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文檔簡介
第八章門店營運管理
學習目標1.掌握門店進貨儲存作業(yè)
;
2.掌握門店盤點管理的流程與方法
;3.了解門店防損作業(yè)管理的內容
;引導案例[某公司門店生鮮管理工作]自營流程標準問題也是一塊不容忽視的"短板"。生鮮自營不僅僅是采購模式、經營方式的轉變,還從方方面面涉及到經營、管理體系的變化。各店長對畜產自營高度重視,成立專班,專人負責自營工作。采購部買手與門店一起,從定貨到收貨,從分割到陳列,從售賣到損耗,對每一個環(huán)節(jié)都進行了摸索,對員工進行了詳細而嚴格的流程和制度培訓,"凡事預則立",門店做了大量的準備工作,確保了自營轉化過程的順利進行。門店轉自營當天,采購部買手凌晨趕到門店,與門店店長和員工一道,從收貨、驗貨、分割、陳列到開門售賣,我們在門店又一次渡過了一個通宵之夜。第一節(jié)門店進貨與存貨作業(yè)管理
一、門店進貨作業(yè)管理
(一)訂貨的作業(yè)流程
訂貨計劃存貨檢查STOP填寫訂貨單總部匯總通知廠商通過DC或PC訂貨作業(yè)的注意事項:1、存貨檢查2、適時訂貨3、適量訂貨合理訂貨量的確定準確把握商品庫存量和其他信息實施細致的商品管理分析和把握商品銷售趨勢分析節(jié)假日和企業(yè)促銷活動對銷售的影響1.定時訂貨
定時訂貨就是連鎖企業(yè)確定一個固定時間即訂貨周期,每隔一個訂貨周期就集中訂購購一批商品,此時訂貨的數量以這段時間銷售掉的商品為依據計算。
定時訂貨的優(yōu)缺點是:訂貨時間固定,因而可以作周密的訂貨計劃,便于訂貨管理,并能得到多種商品合并訂購的好處;但由于這種訂貨方法不能隨時掌握庫存動態(tài),易出現缺貨現象,盤點工作要求高。
ABC分類管理法的操作步驟是將各種商品按金額大小順序排列,計算出各類商品的金額比重和品種比重(單項比重和累計比重),再將商品劃分ABC三種類別。A類商品是指獲利高或占銷售額比重大,而品種少的商品,一般金額比重為70%~80%,品種比重為5%~10%;C類商品是指獲利低或占銷售比重小,而品種多的商品,一般金額比重為5%~10%,品種比重為70%~80%;B類商品是處于A類和C類商品之間的商品,其金額比重為10%~20%。
ABC分類法的應用
將商品劃分成ABC三類后,再根據分類結果實施不同采購方法。C類商品和B類部分商品可以采用定時訂貨法,由于這類商品所占銷售額比重較小,而品種比重較大,因而需要對每種商品的庫存量控制在最小限度內,可以固定采購時間。而A類商品是重點商品,應進行重點控制,要注意防止脫銷,因而不適合采用定時采購。2.定點訂貨
定點訂貨也稱為訂貨點法,是指企業(yè)根據庫存水平降到某一點來確定訂貨時間。定點訂貨的特點是訂貨批量固定,訂貨時間不固定。
定點采購的優(yōu)缺點是:能隨時掌握商品變動情況,采購及時,不易出現缺貨現象。但是,由于各種商品的采購時間不一致,難以制定周密的采購計劃,不便于采購管理,也不能享受多種商品集中采購的價格優(yōu)惠。經濟訂貨批量是固定訂貨批量模型的一種,可以用來確定企業(yè)一次訂貨(外購或自制)的數量。當企業(yè)按照經濟訂貨批量來訂貨時,可實現訂貨成本和儲存成本之和最小化。
2.公式為
Q*=SQRT(2*DS/C)
Q*--經濟訂貨批量
D--商品年需求量
S--每次訂貨成本
C--單位商品年保管費用
案例:某醫(yī)藥企業(yè)某種藥品一年銷售10000箱,每箱進價100元,每箱貨的保管費用平均為一年5元,每次供應商送貨的手續(xù)費160元;根據這個數據,我們想知道:每次采購多少箱?多長時間采購一次?一年的總費用是多少?
