DB3311T 21-2014 生態(tài)休閑養(yǎng)生(養(yǎng)老)基地運營服務規(guī)范　　

IDB3311/T21—2014生態(tài)休閑養(yǎng)生(養(yǎng)老)基地運營服務規(guī)范2014-05-06發(fā)布2014-06-06實施麗水市質(zhì)量技術監(jiān)督局發(fā)布DB3311/T21-2014 生態(tài)休閑養(yǎng)生(養(yǎng)老)基地運營服務規(guī)范 1 12規(guī)范性引用文件 13術語和定義 1 1生態(tài)休閑養(yǎng)生(養(yǎng)老)基地 14基本原則 2 24.2休閑創(chuàng)新性原則 24.3養(yǎng)生規(guī)律性原則 24.4養(yǎng)老積極性原則 24.5循環(huán)經(jīng)濟性原則 25服務提供者 2 25.2從業(yè)資格 35.3環(huán)境條件 35.4衛(wèi)生條件 35.5服務設施 35.6經(jīng)營管理 46服務人員 4 46.2基本要求 46.3專業(yè)要求 57服務提供 57.1基本服務 67.2特色服務 8服務質(zhì)量控制 8.1基本要求 8.2投訴處理 8.4安全管理 8.5服務改進 DB3311/T21-2014本標準依據(jù)GB/T1.1-2009給出的規(guī)則起草。本標準由麗水市人民政府提出，由麗水市發(fā)展和改革委員會和麗水市民政局歸口管理。本標準主要起草單位：麗水市生態(tài)休閑養(yǎng)生(養(yǎng)老)經(jīng)濟委員會辦公室、中國標準化研究院。本標準主要起草人：鄺平正、吳玉韶、劉治彥、邱學明、周立軍。本標準屬首次發(fā)布。IVDB3311/T21-2014為適應麗水市發(fā)展生態(tài)休閑養(yǎng)生(養(yǎng)老)經(jīng)濟，轉(zhuǎn)變經(jīng)濟增長方式和發(fā)展模式，推進生態(tài)文明建設，促進人口老齡化社會背景下經(jīng)濟與社會協(xié)調(diào)發(fā)展，保障生態(tài)休閑養(yǎng)生(養(yǎng)老)基地運營服務適應未來需求，提高生態(tài)環(huán)境、規(guī)劃和建筑與運營服務連接的有效性和適用性，制定本標準。1DB3311/T21-2014生態(tài)休閑養(yǎng)生(養(yǎng)老)基地運營服務規(guī)范1范圍本標準給出了麗水市生態(tài)休閑養(yǎng)生(養(yǎng)老)基地運營服務的術語和定義、基本原則、服務提供者、本標準適用于麗水市各類生態(tài)休閑養(yǎng)生(養(yǎng)老)基地。件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB9663旅店業(yè)衛(wèi)生標準GB14934食(飲)具消毒衛(wèi)生標準GB16153飯店(餐廳)衛(wèi)生標準GB18483飲食業(yè)油煙排放標準GB/T16767游樂園(場)服務質(zhì)量生態(tài)休閑養(yǎng)生(養(yǎng)老)基地2DB3311/T21-2014以良好的自然環(huán)境為基礎，發(fā)展適宜的優(yōu)勢產(chǎn)業(yè)，依托一定承辦主體，依照有關規(guī)定，人工建造并具有一定規(guī)模，可供消費者調(diào)節(jié)與放松身心、保養(yǎng)生命，并考慮老年人等群體物質(zhì)和精神生活需求的特定區(qū)域。