電話(huà)應(yīng)該這樣打教案資料

電話(huà)。。。2012.03胡艾彬成功的電銷(xiāo)從語(yǔ)言開(kāi)始你會(huì)說(shuō)話(huà)么？

對(duì)于你的家人來(lái)講，你可能會(huì)說(shuō)話(huà)，但對(duì)于一個(gè)用語(yǔ)言作為工作的人，你可能。。。。怎樣才叫會(huì)說(shuō)話(huà)？

吐字清晰，語(yǔ)速適中，聲音甜美，自然開(kāi)心、普通話(huà)標(biāo)準(zhǔn)。。。怎樣才能會(huì)說(shuō)話(huà)？

朗誦、聽(tīng)會(huì)說(shuō)話(huà)的人說(shuō)話(huà)、聽(tīng)自己說(shuō)話(huà)（朗誦教材：朱自清《春》、高爾基《海燕》、安徒生《賣(mài)火柴的小女孩》、李清照《如夢(mèng)令》；聽(tīng)說(shuō)話(huà)教材：王剛的錄音、調(diào)頻88.1dj的錄音、現(xiàn)場(chǎng)錄自己的錄音）保持良好的心情才能把話(huà)說(shuō)好

多聽(tīng)相聲讓自己開(kāi)心，多鼓勵(lì)自己充滿(mǎn)信心，多聽(tīng)情歌培養(yǎng)自己的感情，多笑讓自己減輕壓力。

打電話(huà)前請(qǐng)給自己信心

多聽(tīng)我們要知道當(dāng)然是客戶(hù)拒絕的多，但是我們能通過(guò)好的技能盡量多的爭(zhēng)取到客戶(hù)！作業(yè)：

普通話(huà)通關(guān)，DIY自己的“甜美錄音”腳本，大家尋找“大舌頭”、“短舌頭”“蛇口音（zicisi）”。

成功的電銷(xiāo)從聊天開(kāi)始你會(huì)聊天嗎？

銷(xiāo)售人員與人聊天能賺錢(qián)，甚至能改變自己的命運(yùn)。

我們是這樣失敗的：

單刀直入、咄咄逼人、自言自語(yǔ)、急于求成。。。

先做朋友后做業(yè)務(wù)

1、留下較為深刻的印象——名字（現(xiàn)在開(kāi)始，給自己一個(gè)聽(tīng)了就能記得住的昵稱(chēng)），包裝（或使工號(hào)朗朗上口、專(zhuān)屬，跟蹤，金牌服務(wù)專(zhuān)員）；

2、讓對(duì)方感知你的友善

A、開(kāi)場(chǎng)及結(jié)束時(shí)加上節(jié)假日的問(wèn)候如中秋，情人節(jié)，春節(jié)；

B、看到客戶(hù)生日臨近時(shí)加上生日祝福；

C、了解客戶(hù)職業(yè)后，結(jié)束語(yǔ)應(yīng)有針對(duì)性，如做生意的客戶(hù)，祝生意興?。怀霾畹目蛻?hù)在外一切順利，總結(jié)一份針對(duì)客戶(hù)職業(yè)不同而講的結(jié)束語(yǔ)匯編成話(huà)術(shù)）

3、強(qiáng)調(diào)自己在做服務(wù)，增加自己的服務(wù)項(xiàng)目如天氣、美食、算命等能夠迎合客戶(hù)需求的服務(wù)。

教材：屬相、星座、血型的人性格特征、今年命運(yùn)、感情運(yùn)，鄭州各個(gè)區(qū)的美食推薦、降溫、雨雪天氣預(yù)報(bào)、節(jié)日問(wèn)候及商場(chǎng)優(yōu)惠活動(dòng)。

4、聆聽(tīng)比說(shuō)更重要，會(huì)聆聽(tīng)才能清除地了解客戶(hù)的真實(shí)想法，可以針對(duì)性的回答客戶(hù)提出的問(wèn)題,分辨目標(biāo)客戶(hù)；

