《行業(yè)協(xié)會商會服務(wù)規(guī)范》

ICS03.080.01

CCSA16

團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)

T/SSOF0004-2023

行業(yè)協(xié)會商會服務(wù)規(guī)范

ServiceSpecificationofIndustryAssociationandChamberofCommerce

（征求意見稿）

2023.12.15

2023-XX-XX發(fā)布2023-XX-XX實(shí)施

深圳市社會組織總會發(fā)布

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T/SSOF0004-2023

行業(yè)協(xié)會商會服務(wù)規(guī)范

1范圍

本文件提出了行業(yè)協(xié)會商會服務(wù)規(guī)范的基本原則、目標(biāo)、主要內(nèi)容及實(shí)施路徑。

本文件適用于行業(yè)協(xié)會商會組織。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文

件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB/T20004.1團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)化第1部分：良好行為指南

GB/T24421.2服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南第2部分：標(biāo)準(zhǔn)體系

GB/T20000.1-2014標(biāo)準(zhǔn)化工作指南第1部分標(biāo)準(zhǔn)化和相關(guān)活動的通用術(shù)語

DB44/T2368社會組織能力建設(shè)指南

3術(shù)語和定義

DB44/T2368界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

社會組織socialorganization

本文所稱的社會組織指社會團(tuán)體、社會服務(wù)機(jī)構(gòu)、基金會，包括社區(qū)社會組織。

3.2

社會團(tuán)體socialgroup

由中國公民自愿組成，為實(shí)現(xiàn)會員共同意愿，按照其章程開展活動的非營利法人。

注：國家機(jī)關(guān)以外的組織可以作為單位會員加入社會團(tuán)體。

3.3

社會服務(wù)機(jī)構(gòu)socialserviceorganization

自然人、法人或者其他組織為了提供社會服務(wù)，主要利用非國有資產(chǎn)設(shè)立的非營利法人。

3.4

服務(wù)規(guī)范servicespecification

為實(shí)現(xiàn)社會組織高質(zhì)量發(fā)展，政府相關(guān)部門、樞紐型社會組織、高等院校、科研院所、專業(yè)服務(wù)機(jī)

構(gòu)、社會組織內(nèi)部等服務(wù)規(guī)范主體面向社會組織、組織會員單位、相關(guān)機(jī)構(gòu)、相關(guān)人員所開展的具有系

統(tǒng)性、針對性、持續(xù)性、規(guī)范性的專業(yè)服務(wù)能力準(zhǔn)則。

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3.5

行業(yè)協(xié)會商會IndustryAssociationandChamberofCommerce

行業(yè)協(xié)會是指會員主體為從事相同性質(zhì)經(jīng)濟(jì)活動的單位、同業(yè)人員，或同地域的經(jīng)濟(jì)組織，自愿組

成的，在民政部門登記的社會團(tuán)體法人。其反映各行業(yè)的企業(yè)自我服務(wù)、自我協(xié)調(diào)、自我監(jiān)督、自我保

護(hù)的意識和要求。

注：引自DB44/T2368-2022術(shù)語和定義。

引自GB/T20000.1-2014標(biāo)準(zhǔn)化工作指南第1部分標(biāo)準(zhǔn)化和相關(guān)活動的通用術(shù)語

4基本原則

4.1科學(xué)原則

本文件以科學(xué)理論為指導(dǎo)，力求全面、客觀反映新時(shí)代對行業(yè)商會服務(wù)規(guī)范發(fā)展的核心能力要求。

4.2合理原則

本文件涉及的規(guī)范適應(yīng)行業(yè)協(xié)會商會所處發(fā)展階段和現(xiàn)實(shí)情況，邏輯清晰，結(jié)構(gòu)合理。

4.3前瞻原則

本文件立足長遠(yuǎn)，以推動社會組織高質(zhì)量發(fā)展為方向，引導(dǎo)行業(yè)協(xié)會商會逐步建立與經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展

格局相適應(yīng)的專業(yè)服務(wù)能力體系。

4.4適用原則

本文件在行業(yè)協(xié)會商會基本組織形式的基礎(chǔ)上，對不同工作領(lǐng)域的行業(yè)協(xié)會商會分別提出服務(wù)規(guī)范

的重點(diǎn)與方向，實(shí)踐應(yīng)用性和可操作性強(qiáng)。

5建設(shè)目標(biāo)

