海南免稅購物的滿意度調(diào)研分析

目錄TOC\o"1-3"\h\u18125摘要 =1\*ROMANIABSTRACT =2\*ROMANII125879引言 1284291.1研究背景： 1240271.2研究意義： 1311831.3研究思路和研究方法 21.3.1研究思路 21.3.2研究方法 31.4理論基礎(chǔ)與研究現(xiàn)狀 41.4.1理論基礎(chǔ) 41.4.2研究現(xiàn)狀 5216412研究設(shè)計與結(jié)果分析 82.1研究設(shè)計 82.1.1問卷設(shè)計 82.1.2樣本選取 82.1.3滿意度指標選取 82.2結(jié)果分析 92.2.1一般統(tǒng)計分析 92.2.2調(diào)查結(jié)果信效度分析 102.2.3滿意度調(diào)查結(jié)果分析 112.2.4存在的問題 133優(yōu)化對策 164結(jié)論 19參考文獻 19致謝 20附錄 21摘要：當前，海南自由貿(mào)易港的建設(shè)正在如火如荼地進行，海南省的免稅購物政策也得以不斷地發(fā)展完善。面對免稅購物高質(zhì)量發(fā)展的需求，對其滿意度進行調(diào)研分析十分重要。因此，本文基于海南免稅購物的滿意度調(diào)研分析展開研究，用問卷調(diào)查法和數(shù)據(jù)分析等研究方法調(diào)研分析海南免稅購物的滿意度，得出影響海南免稅購物的滿意度的重要因素，通過數(shù)據(jù)進行驗證，并根據(jù)數(shù)據(jù)分析存在的問題，最后從環(huán)境、服務等角度提出優(yōu)化對策，以提高顧客的滿意度，進而促進海南旅游經(jīng)濟的發(fā)展以及海南自貿(mào)港建設(shè)的發(fā)展。關(guān)鍵詞：免稅購物；消費者滿意度；離島免稅1引言1.1研究背景近些年來，隨著我國居民消費水平的提高和消費欲望的增長，旅游行業(yè)迎來了極大發(fā)展，并且?guī)恿恕奥糜危徫铩鳖I(lǐng)域的發(fā)展。而隨著海南自貿(mào)港和國際旅游島建設(shè)的不斷推進，讓本就是旅游大省的海南省在“旅游＋購物”領(lǐng)域備受游客矚目。吸引游客到來旅游并購物的重要因素之一就是海南的免稅購物產(chǎn)業(yè)，在海南省內(nèi)分布眾多的免稅店吸引了大量游客進行免稅購物，給許多游客帶來了與普通購物不一樣的優(yōu)惠價格和獨特體驗，同時也為海南省的經(jīng)濟發(fā)展注入了新的活力。從國家層面來看，我國免稅購物行業(yè)發(fā)展時間其實相對于其他國家而言還是較短的，起步于1978年改革開放后，雖然起步較晚但是近年來發(fā)展速度很快，相關(guān)的政策也是在不斷地優(yōu)化升級。此外，我國在2011年將海南省作為我國首個施行“離島免稅”政策的試點，海南省成為世界上第四個實施離島免稅政策的區(qū)域，這也是海南省的免稅購物與國內(nèi)其他區(qū)域相比最為特殊的地方。在此后的十余年間，我國財政部等相關(guān)部門對海南省的離島免稅政策進行免稅次數(shù)和免稅額度等方面的改進，使得海南的離島免稅購物運行地越來越成熟。而在海南免稅購物不斷發(fā)展的過程中，消費者的感知體驗以及滿意度就顯得尤為重要，通過相關(guān)研究來改善提升消費者的免稅購物滿意度，可以使海南免稅購物發(fā)展得更好，也能夠為我國免稅購物決策規(guī)劃和發(fā)展方面積累寶貴經(jīng)驗?，F(xiàn)如今在海南免稅購物的研究領(lǐng)域，發(fā)展還不太完善，特別是著眼于消費者滿意度的研究角度還比較少。隨著海南國際自由貿(mào)易港的建設(shè)，這也成為一個學術(shù)前沿的問題，選擇這個研究題目，可以更好地拓寬學術(shù)視野和提高學術(shù)水平，進一步加深在相關(guān)領(lǐng)域的研究。1.2研究意義本次研究意義在于通過調(diào)研分析在海南進行免稅購物活動的消費者的滿意度，從而對海南免稅購物現(xiàn)狀提出優(yōu)化改進對策，以改善消費者的免稅購物體驗和滿意度，進而促進海南經(jīng)濟的發(fā)展，并且為我國免稅購物決策規(guī)劃的發(fā)展提供借鑒。首先，對于消費者而言，本次研究的滿意度調(diào)研分析有助于直接了解消費者在海南進行免稅購物過程中的真實感知體驗。通過收集消費者的問卷反饋，能夠得知消費者對于海南免稅購物的整體評價如何，包括購物環(huán)境、商品種類、價格優(yōu)勢、服務質(zhì)量等多方面的滿意度。通過這種信息的反饋能夠使我們更準確地把握消費者的需求和期望，從而得知目前海南免稅購物過程中有哪些短板和存在的問題，比如商品供應問題、服務質(zhì)量問題等，經(jīng)過分析能夠得出值得改進的地方。對這些提升的關(guān)鍵點進行針對性改進，能夠進一步提升消費者的滿意度和購物體驗，給消費者帶來更優(yōu)質(zhì)便利的服務。其次，對于海南免稅購物產(chǎn)業(yè)而言，消費者滿意度提高了，對于海南免稅購物的發(fā)展是具有極大推動力的。最直接的表現(xiàn)就是促進免稅購物經(jīng)濟的發(fā)展。滿意度的提高能夠刺激消費者的消費欲望，為海南免稅購物創(chuàng)造更多的經(jīng)濟增長。此外，還可以根據(jù)消費者的反饋和需求，通過改進提升不足之處來吸引新顧客，維護老顧客。一方面可以提高海南免稅購物的品牌知名度和口碑，吸引新游客前來消費。另一方面可以為海南免稅購物積累具有較高忠誠度的老顧客，奠定良性循環(huán)客戶基礎(chǔ)。通過積累新老顧客，從而使海南免稅購物發(fā)展得更加長久穩(wěn)定。再者，滿意度的調(diào)研分析還有助于提升海南免稅購物產(chǎn)業(yè)的整體運營效率和競爭力，通過對消費者問卷反饋的調(diào)研分析，能夠發(fā)現(xiàn)影響消費者滿意度的關(guān)鍵因素如價格、品牌、服務質(zhì)量等，這些信息能夠幫助海南免稅購物的相關(guān)經(jīng)營主體制定和改進更加合理的營銷和發(fā)展策略，從而優(yōu)化整個運營流程，提高海南免稅購物產(chǎn)業(yè)的整體運營效率和競爭力。最后，對于海南省的發(fā)展而言，同樣具有重要意義。