藍(lán)都物業(yè)保潔服務(wù)技術(shù)投標(biāo)書

1藍(lán)都物業(yè)保潔服務(wù)項(xiàng)目技術(shù)投標(biāo)書目錄頁碼1第一章項(xiàng)目分析及物業(yè)清潔服務(wù)定位及設(shè)想2一、XX簡介2二、客戶需求分析3三、物業(yè)清潔服務(wù)設(shè)想4第二章物業(yè)清潔服務(wù)承諾5一、物業(yè)清潔服務(wù)承諾目標(biāo)5二、物業(yè)清潔服務(wù)承諾指標(biāo)6第三章物業(yè)清潔服務(wù)管理方式及管理制度7第一節(jié)XX物業(yè)對XX清潔服務(wù)管理方式總體描述8第二節(jié)物業(yè)清潔服務(wù)管理機(jī)構(gòu)設(shè)立及運(yùn)作流程9一、項(xiàng)目管理處組織機(jī)構(gòu)設(shè)立二、項(xiàng)目管理處內(nèi)部運(yùn)作流程三、客戶服務(wù)部工作職責(zé)四、客戶服務(wù)部與外部總體關(guān)系五、項(xiàng)目管理處與公司接口管理第三節(jié)XX物業(yè)規(guī)章制度2二、行政管理規(guī)章制度三、管理處規(guī)章制度四、工程維修規(guī)章制度五、秩序維護(hù)規(guī)章制度六、環(huán)境管理規(guī)章制度第四章人員配備及培訓(xùn)二、人員配備計(jì)劃一、培訓(xùn)方式、目標(biāo)二、管理人員培訓(xùn)三、針對XX項(xiàng)目保潔員的培訓(xùn)策劃第五章特色服務(wù)設(shè)想(含合理化建議)第一節(jié)XX日常管理建議第二節(jié)物業(yè)清潔服務(wù)項(xiàng)目合理化建議第三節(jié)大型活動服務(wù)措施第六章物業(yè)清潔服務(wù)方案第一節(jié)清潔服務(wù)質(zhì)量控制體系二、客戶服務(wù)管理程序第二節(jié)清潔作業(yè)管理程序3第三節(jié)清潔質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)第四節(jié)作業(yè)安全管理程序第五節(jié)本項(xiàng)目管理制度二、現(xiàn)場管理架構(gòu)三、XX進(jìn)場工作流程四、XX清潔質(zhì)量檢測標(biāo)準(zhǔn)五、XX清潔服務(wù)質(zhì)量評審細(xì)則六、XX保潔人員行為規(guī)范第六節(jié)公司內(nèi)部管理制度第七節(jié)作業(yè)承諾書第七章緊急預(yù)案程序一、XX天然氣泄漏應(yīng)急處理程序二、火警應(yīng)急處理程序三、XX消防設(shè)備人為損壞處理程序四、XX遇雷暴及臺風(fēng)處理程序五、XX漏水(水浸)應(yīng)急處理程序六、XX發(fā)生停電及電力故障應(yīng)急處理程序七、XX遇地震應(yīng)急處理程序八、電梯困人應(yīng)急處理程序九、發(fā)生噪音污染處理程序十、XX發(fā)生交通意外應(yīng)急處理程序4十一、發(fā)生盜竊處理程序十二、發(fā)生搶劫處理程序十三、發(fā)生偷車處理程序十四、擅自侵入處理程序十五、發(fā)生可疑物件或爆炸物應(yīng)急處理程序十六、拾獲財(cái)物處理程序十七、水力系統(tǒng)故障處理程序第一章項(xiàng)目分析及物業(yè)清潔服務(wù)定位及設(shè)想54、建筑面積：47187平方米XX省XX定位于高端公共服務(wù)窗口物業(yè)，要求提供全面而細(xì)致保潔服務(wù)，打造出星級物業(yè)的亮點(diǎn)和特色。為此，我司著眼于XX物業(yè)服務(wù)的長遠(yuǎn)前景和社會效益，力避急功近利，華而不實(shí)的短期行為。我們將充分的發(fā)揮公司IS09001:2000和IS014001:1996質(zhì)量保證體系，人力資源管理體系，財(cái)務(wù)管理體系，品質(zhì)監(jiān)督體系以及專用物業(yè)管理軟件體系的重要作用，同時(shí)引進(jìn)酒店管理的模式和服務(wù)意識，帶入到物業(yè)清潔服務(wù)中，提供全面細(xì)致的環(huán)境管理工作，為客戶帶來全新的“星級酒店式”物業(yè)清潔服務(wù)。三、物業(yè)清潔服務(wù)定位及設(shè)想結(jié)合XX省XX的規(guī)劃布局，建筑風(fēng)格及物業(yè)使用性質(zhì)，針對客戶服務(wù)需求，我司對該XX的物業(yè)服務(wù)定位是：星級酒店式的物業(yè)清潔服務(wù)。圍繞這一整體定位，我們做如下服務(wù)構(gòu)想：1、設(shè)立客戶服務(wù)部，24小時(shí)全天候?yàn)轲^方提供溝通服務(wù)。為確保實(shí)現(xiàn)高標(biāo)準(zhǔn)的客戶服務(wù)，我司制定了一套面向XX的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)在上班時(shí)間提供緊急服務(wù)10分鐘之內(nèi)在下班時(shí)間提供緊急服務(wù)30分鐘之內(nèi)接到投訴后采取行動24小時(shí)之內(nèi)62、協(xié)助館方節(jié)能降耗，對電梯、中央空調(diào)、風(fēng)機(jī)等系統(tǒng)進(jìn)行經(jīng)濟(jì)運(yùn)行規(guī)劃。3、保證客戶享有安全、舒適、整潔、優(yōu)美的工作環(huán)境。4、不斷夯實(shí)物業(yè)清潔服務(wù)，持續(xù)提高物業(yè)清潔服務(wù)水平，不但為客戶提供優(yōu)質(zhì)的物業(yè)清潔服務(wù)，更努力提升XX的使用價(jià)值，使甲方獲得最佳的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。物業(yè)清潔服務(wù)承諾7我司將從物業(yè)清潔服務(wù)的基礎(chǔ)工作開始，全面而深入的以科學(xué)化、系統(tǒng)化模式對XX進(jìn)行服務(wù)，通過XX省XX甲方的緊密配合和支持，落實(shí)我司達(dá)到既定的服1、服務(wù)目標(biāo)(1)服務(wù)第一，客戶至上通過系統(tǒng)的培訓(xùn)，強(qiáng)化員工對管理服務(wù)的認(rèn)識和服(2)專業(yè)管理，國際認(rèn)證根據(jù)國家及行業(yè)的需求，按照IS09001:2000國際質(zhì)量體系，融合專業(yè)化的規(guī)(3)樹立形象，打造品牌以服務(wù)質(zhì)量的提升，附以我司完善的管理制度和體系，令客戶親身感受優(yōu)質(zhì)而專業(yè)的物業(yè)服務(wù)，并且通過我們優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理幫助科技XX樹立星級辦公樓形2、服務(wù)指標(biāo)8我司鄭重承諾，以最優(yōu)質(zhì)、專業(yè)的清潔服務(wù)，為XX省XX項(xiàng)目營造一流的整并承諾：序號指標(biāo)名稱投標(biāo)指標(biāo)管理指標(biāo)具體內(nèi)容1客戶滿意度客戶對我們的管理團(tuán)隊(duì)、提供的服務(wù)感到滿意2員工滿意率員工對公司有向心力，工資、福利感到滿意3安全事故發(fā)生率安全心系公司，防微杜漸，防患于未然4安全事件處理及時(shí)率違章杜絕在事發(fā)前，建立跟蹤、回訪記錄5客戶投訴處理及時(shí)率按客戶服務(wù)程序做細(xì)各項(xiàng)工作，提高管理人員素質(zhì)，協(xié)調(diào)關(guān)系，服務(wù)業(yè)主，及時(shí)處理6員工上崗(培訓(xùn))合格率持證上崗人員達(dá)100%,培訓(xùn)與自學(xué)相結(jié)合，每半年輪訓(xùn)一次7環(huán)境衛(wèi)生質(zhì)量達(dá)標(biāo)率清潔區(qū)域潔凈衛(wèi)生、垃圾日產(chǎn)日清，22小時(shí)衛(wèi)生保潔制8違章發(fā)生率1%以下建立巡視制度，跟蹤管理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)處理9檔案資料建立完好率建立資料庫，檔案齊全，管理完善9(一)經(jīng)理目標(biāo)責(zé)任制(二)服務(wù)窗口一站制(三)日常管理表格制表格化管理，以服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化保證高服務(wù)品質(zhì)的長期性和一貫性。通過在實(shí)際工作中的總結(jié)，我們制定了140張表格，這些表格把各項(xiàng)管理服務(wù)工作都納入標(biāo)準(zhǔn)化管理的軌道，將XX物業(yè)所倡導(dǎo)的“做細(xì)節(jié)大師”理念滲透進(jìn)物業(yè)清潔服務(wù)的每(四)服務(wù)工作透明制即公開我們?nèi)粘９ぷ鞯臉?biāo)準(zhǔn)、時(shí)間及內(nèi)容，自覺接受客戶監(jiān)督。我們將以周和月為單位，對甲方進(jìn)行回訪或正式會議，通報(bào)物業(yè)清潔服務(wù)的各項(xiàng)工作安排，(五)員工培訓(xùn)制度化提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并贏得客戶的認(rèn)可，是物業(yè)服務(wù)企業(yè)競爭中致勝之道，而定成為公司制度，我們將根據(jù)物業(yè)服務(wù)內(nèi)容，為XX的物業(yè)服務(wù)人員量身制訂詳細(xì)一、管理處組織機(jī)構(gòu)設(shè)立XXXX物業(yè)管理有限公司將在XX省XX設(shè)立項(xiàng)目管理處，本著精簡、高效運(yùn)作的原則，下設(shè)客戶服務(wù)部(簡稱客戶服務(wù)部)、保潔業(yè)務(wù)一部、保潔業(yè)務(wù)二部、保潔業(yè)務(wù)三部。管理處實(shí)行公司領(lǐng)導(dǎo)下的項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)制，管理處的職責(zé)是對整個管理區(qū)域?qū)嵤┤娴奈飿I(yè)清潔服務(wù)。管理處經(jīng)理對XX物業(yè)清潔服務(wù)工作全權(quán)負(fù)責(zé)，并對物湖北物業(yè)管理有限公司客戶服務(wù)部業(yè)務(wù)一部業(yè)務(wù)一部洗滌服務(wù)洗滌服務(wù)洗滌服務(wù)【表一：XX物業(yè)XX項(xiàng)目管理處組織架構(gòu)圖】二、管理處內(nèi)部運(yùn)作流程管理處運(yùn)作模式是建立以客戶服務(wù)部為“中央處理樞紐”的快速反應(yīng)系統(tǒng)。該模式的主要特征是：一站式服務(wù)、全程式管理、信息流暢、集中處理、快速應(yīng)答、及時(shí)反饋。客戶服務(wù)部受理，填寫《客戶信息登記表》責(zé)任部門將處理結(jié)果反饋給客戶服務(wù)部客戶服務(wù)部進(jìn)行跟蹤回訪，并做好記錄【表二：XX物業(yè)XX項(xiàng)目管理處內(nèi)部運(yùn)作流程】三、客戶服務(wù)部工作職責(zé)客戶服務(wù)部是管理處的核心部門，管理處的絕大部分管理工作由客戶服務(wù)部來協(xié)調(diào)處理和完成。對外積極認(rèn)真受理并且反饋客戶訴求；對內(nèi)則擔(dān)任起領(lǐng)導(dǎo)、◆接受客戶訴求，通知相關(guān)業(yè)務(wù)部門處理；◆作為管理處對外的服務(wù)窗口，對外協(xié)調(diào)與物業(yè)公司有關(guān)的一切事務(wù)；四、客戶服務(wù)部與外部總體關(guān)系管理處把客戶服務(wù)部作為對外聯(lián)系、溝通的唯一窗口，所有事件都通過客戶服務(wù)部后臺內(nèi)部程序進(jìn)行處理，既可以提高工作效率，也可避免對外工作的多頭對管理處進(jìn)行監(jiān)管，并提供相關(guān)服務(wù)。