4基本原則為保障服務提供的有效性與可持續(xù)發(fā)展，生態(tài)休閑態(tài)平衡的前提下，開展運營服務工作，注重維護服務提供者、服務各環(huán)節(jié)與自然生態(tài)和人文生態(tài)之間關系的協(xié)調(diào)。生態(tài)休閑養(yǎng)生(養(yǎng)老)基地運營應借助能夠營模式，圍繞當?shù)氐臍v史文化、民俗、特色建筑等特有資源，將休閑活動與文化創(chuàng)意等創(chuàng)新性活動相結合，運用新思維、新方法提供休閑服務。生態(tài)休閑養(yǎng)生(養(yǎng)老)基地運營服務應效法自然，順應四時晝夜的變化，衣著適當，飲食調(diào)配合理，同時重視社會因素與心理保健對健康的影響。此外，還應形神共養(yǎng)，動靜適宜，達到強身防病，身體和精神協(xié)調(diào)發(fā)展。生態(tài)休閑養(yǎng)生(養(yǎng)老)基地運營服務應在提供及時、細致、體貼、周到服務的同精神感受和需求，避免過分主動服務與過度服務，重視老年人獨立、參與、自我充實、尊嚴的精神需求，提供高水平養(yǎng)老服務。遵循減量化、再利用、再循環(huán)、再生的循環(huán)經(jīng)濟原則，加強原材料入基地前以及產(chǎn)品、廢物出基地后的生命周期管理，最大限度地降低產(chǎn)品生命周期的環(huán)境影響。3DB3311/T21-2014生態(tài)休閑養(yǎng)生(養(yǎng)老)服務提供者包括提供服務的組織和個人。具體可包括：a)生態(tài)休閑養(yǎng)生(養(yǎng)老)基地直接向消費者提供吃、住、行、游、購、娛服務的經(jīng)營者；b)向生態(tài)休閑養(yǎng)生(養(yǎng)老)基地內(nèi)彼此提供服務的經(jīng)營者。生態(tài)休閑養(yǎng)生(養(yǎng)老)服務提供者經(jīng)營的服務項a)工商營業(yè)執(zhí)照；b)稅務登記證；c)衛(wèi)生許可證；d)其他需要行政許可的證照。生態(tài)休閑養(yǎng)生(養(yǎng)老)基地內(nèi)應保持生態(tài)環(huán)境良好，具體可包括：c)天然植被和人工綠地(含水面)面積應不小于基地面積的35%;生態(tài)休閑養(yǎng)生(養(yǎng)老)基地內(nèi)經(jīng)營場所應保持衛(wèi)生清潔，具體可包括：a)餐飲場所衛(wèi)生應符合GB16153的規(guī)定以及衛(wèi)生部《餐飲業(yè)和集體用餐配送單位衛(wèi)生規(guī)范》的要求：c)提供的飲用水應符合GB5749的規(guī)定；d)食(飲)器具消毒應符合GB14934的規(guī)定。服務設施應與提供的服務項目相適應，并滿足以下要求：4DB3311/T21-2014a)各服務區(qū)域有明顯的規(guī)范標識；b)與服務提供能力相適應的營業(yè)場所，如餐廳、畫室、攝影室等；c)營業(yè)場所應當具備適當?shù)脑O備配置，包括紗門、紗窗、冰箱、消毒柜、抽油煙等；d)休閑游樂活動應有固定場所，配備的設備應包括電視、公用電話，游客休息室、網(wǎng)絡等；e)提供住宿服務的場所應備有客房、家具、臥具、衛(wèi)生間等設備。5.6經(jīng)營管理生態(tài)休閑養(yǎng)生(養(yǎng)老)基地服務提供者應設立明確的管理機構、經(jīng)營范圍和經(jīng)營方式，應建立健全a)環(huán)境保護管理制度，衛(wèi)生管理制度，安全管理制度，并有專人負責檢查監(jiān)督；b)具有嚴格的信息宣傳渠道，避免虛假廣告、垃圾宣傳信息的傳播；c)明示服務項目并明碼標價，提供服務的計量器具準確可靠；d)提供休閑消費的正式發(fā)票。