《組織行為學(xué)》講義電子教案

2025/1/16Songcy1《組織行為學(xué)》講義2025/1/16Songcy2課程內(nèi)容：第一講導(dǎo)論第二講個(gè)體行為管理第三講群體行為管理第四講組織系統(tǒng)行為管理2025/1/16Songcy3

第一講導(dǎo)論2025/1/16Songcy51、組織行為學(xué)的定義組織行為學(xué)是一門研究管理中人的因素的學(xué)科。組織行為學(xué)產(chǎn)生于20世紀(jì)60年代末，80年代傳入我國。組織行為學(xué)的產(chǎn)生是管理從傳統(tǒng)的“物本論”走向現(xiàn)代的“人本論”的標(biāo)志。2025/1/16Songcy62、傳統(tǒng)管理的“物本論”特征把人當(dāng)作物來對(duì)待，人只是一個(gè)會(huì)說話的工具。認(rèn)為人是成本而不是資源。與資金、設(shè)備等物資資源相比較，人是次要的。人是懶惰的，必須通過嚴(yán)格的控制和監(jiān)督來驅(qū)使他工作。2025/1/16Songcy73、現(xiàn)代管理的“人本論”特征人是首要資源、核心資源。人是管理的核心、主題和根本出發(fā)點(diǎn)；因此，人是管理的目的，要重視人的需要、要促進(jìn)人的發(fā)展。人是具有能動(dòng)性的，關(guān)鍵在于管理者如何去調(diào)動(dòng)他們的能動(dòng)性、主動(dòng)性和積極性。2025/1/16Songcy8二、組織行為學(xué)的基本原則2025/1/16Songcy9

三大基本原則人本原則系統(tǒng)原則權(quán)變?cè)瓌t2025/1/16Songcy10

（一）人本原則（P10）也稱人力資源原則、支持性原則。尊重人、依靠人、發(fā)展人、為了人是人本原則的基本內(nèi)容。管理的重要目的之一是要關(guān)心員工的成長，使其獲得更強(qiáng)的能力、更多的創(chuàng)造、更大的成就。管理者要避免“重使用輕培養(yǎng)”的傾向。2025/1/16Songcy11人本原則的要點(diǎn)職工是組織的主體；有效管理的關(guān)鍵是職工參與；管理的核心是使人性得到最完美的發(fā)展；服務(wù)于人是管理的根本目的。2025/1/16Songcy12

（二）系統(tǒng)原則（P10）又稱整體原則。從整體的人、整體的群體、整體的組織和整體的社會(huì)系統(tǒng)出發(fā)，來看待人和組織、組織和環(huán)境的關(guān)系，來看待組織行為。2025/1/16Songcy13

（三）權(quán)變?cè)瓌t（P11）“適合的就是最好的”。沒有放之四海而皆準(zhǔn)的管理方法。任何好的管理方法總是適應(yīng)于特定的管理對(duì)象和環(huán)境，管理對(duì)象不同、管理所處的環(huán)境不同，管理方法也就應(yīng)當(dāng)不同。管理有勢而無定式，管理有道而無天條。2025/1/16Songcy14

三、組織行為學(xué)的基本假設(shè)2025/1/16Songcy15（一）基本假設(shè)的意義什么是假設(shè)？一些未經(jīng)證明或有待于進(jìn)一步證明的判斷。假設(shè)是管理活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)，任何管理行為都取決于某種假設(shè)，有什么樣的假設(shè)，就有什么樣的管理行為。組織行為學(xué)的假設(shè)來源于現(xiàn)代管理的實(shí)踐，是對(duì)管理實(shí)踐的理性升華。2025/1/16Songcy16（二）組織行為學(xué)的基本假設(shè)（P14-15）個(gè)體差異完整的人行為有因渴望尊嚴(yán)共同利益假設(shè)行為有因個(gè)體差異完整的人渴望尊嚴(yán)共同利益2025/1/16Songcy171、個(gè)體差異假設(shè)含義：人與人存在著差別一個(gè)人在其發(fā)展的不同階段存在著差別2025/1/16Songcy18

管理上對(duì)個(gè)體認(rèn)識(shí)的三個(gè)階段每個(gè)人都是相同的個(gè)體是有差異的有差異是好事2025/1/16Songcy19