Q*=SQRT(2*DS/C)=SQRT(2*10000*160/5)
=800(箱)T=365/(10000/800)該醫(yī)藥企業(yè)一年的總費用
=商品的總進價+全年的保管費+全年訂貨手續(xù)費
=每箱進價*銷售總箱數+(每箱年保管費/2*銷售總箱數)/訂貨次數+每次訂貨手續(xù)費*訂貨次數
全年的保管費=(每箱年保管費/2)*(銷售總箱數/訂貨次數)
(二)進貨的作業(yè)流程
供應商配送物流中心配送進貨驗收退回存入倉庫進入賣場進貨作業(yè)流程中應注意的事項:1、進貨要嚴格遵守連鎖總部規(guī)定的時間2、先辦退貨再辦進貨3、驗收單、發(fā)票要齊全4、商品整理分類要清楚,并在指定區(qū)域進行驗收5、驗收后有些商品可以直接進入賣場,有些商品則存入內倉或進行再加工后再送入賣場。
(三)收貨的作業(yè)管理1、連鎖總部配送中心送到門店的商品收貨作業(yè)2、供應商直接配送到門店的收貨作業(yè)(1)建立并公布一個收獲進程表(按天和小時),同時規(guī)定所有供應商直送商品必須有沒點指定的出入口進出。(2)認真核對驗收所送商品驗收的重要性例:一箱土豆片的成本為24元,每箱裝12盒。每箱的零售價為30元,其中每盒2.5元。如果進貨時每箱都少一盒,那么對商店的毛利率會有什么樣的影響呢?原毛利=(30-24)/30=20%現毛利=(30-2.5-24)/30=11.67%收貨作業(yè)流程
1.卸貨指定作業(yè)口、準備好收貨工具(托盤、叉車等)
2.商品核驗(1)是否訂貨(2)發(fā)放進貨號(3)貨物檢驗數量、條碼、品質、保質期、破損(4)異常情況處理(5)收貨確認
3.收貨記錄驗收記錄是進行商品驗收的重要書面記載,內容一般包括:收發(fā)貨單位名稱,憑證號碼,實收商品數量、規(guī)格、質量,數量差額和質量不符程度,驗收日期、地點、驗收人等。
資料:家樂福時間安排不合理致供貨商排隊30小時
(四)退換貨作業(yè)
表3商品退貨報告日期:_____________門店編號:___________供應商/商品到期時間商品編號商品成本總量發(fā)票號退貨原因(五)調撥作業(yè)
調撥作業(yè)是連鎖企業(yè)門店之間的作業(yè),它是某門店發(fā)生臨時缺貨,且供應商或配送中心無法及時供貨,而向其它門店調借商品的作業(yè)。
臨時緊急需求供貨時效其它門店存量調撥進貨STOP資料:家樂福中國的配送決策
家樂福中國公司經營的商品95%來自本地,因此家樂福的供貨很及時,這也是家樂福在中國經營很成功的原因之一。家樂福實行是“店長責任制”,給各店長給予極大的權力,所以各個店之間并不受太多的制約,店長能靈活決定所管理的店內的貨物來源和銷售模式等。由于家樂福采用的是各生產商繳納入場費,商品也主要由各零售商自己配送,家樂福中國總公司本身調配干涉力度不大,所以各分店能根據具體情況靈活決定貨物配送情況,事實證明這樣做的效果目前很成功。
家樂福中國在網絡設計方面主要體現為運輸網絡分散度高,一般流通企業(yè)都是自己建立倉庫及其配送中心,而家樂福的供應商直送模式決定了它的大量倉庫及配送中心事實上都是由供應商自己解決的,受家樂福集中配送的貨物占極少數。這樣的經營模式不但可以節(jié)省大量的建設倉庫和管理費用,商品運送也較集中配送來說更方便,而且能及時供應商品或下架滯銷商品,不僅對家樂福的銷售,對供貨商了解商品銷售情況也是極有利的。在運輸方式上,除了較少數需要進口或長途運送的貨物使用集裝箱掛車及大型貨運卡車外,由于大量商品來自本地生產商,故較多采用送貨車。