通過科學(xué)的能力建設(shè)實(shí)施路徑和方法，支持社會組織穩(wěn)步提升專業(yè)發(fā)展能力，促進(jìn)社會組織在行業(yè)

商會服務(wù)領(lǐng)域、服務(wù)方面的作用得到全面發(fā)揮，實(shí)現(xiàn)更加均衡、更有效能、更可持續(xù)、更高質(zhì)量的發(fā)展，

形成一批具有較高影響力的品牌性行業(yè)協(xié)會商會。

6服務(wù)對象

6.1會員對象

是行業(yè)協(xié)會商會服務(wù)的基本對象。會員是行業(yè)協(xié)會商會成立發(fā)展的基礎(chǔ)，行業(yè)協(xié)會商會應(yīng)秉承為會

員服務(wù)賦能的基本宗旨。

6.2行業(yè)對象

所在行業(yè)是行業(yè)協(xié)會商會服務(wù)的主要對象。行業(yè)協(xié)會商會是本行業(yè)和產(chǎn)業(yè)生態(tài)的重要組成部分，通

過發(fā)揮自律組織作用，有效促進(jìn)本行業(yè)和產(chǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

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6.3政府機(jī)構(gòu)

行業(yè)協(xié)會商會是連接政府與會員之間紐帶，在積極承接政府轉(zhuǎn)移職能，協(xié)助政府做好行業(yè)規(guī)范和政

策制定中具有重要作用。

6.4市場主體

是行業(yè)協(xié)會商會的服務(wù)主要對象。行業(yè)協(xié)會商會在市場活動中具有完善市場機(jī)制、保障改善民生、

繁榮發(fā)展文化、促進(jìn)公眾參與等諸多功能。

7服務(wù)準(zhǔn)則

服務(wù)準(zhǔn)則是指行業(yè)協(xié)會商會在服務(wù)會員時(shí)需要遵守的準(zhǔn)則，規(guī)范和促進(jìn)行業(yè)協(xié)會商會的發(fā)展，提高

服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)會員的信任感和歸屬感。其中包括自律、誠信、公正、專業(yè)、保密等。

7.1自律準(zhǔn)則

應(yīng)遵守國家法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范以及協(xié)會章程和規(guī)定，不從事違法違規(guī)行為。同時(shí)，行業(yè)協(xié)會商會

應(yīng)執(zhí)行行業(yè)自律公約、維護(hù)行業(yè)秩序，不出現(xiàn)不正當(dāng)競爭和利益輸送等行為。

7.2誠信準(zhǔn)則

應(yīng)以誠信立身，秉持誠實(shí)，恪守承諾，忠實(shí)于自己應(yīng)承擔(dān)的義務(wù)，為各服務(wù)對象提供真實(shí)、完整、

客觀的信息和服務(wù)，不夸大宣傳和誤導(dǎo)服務(wù)對象。

7.3公正準(zhǔn)則

應(yīng)保持公正客觀，不偏私，不歧視，保持公正，保障各服務(wù)對象的權(quán)益，提高行業(yè)協(xié)會商會的公信

力和形象。

7.4專業(yè)準(zhǔn)則

應(yīng)具備行業(yè)所需的專業(yè)知識及技能，熟悉最新的政策、法規(guī)、發(fā)展趨勢、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，為各服務(wù)對象

提供專業(yè)、及時(shí)、高效的服務(wù)。

7.5保密準(zhǔn)則

應(yīng)保護(hù)各服務(wù)對象的商業(yè)信息及個(gè)人信息，保障各服務(wù)對象的合法權(quán)益不受侵犯，維護(hù)各服務(wù)對象

的安全和利益。

8服務(wù)內(nèi)容

8.1黨建服務(wù)

a）應(yīng)依照《中國共產(chǎn)黨章程》的規(guī)定和組織章程開展黨建服務(wù)，特別對組織的重要事項(xiàng)決策、重

要業(yè)務(wù)活動、大額經(jīng)費(fèi)開支、開展涉外活動等提出意見；

b）開展服務(wù)會員企業(yè)的黨建專題活動，為會員企業(yè)黨建賦能；

c）協(xié)助會員企業(yè)成立黨組織，指導(dǎo)會員企業(yè)開展黨組織活動。

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8.2會員服務(wù)

