《服務(wù)行銷》課件

培訓(xùn)部服務(wù)行銷CustomerService

P.P.P.表課程目標(biāo)：1、引導(dǎo)業(yè)務(wù)員做有效的客戶服務(wù)2、通過援助卡引導(dǎo)客戶填寫三個有效聯(lián)絡(luò)人3、掌握電話約訪聯(lián)絡(luò)人的方法4、掌握與聯(lián)絡(luò)人接觸的流程時間：兩個半天講授方式：授課與演練相結(jié)合收獲：通過三天半的課程，獲得18個轉(zhuǎn)介紹客戶，電話約訪成功10人；遞送3份建議書，并至少成交一張保單；自如運用平安影像VCD進行銷售目錄服務(wù)工具---援助卡服務(wù)理念服務(wù)的定義：他滿意，我獲利。服務(wù)案例分享青島本部丁沂，邀請青島某醫(yī)院的院長（自己的客戶）到一白領(lǐng)公司為她的客戶及朋友講授健康保健知識，深受歡迎。濟寧周曉玲，年初“天下無賊”首映時，在濟寧一大型劇院包場，邀請其上千的客戶觀看電影，并在電影播放前簡單做自我介紹和向到場客戶致謝！壽險行銷

客戶服務(wù)=成功是有方法的！緣故陌拜轉(zhuǎn)介紹保單的來源

據(jù)美國LIMRA(壽險行銷協(xié)會)調(diào)查，70%的壽險保單來自于轉(zhuǎn)介紹！◆客戶在什么情況下愿意轉(zhuǎn)介紹主顧開拓是營銷永恒的主題服務(wù)是主顧開拓的開始服務(wù)是主顧開拓的最好的方式壽險行銷=客戶服務(wù)客戶經(jīng)營的核心——服務(wù)服務(wù)行銷：成功是有方法的服務(wù)行銷概述為您介紹最好的服務(wù)方式——一個最好的服務(wù)工具一套最好的服務(wù)流程一項最好的服務(wù)技能目錄服務(wù)工具---援助卡服務(wù)理念1、援助卡介紹2、意義和功用“平安援助卡”的內(nèi)容客戶---深切關(guān)懷業(yè)務(wù)員---提升品牌公司---突顯優(yōu)勢“平安?？ā钡囊饬x讓客戶真正感受到平安時時處處為客戶著想及時獲悉公司重大或緊急信息、咨訊服務(wù)不會因為自己的疏忽而導(dǎo)致自身利益的受損客 戶借助公司資源，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升個人品牌，進一步贏得客戶的信任為自己開發(fā)更多的客戶資源業(yè)務(wù)員完善客戶保障網(wǎng)絡(luò)，提供高附加值服務(wù)體現(xiàn)公司差異化經(jīng)營，突顯競爭優(yōu)勢擴大公司知名度，不斷強化公司品牌公 司“平安?？ā钡墓τ?----及時聯(lián)系到您避免和減少您的損失發(fā)生在我們身邊的······ 根據(jù)我們公司近幾年的統(tǒng)計，由于一些客戶因為搬家、工作調(diào)動，甚至因為手機換號碼等原因，在相當(dāng)一段時期內(nèi)導(dǎo)致我們公司無法和他們進行聯(lián)系，這樣有些客戶不能及時收到我們公司的一些咨訊、服務(wù)，甚至導(dǎo)致保單失效，客戶利益受到影響……幫助別人成就自己于人方便目錄服務(wù)工具---援助卡服務(wù)理念與客戶的接觸要點與聯(lián)絡(luò)人的接觸要點引導(dǎo)填寫聯(lián)絡(luò)人保單整理，尋找切入點（如疾病醫(yī)療等）平安援助聯(lián)絡(luò)人制度講解現(xiàn)場請客戶電話告知聯(lián)絡(luò)人服務(wù)行銷流程介紹電話約訪解釋來意，簽字確認(rèn)流程一—與客戶接觸流程二—與聯(lián)絡(luò)人接觸流程介紹利用影像銷售VCD促成/結(jié)束拜訪，埋下伏筆保單整理，尋找切入點（如疾病醫(yī)療等）利用影像銷售VCD促成/結(jié)束拜訪，埋下伏筆電話約訪不放過任何一次促成機會！電話約紡面談流程與客戶接觸流程圖1.遞送保單/公司活動介紹2.援助聯(lián)絡(luò)人制度講解3.引導(dǎo)填寫聯(lián)絡(luò)人4.現(xiàn)場請客戶聯(lián)系聯(lián)絡(luò)人5.保單整理尋找切入點6.利用影像VCD促成/結(jié)束拜訪埋下伏筆目的：1、告知新客戶正式保單已下，約定當(dāng)面送達保單的時間、地點2、告知老客戶公司相關(guān)回饋活動流程介紹遞送保單（新客戶）業(yè)務(wù)員：您好，王主任，這是您的保單，恭喜您己經(jīng)擁有了保障。請在這里簽個字，確認(rèn)您己收到保單。（客戶簽字）好，謝謝您！公司活動介紹（老客戶）業(yè)務(wù)員：王主任，有些日子沒見，來看看你?，F(xiàn)在正值我們公司客戶服務(wù)節(jié)召開，公司推出一系列回饋客戶活動，其中“平安援助聯(lián)絡(luò)人制度”就是其中之一。步驟1：遞送保單/公司活動介紹步驟2：介紹援助聯(lián)絡(luò)人制度業(yè)務(wù)員：今天來特別向您贈送一張?？ǎ贸鲎约旱目ńo客戶看，及其他禮物）。您看這是我自己的?？?。這可是康熙寫的天下第一福，其中蘊含著“多子多才多衣多田多福多壽”的深刻含義，寓意福壽多多，被稱為“萬福之首”。