管理處將難以解決的問題及時(shí)向公司品質(zhì)管理部門提出申請，請求公司品質(zhì)管理部門給予協(xié)助解決。對于品質(zhì)管理部門不能單獨(dú)解決的問題，也可以向公司對口部門提出申請，請求公司相關(guān)對口部門給為公司領(lǐng)導(dǎo)決策提供第一手材料。另一方面，品質(zhì)部按既定的管理目標(biāo)和經(jīng)濟(jì)目第三節(jié)XX物業(yè)規(guī)章制度XX物業(yè)在長期物業(yè)管理實(shí)踐中，制訂了一系列的規(guī)章制度，形成了一套涵蓋物業(yè)管理運(yùn)行各要素的制度體系，并通過了IS09001:2000質(zhì)量體系認(rèn)證。1.質(zhì)量手冊說明2.質(zhì)量手冊修改控制3.公司概況4.公司組織機(jī)構(gòu)圖5.公司質(zhì)量管理體系結(jié)構(gòu)圖6.質(zhì)量管理體系過程職責(zé)分配表8.文件控制程序9.質(zhì)量記錄控制程序10.管理職責(zé)11.質(zhì)量方針12.管理策劃控制程序13.職責(zé)、權(quán)限和溝通15.資源管理17.基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序18.服務(wù)實(shí)現(xiàn)19.服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃程序20.與顧客有關(guān)的過程控制程序21.設(shè)計(jì)和開發(fā)控制程序22.采購控制程序23.服務(wù)提供控制程序23.1顧客財(cái)產(chǎn)控制程序23.2物業(yè)服務(wù)計(jì)劃控制程序23.3保潔服務(wù)控制程序23.4綠化服務(wù)控制程序23.5秩序維護(hù)控制程序23.6值班控制程序23.7緊急情況處理程序23.8服務(wù)供方控制程序24.監(jiān)視和測量裝置的控制程序25.測量、分析和改進(jìn)26.客戶滿意程度測量程序27.內(nèi)部審核程序28.過程和服務(wù)的監(jiān)視和測量程序29.不合格控制程序30.數(shù)據(jù)分析控制程序31.改進(jìn)控制程序1.公司各崗位職責(zé)及任職條件2.考勤管理規(guī)定3.辦公人員行為管理規(guī)定4.員工工資管理規(guī)定5.員工招聘、異動管理規(guī)定6.員工試用、轉(zhuǎn)正管理規(guī)定7.檔案管理規(guī)定8.培訓(xùn)管理規(guī)定9.保密管理規(guī)定10.員工考核管理規(guī)定11.會議、參觀接待工作規(guī)定13.消耗材料控制規(guī)定14.車輛管理規(guī)定15.物資采購規(guī)程16.庫房管理規(guī)程17.財(cái)務(wù)計(jì)劃管理規(guī)定18.流動資產(chǎn)管理規(guī)定19.固定資產(chǎn)財(cái)務(wù)管理規(guī)定20.專項(xiàng)資金管理規(guī)定21.經(jīng)營收入管理規(guī)定22.經(jīng)營成本及費(fèi)用管理規(guī)定23.會計(jì)報(bào)告管理規(guī)定24.業(yè)務(wù)拓展工作規(guī)程三、管理處規(guī)章制度1.物業(yè)前期介入規(guī)程2.物業(yè)驗(yàn)收規(guī)程3.鑰匙管理規(guī)程4.客戶溝通及客戶滿意度測量監(jiān)視規(guī)程5.客戶違例事件處理規(guī)程6.客戶投訴處理規(guī)程7.客戶回訪工作規(guī)程8.照明、空調(diào)開啟管理規(guī)程9.客戶接待、咨詢管理規(guī)程10.值班管理規(guī)程11.特色服務(wù)工作規(guī)程12.會議服務(wù)工作規(guī)程1.機(jī)電設(shè)備管理人員工作規(guī)定2.維修人員違規(guī)處罰規(guī)定3.工程維修值班管理規(guī)定4.不合格品服務(wù)的控制規(guī)程11.機(jī)電設(shè)備使用與日常維護(hù)管理規(guī)定16.電梯設(shè)備維護(hù)管理規(guī)定18.弱電系統(tǒng)的維護(hù)管理規(guī)定22.對講、防盜報(bào)警系統(tǒng)保養(yǎng)規(guī)程35.房屋維修工作規(guī)程36.水力系統(tǒng)故障應(yīng)急規(guī)程37.停電及電力故障應(yīng)急規(guī)程38.電梯困人應(yīng)急規(guī)程1.秩序維護(hù)管理規(guī)定2.秩序維護(hù)員儀容儀表要求及用語規(guī)范3.秩序維護(hù)獎懲規(guī)定4.秩序維護(hù)培訓(xùn)規(guī)程5.秩序維護(hù)交接班規(guī)程6.秩序維護(hù)值勤用品管理規(guī)定7.秩序維護(hù)員處理問題的原則8.突發(fā)事件或異常情況處理規(guī)程9.秩序維護(hù)員執(zhí)勤中遇到不執(zhí)行規(guī)定、不聽勸阻的處理規(guī)定10.門衛(wèi)(大堂)固定值班崗工作規(guī)程11.XX出入管理制度13.巡邏崗工作規(guī)程14.車輛管理規(guī)定15.車場崗操作規(guī)程16.消防安全管理檢查規(guī)定17.消防培訓(xùn)制度18.消防安全管理規(guī)定19.消防器材配置及使用規(guī)定20.滅火器操作規(guī)程21.消防監(jiān)控中心管理規(guī)定22.消防演習(xí)規(guī)定23.火警應(yīng)急規(guī)程24.火災(zāi)應(yīng)急規(guī)程5.保潔機(jī)械使用、保養(yǎng)、管理規(guī)程9.綠化(地)養(yǎng)護(hù)規(guī)程第四章人員配備及培訓(xùn)第一節(jié)人員配備1部門經(jīng)理基本要求工作經(jīng)驗(yàn)健康狀況應(yīng)接受的內(nèi)部培訓(xùn)資格證書發(fā)證機(jī)構(gòu)大專以上三年以上良好崗前培訓(xùn)入職培訓(xùn)強(qiáng)化培訓(xùn)升職培訓(xùn)在職培訓(xùn)管理處經(jīng)理具物業(yè)管理崗位資格證書物業(yè)管理崗位資格證書國家建設(shè)部其他要求1.擔(dān)任主管以上職務(wù)一年以上2.熟悉任職崗位及下屬崗位的各項(xiàng)業(yè)務(wù)及運(yùn)作流程3.具有較強(qiáng)的管理能力和領(lǐng)導(dǎo)水平4.通過人力資源部統(tǒng)一組織的考核2經(jīng)理助理基本要求教育工作經(jīng)驗(yàn)健康狀況應(yīng)接受的內(nèi)部培訓(xùn)資格證書發(fā)證機(jī)構(gòu)高中專以上二年相關(guān)工作以上良好崗前培訓(xùn)入職培訓(xùn)強(qiáng)化培訓(xùn)升職培訓(xùn)在職培訓(xùn)管理處經(jīng)理助理應(yīng)具備物業(yè)管理資格證書初級職稱證書各地勞動局其他要求1.擔(dān)任主管(含主管)以上職務(wù)半年以上2.熟悉任職崗位及下屬崗位的各項(xiàng)業(yè)務(wù)及運(yùn)作流程3.具有較強(qiáng)的管理能力和領(lǐng)導(dǎo)水平4.通過公司評審?fù)ㄟ^3主管基本要求教育工作經(jīng)驗(yàn)健康狀況應(yīng)接受的內(nèi)部培訓(xùn)資格證書發(fā)證機(jī)構(gòu)高中專以上二年以上良好崗前培訓(xùn)入職培訓(xùn)強(qiáng)化培訓(xùn)升職培訓(xùn)在職培訓(xùn)特殊要求應(yīng)具備相關(guān)專業(yè)兩種中級等級證書以上中級等級證書各地勞動局其他1.在專業(yè)技術(shù)及管理崗位工作兩年以上2.熟悉任職崗位及下屬崗位的各項(xiàng)業(yè)務(wù)及運(yùn)作流程3.具有一定的管理能力要求4.通過公司組織的考核和資格審核4普通員工(含班長)基本要求教育健康狀況應(yīng)接受的內(nèi)部培訓(xùn)升班長要求資格證書發(fā)證機(jī)構(gòu)初中以上良好崗前培訓(xùn)入職培訓(xùn)強(qiáng)化培訓(xùn)在職培訓(xùn)升職培訓(xùn)特殊要求各地勞動局升班長要求1、在員工工作崗位工作半年以上2、熟悉本專業(yè)及部門運(yùn)作流程3、具有一定的組織協(xié)調(diào)能力二、人員配備計(jì)劃正常工作時(shí)間為：8:00至12:00;13:00至17:00區(qū)域樓層情況清潔人數(shù)綜合陳列館30人楚文化館臨時(shí)展館、演奏廳12人地下停車場1人展區(qū)外圍及辦公區(qū)4人機(jī)動保潔人員9人項(xiàng)目經(jīng)理助理(客服人員)1人項(xiàng)目經(jīng)理1人總計(jì)備注人為機(jī)動人員，配合項(xiàng)目作突擊品質(zhì)整改注：1、以上人員每人每月輪休4天；2、以上人員配備為我司初步計(jì)劃，進(jìn)場后可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整；3、房屋交付后前三個月，因工作量大，另外安排5人為機(jī)動人員。第二節(jié)人員培訓(xùn)一、培訓(xùn)方式、目標(biāo)公司培訓(xùn)部負(fù)責(zé)培訓(xùn)工作計(jì)劃統(tǒng)籌和協(xié)調(diào)，管理處協(xié)助進(jìn)行分項(xiàng)培訓(xùn)，公司培訓(xùn)部負(fù)責(zé)督促、監(jiān)管；實(shí)行內(nèi)培外訓(xùn)結(jié)合，集中培訓(xùn)與崗位傳幫帶相結(jié)合。1、內(nèi)部培訓(xùn)1.1公共科目的培訓(xùn)：由公司培訓(xùn)部統(tǒng)一安排，在公司全員范圍內(nèi)進(jìn)行。內(nèi)容包括企業(yè)精神、員工手冊、職業(yè)道德、服務(wù)意識、物業(yè)管理知識、質(zhì)量體系文件等，旨在提高員工隊(duì)伍素質(zhì)，增強(qiáng)員工服務(wù)意識、增強(qiáng)企業(yè)凝聚力。1.2業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)：這是一種反復(fù)進(jìn)行的提高培訓(xùn)，旨在讓員工全面掌握各自的工作標(biāo)準(zhǔn)，工作程序，工作技能。1.3以老帶新的上崗培訓(xùn)：新聘員工在接受公司人力資源部公共科目培訓(xùn)和部門的專業(yè)技能培訓(xùn)后，分配至管理處，再由老員工對其進(jìn)行一星期的操作培訓(xùn)，提高新員工實(shí)際工作能力，培訓(xùn)結(jié)束后，進(jìn)行上崗考核鑒定，合格者才能獨(dú)立上崗。2、外部培訓(xùn)2.1管理人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。2.2內(nèi)部質(zhì)量審核員的培訓(xùn)。2.3特種工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。2.4供、配、電、水暖工業(yè)務(wù)培訓(xùn)。2.5DJ弱電工業(yè)務(wù)培訓(xùn)2.6資格上崗培訓(xùn)。2.7行業(yè)專題培訓(xùn)。3、管理人員持證上崗100%,管理人員中內(nèi)部審核員持證率不低于10%。特種工、技術(shù)人員持證上崗率100%;操作層員工專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)時(shí)間每年不少于100小時(shí)，其中秩序維護(hù)員軍訓(xùn)時(shí)間每年不少于180小時(shí)。二、管理人員培訓(xùn)1、目的：培養(yǎng)一支素質(zhì)高、善管理、作風(fēng)正、能吃苦的管理隊(duì)伍。2、范圍：適用于管理人員。3、內(nèi)容：3.1外部培訓(xùn)：管理人員必須參加建設(shè)部物業(yè)管理培訓(xùn)中心組織的“物業(yè)管理崗位資格培訓(xùn)”做到持證上崗率100%。