第二章ISO9000201626課件講解

第二章：ISO9000：2016CONTENTS目錄概述1基本概念及原則2術語和定義3專家論404第四節(jié)：專家論質量管理

（3）相關專家的質量觀

（一）戴明（W.E.Deming）論高層管理者的14條質量責任（二）朱蘭（JosephM.Juran)質量三步曲。（三）費根堡姆（A.V.Feigenbaum）論TQM的10項準則（四）克勞士比（P.B.Crosby）論質量改進的14點綱要（五）哈林頓（H.J.Harrington）論質量的5個定律（六）哈林頓（H.J.Harrington）論質量改進10個步驟（五）哈林頓（H.J.Harrington）及其質量觀在2002年第八屆亞太質量組織（APQO）會議上，美國質量協(xié)會前主席哈林頓博士提出了全面改進管理（TotolImprovementManagement）的思想和方法，分為五個層面，組成一個金字塔。（五）哈林頓（H.J.Harrington）及其質量觀（1）第一層——方向。由五塊基石組成：高層管理者的領導；經營計劃；組織內環(huán)境的改進計劃；關注外部顧客；質量管理體系。（2）第二層——基本概念。由四塊基石組成：管理層參與；團隊建設；個人的卓越表現(xiàn)；供方關系。（五）哈林頓（H.J.Harrington）及其質量觀（3）第三層——實現(xiàn)過程。由三塊基石組成：過程突破；產品過程卓越；服務過程卓越。（4）第四層——組織影響。由兩塊基石組成：測量過程；組織結構。（5）第五層——獎勵和認可。只有一塊基石：獎勵和認可。

質量改進的十個步驟1提高高層管理者的使命感2專門建立質量改進的指揮機構；3全部管理者參加；4積極推動員工參與；5發(fā)揮個人作用；6成立系統(tǒng)改進小組；7供應商參與；8系統(tǒng)保險；9制定短期質量計劃與長期質量戰(zhàn)略；10制定并貫徹執(zhí)行激勵政策。哈林頓著名的5個質量定律：（1）天字第一號的問題是：顧客、顧客、顧客、顧客、顧客；（2）盈利的訣竅是：質量、質量、質量、質量、質量；（3）通向競爭勝利的步驟是：第1步，向顧客提供超過其期望的產品；第2步，回到第1步，但要做得更好；（4）管理者在過程之上工作，員工在過程之中工作；（5）今天要比昨天做得更好，明天要比今天做得更好。（六）石川磬的質量觀（1）基本質量觀1）質量，始于教育，終于教育2）質量管理是一切產業(yè)理所應當進行的工作3）質量管理就是做理所應當做的事4）了解顧客需求是質量改進的第一步（六）石川磬的質量觀5）當質量監(jiān)督檢驗不再是必需的生產環(huán)節(jié)時，這時質量控制才達到理想的狀態(tài)6）治標更要治本7）質量控制是企業(yè)所有員工的責任，并貫穿于所有環(huán)節(jié)8）高層管理者應明白質量問題的產生并不都是下屬的責任（六）石川磬的質量觀（2）開展全公司的質量管理CWQC自上而下的QC：“瀑布效應”領導的質量文化決定企業(yè)的發(fā)展，決定企業(yè)的產品質量，他有以下觀點：1）全公司質量管理必須由企業(yè)領導親自抓，政策和策略不明確，質量管理就無法推進2）要明確責任和權限（六）石川磬的質量觀3）權限應下放，但責任不能下放4）不說服中層干部，質量管理無法推進5）要做個不在公司也可以的人，但要做個公司離不開的人6）不會使用下級的人連半個人都算不上，會使用上級的人可算是一個成熟的人。（六）石川磬的質量觀（3）質量管理是經營思想革命（奉行質量第一追求長期利益）（4）要不斷提高和完善標準水平，力求用戶滿意（5）給質量和質量管理下定義，如狹義和廣義的質量概念，質量管理的第一步是掌握消費者需求什么，不考慮成本便無法給質量下定義，要把隱藏的不良和用戶意見找出來等。（六）石川磬的質量觀（6）質量管理小組活動：生產第一線的人最了解事實，質量管理小組活動適用于任何有人的地方，質量管理小組活動是公司經理、中層干部的一面鏡子。（7）營銷管理：是質量管理的入口和出口，商品要靠質量來銷售，不能靠減價來銷售（六）石川磬的質量觀（8）統(tǒng)計方法的應用：波動存在于一切工作之中，沒有波動的數據是虛假的數據，沒有統(tǒng)計分析便搞不好管理，企業(yè)中95％的問題可以用質量管理七種工具來解決（石川馨提出了魚刺圖，用頭腦風暴法和圖形的方法揭示出質量特性波動和潛在原因之間的關系，后續(xù)課程將詳細介紹），統(tǒng)計方法是技術人員應掌握的常識。魚骨圖：頭腦風暴法：總結：在將諸多質量管理大師的質量觀理念學完之后，我們可以發(fā)現(xiàn)，以上專家的觀點頗為一致，他們用通俗易懂的語言精辟而系統(tǒng)地論述了全面質量管理的經典理念，可以概括為以下幾個方面：全面質量管理的經典理念1高層管理的決心和參與；2永不停息的質量改進活動；3全體員工的參與；4持續(xù)和有計劃的教育培訓；5對質量成本的認識和分析；6制定衡量質量的尺度標準；7滿足顧客需要的長久目標。專家理念存在的差異：（1）對質量概念的理解魚定義：戴明從未對質量下一個定義或加以準確描述；而朱蘭提出了適用性質量的概念；克勞士比認為，質量既存在又不存在，質量的定義就是符合要求而不是好或不好。（朱蘭明確提出生活質量的概念，而克勞士比卻不以為然）專家理念存在的差異：（2）對于如何改進企業(yè)的質量水平：戴明提倡的是一種企業(yè)甚至全社會范圍內的廣泛文化變革。他強調，質量管理制度的實行應采取強制手段，要求普遍性的接受，徹底改變員工的行為和認知。因此，戴明要求企業(yè)必須進行重大的變革來推動企業(yè)的質量管理運動。專家理念存在的差異：（3）與戴明“疾風暴雨”的觀點相反，朱蘭和克勞士比的質量管理計劃被設計成以最小的風險配合企業(yè)當前的戰(zhàn)略業(yè)務計劃，質量改進的方法與現(xiàn)存的組織結構十分吻合，企業(yè)無須進行大的調整。專家理念存在的差異：（4）克勞士比提倡“零缺陷”，鼓勵組織內全體人員都應做好本職工作，力趨實現(xiàn)完美，第一次就把事情做對。但是戴明與朱蘭認為，大多數的缺陷是由工人控制之外的設計低劣的制造系統(tǒng)引起的，管理者要求承擔更大的責任，勸誡生產線工人制造完美毫無意義。專家理念存在的差異：（5）與朱蘭，戴明不同，克勞士比的質量哲學更偏重于行為