5、贊美：時(shí)刻想著去贊美、每通電話(huà)必須贊美、哪怕客戶(hù)表現(xiàn)出他的厭煩也要補(bǔ)上一句贊美。（不知道贊美錄音）

教材：選取幾段普通的錄音，讓大家去把贊美加進(jìn)去，自己總結(jié)一份針對(duì)客戶(hù)不同職業(yè)的贊美，匯編成話(huà)術(shù)寫(xiě)下來(lái)隨時(shí)可用。

6、破冰

1）a客戶(hù)接電話(huà)的心理拒絕型——?jiǎng)偯靼滓馑季驮谙霋斓舻睦碛?；禮貌型——想拒絕又不好意思，禮貌的聽(tīng)你說(shuō)幾句；簡(jiǎn)單粗暴型——生氣的掛掉電話(huà)；感興趣型——想聽(tīng)聽(tīng)是什么東西，然后決定自己參與與否

b無(wú)論哪種類(lèi)型的客戶(hù)都有朋友，你沒(méi)能進(jìn)入他的頻道就不會(huì)有正常的溝通，按這樣的邏輯反過(guò)來(lái)講，只要你能進(jìn)入客戶(hù)的頻道，無(wú)論他是什么類(lèi)型的客戶(hù)都有機(jī)會(huì)成為你的菜。

c所有的客戶(hù)都對(duì)個(gè)性化溝通感興趣，因?yàn)橛刑嗥接沟碾娫?huà)銷(xiāo)售人員用同一種語(yǔ)調(diào)，同一種方法，同一種語(yǔ)言順序給他們打過(guò)電話(huà)，他們厭倦了這種方式。

d所有的客戶(hù)都喜歡“最劃算”“最適合”自己的產(chǎn)品。

2）幽默：不想當(dāng)元帥的士兵不是好兵，不敢跟客戶(hù)開(kāi)玩笑的TSR不是好TSR;

怎樣讓自己幽默：講笑話(huà)、調(diào)侃自己——不要輕易調(diào)侃客戶(hù)、特殊的語(yǔ)言修飾“表醬紫嘛”“有木有”“hold住”等——啟發(fā)大家都去想一些特殊的詞匯來(lái)表現(xiàn)幽默；裝可愛(ài)——適用于女孩子…3）笑：讓客戶(hù)感覺(jué)你在笑著與他通話(huà)；適當(dāng)?shù)臅r(shí)候笑出聲來(lái)，如果能贏(yíng)得客戶(hù)的互動(dòng)就達(dá)到最佳的效果；想辦法讓客戶(hù)笑起來(lái)，使對(duì)話(huà)變得更輕松。

4）禮貌有加：

a多用禮貌用語(yǔ)“請(qǐng)您”“麻煩您”“您”“領(lǐng)導(dǎo)”“*總”

b多講服務(wù)用語(yǔ)“我這樣說(shuō)話(huà)語(yǔ)速您能接受嗎”“我這樣講您不介意吧”。

5）讓客戶(hù)愉快的掛電話(huà)：

a為了給自己留下活口，請(qǐng)務(wù)必多說(shuō)一句話(huà)“我們的溝通就這樣（愉快的）結(jié)束了嗎？可我還想再跟您多聊一句，您介意么？”

b最后的祝愿；c讓客戶(hù)先掛電話(huà)