為什么有差異是好事？從倫敦的白蛾變異談起差異有利于組織的生存和發(fā)展。2025/1/16Songcy202、完整的人假設(shè)人是作為完整的人來發(fā)揮作用的人的某個(gè)特性只是整體的人的一部分，要受到其他因素的影響；工作行為要受到工作以外因素的影響。啟示：管理者必須考慮到一個(gè)完整的人的需要。2025/1/16Songcy213、行為有因假設(shè)在工作場所中人的行為總是有其原因的。人的行為類型有意識(shí)行為下意識(shí)行為人的有意識(shí)行為受到個(gè)體自身因素和環(huán)境因素的影響。啟示：管理者應(yīng)當(dāng)從引起行為的原因入手對(duì)員工進(jìn)行管理。2025/1/16Songcy224、渴望尊嚴(yán)假設(shè)人總是希望自己的工作受到他人的認(rèn)可，人需要得到關(guān)心、尊重和尊嚴(yán)，尤其是需要從管理者那里得到這種待遇。2025/1/16Songcy235、共同利益假設(shè)組織需要人、人也需要組織。組織是在其成員共同利益的基礎(chǔ)上形成的。人們把組織看作是實(shí)現(xiàn)自己目標(biāo)的手段，組織也需要由人來實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)。如果缺少這一共同性，組織就很難存在。2025/1/16Songcy24第二講個(gè)體行為管理2025/1/16Songcy25

一、影響個(gè)體行為的因素2025/1/16Songcy26（一）對(duì)個(gè)體行為的解釋個(gè)體行為是個(gè)體變量和環(huán)境變量的函數(shù)，其公式為：

B=f（P，E）

B：個(gè)體行為P：個(gè)體變量

E：環(huán)境變量f：函數(shù)關(guān)系2025/1/16Songcy27

個(gè)體行為與績效模式認(rèn)知學(xué)習(xí)性格氣質(zhì)能力態(tài)度需要?jiǎng)訖C(jī)行為刺激績效評(píng)價(jià)與獎(jiǎng)懲個(gè)性2025/1/16Songcy28（二）知覺對(duì)個(gè)體行為的影響2025/1/16Songcy291、知覺概述知覺的定義和類型定義個(gè)體對(duì)外在事物進(jìn)行認(rèn)識(shí)和評(píng)價(jià)的過程。類型：自然知覺：對(duì)物的知覺。社會(huì)知覺：對(duì)社會(huì)對(duì)象（人、事、物）的知覺。2025/1/16Songcy30社會(huì)知覺的主要形式

他人知覺人際知覺自我知覺角色知覺2025/1/16Songcy31

知覺的特點(diǎn)選擇性：從背景中篩選出知覺對(duì)象。 整體性：具有從部分推斷整體的能力。理解性：在認(rèn)識(shí)事物時(shí)，賦予事物以意義。恒常性：對(duì)于自己熟悉的事物，當(dāng)它的環(huán)境發(fā)生改變時(shí)，仍能認(rèn)識(shí)它是不變的。2025/1/16Songcy32

社會(huì)知覺對(duì)個(gè)體行為的作用人們的行為是以他們的知覺而不是以現(xiàn)實(shí)本身為基礎(chǔ)的。換言之，人們的行為不是直接依賴于現(xiàn)實(shí)而是直接依賴于被自己選擇了的現(xiàn)實(shí)行事。知覺構(gòu)成了人們行為的直接基礎(chǔ)。因此，知覺怎樣直接影響著個(gè)體行為。知覺并不總能夠準(zhǔn)確無誤地反映客觀現(xiàn)實(shí)。2025/1/16Songcy332、影響知覺的因素2025/1/16Songcy34