目前，隨著我國居民消費水平的提高和文旅行業(yè)的發(fā)展，旅游經(jīng)濟已經(jīng)成為我國經(jīng)濟的重要組成部分，對于作為旅游大省的海南省而言更是如此。作為未來的國際旅游島，免稅購物滿意度的調(diào)研分析能夠更好地反映出海南旅游經(jīng)濟發(fā)展的現(xiàn)狀以及存在的問題，因此進行游客在海南免稅購物滿意度調(diào)研分析，能夠改善海南免稅購物的游客體驗，進而促進海南旅游經(jīng)濟的發(fā)展，更好地促進海南離島免稅購物政策的實施。在發(fā)展中不斷完善免稅購物政策，提高游客購物的便捷性、公平性，更好地促進消費者進行消費，才能提高海南省的旅游經(jīng)濟收入，樹立良好的旅游目的地形象，帶動經(jīng)濟增長。在宏觀上也能促進海南自貿(mào)港的建設(shè)，創(chuàng)新發(fā)展旅游及購物行業(yè)體制機制。同時也能為國家開展其他免稅購物試點提供經(jīng)驗以供借鑒。1.3研究思路和研究方法1.3.1研究思路先用文獻研究法對免稅購物游客滿意度研究現(xiàn)狀作全面了解。文獻研究法作為科研不可或缺的研究方式，其重要性不言而喻。這種方法注重對研究的相關(guān)資料的精心篩選與系統(tǒng)整理，并不僅僅局限于對資料的表面搜尋，而且有利于對研究主題進行深入分析與思考，從而提煉出獨特的見解。本文在研究過程中，正是運用了文獻研究法，通過在中國知網(wǎng)、萬方等權(quán)威的學術(shù)資源庫中查閱有關(guān)“免稅購物”“滿意度”等與主題密相關(guān)的文獻資料，并對相關(guān)論文進行梳理和挖掘，為接下來開展深入研究提供理論上的支持。再結(jié)合海南本土化特點，明確研究的內(nèi)容、方法和步驟。并對本文涉及的相關(guān)概念進行研究說明，解釋相關(guān)概念。然后設(shè)計問卷，根據(jù)搜集到的信息針對海南免稅購物對游客滿意度的影響因素進行問卷設(shè)計，并對問卷調(diào)查結(jié)果進行適當分析，以此來研究海南免稅購物滿意度的影響因素，并提出優(yōu)化對策與展望。最后通過一系列的研究活動，了解海南免稅購物游客滿意度影響因素及分析的結(jié)果。并在此基礎(chǔ)上探究滿意度的改變對海南經(jīng)濟產(chǎn)生的影響。1.3.2研究方法首先采用文獻研究法。文獻研究法是本文前期資料搜集以及理論解釋和形成階段的基礎(chǔ)研究方法。通過在中國知網(wǎng)以及各種學術(shù)資源網(wǎng)站上搜索關(guān)鍵詞如“海南免稅購物”“離島免稅”“滿意度”等等，通過對這樣的關(guān)鍵詞搜索到的文獻進行閱讀、整理歸納，研究海南免稅購物的背景、意義、研究現(xiàn)狀、滿意度分析、改進措施等等。然后采用問卷調(diào)查法。問卷調(diào)查法作為常用的數(shù)據(jù)收集方式，通過向群體發(fā)放精心設(shè)計的問卷，有效地收集被調(diào)查者的意見、看法和行為模式等信息。這一方法在社會調(diào)查、市場分析和學術(shù)研究等多個領(lǐng)域都有重要的應用價值。問卷調(diào)查法的優(yōu)勢主要體現(xiàn)在以下幾個方面：首先是標準化和規(guī)范化：問卷設(shè)計通常遵循一定的結(jié)構(gòu)和格式，使得收集到的信息更為標準化和規(guī)范化，便于后續(xù)的數(shù)據(jù)分析和處理。第二是節(jié)省成本：相比其他數(shù)據(jù)收集方法，如訪談或觀察，問卷調(diào)查法可以通過郵寄、網(wǎng)絡(luò)等方式進行大規(guī)模發(fā)放，從而節(jié)省人力、物力和時間成本。第三是具有匿名性：問卷調(diào)查通常不要求受訪者提供個人信息，這有助于消除受訪者的顧慮，使他們更愿意提供真實、詳細的回答。第四是具有靈活性：問卷可以根據(jù)研究目的和受眾群體進行定制，以適應不同的調(diào)查需求。同時，問卷的發(fā)放和回收也相對靈活，可以根據(jù)實際情況進行調(diào)整。此外，在便利度方面，問卷調(diào)查法也具有顯著優(yōu)勢。首先，問卷可以通過多種方式進行發(fā)放，如紙質(zhì)問卷、電子郵件、在線調(diào)查平臺等，這使得問卷的發(fā)放和回收變得更為便捷。其次，借助現(xiàn)代技術(shù)手段，如數(shù)據(jù)分析軟件，可以對收集到的問卷數(shù)據(jù)進行快速處理和分析，提高了研究效率?？偟膩碚f，問卷調(diào)查法是一種高效、經(jīng)濟、靈活的數(shù)據(jù)收集方法，在社會調(diào)查研究中具有廣泛的應用前景。本論文采用問卷調(diào)查法，對海南免稅購物的消費者，進行問卷調(diào)查，并對收集數(shù)據(jù)進行分析并提出對策。1.4理論基礎(chǔ)與研究現(xiàn)狀1.4.1理論基礎(chǔ)首先就是消費者滿意度理論。該理論作為評估消費者對于相關(guān)產(chǎn)品或服務滿意程度的理論基石。作為市場領(lǐng)域的關(guān)鍵理論，消費者滿意度理論為企業(yè)的戰(zhàn)略定位和具體發(fā)展措施提供了堅實的理論基礎(chǔ)。該理論的核心在于消費者對產(chǎn)品或服務的滿意度評價，這種評價源自消費者對已獲得的實際體驗和原本所期待的效果之間的差異。如果消費者從產(chǎn)品或服務中獲得的體驗或收益超出他的預期效果或投入，其滿意度一般會呈現(xiàn)較高水平；反之，若收益未能滿足投入，則滿意度偏低。此外，消費者滿意度的形成受到多重因素的影響，包括產(chǎn)品本身的性能等內(nèi)部因素，也包括品牌形象、服務質(zhì)量、購物環(huán)境等外部因素。這些因素共同塑造了消費者的期望和感知，從而決定了其滿意度的水平。消費者滿意度理論為企業(yè)提供了制定全面質(zhì)量管理標準的理論支撐。關(guān)注并不斷提升消費者滿意度，有利于不斷優(yōu)化產(chǎn)品和服務，增強顧客忠誠度，從而使企業(yè)在激烈的市場競爭中獲得優(yōu)勢。因此，運用消費者滿意度理論，可以更好地反映出相關(guān)因素和指標對海南免稅購物的滿意度的影響程度。