6服務人員6.1類別生態(tài)休閑養(yǎng)生(養(yǎng)老)基地服務人員主要包括：a)接待人員；b)講解人員；c)銷售人員；d)餐飲服務人員；e)賓館服務人員；f)醫(yī)療服務人員；g)專業(yè)服務人員。6.2基本要求服務人員應身體健康，統(tǒng)一著裝、佩戴胸卡，舉止得當，文明禮貌。具體應滿足下列要求：a)具備合法的勞動從業(yè)資格；5DB3311/T21-2014b)具有符合崗位要求的文化程度；c)具有符合崗位要求的專業(yè)技術證書；d)具有符合崗位要求的健康證明；e)具有相應崗位上崗培訓考核合格證明；f)具有良好的道德素質(zhì)，遵守職業(yè)道德規(guī)范。6.3專業(yè)要求6.3.1休閑服務人員要求生態(tài)休閑養(yǎng)生(養(yǎng)老)基地內(nèi)休閑服務人員應滿足：a)上崗前需進行崗位資格技能培訓并持證上崗；b)熟悉業(yè)務環(huán)節(jié)、程序、規(guī)范；c)熟知經(jīng)營(服務)的品種、性能、價格、使用方法；d)熟練使用本崗位配置的設施、設備；e)掌握一定的心理學、中醫(yī)等基本常識，并能運用得當，提供針對性服務。6.3.2養(yǎng)生服務人員要求生態(tài)休閑養(yǎng)生(養(yǎng)老)基地內(nèi)養(yǎng)生服務人員應滿足：a)上崗前需進行崗位資格技能培訓并持證上崗；b)具備一定的中醫(yī)、西醫(yī)養(yǎng)生保健和基本急救知識與技能；c)嚴格按照該崗位提供的養(yǎng)生服務內(nèi)容、規(guī)范、程序提供服務；d)采取適當?shù)氖侄?，適時向消費者提供養(yǎng)成良好的生活習慣的建議，如合理膳食建議等；e)對消費者的養(yǎng)生服務過程、效果、顧客反饋等作詳細檔案，提供后續(xù)跟蹤服務。6.3.3養(yǎng)老服務人員要求生態(tài)休閑養(yǎng)生(養(yǎng)老)基地內(nèi)養(yǎng)老服務人員應滿足：a)具有1年以上相關崗位工作經(jīng)驗；b)養(yǎng)老護理人員和居住老人配比根據(jù)服務對象進行階段分類；c)養(yǎng)老護理人員應具備老年護理相關的知識與技能。7服務提供6DB3311/T21-20147.1基本服務7.1.1餐飲服務a)向消費者推薦或介紹餐廳餐飲服務項目；b)當寫好一份完整的菜單后，應將整份菜單復誦給消費者，以確定記錄正確無誤；c)在上菜之前，應核對菜品與菜單上所列內(nèi)容無誤；d)應選擇合適的位置上菜，上菜時報出菜肴名稱，并簡單加以說明；e)上熱、湯菜和收拾餐具時，為防意外發(fā)生，提醒消費者注意安全；f)保持餐桌的清潔整齊，勤換餐具等；g)當消費者要求結帳時，方可呈送帳單，結帳應迅速準確；h)當消費者離桌時，應站立桌邊或門口，向消費者致意道別；i)有節(jié)約宣傳，倡導消費者適度消費；j)設置“半份菜”、“拼盤菜”等適量點餐產(chǎn)品；k)提供量需為用、型號不同的餐盤和免費打包服務；1)至少保持2道以上特色菜品；m)有能力提供個性化餐飲服務；n)提供的服務能夠反映基地服務主題。7.1.2住宿服務7.1.2.1客房預定a)電話鈴響三聲內(nèi)接聽，超時接聽應先向?qū)Ψ奖硎局虑?；b)用普通話，禮貌的語氣問候客人，并聽取客房需求；c)查看電腦或客房預訂控制表，從高價房到低價房介紹房間類型和房價。