（1）知覺公式知覺=f（知覺者，知覺對(duì)象，知覺情境）2025/1/16Songcy35

知覺者因素

態(tài)度動(dòng)機(jī)興趣經(jīng)驗(yàn)期望2025/1/16Songcy36

知覺對(duì)象因素

新奇運(yùn)動(dòng)聲音大小背景臨近2025/1/16Songcy37

知覺情境因素

不同的時(shí)間、地點(diǎn)會(huì)導(dǎo)致人的知覺注意力發(fā)生變化，從而影響到知覺的全面性。

2025/1/16Songcy383、歸因和歸因偏差2025/1/16Songcy39什么是歸因？定義：人們對(duì)他人或自己的行為進(jìn)行分析，推論其原因的過程。歸因類型外部歸因：把行為的原因歸結(jié)為外界環(huán)境或刺激物。內(nèi)部歸因：把行為的原因歸結(jié)為行為者自身。2025/1/16Songcy40歸因偏差及其表現(xiàn)錯(cuò)誤地解釋我們自己或他人行為的原因，這種現(xiàn)象叫做歸因偏差。基本歸因錯(cuò)誤：低估外部因素的影響，高估內(nèi)部因素的影響。自我服務(wù)偏見：把自己的成功歸因于內(nèi)部因素（如能力、努力等），把失敗歸因于外部因素（如運(yùn)氣、命運(yùn)等）。2025/1/16Songcy414、社會(huì)知覺中的習(xí)慣性效應(yīng)2025/1/16Songcy42（1）選擇性知覺觀察者根據(jù)自己的興趣、背景、經(jīng)驗(yàn)和態(tài)度對(duì)被觀察對(duì)象進(jìn)行主動(dòng)的知覺選擇。2025/1/16Songcy43

（2）暈輪效應(yīng)當(dāng)觀察者對(duì)一個(gè)人的某種特征形成印象后，傾向于據(jù)此推論該人其他方面的特征，這就好象刮風(fēng)天氣之前晚間月亮周圍的大圓環(huán)（月暈）一樣，故稱為暈輪效應(yīng)。2025/1/16Songcy44（3）對(duì)比效應(yīng)對(duì)一個(gè)人的評(píng)價(jià)，常常受到最近遇到的其他人的影響。2025/1/16Songcy45（4）投射效應(yīng)又稱假定相似性效應(yīng)。觀察者把自己的特性或感覺加到被觀察者身上的現(xiàn)象。2025/1/16Songcy46（5）刻板效應(yīng)又稱定型效應(yīng)或定勢效應(yīng)。指觀察者在頭腦中把形成的對(duì)某類知覺對(duì)象的看法固定下來，并對(duì)以后有關(guān)該類對(duì)象的知覺產(chǎn)生強(qiáng)烈影響的現(xiàn)象。2025/1/16Songcy47

（6）重顯輕潛效應(yīng)又稱煮蛙效應(yīng)。指對(duì)明顯的、突發(fā)的事件容易察覺，而對(duì)于緩慢而來的威脅習(xí)而不察。2025/1/16Songcy48

（7）首因效應(yīng)又稱第一印象效應(yīng)。指人們?cè)谙嗷ソ煌^程中，初次所接觸的印象在以后的很長一段時(shí)間里，會(huì)影響著對(duì)某個(gè)人的看法。2025/1/16Songcy49（8）近因效應(yīng)被觀察者最近一次的表現(xiàn)容易給觀察者留下較深的印象和影響，從而使觀察者忘記他在過去給自己留下的印象。2025/1/16Songcy50

（三）決策對(duì)個(gè)體行為的影響2025/1/16Songcy511、什么是決策？決策定義：簡單的說就是做出決定?，F(xiàn)代管理大師德魯克指出：“決策就是判斷，就是進(jìn)行方案選擇”。依此，可以把決策理解為：為了解決問題而從兩個(gè)以上的可行方案中選擇一個(gè)合理方案的過程。2025/1/16Songcy522、個(gè)體決策的模型

最優(yōu)化決策模型滿意解決模型隱含偏愛模型直覺模型2025/1/16Songcy53

最優(yōu)化決策模型（P90）也稱理性---經(jīng)濟(jì)模型或純理性模型。個(gè)體在十分理性的情況下，做出最優(yōu)化決策的模型。最優(yōu)化決策模型的假設(shè)——個(gè)體是純理性的能夠掌握全部的信息；能夠準(zhǔn)確處理信息；能夠找出所有方案；能夠選出最佳方案；2025/1/16Songcy54最優(yōu)化決策模型的適用對(duì)象當(dāng)決策者面對(duì)的問題很簡單且備選方案不多時(shí)當(dāng)搜尋和評(píng)估備選方案的代價(jià)或成本很低時(shí)2025/1/16Songcy55