作業(yè)：

給自己起一個(gè)最好聽(tīng)的“昵稱(chēng)”。在話(huà)術(shù)腳本中添加贊美聊天禮貌用語(yǔ)等環(huán)節(jié)，做好實(shí)際運(yùn)用的準(zhǔn)備，尋找錄音中需要改善的環(huán)節(jié)。成功的電銷(xiāo)從技能開(kāi)始1、先懂后做——觀(guān)念通路路通

a收入=通時(shí)*（專(zhuān)業(yè)知識(shí)+技能+心態(tài)）

b一次成交的是運(yùn)氣單，多次成交才正常；

c所有類(lèi)型的人通過(guò)積累都會(huì)成為客戶(hù)，所以他們都是準(zhǔn)客戶(hù)，關(guān)鍵是你與他們之間的有效溝通。所以你的工作需要耐心。（十七通電話(huà)成交的故事）

d五次之內(nèi)不能有效溝通，這個(gè)菜將成為別人的所以要珍惜每一個(gè)接通的機(jī)會(huì)——一味的推銷(xiāo)只能是浪費(fèi)機(jī)會(huì)。（投訴信號(hào)的處理）

e客戶(hù)根據(jù)收入對(duì)保險(xiǎn)的需求點(diǎn)也不同，不能盲目找理由切入。

f名單周轉(zhuǎn)率的最低要求是1%。2、業(yè)化銷(xiāo)售流程

主顧開(kāi)拓——準(zhǔn)客戶(hù)積累（兩個(gè)月完成準(zhǔn)客戶(hù)100的個(gè)人工程，可以讓你的收入翻兩番）——破冰——切入并講解——拒絕處理——促成——線(xiàn)上流程——售后——回訪(fǎng)

3、USP理論（UniqueSellingProposition）：

a每個(gè)廣告不僅靠文字或圖象，還要對(duì)消費(fèi)者提出一個(gè)建議，即買(mǎi)本產(chǎn)品將得到的明確利益；

b這一建議一定是該品牌獨(dú)具的，是競(jìng)爭(zhēng)品牌不能提出或不曾提出的；

c這一建議必須具有足夠力量吸引、感動(dòng)廣大消費(fèi)者，招徠新顧客購(gòu)買(mǎi)你的東西。

USP就是：獨(dú)特銷(xiāo)售理論，也就是給產(chǎn)品一個(gè)買(mǎi)點(diǎn)或恰當(dāng)?shù)亩ㄎ弧?/p>

USP理論的運(yùn)用：唯一、最、只有、僅…

我們的賣(mài)點(diǎn)在哪里？我們的模式，我們的公司，我們的繳費(fèi)方式，我們的條款，我們的服務(wù)，我們的…都有獨(dú)特的賣(mài)點(diǎn)，這是抓住客戶(hù)的有力武器。4、切入方法

調(diào)查法：?jiǎn)栐?xún)對(duì)方對(duì)大病的看法，問(wèn)詢(xún)對(duì)方以前有沒(méi)有辦過(guò)保險(xiǎn)，有否通過(guò)電話(huà)渠道足不出戶(hù)辦保險(xiǎn)等等。因果法：為了答謝客戶(hù)，**節(jié)日的到來(lái)，最近經(jīng)過(guò)對(duì)貴賓客戶(hù)的調(diào)查。聊天法：用一則能與產(chǎn)品相關(guān)的新聞事件做切入，如：先生昨天有沒(méi)有看中央二套，保險(xiǎn)需求已經(jīng)在國(guó)民需求中上升為第三位了。5、切入邏輯

：見(jiàn)縫插針、尋縫插針與造縫插針

a中等收入：年收入5萬(wàn)以上10萬(wàn)以下，家庭儲(chǔ)蓄100萬(wàn)以下“先生，作為您的收入狀況如果一下子耗費(fèi)掉50萬(wàn)，您心疼嗎？為什么呢？那您覺(jué)得什么情況下會(huì)一下子花掉50萬(wàn)呢？如果有一種方法能幫助您排除這些擔(dān)憂(yōu)而且不花錢(qián)你愿意參與嗎？”“王先生聽(tīng)您一說(shuō)您這么繁忙您真是太敬業(yè)了，唉，我也能理解，誰(shuí)讓您是家里的印鈔機(jī)呢，但是再忙也要注意身體啊，我聽(tīng)說(shuō)西洋參能夠補(bǔ)充能量，建議您備一點(diǎn)。不過(guò)人過(guò)了30多歲身體機(jī)能就在走下坡路，所以還是要預(yù)防一下疾病的，你知道這樣的年齡哪些疾病是高發(fā)的么？除了預(yù)防意外我建議您還是要給自己攢點(diǎn)錢(qián)，我今天給您帶來(lái)了一種不用花一分錢(qián)幫您解決后顧之憂(yōu)的方法”