如無房可定，應說明具體原因；d)接受預訂，詢問抵達的交通方式及時間，說明客房保留最晚期限；e)詢問客人特殊要求，詳細記錄并復述確認；f)如代預定，應做好記錄。記錄信息可包括：抵達的日期與時間、預訂的房間種類與房價、住店客人的姓名、特殊要求、付款方式、訂房代理人的情況等。7.1.2.2入住服務7DB3311/T21-2014a)當消費者抵達總臺時，表示歡迎并禮貌地詢問消費者是否有預訂，以根據(jù)當時飯店客房情況決定是否接納無預訂消費者入住，如是預訂消費者，問清消費者姓名，并以姓名稱禮貌稱呼消費者；b)確認消費者未曾預訂，賓館仍可接納時，對消費者選擇本飯店入住表示謝意，檢查消費者在飯店是否享有特殊價或協(xié)議價；c)在辦理入住手續(xù)時，查看消費者是否有留言和預訂時注明的特殊要求及注意事項，請消費者填寫住宿登記表，問清付款方式；d)核對身份證(護照)、簽證有效期、信用卡簽字的真實性等；e)為消費者分配適合其預訂需要的房間，將確認的房價和離店日期填寫在房卡上，并請消費者在房卡上的賓客簽名欄內(nèi)簽名；f)確認消費者付款方式，并按照消費者規(guī)定收取押金；g)入住手續(xù)完畢后，詢問消費者是否需要行李員幫忙，告訴消費者電梯的位置或去房間的走向；h)接待團隊時候，在團隊到達前預先備好團隊的房卡，按照團隊要求提前分配好房間，并現(xiàn)場與導游或領隊確認房間數(shù)、人數(shù)及其他服務等；i)接待完畢后，立即建立客房檔案，將所有信息輸入電腦，包括姓名、地址、付款方式、國籍、居民身份證號碼(護照號碼)、離店日期等。7.1.2.3其他服務賓館客房服務提供者還可提供如下服務：a)客房應通風順暢，同時做到中央空調(diào)溫度設置適宜；b)客房采光與隔音效果好、家具環(huán)保；c)電話服務；d)清掃服務；e)洗衣服務；f)結賬服務等；g)提供多語種接待服務；h)貴重物品、小件行李寄存服務。7.1.3交通服務8DB3311/T21-20147.1.3.1生態(tài)休閑養(yǎng)生(養(yǎng)老)基地應合理設計旅游運輸線路與旅游線路，建設適宜休閑、養(yǎng)生、養(yǎng)老活動的多級別道路系統(tǒng)，鼓勵采用自行車和徒步等非機動交通方式。7.1.3.2基地外部交通與基地性質(zhì)相吻合，基地內(nèi)交通滿足運輸需要，道路布局宜選擇在生態(tài)恢復功能強的地域，道路設計宜利用原有的通道，避免對生態(tài)敏感地帶造成人為切割。7.1.3.3基地內(nèi)外部道路通達性強，沿途有相應的綠化景觀。7.1.3.4基地內(nèi)、外道路宜按照交通路、生態(tài)路、景觀路的綜合要求建設，道路交通標志正確規(guī)范、設計美觀。7.1.3.5游覽人行道設置合理，普遍采用生態(tài)性材料，線路設計符合生態(tài)和審美原則。7.1.3.6控制基地內(nèi)、外車輛流量、車速，基地內(nèi)、外交通統(tǒng)一調(diào)度，集中管理。宜使用低能耗、低排放量和清潔能源的交通工具；道路兩側(cè)宜建設綠化隔離帶，減少路面揚塵和噪聲。7.1.3.7設立生態(tài)停車場，有足夠的停車車位，設有專人看管。停車場建設與景觀環(huán)境相協(xié)調(diào)。7.1.3.8在基地內(nèi)不宜修建高等級公路的地帶，鼓勵采用環(huán)境友好型的多種特色交通工具和方式。合理控制這些地區(qū)的消費者流量和活動強度。7.1.3.9基地內(nèi)要有與其數(shù)量相配套的交通服務站。7.1.3.10在基地內(nèi)提供游覽班車接送服務。