滿意解決模型（P91）又稱行政模型、H.A.Simon模型或有限理性模型。指面對(duì)復(fù)雜問題，個(gè)體在有限理性的情況下做出相對(duì)滿意而非最優(yōu)決策的模型。2025/1/16Songcy56

滿意解決模型的假設(shè)面對(duì)復(fù)雜問題，人們掌握和處理信息的能力是有限的，因此，人只是一個(gè)有限理性的人而非完全理性的人。西蒙指出：“與大量的問題相比，人在闡述和處理復(fù)雜問題方面的能力是很小的?！?025/1/16Songcy57

滿意解決模型假設(shè)的依據(jù)決策者不可能掌握和處理與決策有關(guān)的全部信息決策者不可能找出所有可能存在的選擇方案，然后選擇一種最佳方案。尋找選擇方案主要是根據(jù)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行，并選擇那些成功可能性最大的方案。由于各種限制因素，決策者選擇的方案只能是一種符合要求的、有效的、但未必是最理想的方案。2025/1/16Songcy58兩種決策模型的區(qū)別前者依次考慮有限的各種選擇方案，而后者則考慮所有可能的方案前者按最先找到的可行方案決策，而后者則按最理想的方案決策。2025/1/16Songcy59（3）決策中的心理偏向損失風(fēng)險(xiǎn)厭惡偏向可得性偏向基本比率偏向升級(jí)投入偏向2025/1/16Songcy60

（三）需要、動(dòng)機(jī)與個(gè)體行為

2025/1/16Songcy611、需求需求的定義：個(gè)體感到某些必要的生存和發(fā)展條件匱乏時(shí)的心理狀態(tài)。需求的性質(zhì)：基礎(chǔ)是本能、生命力根本上是社會(huì)性的2025/1/16Songcy62需求的特點(diǎn)動(dòng)態(tài)性需求是變動(dòng)的。差異性不同的人有不同的需求。復(fù)雜性常常難以被正確把握。2025/1/16Songcy632、動(dòng)機(jī)動(dòng)機(jī)的定義：直接引起個(gè)體行為并將這種行為導(dǎo)向滿足某種需求的欲望。簡言之，動(dòng)機(jī)就是推動(dòng)行為的力量。動(dòng)機(jī)的類型：優(yōu)勢動(dòng)機(jī)（現(xiàn)實(shí)）輔助動(dòng)機(jī)（潛在）

2025/1/16Songcy64需求如何影響動(dòng)機(jī)？需求被剝奪或匱乏的程度被剝奪的越多越想去實(shí)現(xiàn)越匱乏越要去滿足需求被剝奪或匱乏的程度決定了動(dòng)機(jī)的強(qiáng)度或持久的程度。啟示：制止某種動(dòng)機(jī)的有效方法不是去刺激他、給他壓力，而是降低他的需求水平。2025/1/16Songcy65動(dòng)機(jī)的功能始發(fā)功能：行為由動(dòng)機(jī)直接發(fā)動(dòng)。選擇和導(dǎo)向功能：主導(dǎo)動(dòng)機(jī)選擇行為的目標(biāo)、方向。強(qiáng)化功能：保持、維持行為朝著一個(gè)方向發(fā)展。2025/1/16Songcy66動(dòng)機(jī)與行為的關(guān)系動(dòng)機(jī)與行為之間的關(guān)系是復(fù)雜的：單一多樣

動(dòng)機(jī)

行為

多樣單一2025/1/16Songcy673、需求、動(dòng)機(jī)和行為的關(guān)系人的行為受動(dòng)機(jī)支配，動(dòng)機(jī)則是由需求引起，需求是行為的原動(dòng)力，動(dòng)機(jī)是行為的直接動(dòng)力和原因，人的行為方向是尋求滿足需求的目標(biāo)。2025/1/16Songcy68

