城市軌道交通客運組織 課件 項目一任務(wù)二 認知車站客運服務(wù)工作

任務(wù)一

認知車站服務(wù)工作對服務(wù)人員的要求尊重他人熱情主動控制情緒冷靜沉穩(wěn)客運服務(wù)基本特征與原則基本特性無形性即時性同時性差異性服務(wù)原則以乘客為中心尊重乘客以理服人、得理讓人客運服務(wù)的分類按照服務(wù)時間和銷售時間不同，可以將服務(wù)劃分為售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)。1.按照服務(wù)時間和銷售時間劃分按照提供服務(wù)的主體不同，可以將服務(wù)劃分為人工服務(wù)和自助服務(wù)。2.按照提供服務(wù)的主體劃分客運服務(wù)基本內(nèi)容出入口進入站廳（安檢）乘客需求：車站位置合理，出入口容易找到，引導(dǎo)標志明確，安檢效率高。服務(wù)基本內(nèi)容：這是車站服務(wù)工作的開始，服務(wù)內(nèi)容主要包括安檢服務(wù)、問詢服務(wù)和引導(dǎo)服務(wù)。購（換）票服務(wù)和充值服務(wù)乘客需求：車站非付費區(qū)應(yīng)合理設(shè)置自動售票機和售票亭，并保證售票設(shè)備不被其他用途的設(shè)施遮擋，引導(dǎo)指示明確，標志醒目，購票充值等候時間不長。服務(wù)基本內(nèi)容：乘客進入車站付費區(qū)前需要購票，其方式有人工售票和自助售票兩種?？瓦\服務(wù)基本內(nèi)容刷票進站乘客需求：閘機位置醒目，指示明確，能快速通過閘機。服務(wù)基本內(nèi)容：乘客購票后，將所持車票放在刷卡區(qū)域，經(jīng)檢票無誤后，閘機釋放，讓乘客通過閘機進入付費區(qū)。站臺候車乘客需求：方便到達站臺，舒適候車，明確自己所乘列車的進站時刻和方向。服務(wù)基本內(nèi)容：引導(dǎo)乘客文明乘車，間乘客宣傳在黃線以內(nèi)候車，維持站臺候車秩序，阻止乘客在站臺追逐打鬧、跳下站臺等行為。客運服務(wù)基本內(nèi)容上下車乘客需求:廣播系統(tǒng)提供有效提示，上下車秩序良好、安全快速。服務(wù)基本內(nèi)容:主要包括維護站臺的乘降秩序，提醒乘客先下后上，在車門或站臺門開關(guān)過程中，制止乘客強行上萬列牽行為，車門或站臺門關(guān)閉后，禁止扒門等行為。刷票出站乘客需求:出站閘機引導(dǎo)指示明確，能夠快速出站，票務(wù)問題處理等候時間短。服務(wù)基本內(nèi)容:乘客乘坐城市軌道交通到達目的車站后，需從閘機處刷卡出站。思考與練習(xí)一、填空題1.客運工作者必須要學(xué)習(xí)掌握服務(wù)技能，本著“

，

，

，

”的服務(wù)觀，讓乘客享受到城市軌道交通一流的服務(wù)。2.按照服務(wù)時間和銷售時間不同，可以將服務(wù)劃分為

、

和

。3.自助服務(wù)主要是通過

向乘客提供所需要的服務(wù)，如自動售票機提供的售票、充值和查詢服務(wù)。二、選擇題1.客運服務(wù)基本特性包括（

）。A.無形性B.即時性C.同時性D.差異性2.乘客出行對交通服務(wù)人員的要求有（）A.尊重他人B.熱情主動C.控制情緒