在海南免稅購物的滿意度調(diào)研分析中，通過滿意度理論的分析，我們可以關(guān)注消費者對免稅購物的商品質(zhì)量、商品價格、工作人員服務態(tài)度、免稅購物環(huán)境等方面的評價，從而找出免稅購物過程中存在的問題和不足，進而提出改進措施，以此來提升消費者的滿意度和忠誠度。其次是服務質(zhì)量理論。服務質(zhì)量理論是服務行業(yè)管理的核心，旨在提升服務品質(zhì)和客戶滿意度，增強企業(yè)競爭力。該理論關(guān)注客戶期望與實際感知的契合度，并強調(diào)結(jié)果質(zhì)量和交互質(zhì)量的重要性。它提出了穩(wěn)定性、可靠性、響應性、服務態(tài)度和成本效益等關(guān)鍵要素，并強調(diào)深入洞察客戶需求、優(yōu)化服務過程、提升員工素質(zhì)以及靈活應對市場變化。通過這一理論，企業(yè)能夠識別并改進服務不足，提升客戶滿意度，從而在市場競爭中取得優(yōu)勢。在本文中對于海南免稅購物的服務質(zhì)量方面著重分析了響應性和服務態(tài)度的角度。服務態(tài)度體現(xiàn)在滿意度結(jié)果分析中的海南免稅購物的服務角度存在的問題，包括售前服務質(zhì)量與售后服務質(zhì)量兩個方面。響應性體現(xiàn)在對策提出部分，為了解決消費者對于售前服務質(zhì)量和售后服務質(zhì)量滿意度較低的問題，要提高服務人員對于消費者反饋的響應性。最后是描述性分析理論。描述性分析理論是一種統(tǒng)計分析方法，它通過對原始數(shù)據(jù)資料進行深入分析，來揭示數(shù)據(jù)發(fā)展的趨勢，分析其中隱藏的規(guī)律。在社會調(diào)查統(tǒng)計分析中，描述性分析理論扮演著舉足輕重的角色，作為整個分析流程的首要步驟。在描述性分析中，對于數(shù)據(jù)集中度的度量，它反映了數(shù)據(jù)的普遍水平或中心趨勢，可以通過多種均值類等方法進行。同時，描述性分析也關(guān)注數(shù)據(jù)的離散程度，通過計算方差、標準差等統(tǒng)計指標，來揭示數(shù)據(jù)間的差異與波動大小。這種分析有助于我們深入理解市場需求的穩(wěn)定性，把握市場的變化趨勢。描述性分析理論的應用范圍廣泛，不僅可用于評估市場需求與趨勢，還可用于描述數(shù)據(jù)的分布情況，揭示銷售量的整體走勢、高峰期與低谷期。此外，它還可以應用于用戶評價數(shù)據(jù)的分析，通過提取關(guān)鍵詞匯、情感傾向和滿意度等信息，進一步了解用戶的偏好和需求。描述性分析理論為我們提供了一種全面而系統(tǒng)的數(shù)據(jù)分析方法，有助于我們更好地把握數(shù)據(jù)的內(nèi)在規(guī)律和特征，為決策提供有力的科學依據(jù)。本文在分析關(guān)于海南免稅購物的滿意度時，對收集到的問卷調(diào)查數(shù)據(jù)采用了描述性分析的方法，通過賦值的方法對不同指標的滿意程度進行賦分，最后用指標所獲得的平均分的形式來表現(xiàn)消費者對這一指標的滿意程度。1.4.2研究現(xiàn)狀首先是國內(nèi)研究現(xiàn)狀。我國免稅購物行業(yè)起步于1978年，而海南省在2011年才開始試點執(zhí)行海南離島免稅購物政策，發(fā)展時間都是相對較短的，因此國內(nèi)相關(guān)領(lǐng)域?qū)﹄x島免稅的消費者滿意度調(diào)研分析比較少，有關(guān)研究主要關(guān)注調(diào)研已實施的政策的不足和影響等。主要有以下幾個方面的研究：1.海南實施離島免稅政策對海南經(jīng)濟發(fā)展的影響對于離島免稅政策，一批學者關(guān)注海南實施離島免稅政策對海南經(jīng)濟發(fā)展的影響。顏麒（2013）等通過根據(jù)時間序列建模，得出離島免稅旅游購物和旅游發(fā)展之間是正面積極的關(guān)系的研究結(jié)果。[1]楊帆（2018）通過將世界上四個主要離島免稅政策實施地與海南的離島免稅政策進行對比分析，認為海南離島免稅存在所適用的離島方式較少，存在壟斷經(jīng)營等問題，建議通過政策調(diào)整和強化監(jiān)管等方式，優(yōu)化海南離島免稅政策，改善購物環(huán)境，并提出了提高離島方式多樣化等建議，同樣關(guān)注到了離島免稅政策對海南經(jīng)濟發(fā)展的影響。[2]黃丹（2021）通過多種分析方法，闡述了海南離島免稅政策的發(fā)展歷程，然后分析了海南離島免稅政策在發(fā)展中存在的問題。并且對一些實施了相關(guān)政策的國家地區(qū)進行了分析，將海南離島免稅政策與這些國家地區(qū)進行對比研究，為海南離島免稅政策的發(fā)展提供參考。通過數(shù)據(jù)論證說明，海南實施離島免稅政策的實施為海南發(fā)展帶來實際效果，促進了海南旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，從而推動海南經(jīng)濟的發(fā)展。[3]此外，國家相關(guān)稅收政策的調(diào)整也會對離島免稅政策的運行效果產(chǎn)生較大影響。李翱華（2022）通過從購物額度、免稅品類、價格等國家相關(guān)政策的角度分析海南免稅購物的發(fā)展現(xiàn)狀，得出了目前海南免稅購物發(fā)展存在不平衡、購物體驗仍需改善等問題。然后運用雙重差分析法與傾向得分匹配法等進行離島免稅政策對旅游的影響的研究，最后根據(jù)研究結(jié)果給出了相應建議。[4]馬瑩（2022）通過分析離島免稅政策對海南省旅游需求產(chǎn)生的影響，實證說明海南旅行價格比較高，離島免稅政策可促進人均旅游消費的增加，提高海南省旅游收入總水平。[5]2.對影響免稅購物滿意度的因素的多角度探究對于免稅購物滿意度研究，一些學者從研究角度的創(chuàng)新性和多樣性出發(fā)，通過環(huán)境、服務等角度進行分析，還有一些學者運用創(chuàng)新的研究方法進行研究，比如運用近年來新興的大數(shù)據(jù)分析技術(shù)。劉婷（2014）從創(chuàng)新視角出發(fā)，對三亞的旅游免稅購物滿意度進行深入探究，首先用層次分析法構(gòu)建了三亞旅游免稅購物滿意度的評價指標體系，然后用綜合模糊評價法對三亞旅游免稅購物進行了滿意度測評，得到了滿意度評價結(jié)果。