《鐵道信號(hào)自動(dòng)控制技能訓(xùn)練》課件-第九章城軌客運(yùn)服務(wù)

城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)概述1.1城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)的基本特性及分類

城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)是指在城市軌道交通系統(tǒng)內(nèi)，軌道交通運(yùn)營(yíng)企業(yè)為乘客安全、準(zhǔn)時(shí)、快捷、方便、經(jīng)濟(jì)、舒適、文明乘車而直接開(kāi)展的服務(wù)工作?？瓦\(yùn)服務(wù)作為城市軌道交通運(yùn)營(yíng)管理的重要組成部分，它不僅是反映城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要因素，也是保證城市軌道交通運(yùn)營(yíng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。1、無(wú)形性客運(yùn)服務(wù)屬于無(wú)形產(chǎn)品,乘客在購(gòu)買服務(wù)之前，看不見(jiàn)，摸不著，聞不到，這就要求作為服務(wù)提供者的城市軌道交通運(yùn)營(yíng)企業(yè)必須增加服務(wù)的有形性，盡可能通過(guò)實(shí)物的方式來(lái)表現(xiàn)出自身的服務(wù)水平，如整潔的車站環(huán)境，有序的客流組織，清晰明確的導(dǎo)向標(biāo)志等。一、城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)的基本特性2、即時(shí)性客運(yùn)服務(wù)的即時(shí)性是指城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)具有無(wú)法貯存的特點(diǎn)。服務(wù)過(guò)程一結(jié)束，服務(wù)就消失，乘客即使不滿意也無(wú)法更換或退回服務(wù)，這樣，就不能像有形產(chǎn)品那樣通過(guò)更換商品來(lái)使乘客滿意，挽回影響。客運(yùn)服務(wù)的即時(shí)性使城市軌道交通運(yùn)營(yíng)企業(yè)對(duì)服務(wù)供給量及服務(wù)時(shí)間難以進(jìn)行準(zhǔn)確的預(yù)測(cè)，從而造成運(yùn)營(yíng)企業(yè)不能準(zhǔn)確根據(jù)服務(wù)市場(chǎng)的供求變化來(lái)調(diào)節(jié)自身的服務(wù)供給，容易造成客運(yùn)服務(wù)能力供給不足或浪費(fèi)。3、同時(shí)性客運(yùn)服務(wù)的同時(shí)性是指客運(yùn)服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程和消費(fèi)過(guò)程在空間和時(shí)間上同時(shí)并存，同時(shí)進(jìn)行。從運(yùn)輸企業(yè)來(lái)說(shuō)，運(yùn)輸過(guò)程就是服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程，而從乘客的角度來(lái)看則是消費(fèi)過(guò)程。一方面，乘客參與服務(wù)提供的過(guò)程；另一方面，乘客的參與對(duì)運(yùn)營(yíng)企業(yè)的服務(wù)時(shí)間、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)設(shè)施的提供都造成了不確定性，從而給服務(wù)質(zhì)量的管理和控制帶來(lái)困難。4、差異性客運(yùn)服務(wù)的水準(zhǔn)和質(zhì)量常因人、因地、因時(shí)而異，任何條件和心理的變化都有可能出現(xiàn)服務(wù)的差異。服務(wù)是由客運(yùn)服務(wù)人員通過(guò)勞動(dòng)來(lái)完成的，而每位服務(wù)人員由于年齡、性別、性格、素質(zhì)和文化程度等方面的不同，他們?yōu)槌丝吞峁┑倪\(yùn)輸服務(wù)也不盡相同，即使是同一員工在不同的場(chǎng)合，不同的時(shí)間，或面對(duì)不同的旅客，其服務(wù)態(tài)度和服務(wù)方式也會(huì)有一定的差異；同時(shí)，對(duì)于乘客來(lái)說(shuō)，在不同的時(shí)間也會(huì)存在服務(wù)需求的差異。服務(wù)的差異性給服務(wù)評(píng)價(jià)帶來(lái)了更多的不可量化性。1、按服務(wù)時(shí)間和銷售時(shí)間劃分