b較高收入：年收入10萬(wàn)以上，資產(chǎn)1000萬(wàn)以下

“真羨慕您，我對(duì)您這樣的成功人士超崇拜，您有微博嗎？趕緊告訴我我要加您粉絲。其實(shí)我知道對(duì)您這樣的成功人士而言，拿出50萬(wàn)對(duì)您不耽誤您干什么，但我覺(jué)得50萬(wàn)如果不被浪費(fèi)掉您一定能多為自己和家里干些什么，比如說(shuō)您可以多去旅游幾次啊，到什么馬爾代夫，那斯拉夫北斯拉夫哪些地方啊，還可以給老婆買(mǎi)個(gè)卡地亞啊、艾羅威啊什么的，就是這些都不買(mǎi)，省下的錢(qián)可以共你的愛(ài)車(chē)加一輩子的油了，您說(shuō)是么？所以您說(shuō)這款吉祥安康對(duì)您劃算嗎？”

c高收入：資產(chǎn)1000萬(wàn)以上“先生，人這一生不可能沒(méi)有什么疾病的，尤其是現(xiàn)在中國(guó)的食品安全問(wèn)題這么亂，就您這樣有什么的人，說(shuō)不定哪天也可能吃了點(diǎn)地溝油、農(nóng)藥菜之類(lèi)，我知道我們的保額這幾十萬(wàn)對(duì)您來(lái)說(shuō)是一個(gè)小數(shù)目，但是這保險(xiǎn)是必須要的呀，您說(shuō)上次周杰倫來(lái)鄭州辦演唱會(huì)為什么還買(mǎi)保險(xiǎn)？那是身份的象征??！像您這樣有身份的人萬(wàn)一到了醫(yī)院一定得要最好的醫(yī)生，用最好的藥，住最好的病房吧，說(shuō)不定還要到美國(guó)去療養(yǎng)呢！那用人送的錢(qián)跟自己花錢(qián)的感覺(jué)能一樣嗎，您說(shuō)呢？再說(shuō)這份保障只是把您的錢(qián)包抖一抖，轉(zhuǎn)到保險(xiǎn)賬戶(hù)就可以了，20年后還是您的，并且又多了10%的收益，不花錢(qián)又賺錢(qián)保障尊嚴(yán)身份什么都有了，還多了一個(gè)美女我為您服務(wù)，您說(shuō)有多劃算??！”6、拒絕處理

1）我有保險(xiǎn)

2）我不需要保險(xiǎn)3）不要給我打這種電話(huà)