最后，在滿意度評價結(jié)果的基礎(chǔ)上用分析法對如何提高三亞旅游免稅購物滿意度水平進行了相關(guān)對策分析，得出了免稅購物發(fā)展的相關(guān)啟示。[6]謝燈明（2022）側(cè)重研究游客感知價值，他運用文獻梳理法、定向分析法、定量分析方法等，通過一種“自下而上”的創(chuàng)新型研究范式來探索如何提升免稅購物游客滿意度，并為海南省國際旅游島的建設(shè)提供借鑒參考，開發(fā)了免稅購物游客感知量表，具有很大的借鑒意義。[7]楊鑫宇（2023）首先回顧了我國免稅購物的發(fā)展歷程，然后在此基礎(chǔ)上構(gòu)建了感知價值理論模型，再運用問卷進行數(shù)據(jù)收集，然后帶入模型進行滿意度的實證分析，得出了感知價值、購買意愿、購買行為之間的關(guān)系，最后提出了改善海南免稅購物發(fā)展的相關(guān)建議。[8]范云路（2014）首先對所研究問題，即三亞免稅購物市場進行現(xiàn)狀總結(jié)，然后另辟蹊徑，從負面影響的角度來探究影響三亞旅游者決策行為的負面影響因素，對這些負面影響因素進行模型構(gòu)建，采用統(tǒng)計分析的方法對影響消費者在三亞進行免稅購物的因素進行分析。[9]通過免稅購物滿意度分析對免稅購物行業(yè)發(fā)展的啟示一些學者側(cè)重于將免稅購物的滿意度分析理論進行實踐應用，主要體現(xiàn)在對免稅店的提升改進策略方面，他們運用滿意度理論分析現(xiàn)有模式的不足，并針對現(xiàn)有不足提出改進措施。林慧（2019）運用滿意度理論、市場營銷理論、消費者行為理論對三亞國際免稅城的游客消費行為進行分析研究，其創(chuàng)新點在于不僅從游客的角度進行研究，還對三亞國際免稅城的市場營銷情況進行了研究，前者由外而內(nèi)，后者由內(nèi)而外，兩者結(jié)合更好地研究出了造成三亞國際免稅城發(fā)展問題的內(nèi)因與外因，最終得出了此次研究對于三亞國際免稅城在營銷策略、促銷策略、售后服務提質(zhì)策略等多方面的啟示。[10]朱麗萍（2022）從消費者滿意度理論、服務人員素質(zhì)、管理水平等角度出發(fā)，將免稅購物的研究側(cè)重點放在了免稅行業(yè)的服務水平的提升路徑上，首先介紹了海南免稅業(yè)的服務概況，然后運用消費者滿意度理論分析海南免稅業(yè)存在的問題，然后提出免稅業(yè)要提升服務水平的原因，最后給出如何提升海南免稅業(yè)服務水平的對策，創(chuàng)新點在于將視角特別關(guān)注到了免稅業(yè)中服務水平這一因素。[11]4.免稅購物政策與國外的比較研究在免稅購物政策與國外進行比較研究方面，王大賽（2014）分析了世界免稅業(yè)的現(xiàn)狀和中國免稅業(yè)的現(xiàn)狀，然后兩相對比得出我國免稅業(yè)發(fā)展存在的問題，重點分析了海南離島免稅政策發(fā)展的現(xiàn)狀與存在的問題，從而對我國免稅購物政策和離島免稅政策的發(fā)展提出合理化建議。[12]劉洋（2023）從疫情時代國外免稅購物中心與三亞免稅購物中心的發(fā)展情況進行對比研究，探索國內(nèi)免稅購物的發(fā)展模式。[13]劉薇，張應武（2015）首先針對海南離島免稅政策進行了運行評估，然后用國際視野將其與世界上其他三個實行離島免稅的地區(qū)進行比較，最后提出海南離島免稅應擴大免稅范圍，增加免稅店數(shù)量等合理建議。[14]曹?。?022）首先分析了當前一些國際主要離島免稅地的發(fā)展特征。然后與海南離島免稅的現(xiàn)狀進行對比研究，得出了針對現(xiàn)有問題的相關(guān)經(jīng)驗與借鑒，最后提出了海南免稅購物發(fā)展的優(yōu)化建議。[15]其次是國外研究現(xiàn)狀。國際上對免稅制度的研究較為深入，但是對免稅購物滿意度的研究資料較少。更側(cè)重于研究免稅制度對社會經(jīng)濟的作用。國外學者OdonchimegNavaandorj（2019）通過研究仁川國際機場免稅店游客實用與享樂購物價值屬性與顧客滿意度的關(guān)系：重點關(guān)注全北省外國學生。[16]國外學者在免稅購物能否有效促進經(jīng)濟發(fā)展，是否有利于增加國民福利等方面也做了一些研究。例如Hyun，Mi-Jeong，Shin;Sung-Won，Kim，Hong-Bumm（2013）等通過設(shè)定可接受的稅收變化范圍，研究免稅商品稅率變化對所得稅費用的影響，探尋最優(yōu)的免稅制度。探究外籍游客購物動機與免稅店偏好認知對消費者滿意度的影響。[17]2研究設(shè)計與結(jié)果分析2.1研究設(shè)計2.1.1問卷設(shè)計根據(jù)本次研究的主題是海南免稅購物的滿意度調(diào)研分析，所以主要的問卷設(shè)計分為兩個主要部分。第一部分是樣本對象的基本信息的收集，第二部分是對調(diào)查對象的實際感知的敘述。而在第二部分對調(diào)查對象的實際表述中，又分為顧客對海南免稅購物現(xiàn)狀的滿意度和各個影響滿意度因素的重要性兩方面。并且對滿意度的指標進行量化研究。其中，滿意度的程度有以下五個層次：非常滿意、滿意、一般、不滿意、非常不滿意，分別對應5分、4分、3分、2分、1分的分值。在本次調(diào)查過程中，總共發(fā)放了320份問卷，收回了313份問卷，回收率達到了97.81%，并且有效填寫人次為313次。本文將通過統(tǒng)計分析和滿意度影響因素分析兩種方法對調(diào)查結(jié)果進行分析研究，并得出海南免稅購物的滿意度提升的對策方案。2.1.2樣本選取由于調(diào)查的主要問題是海南免稅購物的滿意度調(diào)研分析，因此在選取調(diào)查對象樣本的時候，主要聚焦在來海南島進行離島免稅購物的游客身上，并且男女性別比例要有均衡性，年齡段選擇要符合現(xiàn)實情況，主要調(diào)查地點在海南省海口市的美蘭機場免稅店和cdf?？谌赵聫V場免稅店，對這些地點的消費者進行線上調(diào)查問卷推廣與收集。