3.2同部培訓(xùn)：公共科目培訓(xùn)課程序號培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)課時(shí)培訓(xùn)教師培訓(xùn)方式1企業(yè)精神教育(員工手冊)1個課時(shí)培訓(xùn)專員理論授課2職業(yè)道德、服務(wù)意識教育2個課時(shí)培訓(xùn)專員理論授課3物業(yè)管理基礎(chǔ)知識2個課時(shí)培訓(xùn)專員理論授課4IS09001:2000質(zhì)量體系教育2個課時(shí)培訓(xùn)專員理論授課5安全知識、消防知識教育1個課時(shí)培訓(xùn)專員理論授課6禮貌禮儀培訓(xùn)1個課時(shí)培訓(xùn)專員理論授課1、目的：培養(yǎng)一支愛業(yè)敬業(yè)、紀(jì)律嚴(yán)明，專業(yè)技術(shù)過硬的環(huán)境維護(hù)隊(duì)伍，以滿足XX環(huán)境維護(hù)工作的需要。2、范圍：適用于全體環(huán)境維護(hù)員。3、內(nèi)容：3.1目的要求：(1)樹立環(huán)境維護(hù)員職業(yè)意識，培養(yǎng)從業(yè)熱情。(2)明確各專業(yè)分工、職責(zé)。(3)掌握上崗“應(yīng)知應(yīng)會”和技術(shù)要領(lǐng)，明確工作宗旨，熟知工作規(guī)程及標(biāo)準(zhǔn)。水藍(lán)郡物業(yè)水藍(lán)郡物業(yè)培訓(xùn)目的使作業(yè)人員熟悉物業(yè)的詳細(xì)情況、掌握相應(yīng)的崗位操作技能和服務(wù)質(zhì)量意識，確保員工素質(zhì)滿足標(biāo)準(zhǔn)的要求，具體所需的工作能培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)率100%(受訓(xùn)對象接受培訓(xùn)的指標(biāo)，時(shí)間、次數(shù)和課時(shí)等。)培訓(xùn)合格率100%(參加培訓(xùn)的人員通過培訓(xùn)的成績指標(biāo)，及格或以上為合格)培訓(xùn)滿意率90%(培訓(xùn)結(jié)束后，對培訓(xùn)對象進(jìn)行的滿意度調(diào)查指標(biāo))培訓(xùn)方式理論授課在課室上將理論知識對培訓(xùn)對象進(jìn)行理論講解，并與其交流答問答疑?，F(xiàn)場實(shí)操通過在項(xiàng)目管理的現(xiàn)場理論講解的同時(shí)，強(qiáng)調(diào)實(shí)際操作，老師現(xiàn)身說法，一般用于專業(yè)技能性培訓(xùn)。管理研討組織基層管理人員就日常管理工作中發(fā)生的典型案例進(jìn)行專題研討，集思廣益，共同提高，培養(yǎng)實(shí)際工作能力。崗位輪換外部交流組織培訓(xùn)對象到公司其他項(xiàng)目和其它管理先進(jìn)單位參觀、學(xué)習(xí)，取長補(bǔ)短；定期輪訓(xùn)參加“XX物業(yè)”定期主辦的短期培訓(xùn)班進(jìn)外派培訓(xùn)定期安排管理人員參加司外機(jī)構(gòu)的培訓(xùn)，如物業(yè)管理培訓(xùn)、、體系內(nèi)審員培訓(xùn)和其他管理培訓(xùn)或講座等；儲能培訓(xùn)鼓勵員工業(yè)余時(shí)間參加與管理和崗位技能有關(guān)的學(xué)習(xí)和進(jìn)修，并為年度評為先進(jìn)工作者的員工報(bào)銷學(xué)習(xí)費(fèi)用。培訓(xùn)科目課時(shí)講師受訓(xùn)時(shí)間\頻次培訓(xùn)方式公司文化3公司講師每半年一次理論授課行為規(guī)范9公司講師管理處管理人員每半年一次理論授課現(xiàn)場實(shí)操法律法規(guī)9外聘講師每半年一次理論授課安全知識6公司講師外聘講師每半年一次理論授課現(xiàn)場實(shí)操水藍(lán)郡物業(yè)水藍(lán)郡物業(yè)培訓(xùn)計(jì)劃管理知識3公司講師每季度一次理論授課管理研討品質(zhì)知識3公司講師每半年一次理論授課現(xiàn)場實(shí)操客戶服務(wù)3邀請客戶管理處管理人員每季度一次管理研討外部交流信息管理9公司講師外培每半年一次外派培訓(xùn)理論授課物業(yè)知識3外請講師外培每半年一次外派培訓(xùn)理論授課團(tuán)隊(duì)建設(shè)基層培訓(xùn)33管理處管理人員管理處管理人員每季度一次每季度一次現(xiàn)場培訓(xùn)理論授課現(xiàn)場培訓(xùn)理論授課執(zhí)行力3公司講師每半年一次理論授課管理研討細(xì)節(jié)管理3公司講師每半年一次現(xiàn)場實(shí)操外部交流專業(yè)技能外請講師管理處管理人員每月一次現(xiàn)場實(shí)操理論授課管理研討崗位輪換設(shè)備操作9外請講師管理處管理人員每月一次水藍(lán)郡物業(yè)水藍(lán)郡物業(yè)培訓(xùn)作業(yè)客戶服務(wù)需求專業(yè)化進(jìn)程培訓(xùn)需求調(diào)查擬定培訓(xùn)計(jì)劃培訓(xùn)對象素質(zhì)實(shí)際工作情況培訓(xùn)報(bào)批上次培訓(xùn)情況培訓(xùn)綜合事務(wù)準(zhǔn)備培訓(xùn)教程開發(fā)培訓(xùn)工作總結(jié)評估培訓(xùn)教程評審培訓(xùn)工作組織實(shí)施培訓(xùn)滿意度調(diào)查培訓(xùn)資源調(diào)節(jié)第五章特色服務(wù)設(shè)想(含合理化建議)第一節(jié)XX日常管理建議XX省XX剛剛交付使用一年，通過我司多次實(shí)地考察，我們認(rèn)為，憑借我們多年的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，可從物業(yè)管理的角度為XX的日常管理提供專業(yè)的管理意見。在通過前階段運(yùn)作后，正式執(zhí)行設(shè)定好的專業(yè)物業(yè)管理工作，根據(jù)既定的各項(xiàng)規(guī)章制度、工作流程及要求等，貫徹落實(shí)推行，開展物業(yè)服務(wù)。此階段的工作要點(diǎn)主要分為(一)工程管理房屋設(shè)備的日常性維修養(yǎng)護(hù)管理房屋設(shè)備日常性維修養(yǎng)護(hù)分為日常巡視維護(hù)和定期檢查保養(yǎng)兩方面，日常巡視側(cè)重易出現(xiàn)故障的部位和薄弱環(huán)節(jié)；定期檢查則側(cè)重操作系統(tǒng)易損、易磨、易動等的部位、1、房屋設(shè)備的日常性維修養(yǎng)護(hù)管理內(nèi)容(1)水電設(shè)備的日常性維修養(yǎng)護(hù)管理內(nèi)容，負(fù)責(zé)XX內(nèi)的計(jì)劃性養(yǎng)護(hù)、零星報(bào)修和(2)水泵設(shè)備的日常性維修養(yǎng)護(hù)管理內(nèi)容，委派專人分管，進(jìn)行日常保養(yǎng)、修理。一般每月或每季保養(yǎng)一次，并定期列入大修或更新計(jì)劃，進(jìn)行大修更新。(3)消防設(shè)備的日常性維修養(yǎng)護(hù)管理內(nèi)容。對消防專用水箱應(yīng)在規(guī)定期限內(nèi)調(diào)水放水。以防出現(xiàn)阻塞、水質(zhì)腐臭等現(xiàn)象，消防泵應(yīng)定期試泵。(4)對各種特種設(shè)備應(yīng)由專人負(fù)責(zé)定期的維修檢查養(yǎng)護(hù)管理。如對電梯設(shè)備要制訂日常保養(yǎng)維修計(jì)劃，實(shí)行定時(shí)巡查和定期檢查相結(jié)合的辦法，并應(yīng)按片派專人分管。(5)運(yùn)行電梯發(fā)生故障需要急修時(shí)，由合格的專業(yè)維修技術(shù)人員負(fù)責(zé)，以保證維修質(zhì)量和技術(shù)性能的發(fā)揮以及運(yùn)行安全。急修搶修保證隨叫隨到隨修。2、房屋設(shè)備的日常維修保養(yǎng)管理的要求切斷電源。檢查。1、設(shè)備日常操作：操作減到最低。2、運(yùn)行記錄：細(xì)致的運(yùn)行記錄能隨時(shí)掌握物業(yè)設(shè)備的狀況，為計(jì)劃維修、保養(yǎng)提供依據(jù)。3、巡視檢查：時(shí)組織突擊搶修。4、其它管理要求：(1)交接班制度(2)清潔衛(wèi)生制度(3)電話記錄(4)出入登記(5)文明禮貌、儀容儀表(6)報(bào)告程序及權(quán)限5、具體工作：(1)按時(shí)巡視機(jī)房設(shè)備(2)發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)維修(3)及時(shí)糾正違章操作避免發(fā)生事故(4)處理公共設(shè)施的維修事務(wù)(5)提出設(shè)備設(shè)施運(yùn)行維護(hù)的專業(yè)性意見及運(yùn)作方式(6)及時(shí)搶修故障并查明損壞原因(7)制訂預(yù)防性措施，防止重要設(shè)備設(shè)施損壞(8)隨時(shí)接受及處理客戶訴求(9)保證消防及安防設(shè)施處于正常運(yùn)作狀態(tài)(10)與市政相關(guān)職能部門保持良好的合作關(guān)系設(shè)備維修及保養(yǎng)為降低各系統(tǒng)設(shè)備故障率和隨時(shí)保持設(shè)備的正常運(yùn)行及延長設(shè)備的使用壽命，提高設(shè)備完好率，我們將制定一系列維修和保養(yǎng)計(jì)劃。利用周密的安排，實(shí)施日常期性保養(yǎng)計(jì)劃及計(jì)劃性維修，小修、中修、大修及整改、翻新等工作，以減少或消除突發(fā)性故障發(fā)生率，使設(shè)備運(yùn)行保持一種良性循環(huán)狀況。維修1、費(fèi)用控制2、備品配件的儲備3、人員安排4、方案的可行性5、質(zhì)量檢查6、相關(guān)部門協(xié)調(diào)及客戶聯(lián)絡(luò)事故處理意外事故的發(fā)生，任何物業(yè)都有可能出現(xiàn)，而處理意外事故的速度、方法及如何將事故損失降到最低，則充分顯示了物業(yè)管理公司的人員素質(zhì)、技術(shù)水平和管理水準(zhǔn)。因此需制定一整套各類事故處理程序以應(yīng)付突然出現(xiàn)的停電、停水、空調(diào)故障、跑水事故和各類自然災(zāi)害、火災(zāi)、爆炸事件等。在處理事故時(shí)應(yīng)注意以下幾個方面：1、報(bào)告及處理程序2、施救用物料準(zhǔn)備3、各部門之間配合及協(xié)調(diào)4、影響程度控制及工作效率5、現(xiàn)場保護(hù)及取證、拍照6、人員疏散及安撫7、善后處理及事故報(bào)告書8、保險(xiǎn)索賠客戶服務(wù)無論是公共區(qū)域的還是辦公室內(nèi)的工程維修服務(wù)需在高效率的前提下，保質(zhì)保量的1、維修單的流程與簽署2、與客戶服務(wù)部及客戶的溝通、聯(lián)絡(luò)3、物料的采購及儲備4、維修服務(wù)規(guī)范5、測試檢查及保修6、現(xiàn)場善后及服務(wù)結(jié)果反饋能耗控制并要求各級員工認(rèn)真執(zhí)行，尤其是中央空調(diào)的運(yùn)行時(shí)間及分區(qū)最重要。節(jié)能措施提示：1、時(shí)間控制2、照明分回路及改裝節(jié)能燈3、變頻裝置4、保溫及隔熱5、電梯節(jié)能控制工具及倉庫管理通過合理的物料儲備及嚴(yán)格的工具管理，即能保障工程維修的效率，又可避免資金積壓，盡量減少庫存和最大限度的發(fā)揮工具的使用率。倉1、每月物耗分析2、出入庫控制流程3、物品的檢查、驗(yàn)收4、盤點(diǎn)及庫存量控制5、物品回收及報(bào)廢6、工具建卡、個人工具發(fā)放及記錄7、大型或公用工具借用和保管設(shè)備建檔及資料管理1、設(shè)計(jì)資料2、隱蔽工程3、竣工資料4、調(diào)試、驗(yàn)收資料5、設(shè)備登記、統(tǒng)計(jì)6、維修記錄資料7、能耗記錄資料及分析8、裝修記錄資料9、物品消耗統(tǒng)計(jì)10、客戶服務(wù)(工程)資料12、日常運(yùn)行記錄資料(二)秩序維護(hù)遵章守紀(jì)、堅(jiān)強(qiáng)有力的秩序維護(hù)隊(duì)伍，做好辦公XX的“衛(wèi)士”,并且緊密聯(lián)系政府職能部門做好配合工作，使辦公XX始終處在安全狀態(tài)下運(yùn)行。