卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則精

《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》GB/T19580-2004為了引導(dǎo)組織追求卓越績(jī)效,提高產(chǎn)品、服務(wù)和經(jīng)營(yíng)質(zhì)量,增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),促進(jìn)經(jīng)濟(jì)持續(xù)快速健康發(fā)展,根據(jù)《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》,國(guó)務(wù)院頒布的《質(zhì)量振興綱要》的有關(guān)規(guī)定,特制訂《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》。本標(biāo)準(zhǔn)參照國(guó)外質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)價(jià)準(zhǔn)則,結(jié)合我國(guó)質(zhì)量管理的實(shí)際情況,從領(lǐng)導(dǎo),戰(zhàn)略,顧客與市場(chǎng),資源、過(guò)程管理,測(cè)量、分析與改進(jìn)以及經(jīng)營(yíng)結(jié)果等七個(gè)方面規(guī)定了組織績(jī)效的評(píng)價(jià)要求,為組織追求卓越績(jī)效提供了自我評(píng)價(jià)的準(zhǔn)則,也可用于質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)價(jià)。本標(biāo)準(zhǔn)與GB/T19001的最大差別在于它不是符合性的評(píng)價(jià)依據(jù),而是為組織提供追求卓越績(jī)效的經(jīng)營(yíng)管理模式,強(qiáng)調(diào)戰(zhàn)略,績(jī)效結(jié)果和社會(huì)責(zé)任。本標(biāo)準(zhǔn)的制訂和實(shí)施可幫助組織提高其整體績(jī)效和能力,為組織的所有者、顧客、員工、供方、合作伙伴和社會(huì)創(chuàng)造價(jià)值,有助于組織獲得長(zhǎng)期成功,并使各類組織易于在質(zhì)量管理實(shí)施方面進(jìn)行溝通和共享,成為一種理解、管理績(jī)效并指導(dǎo)組織進(jìn)行規(guī)劃和獲得學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)的工具。卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則1、范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了組織卓越績(jī)效的評(píng)價(jià)要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于追求卓越績(jī)效的各類組織,為組織追求績(jī)效提供了自我評(píng)價(jià)的準(zhǔn)則,也可用于質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)價(jià)。2、規(guī)范性引用文件下列文件中的條款通過(guò)本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。凡是注日期的引用文件,其隨后所有的修改單(不包括勘誤的內(nèi)容或修訂版均不適用于本準(zhǔn)則。然而,鼓勵(lì)根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件,其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。GB/T19000-2000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)(idtISO9000:2000GB/T19004-2000質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)改進(jìn)指南(idtISO9004:20003、術(shù)語(yǔ)和定義GB/T19000-2000確立的以及下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。3.1卓越績(jī)效通過(guò)綜合的組織績(jī)效管理方法,使組織和個(gè)人得到進(jìn)步和發(fā)展,提高組織的整體績(jī)效和能力,為顧客和其他相關(guān)方創(chuàng)造價(jià)值,并使組織持續(xù)獲得成功。3.2治理在組織工作中實(shí)行的管理和控制系統(tǒng)。包括批準(zhǔn)戰(zhàn)略方向、監(jiān)視和評(píng)價(jià)高層領(lǐng)導(dǎo)績(jī)效、財(cái)務(wù)審計(jì)、風(fēng)險(xiǎn)管理、信息披露等活動(dòng)。