2.1.3滿意度指標選取本次問卷結(jié)合海南免稅購物的實際情況，并且結(jié)合商業(yè)經(jīng)營活動的規(guī)律性以及內(nèi)因外因多角度的探索，針對海南免稅購物的滿意度提出以下5個角度、15個具體影響因素的指標，每1個角度對應3個具體指標，詳見表1：表1滿意度指標環(huán)境交通便利性服務售前服務質(zhì)量配套設(shè)施售后服務質(zhì)量購物環(huán)境退換貨流程時間買單排隊時間政策免稅額度提貨排隊時間免稅人群免稅店營業(yè)時間免稅次數(shù)商品商品質(zhì)量商品種類商品陳列方式2.2結(jié)果分析2.2.1一般統(tǒng)計分析將調(diào)查結(jié)果當中的第一部分“用戶基本信息”收集到的數(shù)據(jù)匯總?cè)缦拢罕?描述性統(tǒng)計表名稱選項頻數(shù)百分比（%）累計百分比（%）1.您的性別：女16552.71652.716男14847.284100合計313100.000100.0002.您的年齡：22-40歲17355.27255.27216-22歲8426.83782.10940-60歲4614.69696.80560歲以上103.195100合計313100.000100.0003.您的個人職業(yè)：學生8828.11528.115民營私企工作人員8527.15755.272國企及事業(yè)單位人員7223.00378.275國家機關(guān)公務人員4113.09991.374其他278.626100合計313100.000100.0004.您的受教育程度：高中和中專13242.17342.173大專和本科9630.67172.843初中4915.65588.498碩士及以上3611.502100合計313100.000100.0005.您的家庭人均月收入約為：5001元及以上15950.79950.7994001-5000元11035.14485.9423001-4000元227.02992.9712001-3000元196.0799.0422000元及以下30.958100合計313100.000100.000根據(jù)表2中數(shù)據(jù)可知，本次調(diào)查問卷共回收313份，其中男性調(diào)查對象占比47.284%，女性調(diào)查對象占比52.716%，22-40歲年齡段的調(diào)查對象占比最高，為55.272%，年齡在60歲以上的老年人占比最少，為3.195%。個人職業(yè)中學生占比最高，為28.115%，民營私企工作人員占比也很高，排在第二位，占比為27.157%。而受教育程度中高中和中專的學歷占比最高，為42.173%，碩士及以上的學歷占比最小，為11.502%。家庭人均月收入中5001元及以上的占比最高，為50.799%。因此，覆蓋的調(diào)查對象范圍廣，覆蓋職業(yè)全面，性別以及年齡比例較為均衡，調(diào)查對象的受教育程度以及月平均收入情況符合實際情況，一定程度上能夠保證調(diào)查結(jié)果的真實可靠性。2.2.2調(diào)查結(jié)果信效度分析：表3Cronbach信度分析Cronbach'sα系數(shù)標準化Cronbach'sα系數(shù)項數(shù)樣本數(shù)0.9710.97115313由表3可知：信度系數(shù)值為0.971，大于0.9，因而說明研究數(shù)據(jù)信度質(zhì)量很高，可用于進一步分析。表4KMO和Bartlett的檢驗?KMO檢驗和Bartlett的檢驗KMO值0.981Bartlett球形度檢驗近似卡方4411.687df105P0.000***注：***、**、*分別代表1%、5%、10%的顯著性水平使用KMO和Bartlett檢驗進行效度驗證，從表4可以看出：KMO值為0.981，KMO值大于0.8，研究數(shù)據(jù)非常適合提取信息。2.2.3滿意度調(diào)查結(jié)果分析：通過本次問卷調(diào)查，對于消費者在海南免稅購物的滿意度分析如下：消費者對環(huán)境的滿意度分析表5消費者對環(huán)境滿意度統(tǒng)計表滿意程度配套設(shè)施交通便利性購物環(huán)境樣本量百分比/%樣本量百分比/%樣本量百分比/%非常滿意4414.064915.65278.6滿意9530.358928.439229.39一般4414.065116.296621.09不滿意72238125.887724.60非常不滿意5818.534313.745116.29滿意度均值2.9843.0642.895根據(jù)表5中滿意度平均值所描述的數(shù)據(jù)情況，可以看出，在海南免稅購物中關(guān)于環(huán)境角度的滿意度調(diào)查中，滿意度平均值最大的指標為免稅購物的交通便利性，達到了3.064，而另外兩項指標分別是海南免稅購物的配套設(shè)施和購物空間，這兩項指標的滿意度較低，配套設(shè)施的滿意度平均值為2.984，購物空間的滿意度平均值為2.865，都沒有達到3分以上，因此屬于滿意度較低項。綜上所述，消費者對于海南免稅購物的交通便利性滿意度較高，對于配套設(shè)施和購物空間滿意度較低。消費者對時間的滿意度分析表6消費者對時間滿意度統(tǒng)計表滿意程度買單排隊時間提貨排隊時間免稅店營業(yè)時間樣本量百分比/%樣本量百分比/%樣本量百分比/%非常滿意4113.10309.583611.50滿意8527.169630.6710332.91一般5417.256219.814815.34不滿意9028.757523.968627.48非常不滿意4313.745015.974012.78滿意度均值2.9712.9393.029根據(jù)表6可知，消費者在海南免稅購物中關(guān)于時間角度的滿意度調(diào)查中，滿意度平均值最大的指標為海南免稅購物活動中免稅店的營業(yè)時間，滿意度平均值達到了3.029。另外兩項指標分別是買單排隊時間和提貨排隊時間，這兩項指標的滿意度平均值較低，都沒有超過3分，因此屬于滿意度較低項。綜上所述，消費者在海南免稅購物中關(guān)于時間角度的滿意度調(diào)查中，對于免稅店的營業(yè)時間滿意度較高，而對于買單排隊時間和提貨排隊時間滿意度較低。