①首先這張平安?？ň褪俏覀兊淖o身符，現(xiàn)在人人都祈求平安，相信帶著這張平安送的?？?，會保佑您平平安安福氣多多，這也是平安公司免費贈您的第二張身份證，隨時都應(yīng)帶在身上。步驟2：介紹援助聯(lián)絡(luò)人制度作用1：祈求平安“平安援助卡”的內(nèi)容作用2：聯(lián)絡(luò)

步驟2：介紹援助聯(lián)絡(luò)人制度③一旦發(fā)生電視上報導(dǎo)的緊急情況，周圍的人可以根據(jù)這張卡上的名字，及時和我們的親朋取得聯(lián)系，保證有更多的人可以給我們提供幫助。所以這張卡能起到聯(lián)絡(luò)和保障的作用。步驟3.引導(dǎo)填聯(lián)絡(luò)人②我建議您填寫聯(lián)絡(luò)人最好不要填家里老人，因為家里人在緊急情況下可能最慌亂，而且老人一般也幫上什么忙，反而讓他們跟著著急。建議您填好朋友、好同事、好同學(xué)（客戶難以填寫可引導(dǎo)最信任并有實力的親戚），而且最好是住在本地能立即幫上忙的……

----限定聯(lián)絡(luò)人范圍步驟4：叮囑客戶通知聯(lián)絡(luò)人業(yè)務(wù)員：根據(jù)這些資料，我們公司會為您制作“平安援助卡”，到時我給您送過來。王主任，因為公司會把聯(lián)絡(luò)人的資料統(tǒng)一錄入電腦，所以請您提前打電話告訴他們一聲。這主要是考慮到這些信息都屬于個人資料，為了體現(xiàn)尊重，公司需要經(jīng)他們本人同意后才能啟用。后期公司會派專人跟他們進行簡單的確認(rèn)。角色演練人物：新客戶王主任地點：客戶辦公室兩兩演練，5分鐘后角色互換提示：演練到客戶順利填寫完聯(lián)絡(luò)人資料并答應(yīng)給其提前打電話為止業(yè)務(wù)員疑慮1

客戶：“一般我不會有什么緊急情況的。要真有，我會和你們聯(lián)系的。我不是可以找你嗎？

客戶篇

客戶篇業(yè)務(wù)員處理二:

“當(dāng)然可以啦，很感謝你能這樣信任我，我也會經(jīng)常與您保持聯(lián)系的。我們了解了許多客戶，他們搬家由于太忙，一般不會主動通知我們，您說呢？所以，從您的角度來說，為避免一些不必要的延誤，還是提供幾個親友的較為穩(wěn)妥?！?/p>