這些送貨車中有一部分是家樂福租的車,而絕大部分則是供應商自己長期為家樂福各店送貨的車,家樂福自身需要車的數量不多,所以它并沒有自己的運輸車隊,也省去了大量的運輸費用,從另一方面提高了效益。在配送方面,供應商直送的模式下,商品來自多條線路,而無論各供應商還是家樂福自己的車輛都采用了“輕重配載”的策略,有效利用了車輛的各級空間,使單位貨物的運輸成本得以降低,進而在價格上取得主動地位。而先進的信息管理系統(tǒng)也能讓供應商在最短時間內掌握貨架上其供銷售的各種商品的貨物數量以及每天的銷售情況,補貨和退貨因此而變得方便,也能讓供應商與家樂福之間相互信任的,建立了長期的合作關系。
二、門店存貨作業(yè)管理
(一)倉庫作業(yè)管理(二)盤點作業(yè)管理(三)壞品處理作業(yè)過期商品保存不當意外事件品質不良包裝破損營業(yè)現場店長確認總部換貨會同銷毀并作記錄供應商1.存貨方式定位儲存。即每一項商品都有固定的儲位,不同的商品按分類分區(qū)域管理的原則來存放,并用貨架放置,勿在指定的場所外放置商品。該方式特點是易于管理,搬運時間少,但是需要較多的儲存空間。隨機儲存。即每一項商品的儲位不是固定的,而是隨機產生的。這種方法的優(yōu)點在于共同使用儲位,最大限度地提高了儲區(qū)空間的利用率。但對商品的出入庫存管理及盤點工作帶來困難。這種方法適用于空間有限以及商品品種少而體積小的情況。定位隨機儲存。這種方法是每一類貨物有固定的存放儲區(qū),但在各類的儲區(qū)中,每個儲位的指定是隨機的。其優(yōu)點在于吸收定位儲存的部分優(yōu)點,同時又可節(jié)省儲位數量,提高儲區(qū)利用率。2.存貨原則周轉率原則相關性原則相容性原則先入先出原則堆高原則面對通道原則產品尺寸原則重量特性原則商品特性原則第二節(jié)商品盤點作業(yè)管理一、盤點作業(yè)的目的
確認門店在經營一段時間內的銷售損溢情況。掌握門店的存貨水平、積壓商品的狀況。了解目前商品的存放位置和缺貨狀況。發(fā)現并清除門店的已到報警期商品、過期商品、殘次品或滯銷品等。對于經常出現異常的商品部門,采用抽查的方式,進一步發(fā)現其弊端,杜絕不軌行為。環(huán)境整理并清除死角。二、盤點作業(yè)流程
(一)盤點作業(yè)流程圖
盤點結果盤點盤點前準備調整與結算獎懲措施重大差異追究責任與改進措施重盤建立盤點制度盤點組織落實盤點責任區(qū)確定(二)盤點作業(yè)的注意事項
1.店長在平時要教育和啟發(fā)員工了解有關商品盤點的重要性與必要性。
2.應作好與盤點有關的工具、用品和賣場的準備;
3.把實施盤點作業(yè)的組織分配圖及盤點范圍告知各有關人員,并于盤點前再做說明;
4.盤點時為配合實際需要,可成立臨時機動支援小組,以達到盤點工作的時效性;
5.負責盤點的主管人員在盤點進行當中,應注意是否有漏洞之處,必要時可采取隨時抽點;
6.有關盤點區(qū)域事前應予妥善的劃分;
7.賣場上的商品在盤點展開前應集中整理,以便于盤點的實施;
8.在盤點商品時,心理上應該當做處理現金般的謹慎行事;
9.盤點人員在實施盤點時,應按照負責的區(qū)位,依序由上而下或由左而右展開盤點;
10.盤點時最好兩人一組,一人盤點一人記錄,并注意復誦以避免錯誤,同時可以采用復點方式,而盤點人與記錄者彼此互換工作,以求盤點的正確性;
11.使用盤點表時要詳細地加以記錄,避免念錯、聽錯、寫錯等現象的發(fā)生;
12.盤點表上的數字書寫,要注意正確性及清晰性,以利于盤點后的整理工作。
三、建立盤點制度(一)盤點的周期(二)盤點的原則實地盤點原則
售價盤點原則(三)盤點的方法