消費者對商品的滿意度分析表7消費者對商品滿意度統(tǒng)計表滿意程度商品質(zhì)量商品種類商品陳列方式樣本量百分比/%樣本量百分比/%樣本量百分比/%非常滿意5116.293611.504313.74滿意8527.168226.208627.48一般5517.576821.726520.77不滿意7523.967423.646821.73非常不滿意4715.025316.935116.29滿意度均值3.0582.9173.006根據(jù)表7數(shù)據(jù)可以看出，消費者在海南免稅購物中關(guān)于商品角度的滿意度調(diào)查中，滿意度平均值最大的指標為海南免稅購物中的商品質(zhì)量，滿意度平均值達到了3.058，其次是商品的陳列方式，滿意度平均值達到了3.006，這兩項指標的滿意度平均值都達到了3分以上，因此屬于滿意度較高項，而排在最后的指標為商品種類，其滿意度平均值為2.917，沒有超過3分，因此屬于滿意度較低項。綜上所述，消費者在海南免稅購物中關(guān)于商品角度的滿意度調(diào)查中，對于商品質(zhì)量和商品陳列方式的滿意度較高，而對于商品種類的滿意度較低。消費者對服務的滿意度分析表8消費者對服務滿意度統(tǒng)計表滿意程度售前服務質(zhì)量售后服務質(zhì)量退換貨流程樣本量百分比/%樣本量百分比/%樣本量百分比/%非常滿意4313.744113.104614.70滿意8828.128226.207925.24一般6019.176420.457022.36不滿意6420.457423.647624.28非常不滿意5818.535216.614213.42滿意度均值2.9812.9553.035根據(jù)表8數(shù)據(jù)可以看出，消費者在海南免稅購物中關(guān)于服務角度的滿意度調(diào)查中，滿意度平均值最大的指標為退換貨流程，滿意度平均值達到了3.035，其次是售前服務質(zhì)量，滿意度平均值為2.981，最后是售后服務質(zhì)量，滿意度平均值為2.955.其中，只有退換貨流程的滿意度平均值超過了3分，因此屬于滿意度較高項，而其余兩個指標的滿意度平均值都未能超過3分，因此屬于滿意度較低項。消費者對政策的滿意度分析表9消費者對政策滿意度統(tǒng)計表滿意程度免稅額度免稅人群免稅次數(shù)樣本量百分比/%樣本量百分比/%樣本量百分比/%非常滿意4213.425517.574012.78滿意8928.437022.368828.12一般5617.896821.736019.17不滿意7824.926721.418326.52非常不滿意4815.345316.934213.42滿意度均值2.9973.0223.003根據(jù)表9中的數(shù)據(jù)可以看出，消費者在海南免稅購物中關(guān)于免稅政策的滿意度調(diào)查中，滿意度平均值最大的指標為免稅人群，達到了3.022，其次是免稅次數(shù)，滿意度平均值達到了3.003，而排在最后的是免稅額度，其滿意度平均值為2.997。由于前兩項指標的滿意度平均值超過了3分，因此屬于滿意度較高項，而最后一項免稅額度的滿意度平均值未能超過3分，因此屬于滿意度較低項。2.2.4存在的問題針對上述分析出的滿意度平均分低于3分的8項指標和調(diào)查對象的基本信息收集進行分析，可以得出海南免稅購物在現(xiàn)階段還存在以下五個方面的問題，可以進行優(yōu)化改進：購物環(huán)境仍需完善，影響顧客購物體驗購物過程中的環(huán)境對消費者的購物滿意度也是影響巨大的，在海南這樣實行免稅政策的特殊地點，購物環(huán)境的重要性不言而喻。首先是海南免稅購物的購物環(huán)境，這一指標在調(diào)查結(jié)果中平均分為2.895分，低于3分，因此屬于滿意度較低項，仍然存在改進空間。這一點首先體現(xiàn)在購物環(huán)境的面積不夠大，隨著海南自貿(mào)港的建設(shè)和國際旅游島的規(guī)劃發(fā)展，現(xiàn)有的免稅店數(shù)量和布局不能夠滿足越來越多的游客數(shù)量的需求，這樣就容易造成個別免稅購物地點由于游客量日益增多以及原有的布局不合理等原因造成了擁擠的購物環(huán)境，降低了消費者的滿意度。還體現(xiàn)在購物環(huán)境在位置選擇上不夠合理，眾所周知，海南省是旅游資源豐富的著名旅游城市，省內(nèi)旅游景點眾多，但目前在免稅店的位置選擇上，還很少有免稅店和旅游資源、旅游線路結(jié)合緊密的。因此，免稅店在位置選擇上沒有充分考慮到和這些旅游資源相結(jié)合，可能導致游客在游覽景點和免稅購物之間的關(guān)聯(lián)度不夠高。此外，在環(huán)境角度中還存在免稅店的配套設(shè)施不夠完善的問題，這一指標的滿意度平均值為2.984分，沒有超過3分，屬于滿意度較低項。比如停車場，雖然免稅店設(shè)有停車場，但隨著游客數(shù)量的增多，在旅游高峰期，停車位容易出現(xiàn)供不應求的情況，導致部分顧客停車困難，而且一些停車場的指示標志由于年代久遠而變得不夠清晰，也給游客帶來了不便。這些問題都造成了消費者的滿意度下降，這都是值得改進的地方。排隊時間長，消耗顧客購物時間在消費領(lǐng)域，時間上的快捷是公認的正向影響因素之一，而在免稅購物領(lǐng)域也是如此。過長的時間消耗會大大影響消費者的購物體驗，影響顧客對購物地點的整體評價與忠誠度。同樣，時間角度在免稅購物中涉及到的也包括很多方面，比如買單排隊時間的消耗，提貨排隊中的時間消耗等。這一方面的問題在海南免稅購物中主要具體體現(xiàn)在以下幾點：第一點就是線下購物買單時排隊時間較長，這一點在調(diào)查結(jié)果中得到了2.971分，低于3分，屬于滿意度較低項，因此急需改進。這種情況在許多免稅購物地區(qū)屢見不鮮，特別是在旅游旺季和節(jié)假日高峰期，隨著我國居民消費水平的增長，再加上海南省作為旅游大省的身份加持，更加放大了這一點。特別是疫情后，海南旅游業(yè)恢復，已經(jīng)出現(xiàn)了不分淡季旺季的旅游盛況。2023年“五一”小長假期間，位于三亞海棠灣的三亞國際免稅城人流如織，等待排隊買單的人甚至排隊排除店外，人多的時候柜臺邊甚至沒有地方站。工作人員表示：現(xiàn)在沒有淡季，只有人多和人更多的區(qū)別。多位工作人員直言，“排隊很正常”“平時人就很多”“天天都這樣”。由此可見，在具體的購物環(huán)節(jié)中，線下購物買單的排隊情況確實值得關(guān)注。第二點就是提貨排隊時間長，提貨慢的情況，這一點在調(diào)查結(jié)果中平均分為2.939分，同樣低于3分，亟需改進。