客戶篇業(yè)務(wù)員疑慮2

客戶篇業(yè)務(wù)員處理：

客戶篇

客戶篇有理有據(jù)地說明后，一般有疑慮的客戶都會配合如果客戶執(zhí)意不同意填寫？引導(dǎo)客戶簽署《放棄聲明》業(yè)務(wù)員：其實，這只是我們公司為了更好的保障客戶而提供的一項服務(wù)。我還是真心希望您能夠配合。若您實在不愿意，我們這邊有個《援助服務(wù)放棄聲明》，表明您放棄此項服務(wù)，您看一下……注：客戶當(dāng)時不同意，可稍微一放，不要急于填寫放棄聲明，待下次找機會給客戶辦理援助卡時，再填寫三個名單。步驟5（保單整理），尋找切入點針對萬能重疾步驟6、促成/結(jié)束拜訪留下伏筆促成結(jié)束拜訪針對萬能重疾針對財富一生步驟6、促成/結(jié)束拜訪留下伏筆業(yè)務(wù)員：您覺得怎樣?其實就像俗話所講：您不理財，財不理您！……業(yè)務(wù)員：“來，我來幫您辦財富帳戶，帳號是……業(yè)務(wù)員:您覺得怎樣?其實就像俗話所講：您不理財，財不理您！……客戶：以后再說吧業(yè)務(wù)員：今天謝謝您了，今后您或您的朋友有什么需求可聯(lián)系我。再次感謝您給我的時間，認(rèn)識您真的很高興！這個光碟就留在這里，您有時間再看。這是一點小禮物（贈送小禮物），祝您身體健康！工作愉快！促成結(jié)束拜訪針對財富一生超附加值的平安家屬關(guān)愛服務(wù)附加值作用：平安?？ㄊ且环N低成本、通用性強的服務(wù)工具，不僅可以給平安的新老客戶配發(fā)，還可以給客戶的家屬免費配發(fā)。不僅贏得客戶對我們的充分認(rèn)可，而且可以樹立個人的服務(wù)品牌。增加幾毛錢投入，卻贏得千金難求的客戶信任與聯(lián)絡(luò)人接觸流程圖電話約紡篩選名單面談前工具準(zhǔn)備1.寒暄贊美2.解釋來意，簽字確認(rèn)3、保單整理尋找切入點導(dǎo)入影像銷售，進行產(chǎn)品銷售5.促成/結(jié)束拜訪埋下伏筆后期跟進服務(wù)建檔面談流程步驟1、電話約訪客戶：您好，哪位?。靠蛻簦菏裁词?？客戶：是啊客戶：愿意啊步驟1、電話約訪（續(xù)）業(yè)務(wù)員：那我替王主任謝謝您了，感謝您的口頭承諾。按規(guī)定還有份確認(rèn)函需要您簽字。請問是送到您家里還是辦公室？業(yè)務(wù)員：就是一個簽字確認(rèn)，很簡單，大約占用您5分鐘時間。您看是送到辦公室還是家里合適？業(yè)務(wù)員：您辦公室的具體地址是？客戶：經(jīng)三緯一路68號業(yè)務(wù)員：什么時候送方便呢？客戶：明天下午吧業(yè)務(wù)員：好的，那我就明天下午4點鐘到可以嗎？客戶：好吧業(yè)務(wù)員：謝謝您的配合，再見！客戶：不用簽了吧?？蛻簦耗蔷娃k公室吧步驟2、寒暄贊美、簽訂確認(rèn)函

聯(lián)絡(luò)人篇步驟2：解釋來意簽字確認(rèn)業(yè)務(wù)員：另外，這張卡片還是公司為客戶特制的一張“平安身份證”，平?？蛻綦S身攜帶，一旦客戶遇到危難，周圍的人可以通過援助卡迅速與客戶的家人和朋友取得聯(lián)系，保證在第一時間實施救助。王主任最信任您，所以選您作為他的聯(lián)絡(luò)人，我們還要請您在這份確認(rèn)函上簽個字（拿出確認(rèn)函）陳先生：好的（簽字）業(yè)務(wù)員：感謝您的確認(rèn)，我替王主任謝謝您了。陳先生：不客氣

聯(lián)絡(luò)人篇平安援助聯(lián)絡(luò)人確認(rèn)函

聯(lián)絡(luò)人篇步驟3：.詢問有無專人服務(wù)，導(dǎo)入保單整理陳先生:

我不是在你們公司（你這里）投保的對已投保客戶，導(dǎo)入保單整理步驟4、保單整理，尋找切入點針對萬能重疾步驟5、促成/結(jié)束拜訪留下伏筆促成結(jié)束拜訪針對萬能重疾針對財富一生步驟5、促成/結(jié)束拜訪留下伏筆業(yè)務(wù)員：您覺得怎樣?其實就像俗話所講：您不理財，財不理您！……業(yè)務(wù)員：“來，我來幫您辦財富帳戶，帳號是……業(yè)務(wù)員:您覺得怎樣?其