按服務(wù)時(shí)間和銷售時(shí)間劃分可以將服務(wù)劃分成為售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)。售前服務(wù)是指服務(wù)時(shí)間早于銷售時(shí)間的服務(wù)，售中服務(wù)是指服務(wù)時(shí)間與銷售時(shí)間同步的服務(wù)，售后服務(wù)是指服務(wù)時(shí)間晚于銷售時(shí)間的服務(wù)。二、城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)的分類

對(duì)于城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)來(lái)說(shuō)既有售前服務(wù)，又有售中服務(wù)和售后服務(wù)。售前服務(wù)是指乘客購(gòu)票之前接受的服務(wù)，主要包括乘客到達(dá)車站后的問(wèn)詢服務(wù)，自助查詢服務(wù)，導(dǎo)向服務(wù)等；售中服務(wù)是指乘客在購(gòu)票過(guò)程中享受的服務(wù)，主要包括乘客的購(gòu)票服務(wù)、找零服務(wù)、兌換服務(wù)和問(wèn)詢服務(wù)等；售后服務(wù)是指乘客購(gòu)票進(jìn)入車站付費(fèi)區(qū)后的全部服務(wù)，它占有的比重最大，主要包括檢票服務(wù)，列車服務(wù)、站臺(tái)服務(wù)等，一旦在該服務(wù)中出現(xiàn)缺失，將會(huì)給運(yùn)營(yíng)企業(yè)帶來(lái)更多的不良影響。2、按照提供服務(wù)的主體劃分

按照提供服務(wù)的主體劃分可以將服務(wù)劃分為人工服務(wù)和自助服務(wù)。自助服務(wù)主要是通過(guò)自助設(shè)備設(shè)施向乘客提供所需要的服務(wù)，如自動(dòng)售票機(jī)提供的售票、充值和查詢服務(wù)，在該種服務(wù)下，服務(wù)人員必須保證設(shè)備設(shè)施的干凈整潔和可操作性。人工服務(wù)主要是依靠服務(wù)人員與乘客的交流，詢問(wèn)相關(guān)信息，利用相關(guān)設(shè)備提供乘客所需要的服務(wù)，如安檢服務(wù)、售票服務(wù)等，該類服務(wù)中，服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度和工作效率則具有至關(guān)重要的作用。3、按照是否需要和乘客直接接觸劃分

按照是否需要和乘客直接接觸劃分可以將服務(wù)劃分為前臺(tái)服務(wù)和后臺(tái)服務(wù)。前臺(tái)服務(wù)是指直接和乘客接觸的服務(wù)，這類服務(wù)直接面向乘客，形成乘客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知，因此，前臺(tái)服務(wù)是服務(wù)的核心；后臺(tái)服務(wù)不直接面向乘客，而是為前臺(tái)服務(wù)提供的技術(shù)性和管理性工作，它是對(duì)前臺(tái)服務(wù)的一種支持。1.2城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)的基本內(nèi)容一、城市軌道交通運(yùn)營(yíng)企業(yè)的總體服務(wù)（圖1-1）圖1-1

城市軌道交通運(yùn)營(yíng)企業(yè)總體服務(wù)YN提供出行過(guò)程中的各項(xiàng)服務(wù)前臺(tái)員工提供旅行后補(bǔ)救服務(wù)后臺(tái)員工提供技術(shù)支持提供技術(shù)支持提供技術(shù)支持管理者宣傳方案服務(wù)設(shè)計(jì)管理政策部門(mén)協(xié)調(diào)補(bǔ)救和應(yīng)急方案的制定再次出行評(píng)估服務(wù)離開(kāi)市政公交一卡通NY乘客行為服務(wù)期望的形成購(gòu)買服務(wù)離開(kāi)安檢購(gòu)票檢票進(jìn)站乘車檢票出站

乘客從進(jìn)入地鐵車站開(kāi)始就接受服務(wù)，一直到乘客在目的地下車出站。因此乘客乘坐地鐵的過(guò)程（圖1-3）就是車站服務(wù)的過(guò)程，每一個(gè)環(huán)節(jié)都需要服務(wù)人員熱情、周到、細(xì)心。二、城市軌道交通車站客運(yùn)服務(wù)的具體內(nèi)容及乘客

