電子商務(wù)客戶關(guān)系管理知到智慧樹章節(jié)測試課后答案2024年秋陜西職業(yè)技術(shù)學(xué)院

電子商務(wù)客戶關(guān)系管理知到智慧樹章節(jié)測試課后答案2024年秋陜西職業(yè)技術(shù)學(xué)院模塊一單元測試

隨著商品經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)生和發(fā)展，與工廠企業(yè)來往的主顧、客商均被稱為客戶。（）

A:錯(cuò)B:對

答案:對對企業(yè)而言，客戶是企業(yè)的利潤之源，是企業(yè)發(fā)展的動力，很多企業(yè)將“以客戶為中心”作為企業(yè)客戶管理的理念。（）

A:錯(cuò)B:對

答案:對客戶約占總客戶數(shù)量的5%。對企業(yè)而言，這類客戶數(shù)量最少，但是其消費(fèi)額占企業(yè)銷售額總量的比例卻非常大，對企業(yè)銷售貢獻(xiàn)的價(jià)值最大，這類客戶是（）

A:潛在客戶B:重要型客戶C:普通型客戶D:貴賓型客戶

答案:貴賓型客戶客戶一般有以下幾個(gè)組成部分（）。

A:中間客戶B:公利客戶C:內(nèi)部客戶D:消費(fèi)者客戶

答案:中間客戶；公利客戶；內(nèi)部客戶；消費(fèi)者客戶提高客戶終身價(jià)值是企業(yè)獲取利潤的源泉。企業(yè)必須全心全意為客戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，只有增加客戶的滿意度，客戶才會購買本企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，從而提高客戶終身價(jià)值，以實(shí)現(xiàn)更多的企業(yè)利潤，并增強(qiáng)企業(yè)競爭力。（）

A:錯(cuò)B:對

答案:對客戶與企業(yè)的接觸點(diǎn)和溝通渠道越來越多，企業(yè)有機(jī)會更深入地了解客戶的偏好和購買行為，從而識別有價(jià)值的客戶并進(jìn)行增量銷售和交叉銷售，與他們建立起持續(xù)、長期、穩(wěn)定的關(guān)系，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤最大化。（）

A:錯(cuò)B:對

答案:對客戶關(guān)系管理圍繞四大環(huán)節(jié)來開展客戶管理工作，這幾大環(huán)節(jié)是（）

A:獲取客戶B:客戶價(jià)值擴(kuò)展C:保持客戶D:識別、選擇客戶

答案:獲取客戶；客戶價(jià)值擴(kuò)展；保持客戶；識別、選擇客戶客戶關(guān)系管理通過采集和分析客戶的各種信息，把銷售、營銷和客戶服務(wù)整合到一起，使整個(gè)企業(yè)協(xié)同起來滿足客戶的需要，不斷改善客戶的關(guān)系，提高客戶的滿意度和忠誠度。（）

A:錯(cuò)B:對

答案:對（）是指客戶對商家主觀上的無形評價(jià)和超出客觀理解的價(jià)值傾向。也就是說，通過實(shí)施客戶關(guān)系管理提升了商家自己的品牌溢價(jià)能力。

A:人員收益B:品牌收益C:關(guān)系收益D:價(jià)值收益

答案:品牌收益客戶關(guān)系管理能夠運(yùn)用現(xiàn)代技術(shù)手段，將品牌競爭與客戶三要素協(xié)調(diào)運(yùn)作，并實(shí)現(xiàn)整體優(yōu)化，能夠迅速抓住客戶機(jī)會并掌握客戶需求，為企業(yè)重塑一個(gè)信息通暢、行動協(xié)調(diào)、反應(yīng)靈活的新的營銷體系。（）

A:對B:錯(cuò)

答案:對

模塊二單元測試

由于客戶在年齡、性別、職業(yè)、文化水平、經(jīng)濟(jì)條件、個(gè)性特征、地理區(qū)域、生活方式等方面存在差別，因此，購買行為呈現(xiàn)較大的（）。