秩序維護(hù)1、對秩序維護(hù)員進(jìn)行完善、嚴(yán)格的培訓(xùn)，以確保隊(duì)伍的高素質(zhì)。3、安排秩序維護(hù)崗位24小時(shí)職守，采用設(shè)置固定崗?fù)づc巡邏線路和各類安保設(shè)5、制定緊急情況處理預(yù)案，有效組織人員進(jìn)行突發(fā)事件的處理。6、對來訪人員進(jìn)行嚴(yán)格問詢和登記制度，保證良好的工作氛圍。消防管理作為現(xiàn)代化的高層辦公樓，消防系統(tǒng)的可靠性至關(guān)重要，我司在消防管理上的工作要點(diǎn)：2、制訂相應(yīng)各種情況下的緊急措施及工作指引，并進(jìn)行相關(guān)演練，盡量減低意外造成的損失。車輛管理為營造XX有序的管理形象，我們建議在車輛管理方面一定要做到人、車分流，保1、對外圍環(huán)境進(jìn)行統(tǒng)一的規(guī)劃、統(tǒng)一設(shè)計(jì)、統(tǒng)一施工、保證其專業(yè)化、科學(xué)化、合理化程度。2、對車輛實(shí)行24小時(shí)統(tǒng)一管理。交通、道路各道口處也將安排秩序維護(hù)人員職守，對交通道路進(jìn)行管控及疏導(dǎo)，確保交通、道路暢(三)環(huán)境管理物業(yè)的清潔、綠化水準(zhǔn)直接反映管理的質(zhì)素。XX要對保潔及綠化公司的工嚴(yán)格監(jiān)督和檢查。制訂詳細(xì)及合適的工作內(nèi)容，制定詳細(xì)的工作標(biāo)準(zhǔn)，開展日常的監(jiān)督和檢查工作。3、及時(shí)清理XX的垃圾、雜物。(四)對客服務(wù)建議博物設(shè)置的客戶服務(wù)部對客戶訴求予以統(tǒng)一處理，具體思路如下：訴求處理1、訴求受理：客戶可通過電話、來訪、書信或其它形式投訴，客服接待按投訴的內(nèi)容進(jìn)行分類，對于非管理處職責(zé)所在或非管理原因而導(dǎo)致的投訴，將委婉向客戶說明緣由并協(xié)助客戶進(jìn)一步通過其它渠道予以解決；對于客戶的有效投訴，由值班接待人員填寫《客戶訴求登記表》,并安排有關(guān)部門及時(shí)處理。2、投訴回訪：客戶有效投訴處理完畢后，由管理處客戶服務(wù)部以電話或上門的形式回訪，以征求客戶意見，同時(shí)在《客戶回訪記錄表》上做好回訪記錄。3、每月定期將投訴記錄進(jìn)行總結(jié)和分析。鑰匙管理設(shè)專人管理所有備用鑰匙，制定借用鑰匙管理制度。(五)檔案管理1、工程資料：包括竣工驗(yàn)收單、設(shè)備清單、竣工圖紙、主體結(jié)構(gòu)圖、鑰匙交接清單等資料的管理，制定借閱制度及管理制度。2、其它資料：政府文件、發(fā)文、收文、通知、告示等資料的管理制度，受控制度一、XX物業(yè)進(jìn)駐后，將推行項(xiàng)目經(jīng)理責(zé)任制，項(xiàng)目經(jīng)理下設(shè)一個現(xiàn)場客戶服務(wù)部，三個業(yè)務(wù)部?？蛻舴?wù)部對內(nèi)向下監(jiān)督品質(zhì)，向上匯報(bào)客戶信息；對外收集、處理客戶信息；業(yè)務(wù)部分塊對綜合陳列館、楚文化館、編鐘館等清潔業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)，業(yè)務(wù)部下轄班組長，做到業(yè)務(wù)分包到戶、責(zé)任分干到人。二、現(xiàn)場客戶服務(wù)部設(shè)助理一人，配24小時(shí)無阻尼手機(jī)一部，為甲方提供專屬溝通服三、在維護(hù)清潔服務(wù)的同時(shí)，保潔員主動維護(hù)垃圾桶的完好性，避免垃圾桶人為損壞；保潔員主動承擔(dān)盆栽植物的澆水工作；保潔員主動預(yù)防游客損壞公物的現(xiàn)象；在保潔員隊(duì)伍中導(dǎo)入“六員角色”意識，即我們員工是保潔員，也是維修員、防損員、消防員、管理員、服務(wù)員。四、結(jié)合保潔隊(duì)伍管理特點(diǎn)，推行晨會和班后會制度，以會代訓(xùn)。五、雨天洗地，節(jié)約用水。六、實(shí)施游客高峰期回避服務(wù)。周一閉館期間集中作業(yè)；開館前和閉館后突擊作業(yè)；易臟地方(如廁所)專人跟進(jìn)作業(yè)等作業(yè)方式交叉進(jìn)行，以滿足XX清潔服務(wù)需要。七、擴(kuò)大日常保潔的范圍，協(xié)助XX范圍內(nèi)的雜物清理。將物件和塊地責(zé)任到人，推行現(xiàn)場“網(wǎng)絡(luò)式”管理模式，每一小格，都有主人。八、導(dǎo)入物業(yè)管理概念，從物業(yè)清潔服務(wù)的角度切入，為XX提供其他專業(yè)支持，如大型活動時(shí)水電服務(wù)協(xié)助、保安服務(wù)協(xié)助等等。九、現(xiàn)場配置電腦等辦公用具，保持信息流通，提高現(xiàn)場管理水平。十、保潔辦公室、保潔庫房推行5S管理。十一、發(fā)揮班組長的巡視功能，尤其早、中、晚三個時(shí)間段。十二、嚴(yán)格推行BI。在做好清潔服務(wù)工作的同時(shí)，引導(dǎo)員工遵守服務(wù)禮儀，養(yǎng)成良好的坐、立、行、走習(xí)慣。第三節(jié)大型活動服務(wù)措施參觀、采訪、迎接上級檢查的處理如有外賓或上級領(lǐng)導(dǎo)參觀，可根據(jù)需要提前三天通知我公司或直接通知乙方所在的項(xiàng)目經(jīng)理，我公司會根據(jù)甲方要求加強(qiáng)進(jìn)行突擊性服務(wù)。我公司將根據(jù)不同情況作服務(wù)預(yù)案策劃，以保證滿足XX的各種合理服務(wù)需求。物業(yè)清潔服務(wù)方案第一節(jié)清潔服務(wù)質(zhì)量控制體系1、服務(wù)流程和職責(zé)(管理處)2、服務(wù)培訓(xùn)(培訓(xùn)部)②駐場培訓(xùn)，派出12名培訓(xùn)經(jīng)理進(jìn)行現(xiàn)場培訓(xùn)；③崗后再培訓(xùn)，派出12名培訓(xùn)經(jīng)理到各項(xiàng)目管理處循環(huán)培訓(xùn)。3、監(jiān)督培訓(xùn)(品質(zhì)部)①品質(zhì)部經(jīng)理每月進(jìn)行23次不定期巡回質(zhì)量檢查；4、服務(wù)質(zhì)量反饋(客戶服務(wù)部)③在1小時(shí)內(nèi)及時(shí)處理客戶一般性投訴，特殊情況，在限定時(shí)間內(nèi)完成；1.0目的使清潔服務(wù)過程中出現(xiàn)的不合格得到糾正，保證清潔服務(wù)達(dá)到質(zhì)量檢查驗(yàn)收2.0適用范圍適用于公司承接的清潔服務(wù)項(xiàng)目。3.0職責(zé)3.1項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)對項(xiàng)目管理處清潔服務(wù)進(jìn)行自檢；3.2品質(zhì)部指定質(zhì)檢員對各項(xiàng)目項(xiàng)目管理處清潔質(zhì)量進(jìn)行檢查；3.3品質(zhì)部經(jīng)理對清潔服務(wù)項(xiàng)目項(xiàng)目管理處進(jìn)行不定期檢查。4.0工作程序4.1一般保潔的檢驗(yàn)：4.1.1項(xiàng)目現(xiàn)場經(jīng)理每天根據(jù)《清潔質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)》對清潔現(xiàn)場進(jìn)行不定期的檢查，同時(shí)每天填寫一次《清潔質(zhì)量檢查記錄》。檢查中發(fā)現(xiàn)的不符合分輕微、一般、不符合三種類型。對嚴(yán)重、一般不符合書面通知該區(qū)域保潔員整改，輕微不符合則口頭責(zé)令進(jìn)行4.1.2質(zhì)檢員不定時(shí)去項(xiàng)目管理處，根據(jù)《清潔質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)》進(jìn)行現(xiàn)場檢查，同進(jìn)填寫出《情節(jié)質(zhì)量檢查記錄》,對嚴(yán)重、一般不合格項(xiàng)通知項(xiàng)目管理處經(jīng)理，輕微不合格4.1.3對于檢驗(yàn)中出現(xiàn)的嚴(yán)重不符合及連續(xù)三次出現(xiàn)的一般不符合依《糾正與預(yù)防措施4.2專項(xiàng)作業(yè)清潔服務(wù)的檢查：4.2.1項(xiàng)目現(xiàn)場經(jīng)理對專項(xiàng)作業(yè)清潔服務(wù)根據(jù)按《專項(xiàng)作業(yè)質(zhì)量檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)》進(jìn)行檢驗(yàn)，對嚴(yán)重、一般不合格項(xiàng)以書面通知作業(yè)人員進(jìn)行整改，輕微不合格項(xiàng)口頭要求整改，在4.2.2專項(xiàng)作業(yè)清潔服務(wù)經(jīng)經(jīng)理檢驗(yàn)合格后，現(xiàn)場經(jīng)理提出口頭申請，要求顧客相關(guān)負(fù)責(zé)人員檢驗(yàn)，客戶檢驗(yàn)后填寫《專項(xiàng)清潔檢驗(yàn)報(bào)告》,如有不符合項(xiàng)，經(jīng)理要求專項(xiàng)操作人員進(jìn)行立即整改，整改完畢后項(xiàng)目經(jīng)理檢驗(yàn)并再次申請要求客戶檢驗(yàn)。1、與客戶聯(lián)系溝通控制程序1.0目的建立對服務(wù)效果顧客評定的意見收集和分析程序，使服務(wù)信息能及時(shí)處理。2.0適用范圍本公司對客戶提供服務(wù)的控制。3.0職責(zé)3.1公司組織的客戶意見征詢或調(diào)查活動由行政部編制活動的實(shí)施計(jì)劃，經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施。3.2管理處、品質(zhì)部根據(jù)需要編制客戶意見征詢或調(diào)查活動計(jì)劃，經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后實(shí)施。4.0工作程序4.1客戶意見征詢或調(diào)查活動4.1.1活動頻次a)客戶服務(wù)部每月、季以“征詢表”或“調(diào)查表”方式組織進(jìn)行一次；b)管理處、品質(zhì)部以“征詢表”或“調(diào)查表”方式進(jìn)行的該項(xiàng)活動的頻次，根據(jù)需要確定。4.1.2活動計(jì)劃在活動進(jìn)行前，負(fù)責(zé)實(shí)施的部門應(yīng)編制相應(yīng)計(jì)劃，內(nèi)容包括開展本次征詢或調(diào)查活動的目的、征詢或調(diào)查的對象、“征詢表”或“調(diào)查表”發(fā)放的范圍和數(shù)量、時(shí)間及人員安排等。計(jì)劃的批準(zhǔn)a)由客戶服務(wù)部編制的活動實(shí)施計(jì)劃，由公司分管領(lǐng)導(dǎo)審核、批準(zhǔn)；b)品質(zhì)部編制的活動實(shí)施計(jì)劃由部門經(jīng)理批準(zhǔn)。4.1.3“征詢表”或“調(diào)查表”a)設(shè)計(jì)的“征詢表”或“調(diào)查表”應(yīng)清晰描述本公司服務(wù)項(xiàng)目中需經(jīng)客戶評價(jià)的項(xiàng)目和內(nèi)容。b)客戶可以設(shè)定為“很滿意”、“滿意”、“較滿意”、“不滿意”幾項(xiàng)。