二、如何激勵(lì)員工？2025/1/16Songcy69（一）激勵(lì)及其作用1、激勵(lì)的定義：激勵(lì)就是通過精神或物質(zhì)的某些刺激，使人奮發(fā)起來，驅(qū)使人朝著組織所期望的目標(biāo)前進(jìn)的過程。簡言之，即調(diào)動(dòng)人的工作積極性。2025/1/16Songcy702、激勵(lì)的作用激勵(lì)是影響工作績效的重要因素：工作績效=f（能力X激勵(lì)）可以協(xié)調(diào)個(gè)體需要和組織目標(biāo)，使雙方獲得雙嬴。2025/1/16Songcy71（二）激勵(lì)員工的方法需求激勵(lì)目標(biāo)激勵(lì)公平激勵(lì)強(qiáng)化激勵(lì)2025/1/16Songcy721、需求激勵(lì)通過滿足員工的需求激勵(lì)員工生理需求—金錢安全需求---穩(wěn)定的工作歸屬需求---營造良好的人際關(guān)系自尊需求---人性化管理自我實(shí)現(xiàn)需求---工作設(shè)計(jì)、能崗匹配2025/1/16Songcy73

金錢在激勵(lì)中的局限性

心理上的滿足金錢

50元100元2025/1/16Songcy742、目標(biāo)激勵(lì)期望理論的內(nèi)容積極性=效價(jià)X期望值效價(jià)：指某項(xiàng)工作或某個(gè)目標(biāo)對(duì)于滿足個(gè)人需要的價(jià)值?；蛘哒f，一個(gè)目標(biāo)的價(jià)值在激發(fā)對(duì)象心目中的位置。效價(jià)存在正值、零值、負(fù)值之分。期望值：指一個(gè)人根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)，判斷一定的行為能夠?qū)е履撤N結(jié)果和滿足需要的概率。期望值在0（沒有可能）到1（有可能）之間。2025/1/16Songcy75目標(biāo)激勵(lì)的SMART原則S-Specific

具體的。能準(zhǔn)確說明要達(dá)到的最終結(jié)果，而不是工作本身。M-Measurable

可衡量的。目標(biāo)應(yīng)當(dāng)可度量、可衡量，可評(píng)價(jià)產(chǎn)出；A-Agreed

已協(xié)定的。目標(biāo)應(yīng)當(dāng)是上下級(jí)共同制定、擁有的。R-Realistic現(xiàn)實(shí)的。目標(biāo)應(yīng)當(dāng)是現(xiàn)實(shí)的、可行的；可接受但可延展的挑戰(zhàn)；T-timeliness有時(shí)限性的。目標(biāo)應(yīng)有完成的最后期限和檢查日期。2025/1/16Songcy76

3、公平激勵(lì)員工所關(guān)心的不僅僅是讓他們的需要得到滿足，他們也希望需要滿足的過程是公平的。員工傾向于通過比較自己的投入-回報(bào)與他人的投入-回報(bào)比率進(jìn)行比較，來作出公平性判斷。比較會(huì)形成兩種結(jié)果：公平感或不公平感。2025/1/16Songcy77工作中的公平問題

工作中的幾種分配原則：按勞分配：根據(jù)貢獻(xiàn)大小進(jìn)行分配。按需分配：根據(jù)對(duì)資源的需要進(jìn)行分配。平等分配：不管貢獻(xiàn)大小，每人一份。按工作條件優(yōu)劣分配：工作條件差的獎(jiǎng)金高，工作條件好的獎(jiǎng)金低。2025/1/16Songcy78分配原則的分析按勞分配---很難進(jìn)行質(zhì)上的比較。按需分配---導(dǎo)致資源分配不公。平等分配---大鍋飯。按工作條件優(yōu)劣分配---忽視了貢獻(xiàn)。2025/1/16Songcy79什么是相對(duì)的公平？個(gè)體在與組織進(jìn)行交換中，雙方都感到滿意（而不是合理）就是公平。2025/1/16Songcy80公平的原則互惠原則：雙方都得到應(yīng)得的回報(bào)——報(bào)酬、機(jī)會(huì)。規(guī)范原則：規(guī)范是組織事先確定應(yīng)該發(fā)生的事情，而不一定在理論上是合理的。事先確定的規(guī)范每個(gè)人都要執(zhí)行。2025/1/16Songcy81