3.3標(biāo)桿針對(duì)相似的活動(dòng),其過(guò)程和結(jié)果代表組織所在行業(yè)的內(nèi)部或外部最佳的運(yùn)作實(shí)踐和績(jī)效。3.4價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程為組織的顧客和組織的經(jīng)營(yíng)創(chuàng)造收益的過(guò)程。注:價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程是組織運(yùn)營(yíng)最重要的過(guò)程,多數(shù)員工介入這些過(guò)程,通過(guò)這些過(guò)程產(chǎn)生組織的產(chǎn)品、服務(wù),并給組織的股東和其他只要相關(guān)方帶來(lái)世紀(jì)的經(jīng)營(yíng)結(jié)果。3.5支持過(guò)程支持組織日常運(yùn)作、生產(chǎn)、服務(wù)交付的過(guò)程。注:支持過(guò)程可以包括財(cái)務(wù)與統(tǒng)計(jì)、設(shè)備管理、法律服務(wù)、人力資源服務(wù)、公共關(guān)系和其他行政服務(wù)。這些過(guò)程雖然不能直接為顧客增加價(jià)值或創(chuàng)造價(jià)值。但為價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的實(shí)施起到保證、支持作用。組織需識(shí)別全部支持過(guò)程,必要是確定關(guān)鍵支持過(guò)程。4、評(píng)價(jià)要求4.1領(lǐng)導(dǎo)本條款用于評(píng)價(jià)組織高層領(lǐng)導(dǎo)在價(jià)值觀、發(fā)展方向、目標(biāo)、對(duì)顧客及其他相關(guān)方的關(guān)注,激勵(lì)員工、創(chuàng)新和學(xué)習(xí)等方面的作為,以及組織的治理和履行社會(huì)責(zé)任的情況。組織應(yīng)說(shuō)明高層領(lǐng)導(dǎo)如何確定發(fā)展方向,完善組織的治理以及如何評(píng)審組織績(jī)效。組織用從以下方面說(shuō)明高層領(lǐng)導(dǎo)的作用。A高層領(lǐng)導(dǎo)如何確定和展開(kāi)組織的價(jià)值觀,長(zhǎng)短期發(fā)展方向及績(jī)效目標(biāo);如何在績(jī)效目標(biāo)中均衡地考慮顧客及其他相關(guān)方的利益;如何向全體員工、主要的供方和合作伙伴溝通組織的價(jià)值觀、發(fā)展方向和目標(biāo);如何確保雙向溝通。B高層領(lǐng)導(dǎo)如何創(chuàng)造有利于授權(quán)、主動(dòng)參與、創(chuàng)新和快速反應(yīng)環(huán)境,促進(jìn)組織學(xué)習(xí)和員工學(xué)習(xí)的環(huán)境,遵守法律法規(guī)的環(huán)境;如何恪守誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)等道德規(guī)范,并影響組織的相關(guān)方。組織的治理如何致力于以下關(guān)鍵因素。A組織行為的管理責(zé)任;B財(cái)務(wù)方面的責(zé)任;C內(nèi)、外部審計(jì)的獨(dú)立性;D股東及其他相關(guān)方利益的保護(hù)。組織應(yīng)從以下方面說(shuō)明如何評(píng)審其績(jī)效。A高層領(lǐng)導(dǎo)如何評(píng)審組織的績(jī)效和能力,如何通過(guò)評(píng)審來(lái)評(píng)價(jià)組織的成就、競(jìng)爭(zhēng)績(jī)效以及長(zhǎng)、短期目標(biāo)的進(jìn)展;如何通過(guò)評(píng)審來(lái)評(píng)價(jià)組織的應(yīng)變能力。B說(shuō)明高層領(lǐng)導(dǎo)定期評(píng)審的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)及近期績(jī)效評(píng)審的結(jié)果。C高層領(lǐng)導(dǎo)如何根據(jù)績(jī)效評(píng)審結(jié)果確定并落實(shí)改進(jìn)關(guān)鍵業(yè)務(wù)的優(yōu)先次序,并識(shí)別創(chuàng)新的機(jī)會(huì);適當(dāng)時(shí),如何將這些優(yōu)先次序和創(chuàng)新機(jī)會(huì)在供方和合作伙伴中實(shí)施,以確保與組織協(xié)調(diào)一致。D組織如何評(píng)價(jià)高層領(lǐng)導(dǎo)的績(jī)效;如何運(yùn)作組織績(jī)效評(píng)審的結(jié)果改進(jìn)高層領(lǐng)導(dǎo)及領(lǐng)導(dǎo)體系的有效性。組織應(yīng)說(shuō)明其在履行公共責(zé)任、公民義務(wù)及恪守道德規(guī)范方面的做法。