8.2.1會員交流

組織會員企業(yè)開展產(chǎn)業(yè)/行業(yè)企業(yè)交流、座談會。

8.2.2咨詢服務(wù)

a）為會員企業(yè)解決生產(chǎn)經(jīng)營、法律、財(cái)務(wù)等問題提供咨詢服務(wù)；

b）開展交流座談會、提供咨詢服務(wù)、鏈接資源，提升會員企業(yè)內(nèi)部管理能力。

8.2.3創(chuàng)新支持

協(xié)助會員企業(yè)開展新技術(shù)、新材料、新應(yīng)用、新工藝、新設(shè)備、新機(jī)制等創(chuàng)新申報(bào)工作，為會員企

業(yè)提升綜合實(shí)力和市場競爭力。

8.2.4解決訴求

向省級、市級、區(qū)級政府部門反映涉及會員企業(yè)的發(fā)展事項(xiàng)，提供有關(guān)行業(yè)發(fā)展建設(shè)性意見，形成

調(diào)研報(bào)告或建議報(bào)告。

8.3行業(yè)服務(wù)

8.3.1市場拓展

組織會員企業(yè)參加各級別（國際級、國家級、省級、市級）交易會、展覽會、博覽會等貿(mào)易活動。

8.3.2產(chǎn)業(yè)研究

a）開展行業(yè)信息調(diào)查：構(gòu)建運(yùn)行數(shù)據(jù)庫并定期更新數(shù)據(jù)，為政府決策提供參考；

b）開展產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究：撰寫書面行業(yè)調(diào)研報(bào)告；

c）出版行業(yè)發(fā)展出版物：正式出版行業(yè)刊物。

8.3.3產(chǎn)業(yè)融通

a）為會員企業(yè)提供資源對接、融資租賃、政策宣講、知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)、產(chǎn)學(xué)研合作等配套服務(wù)；

b）搭建跨行業(yè)協(xié)會對接交流平臺，聯(lián)合舉辦產(chǎn)業(yè)對接、路演、論壇等活動。

8.3.4技術(shù)平臺服務(wù)

a）建立行業(yè)技術(shù)服務(wù)平臺：主導(dǎo)建設(shè)工程實(shí)驗(yàn)室、工程中心、公共信息系統(tǒng)、其他公共技術(shù)服務(wù)

平臺，并積極發(fā)揮作用；

b）主導(dǎo)建設(shè)并運(yùn)營行業(yè)門戶網(wǎng)站或者信息平臺；

c）推動科研儀器共享，參與政府/高校等主導(dǎo)建設(shè)的科研儀器共享聯(lián)盟事項(xiàng)。

8.3.5人才評價(jià)服務(wù)

a）組織職稱評審：開展行業(yè)人才職稱評審工作。

b）開展技能提升服務(wù)：主辦或者承辦行業(yè)人才技能大賽。

8.3.6政策服務(wù)

a）開展政策建議，參加市區(qū)級以上政府職能部門召集的產(chǎn)業(yè)發(fā)展或者座談會，并提出書面意見或

者建議；

b）開展提案議案，通過“兩代表一委員”等參政渠道提交有關(guān)產(chǎn)業(yè)或宏觀經(jīng)濟(jì)發(fā)展相關(guān)議案/提

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案；

c）開展政策研究，參與各級職能部門十四五產(chǎn)業(yè)（行業(yè)）規(guī)劃課題或者產(chǎn)業(yè)園區(qū)發(fā)展等規(guī)劃項(xiàng)目，

或者受政府委托開展某項(xiàng)政策的前期調(diào)研工作；

d）開展政策宣傳，主辦或承辦行業(yè)政策、政府優(yōu)惠政策、行業(yè)新技術(shù)等宣傳推廣活動，或者受政

府委托執(zhí)行某項(xiàng)政策。

8.3.7行業(yè)規(guī)范

a）開展行業(yè)誠信自律倡導(dǎo)，公開發(fā)布行業(yè)誠信宣言或者行業(yè)自律宣言，引導(dǎo)企業(yè)規(guī)范誠信經(jīng)營；

b）開展知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)，開展行業(yè)知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)宣傳活動，或會員權(quán)益保護(hù)活動；

c）開展行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制訂工作，主導(dǎo)、參與國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、市技術(shù)規(guī)范、地方標(biāo)準(zhǔn)、團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)