以實地盤點的時間來劃分,可分為:營業(yè)前盤點。營業(yè)中盤點停業(yè)盤點現代化的盤點作業(yè)方法(四)帳務處理的規(guī)定
四、盤點作業(yè)的組織落實和責任區(qū)確定
(一)盤點組織落實
(二)盤點責任區(qū)確定
五、盤點前的準備工作
(一)環(huán)境整理
(二)商品整理
(三)準備好盤點工具
(四)單據整理
盤點易混淆商品,如:包裝完全一致,口感不同。貨號:貨號:盤點易混淆商品,如:包裝相近,商品及口感均不同。商品:腰果貨號:品牌不一致盤點易混淆商品,如:包裝完全一致,口感不同貨號:貨號:盤點易混淆商品,如:包裝相近盤點前倉庫商品擺放盤點前倉庫商品擺放六、盤點作業(yè)操作規(guī)范
表9盤點單部門:貨架編號:品號品名規(guī)格數量零售額金額復點抽點差異(一)初點作業(yè)(二)復點作業(yè)
(三)抽點作業(yè)
(四)店長的盤點作業(yè)檢查
(五)盤點記錄后的善后工作
盤點中應注意事項中控臺每一樓層需設置一個中控臺,負責收發(fā)該樓層之存貨盤點單(分單、換單、排序)。整理整齊堆放,以利盤點;倉庫、寄倉不可有零散商品;所有贈品(無論有貨號或無貨號的顧客贈品)應另外堆放,贈品處須提供贈品驗收單及贈品控管表,以進行盤點核對存貨數量。放初盤單、初盤以初盤單進行初盤;嚴禁查詢電腦庫存量;初盤數量更改、須在錯誤數量上劃“×”,在其旁邊填寫正確的數量,課長簽名、否則無效;初盤單上手抄貨號及數量,需經抽盤小組負責人簽名,否則無效。收初盤單、換單、放復盤單各課課長依貨架確定初盤已完成,并在盤點單上簽名;初盤人員將初盤單繳回中控臺,同時換取相對應貨架號碼之復盤單,送交課長;若初盤單上有手抄貨號品名,需在中控臺人員監(jiān)視下寫于復盤單上;中控臺人員應將繳回之初盤單立即按課別流水號排序。復盤各課課長依貨架初盤完成先后順序,調派人力,進行交叉復盤(復盤比例100%);初盤人員不得為該貨架復盤人;嚴禁復盤人員抄襲初盤數量?!酢捅P進行中,抽盤小組人員如發(fā)現任何異常,需立即報告抽盤小組負責人及店長。收復盤單各課課長依貨架確定復盤已完成,并在復盤單上簽名;復盤人員將復盤單繳回中控臺。核單中控臺人員將相對應之初、復盤單交予抽盤小組人員核單;抽盤小組人員必須:檢查初、復盤單上是否所有簽名齊全、手抄貨號品名相符、更改數量旁課長簽名確認無誤;核對初、復盤數量是否一致、將不一致數量劃“×”;中控臺人員需將核對無誤后初、復盤單合并排序。抽盤若初、復盤數量不一致,抽盤小組人員必需:會同該課課長、初盤人、復盤人再次點數確認;將正確數量記錄在重疊的初、復盤單上“稽核數量”欄位,同時在“稽核人”欄位簽名,并請課長簽名確認;將確認后初、復盤單,交由中控臺統(tǒng)一排序。排序中控臺需將初、復盤單合并,按流水號排序,并確定所有存貨盤點單均已收回,交財務封存,次日由輸入小組人員輸入。七、盤點后處理工作(一)資料整理
(二)計算盤點結果
(三)盤點結果上報總部
(四)根據盤點結果實施獎懲措施
(五)根據盤點結果找出問題點,并提出改善對策
店輸入小組需根據復盤單上“復盤數量”輸入存貨數量,復盤數量有誤時,應以“稽核數量”為準;店輸入小組需將「貨架別商品盤點表」、復盤單、貨架漏盤表交營運核對;營運核對存貨數量輸入無誤后,即列印「分類別盤點差異表」,并進行庫存更正?!陨喜襟E需于盤點次日完成。
盤點后應注意事項例:某單品盤點情況如下:余進銷存(賬面)實盤差異01012-2571、如果商場同意,可以將差異7退回去(減應付款/加庫存/減銷售),電腦即可以平帳.
2、如果不同意就等下個月,也許中間還能找出問題來3、按單結,供應商不管損益等好多方法.