組織應(yīng)從以下方面說(shuō)明如何履行公共責(zé)任:A明確組織的產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營(yíng)對(duì)環(huán)境保護(hù),能源消耗、資源綜合利用、安全生產(chǎn)、產(chǎn)品安全、公共衛(wèi)生等社會(huì)影響所采取的措施:說(shuō)明為滿足法律法規(guī)要求而采用的關(guān)鍵過(guò)程、測(cè)量方法和目標(biāo),說(shuō)明應(yīng)對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營(yíng)中的相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)采用哪些關(guān)鍵過(guò)程、測(cè)量方法和目標(biāo)。B如何預(yù)見(jiàn)和應(yīng)對(duì)公眾對(duì)組織的產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營(yíng)中當(dāng)前和未來(lái)對(duì)環(huán)境保護(hù),能源消耗、資源綜合利用、安全生產(chǎn)、產(chǎn)品安全、公共衛(wèi)生等方面的隱憂。如何確保組織行為符合誠(chéng)信準(zhǔn)則等道德規(guī)范;說(shuō)明用于監(jiān)測(cè)組織內(nèi)部、與主要合作伙伴之間以及組織的治理中行為道德的主要過(guò)程及測(cè)量方法和指標(biāo)。組織如何積極地支持公益事業(yè),確定重點(diǎn)支持的公益領(lǐng)域并積極參與;高層領(lǐng)導(dǎo)及員工如何為此做出貢獻(xiàn)。4.2戰(zhàn)略本條款用于評(píng)價(jià)組織的戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略規(guī)劃的制訂,部署及其進(jìn)展情況。組織應(yīng)說(shuō)明如何制定戰(zhàn)略,確定戰(zhàn)略目標(biāo),包括如何提高組織的競(jìng)爭(zhēng)地位,整體績(jī)效、以及如何使組織在未來(lái)獲得更大的成功。A組織應(yīng)描述其戰(zhàn)略制定過(guò)程、主要步驟、說(shuō)明主要參與者及長(zhǎng)、短期計(jì)劃時(shí)間區(qū)間,時(shí)間區(qū)間如何設(shè)定,戰(zhàn)略制定過(guò)程如何與長(zhǎng)、短期計(jì)劃時(shí)間區(qū)間相對(duì)應(yīng)。B組織如何確保制定戰(zhàn)略時(shí)考慮下列關(guān)鍵因素,并說(shuō)明下列有關(guān)數(shù)據(jù)和信息是如何收集和分析的:----顧客和市場(chǎng)的需求,期望以及機(jī)會(huì);----競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境及競(jìng)爭(zhēng)能力;----影響產(chǎn)品、服務(wù)及運(yùn)營(yíng)方式的重要?jiǎng)?chuàng)新或變化;----人力資源和其他資源方面的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì);----資源重新配置到優(yōu)先考慮的產(chǎn)品、服務(wù)或領(lǐng)域的機(jī)會(huì);----經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、道德、法律法規(guī)以及其他方面的潛在風(fēng)險(xiǎn);----國(guó)內(nèi)外經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的變化;----組織特有的影響經(jīng)營(yíng)的因素,包括品牌、合作伙伴和供應(yīng)鏈方面的需要、組織的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)等;----可持續(xù)發(fā)展的要求和相關(guān)因素。C組織應(yīng)說(shuō)明關(guān)鍵的戰(zhàn)略目標(biāo)和對(duì)應(yīng)的時(shí)間表,戰(zhàn)略目標(biāo)如何能夠均衡地考慮長(zhǎng)、短期的挑戰(zhàn)和機(jī)遇,以及所有相關(guān)方的需要。D組織應(yīng)說(shuō)明如何進(jìn)行戰(zhàn)略調(diào)整。組織應(yīng)說(shuō)明戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署,以及如何進(jìn)行績(jī)效預(yù)算。