4.1.4“征詢表”或“調(diào)查表”由負(fù)責(zé)實(shí)施該項(xiàng)活動的部門人員進(jìn)行發(fā)查的各區(qū)域“征詢表”或“調(diào)查表”回收率原則上應(yīng)不低于發(fā)放數(shù)量的90%。4.1.5統(tǒng)計(jì)分析算方法： “合格項(xiàng)”數(shù)目×100%客戶未作評價(jià)的項(xiàng)目(未表態(tài)項(xiàng))不列入計(jì)算范圍。4.2回訪4.2.1客戶意見征詢或調(diào)查活動由組織實(shí)施的部門通過回訪的方式對客戶的評價(jià)作真實(shí)性和可靠性檢查。4.2.2品質(zhì)部向客戶提供的有償服務(wù)通過回訪方式驗(yàn)證員工服務(wù)及服務(wù)過程是否讓客戶滿意、是否符合質(zhì)量要求。4.3聯(lián)絡(luò)收集客戶信息。4.4信息服務(wù)客戶服務(wù)專門收集和整理與客戶反饋有關(guān)的信息資料。5.0相關(guān)文件5.3《回訪記錄表》后附表三附表一LETTEROFFEEDBACKCO尊敬的客戶：感謝您對本公司的支持和關(guān)心!為了更好的為您服務(wù)，全方位的提高本公司的服務(wù)水平，真誠的歡迎您謝謝!客戶：附表二：XXXX物業(yè)管理有限公司清潔質(zhì)量反饋意見執(zhí)行調(diào)查表客戶名稱反饋意見品質(zhì)部意見管理處執(zhí)行記錄品質(zhì)部驗(yàn)收客戶驗(yàn)收執(zhí)行人執(zhí)行時(shí)間回訪記錄表項(xiàng)目管理處回訪內(nèi)容及處理結(jié)果客戶滿意度簽名員簽名日期ABC2、客戶服務(wù)質(zhì)量信息反饋管理制度公司的宗旨是“客戶永遠(yuǎn)都是對的”,我們的工作就是服務(wù)。服務(wù)就是讓客戶滿意，所以要為客戶提供最完善的清潔服務(wù)，使之展示最美好的形象；清潔質(zhì)量是企業(yè)立足之本。由此，公司在這個管理理念上要求對客戶服務(wù)質(zhì)量信息的反饋處理作如下規(guī)定：1、收到客戶信息時(shí)要即時(shí)告知客戶服務(wù)部作登記和追蹤事務(wù)處理過；2、客戶服務(wù)部要在1小時(shí)內(nèi)聯(lián)系到相關(guān)工作主管，對客戶反饋情況作全面深入的了解調(diào)查，做出處理意見告之部門負(fù)責(zé)人，重大事故告之總經(jīng)理；3、項(xiàng)目管理處經(jīng)理在接到上級的處理意見應(yīng)立即進(jìn)行安排處理，要求在30分鐘內(nèi)對可以指出的具體質(zhì)量問題進(jìn)行處理作業(yè)，是員工服務(wù)意識問題，要求對相應(yīng)員工作以交談、批評處理；4、處理完畢后，要立即告訴公司客戶服務(wù)部；5、客戶服務(wù)部在收到項(xiàng)目管理處處理完畢的通知時(shí)，要對此事相關(guān)記錄、結(jié)果進(jìn)行登記，并聯(lián)系上客戶，講處理后的信息反饋告之；6、客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)人要對每月信息反饋的客戶列為下一個月回訪客戶的名單，進(jìn)行7、每月在月結(jié)例會時(shí)，客戶服務(wù)部對每月的客戶信息反饋進(jìn)行總結(jié)、報(bào)告給總經(jīng)理。進(jìn)場聯(lián)絡(luò)單尊敬的客戶：您好!感謝你對我司的信任與支持，使我們非常榮幸地?fù)碛羞@次為貴司提供清潔服務(wù)的機(jī)會，我們將秉承“高尚物業(yè)、精致服務(wù)”的企業(yè)精神，信守承諾，為貴司提供優(yōu)質(zhì)、高效的清潔服務(wù)，來答謝貴司的厚愛!為保證我司與貴司在今后工作中的順利開展與緊密聯(lián)系，現(xiàn)將聯(lián)系人及其具體職責(zé)告知于您：職責(zé)：A、負(fù)責(zé)所管轄項(xiàng)目項(xiàng)目管理處的行政事務(wù)以及管理人員的調(diào)配；B、負(fù)責(zé)各區(qū)域項(xiàng)目項(xiàng)目管理處的清潔作業(yè)質(zhì)量檢查，并定期與客戶進(jìn)行協(xié)調(diào)C、負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的機(jī)器設(shè)備及人員的調(diào)度檢查。職責(zé)：A、對現(xiàn)場清潔工進(jìn)行調(diào)配；B、對清潔工人的行為負(fù)責(zé)，同時(shí)進(jìn)行必要的督導(dǎo)、獎勵、懲罰以及再培訓(xùn)工C、與客戶之間進(jìn)行必要的溝通、征詢；D、將現(xiàn)場實(shí)際情況以及客戶意見及時(shí)反饋給上級部門，并采取相應(yīng)的整改措職責(zé)：A、定期征詢客戶意見，并將收集的信息反饋給公司負(fù)責(zé)人，并與各部門進(jìn)行B、處理客戶的投訴事件；C、定期將回訪、信訪工作中存在的問題和情況向各部門及公司負(fù)責(zé)人匯報(bào)，順祝商祺!XXXX物業(yè)管理有限公司 現(xiàn)場經(jīng)理是公司派駐客戶項(xiàng)目管理處全權(quán)代表，對公司和客戶負(fù)責(zé)，主要負(fù)責(zé)客戶項(xiàng)目管理處清潔服務(wù)的實(shí)施，人員調(diào)配、任免、考勤、質(zhì)量檢查等。1)崗前集合、訓(xùn)導(dǎo)每天上班前，集合所屬員工，點(diǎn)名考勤，安排當(dāng)天工作事宜及注意事項(xiàng)。2)巡檢所屬范圍快速巡查所屬工作范圍，檢查工人到崗及工作情況，指正、落實(shí)工作。并與客戶有關(guān)人員進(jìn)行必要的協(xié)調(diào)和溝通。3)日檢每日數(shù)次巡查服務(wù)范圍，重點(diǎn)范圍增加頻次，并將檢查計(jì)分在案，不斷訓(xùn)導(dǎo)、培訓(xùn)、指正員工作業(yè)方法，培養(yǎng)其清潔意識，小過提醒，大過警告或處分。4)周檢每周組織員工開會一次，通報(bào)本周員工積分結(jié)果，表揚(yáng)優(yōu)秀，提醒后進(jìn)，并安排下周每周經(jīng)理巡檢所屬項(xiàng)目管理處，全面檢查清潔服務(wù)情況并向客戶有關(guān)人員征詢有關(guān)意見，并根據(jù)客戶意見，向主管傳達(dá)并落實(shí)整改。對現(xiàn)場主管進(jìn)行評分，并記錄在案。5)月檢公司質(zhì)檢人員每月不定期進(jìn)行清潔服務(wù)質(zhì)量檢查273次，每次檢查結(jié)果記錄在案，填寫整改通知單知會主管限期整改。公司客戶服務(wù)部人員每月以電話、來函、面談等形式與客戶相關(guān)人員進(jìn)行溝通，聽取客戶意見并及時(shí)反饋，品質(zhì)部及現(xiàn)場主管及時(shí)整改、改進(jìn)、提高。第二節(jié)清潔作業(yè)管理程序1、清潔服務(wù)控制程序通過對清潔服務(wù)過程進(jìn)行控制，確保向顧客提供合格的清潔服務(wù)。2.0適用范圍適用于公司承接的清潔服務(wù)項(xiàng)目3.0職責(zé)3.1.1品質(zhì)部負(fù)責(zé)清潔服務(wù)物料、設(shè)備、人員需求數(shù)量、質(zhì)量和指標(biāo)的確定、檢查和認(rèn)3.1.2品質(zhì)部負(fù)責(zé)清潔服務(wù)過程的檢查。3.1.3項(xiàng)目部負(fù)責(zé)清潔服務(wù)過程的實(shí)施，并執(zhí)行檢查。3.1.4倉庫負(fù)責(zé)物料、設(shè)備的發(fā)放。3.1.5人事培訓(xùn)部負(fù)責(zé)合格員工的提供。3.1.6行政部負(fù)責(zé)各部門的協(xié)調(diào)、調(diào)度及后勤保障。3.1.7客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)客戶的意見征詢、反饋。4.0工作程序4.1公司品質(zhì)部負(fù)責(zé)根據(jù)實(shí)際情況組建項(xiàng)目部，任命項(xiàng)目經(jīng)理并為項(xiàng)目配置相關(guān)資源。4.1.1技術(shù)準(zhǔn)備品質(zhì)部組織項(xiàng)目管理人員，熟悉了解清潔服務(wù)項(xiàng)目的要求；準(zhǔn)備清潔服務(wù)現(xiàn)場的規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)指導(dǎo)書等技術(shù)資料；項(xiàng)目管理人員對專項(xiàng)技術(shù)加強(qiáng)現(xiàn)場操作學(xué)習(xí)。4.1.2材料設(shè)備準(zhǔn)備品質(zhì)部根據(jù)合同確定所需相關(guān)材料、設(shè)備的數(shù)量，提供《材料、設(shè)備需求清單》給倉庫。倉庫根據(jù)現(xiàn)有材料準(zhǔn)備項(xiàng)目所需物料，如材料欠缺及時(shí)知會采購部，填寫《采購申請單》,行政人事部負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后交采購部統(tǒng)一采購。行政部組織采購、倉庫、運(yùn)輸隊(duì)落實(shí)品質(zhì)部項(xiàng)目所需相關(guān)材料、設(shè)備的到位，及材料設(shè)備運(yùn)輸?shù)巾?xiàng)目項(xiàng)目管理處的安排工作，并填寫《送貨清單》,項(xiàng)目部簽字后由倉庫保管。4.1.3員工準(zhǔn)備人事培訓(xùn)部按《項(xiàng)目人員配置計(jì)劃》負(fù)責(zé)提供合格的員工資料，提交品質(zhì)部；人事培訓(xùn)部按品質(zhì)部要求通知員工到場時(shí)間及辦理工裝、工牌的發(fā)放。4.2工序控制4.2.1項(xiàng)目部按甲方合同規(guī)定時(shí)間入場，并按合同規(guī)定的范圍、標(biāo)準(zhǔn)和人員配置、機(jī)器設(shè)備配置進(jìn)行清潔作業(yè)。4.2.2項(xiàng)目經(jīng)理全面負(fù)責(zé)項(xiàng)目的人員機(jī)器管理，遵循規(guī)范操作要求進(jìn)行清潔作業(yè)安排和檢查。4.2.3項(xiàng)目經(jīng)理在現(xiàn)場巡視檢查，每天填寫《清潔質(zhì)量檢查記錄表》。4.2.4項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)現(xiàn)場的管理，帶領(lǐng)員工按《專項(xiàng)清潔作業(yè)指導(dǎo)書》進(jìn)行清潔服務(wù)。4.2.5項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)同客戶日常工作的聯(lián)絡(luò)，客戶隨時(shí)要求的工作處理。4.2.6品質(zhì)部每月派出質(zhì)檢員不定時(shí)檢查2-3次，并將《清潔質(zhì)量檢查記錄》上交行4.2.7品質(zhì)部負(fù)責(zé)人不定時(shí)對項(xiàng)目管理處進(jìn)行檢查和每月進(jìn)行召開會議一次。4.3客戶提供的財(cái)產(chǎn)4.3.1機(jī)器設(shè)備：在合格的機(jī)器設(shè)備上貼標(biāo)識，并依《生產(chǎn)設(shè)備管理程序》進(jìn)行維護(hù)。4.3.2機(jī)器設(shè)備出現(xiàn)異常時(shí)，由項(xiàng)目部上報(bào)品質(zhì)部將情況反饋給客戶，客戶有處理要求時(shí)，依客戶要求處理，客戶無處理要求時(shí)，依品質(zhì)部經(jīng)理指示處理。4.3.3客戶提供的辦公室、儲藏室或其它財(cái)產(chǎn)要愛護(hù)使用，不得隨意損害。當(dāng)顧客財(cái)產(chǎn)4.4客戶意見控制4.4.1客戶服務(wù)部每月或每季對客戶進(jìn)行發(fā)放一次《顧客意見調(diào)查表》,進(jìn)行客戶調(diào)查，對調(diào)查結(jié)果匯總、分析，作為管理評審匯報(bào)資料。