等的制定或修訂。

8.3.8社會公益

開展推動鄉(xiāng)村振興、共同富裕工作：開展捐資、捐物并提供志愿服務(wù)。

踐行社會責(zé)任，組織會員或社會資源積極參與重大公共事件工作。

8.4政府服務(wù)

8.4.1承接服務(wù)

直接承接政府相關(guān)部門轉(zhuǎn)移職能，委托項(xiàng)目或購買服務(wù)。

8.4.2安商穩(wěn)企

開展安商穩(wěn)企專題交流會、座談會、溝通會等活動，協(xié)助政府穩(wěn)企工作。

8.4.3招商引智

a）推介重點(diǎn)招商項(xiàng)目：向市、區(qū)推介重點(diǎn)招商項(xiàng)目并協(xié)助項(xiàng)目落地；

b）引進(jìn)高端人才團(tuán)隊(duì)：引進(jìn)國家、省、市級認(rèn)定的高層次人才團(tuán)隊(duì)落戶或者促成“院士工作站”

在組織建站并正式掛牌運(yùn)營；

c）推介營商環(huán)境：主辦、承辦、參與營商環(huán)境推介活動；

d）開展國內(nèi)外專題招商活動：開展國際、國內(nèi)專題招商活動。

9服務(wù)流程

9.1黨建服務(wù)

9.1.1組織建立

成立黨建工作領(lǐng)導(dǎo)小組，確定黨建工作的組織架構(gòu)和職責(zé)分工。

9.1.2黨員發(fā)展

通過宣傳、組織培訓(xùn)等方式，吸引會員積極參與黨組織，發(fā)展黨員。

9.1.3黨員管理

建立黨員檔案，定期進(jìn)行黨員考核和評議，對黨員的表現(xiàn)進(jìn)行獎懲和激勵。

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9.1.4黨組織活動

定期組織黨員開展集中學(xué)習(xí)、座談交流、主題教育等活動，加強(qiáng)黨員的思想政治教育。

9.1.5黨風(fēng)廉政建設(shè)

加強(qiáng)黨風(fēng)廉政建設(shè)，建立健全黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任制，加強(qiáng)黨員干部的廉政教育和監(jiān)督。

9.1.6黨建成果展示

定期組織黨建成果展示活動，宣傳黨建工作的成果和黨員的先進(jìn)事跡，激勵更多的會員參與黨建工

作。

9.2會員服務(wù)

9.2.1會員招募

制定入會標(biāo)準(zhǔn)及要求，通過多種渠道進(jìn)行會員招募。

9.2.2會員登記

企業(yè)表達(dá)加入意愿后，行業(yè)協(xié)會商會提供相關(guān)的申請表格，由企業(yè)填寫企業(yè)基本信息。

9.2.3繳納會費(fèi)

行業(yè)協(xié)會商會制定會費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)需按照行業(yè)協(xié)會商會規(guī)定的時(shí)間和方式繳納會費(fèi)。

9.2.4會員權(quán)益

制定會員權(quán)益政策，為會員提供相應(yīng)的權(quán)益和服務(wù)，以增加會員的參與度和滿意度。

根據(jù)會員的需求和反饋，不斷調(diào)整和優(yōu)化會員權(quán)益，提供更加有針對性的服務(wù)內(nèi)容。

9.2.5服務(wù)實(shí)施

根據(jù)實(shí)際情況實(shí)施相關(guān)服務(wù)，服務(wù)實(shí)施需流程化、規(guī)范化。

9.2.6服務(wù)反饋與評估

及時(shí)向會員反饋服務(wù)結(jié)果和效果，并聽取會員的反饋和建議。根據(jù)反饋和建議，對服務(wù)進(jìn)行定期評

估，并調(diào)整服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)方式。

9.3行業(yè)服務(wù)

9.3.1調(diào)研和需求分析

通過調(diào)研和與會員企業(yè)溝通，了解行業(yè)的需求和問題，確定提供哪些具體的行業(yè)服務(wù)。

9.3.2服務(wù)規(guī)劃和設(shè)計(jì)

根據(jù)需求分析的結(jié)果，制定行業(yè)服務(wù)的規(guī)劃和設(shè)計(jì)，確定服務(wù)的內(nèi)容、形式、范圍和目標(biāo)。