需求（圖1-2）圖1-2城市軌道交通乘客出行需求圖乘客需求安全快速舒適經(jīng)濟(jì)氣流組織排煙能力緊急疏散能力購(gòu)票等待時(shí)間閘機(jī)通過(guò)能力樓梯扶梯通過(guò)能力站臺(tái)候車通道通過(guò)能力視覺(jué)聽(tīng)覺(jué)直覺(jué)運(yùn)行平穩(wěn)性工作人員的服務(wù)票價(jià)運(yùn)行時(shí)間價(jià)值運(yùn)行速度建筑照明廣告引導(dǎo)系統(tǒng)圖1-3乘客乘坐地鐵過(guò)程由出入口進(jìn)入廳（安檢）持一卡通購(gòu)（換）票刷卡進(jìn)站站臺(tái)候車上、下車刷卡出站（1）出入口進(jìn)入站廳（安檢）①乘客需求:車站位置合理,出入口容易找到,引導(dǎo)標(biāo)志明確,安檢效率高。②服務(wù)基本內(nèi)容:這是車站服務(wù)工作的開(kāi)始，服務(wù)內(nèi)容主要包括安檢服務(wù)、問(wèn)詢服務(wù)和引導(dǎo)服務(wù)。安檢是進(jìn)入軌道交通車站的第一環(huán)節(jié)，此處也是車站最容易發(fā)生擁堵的地方之一，所以服務(wù)人員一方面需要做好引導(dǎo)工作，同時(shí)還要負(fù)責(zé)乘客財(cái)物的安全，維持好秩序。（2）購(gòu)（換）票服務(wù)和充值服務(wù)①乘客需求:車站非付費(fèi)區(qū)應(yīng)合理設(shè)置自動(dòng)售票機(jī)和售票亭，并保證售票設(shè)備不被其他用途的設(shè)施遮擋，引導(dǎo)指示明確，標(biāo)志醒目，購(gòu)票充值等候時(shí)間不長(zhǎng)。②服務(wù)基本內(nèi)容:乘客進(jìn)入車站付費(fèi)區(qū)前需要購(gòu)票，其方式有人工售票和自助售票兩種，持一卡通卡的乘客，也需要充值服務(wù)。服務(wù)人員應(yīng)協(xié)助指導(dǎo)乘客規(guī)范使用自動(dòng)售票機(jī)、自動(dòng)充值機(jī)、自動(dòng)查詢機(jī)，嚴(yán)格按照票務(wù)管理的相關(guān)作業(yè)程序進(jìn)行作業(yè)，做到熱情、方便、準(zhǔn)確、迅速。（3）刷卡進(jìn)站①乘客需求:閘機(jī)位置醒目，指示明確，能快速通過(guò)閘機(jī)。②服務(wù)基本內(nèi)容:乘客購(gòu)票后，將所持車票放在刷卡區(qū)域，經(jīng)檢票無(wú)誤后，閘機(jī)釋放，讓乘客通過(guò)閘機(jī)進(jìn)人付費(fèi)區(qū)。服務(wù)人員需要提供問(wèn)詢服務(wù)、處理壞票服務(wù)和提醒服務(wù)。（4）站臺(tái)候車①乘客需求:方便到達(dá)站臺(tái)，舒適候車，明確自己所乘列車的進(jìn)站時(shí)刻和方向。②服務(wù)基本內(nèi)容:引導(dǎo)乘客文明乘車，向乘客宣傳在黃線以內(nèi)候車，維持站臺(tái)候車秩序，阻止乘客在站臺(tái)追逐打鬧、跳下站臺(tái)等行為。（5）上、下車①乘客需求:廣播系統(tǒng)的有效提示，良好的上、下車秩序，安全快速的上、下車②服務(wù)基本內(nèi)容:主要包括維護(hù)站臺(tái)的乘降秩序，提醒乘客先下后上，在車門(mén)或屏蔽門(mén)開(kāi)、關(guān)過(guò)程中，制止乘客強(qiáng)行上下列車行為，車門(mén)或屏蔽門(mén)關(guān)閉后，禁止扒門(mén)等行為。（6）刷卡出站①乘客需求:出站閘機(jī)引導(dǎo)指示明確，快速出站，票務(wù)問(wèn)題處理等候時(shí)間短。②服務(wù)基本內(nèi)容:乘客乘坐軌道交通到達(dá)目的車站后，需從閘機(jī)處刷卡出站。和進(jìn)站服務(wù)一樣，服務(wù)人員需要提供服務(wù)人員需要提供問(wèn)詢服務(wù)、處理壞票服務(wù)和提醒服務(wù)。1.3城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)的核心要素及人