4）沒(méi)有錢(qián)5）保險(xiǎn)都是騙人的6）商量一下7）不感興趣8）家人不同意9）收益太少，不劃算10）不相信電話(huà)投保，想要到公司來(lái)辦理11）看條款12）對(duì)比一下其他產(chǎn)品答案就在同事之間，精彩就在和客戶(hù)的周旋中，所以，客戶(hù)就是最好的老師，通時(shí)就是最好的訓(xùn)練。促成研究一下促成是一個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題我們要明白客戶(hù)的心理——成交1）是對(duì)服務(wù)的認(rèn)同2）是對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)同；反之不愿意接受也是在這兩點(diǎn)，其他的都是借口！客戶(hù)即使接受了產(chǎn)品也不愿意被強(qiáng)迫！所以每一次都需要巧妙而且禮貌的把客戶(hù)逼到死胡同。要知道客戶(hù)的軟肋是：虛榮心，責(zé)任感，認(rèn)為劃算，上帝感。這能夠給你很多靈感去編織促成話(huà)術(shù)。別怕促成，促不成無(wú)非是回到拒絕處理，倘若我們能應(yīng)付所有的拒絕理由不還是得促成！促成是一個(gè)關(guān)鍵動(dòng)作要敢于在產(chǎn)介后促成，這樣有兩種可能：1）成交2）進(jìn)入拒絕處理。每一次的拒絕處理都是一次促成客戶(hù)的機(jī)會(huì)，所以每次做完要有促成動(dòng)作你編織好的促成語(yǔ)言能形成對(duì)客戶(hù)的壓力，如果做不到促成一定還是對(duì)服務(wù)或者是產(chǎn)品的認(rèn)可度出了問(wèn)題有效促成需要方法和技能八部天龍——促成的銷(xiāo)售邏輯（1）排除法：我剛才認(rèn)真聆聽(tīng)了您決定不參加的顧慮，分別是這兩個(gè)方面（……）也就是說(shuō)如果能打消您這些顧慮您也會(huì)像其他尊貴客戶(hù)那樣為自己和家人參加進(jìn)來(lái)，是這樣嗎？剛才那兩個(gè)問(wèn)題其實(shí)很簡(jiǎn)單我打個(gè)比方……像您這樣知書(shū)達(dá)理的人一聽(tīng)就能明白，您說(shuō)對(duì)嗎？激將法：您當(dāng)然可以選擇不買(mǎi)，但我覺(jué)得您一定是還有什么疑惑或者顧慮才會(huì)這樣說(shuō)，您想您輕輕的一句不買(mǎi)，誰(shuí)來(lái)承擔(dān)您不買(mǎi)保險(xiǎn)的責(zé)任呢？您一定不愿意讓您的妻子或者是孩子來(lái)承擔(dān)吧……八部天龍——促成的銷(xiāo)售邏輯（2）換位法：如果我是您，就一定會(huì)買(mǎi)，再次拋出N個(gè)賣(mài)點(diǎn)，您看您有這么多理由需要這份保險(xiǎn)，怎么還會(huì)說(shuō)不呢？假設(shè)法：1）張先生，假如我是您的親妹妹，想辦一份保險(xiǎn)，向您征詢(xún)意見(jiàn)您會(huì)支持呢還是反對(duì)呢？為什么呢？2）假如生命只剩下最后一天，您最擔(dān)心的會(huì)是什么呢？家人，孩子對(duì)吧？如果您認(rèn)同這個(gè)答案說(shuō)明您是個(gè)很有責(zé)任心的人，那么有責(zé)任心的人怎么能不辦保險(xiǎn)，況且我們的保險(xiǎn)這么劃算，況且您又不是沒(méi)有交這點(diǎn)錢(qián)的能力？八部天龍——促成的銷(xiāo)售邏輯（3）比喻法：先生，我剛才講解的還夠清楚吧？說(shuō)白了這就像您每月用600元的利息跟觀(guān)音菩薩簽了個(gè)合同，讓他老人家保佑您往后這20年太太平平，要是菩薩說(shuō)話(huà)也敢不算數(shù)啊，我們太平人壽保險(xiǎn)公司賠給您50萬(wàn)，簽合同吧！換算法：現(xiàn)在什么都漲價(jià)，只有保險(xiǎn)還沒(méi)漲，您想啊，每天20塊錢(qián)保20萬(wàn)，連兩根蔥都買(mǎi)不了的價(jià)錢(qián)就把咱命給保了，所以請(qǐng)您趕緊下手吧，報(bào)一下身份證號(hào)！八部天龍——促成的銷(xiāo)售邏輯（4）舉例法：之前有位客戶(hù)跟您一樣有這樣的疑問(wèn)，但是聽(tīng)了我的解釋之后就打消了疑慮并辦理了這份保險(xiǎn)。設(shè)定法：先生您還有什么疑問(wèn)么？那您的保單是今天就要呢還是明天給您遞送過(guò)去？那請(qǐng)您告訴我地址……