A:零星性B:非專業(yè)性C:波動性D:多樣性

答案:多樣性（）是指客戶購買時(shí)往往愿意花較多的時(shí)間進(jìn)行比較、選擇，比如購買服裝、鞋帽、小家電產(chǎn)品、手表、自行車等。

A:經(jīng)常性購買行為B:選擇性購買行為C:考察性購買行為D:沖動型購買行為

答案:選擇性購買行為客戶購買產(chǎn)品以后，如果客戶使用頻率很高，說明該產(chǎn)品有較大的價(jià)值，客戶再次購買的周期就越短，有的客戶甚至為產(chǎn)品找到新用途，這些對企業(yè)都有利。（）

A:錯(cuò)B:對

答案:對男性消費(fèi)行為的特點(diǎn)包括以下幾個(gè)方面（）

A:沖動消費(fèi)，缺少主見B:有專屬的消費(fèi)品及服務(wù)C:理性消費(fèi)，較有主見D:較少挑剔，習(xí)慣性購買多

答案:有專屬的消費(fèi)品及服務(wù)；理性消費(fèi)，較有主見；較少挑剔，習(xí)慣性購買多消費(fèi)需要時(shí)間，時(shí)間像收入和財(cái)富一樣制約著客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的購買。很多消費(fèi)，比如看電影、溜冰、釣魚、打網(wǎng)球、健身、旅游等均需要時(shí)間?？蛻羰欠褓徺I這些產(chǎn)品或服務(wù)，在很大程度上取決于他們是否擁有可自由支配的時(shí)間。（）

A:對B:錯(cuò)

答案:對口碑傳播是客戶對廠商、品牌、產(chǎn)品、服務(wù)的認(rèn)知、態(tài)度和評價(jià)，并在群體間非正式地相互傳播，包括正面的和負(fù)面的所有內(nèi)容。與其他傳播方式相比，口碑傳播較其他信息來源更具可信度。（）

A:錯(cuò)B:對

答案:對（）是指構(gòu)成消費(fèi)情境的物質(zhì)因素，如消費(fèi)場所的地理位置及外觀、裝飾布局與陳列、色彩、氣味、聲音、燈光、溫度、濕度等，它們都對客戶的情緒、行為具有重要影響。

A:任務(wù)環(huán)境B:時(shí)間環(huán)境C:人際環(huán)境D:物質(zhì)環(huán)境

答案:物質(zhì)環(huán)境顧客是一個(gè)比消費(fèi)者更為廣義的概念，它泛指商店或服務(wù)行業(yè)前來購買東西的人或要求的對象，包括組織和個(gè)人。簡單來說，就是與企業(yè)直接進(jìn)行商業(yè)交往的人或群體。（）

A:對B:錯(cuò)

答案:對潛在客戶或目標(biāo)客戶一旦采取購買行為，就變成店鋪的初次購買客戶。初次購買客戶如果經(jīng)常購買同一店鋪的商品或者服務(wù)，就可能發(fā)展成為該店鋪的重復(fù)購買客戶，甚至成為忠誠客戶。（）

A:錯(cuò)B:對

答案:對對客戶消費(fèi)歷史進(jìn)行分析，包括分析客戶是否購買過同類的商品、相關(guān)聯(lián)的商品、互補(bǔ)的商品（如西裝與皮鞋是互補(bǔ)商品）以及是否購買過競爭對手的商品。（）

A:錯(cuò)B:對

答案:對

模塊三單元測試

客戶信息是電商企業(yè)決策的基礎(chǔ)，是對客戶進(jìn)行分級管理的基礎(chǔ)，是與客戶溝通的基礎(chǔ)，也是實(shí)現(xiàn)客戶滿意的基礎(chǔ)，因此，電商企業(yè)應(yīng)當(dāng)重視和掌握客戶的信息，這對于保持良好的客戶關(guān)系，實(shí)現(xiàn)客戶忠誠將起到十分重要的作用。（）