組織應(yīng)從以下方面說(shuō)明將戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化為戰(zhàn)略規(guī)劃的方式,組織的戰(zhàn)略規(guī)劃及相應(yīng)的關(guān)鍵績(jī)效測(cè)量方法和目標(biāo):A如何制定和展開(kāi)戰(zhàn)略規(guī)劃以實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵戰(zhàn)略目標(biāo),說(shuō)明主要的長(zhǎng)、短期計(jì)劃,包括關(guān)鍵的人力資源計(jì)劃,并說(shuō)明在產(chǎn)品和服務(wù)、顧客和市場(chǎng)以及運(yùn)營(yíng)方面的關(guān)鍵變化;B如何配置資源以確保戰(zhàn)略規(guī)劃的實(shí)施,如何保持戰(zhàn)略規(guī)劃所采取的關(guān)鍵結(jié)果;C說(shuō)明監(jiān)測(cè)戰(zhàn)略規(guī)劃進(jìn)展情況的關(guān)鍵績(jī)效測(cè)量方法和目標(biāo),如何通過(guò)強(qiáng)化測(cè)量指標(biāo)系統(tǒng)確保組織的協(xié)調(diào)一致性,如何確保測(cè)量指標(biāo)系統(tǒng)涵蓋了所有關(guān)鍵的戰(zhàn)略部署領(lǐng)域和相關(guān)方。組織應(yīng)根據(jù)所確定的關(guān)鍵績(jī)效測(cè)量指標(biāo)對(duì)績(jī)效進(jìn)行預(yù)測(cè),并說(shuō)明組織長(zhǎng)、短期計(jì)劃期內(nèi)的績(jī)效預(yù)測(cè)情況。如何將所預(yù)測(cè)績(jī)效與競(jìng)爭(zhēng)者的預(yù)測(cè)績(jī)效相比較,如何將其與主要的標(biāo)桿、目標(biāo)及以往的績(jī)效相比較。4.3顧客與市場(chǎng)本條款用于評(píng)價(jià)組織確定顧客和市場(chǎng)的需求、期望和偏好、建立顧客關(guān)系的方法;確定影響贏得、保持顧客、并使顧客滿意,忠誠(chéng)的關(guān)鍵因素的方法。組織應(yīng)說(shuō)明如何確定顧客和市場(chǎng)的需求、期望和偏好,以確保產(chǎn)品和服務(wù)不斷符合需要并開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品和開(kāi)拓新市場(chǎng)。如何確定顧客群和細(xì)分市場(chǎng),在這一過(guò)程中如何考慮競(jìng)爭(zhēng)者的顧客及其它的潛在顧客。B如何了解關(guān)鍵顧客的需求和期望,以及這些需求和期望對(duì)與顧客購(gòu)買決策的相對(duì)重要性。如何針對(duì)不同的顧客群采取不同的了解方法。如何使用當(dāng)前和以往顧客的相關(guān)信息,并將這些信息用于產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)、營(yíng)銷、過(guò)程改進(jìn)和其他業(yè)務(wù)的開(kāi)發(fā)。C如何使了解顧客需求和期望的方法是和戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向。組織應(yīng)說(shuō)明如何建立和完善顧客關(guān)系,以贏得和保持顧客,增強(qiáng)顧客忠誠(chéng),吸引潛在顧客,開(kāi)拓新的商機(jī),并說(shuō)明如何測(cè)定顧客滿意,提高顧客滿意度。組織應(yīng)從以下方面說(shuō)明如何建立與顧客的關(guān)系:A如何建立顧客關(guān)系以贏得顧客,滿足并超越其期望,提高其滿意度和忠誠(chéng)度。B如何明確顧客查詢信息、交易和投訴的主要接觸方式,確定關(guān)鍵顧客對(duì)接觸方式的要求,并將這些要求傳達(dá)到組織內(nèi)有關(guān)的每一位員工和過(guò)程。C明確組織的投訴管理過(guò)程,如何確保投訴夠得到及時(shí)有效的解決,如何收集、整合和分析投訴信息,將其用于組織的改進(jìn)、必要時(shí),用于組織合作伙伴的改進(jìn)。D如何使建立顧客關(guān)系的方法適合于組織戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向。組織應(yīng)從以下方面說(shuō)明如何測(cè)量顧客滿意:A如何測(cè)量顧客滿意,測(cè)量方法如何因顧客群不同而異,如何確保測(cè)量能夠獲得可用的信息。如何將顧客滿意的信息用于改進(jìn)活動(dòng)。B如何對(duì)顧客進(jìn)行產(chǎn)品,服務(wù)質(zhì)量跟蹤,以及時(shí)獲得可用的反饋信息。C如何獲取和適用于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和(或行業(yè)標(biāo)桿相比較的顧客滿意信息。D如何使測(cè)量顧客滿意的方法適合于戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向。4.4資源本條款用于評(píng)價(jià)組織高層領(lǐng)導(dǎo)為確保戰(zhàn)略規(guī)劃和目標(biāo)的實(shí)現(xiàn),為價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程和支持過(guò)程所配置的資源,包括人力資源及其它的財(cái)務(wù)、基礎(chǔ)設(shè)施、相關(guān)方關(guān)系、技術(shù)、信息等。