及時(shí)向分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)；客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)處理客戶電話抱怨?？蛻舯г沟怯浽凇额櫩屯对V處理登記表》。4.4.3客戶任何方式的抱怨都應(yīng)認(rèn)真處理，若屬有效抱怨，應(yīng)與客戶協(xié)調(diào)好處理方式和時(shí)間表并在客戶要求的時(shí)間內(nèi)處理。2、清潔作業(yè)程序1.0目的使清潔服務(wù)過程中出現(xiàn)的不合格得到糾正，保證清潔服務(wù)達(dá)到質(zhì)量檢查驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，使清潔服務(wù)質(zhì)量滿足合同要求。2.0適用范圍適用于公司承接的清潔服務(wù)項(xiàng)目。3.0職責(zé)3.1項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)對項(xiàng)目管理處清潔服務(wù)進(jìn)行自檢；3.2品質(zhì)部指定質(zhì)檢員對各項(xiàng)目項(xiàng)目管理處清潔質(zhì)量進(jìn)行檢查；3.3品質(zhì)部經(jīng)理對清潔服務(wù)項(xiàng)目項(xiàng)目管理處進(jìn)行不定期檢查。4.0工作程序4.1一般保潔的檢驗(yàn)：4.1.1項(xiàng)目現(xiàn)場經(jīng)理每天根據(jù)《清潔質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)》對清潔現(xiàn)場進(jìn)行不定時(shí)的檢查，同時(shí)每天填寫一次《清潔質(zhì)量檢查記錄》,檢查中發(fā)現(xiàn)的不符合分輕微、一般、不符合三種類型。對嚴(yán)重、一般不符合書面通知該區(qū)域保潔員整改，輕微不符合則口頭責(zé)令進(jìn)行整改，整改完畢后進(jìn)行再次檢查。4.1.2質(zhì)檢員不定時(shí)去項(xiàng)目管理處，根據(jù)《清潔質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)》進(jìn)行現(xiàn)場檢查，同時(shí)填寫出《清潔質(zhì)量檢查記錄》,對嚴(yán)重、一般不合格項(xiàng)發(fā)出《清潔質(zhì)量專項(xiàng)通知書》給項(xiàng)目管理處主管，輕微不合格項(xiàng)口頭責(zé)令進(jìn)行整改，在要求整改完4.1.3對于檢驗(yàn)中出現(xiàn)的嚴(yán)重不符合及連續(xù)三次出現(xiàn)的一般不符合依《糾正與預(yù)防措施4.2專項(xiàng)作業(yè)清潔服務(wù)的檢查：4.2.1項(xiàng)目現(xiàn)場經(jīng)理對專項(xiàng)作業(yè)清潔服務(wù)根據(jù)按《專項(xiàng)作業(yè)質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)》進(jìn)行檢驗(yàn)，對嚴(yán)重、一般不合格項(xiàng)以書面通知作業(yè)人員進(jìn)行整改，輕微不合格項(xiàng)口頭要求整改，在要求整改完成時(shí)間內(nèi)進(jìn)行再次檢查.4.2.2專項(xiàng)作業(yè)清潔服務(wù)經(jīng)經(jīng)理檢驗(yàn)合格后，現(xiàn)場主管提出口頭申請，要求顧客相關(guān)負(fù)責(zé)人員檢驗(yàn)，客戶檢驗(yàn)后填寫《專項(xiàng)清潔檢驗(yàn)報(bào)告》,如有不符合項(xiàng)，經(jīng)理要求專項(xiàng)操作人員進(jìn)行整改，并依不符合程度決定是否發(fā)出《糾正/預(yù)防措施報(bào)告》,整改完畢后項(xiàng)目經(jīng)理檢驗(yàn)并再次申請要求客戶檢驗(yàn)。3、清潔作業(yè)技術(shù)處理程序[-]地板打蠟技術(shù)處理程序(一)除塵1、標(biāo)識牌2、塵推地拖3、垃圾箕5、刀片等清潔劑：塵推油程序：1、預(yù)先將塵推油噴灑到地拖上，在陰暗處晾干待用。3、清理工作場所，把可移動的物件移到指定的地點(diǎn).4、用小刀刮掉各種可見的污垢，注意：不要刮傷地面.5、用準(zhǔn)備好的地推清潔整個地面。(二)洗地1、標(biāo)識牌3、水桶和榨水器5、全自動洗地機(jī)6、紅色保養(yǎng)清潔墊7、個人勞保用品8、抹布清潔劑：莊臣全能清潔劑程序：1、準(zhǔn)備好所有工具。3、清掃地面，用刮刀刮掉可見的堅(jiān)硬污垢。4、穿戴所有必要的勞保用品.5、按比例(1:128)配制清潔液(用冷水)。6、將清潔液注入全自動洗地機(jī)的溶液內(nèi)開始清洗作業(yè)。7、放置多個“禁止通行”標(biāo)識牌。8、用清潔劑擦洗地面完畢后，再用清水過洗，直至清水不起泡沫為止。9、洗凈所有工具，放回至原來地方。10、地面干透，再進(jìn)行別的處理。(三)起蠟1、標(biāo)識牌2、個人勞保用品3、垃圾箕7、水桶和榨水器9、擦地機(jī)10、黑潔墊11、吸水機(jī)12、塵推清潔劑：快新起蠟水(莊臣)2、清理工作場所.3、清掃地面并除塵，用刀片刮去口香糖之類的堅(jiān)硬污垢.4、穿戴所有必備勞保用品。6、按規(guī)定比例(1:40)配制起蠟水(用熱水)。7、用起蠟水拖把將起蠟水均勻打拖到地面。8、讓藥水停留10分鐘后再起蠟。9、用擦地機(jī)打磨地面，如果地面上有累積舊蠟，則再用起蠟水處理，通過增加作用時(shí)間和機(jī)械動作來提高起蠟效果。10、用刀片去墻角或墻邊的積蠟。11、用吸水機(jī)吸凈污水。12、再用清水過洗地面二次。13、再清洗二次，停留45分鐘后檢查地面是否干透，方可打蠟。14、洗凈所有用具，放回原處。15、保留標(biāo)識牌直至地面完全干透.注意：此時(shí)，應(yīng)絕對禁止在地面上行走，要等上蠟或封地后才能讓人走上去。(四)上蠟/封地在進(jìn)行上蠟或封地前，必須先進(jìn)行洗地或起蠟，地面必須干凈無塵。1、標(biāo)識牌2、水桶、榨水器4、蠟水：莊臣特強(qiáng)封地劑、莊臣銀輝面蠟程序：1、備齊上述工具。2、放置標(biāo)識牌，表明該處正在上蠟或封地。3、將塑料膜放在水桶里或換用一個干凈的水桶，把面蠟或封地蠟倒入桶內(nèi)。4、充分潤濕蠟拖，輕輕榨一下地拖頭，以蠟拖不滴蠟水為宜.5、一般先勾畫邊框，再涂抹內(nèi)部。6、一般需要30-45分鐘等干，手感覺干后，再上蠟。7、以上打蠟步驟，先上兩次封地蠟，再上兩次面蠟。8、洗凈所有工具，待蠟完全干透后，移走標(biāo)識牌。(五)拋光在拋光地坪前，必須先進(jìn)行除塵或洗地。地面必須干凈無顆粒，否則通過打磨會滲入蠟?zāi)?nèi)。工具：1、標(biāo)識牌3、高速拋光機(jī)(六)頂層去蠟及補(bǔ)蠟(二)清洗7、注水器清潔劑：1、威霸地毯粉或高泡地毯清潔劑2、強(qiáng)力地毯除漬3、化泡劑程序：1、放置清潔標(biāo)識牌；2、清理工作場所(洗完物歸原位);4、按比例(1:6080)配制成清潔劑；5、頑漬用強(qiáng)力地毯除漬劑注入噴壺中；7、用手刷和毛巾手工進(jìn)行清洗，再用地毯清潔機(jī)清洗作業(yè)；8、將清潔劑注入地毯清洗機(jī)清潔液水箱；9、放置吹干機(jī)，并不斷改變風(fēng)向，直至干透；10、洗凈所有工具，放回原來地方。[三]大理石晶面技術(shù)處理程序(一)洗地略：(同前清洗地面)(二)晶面處理加重晶面處理機(jī)9、吸水機(jī)10、刀片11、玻璃刮刀程序：1、準(zhǔn)備好所有工具和機(jī)器設(shè)備；5、將晶面處理機(jī)推入作業(yè)面，套上鋼絲棉或紅墊；6、將6克NCL2502晶面劑噴于地面；7、啟動晶面處理機(jī)進(jìn)行研磨作業(yè)，必要時(shí)需重復(fù)一至二次；8、除塵后適時(shí)噴入NCL2501晶面劑進(jìn)行拋光；9、直到地面出現(xiàn)晶瑩光亮的晶面效果即可，需翻新地面除外；[四]木質(zhì)墻面技術(shù)處理程序1、標(biāo)識牌清潔劑；全能清潔劑(1;100)程序：1、用毛巾配合按1:100配制的清潔劑擦洗墻面或地面；2、必要時(shí)用柔軟潔墊手刷清理墻面的污漬；4、最后用清水洗凈輕抹墻面；6、地面可打木地板蠟。[五]洗手間清潔技術(shù)處理程序清潔頻率：每15-30分鐘一次，設(shè)專人除外(一)便器2、毛巾4、地刷等清潔劑：1、康潔2、消毒液作業(yè)程序：1、從便器的內(nèi)側(cè)上端噴淋潔廁劑；3、將消毒液按規(guī)定比例(1:60)稀釋并注入噴壺；4、將清潔劑噴灑于馬桶，用毛巾擦拭干凈。(二)玻璃鏡面1、毛巾或涂水器2、玻璃刮刀清潔劑：全能清潔劑或玻璃清潔劑作業(yè)程序：1、將清潔劑按規(guī)定比例(1:100)稀釋；2、將清潔劑涂于鏡面，并輕微用力擦洗；3.用玻璃刮刀刮凈鏡面；(三)洗手臺清潔劑：全能清潔劑作業(yè)程序：1、將全能清潔劑按規(guī)定比例(1:6080)配制于噴壺內(nèi)；3、用毛巾清除污垢，并用清水過洗；4、用毛巾擦凈臺面水潰，擦拭洗手液盒；5、用毛巾擦凈隔板污潰.(四)地面2、水桶3、地刷清潔劑：1、潔廁劑2、全能清潔劑3、空氣清新劑作業(yè)程序：1、將清潔劑按規(guī)定比例(1:60)稀釋配制于水桶內(nèi)；2、將地拖水?dāng)Q干，用力拖洗地面；4、用清水洗凈地拖再次拖凈地面水漬；5、適時(shí)噴空氣清新劑于室內(nèi)空間或局部除奧。(五)洗手液及衛(wèi)生紙的補(bǔ)充、垃圾袋更換1、噴壺4、擦手紙5、垃圾袋清潔劑：洗手乳露作業(yè)程序：1、將洗手乳露注入洗手液分配器中；5、用不銹鋼清潔劑噴于擦手紙盒表面，用干毛巾擦拭干凈[六]垃圾房清潔技術(shù)處理程序清潔劑：強(qiáng)力化油劑、漂白水勞保用品：1、橡皮手套2、橡皮靴(一)每日清潔程序1、地掃和垃圾箕2、鐵/鏟子3、清潔水桶4、刮水器5、長柄刷程序：1、準(zhǔn)備好所需工具。2、移走所有可移動的垃圾桶，并且把它們放到指定的地方。3、清掃整個垃圾房，并用鏟子鏟起硬污垢。4、把垃圾倒入指定的容器并沖洗垃圾桶。5、在一個水桶中按規(guī)定的比例稀釋強(qiáng)力化油劑。6、在一個水桶中按規(guī)定的比例稀釋清潔劑。7、把強(qiáng)力化油劑用地拖涂于地板表面上。8、讓其停留10分鐘。9、用長柄刷刷地板表面。11、用拖把沾上漂白水去過洗整個地面，用消毒除臭把水刮干.12、洗凈用具，放回原處。13、待地板于透后，將垃圾桶放回原處。注意：不要將用于垃圾房的拖把用在其它地方。(二)每月清潔程序1、地掃和垃圾箕2、刮水器4、長柄刷6、高壓沖洗機(jī)7、擦地機(jī)8、圓盤洗地刷程序：1、準(zhǔn)備好所需工具2、移走所有可移動的垃圾桶3、清掃整個垃圾房，并用鏟子鏟起污垢。4、把垃圾倒入指定的容器。5、在一個水桶中按規(guī)定的比例稀釋化油劑.6、在一個水桶中按規(guī)定的比例稀釋速消凈。7、把化油劑溶液用地拖涂于地板表面上。8、停留10分鐘。9、用高壓清洗機(jī)將化油劑溶液噴到墻和天花板上。10、停留5分鐘。11、用高壓沖洗機(jī)沖洗墻壁和天花板.12、用地坪擦地機(jī)配合圓盤洗地刷清洗地面。13、將污水掃到陰溝里。14、用噴槍灑速消凈溶液到墻壁和天花板上。15、用拖把沾上速消凈溶液去漂洗整個地面。16、洗凈用具，放回原處。[七]垃圾收集的程序1.0備用工具、材料垃圾工程車2部、垃圾袋一批、垃圾鏟若干、抹布若于2.0工作程序2.1每天上班后，根據(jù)工作范圍內(nèi)垃圾箱、果皮箱的數(shù)量，需用垃圾袋的大小向主管領(lǐng)取垃圾袋。2.2巡查所需工作范圍的垃圾箱、果皮箱、廢紙簍，發(fā)現(xiàn)內(nèi)裝垃圾超容量的2/3,應(yīng)即時(shí)清倒。2.3每天擦拭垃圾桶、果皮箱表面二次，清洗內(nèi)部一次，保持垃圾桶、果皮箱內(nèi)外清洗2.4石米每天換洗一次，并及時(shí)清理煙頭、紙屑、痰漬等。