A:錯(cuò)B:對

答案:對客戶的重要性包括（）等方面。

A:客戶信息是客戶滿意的基礎(chǔ)B:客戶信息是客戶分級的基礎(chǔ)C:客戶信息是電商企業(yè)決策的基礎(chǔ)D:客戶信息是客戶溝通的基礎(chǔ)

答案:客戶信息是客戶滿意的基礎(chǔ)；客戶信息是客戶分級的基礎(chǔ)；客戶信息是電商企業(yè)決策的基礎(chǔ)；客戶信息是客戶溝通的基礎(chǔ)個(gè)人客戶信息的（）包括消費(fèi)的金額、消費(fèi)的頻率、消費(fèi)的檔次、消費(fèi)的偏好、購買渠道與購買方式的偏好、消費(fèi)高峰時(shí)點(diǎn)、消費(fèi)低峰時(shí)點(diǎn)、最近一次的消費(fèi)時(shí)間等。

A:事業(yè)情況B:消費(fèi)情況C:基本信息D:家庭情況

答案:消費(fèi)情況企業(yè)客戶信息的（）包括服務(wù)區(qū)域、經(jīng)營觀念、經(jīng)營方向、經(jīng)營特點(diǎn)、企業(yè)形象、聲譽(yù)等。

A:業(yè)務(wù)狀況B:基本信息C:客戶特征D:交易狀況

答案:客戶特征各地區(qū)或各行業(yè)會不定期地舉辦展會，會吸引很多人參加，客戶群體集中且針對性較強(qiáng)，因此各種展銷會、博覽會、洽談會都是迅速收集客戶信息與達(dá)成購買意向的場所。（）

A:錯(cuò)B:對

答案:對要提高問卷的回復(fù)率、有效率和回答質(zhì)量，在設(shè)計(jì)問題時(shí)應(yīng)該遵循的原則有（）。

A:客觀性原則B:自愿性原則C:必要性原則D:可回答性原則

答案:客觀性原則；自愿性原則；必要性原則；可回答性原則潛在客戶就是目標(biāo)市場中具有購買意向的客戶。但是客戶是否具有購買意向，客戶管理人員需要充分利用公司各項(xiàng)資源對其進(jìn)行分析；通過分析確定哪些客戶具有較強(qiáng)的購買意向，哪些客戶根本沒有購買商品的意向。（）

A:錯(cuò)B:對

答案:對客戶價(jià)值分析是指通過分析商家對客戶的投入成本及從客戶身上獲得的收益，可以判斷出哪些客戶能為自己帶來利潤，是真正有價(jià)值的客戶。（）

A:對B:錯(cuò)

答案:對客戶中（）每次購物時(shí)往往是什么都不會問就會下單購買，一般都是店鋪的老客戶。他們在第一次選擇后，往往出于方便，憑借以往的習(xí)慣和經(jīng)驗(yàn)購買，這種購買不容易受他人影響，而且一般很少和商家溝通，交易的過程十分迅速。

A:習(xí)慣型客戶B:沖動型客戶C:理智型客戶D:謹(jǐn)小慎微型客戶

答案:習(xí)慣型客戶創(chuàng)建客戶資料庫實(shí)際就是將搜集到的客戶信息進(jìn)行建檔管理，即記錄并保存客戶的各項(xiàng)信息，并對其進(jìn)行整理、分析和應(yīng)用，以維護(hù)和加強(qiáng)商家與客戶之間的聯(lián)系，獲取競爭優(yōu)勢的重要手段和有效工具。（）

A:對B:錯(cuò)

答案:對

模塊四單元測試

客戶滿意對企業(yè)的客戶關(guān)系管理有著重要的影響。對于電子商務(wù)的商家來說，如果客戶對商家的商品或服務(wù)感到滿意，客戶會將他們的消費(fèi)感受通過口碑傳播給其他客戶，從而幫助商家擴(kuò)大商品的知名度，提升店鋪的形象，為店鋪的長遠(yuǎn)發(fā)展不斷地注入新的動力。（）