4、強(qiáng)化激勵(lì)由行為的結(jié)果促成行為的重復(fù)或減弱、結(jié)束的現(xiàn)象叫強(qiáng)化。強(qiáng)化的假設(shè)前提：行為依賴于結(jié)果，個(gè)體傾向于重復(fù)那些伴隨有利結(jié)果的行為，而不重復(fù)那些伴隨不利結(jié)果的行為。

2025/1/16Songcy82強(qiáng)化的類型正強(qiáng)化：行為結(jié)果伴隨著愉快。負(fù)強(qiáng)化：在某些行為出現(xiàn)以后，一些不愉快或不合意的情況減少或取消。懲罰：行為結(jié)果伴隨著痛苦。消退：取消引起某種行為的刺激物，而導(dǎo)致某種行為以后不再發(fā)生。忽視：對(duì)某種行為不予理睬，使其自然消失。2025/1/16Songcy83強(qiáng)化類型的選擇在管理中，應(yīng)當(dāng)盡量采取正強(qiáng)化的手段去鼓舞人，而盡量少用懲罰。2025/1/16Songcy84懲罰原則避免懲罰不足原則：懲罰一定要足量。如果懲罰太輕，不足以改變不良行為，有可能由于反應(yīng)仍受到獎(jiǎng)勵(lì)而使行為得到鞏固。及時(shí)原則：當(dāng)個(gè)體完成一個(gè)管理者不希望的行為時(shí)，應(yīng)盡可能早地給于懲罰，這樣對(duì)于抑制該行為的效果較好。重現(xiàn)原則：一旦及時(shí)原則不能實(shí)行時(shí)，在懲罰前應(yīng)該使錯(cuò)誤行為盡可能真實(shí)地重新顯示一次。2025/1/16Songcy85

懲罰原則不相容原則：懲罰引起的行為應(yīng)該與希望改正的錯(cuò)誤行為不相容。停止原則：只有當(dāng)個(gè)體改變了錯(cuò)誤行為后才停止懲罰。嚴(yán)禁后獎(jiǎng)勵(lì)原則：在懲罰后嚴(yán)禁給于一個(gè)獎(jiǎng)勵(lì)強(qiáng)化，否則錯(cuò)誤行為反而會(huì)更加鞏固。2025/1/16Songcy86

第三講群體行為管理2025/1/16Songcy87

一、群體類型及特征2025/1/16Songcy88

（一）群體定義及類型在組織中為了實(shí)現(xiàn)一個(gè)共同的目標(biāo)，所產(chǎn)生的相互依存和相互作用的若干人的結(jié)合。群體的特征：相互意識(shí)到對(duì)方的存在；相互作用；共同目標(biāo)。2025/1/16Songcy89群體的類型正式群體和非正式群體正式群體是組織根據(jù)一定的編制、規(guī)章、制度所建立起來的群體。非正式群體是為了社會(huì)交往的需要而自然建立的群體。2025/1/16Songcy90（二）群體行為表現(xiàn)群體動(dòng)力場：在群體中由于成員間的相互作用，由此造成每一成員在行為上發(fā)生有別于獨(dú)處時(shí)的現(xiàn)象。2025/1/16Songcy911、從眾行為

定義：群體成員在群體壓力的影響下，出現(xiàn)的行為趨同性改變。

XABC2025/1/16Songcy92從眾的原因自覺接受群體意見，失去自信和自我判斷能力。害怕群體壓力（電梯試驗(yàn)）。群體規(guī)范。2025/1/16Songcy932、他人在場效應(yīng)助長行為有人在場或與別人一起工作，效率更高。抑制行為有人在場或與別人一起工作效率大大降低。2025/1/16Songcy943、社會(huì)惰化又稱社會(huì)懶惰。隨著群體規(guī)模的增大，個(gè)體在完成群體任務(wù)時(shí)努力會(huì)減少。原因:群體責(zé)任、利益擴(kuò)散認(rèn)為別人不會(huì)盡全力2025/1/16Songcy95如何防止社會(huì)惰化現(xiàn)象？明確每個(gè)人的貢獻(xiàn)；根據(jù)個(gè)體對(duì)群體的貢獻(xiàn)提供報(bào)酬，以增強(qiáng)群體成員對(duì)績效的關(guān)心；利用懲罰威脅。2025/1/16Songcy964、社會(huì)標(biāo)準(zhǔn)化傾向在群體中由于相互間頻繁地接觸，群體成員的認(rèn)識(shí)會(huì)趨于一致。謝立夫光點(diǎn)試驗(yàn)2025/1/16Songcy975、集體行為在一定環(huán)境中，由于相互模仿和感染而產(chǎn)生的共同行為，這種共同行為會(huì)表現(xiàn)為異常和激烈的一致傾向。2025/1/16Songcy98