2.5每隔一小時(shí)必須巡視一遍所屬工作范圍的垃圾桶、果皮箱，防止客人將熄滅的煙頭或其它危害性的物品放入其內(nèi)，如有發(fā)現(xiàn)即時(shí)處理或上報(bào).2.6將收集的垃圾用專用垃圾車運(yùn)到垃圾周轉(zhuǎn)站。2.7每周用水清洗垃圾站內(nèi)外墻壁及地面兩次。[八]化糞池清理技術(shù)處理程序1.0備用車輛工具.2.0準(zhǔn)備吸糞車、及隨行工具。3.0工作程序3.1接到工程指令單后，必須先了解所施工的位置距離，配備足夠長度的吸管。3.2到現(xiàn)場后，首先檢查排污管道是否堵塞，如有堵塞先疏通后吸糞。3.3在作業(yè)時(shí)，要先揭開化糞池全部蓋板排除沼氣，后把結(jié)塊的糞渣搗爛，再進(jìn)行吸運(yùn)。3.4清理化糞池底部污泥，首先要往池內(nèi)沖清水或找空氣，待池內(nèi)沼氣拍完后方可進(jìn)入清理，否則不可進(jìn)入，預(yù)防沼氣中毒或缺氧造成傷亡事故.3.5作業(yè)完畢后，應(yīng)立即清理現(xiàn)場，所吸的糞水按指定的地點(diǎn)進(jìn)行排放，不得隨意排入下水道或河流。運(yùn)輸途中要預(yù)防好防灑漏措施。3.6征求客戶意見，對清潔服務(wù)進(jìn)行簽證驗(yàn)收。4.0注意事項(xiàng)4.1要定期檢查電源線有無露芯或漏電情況。4.2機(jī)械的電源必須安裝防漏電安全保護(hù)開關(guān)。4.3對常用機(jī)械要經(jīng)常維修保養(yǎng).4.4要做好車輛在作業(yè)時(shí)的防油污措施。4.5嚴(yán)禁進(jìn)入經(jīng)過沼氣排放或處理的化糞池及管道。[九]水池清潔作業(yè)技術(shù)處理程序1.0備用清潔工具1)吸水機(jī)2)平板鍬3)水網(wǎng)4)伸縮桿5)膠桶6)垃圾袋2.0藥品視水池的用途和清潔到的標(biāo)準(zhǔn)決定。3.0工作程序3.1接到清潔水池要求后，先了解所清潔作業(yè)的位置，水池的用途，現(xiàn)行污染狀況，3.2看現(xiàn)場后，先了解水源的來去方向，是否有電源，如有電源要切斷電源后方可進(jìn)3.3要先排水面漂浮物體(用水網(wǎng)，伸縮桿配合使用)然后清理水池下污垢、雜物。3.4排盡污水，重新灌水。3.5酒上稀釋藥劑。3.6對要求達(dá)標(biāo)檢測的取樣品檢測.標(biāo)準(zhǔn)參照GB3838-2002《地表水環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》后附相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，附件一：地表水環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1.0范圍1.1本標(biāo)準(zhǔn)按照地表水環(huán)境功能分類和保護(hù)目標(biāo)，規(guī)定了水環(huán)境質(zhì)量應(yīng)控制的項(xiàng)目及限值，以及水質(zhì)評價(jià)，水質(zhì)項(xiàng)目的分析方法和標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施與監(jiān)督。1.2本標(biāo)準(zhǔn)適用于中華人民共和國領(lǐng)域內(nèi)江河、湖泊、運(yùn)河、渠道、水庫等具有使用功能的地表水水域。具有特定功能的水域，執(zhí)行相應(yīng)的專業(yè)用水水質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)。2.0引用標(biāo)準(zhǔn)《生活飲用水衛(wèi)生規(guī)范》(衛(wèi)生部，2001年)和本標(biāo)準(zhǔn)表4～表6所列分析方法標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范中所含條文在本標(biāo)準(zhǔn)中被引用即構(gòu)成為本標(biāo)準(zhǔn)條文，與本標(biāo)準(zhǔn)同效，當(dāng)上述標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范被修訂時(shí)，應(yīng)使用其最新版本。3.0水域功能和標(biāo)準(zhǔn)分類依據(jù)地表水水域環(huán)境功能和保護(hù)目標(biāo)，按功能高低依次劃分為五類：I類主要適用于源頭水、國家自然保護(hù)區(qū)；Ⅱ類主要適用于集中式生活引用水地表水源地一級保護(hù)區(qū)、珍稀水生生物棲息地、Ⅲ類主要適用于集中式生活飲用水地表水源二級保護(hù)區(qū)、魚蝦類越冬場、洄游通道、水產(chǎn)養(yǎng)殖區(qū)等漁業(yè)水域及游泳區(qū)；IV類主要適用于一般工業(yè)用水區(qū)及人體非直接接觸的娛樂用水區(qū)；V類主要適用于農(nóng)業(yè)用水區(qū)及人體非直接接觸的娛樂用水區(qū)；對應(yīng)地表水上述五類水域功能，將地表水環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)基本項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)值分為五類，不同功能類別分別執(zhí)行相應(yīng)類別的標(biāo)準(zhǔn)值，水域功能類別高的標(biāo)準(zhǔn)值嚴(yán)于水域功能實(shí)現(xiàn)水域功能與功能類別標(biāo)準(zhǔn)為同一含義.4.0標(biāo)準(zhǔn)值4.1地表水環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)基本項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)限值見表1。4.2集中式生活飲用水地表水源地補(bǔ)充項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)限值見表2。4.3集中式生活飲用水地表水源地特定項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)限值見表3。5.0水質(zhì)評價(jià)5.3集中式生活飲用水地表水源地水質(zhì)評價(jià)的項(xiàng)目應(yīng)包括表1中的基本項(xiàng)目、表2中的補(bǔ)充項(xiàng)目以及由縣級以上人民政府環(huán)境保護(hù)行政主管部門從表3中選擇確定的特定項(xiàng)6.0水質(zhì)監(jiān)測6.1本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)值，要求水樣采集后自然沉降30min,取上層非沉降部分按6.2地表水水質(zhì)監(jiān)測的采樣布點(diǎn)，監(jiān)測頻率應(yīng)符合國家地表水環(huán)境監(jiān)測技術(shù)規(guī)范的要6.3本標(biāo)準(zhǔn)水質(zhì)項(xiàng)目的分析方法應(yīng)優(yōu)先選用表4~表6規(guī)定的方法，也可采用IS0方法7.0標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施與監(jiān)督7.1本標(biāo)準(zhǔn)由縣級以上人民政府環(huán)境保護(hù)行政主管部門及相關(guān)部門按職責(zé)分工監(jiān)督實(shí)第三節(jié)清潔質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)1、不銹鋼檢查標(biāo)準(zhǔn)：無積塵、無污跡、無手印，檢查方法：查看2、地面(包括地毯、膠地毯)檢查標(biāo)準(zhǔn)：蠟面均勻、有亮度、無變黃、變黃、晶面3、墻面檢查標(biāo)準(zhǔn)：無積塵、無污跡、無蛛網(wǎng)，壁面開關(guān)無積塵。檢查方法：查看、擦拭4、天花檢查標(biāo)準(zhǔn)：目視無灰塵、無污漬、無蛛網(wǎng)。檢查方法：查看、擦拭5、其它檢查方法：查看、擦拭1、地面檢查標(biāo)準(zhǔn)：蠟面均勻、有亮度、無變黃、變黑、晶面處理有亮度、無操作2、墻面檢查標(biāo)準(zhǔn)：3米內(nèi)無塵，無蜘蛛網(wǎng)、附屬設(shè)施無塵，進(jìn)出口玻璃無手印、污3、消防通道檢查標(biāo)準(zhǔn)：無垃圾、雜物、附屬設(shè)施無灰塵。檢查方法：查看、擦拭4、天臺檢查標(biāo)準(zhǔn)：無明顯痕跡，排風(fēng)口、燈罩無灰塵，無手印，無蛛網(wǎng)。檢查方法：查看5、垃圾桶檢查標(biāo)準(zhǔn)：垃圾袋干凈，套裝規(guī)范，周圍干凈，無異味。檢查方法：查看、聞6、茶水間檢查標(biāo)準(zhǔn)：地面無雜物，無污漬，垃圾桶清洗干凈，洗物池?zé)o污漬、堵7、消防設(shè)施檢查標(biāo)準(zhǔn)：無積塵、無污跡。檢查方法：查看、擦拭8、其它檢查方法：查看、擦拭1、地面檢查標(biāo)準(zhǔn)：無積水、無污跡。檢查方法：查看2、洗手臺檢查標(biāo)準(zhǔn)：鏡面、臺面無水跡，洗手盆里外干凈。檢查方法：查看、擦拭3、隔板、墻身檢查標(biāo)準(zhǔn)：隔板干凈，墻面及附屬飾口干凈、無塵。檢查方法：查看、擦拭4、夭花檢查標(biāo)準(zhǔn)：天花、進(jìn)出風(fēng)口、燈飾無塵、無手印。檢查方法：查看5、不銹鋼、玻璃檢查標(biāo)準(zhǔn)：無塵、無污漬、無水漬，保持光亮。檢查方法：查看6、其它檢查標(biāo)準(zhǔn)：查看1、轎箱檢查標(biāo)準(zhǔn)：整潔、無污跡，電梯槽無雜物、無污跡。檢查方法：查看2、地面、地墊檢查標(biāo)準(zhǔn)：無垃圾、無污跡、地面要有光澤。檢查方法：查看3、玻璃、不銹鋼檢查標(biāo)準(zhǔn)：無灰塵、無污跡、無手印、無水跡.檢查方法：查看、擦拭4、電梯槽檢查標(biāo)準(zhǔn)：無雜物、無污跡、無積水。檢查方法：查看5、其它檢查方法：查看1、地面、墻面檢查標(biāo)準(zhǔn)：無散亂垃圾、無積水、排水溝無堵塞，無垃圾。檢查方2、垃圾桶檢查標(biāo)準(zhǔn)：整體干凈、有序、無異味。檢查方法：查看、聞3、其它檢查方法：查看、擦拭1、地面檢查標(biāo)準(zhǔn)：無積水、無積塵、溝渠無雜物、淤泥。檢查方法：查看2、墻面檢查標(biāo)準(zhǔn)：無污跡、無蜘蛛網(wǎng)，附屬設(shè)施無灰塵。檢查方法：查看、擦拭3、管道檢查標(biāo)準(zhǔn)：無積塵，無蜘蛛網(wǎng).檢查方法：查看1、地面檢查標(biāo)準(zhǔn)：蠟面均勻。有亮度，無變黃、變黑，晶面處理有亮度，無操作2、其它檢查方法：查看1、地面檢查標(biāo)準(zhǔn)：有休閑桌的地面垃圾不可超過五個，無休閑桌椅的地面垃圾、煙頭不可超過二個(超過1個扣1分)。檢查方法：查看2、休閑桌、椅檢查標(biāo)準(zhǔn)：無垃圾、無污漬、無水印、無雜物。檢查方法：查看、擦拭3、太陽傘檢查標(biāo)準(zhǔn)：無灰塵、無污跡。檢查方法：查看、擦拭4、下水道檢查標(biāo)準(zhǔn)：無青苔、無雜物、無堵塞、無積水。檢查方法：查看5、垃圾桶檢查標(biāo)準(zhǔn)：垃圾桶干凈、無積塵、垃圾袋更換及時(shí)，套裝規(guī)范，周圍無堆放散亂垃圾.檢查方法：查看6、香口膠檢查標(biāo)準(zhǔn)：不可超過三個(超過1個扣1分)。檢查方法：查看7、其它檢查方法：查看1、地面檢查標(biāo)準(zhǔn)：無污漬、無灰塵。檢查方法：查看2、桌椅、電腦、電話檢查標(biāo)準(zhǔn)：無灰塵、無垃圾、無水跡。檢查方法：查看、擦拭3、墻面檢查標(biāo)準(zhǔn)：無灰塵、無污跡、無蜘蛛網(wǎng)。檢查方法：查看、擦拭4、天花檢查標(biāo)準(zhǔn)：無污跡、無灰塵、無手印、無蜘蛛網(wǎng)。