A:錯(cuò)B:對

答案:對客戶滿意的（）是指客戶對商品的技術(shù)指標(biāo)和成本等經(jīng)濟(jì)指標(biāo)通常不熟悉，他們習(xí)慣于把購買的商品和其他同類商品，或和以前的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行比較，由此得到的滿意或不滿意有相對性。

A:相對性B:階段性C:層次性D:主觀性

答案:相對性客戶滿意橫向?qū)用姘ǎǎ?、服?wù)滿意等幾個(gè)層次。

A:視聽滿意B:理念滿意C:產(chǎn)品滿意D:行為滿意

答案:視聽滿意；理念滿意；產(chǎn)品滿意；行為滿意客戶滿意的（）即產(chǎn)品帶給內(nèi)外客戶的心理滿足狀態(tài)，它包括產(chǎn)品品質(zhì)滿意、產(chǎn)品時(shí)間滿意、產(chǎn)數(shù)量滿意、產(chǎn)品設(shè)計(jì)滿意、產(chǎn)品包裝滿意、產(chǎn)品品位滿意、產(chǎn)品價(jià)格滿意等。

A:理念滿意B:視聽滿意C:產(chǎn)品滿意D:行為滿意

答案:產(chǎn)品滿意如果客戶認(rèn)為是賣家沒有及時(shí)處理、發(fā)貨的原因，就會不滿意甚至是非常不滿意；如果客戶認(rèn)為是自己下單時(shí)沒有仔細(xì)檢查商品訂單，而且補(bǔ)發(fā)時(shí)物流運(yùn)輸較慢，其不滿意程度就會減輕一些，甚至?xí)J(rèn)為賣家是情有可原的。（）

A:對B:錯(cuò)

答案:對客戶滿意級度是指客戶在消費(fèi)相應(yīng)的商品或服務(wù)后所產(chǎn)生的滿足狀態(tài)等次?？蛻魸M意度是-種心理狀態(tài)，是一種自我體驗(yàn)。（）

A:對B:錯(cuò)

答案:對客戶滿意度測評指標(biāo)體系是一系列相互聯(lián)系的，能敏感反映客戶滿意狀態(tài)及其存在問題的指標(biāo)。在設(shè)計(jì)客戶滿意度測評指標(biāo)體系時(shí)，需要遵守從客戶的角度出發(fā)、廣泛性（）等原則。

A:考慮競爭對手的特性B:可控性C:相對獨(dú)立性D:可測性

答案:考慮競爭對手的特性；可控性；相對獨(dú)立性；可測性由于市場機(jī)制的不斷完善和行業(yè)競爭的日漸加劇，“以客戶為中心”理念已成為大多數(shù)企業(yè)經(jīng)營的共識。（）

A:對B:錯(cuò)

答案:對客戶對基礎(chǔ)服務(wù)的期望是相對剛性的，因此對于基礎(chǔ)服務(wù)，一方面要保持穩(wěn)定的水準(zhǔn)，另一方面對于存在的一些問題要與客戶進(jìn)行充分溝通，向客戶解釋原因，合理引導(dǎo)和控制客戶期望。（）

A:錯(cuò)B:對

答案:對客戶滿意度的衡量指標(biāo)的（）是指客戶對商家的褒揚(yáng)態(tài)度。對商家持褒揚(yáng)態(tài)度的客戶，肯定對商家提供的商品務(wù)是滿意的，即使本人不曾直接購買或使用該商家提供的商品或服務(wù)，也一定會直接或間接觸過該商家的商品或服務(wù)，因此他們的意見可以作為滿意者的代表。

