中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)考核評價體系(CBSS1000-2.0)

附件,,

中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)考核評價體系（CBSS10002.0）,,

第一模塊：環(huán)境管理（90分）,,

項目：1.1室外環(huán)境維護(hù)（15分）,,

1,營業(yè)廳外部設(shè)置醒目的門楣標(biāo)牌，形象標(biāo)識制作規(guī)范統(tǒng)一，保持清潔、無污漬、無破損。,2

2,營業(yè)廳外部設(shè)置醒目的機(jī)構(gòu)名稱牌、營業(yè)時間牌、外幣兌換標(biāo)識，制作規(guī)范統(tǒng)一，保持清潔，無污漬、無破損，中英文對照；其中營業(yè)時間牌區(qū)分工作日和節(jié)假日、對公業(yè)務(wù)和對私業(yè)務(wù)。,3

3,對外設(shè)置電子顯示屏、宣傳櫥窗、電子宣傳屏或廣告燈箱，營業(yè)時間正常顯示且播放時間、形式、內(nèi)容符合法律法規(guī)及監(jiān)管規(guī)定，無過期宣傳內(nèi)容。,2

4,營業(yè)廳外部管轄區(qū)域內(nèi)環(huán)境整潔，無安全隱患、無衛(wèi)生死角、無雜物擺放，網(wǎng)點(diǎn)外墻、門窗、臺階、地面無損毀，無亂噴涂，無亂張貼，無污漬。,3

5,為客戶提供機(jī)動車停車位，結(jié)合當(dāng)?shù)貙?shí)際情況設(shè)置非機(jī)動車專用停車區(qū)域或無障礙停車位；標(biāo)識醒目，門前車輛停放有序。,2

6,營業(yè)廳外設(shè)置無障礙通道等相當(dāng)功能服務(wù)設(shè)施，并公示求助電話或設(shè)置呼叫按鈕，標(biāo)識醒目，通行順暢，便于使用；無障礙通道坡度小于30度；求助電話或呼叫按鈕響應(yīng)及時。,3

項目：1.2室內(nèi)環(huán)境維護(hù)（20分）,,

7,營業(yè)廳內(nèi)環(huán)境干凈整潔，客戶視線范圍內(nèi)無亂張貼現(xiàn)象，無雜物擺放，無灰塵、污漬、損毀。,5

8,營業(yè)廳內(nèi)各區(qū)域溫度適宜、空氣清新、光線明亮，合理擺放綠色植物、花卉，常綠常新，無刺傷危險。,5

9,營業(yè)時間內(nèi)各區(qū)域呼叫系統(tǒng)及音、視頻系統(tǒng)播放音量適中，無嘈雜現(xiàn)象。,2

10,營業(yè)廳內(nèi)外設(shè)置必要的免責(zé)提示標(biāo)識或圖標(biāo)，制作統(tǒng)一規(guī)范，在恰當(dāng)位置醒目提示，且具人性化。,5

11,營業(yè)廳內(nèi)各類物品定位管理，營業(yè)廳內(nèi)設(shè)備機(jī)具布線安全、隱蔽、整齊，無安全隱患。,3

項目：1.3便民服務(wù)（20分）,,

12,配備數(shù)量充足、整齊干凈、舒適宜用的客戶等候休息椅，進(jìn)出通道暢通，并明示愛心專席或區(qū)域。,2

13,配備供客戶使用的點(diǎn)驗鈔機(jī)，正常使用，且擺放在錄像監(jiān)控范圍內(nèi)，點(diǎn)鈔全過程清晰可查。,2

14,設(shè)置排隊叫號機(jī)或相當(dāng)設(shè)施，運(yùn)行正常，實(shí)現(xiàn)身份識別。,2

15,配備6種（含）以上常用便民服務(wù)設(shè)施，放置適當(dāng)，擺放有序，方便使用，保持整潔，無安全隱患。,4

16,配備便于客戶使用的飲水設(shè)施、一次性飲水用具，干凈衛(wèi)生，數(shù)量充足；加熱飲水設(shè)施標(biāo)注“小心燙傷”提示標(biāo)識。,2

17,適當(dāng)位置設(shè)置碎紙設(shè)備或廢棄憑條回收箱（盒、筒），及時清理，方便客戶使用，保護(hù)客戶信息安全。,2

18,在營業(yè)廳內(nèi)為客戶提供無線上網(wǎng)（WiFi）服務(wù)；標(biāo)識醒目，操作便捷，風(fēng)險提示及客戶私密保護(hù)措施到位。,2

19,適當(dāng)位置公示本網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)聯(lián)系（消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)）電話號碼；以公告欄或客戶提示卡等方式，提示周邊區(qū)域本行或他行其他營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的地址和聯(lián)系電話。,2

20,向客戶提供常辦業(yè)務(wù)簡介、風(fēng)險提示等，內(nèi)容包括所需證件、辦理渠道、流程和范圍等必要手續(xù)提示。,2

項目：1.4營業(yè)環(huán)境設(shè)置（35分）,,

21,在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)公示營業(yè)執(zhí)照及金融許可證。,2

22,現(xiàn)金、非現(xiàn)金服務(wù)區(qū)、貴賓服務(wù)區(qū)各設(shè)置數(shù)量充足、滿足業(yè)務(wù)需要的營業(yè)窗口，并設(shè)置彈性服務(wù)窗口；未使用的窗口設(shè)置遮擋簾。,4