檢查方法：查看、擦拭5、地毯檢查標(biāo)準(zhǔn)：無灰塵、無污漬。檢查方法；查看6、其它檢查方法：查看、擦拭[一]拋光打蠟質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)1、檢查地面舊蠟(變黃、發(fā)黑)是否徹底清掃干凈，檢查方法：目視2、檢查上蠟是否均勻，檢查方法：目視3、檢查上蠟時(shí)是否有滴蠟現(xiàn)象，檢查方法：斜視、迎著光線4、檢查上蠟時(shí)是否有漏打現(xiàn)象，檢查方法：目視5、檢查上蠟后因蠟未干留下腳印，檢查方法：目視6、檢查上蠟后因風(fēng)干過快留下蠟拖痕跡，檢查方法：斜視7、檢查上蠟后是否有起粉現(xiàn)象，檢查方法：手摸、目視[二]晶面處理質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)1、檢查石材表面是否有殘留晶粉，檢查方法：目視2、檢查石材表面是否留有操作痕跡，檢查方法：目視3、檢查石材表面整體效果是否一致，檢查方法：目視4、檢查石材表面光潔度是否已足夠光亮，檢查方法：目視5、檢查邊角及交接處是否有漏掉現(xiàn)象，檢查方法：目視[三]石材翻新質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)1、檢查原有石材表面是否已全部磨掉，檢查方法：目視2、檢查石材表面是否足夠磨平，檢查方法：目視3、檢查石材表面是否殘留晶粉(晶面處理后),檢查方法：目視4、檢查石材表面是否留有操作痕跡(晶面處理后),檢查方法：目視5、檢查石材表面整體效果是否一致(晶面處理后),檢查方法：目視6、檢查石材表面光潔度是否已足夠光亮(晶面處理后),檢查方法：目視7、檢查邊角及交接處是否有漏掉情況(晶面處理后),檢查方法：目視第四節(jié)作業(yè)安全管理程序1、清潔作業(yè)安全規(guī)范1.0目的為應(yīng)付自然災(zāi)害(如臺風(fēng))、緊急情況(如火災(zāi)、危險(xiǎn)品泄露等)的發(fā)生，制定本2.0適用范圍本公司內(nèi)或與本公司有關(guān)的緊急情況下，3.0職責(zé)3.1緊急應(yīng)變組織消防組：即滅火組，由年輕、反應(yīng)敏捷之男性組成，接到火災(zāi)報(bào)警后協(xié)助消防人員攜帶消防工具和器材迅速趕到現(xiàn)場，有組織、計(jì)劃地進(jìn)行撲救或控制火災(zāi)蔓延。救援組：由警戒組、消防組兼任，負(fù)責(zé)搜尋、搶救圍困人員.救護(hù)組：由女工組成負(fù)責(zé)救護(hù)受傷人員。5.0程序5.1火災(zāi)預(yù)防管理和響應(yīng)公司消防器材由倉庫統(tǒng)一管理，嚴(yán)禁挪用動火作業(yè)要遠(yuǎn)離易燃易爆物品(大于10米),并事先熟知周邊消防器的擺放位風(fēng)力達(dá)五級以上時(shí)，各區(qū)域內(nèi)嚴(yán)禁動用明火.一切電氣設(shè)備應(yīng)按電氣標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)定、規(guī)范安裝，并按負(fù)荷規(guī)定安裝保險(xiǎn)絲。公司、倉庫等要有消防設(shè)施，并定期維護(hù)，保證異常情況時(shí)可正常使用。定期進(jìn)行安全檢查并監(jiān)督整改：消防器材是否完好，是否有火災(zāi)隱患等。5.1.2響應(yīng)現(xiàn)場火情在可控范圍內(nèi)時(shí)，盡可能最快撲滅，并同時(shí)呼叫或用其它方式讓他人知道火情狀況.當(dāng)火勢較大時(shí)，應(yīng)立即報(bào)告主管或顧客(甲方)之保安人員，最快地發(fā)出警報(bào)，包括撥打119火警電話和120急救電話。如果失控，險(xiǎn)情急增，應(yīng)第一時(shí)間通知所有人員撤離，等待消防人員到場撲救。警報(bào)發(fā)出后各緊急應(yīng)變小組成員均應(yīng)到場，項(xiàng)目項(xiàng)目管理處要聽從甲方安排，加強(qiáng)宣傳，勸說危險(xiǎn)人員聽從疏散組人員指揮，按順序疏散.當(dāng)煙火較大時(shí)，要盡量靠近地面行走，可能時(shí)用濕毛巾、濕布等物護(hù)面，迅速撤離現(xiàn)場。消防組人員做到盡職盡責(zé)，配合消防隊(duì)員或顧客(甲方)之需求撲救或控制火撲火時(shí)可用消防栓、滅火器、沙土等。消防栓的使用：打開消防管，一頭接到消防用水管網(wǎng)線上，另一頭接上消防噴槍，打開水龍頭，將噴槍對準(zhǔn)火焰根部射水.(切勿對著電氣噴水)。二氧化碳滅火器的使用：撥去保險(xiǎn)銷，站在火焰上風(fēng)，壓下握把，盡可能靠近火焰將噴頭對準(zhǔn)火焰根部噴射(有效距離僅2~3米)。常用于撲滅電氣設(shè)備、精干粉滅火器的使用：同二氧化碳滅火器，常用于油類、儀表、可燃?xì)怏w、電氣設(shè)備的初起火災(zāi).0救護(hù)人員隨時(shí)準(zhǔn)備救護(hù)傷員，如清創(chuàng)、止血、包扎、人工呼吸等.有重傷人員的，要組織馬上送醫(yī)院急救。項(xiàng)目項(xiàng)目管理處注意聽從顧客(甲方)的安排。1火警解除后盡可能保護(hù)現(xiàn)場，配合調(diào)查，查找原因，處理并公布處理結(jié)果。2清理、整改現(xiàn)場。5.2危險(xiǎn)品泄漏響應(yīng)5.2.1溶劑泄漏易燃易爆溶劑泄漏眼、皮膚接觸：立即用大量清水沖洗，嚴(yán)重者就醫(yī).吸入過量：轉(zhuǎn)移到新鮮空氣處，誤食或嚴(yán)重者立即就醫(yī)。少量泄漏：現(xiàn)場通風(fēng)，切斷現(xiàn)場一切熱源，應(yīng)先堵漏源，使用吸水棉、吸水紙、沙子等吸附，并將已使用過的吸水棉、吸水紙、沙子置于專用容器處理，大量泄漏：如在搬運(yùn)過程中或其它意外情況容器破裂、傾倒致使溶劑大量泄漏，現(xiàn)場人切斷現(xiàn)場一切熱源，先堵漏源，用吸水棉、吸水紙、沙子圍堵和吸附泄漏液體以防止泄漏液體蔓延，避免泄漏液體流入下水道引起火災(zāi)和爆炸，同時(shí)轉(zhuǎn)移周圍危險(xiǎn)物品，對被污染的衣物、器具和使用過的用吸水棉、吸水紙、沙子等必須統(tǒng)一收集處理。當(dāng)溶劑泄漏發(fā)展到應(yīng)急隊(duì)都無法控制時(shí)，應(yīng)視實(shí)際情況向地方專業(yè)消防隊(duì)報(bào)警。收集的溶劑如不可再利用即作為廢溶劑處理?，F(xiàn)場嚴(yán)禁使用對講機(jī)等容易產(chǎn)生靜電和火花的不安全工具，如果溶劑泄漏時(shí)遇火源著火燃燒或爆炸，即轉(zhuǎn)入消防程序進(jìn)行處理。5.2.2有毒有害溶劑泄漏眼、皮膚接觸：立即用大量清水沖洗，嚴(yán)重者就醫(yī)。吸入過量：轉(zhuǎn)移到新鮮空氣處，誤食或嚴(yán)重者立即就醫(yī)。少量泄漏：穿戴好防護(hù)用具，現(xiàn)場通風(fēng)，應(yīng)先堵漏源，使用吸水棉、吸水紙、沙子等吸附，并將已使用過的吸水棉、吸水紙、沙子置于專用容器處理。大量泄漏：如在搬運(yùn)過程中或其它意外情況容器破裂、傾倒致使溶劑大量泄漏，現(xiàn)場人先堵漏源，用吸水棉、吸水紙、沙子圍堵和吸附泄漏液體以防止泄漏液體蔓延，避免泄漏液體流入下水管道引發(fā)其它災(zāi)害，同時(shí)轉(zhuǎn)移周圍危險(xiǎn)物品，對被污染的衣物、器具和使用過的用吸水棉、吸水紙、沙子等必須統(tǒng)一收集處理，以免再次交叉污染。當(dāng)溶劑泄漏發(fā)展到應(yīng)急隊(duì)都無法控制時(shí)，視實(shí)際情況向地方專業(yè)消防隊(duì)報(bào)警，要講明是有毒有害收集的溶劑如不可再利用即作為廢溶劑處理.5.2.3腐蝕性酸泄漏眼、皮膚接觸：立即用大量清水沖洗，嚴(yán)重者就醫(yī)。吸入過量：轉(zhuǎn)移到新鮮空氣處，誤食或嚴(yán)重者立即就醫(yī)。少量泄漏：穿戴好防護(hù)用具，現(xiàn)場通風(fēng)，應(yīng)先堵漏源，也可使用吸水棉、吸水紙、沙子等吸附，對被污染的衣物、器具和使用過的用吸水棉、吸水紙、沙子等必須統(tǒng)一收集處理，嚴(yán)禁用手直接觸摸泄漏物。大量泄漏：如在搬運(yùn)過程中或其它意外情況容器破裂、傾倒致使溶劑大量泄漏，現(xiàn)場人員應(yīng)立即向安委會報(bào)警，緊急指揮中心立即運(yùn)作，將泄漏現(xiàn)場隔離警戒，應(yīng)急隊(duì)員穿戴好防護(hù)用具，現(xiàn)場通風(fēng)，先堵漏源，最好以蘇打粉覆蓋泄漏區(qū)或用吸水棉、吸水紙、沙子圍堵和吸附泄漏液體以防止泄漏液體蔓延，避免泄漏液體流入下水道引發(fā)其它災(zāi)害，同時(shí)轉(zhuǎn)移周圍危險(xiǎn)物品，對被污染的衣物、器具和使用過的用吸水棉、吸水紙、沙子等必須統(tǒng)一收集處理，嚴(yán)禁用手直接觸摸泄漏物，當(dāng)溶劑泄露發(fā)展到應(yīng)急都無法控制時(shí)，應(yīng)視實(shí)際情況向地方專業(yè)消防隊(duì)報(bào)警，要講明是腐蝕性酸泄漏。收集的溶劑如不可再利用即作為廢溶劑處理。5.3應(yīng)急設(shè)施管理5.3.1安全監(jiān)控各項(xiàng)目項(xiàng)目管理處工作人員密切注意監(jiān)控系統(tǒng)工作情況。有緊急情況5.3.2消火栓系統(tǒng)消火栓內(nèi)的專用物品要保持其完好，不得將消火栓當(dāng)作儲物箱存放其它無關(guān)物品；通往消火栓的通道必須確保其寬度不小于80公分，其它物品的擺放不得阻攔消火栓的正常通道；消火栓系統(tǒng)由簽約之消火工程公司或保安部門每月進(jìn)行一次壓力、滲漏等狀消火栓的閥門、駁頭、軟管、水袋、槍頭等設(shè)備和壓力、滲漏等狀況由安委會組織每季度進(jìn)行一次檢查。5.3.3滅火器、消火應(yīng)急物品滅火器由倉庫每年進(jìn)行一次稱重等全面檢查；任何人不得挪用/移動滅火器，不得使用消火應(yīng)急物品專用之物品。5.3.4消防通道、防火門、應(yīng)急指引、照明裝置任何人不得堵塞消防通道，不得在消防通道上堆放雜物；消防通道的寬度不得小于120公分；所有應(yīng)急指引和照明裝置均屬消火專用設(shè)備，任何人不得損壞或轉(zhuǎn)為其它用途；應(yīng)急指引和照明裝置由品質(zhì)部每月進(jìn)5.3.5滅火器、消火栓、應(yīng)急燈由倉庫統(tǒng)一管理。填寫《消火栓設(shè)施臺帳》和《消火設(shè)施檢查表》。5.4行政部接到臺風(fēng)預(yù)報(bào)時(shí)上報(bào)管理者代表，管理者代表決定是否放假，臺風(fēng)來臨前關(guān)閉好門窗，災(zāi)后做好救災(zāi)工作。5.5當(dāng)清潔人員在清潔活動中發(fā)現(xiàn)尸體、殘肢、槍支、毒品、易爆等物質(zhì)，立即通知保安，主管或打110報(bào)警，不得破壞現(xiàn)場。如發(fā)現(xiàn)針頭，類似毒品或危險(xiǎn)易爆等物質(zhì)且自身無法判斷時(shí)，立即通知保安、主管、并逐層上報(bào)，直至可判定是否需要報(bào)警。且發(fā)現(xiàn)5.6安全檢查和安全事故報(bào)告程序各部門必須配合安委會組織的安全檢查，有安全隱患的部門必須按照安委會下達(dá)的隱患整改意見執(zhí)行。凡發(fā)生安全事故，事故發(fā)生所在部門應(yīng)在事故后24小時(shí)內(nèi)報(bào)告安委會和行政人事部，由安委會考慮是否組織相關(guān)部門進(jìn)5.7演習(xí)管理程序根據(jù)實(shí)際情況定期舉行消火或化學(xué)危險(xiǎn)品泄漏等演習(xí)，積累應(yīng)變經(jīng)驗(yàn)。項(xiàng)目項(xiàng)目管理處可與甲方協(xié)商，考慮是否配合甲方之演習(xí)。5.7.1組織由公司安委會及各項(xiàng)目項(xiàng)目管理處緊急應(yīng)變單位