A:抱怨率B:美譽(yù)度C:指名度D:回頭率

答案:美譽(yù)度

模塊五單元測試

客戶忠誠對店鋪的價(jià)值表現(xiàn)在（）方面。

A:幫助店鋪形成口碑效應(yīng)B:有利于店鋪在競爭中獲得長期優(yōu)勢C:有利于降低店鋪經(jīng)營成本D:增加店鋪運(yùn)營穩(wěn)定性

答案:幫助店鋪形成口碑效應(yīng)；有利于店鋪在競爭中獲得長期優(yōu)勢；有利于降低店鋪經(jīng)營成本；增加店鋪運(yùn)營穩(wěn)定性忠誠的客戶會比一般客戶更加注重商品的內(nèi)在價(jià)值，并且不會輕易受其他因素的影供商品或服務(wù)的商家，這就增加了店鋪運(yùn)營的穩(wěn)定性。（）

A:對B:錯(cuò)

答案:對客戶忠誠的（）是忠誠的第一個(gè)階段，是建立在客戶之前對某個(gè)品牌的認(rèn)知或最近購買所獲得的信息基礎(chǔ)之上的?？蛻魧ι唐返墓δ芴卣?、性價(jià)比等信息有所了解之后，認(rèn)為該商品優(yōu)于其他商品而產(chǎn)生購買行為。

A:情感性忠誠B:意向性忠誠C:行為性忠誠D:認(rèn)知性忠誠

答案:認(rèn)知性忠誠客戶忠誠的（）指在企業(yè)提供獎勵計(jì)劃時(shí)，客戶就會經(jīng)常去購買企業(yè)的商品或服務(wù)，因此企業(yè)所提供的獎勵是影響客戶重復(fù)購買的關(guān)鍵因素。一旦企業(yè)不再提供獎勵時(shí)，這些客戶可能就會轉(zhuǎn)向其他能為其提供獎勵的企業(yè)。

A:潛在忠誠B:價(jià)格忠誠C:惰性忠誠D:激勵忠誠

答案:激勵忠誠慣性忠誠客戶的形成是因?yàn)槭艿酵庠谝蛩兀ㄈ鐑r(jià)格、地點(diǎn)等）的影響，一旦外在因素化，他們將不會再購買這個(gè)店鋪的商品或服務(wù)。商家可以通過積極與客戶建立良好的關(guān)系。向客戶顯示自己商品或服務(wù)所具有的優(yōu)勢的方式來將這類客戶發(fā)展為絕對忠誠的客戶。（）

A:錯(cuò)B:對

答案:對客戶滿意和客戶忠誠之間的關(guān)系受行業(yè)競爭情況的影響，兩者并非總是呈現(xiàn)較強(qiáng)的正相關(guān)的關(guān)系。（）

A:錯(cuò)B:對

答案:對在當(dāng)前激烈的市場競爭環(huán)境中，誰獲得了客戶，誰就占據(jù)了市場。而客戶的選擇，客戶對商家的忠誠會受到諸多因素的影響。（）

A:錯(cuò)B:對

答案:對商家與客戶建立一種牢固的聯(lián)系，并對這種聯(lián)系的維持進(jìn)行情感投資，使客戶對商家產(chǎn)生感情。這種投資包括商家對客戶詳細(xì)資料的了解，建立客戶資料庫（包括客戶的性格、購物習(xí)慣、個(gè)性愛好和重要日期記錄等），以及對客戶進(jìn)行關(guān)系維持的具體措施，如定期與客戶交流、建立便捷的購物搜索及安全的付款方式。（）

A:對B:錯(cuò)

答案:對如果客戶對某一品牌的忠誠度較低，一旦商品出現(xiàn)質(zhì)量問題，則會讓客戶感到強(qiáng)烈的不滿，會要求商家給予足夠的補(bǔ)償，甚至?xí)ㄟ^法律途徑來解決問題。（）

A:對B:錯(cuò)

答案:對客戶忠誠的高低可以通過（）等方面來衡量。

A:客戶挑選時(shí)間的長短B:客戶對商品質(zhì)量事故的承受能力C:客戶對競爭商品的態(tài)度D:客戶重復(fù)購買率E:客戶對價(jià)格的敏感程度

答案:客戶挑選時(shí)間的長短；客戶對商品質(zhì)量事故的承受能力；客戶對競爭商品的態(tài)度；客戶重復(fù)購買率；客戶對價(jià)格的敏感程度

