第12章 溝通與沖突管理

第12章溝通與沖突管理河海大學(xué)商學(xué)院

學(xué)習(xí)目標(biāo)

12.1了解溝通的內(nèi)涵及過程。12.2掌握如何進(jìn)行有效的人際溝通。12.3掌握如何進(jìn)行有效的組織溝通。12.4了解信息技術(shù)與溝通的關(guān)系。12.5掌握如何進(jìn)行沖突管理。情景案例LC公司是一家大型集團(tuán)公司，公司每年對關(guān)鍵崗位人員進(jìn)行360度考核，李先生進(jìn)公司才6個月，負(fù)責(zé)旗下一家最大工廠的銷售部門。公司總經(jīng)理與其溝通考核結(jié)果，以下是溝通過程?？偨?jīng)理：“總的說員工很喜歡你，也相信你”。李先生：“哦，太好了，謝謝反饋”，以為結(jié)束準(zhǔn)備離開。總經(jīng)理：“還有一點，你的人也說他們經(jīng)常不明確你需要他們做什么?！崩钕壬悬c不太高興，他認(rèn)為最重要的是做出業(yè)績，這并不是太重要。盡管他在工作中也發(fā)現(xiàn)與以前相比，現(xiàn)在這個公司在運行理念或企業(yè)文化方面更強(qiáng)調(diào)員工執(zhí)行上級指示，現(xiàn)有員工在自主性方面也不如他以前所在公司的員工，但他并不認(rèn)為這是他在工作中需要解決的重要問題。如何評價李先生作為一名銷售部門經(jīng)理在管理方面存在著哪方面的不足？12.1溝通的內(nèi)涵及過程溝通（Communication）是指對意思的傳遞和理解。成功的溝通中，意思必須被告知并且得到理解。而在談到有效溝通時，通常還意味著要得到人們的認(rèn)同，對方愿意按照溝通者的意圖采取相應(yīng)的行動。管理溝通（ManagerialCommunication）則指的是社會組織及其管理者為了實現(xiàn)組織目標(biāo)，運用一定的策略和手段，將信息（或意思）傳遞給信息接收方，以期取得對方相應(yīng)的反應(yīng)和反饋的整個過程。溝通的作用主要體現(xiàn)在以下幾個方面：溝通是正確決策的前提和基礎(chǔ)；溝通是統(tǒng)一思想行動一致的工具；溝通是在組織成員之間、特別是領(lǐng)導(dǎo)者和被領(lǐng)導(dǎo)者之間建立良好人際關(guān)系的關(guān)鍵。12.1.1溝通的內(nèi)涵

12.1.2溝通的過程信息Information編碼Encoding

發(fā)送者Sender渠道Channel接收Receive譯碼Decoding理解Understanding

接收者Receiver反饋Feedback噪音Noise溝通過程模型12.2.1人際溝通的障礙⑴情緒因素⑵心理防御⑶信息過濾⑷信息過載⑸文化因素⑹社會因素12.2.2克服溝通障礙⑴換位思考⑵建立信任⑶使用反饋⑷調(diào)整情緒⑸簡化語言⑹注意非語言溝通⑺積極傾聽12.2有效的人際溝通如何成為積極的傾聽者

12.3.1正式溝通和非正式溝通正式溝通（Formalcommunication）通常是垂直的信息流動的通道。它遵循組織內(nèi)部權(quán)力系統(tǒng)，并只進(jìn)行與工作相關(guān)的信息溝通。非正式溝通（Informalcommunication）是未在組織結(jié)構(gòu)層級中定義的組織溝通。它可以自由地向任何方向運動，并跳過權(quán)力等級，在促進(jìn)任務(wù)完成的同時，滿足群體成員的社會需要。12.3組織溝通12.3.2組織溝通的方向⑴下行溝通下行溝通（DownwardCommunication）是指資訊的流動是由組織層次的較高處流向較低處，通常下行溝通的目的是為了控制、指示、激勵及評估。⑵上行溝通上行溝通(upwardcommunication)是指下級的意見向上級反映，即自下而上的溝通。⑶橫向溝通

橫向溝通(lateralcommunication)是指發(fā)生在組織內(nèi)部同一層次的部門或者員工之間進(jìn)行的跨部門、跨職能溝通。12.3.3組織溝通網(wǎng)絡(luò)

五種溝通網(wǎng)絡(luò)形態(tài)⑴正式溝通網(wǎng)絡(luò)五種溝通網(wǎng)絡(luò)形態(tài)比較

⑵非正式溝通網(wǎng)絡(luò)

非正式溝通網(wǎng)絡(luò)是指不依賴于組織的權(quán)力等級系統(tǒng)進(jìn)行溝通的渠道。非正式網(wǎng)絡(luò)圖12.3.4組織外部溝通組織外部溝通是指組織為了更好地生存與發(fā)展，必須與周圍的其他組織或成員發(fā)生業(yè)務(wù)往來和合作所進(jìn)行的有效溝通。12.4信息技術(shù)與溝通12.4信息技術(shù)與溝通企業(yè)社交網(wǎng)絡(luò)的作用12.5沖突管理12.5.1沖突的定義和類型⑴個人內(nèi)心的沖突⑵人際關(guān)系沖突⑶群體間的沖突⑷組織間的沖突①雙趨沖突②趨避沖突③雙避沖突①垂直沖突②水平?jīng)_突③指揮系統(tǒng)和參謀系統(tǒng)的沖突④正式系統(tǒng)與非正式系統(tǒng)間的沖突12.5.2良性沖突和惡性沖突第一種為傳統(tǒng)的沖突觀點，第二種為沖突的人際關(guān)系觀點第三種是沖突的互動作用觀點對組織中的沖突有三種不同的觀點：事實上，沖突具有兩面性，既有積極意義也有消極意義。良性沖突與惡性沖突的區(qū)分重在判斷這項沖突是否促進(jìn)了群體目標(biāo)的實現(xiàn)。建設(shè)性沖突破壞性沖突1.雙方對實現(xiàn)共同目標(biāo)關(guān)心1.不愿意聽取對方的觀點和意見2.樂于了解對方的觀點，意見2.雙方由意見爭論為中心轉(zhuǎn)變?yōu)槿松砉魹橹行?.大家以爭論問題為中心3.雙方對贏得自己觀點的勝利最為關(guān)心4.相互交換的情況日益增加4.相互交換的情況少，以至完全停止積極沖突和消極沖突

12.5.3沖突處理協(xié)作強(qiáng)制強(qiáng)制回避遷就不合作合作折中以犧牲他人為代價滿足自己需求從而解決沖突尋求對各方均有利的辦法從而解決沖突雙方各自放棄一些利益從而解決沖突通過逃避或者屈服對方從而解決沖突把他人的需要和關(guān)心放在高于自己的地位從而解決沖突沖突處理技術(shù)沖突的處理策略策略回避當(dāng)沖突細(xì)小、雙方情緒高漲需要時間恢復(fù)平靜時，當(dāng)武斷的行動所帶來的潛在破壞會超過沖突解決后獲得的利益時。強(qiáng)制當(dāng)需要對重大問題進(jìn)行迅速處理時，當(dāng)你需要進(jìn)行一項不受歡迎的工作時，當(dāng)其他人的同意對于你的處理方式無足輕重時。折中當(dāng)沖突雙方勢均力敵時，當(dāng)希望一項復(fù)雜問題取得暫時的解決辦法時，當(dāng)時間壓力比大而需要一個權(quán)宜之計時。遷就當(dāng)爭論的問題不是很重要或者是你希望為以