9.3.3服務(wù)資源整合

整合行業(yè)內(nèi)的資源，包括專業(yè)人才、技術(shù)支持、信息資源等，提供全面的行業(yè)服務(wù)

9.3.4服務(wù)推廣和宣傳

通過各種渠道和方式，宣傳和推廣提供的行業(yè)服務(wù)，讓會員企業(yè)了解并參與其中。

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9.3.5服務(wù)實(shí)施和監(jiān)督

組織專業(yè)團(tuán)隊(duì)或委托合作伙伴，實(shí)施具體的行業(yè)服務(wù)項(xiàng)目，并對服務(wù)的質(zhì)量和效果進(jìn)行監(jiān)督和評估。

9.3.6服務(wù)評估和改進(jìn)

a）定期對提供的行業(yè)服務(wù)進(jìn)行評估，收集行業(yè)內(nèi)企業(yè)的反饋意見，根據(jù)評估結(jié)果進(jìn)行改進(jìn)和優(yōu)化；

b）與行業(yè)企業(yè)保持密切的溝通和交流，及時(shí)了解企業(yè)需求和意見，為提供更好的行業(yè)服務(wù)提供參

考。

9.4政府服務(wù)

9.4.1需求收集

與政府部門、會員企業(yè)進(jìn)行溝通和調(diào)研，了解企業(yè)和政府的需求，政策方向，確定行業(yè)協(xié)會商會可

以提供的政府服務(wù)內(nèi)容。

9.4.2需求整理

將政府、企業(yè)的需求整理成清單，明確需求、服務(wù)內(nèi)容。

9.4.3溝通與協(xié)商

與相關(guān)政府部門建立聯(lián)系，進(jìn)行溝通和協(xié)商，并協(xié)調(diào)雙方的需求與合作。

9.4.4服務(wù)實(shí)施

行業(yè)協(xié)會商會根據(jù)溝通協(xié)調(diào)結(jié)果，實(shí)施相應(yīng)服務(wù)。服務(wù)內(nèi)容包括但不限于：承接服務(wù)、安商穩(wěn)企、

招商引智等。

9.4.5服務(wù)反饋與評估

及時(shí)向政府、企業(yè)反饋服務(wù)結(jié)果和效果，并聽取政府、企業(yè)的反饋和建議。根據(jù)反饋和建議，對服

務(wù)進(jìn)行定期評估，并調(diào)整服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)方式。

10服務(wù)方法

10.1方法標(biāo)準(zhǔn)

行業(yè)協(xié)會商會應(yīng)制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，明確服務(wù)內(nèi)容、流程和質(zhì)量要求，確保服務(wù)質(zhì)量和效果。

注：引自

GB/T1.1-2020標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則

GB/T20004.1團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)化第一部分：良好行文指南

GB/T24421.2服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南第二部分：標(biāo)準(zhǔn)體系

GB/T20004.2-2018團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)化第二部分：良好行為評價(jià)指南

GB/T20003.1-2014標(biāo)準(zhǔn)制定的特殊程序第1部分：涉及專利的標(biāo)準(zhǔn)

GB/T1.1-2020標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和編寫

10.2溝通交流

通過會議、調(diào)研、訪問等方式，加強(qiáng)與會員單位和相關(guān)行業(yè)企業(yè)的溝通交流，了解他們的需求和問

題，提供有針對性的服務(wù)。

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10.3專業(yè)支持

為會員單位和相關(guān)行業(yè)企業(yè)提供專業(yè)化支持，包括但不限于專家講座、現(xiàn)場指導(dǎo)等，幫助他們提高

技術(shù)水平和管理能力。

10.4信息服務(wù)平臺

建立信息服務(wù)平臺，為會員單位和相關(guān)行業(yè)企業(yè)提供在線服務(wù)，方便他們獲取信息、交流和合作。

10.5評估與反饋

定期對服務(wù)效果進(jìn)行評估，及時(shí)收集會員單位和相關(guān)行業(yè)企業(yè)的反饋意見，不斷改進(jìn)服務(wù)，提高他

們的滿意度。

10.6創(chuàng)新服務(wù)