模塊六單元測試

對于商家來說，營銷是一個(gè)既熟悉又陌生的詞語，每個(gè)商家都會在不同的時(shí)機(jī)通過營銷獲取更大的流量，上新促銷、活動營銷、定向優(yōu)惠活動等各式各樣的營銷活動讓商家應(yīng)接不暇。（）

A:對B:錯(cuò)

答案:對在一個(gè)店鋪的購物和營銷體系中，商家與客戶之間的接觸點(diǎn)包括（）等類型。

A:包裹接觸B:推廣展示接觸C:商品周期接觸D:客戶生命周期接觸E:訂單流程接觸

答案:包裹接觸；推廣展示接觸；商品周期接觸；客戶生命周期接觸；訂單流程接觸不同的客戶對商品的關(guān)注點(diǎn)及購買商品的原因是不一樣的，而且不同的客戶群對內(nèi)容的認(rèn)可點(diǎn)和關(guān)注點(diǎn)也有所不同。因此，商家要根據(jù)客戶的行為特征通過某些關(guān)鍵詞來喚醒其對商家品牌的記憶。（）

A:錯(cuò)B:對

答案:對無論通過何種形式做何種客戶細(xì)分，最終呈現(xiàn)給客戶的無非就是看到的信息，所以信息內(nèi)容質(zhì)量的好壞與最終的營銷效果有著非常直接的關(guān)系。（）

A:錯(cuò)B:對

答案:對CRM營銷中的（）是指對客戶的消費(fèi)為進(jìn)行分析，尋找并發(fā)現(xiàn)客戶需求，進(jìn)而滿足客戶需求，以客戶需求為基礎(chǔ)創(chuàng)造營銷點(diǎn)，結(jié)合品和品牌與客戶之間存在的接觸點(diǎn)主動出擊，向客戶推薦適合他們的營銷內(nèi)容和商品，以此促客戶重復(fù)回購。

A:主動營銷B:關(guān)系營銷C:互動營銷D:客戶關(guān)系生命周期營銷

答案:主動營銷能夠?qū)蛻舢a(chǎn)生刺激并引起客戶購買需求或動機(jī)的因素主要有（）等。

A:社會文化氛圍B:客戶個(gè)人因素C:自然環(huán)境變化D:商品本身的因素E:商家的營銷手段

答案:社會文化氛圍；客戶個(gè)人因素；自然環(huán)境變化；商品本身的因素；商家的營銷手段企業(yè)利用高新技術(shù)成果精心設(shè)計(jì)服務(wù)體系，使客戶得到更多的利益，用于增強(qiáng)客戶關(guān)系。（）

A:錯(cuò)B:對

答案:對在關(guān)系營銷中，各關(guān)系方相互之間都應(yīng)做出一系列書面或口頭承諾，并以自己的行為履行諾言，才能贏得關(guān)系方的信任。（）

A:錯(cuò)B:對

答案:對一次互動營銷，關(guān)鍵是要有一個(gè)有效的方案。如果沒有一個(gè)有效的方案，再好的執(zhí)行和服務(wù)也發(fā)揮不了其互動和宣傳品牌的效果。從策劃的角度來講，店鋪在策劃互動營銷時(shí)必須要考慮三個(gè)因素。（）

A:錯(cuò)B:對

答案:對客戶生命周期的（）是客戶關(guān)系的探索和試驗(yàn)階段。商家對目標(biāo)市場進(jìn)行細(xì)分，確定其商品或服務(wù)的潛在客戶，商家從潛在客戶中選擇目標(biāo)客戶并對其進(jìn)行培育。

A:發(fā)展期B:穩(wěn)定期C:衰退期D:識別期

答案:識別期

模塊七單元測試

一個(gè)平臺、一家網(wǎng)店如果沒有一個(gè)合理、規(guī)范、有觸動性的客戶服務(wù)模式，勢必是無法存活的。如果平臺、網(wǎng)店在搭建客戶服務(wù)模式的過程中只注重經(jīng)濟(jì)利益，而不以大部分客戶的需求為中心，不注重客戶的購物體驗(yàn)建設(shè)，那么這個(gè)平臺或網(wǎng)店勢必?zé)o法發(fā)展壯大。（）