7.1.4游覽服務7.1.4.1游樂設施的操作人員應持證上崗，定時檢查、維護、保養(yǎng)機器設備，保證安全運行。7.1.4.2基地內(nèi)舉辦的演出類活動的文化內(nèi)涵、表演內(nèi)容、演出服裝等應文明健康，與基地的特色、主題相匹配。7.1,4.3使用臨時搭建舞臺進行文藝演出的，臨建設施不應破壞景區(qū)環(huán)境和景觀特色。7.1.4.4基地和文藝演出單位，要采取有效措施保護基地內(nèi)的景觀、植被、環(huán)境不受破壞和污染。7.1.4.5游樂及娛樂設施、服務質(zhì)量和安全要求應符合GB/T16767的相關規(guī)定?；毓芾聿块T應落實相關安全措施，確保消費者財產(chǎn)及人身安全。7.1.5購物服務生態(tài)休閑養(yǎng)生(養(yǎng)老)基地提供的購物服務應基本滿足如下要求：a)購物場所數(shù)量與布局合理，與環(huán)境相協(xié)調(diào)；9DB3311/T21-2014b)有統(tǒng)一管理措施和手段，包括質(zhì)量管理、價格管理、計量管理、售后服務管理等；c)商品經(jīng)營者應誠信經(jīng)營，不得尾隨兜售，強買強賣；d)商品貨真價實、明碼標價、種類豐富，突出本地區(qū)及本旅游景區(qū)特色，符合GB/T16868的規(guī)e)不應銷售過期、變質(zhì)及其它不符合食品衛(wèi)生規(guī)定的食(飲)品；f)商品的經(jīng)營應符合GB/T16868的規(guī)定，商品質(zhì)量必須保障人體健康與安全；g)購物場所數(shù)量與布局合理，與基地服務氛圍相協(xié)調(diào)；h)銷售的商品中，本地特產(chǎn)或具有本地特色的商品應占有一定的比例；i)宜具有專職服務人員陪同購物；j)可借助現(xiàn)代傳播方式如影視播放等，介紹本地的特產(chǎn)或特色商品。7.1.6娛樂服務7.1.6.1生態(tài)休閑養(yǎng)生(養(yǎng)老)基地可提供如下娛樂服務活動：a)綜合文體匯演；b)健康知識講座；d)廣場文化活動；e)傳統(tǒng)民俗活動；f)文化節(jié)系列活動；g)露天電影。7.1.6.2生態(tài)休閑養(yǎng)生(養(yǎng)老)基地應對所提供的各項娛樂活動或服務定制相應的、合理的服務流程。7.1,6.3在服務的初始階段和中間過程中，生態(tài)休閑養(yǎng)生(養(yǎng)老)基地應利用信息設備，如電子顯示屏等向消費者及時通報場所內(nèi)設施及服務項目當前的狀況。7.1.6.4服務過程中所有提供的娛樂服務項目應明碼標價，并向消費者出示價目表；其價格應符合相關部門的規(guī)定范圍。7.1.6.5娛樂服務提供者應安排專人進行娛樂活動維護，針對老年人的身體狀況，引導其適當參與活動，避免其因過度娛樂而傷害身體。7.1.7醫(yī)療救護服務DB3311/T21-20147.1.7.1生態(tài)休閑養(yǎng)生(養(yǎng)老)基地應設立醫(yī)務室，具體場地面積、布置應與基地服務規(guī)模相適應，并符合醫(yī)療機構基本標準。醫(yī)務室應保持環(huán)境整潔、寧靜。7.1.7.2生態(tài)休閑養(yǎng)生(養(yǎng)老)基地醫(yī)務室醫(yī)務人員應具備醫(yī)療急救常識，尤其應掌握老年人醫(yī)療救助7.1.7.3生態(tài)休閑養(yǎng)生(養(yǎng)老)基地應購置常用藥品、急救箱、急救擔架等設施，如醫(yī)務室不能解決的醫(yī)療問題，及時向上級醫(yī)院報告，由上級醫(yī)院予以處理或及時向上轉(zhuǎn)診。