積極探索新的服務(wù)方式，如在線培訓(xùn)、云端共享等，利用先進(jìn)技術(shù)手段，提高服務(wù)效率和效果。

10.7資源整合

積極整合國內(nèi)外資源，為會員單位和相關(guān)行業(yè)企業(yè)提供更多的合作機(jī)會和資源，促進(jìn)產(chǎn)業(yè)發(fā)展。

10.8互動機(jī)制

建立會員單位之間、會員單位與相關(guān)行業(yè)企業(yè)之間的互動機(jī)制，促進(jìn)合作與交流，實(shí)現(xiàn)互利共贏。

11服務(wù)管理

11.1質(zhì)量管理

11.1.1管理體系

應(yīng)建立服務(wù)質(zhì)量管理體系，包括發(fā)展規(guī)劃、年度計(jì)劃、年度報(bào)告、服務(wù)方針、服務(wù)目標(biāo)、服務(wù)職責(zé)

和權(quán)限等。

11.1.2服務(wù)質(zhì)量過程管理

應(yīng)依照章程制定科學(xué)的服務(wù)管理制度、服務(wù)流程或服務(wù)手冊，嚴(yán)格按照章程和相關(guān)制度開展服務(wù)活

動，對影響服務(wù)實(shí)施的關(guān)鍵要素、關(guān)鍵事件進(jìn)行識別、分析和把控，及時(shí)準(zhǔn)確地記錄服務(wù)情況，做好痕

跡管理。

11.1.3服務(wù)質(zhì)量成效評估

應(yīng)及時(shí)驗(yàn)收服務(wù)檔案的規(guī)范性、完整性和專業(yè)性，積極總結(jié)服務(wù)成效，反思服務(wù)過程中的關(guān)鍵要素

和事件，以完善和優(yōu)化服務(wù)為目標(biāo)，提煉和總結(jié)管理模式和服務(wù)模式，并形成產(chǎn)出。

11.2風(fēng)險(xiǎn)管理

11.2.1風(fēng)險(xiǎn)管理制度

應(yīng)建立健全服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理制度，包括風(fēng)險(xiǎn)識別、風(fēng)險(xiǎn)分析、分析評價(jià)、風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對等。

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11.2.2風(fēng)險(xiǎn)管理預(yù)案

應(yīng)制定服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)案，對應(yīng)應(yīng)急指揮體系與職責(zé)、人員、技術(shù)、設(shè)施設(shè)備、物資、處置方式及指

揮與協(xié)調(diào)等預(yù)先做出具體安排。

11.2.3應(yīng)急處置

應(yīng)根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)的類型及影響程度，采取處置策略，包括規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)、降低風(fēng)險(xiǎn)、轉(zhuǎn)移風(fēng)險(xiǎn)、接受風(fēng)險(xiǎn)等。

11.3投訴與爭議處置

11.3.1建立制度

應(yīng)建立服務(wù)投訴與爭議處置制度。

11.3.2收集投訴

應(yīng)建立暢通的溝通渠道，收集與服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的投訴和改進(jìn)建議。

11.3.3應(yīng)對投訴

在收到與服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的投訴和改進(jìn)建議應(yīng)及時(shí)予以回應(yīng)和反饋。

11.3.4改進(jìn)措施

應(yīng)根據(jù)意見和建議采取有效措施，改進(jìn)服務(wù)工作，提升服務(wù)質(zhì)量。

12服務(wù)保障

12.1組織保障

12.1.1結(jié)構(gòu)保障

a）建立和完善以章程為核心的內(nèi)部管理制度，為服務(wù)會員提供充分的組織結(jié)構(gòu)保障；

b）按照相關(guān)法規(guī)規(guī)章、規(guī)范性文件、政策和章程建立健全合理的法人治理結(jié)構(gòu)和有效的組織運(yùn)行

機(jī)制，包括內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制；

c）落實(shí)民主選舉、民主決策和民主管理，人力資源聘用、任職、考核、獎懲、薪酬等管理制度；

d）落實(shí)印章管理制度，證書管理制度及檔案管理制度。

12.1.2黨建工作

a）按照本組織章程和有關(guān)規(guī)定設(shè)立或聯(lián)合組建基層黨組織，開展黨務(wù)活動和對所在組織重大事項(xiàng)