A:對B:錯(cuò)

答案:對在互聯(lián)網(wǎng)思維的推動下，不同行業(yè)形成了各種創(chuàng)新的運(yùn)營模式和服務(wù)模式，而不同行業(yè)之間的互相學(xué)習(xí)與融合，就是一種有效的建設(shè)創(chuàng)新式體驗(yàn)的方法。（）

A:對B:錯(cuò)

答案:對對每個(gè)環(huán)節(jié)提出更高的要求，就是一種極致思維的態(tài)度，如要求客服人員的回應(yīng)能夠再快一些，與客戶溝通的態(tài)度和語言再親切友好一些，商品的包裝更加美觀、精致一些，發(fā)貨的速度再快一些，售后服務(wù)更全面一些，過程更簡單一些等。

每個(gè)環(huán)節(jié)追求更好的服務(wù)，這樣的思維模式是每個(gè)商家在運(yùn)營過程中必須要堅(jiān)持的行為心理。（）

A:錯(cuò)B:對

答案:對所謂首創(chuàng)者，就是要做體驗(yàn)服務(wù)的設(shè)計(jì)者、創(chuàng)建者，而不是抄襲者，如三只松鼠的萌文化的知覺體驗(yàn)。（）

A:錯(cuò)B:對

答案:對不懂得革新的體驗(yàn)建設(shè)是沒有生命力的，具有偶然性的體驗(yàn)才能創(chuàng)造驚喜，如果每一次都一樣，就不是驚喜了。驚喜感是超出客戶期望的體驗(yàn)，即讓客戶感覺到超乎想象得好。商家在建設(shè)體驗(yàn)服務(wù)時(shí)，要認(rèn)識到驚喜感是會衰弱的，在驚喜感衰弱的過程中要能夠持續(xù)創(chuàng)新，以新的體驗(yàn)服務(wù)方式為客戶持續(xù)不斷地帶來驚喜感。（）

A:對B:錯(cuò)

答案:對電子商務(wù)中客戶服務(wù)中（）服務(wù)是指在商品銷售出去以后為客戶提供的所有服務(wù)工作，如查詢客戶收到貨后對商品的反饋，指導(dǎo)客戶對商品進(jìn)行安裝調(diào)試、維修維護(hù)，處理客戶投訴，以及處理退換貨等。

A:售后B:售中C:售前D:客服

答案:售后商家要明確進(jìn)行客戶識別的目的，即客戶識別對商家店鋪的運(yùn)營有哪些幫助，客戶識別的目的有（）等方面。

A:識別有購買意向的客戶B:認(rèn)識客戶C:識別最有價(jià)值的客戶D:分析客戶的意圖

答案:識別有購買意向的客戶；識別最有價(jià)值的客戶；分析客戶的意圖在聊天中發(fā)言頻率較高的客戶往往是性格比較急躁的人，尤其是在客服人員應(yīng)答后，5秒之內(nèi)甚至立即做出應(yīng)答的客戶，說明該客戶當(dāng)前正在非常專心地與客服人員進(jìn)行溝通。（）

A:對B:錯(cuò)

答案:對有效催付提高成交率打造高質(zhì)量的客戶服務(wù)應(yīng)該做到（）。

A:找準(zhǔn)客戶的需求B:備注催付結(jié)果C:選擇合適的催付時(shí)機(jī)D:采取靈活的催付話術(shù)

答案:找準(zhǔn)客戶的需求；備注催付結(jié)果；選擇合適的催付時(shí)機(jī)；采取靈活的催付話術(shù)為了創(chuàng)建高質(zhì)量的客戶體驗(yàn)，在選擇物流時(shí)應(yīng)該精細(xì)化到針對不同省份選擇適合該省份的最物美價(jià)廉的物流方式。（）

A:對B:錯(cuò)