二、群體管理2025/1/16Songcy99

（一）溝通管理1、溝通的定義：溝通是信息的傳遞與理解的過程。溝通的本質(zhì)是接收者對(duì)信息的理解。德魯克說：溝通是接收者的行為。溝通是一個(gè)過程，完整的溝通應(yīng)當(dāng)是發(fā)訊者傳遞信息到接收者理解信息并反饋給發(fā)訊者的過程。2025/1/16Songcy1002、如何有效溝通？一個(gè)有效的溝通是由三個(gè)要素構(gòu)成的：表達(dá)傾聽反饋2025/1/16Songcy101（1）表達(dá)沒有表達(dá)就沒有溝通，表達(dá)是溝通的第一步。表達(dá)要解決兩個(gè)問題：向誰表達(dá)---溝通對(duì)象的選擇；如何表達(dá)---溝通方式的選擇。2025/1/16Songcy102有效表達(dá)的要點(diǎn)選擇一個(gè)恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間和地點(diǎn)；考慮對(duì)象的情緒；表達(dá)應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)確、簡明、扼要和完整；使用對(duì)象熟悉的語言進(jìn)行表達(dá)；強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)；語言和形體語言表達(dá)一致；在表達(dá)過程中，要花些時(shí)間檢查對(duì)象是否已經(jīng)明白了你所表達(dá)的內(nèi)容；改述或重復(fù)；建立互信的氣氛。2025/1/16Songcy103（2）傾聽用心去聽，即傾聽專注地聽有選擇地聽假裝聽聽而不聞2025/1/16Songcy104傾聽的技巧使目光接觸。展現(xiàn)贊許性的點(diǎn)頭，微笑及恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬?。避免分心的舉動(dòng)或手勢。適當(dāng)?shù)奶釂?。?fù)述對(duì)方的意思。避免中間打斷說話者。不要多說。使聽者與說者的角色順利轉(zhuǎn)換。2025/1/16Songcy105（3）反饋反饋的核心是雙向溝通提出問題，澄清事實(shí)，詢問實(shí)例；總結(jié)接收到的信息，以確認(rèn)對(duì)他的理解；向?qū)Ψ奖砻髂銓⒖紤]如何去采取行動(dòng)；盡力理解對(duì)方的目的。2025/1/16Songcy106

（二）沖突管理2025/1/16Songcy107

1、兩種不同的沖突觀傳統(tǒng)沖突觀沖突具有破壞性、造成人際緊張，領(lǐng)導(dǎo)者的責(zé)任是消除沖突?，F(xiàn)代沖突觀沖突有利有弊，應(yīng)當(dāng)辯證地看待沖突。2025/1/16Songcy108