在2021年春節(jié)期間，有自媒體人員在媒體平臺反映海南離島免稅購物存在提貨慢的問題，經(jīng)中免集團調(diào)查核實，問題屬實，海南省離島免稅工作專班也對該人員進行致歉，并將后續(xù)提升服務水平。因此，提貨流程造成的時間消耗也值得重視改進。商品選擇范圍小，不能滿足顧客需求作為備受關(guān)注的免稅商品大賣場，海南免稅購物吸引了許多消費者帶著不同的需求來到這里進行免稅購物，因此，能否找到符合消費者心目中的需求的商品就十分影響消費者的免稅購物體驗。因此，免稅購物場所中可供消費者選擇的商品就顯得至關(guān)重要。這包括購物商品種類的選擇、同一商品的不同品牌種類的選擇等。這一問題具體體現(xiàn)在以下幾個方面：第一點就是購物商品種類的選擇較少，這一指標在調(diào)查結(jié)果中平均分為2.917分，沒有超過3分，因此屬于滿意度較低項，仍然有改進空間。2020年南國都市報的一篇報道中，許多來海南進行免稅購物的游客反映“如果是購物，海南還很難買過癮”，理由是商品種類不夠多，主要集中于護膚品，而首飾、煙酒、電子產(chǎn)品等貴重物品的種類不夠豐富，特別是與其他實行離島免稅政策的地區(qū)相比，還有很大的商品種類拓展空間。[18]此外，商品種類的選擇較少還體現(xiàn)在同一種商品的品牌種類的選擇較少，海南省相關(guān)部門曾經(jīng)在回應關(guān)切的專欄特別回應了“目前海南離島免稅購物品牌數(shù)量較少”這一問題。對此，海南省商務廳廳長陳希分析：可能是受疫情影響，降低了一些國際品牌的產(chǎn)能，使商品供不應求，消減了一些品牌進入免稅店的計劃。因此造成海南免稅購物商品品牌數(shù)量少。此外，還有免稅店由于面積受限，可用店面場地、客流承載能力基本飽和，因此難以再增加新品牌入駐。[19]并且還有本土旅游免稅品品牌不夠多的問題。當下在免稅店中的國內(nèi)制造商品主要有煙酒、配飾等，缺乏帶有本土文化特色的免稅品牌種類，而要建設(shè)國際旅游島，就更要加強本土免稅品的影響力?？傊?，在購物商品的商品種類方面，海南免稅店還有很大的發(fā)展空間，來改善消費者的購物體驗。服務質(zhì)量不夠好，影響企業(yè)品牌形象服務質(zhì)量在購物領(lǐng)域是極其重要的影響因素，是企業(yè)的核心競爭力之一，當給消費者提供高品質(zhì)的服務時，往往能夠提高消費者的滿意度和忠誠度，提高自身的品牌形象，獲得良好的口碑。在海南免稅購物的過程中，主要包括以下幾個方面：第一點就是售前服務質(zhì)量，這一點中最重要的是免稅店售前服務質(zhì)量，這一指標在調(diào)查結(jié)果中平均分為2.981分，沒有超過3分，因此屬于滿意度較低項，仍需改進。售前服務質(zhì)量包括了服務人員的專業(yè)能力，響應速度與處理速度，耐心程度等等。作為服務行業(yè)，特別是購物行業(yè)，顧客就是上帝的理念是十分重要的，服務人員作為最直接接觸顧客的一線工作人員，很大程度上影響了消費者的消費體驗。因此，海南免稅購物在服務人員的售前服務質(zhì)量方面，還有值得改進和優(yōu)化的地方。第二點就是售后服務質(zhì)量，這一指標在調(diào)查結(jié)果中平均分為2.955分，同樣低于3分，因此屬于滿意度較低項，仍然有改進空間。售后服務更加注重消費者的獲得感和安全感，往往更能影響一個企業(yè)在消費者心中的形象。海南免稅購物本來就存在提貨流程不夠簡便的問題，對于很多適應了普通購物流程的消費者來說，做好完善的售后服務，更能夠讓他們提高滿意度，此外，目前業(yè)界對于離島免稅店中商品關(guān)于退換貨的相關(guān)規(guī)定仍然存在分歧，因此，在售后的相關(guān)政策、規(guī)定、流程等方面還需要進行優(yōu)化，要切實保護好消費者權(quán)益。免稅額度低，不滿足消費者購物需求免稅額度方面，在政策角度的滿意度調(diào)查結(jié)果中，免稅額度的滿意度平均值最低，只有2.997分，未能超過3分，因此屬于滿意度較低項，還有改進空間。盡管近期海南免稅購物的總額度已經(jīng)從3萬元上升到10萬元，但隨著我國居民消費水平的增長，居民的消費欲望也在不斷增高，特別是在外部多種因素的推動下，10萬元的免稅額度仍然不能完全滿足消費者。此外，免稅額度在具體使用過程中也存在一些限制和不變，比如存在免稅商品種類和單次購買數(shù)量的限制，如果超出免稅限額，同樣要征收超出限額的部分的進口稅，這也造成了消費者對于免稅額度滿意度較低。3優(yōu)化對策針對本次對于海南免稅購物的滿意度調(diào)查結(jié)果，針對根據(jù)“滿意度較低項”分析出的問題提出以下對策：優(yōu)化購物環(huán)境，改善購物體驗首先對于購物環(huán)境問題，針對購物環(huán)境的優(yōu)化，可以分別從海南免稅店的整體位置布局和免稅店的內(nèi)部環(huán)境優(yōu)化來進行。對于整體位置布局，相關(guān)經(jīng)營主體可以在海南省西線增設(shè)一些免稅購物店，西線具有成本低的優(yōu)勢，同時還可以帶動當?shù)芈糜谓?jīng)濟的發(fā)展。因此，適當增設(shè)新的免稅店，既可以滿足顧客的需求，提高消費者的滿意度，還可以為其他承載游客量過大的免稅店分擔壓力。此外，針對第二點免稅店內(nèi)具體購物環(huán)境的優(yōu)化，可以從面積擴充、商品陳列、設(shè)施更新、注重氛圍的角度來進行。首先可以根據(jù)社會發(fā)展水平適時擴充免稅店的營業(yè)面積，以承載更多游客進行購物活動，減少擁擠狀況的出現(xiàn)。其次可以規(guī)范不同種類的免稅品陳列區(qū)域，提升購物環(huán)境的整潔有序程度，方便顧客選購，節(jié)約消費者的時間成本。其次要及時對免稅店內(nèi)的設(shè)施進行更新?lián)Q代，近幾年科學技術(shù)迅猛發(fā)展，一些消費領(lǐng)域的展示技術(shù)如智能展臺，引導設(shè)施如智能引導指示臺等等都可以增添進免稅店中，方便消費者的購物體驗。同時，還要根據(jù)外部因素及時調(diào)節(jié)免稅店內(nèi)的環(huán)境氛圍，如根據(jù)傳統(tǒng)節(jié)日設(shè)計不同的主題風格，春節(jié)期間要紅紅火火，營造熱鬧氛圍來激發(fā)消費者的消費欲望等。