員素質(zhì)要求

城市軌道交通的服務(wù)對(duì)象是所有乘坐軌道交通的乘客，乘客選擇城市軌道交通出行，其主要需求是安全準(zhǔn)時(shí)的到達(dá)目的地，同時(shí)也要求購(gòu)票方便、候車舒適、乘車便捷、服務(wù)良好等。因此，正面的服務(wù)心態(tài)、安全整潔的環(huán)境、良好的儀容儀表及對(duì)乘客不當(dāng)行為的警惕構(gòu)成了城市軌道交通車站客運(yùn)服務(wù)的核心要素。一、城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)的核心要素1、正面的服務(wù)心態(tài)（1）正面開(kāi)朗：保持正面的心態(tài)和開(kāi)朗的心境，不但可以令服務(wù)人員多些笑容，少些皺紋；更可以讓其在面對(duì)挑戰(zhàn)和沖突時(shí)，容易控制自我情緒并有效的處理問(wèn)題。（2）體貼關(guān)心：人與人之道貴乎真誠(chéng)，而乘客服務(wù)之道亦是如此。只要以乘客為先，致力于誠(chéng)懇的態(tài)度，用心主動(dòng)關(guān)懷乘客，自然會(huì)有好的服務(wù)效果。（3）將心比心：要真正了解乘客的需求和感受，從乘客的角度出發(fā)，運(yùn)用同理心去聆聽(tīng)，回應(yīng)及靈活處理每一位乘客的需求，只要能易地而處，關(guān)心及尊重乘客，就能超出他們所想，滿足他們的需求。2、安全整潔的環(huán)境（1）服務(wù)人員應(yīng)時(shí)刻具備安全意識(shí)，留意任何有危險(xiǎn)性的事件，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理安全隱患，減少發(fā)生意外的概率。（2）保持乘車環(huán)境的整潔，提升乘客滿意度。3、良好的儀容儀表（1）乘客最常見(jiàn)到的是車站服務(wù)人員，第一印象非常重要，一個(gè)好的開(kāi)始就是成功的一半，作為服務(wù)人員需要時(shí)刻保持制服清潔和整齊，時(shí)刻佩戴工牌。（2）保持良好的儀表，令乘客產(chǎn)生親切感和信心。4、對(duì)乘客不當(dāng)行為的警惕（1）維護(hù)城市軌道交通運(yùn)營(yíng)企業(yè)和乘客的利益，制止違法行為。（2）禮貌勸阻乘客的不當(dāng)行為，制止違反城市軌道交通運(yùn)營(yíng)企業(yè)相關(guān)規(guī)定的行為。二、城市軌道交通服務(wù)人員的素質(zhì)要求1、主動(dòng)熱情2、控制情緒3、處變不驚

主動(dòng)熱情

日本的一家服務(wù)企業(yè)對(duì)服務(wù)員的面試十分獨(dú)特，在面試時(shí)突然中斷，然后安排另一個(gè)人向這名應(yīng)試者詢問(wèn)某個(gè)問(wèn)題，比如詢問(wèn)洗手間在什么位置。他們得到的回答通常有三種，一種是直接回答“我不知道”；第二種回答是不知道，并對(duì)自己的身份做一個(gè)說(shuō)明；第三種回答是：“對(duì)不起，我是來(lái)面試的，不過(guò)我去幫您問(wèn)一下然后告訴您。”對(duì)于第一種回答的應(yīng)試者公司是不會(huì)錄用的，而對(duì)于第三種回答的應(yīng)試者將會(huì)安排到重要的崗位。因?yàn)?，能否積極主動(dòng)地提供服務(wù)是對(duì)一名服務(wù)人員的最基本的要求。