提出意見建議，建立黨組織參與重大問題決策的相關(guān)制度；

b）認(rèn)真執(zhí)行換屆選舉制度，實(shí)行民主管理，建立健全黨的基層組織，充分發(fā)揮黨組織的監(jiān)督保障

作用。

12.1.3制度保障

a）健全會員大會（會員代表大會）、理事會（常務(wù)理事會）制度；

b）按照章程規(guī)定的時(shí)限、條件和程序召開理事會和監(jiān)事會，照章履行理事會和監(jiān)事會的職責(zé)；

c）理事會成員要嚴(yán)格按照民主程序選舉產(chǎn)生，會長（理事長）應(yīng)由理事會提出人選，通過會員大

會（會員代表大會）以無記名投票方式選舉產(chǎn)生，并逐步實(shí)行差額選舉。鼓勵選舉企業(yè)家擔(dān)任會長（理

事長）；

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d）秘書長可通過選舉、聘任或向社會公開招聘等方式產(chǎn)生。

注：引自GB/T20004.2-2018團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)化第二部分：良好行為評價(jià)指南

12.2財(cái)務(wù)保障

12.2.1財(cái)務(wù)管理

建立健全財(cái)務(wù)管理、財(cái)務(wù)核算制度，設(shè)立專門的財(cái)務(wù)人員，并對所屬分支機(jī)構(gòu)、代表機(jī)構(gòu)的財(cái)務(wù)實(shí)

行統(tǒng)一管理。建立行業(yè)協(xié)會商會資產(chǎn)管理制度，并按有關(guān)規(guī)定接受監(jiān)督檢查。

12.2.2收費(fèi)規(guī)范

a）規(guī)范會費(fèi)收取標(biāo)準(zhǔn)和辦法，由行業(yè)協(xié)會商會自主確定，經(jīng)會員大會（會員代表大會）半數(shù)以上

代表同意后方能生效，收費(fèi)辦法需列明服務(wù)內(nèi)容；

b）行業(yè)協(xié)會商會不得從事以營利為目的的經(jīng)營活動，依法所得不得在會員中分配、不得投入會員

企業(yè)進(jìn)行營利；

c）未按照規(guī)定履行批準(zhǔn)程序，不得針對企業(yè)舉辦全國性或行業(yè)性的評比活動，經(jīng)批準(zhǔn)舉辦的評比

活動不得收取費(fèi)用；

d）舉辦展覽會、交易會、研討會、培訓(xùn)等活動可以實(shí)行有償服務(wù)，收費(fèi)應(yīng)符合國家有關(guān)規(guī)定，并

公開收費(fèi)依據(jù)、標(biāo)準(zhǔn)和收支情況；

e）對依法或經(jīng)授權(quán)強(qiáng)制實(shí)施具有壟斷性質(zhì)的仲裁、認(rèn)證、檢驗(yàn)、鑒定以及資格考試等活動的收費(fèi)，

應(yīng)執(zhí)行行政事業(yè)性收費(fèi)的有關(guān)規(guī)定。

12.3人員保障

12.3.1社會保障

落實(shí)社會保障制度。工作人員應(yīng)按照國家有關(guān)規(guī)定和屬地管理原則，參加當(dāng)?shù)仞B(yǎng)老、醫(yī)療、失業(yè)、

工傷和生育等社會保險(xiǎn)，履行繳費(fèi)義務(wù)，享受相應(yīng)的社會保障待遇。

12.3.2人才保障

a）結(jié)合組織發(fā)展培養(yǎng)行業(yè)協(xié)會商會組織管理人才，深化勞動人事制度改革；

b）行業(yè)協(xié)會商會要全面實(shí)行勞動合同制度，保障服務(wù)性工作人員合法權(quán)益；

c）建立健全崗位管理制度，完善激勵機(jī)制，吸引優(yōu)秀人才，優(yōu)化人員的年齡、知識結(jié)構(gòu)；

d）加強(qiáng)專業(yè)人才隊(duì)伍建設(shè)，行業(yè)協(xié)會商會及其分支機(jī)構(gòu)、代表機(jī)構(gòu)要配備專職工作人員，并參照

國家有關(guān)規(guī)定，對符合條件的工作人員進(jìn)行職稱評定。

12.4對外交流

建立和完善各項(xiàng)對外交流管理制度，在對外交往中遵守法律法規(guī)和紀(jì)律，維護(hù)國家利益。

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參考文獻(xiàn)

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見：中辦發(fā)(201