緩解排隊壓力，減小時間消耗其次，對于時間消耗大的問題，針對第一點買單排隊時間長，可以通過完善基礎(chǔ)設(shè)施和增加人力成本來解決。比如增設(shè)更多的人工服務柜臺，及時地為顧客處理買單，對原有的不適應當下購物消費態(tài)勢的免稅店進行擴建，來增加可服務消費者的數(shù)量。而對于第二點免稅購物的提貨排隊情況，一方面可以增加硬件設(shè)施，擴大服務窗口，來緩解排隊壓力過大的情況。目前海南各個免稅購物地點正在不斷擴大經(jīng)營面積來改善高峰期消費者提貨排隊狀況，持續(xù)優(yōu)化消費者的購物體驗。此外，國家也已經(jīng)出臺關(guān)于增加海南離島免稅購物“擔保即提”和“即購即提”的全新提貨方式，通過增加新的提貨方式來緩解提貨排隊時間長的狀況也是一種解決辦法。此外，相關(guān)經(jīng)營主體還可以在免稅購物小程序中增加線上排隊的功能，減少不必要的時間消耗，留出更多的時間用于選購商品。通過以上方式來減少消費者在購物過程中的時間消耗情況，以此來提高消費者滿意度。擴大商品種類，滿足顧客需求然后是商品選擇問題，對于免稅商品種類少的問題，有關(guān)部門可以逐步開放更多的免稅商品，建議海南免稅店進一步擴大商品種類和品類范圍，特別是增加一些熱門商品和特色商品的供應?？梢酝ㄟ^與更多品牌和供應商建立合作關(guān)系，引入更多獨家代理或限量版商品，以滿足消費者的多樣化需求。同時，可以關(guān)注市場動態(tài)和消費者趨勢，及時調(diào)整商品結(jié)構(gòu)以適應市場變化。而對于第二點同一種免稅商品的品牌種類少的問題，可以開發(fā)更多的帶有本土文化特色的商品，既可以豐富免稅購物的品牌種類，還可以支持中國本土品牌借助免稅流通渠道走向國際，免稅經(jīng)營的主體也可以通過這樣的方式提高免稅商品的豐富度和差異化競爭力。目前，國內(nèi)已經(jīng)有相關(guān)政策相繼提及要在免稅店設(shè)立國產(chǎn)商品銷售區(qū)域，比如國家發(fā)展改革委發(fā)布的《關(guān)于促進消費擴容提質(zhì)加快形成強大國內(nèi)市場的實施意見》。利用這種政策的支持來應對海南免稅購物過程中在商品選擇方面存在的問題。加強服務培訓，提高服務質(zhì)量對于服務質(zhì)量的問題，同樣也從不同角度進行解決。首先是對于第一點售前服務，要做好信息及時更新，根據(jù)最新政策及時調(diào)整商品信息和定價，以方便消費者進行選購。在這一點上，要格外注重售前服務人員的培訓，無論是言行舉止還是外貌禮儀，都要體現(xiàn)對消費者的尊重，同時也要注重專業(yè)能力的培訓，如對免稅品的信息了解程度、最新免稅政策的了解程度、對客戶的耐心程度等等，都要進行好培訓，并且設(shè)置相關(guān)的獎懲機制和監(jiān)管機制，以確保服務人員的服務質(zhì)量時刻到位，做好售前服務。其次，對于第二點售后服務，更要格外注重。首先也是要針對服務人員進行專業(yè)培訓，注重提高售后服務人員的整體素質(zhì)和專業(yè)素養(yǎng)，提高顧客反饋的響應速度以及解決售后問題的專業(yè)程度。其次，可以優(yōu)化整個售后服務流程，對于許多消費者提到的海南免稅購物“退換貨困難”的難題進行針對性解決，要明確流程并進行宣傳，還要提高退換貨流程中的信息透明度，更加便利公正地為消費者解決退換貨的問題。在這一點上相關(guān)部門也在重視，不斷改善，比如2023年十家免稅企業(yè)向社會發(fā)布了《關(guān)于改善售后服務、提升消費體驗的公開承諾》，在政策方面給予了支持?？茖W提高額度，適應實際情況針對免稅額度需要提高的問題，首先相關(guān)經(jīng)營主體可以結(jié)合社會發(fā)展水平和居民消費水平等實際情況從科學的角度出發(fā)逐步提高免稅額度，以適應消費者日益增長的免稅購物需求。具體的關(guān)于免稅額度的增長幅度可以結(jié)合實際情況進行動態(tài)調(diào)整，比如近期已經(jīng)從3萬元調(diào)整到10萬元，提高了兩倍不止，就是考慮到近些年社會飛速發(fā)展，消費者購物需求增強。此外，對于免稅額度，相關(guān)部門和經(jīng)營主體可以考慮個人差異與分類提額，在制定免稅額度時，可以更多考慮消費者的個人差異，根據(jù)消費者的年齡、職業(yè)、收入水平等因素進行分類提高額度，這樣既能夠滿足不同類型消費者的需求，還能夠體現(xiàn)出免稅政策的公平性和合理性。最后，關(guān)于免稅額度的問題，相關(guān)部門和經(jīng)營主體還可以借鑒國際免稅的經(jīng)驗，加強與國際接軌。通過借鑒其他國家或地區(qū)的免稅額度增長歷程和經(jīng)驗，再結(jié)合海南的實際情況以及未來國際旅游島和自貿(mào)港的規(guī)劃，制定更加合理和科學的免稅額度。4結(jié)論本次對海南免稅購物的調(diào)查研究結(jié)果表明總體上消費者對于海南免稅購物的滿意度還是很高的，針對海南免稅購物的各項指標的平均分之和達到了44.856分，而全部指標非常滿意的理想狀態(tài)下平均分之和為75分，因此表明總體上滿意度還是很高的，但也仍有需要優(yōu)化的指標。可以繼續(xù)保持滿意度較高項的指標，優(yōu)化改進滿意度較低項的指標，從而提高消費者滿意度。展望未來，海南免稅購物市場仍具備巨大的發(fā)展?jié)摿εc提升空間。隨著海南自由貿(mào)易港建設(shè)的深入推進，離島免稅購物政策有望進一步得到優(yōu)化與完善，為消費者帶來更加多元化、高品質(zhì)的商品與服務。此外，加強與國際知名品牌的合作，強化品牌效應，引入更多高端、特色商品，豐富免稅購物市場的商品結(jié)構(gòu)，也是提升消費者滿意度的重要途徑。同時，加大免稅店的建設(shè)與拓展力度，改善提貨排隊時間長情況，優(yōu)化退換貨政策等，提升市場競爭水平，亦將有助于進一步提升消費者的購物體驗。參考文獻顏麒，吳晨光，葉浩彬.離島免稅政策對海南省旅游需求影響效應實證研究[J].旅游期刊，

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