主動(dòng)熱情是指服務(wù)人員即使在乘客暫時(shí)不需要服務(wù)時(shí)，也要眼觀六路，耳聽(tīng)八方，心里想著乘客、眼里看著乘客，為乘客提供服務(wù)。優(yōu)秀的服務(wù)人員往往能夠在乘客尚未發(fā)出“請(qǐng)?zhí)峁┓?wù)”信息之前就能察言觀色，主動(dòng)服務(wù)。除此以外,客運(yùn)服務(wù)人員要保持持久的熱情。無(wú)論乘客如何挑剔,也無(wú)論受到了多大的委屈，始終要以積極熱情的態(tài)度面對(duì)每一位乘客，這種熱情要建立在以服務(wù)為榮的基礎(chǔ)上，要記住，不能控制情緒的服務(wù)人員是肯定做不好服務(wù)工作的?？刂魄榫w作為一名優(yōu)秀的客運(yùn)服務(wù)人員，應(yīng)善于控制自己的情緒，約束自己的情感、克制自己的舉動(dòng)，不論與哪一類型的乘客接觸，無(wú)論發(fā)生什么問(wèn)題，都能夠做到鎮(zhèn)定自若，不失禮于人。當(dāng)乘客有不滿情緒時(shí)，往往會(huì)對(duì)服務(wù)人員提出批評(píng)，這種批評(píng)可能會(huì)在不同場(chǎng)合以不同方式提出來(lái)。當(dāng)乘客在公開(kāi)場(chǎng)合向服務(wù)人員疾言厲聲時(shí)，往往會(huì)使人難以接受，遇到這種情況客運(yùn)服務(wù)人員首先需要冷靜，不要急于與之爭(zhēng)辯，切不可針?shù)h相對(duì)，使矛盾激化難以收拾。如果乘客無(wú)理取鬧，可以交相關(guān)部門(mén)或人員解決。當(dāng)乘客不禮貌時(shí),更要做到有禮、有利、有節(jié)地解決問(wèn)題。有禮,即臨辱不怒。面對(duì)乘客的不禮貌時(shí),客運(yùn)服務(wù)人員不應(yīng)生氣發(fā)火,而應(yīng)沉著冷靜,以妙語(yǔ)應(yīng)粗語(yǔ),以豁達(dá)應(yīng)愚昧,以文雅對(duì)無(wú)禮,使個(gè)別乘客對(duì)自己的行為過(guò)意不去,只有這樣,才不至于使自己陷入被動(dòng)的境地,才能夠維護(hù)企業(yè)的窗口形象。有利,即動(dòng)之以情,曉之以理。雖然這些乘客態(tài)度生硬,但是一旦發(fā)現(xiàn)自己理虧,得不到大多數(shù)人的支持,還是會(huì)有所收斂。有節(jié),乘客畢竟是乘客,是服務(wù)對(duì)象,不能因?yàn)槌丝陀羞^(guò)錯(cuò)而心存芥蒂。要記住和乘客的爭(zhēng)論最終受到損失的是企業(yè)而不是乘客,同時(shí),對(duì)乘客的寬容也會(huì)得到回報(bào)。案例(圖1-4)

在2005年7月的一次突發(fā)事故中，哈爾濱客運(yùn)段有18趟列車受阻，晚點(diǎn)在10個(gè)小時(shí)以上的就有7趟。天津車隊(duì)擔(dān)當(dāng)?shù)拇筮B臨客，在開(kāi)原站受阻4個(gè)多小時(shí)，4號(hào)車廂的乘客情緒激動(dòng)。車長(zhǎng)受到圍攻和謾罵，他在這節(jié)車廂向乘客鞠躬30多次，最終感動(dòng)了乘客。為了保證餐飲的正常供應(yīng)，每位服務(wù)人員在早晨只喝了一碗粥，并繼續(xù)為乘客提供細(xì)致的服務(wù)，這種精神感化了大家，乘客主動(dòng)幫助服務(wù)人員清理車廂衛(wèi)生，還