生態(tài)休閑養(yǎng)生(養(yǎng)老)基地應與當?shù)嘏鋫溆芯茸o車輛的醫(yī)院建立業(yè)務聯(lián)系，并制定遇險搶救應急預案。7.1.7.4生態(tài)休閑養(yǎng)生(養(yǎng)老)基地應有規(guī)范的醫(yī)療急救措施和制度，能夠?qū)δ缢?、突發(fā)性疾病等進行緊急處置?；貎?nèi)醫(yī)療服務人員應避免過度治療?；貎?nèi)發(fā)生意外事故時，醫(yī)護人員應立即趕往現(xiàn)場，對傷病員進行緊急搶救。7.2特色服務7.2.1餐飲服務餐飲服務提供者宜不斷創(chuàng)新餐飲服務，具體可包括：a)定期對菜品進行更新，并注重菜品的養(yǎng)生功效；b)提供的餐飲服務具有文化內(nèi)涵；c)提供的餐飲服務考慮到老年人等特殊消費群體的需求；d)養(yǎng)生食品應附有相應的營養(yǎng)標簽。營養(yǎng)標簽的制作應符合GB28050-2011《預包裝食品營養(yǎng)標簽通則》。對于一些藥食同源的食品，除了提供營養(yǎng)標簽外還可以提供藥性介紹，藥性介紹可包括四氣(即寒、熱、溫、涼四種藥性)、五味(即辛、甘、酸、苦、咸五種味)、歸經(jīng)、升e)合理的食材配伍能起到協(xié)同、增效、糾偏的作用，養(yǎng)生食品的配伍首先應依據(jù)《中國居民膳食指南》(2011版)和《中國居民膳食營養(yǎng)素參考攝入量》的規(guī)定配備，其次應依據(jù)中醫(yī)“君臣7.2.2賓館服務提供者可提供如下特色住宿服務：a)客房設計有助于消費者體驗當?shù)孛窬语L格；b)賓館有考慮老年人等特殊群體的服務項目與服務設施；c)賓館中可提供養(yǎng)生、保健等服務項目；d)針對休閑、養(yǎng)生、養(yǎng)老消費群體的不同，提供短期、長期住宿服務項目。7.2.3生態(tài)休閑養(yǎng)生(養(yǎng)老)基地可提供如下特色交通服務：DB3311/T21-2014a)根據(jù)當?shù)氐乩憝h(huán)境特點，提供多種方式的交通服務，如騎馬、游船等；b)賓館有考慮老年人等特殊群體的交通服務項目與服務設施；c)提供具有當?shù)靥厣慕煌üぞ咦赓U服務。7.2.4游覽活動應提供如下特色服務：a)結合自身特點和優(yōu)勢，開展豐富多彩的休閑、養(yǎng)生、養(yǎng)老游覽活動；b)至少形成一個生態(tài)休閑養(yǎng)生(養(yǎng)老)節(jié)事活動或會展活動，吸引的外來游客數(shù)量多、比例高、市場影響大，本地居民認同感強、參與度高。7.2.5生態(tài)休閑養(yǎng)生(養(yǎng)老)基地提供的購物服務應具有本地特色，具體表現(xiàn)在：a)銷售的特色商品應能夠與休閑、養(yǎng)生、養(yǎng)老主題相呼應；b)產(chǎn)品應體現(xiàn)民族、民俗表征；c)特色商品應充分利用當?shù)刭Y源，能真實體現(xiàn)地方文化；d)應具有傳承物質(zhì)和非物質(zhì)文化的價值；e)無破壞文化遺產(chǎn)行為，有明確、完整、有效的文化保護制度；f)可開辟老年人、殘疾人士等特殊群體的服務專區(qū)；g)銷售人員應詳細介紹產(chǎn)品所承載的文化內(nèi)涵、告知消費者產(chǎn)品的收藏和保養(yǎng)方法；h)生態(tài)休閑養(yǎng)生(養(yǎng)老)文化行業(yè)經(jīng)營單位銷售的產(chǎn)品，在生產(chǎn)和加工環(huán)節(jié)應滿足下列要求；i)休閑養(yǎng)生(養(yǎng)老)文化產(chǎn)品應附有詳細的產(chǎn)品使用說明，休閑養(yǎng)生(養(yǎng)老)功效的介紹。