答案:對“在與客戶溝通的過程中，不要使用“肯定”“絕對”“保證”之類的詞語?！斌w現(xiàn)的客戶溝通的原則是（）。

A:凡事留有余地B:堅(jiān)持自己的原則C:了解客戶需求D:明白客戶的擔(dān)憂

答案:凡事留有余地

模塊八單元測試

“在某些情況下，數(shù)據(jù)能夠揭示客戶的需求及其接下來的購買計(jì)劃?！边@一說法體現(xiàn)了CRM數(shù)據(jù)分析的必要性中的（）。

A:預(yù)測機(jī)制B:實(shí)現(xiàn)一對一營銷C:整體把握客戶及其需求D:與外部數(shù)據(jù)集成

答案:整體把握客戶及其需求CRM數(shù)據(jù)分析是指用適當(dāng)?shù)姆椒▽κ占瘉淼拇罅繑?shù)據(jù)進(jìn)行分析，提取有用信息并形成結(jié)論，對數(shù)據(jù)加以詳細(xì)研究和概括總結(jié)的過程。（）

A:錯(cuò)B:對

答案:對在電子商務(wù)中，CRM常用的數(shù)據(jù)分析指標(biāo)主要包括客戶（）方面。

A:消費(fèi)行為指標(biāo)B:購買人數(shù)C:商品購買指標(biāo)D:店鋪購買指標(biāo)

答案:消費(fèi)行為指標(biāo)；商品購買指標(biāo)；店鋪購買指標(biāo)客戶回購周期是指客戶重復(fù)購買的平均時(shí)間間隔，即在采用“交易按天合并”的算法下，計(jì)算客戶每次重復(fù)購買距離上一次購買的時(shí)間間隔。（）

A:錯(cuò)B:對

答案:對常見的CRM數(shù)據(jù)分析的思維方式有（）等。

A:增維思維B:拆分思維C:對比思維D:降維思維

答案:增維思維；拆分思維；對比思維；降維思維（）是指對兩個(gè)或多個(gè)具備相關(guān)性的變量元素進(jìn)行分析，從而衡量兩個(gè)變量因素的相關(guān)密切程度。

A:同比／環(huán)比分析B:相關(guān)性分析C:A／B測試D:趨勢分析

答案:相關(guān)性分析如果店鋪的發(fā)展規(guī)模較小，客戶的人數(shù)不多，在進(jìn)行CRM營銷活動和客戶調(diào)研時(shí)所面對的對象是店鋪內(nèi)的所有客戶。因?yàn)榧词姑鎸λ械目蛻?，其分析過程也不會太復(fù)雜。（）

A:對B:錯(cuò)

答案:對整群抽樣是指先將總體中各單位歸并成若干個(gè)互不交叉、互不重復(fù)的集合，稱為群（如按需求分群、按消費(fèi)風(fēng)格分群），然后以群為抽樣單位抽取樣本的一種抽樣方式。（）

A:對B:錯(cuò)

答案:對數(shù)據(jù)分析指標(biāo)中（）是指客戶最近一次交易時(shí)間的間隔，其值越大，表示客戶交易發(fā)生的日期越久，反之則表示客戶交易發(fā)生的日期越近。

A:消費(fèi)頻率（Frequency）B:消費(fèi)金額（Monetary）C:消費(fèi)群體D:最近一次消費(fèi)（Recency）

答案:最近一次消費(fèi)（Recency）RFM非常適用于銷售多種商品的賣家，而且這些商品單價(jià)相對不高，如消費(fèi)品、化妝品、服裝和零食等。它也適合只有少數(shù)耐久商品的賣家，但該商品中有一部分屬于消耗品，如面膜、尿不濕和零食等消耗品。（）

A:錯(cuò)B:對

答案:對

模塊九單元測試

訂單運(yùn)行效率的所有指標(biāo)就是一個(gè)從詢單轉(zhuǎn)化到訂單處理的流程，關(guān)鍵在于縮短訂單處理時(shí)間，提