銀行客戶投訴應對準則

銀行客戶投訴應對準則合同編號：__________甲方：__________地址：__________聯(lián)系人：__________聯(lián)系電話：__________乙方：__________地址：__________聯(lián)系人：__________聯(lián)系電話：__________一、定義與術語1.1甲方：指簽訂本合同的銀行客戶。1.2乙方：指簽訂本合同的銀行服務提供方。1.3投訴：指甲方對乙方提供的產(chǎn)品或服務不滿意，向乙方提出的意見或建議。二、投訴渠道與方式（1）電話投訴：撥打乙方的客戶服務；（2）書面投訴：將投訴信郵寄至乙方的注冊地址；（3）線上投訴：通過乙方的官方網(wǎng)站或移動應用程序提交投訴。（1）甲方姓名、聯(lián)系方式、身份證號碼；（2）投訴產(chǎn)品或服務的名稱、具體內(nèi)容、涉及的時間段；（3）甲方對投訴事項的詳細描述及要求。三、投訴處理流程3.1乙方在收到甲方投訴后，應在3個工作日內(nèi)回復甲方，確認收到投訴，并告知甲方投訴處理的相關流程。3.2乙方應在一個工作周內(nèi)完成對投訴的初步調(diào)查，并根據(jù)調(diào)查結(jié)果采取相應的措施。3.3對于需要更長時間處理的投訴，乙方應定期向甲方通報處理進展情況，確保投訴得到妥善處理。3.4乙方應在投訴處理結(jié)束后，向甲方反饋處理結(jié)果，并征求甲方的滿意度評價。四、投訴處理原則與要求4.1乙方應秉持客觀、公正、高效的原則處理投訴，充分保障甲方的合法權益。4.2乙方應對甲方提出的投訴保密，不得泄露甲方的個人信息。4.3乙方在處理投訴過程中，應嚴格遵守國家法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)定及乙方的相關政策。五、違約責任5.1如乙方未按照本合同約定的時間回復甲方，或未按照本合同約定的流程處理投訴，甲方有權要求乙方承擔違約責任。5.2如乙方泄露甲方個人信息，導致甲方權益受損，乙方應承擔相應的賠償責任。六、爭議解決6.1雙方在履行本合同過程中發(fā)生的爭議，應通過友好協(xié)商解決；如協(xié)商不成，任何一方均有權向合同簽訂地人民法院提起訴訟。七、其他約定7.1本合同自雙方簽字（或蓋章）之日起生效，有效期為__________年。7.2本合同一式兩份，甲乙雙方各執(zhí)一份。甲方（蓋章）：__________乙方（蓋章）：__________簽訂日期：__________一、附件列表：1.甲方營業(yè)執(zhí)照復印件2.乙方營業(yè)執(zhí)照復印件3.甲方授權書4.乙方授權書5.投訴處理流程圖6.投訴處理表格二、違約行為及認定：1.乙方未在約定時間內(nèi)回復甲方投訴，視為違約。2.乙方未按照約定流程處理投訴，視為違約。3.乙方泄露甲方個人信息，導致甲方權益受損，視為違約。三、法律名詞及解釋：1.甲方：指簽訂本合同的銀行客戶。2.乙方：指簽訂本合同的銀行服務提供方。3.投訴：指甲方對乙方提供的產(chǎn)品或服務不滿意，向乙方提出的意見或建議。4.違約：指合同一方未履行合同約定的義務。四、執(zhí)行中遇到的問題及解決辦法：1.問題：甲方提出投訴，乙方未能及時回復。解決辦法：乙方應加強投訴處理人員的培訓，確保及時回復甲方投訴。2.問題：乙方在處理投訴過程中，泄露甲方個人信息。解決辦法：乙方應加強對投訴處理人員的管理，確保保密甲方個人信息。3.問題：甲方對乙方處理投訴的結(jié)果不滿意。解決辦法：乙方應與甲方進行溝通，了解甲方的需求，重新處理投訴。五、所有應用場景：1.銀行客戶對銀行服務提供方的產(chǎn)品或服務不滿意，向銀行服務提供方提出投訴。2.銀行服務提供方處理