組織用根據(jù)戰(zhàn)略規(guī)劃和目標(biāo),建立以人為本的人力資源開(kāi)發(fā)和管理的工作系統(tǒng),激勵(lì)機(jī)制、員工培訓(xùn)與教育體系,以發(fā)揮和調(diào)動(dòng)員工的潛能,并說(shuō)明組織如何營(yíng)造充分發(fā)揮員工能力的良好環(huán)境。(A工作的組織和管理組織應(yīng)說(shuō)明對(duì)其工作和職位如何進(jìn)行組織、管理、以促進(jìn)組織內(nèi)部的合作,調(diào)動(dòng)員工的主動(dòng)性、積極性,促進(jìn)組織的授權(quán)、創(chuàng)新、完善和發(fā)展組織的文化。組織的工作系統(tǒng)如何聽(tīng)取和采納員工、顧客的各種意見(jiàn)和建議。在不同的部門、職位和地區(qū)之間,組織如何實(shí)現(xiàn)有效的溝通和技能共享。(B員工的績(jī)效管理系統(tǒng)組織如何建立促進(jìn)提高工作績(jī)效的員工績(jī)效管理系統(tǒng)(包括員工績(jī)效評(píng)價(jià)、薪酬和獎(jiǎng)勵(lì)等。員工績(jī)效管理系統(tǒng)如何促進(jìn)組織獲得更高績(jī)效。組織如何制定員工績(jī)效激勵(lì)機(jī)制政策,實(shí)施員工績(jī)效的評(píng)價(jià)與考核,對(duì)取得的成績(jī),獲得的技能等給與適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)。組織說(shuō)明如何通過(guò)教育、培訓(xùn)和職業(yè)發(fā)展促進(jìn)組織整體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn),并為提高績(jī)效做出貢獻(xiàn),以及使如何培養(yǎng)員工的知識(shí)、技能和能力的。(A員工的教育、培訓(xùn)在分析各種需求與員工現(xiàn)有能力的基礎(chǔ)上,組織應(yīng)根據(jù)人力資源規(guī)劃,制定員工的教育、培訓(xùn)計(jì)劃,并說(shuō)明教育、培訓(xùn)計(jì)劃如何考慮組織的績(jī)效測(cè)量,績(jī)效改進(jìn)和技術(shù)變化的主要要求,以及如何平衡組織的長(zhǎng)短期目標(biāo)與員工的發(fā)展、培訓(xùn)與職業(yè)發(fā)展的需求,包括教育、培訓(xùn)的對(duì)象、目標(biāo)、方式、經(jīng)費(fèi)和設(shè)施等。組織如何針對(duì)不同的崗位和職位實(shí)施以增強(qiáng)追求卓越的意識(shí)、提高技能、實(shí)現(xiàn)顧客滿意為核心的教育培訓(xùn),鼓勵(lì)和支持員工以多種方式實(shí)現(xiàn)與工作和職業(yè)發(fā)展,技能提高相關(guān)的學(xué)習(xí)目標(biāo)。組織如何結(jié)合員工和組織的績(jī)效評(píng)價(jià)教育,培訓(xùn)的有效性。(B員工的職業(yè)發(fā)展組織如何充分發(fā)揮員工的潛能和主動(dòng)性,如何幫助員工實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)和發(fā)展目標(biāo),如何對(duì)包括高層領(lǐng)導(dǎo)在內(nèi)的所有員工的職業(yè)發(fā)展實(shí)施有效的管理。組織如何保持良好的工作環(huán)境和員工參與的氛圍、維護(hù)全體員工的權(quán)益,使全體員工滿意,調(diào)動(dòng)全體員工的積極性。(A工作環(huán)境----組織如何不斷改善工作環(huán)境中的職業(yè)健康安全等條件,如何規(guī)定每個(gè)關(guān)鍵場(chǎng)所工作環(huán)境的測(cè)量項(xiàng)目和指標(biāo);----組織如何確保對(duì)工作廠所的緊急狀態(tài)和危險(xiǎn)情況做好應(yīng)急準(zhǔn)備;----為了員工和顧客的利益、組織如何確保經(jīng)營(yíng)的連續(xù)性;----組織如何鼓勵(lì)員工積極參與多種形式的群眾性質(zhì)量管理活動(dòng);如何對(duì)群眾性質(zhì)量管理活動(dòng)實(shí)施科學(xué)管理,提供必要的資源,并對(duì)活動(dòng)成果進(jìn)行評(píng)定、認(rèn)可、以提高員工參與程度和積極性。(B對(duì)員工的支持和員工滿意程度組織如何確定影響員工權(quán)益、滿意程度和積極性的關(guān)鍵因素,以及這些因素對(duì)不同員工的影響。如何根據(jù)不同員工的需要,為員工提供有針對(duì)性、個(gè)性化的支持。高層領(lǐng)導(dǎo)如何調(diào)查、了解員工意見(jiàn)和建議,及時(shí)做出積極的反饋和處理。如何規(guī)定評(píng)估方法和指標(biāo),以測(cè)量員工的權(quán)益、滿意程度和積極性。組織如何確保員工具備被卓越績(jī)效模式運(yùn)行所需要的能力,如何對(duì)組織當(dāng)前和未來(lái)的員工能力