還有一些其他方法,但結算不能大于進貨減鋪底,八、其他盤點工作1.日用(備品)盤點在進行商品盤點時可順便對保鮮膜、標簽紙、購物袋、飲料用紙杯等日用品進行盤點。2.設備盤點對設備應建立財產卡來進行管理,并每半年實地盤點一次,以了解各項設備的使用狀況。3.人員盤點要根據標準的人員編制表及績效考核表,每季對人力資源使用情況進行一次清點。4.現金盤點門店的現金應由出納人員每天盤點一次,店長或會計主管每周至少抽查一次。第三節(jié)門店防損作業(yè)管理
一、門店損耗產生的原因
(一)由于收銀員行為的不當所造成的損耗
(二)由于作業(yè)手續(xù)上的不當所造成的損耗
(三)由于驗收不當所造成的損耗
(四)商品管理不當所造成的損耗
(五)盤點不當所造成的損耗
(六)員工偷竊所造成的損耗
(七)顧客不當的行為而造成的損耗
(八)因供應商不當而引起的損耗
(九)意外事件引起的損耗
二、門店損耗的防止
(一)供應商進出入管理
(二)員工出入管理
(三)員工購物管理
(四)收銀機管理
(五)外賣外送商品的管理(六)超市鮮活商品管理
三、門店偷竊事件的防范與處理
(一)門店易發(fā)生偷竊的場所
(二)顧客偷竊事件的防范
(三)員工偷竊事件的防范
(四)偷竊行為的界定
(五)顧客偷竊事件的處理方法
案例:收銀員盜竊案收銀員防損管理規(guī)定1、收銀員絕不允許帶現金上崗,如有發(fā)現必須向防損部解釋原因,否則將會受到口頭指導。2、不允許給自己的親朋好友結帳,如有發(fā)現將按照不誠實行為處理,予以解聘。
3、收銀員下班后購物,必須由當班領班級以上人員簽字確認,如出現問題,簽字人員要負責任,兩人都將給予錯誤提示單一張。4、收銀員應詳細了解BOB/LISA,如有發(fā)現未做到的收銀員,必須到防損部解釋原因,接受處理,并給予口頭指導。
5、收銀員應正確對待“孤兒”商品,應及時送至顧客服務臺,不允許私藏或私拿,否則按不誠實行為處理,予以解聘。6、收銀員要有很高的防損意識,當顧客未購物通過收銀通道時,應勸阻其走無購物通道,并觀察顧客的反映,如有情況,及時通知EAS崗的防損員。7、在掃描時應仔細認真,盡量避免刪除商品,多次作廢,否則將接受防損部的調查。
8、收銀員要做好“收銀五步曲”,下班要及時關閉系統(tǒng),以免造成不良的后果。9、收銀員不允許記帳(即記錄收了幾筆款項,金額等),只有在顧客需要簽字時可以用筆之外,任何時候都不允許動筆,如有違反,必須向防損部解釋原因,并給予書面指導。10、收銀員不允許私自換零鈔,如果發(fā)現此行為,將按違紀處理,給予錯誤提示單一張。
賣場防止小偷的方法有些小偷專門以偷竊為生,所以可說是慣竊,他們下手的目標以大型店鋪居多,至于一般中小店鋪的小偷,因為順手牽羊的動機是一時萌發(fā)的,所以小店鋪必須有些對策來抑制小偷臨時興起偷東西的動機。預防小偷的方法主要有:①擴大通道。②消除賣場死角。③加強明亮的照明設備。④陳列物排列整齊、井然有序。⑤考慮營業(yè)員的分派。⑥裝備反射鏡和店內攝影機。案例:關于報警器誤報而引發(fā)的顧客投訴處理
商場顧客服務中心接到投訴電話后,馬上召集相關人員進行開會分析。這是一個比較特殊而棘手的顧客投訴事件,原因是:(一)報警器鳴響的原因是由于我方工作人員失誤所致(未及時將商品消磁),并非顧客本人原因;(二)防損人員在例行公事時態(tài)度較粗暴(檢查前未與顧客招呼,直接拿下其背包檢查);(三)楊兄有相當強烈的法律保護意識(楊兄本人畢業(yè)于法律專業(yè),現任一家知名公司的銷售經理)。如果答應顧客要求,我們肯定損失慘重;如置之不理,顧客一旦訴諸消協等相關部門,會給我商場的形象帶來極大的負面影響。所以我們在處理時不僅要有非常大的耐心,而且要有相當豐富的臨場應變能力和處理能力,否則不僅難以將顧客說服,而且會給以后的后續(xù)工作帶來很多的麻煩。在經過交流與討論后,負責人帶了禮物去楊兄家登門造訪表示道歉。開始楊小姐拒不接見,在前后20天的時間里一直如此,使談判陷
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