7.2.6生態(tài)休閑養(yǎng)生(養(yǎng)老)基地可根據(jù)當?shù)氐穆糜?產(chǎn)業(yè)特色，提供個性化的游樂服務，可包括：a)提供至少1項當?shù)靥厣珚蕵讽椖?，如書畫DIY、風景攝影等娛樂項目；b)定期舉辦特色娛樂項目培訓、展覽等活動，如養(yǎng)生知識大講堂、居家養(yǎng)老培訓、書畫會展等；c)項目內(nèi)容尊重當?shù)仫L俗，兼顧傳統(tǒng)類型與現(xiàn)代方式，雅俗共賞；d)具有與項目相配套且有歷史傳承的公共建筑或公眾活動場所；e)民族及地方特色突出，與周邊環(huán)境協(xié)調(diào)，在全國具有典型性；f)特色突出，生動活潑，參與性強；g)具有較高的旅游價值，能結合旅游者需求，轉(zhuǎn)化為旅游體驗項目。8服務質(zhì)量控制8.1基本要求DB3311/T21-2014生態(tài)休閑養(yǎng)生(養(yǎng)老)基地在服務質(zhì)量控制方面應至少做到：c)應公布24小時服務電話，受理消費者的投訴和咨詢；生態(tài)休閑養(yǎng)生(養(yǎng)老)基地在投訴處理方面應至少做到：c)投訴處理24小時內(nèi)回復、10天內(nèi)反饋處理結果。對不滿意處理結果的，積極配合上級主管部門調(diào)查，協(xié)調(diào)處理；d)投訴處理結案率大于98%;e)建立投訴檔案管理制，檔案記錄實事求是，保持完整。8.3.1生態(tài)休閑養(yǎng)生(養(yǎng)老)基地的內(nèi)部管理用信息系統(tǒng)應能夠?qū)崟r對場所進出的消費者數(shù)量、經(jīng)營效益、從業(yè)人數(shù)等業(yè)務情況進行收集和統(tǒng)計。8.3.2生態(tài)休閑養(yǎng)生(養(yǎng)老)基地應采用統(tǒng)計技術對采集到的數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析。8.3.3生態(tài)休閑養(yǎng)生(養(yǎng)老)基地應對所有統(tǒng)計信息和記錄建立統(tǒng)計臺賬和核算制度，并按相關規(guī)定按時報送各級管理部門。8.4.1治安管理8.4.1.1生態(tài)休閑養(yǎng)生(養(yǎng)老)基地除應實際情況配備安全保衛(wèi)人員，負責安全巡查，維護場所秩序，制止治安糾紛。DB3311/T21-20148.4.1.2舉辦大型娛樂活動，生態(tài)休閑養(yǎng)生(養(yǎng)老)基地應在活動舉辦當日的20日前向公安機關提出安全許可申請。生態(tài)休閑養(yǎng)生(養(yǎng)老)基地應制訂安全工作方案，并上報當?shù)毓矙C關。安全工作方案a)活動的時間、地點、內(nèi)容及組織方式；b)安全工作人員的數(shù)量、任務分配和識別標志；c)活動場所消防安全措施；d)活動場所可容納的人員數(shù)量以及活動預計參加人數(shù)；e)治安緩沖區(qū)域的設定及其標志；f)入場人員的票證查驗和安全檢查措施；g)車輛停放、疏導措施；h)現(xiàn)場秩序維護、疏導措施；i)應急救援預案。8.4.2突發(fā)事件管理8.4.2.1應急預案8.4.2.1.1生態(tài)休閑養(yǎng)生(養(yǎng)老)基地應制定應對各類突發(fā)事件的應急預案，并與當?shù)叵嚓P部門和政府8.