2、沖突的性質(zhì)建設(shè)性的沖突：在根本目標(biāo)和原則一致基礎(chǔ)上，因?yàn)閷?shí)現(xiàn)的方法和手段不同而產(chǎn)生的沖突；破壞性的沖突：由于根本目標(biāo)和原則不同而產(chǎn)生的沖突。2025/1/16Songcy1093、沖突的類型（1）個(gè)體內(nèi)在心理沖突：個(gè)體面臨兩種互不相容的目標(biāo)時(shí)，感到左右為難的一種心理體驗(yàn)。接近—接近型沖突：一個(gè)人同時(shí)想達(dá)到兩個(gè)相反的互相排斥的目標(biāo)?；乇?--回避型沖突：一個(gè)人同時(shí)面臨兩個(gè)都想回避的目標(biāo)，而這兩個(gè)目標(biāo)又互相矛盾，這時(shí)所產(chǎn)生的心理沖突。接近---回避型沖突：一個(gè)人一方面要接近一個(gè)目標(biāo)，而同時(shí)又想回避這一目標(biāo)時(shí)所產(chǎn)生的心理沖突。雙重接近---回避型沖突：兩種接近---回避型沖突混合而成的沖突類型。2025/1/16Songcy110（2）群體內(nèi)員工間沖突信息基因沖突認(rèn)識(shí)基因沖突價(jià)值基因沖突意識(shí)基因沖突習(xí)慣基因沖突本位基因沖突2025/1/16Songcy111（3）群體間沖突由于職責(zé)不清、任務(wù)不明、獎(jiǎng)懲不公等原因所引起的部門之間的矛盾沖突由于過分的競爭所造成的沖突。2025/1/16Songcy1124、沖突管理技術(shù)解決沖突的技術(shù)討論目標(biāo)升級(jí)資源開發(fā)回避妥協(xié)折衷權(quán)威命令改變?nèi)说囊蛩馗淖兘Y(jié)構(gòu)因素2025/1/16Songcy113激發(fā)沖突的技術(shù)運(yùn)用溝通引進(jìn)外人重建組織結(jié)構(gòu)任命一名吹毛求疵者2025/1/16Songcy114（三）人際關(guān)系管理2025/1/16Songcy1151、對(duì)人際關(guān)系的基本認(rèn)識(shí)人際關(guān)系的定義指組織或群體中經(jīng)常發(fā)生的人與人之間的各種關(guān)系，它是在處理具體事物過程中發(fā)生的，從而具有直接性和具體性。人際關(guān)系的作用影響群體的凝聚力影響群體的工作效率影響人的心理健康影響人的行為影響組織的風(fēng)氣2025/1/16Songcy116人際關(guān)系在管理中的地位管理措施通過人發(fā)生作用管理效果受人際關(guān)系制約管理制度需要人際關(guān)系來補(bǔ)充2025/1/16Songcy1172、人際關(guān)系形成的規(guī)律每個(gè)人都需要?jiǎng)e人，因而每個(gè)人都有人際關(guān)系的需求，這些需求可分為三類：包容的需求控制的需求感情的需求2025/1/16Songcy118包容的需求希望與別人來往、結(jié)交，想與別人建立并維持和諧的人際關(guān)系。其行為特征是：主動(dòng)型：主動(dòng)與他人交往、溝通。被動(dòng)型：希望他人與自己交往、溝通。2025/1/16Songcy119控制的需求在權(quán)力上有與別人建立并維持良好關(guān)系的欲望。其行為特征是：主動(dòng)型：影響、控制、支配、指揮他人。被動(dòng)型：愿意接受他人的影響、控制、指揮、支配。2025/1/16Songcy120感情的需求在感情上有與他人建立并維持良好關(guān)系的愿望。其行為特征是：主動(dòng)型：對(duì)他人表示親密、照顧等。被動(dòng)型：期待他人對(duì)自己表示親熱、照顧等。2025/1/16Songcy121需求類型

主動(dòng)型

被動(dòng)型

包容需求主動(dòng)與他人來往期待別人接納自己

控制需求

支配他人期待別人引導(dǎo)自己

感情需求對(duì)別人表示親密期待別人對(duì)自己親密行為類型2025/1/16Songcy1223、人際關(guān)系的變化和改善紐科姆的a-b-x模型a---指人際關(guān)系中的一個(gè)認(rèn)識(shí)主體。b---指人際關(guān)系中的另一個(gè)認(rèn)識(shí)主體。x---第三者（事或人）該模型認(rèn)為a與b是否會(huì)形成密切的人際關(guān)系，與他們對(duì)x的態(tài)度有關(guān)。如對(duì)x的態(tài)度一致，則關(guān)系是協(xié)調(diào)的，反之則不協(xié)調(diào)。2025/1/16Songcy123

紐科姆的a-b-x模型a喜歡b的程度。a越喜歡b，當(dāng)b對(duì)x的態(tài)度與a不一致時(shí)，關(guān)系就越緊張。x對(duì)a的重要程度。x對(duì)a十分重要，而b偏偏出來反對(duì)，兩人的關(guān)系就會(huì)緊張。a與b因x而相互發(fā)生作用的頻率。如果a與b需要經(jīng)常參加x這項(xiàng)活動(dòng)，同時(shí)雙方的看法又不一樣，人際關(guān)系就會(huì)緊張。