醫(yī)療行業(yè)客戶投訴管理

醫(yī)療行業(yè)客戶投訴管理合同編號：__________甲方：地址：聯系方式：乙方：地址：聯系方式：鑒于甲方作為醫(yī)療行業(yè)服務提供方，乙方作為甲方服務的客戶，雙方為共同維護醫(yī)療服務質量，保障雙方的合法權益，根據《中華人民共和國合同法》、《中華人民共和國消費者權益保護法》等法律法規(guī)的規(guī)定，甲乙雙方本著平等、自愿、公平、誠信的原則，就醫(yī)療行業(yè)客戶投訴管理事宜達成如下協議：一、定義與術語1.1甲方：指提供醫(yī)療服務的醫(yī)療機構，包括但不限于醫(yī)院、診所、體檢中心等。1.2乙方：指接受甲方服務的個人或單位。1.3投訴：指乙方對甲方提供的醫(yī)療服務或服務質量不滿意，向甲方提出的問題或建議。1.4處理：指甲方對乙方提出的投訴進行調查、核實并采取相應措施的過程。二、投訴渠道與方式（1）電話投訴：__________（2）書面投訴：__________（3）現場投訴：__________（1）投訴內容應真實、客觀、完整，不得虛構或夸大事實。（2）投訴時應提供有效的聯系方式，以便甲方及時與乙方溝通。（3）投訴時應提供相關證據材料，如有困難可請甲方協助提供。三、投訴處理流程（1）接收投訴：甲方接到投訴后，及時記錄投訴內容，并與乙方取得聯系，確認基本情況。（2）調查核實：甲方對投訴內容進行調查核實，可要求乙方提供相關證據材料。（3）處理結果：根據調查結果，甲方采取相應措施，如糾正違法行為、改進服務質量等。（4）反饋結果：甲方將處理結果書面通知乙方，并對處理結果進行解釋說明。3.2甲方應在接到投訴后7個工作日內完成處理，并將處理結果以書面形式通知乙方。四、投訴處理要求4.1甲方應建立健全投訴管理制度，明確投訴處理職責、流程和時限。4.2甲方應對投訴內容保密，確保乙方隱私權不受侵犯。4.3甲方應定期對投訴情況進行分析，改進醫(yī)療服務質量，提高客戶滿意度。五、違約責任5.1甲方未按約定時間完成投訴處理的，應向乙方支付違約金，違約金為人民幣__________元。5.2乙方提供虛假投訴信息或惡意投訴的，應向甲方支付違約金，違約金為人民幣__________元。六、爭議解決6.1雙方在履行本合同過程中發(fā)生的爭議，應通過友好協商解決；協商不成的，可以向有管轄權的人民法院提起訴訟。七、其他約定7.1本合同自雙方簽字（或蓋章）之日起生效，有效期為__________年。7.2本合同一式兩份，甲乙雙方各執(zhí)一份，具有同等法律效力。甲方（蓋章）：乙方（蓋章）：簽訂日期：__________一、附件列表：1.甲方醫(yī)療機構營業(yè)執(zhí)照復印件2.乙方個人或單位有效身份證件復印件3.醫(yī)療服務合同復印件4.投訴管理制度相關文件5.投訴調查核實表格6.投訴處理結果反饋表格7.違約金支付憑證二、違約行為及認定：1.甲方未按約定時間完成投訴處理：指甲方在接到投訴后，未在7個工作日內完成投訴處理，并通知乙方處理結果。2.乙方提供虛假投訴信息或惡意投訴：指乙方故意提供不真實、不客觀的投訴內容，或惡意投訴甲方，給甲方帶來不良影響。三、法律名詞及解釋：1.甲方：指提供醫(yī)療服務的醫(yī)療機構，包括但不限于醫(yī)院、診所、體檢中心等。2.乙方：指接受甲方服務的個人或單位。3.投訴：指乙方對甲方提供的醫(yī)療服務或服務質量不滿意，向甲方提出的問題或建議。4.處理：指甲方對乙方提出的投訴進行調查、核實并采取相應措施的過程。5.違約金：指一方未履行合同約定的義務，應向對方支付的違約賠償金。四、執(zhí)行中遇到的問題及解決辦法：1.投訴渠道不暢通：解決辦法：甲方應建立健全投訴管理制度，明確投訴處理職責、流程和時限，確保投訴渠道暢通。2.投訴處理超時：解決辦法：甲方應嚴格按照約定的流程和時限完成投訴處理，確保在7個工作日內將處理結果通知乙方。3.投訴內容真實性難以核實：解決辦法：甲方在接到投訴后，可要求乙方提供相關證據材料，協助核實投訴內容。4.乙方提供虛假投訴信息或惡意投訴：解決辦法：甲方在調查核實過程中，發(fā)現乙方提供虛假投訴信息或惡意投訴的，可根據實際情況采取相應措施，如拒絕受理投訴、追究乙方法律責任等。五、所有應用場景：1.醫(yī)療行業(yè)服務提供方與服務接受方之間發(fā)生的醫(yī)療服務質量爭議。2.醫(yī)療行業(yè)服務提供方需要建