23,設(shè)置快速業(yè)務(wù)辦理營業(yè)窗口（通道）、愛心窗口及涉外服務(wù)窗口，標(biāo)識醒目、便于引導(dǎo)。,3

24,營業(yè)窗口、柜臺之間設(shè)置遮擋板、一米線等相當(dāng)功能設(shè)施，形成相對獨(dú)立的客戶辦理業(yè)務(wù)區(qū)域。,3

25,營業(yè)窗口玻璃干凈整潔，通透明亮，無污漬、無亂張貼；整合相關(guān)提示牌擺放，可公示、發(fā)布信息資訊。,2

26,營業(yè)窗口、柜員工作臺面機(jī)具布線安全、隱蔽、整齊；各類物品定位管理，客戶視線范圍內(nèi)無私人物品。,4

27,營業(yè)窗口配備客戶座椅，客戶使用體驗舒適。,2

28,營業(yè)窗口語音對講裝置工作正常，通話音量適中，柜員點(diǎn)鈔機(jī)顯示清晰、無遮擋。,4

29,設(shè)置填單臺及電子填單設(shè)備，客戶使用體驗舒適，并設(shè)置常用業(yè)務(wù)填單模板，空白憑條齊全，業(yè)務(wù)用途明確，擺放有序，數(shù)量達(dá)到儲存單格的1/3以上。,2

30,營業(yè)廳內(nèi)明顯位置擺放中英文對照的客戶意見簿，格式規(guī)范，頁碼連續(xù)，少數(shù)民族地區(qū)的客戶意見簿實(shí)現(xiàn)少數(shù)民族文字對照。,3

31,營業(yè)廳明顯位置設(shè)置便于客戶使用的免撥直通客服電話，標(biāo)識醒目，中英雙語服務(wù)，明示操作流程圖。,3

32,營業(yè)廳水、電、氣、火等方面無使用安全隱患，配備滅火器等消防設(shè)施，符合消防要求。,3

第二模塊：服務(wù)功能（140分）,,

項目：2.1服務(wù)功能分區(qū)（25分）,,

33,營業(yè)廳實(shí)現(xiàn)分區(qū)服務(wù)，包括咨詢引導(dǎo)、客戶等候、現(xiàn)金、非現(xiàn)金（個人、對公或信貸業(yè)務(wù)服務(wù)）、電子銀行服務(wù)、自助服務(wù)、貴賓服務(wù)（理財區(qū)或理財室）、公眾教育等相當(dāng)功能的服務(wù)區(qū)，且分區(qū)合理。,15

34,設(shè)置功能分區(qū)引導(dǎo)牌或平面分布圖，制作規(guī)范統(tǒng)一，標(biāo)識明顯，指示方位、名稱、功能與各區(qū)域相對應(yīng)，且各區(qū)域位置明確，易于識別，少數(shù)民族地區(qū)設(shè)置少數(shù)民族語言標(biāo)識指引。,8

35,非對外營業(yè)區(qū)域有明顯標(biāo)識，辦公樓與營業(yè)區(qū)共享大廳的，與辦公區(qū)互通處有明顯提示。,2

項目：2.2業(yè)務(wù)功能（35分）,,

36,可受理人民幣存款、取款、匯款、貸款等業(yè)務(wù)。,7

37,可受理外幣存款、取款，以及結(jié)售匯、貨幣兌換、外幣匯劃等業(yè)務(wù)。,7

38,可受理存單、存折、信用卡、借記卡、IC卡（芯片卡）等業(yè)務(wù)。,7

39,可受理理財、貴金屬、保險、國債、基金、證券、代收代付等業(yè)務(wù)。,7

40,可受理網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機(jī)銀行等電子銀行業(yè)務(wù)。,7

項目：2.3智能銀行服務(wù)（25分）,,

41,在電子銀行服務(wù)區(qū)及貴賓服務(wù)區(qū)為客戶提供網(wǎng)上銀行，手機(jī)銀行等服務(wù)設(shè)施，相關(guān)風(fēng)險提示及客戶私密性保護(hù)措施到位。,5

42,為客戶提供多渠道預(yù)約預(yù)處理、自助開銷戶、遠(yuǎn)程銀行（VIM/ITM)、智能互動桌面，人臉識別，自助理財、自助結(jié)售匯、自助外幣兌換等至少一種智能化服務(wù)功能。,10

43,為客戶提供移動金融、微信銀行、電商平臺、社交營銷等至少一種互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)。,10

項目：2.4自助服務(wù)（55分）,,

44,自助服務(wù)區(qū)與營業(yè)廳內(nèi)部連通，實(shí)現(xiàn)24小時服務(wù)，外部標(biāo)識醒目、規(guī)范、清潔，中英文對照。,5

45,自助服務(wù)區(qū)配備3臺（含）以上具備存取款功能的自助機(jī)具(其中至少有一臺為存取款一體機(jī)），1臺（含）以上具有繳費(fèi)、補(bǔ)登折、打印發(fā)票或自動發(fā)卡等功能的自助機(jī)具，擺放合理。,10

46,具有存取款功能的自助機(jī)具可受理信用卡、外卡業(yè)務(wù)，顯示屏或機(jī)具上規(guī)范明示受理外卡的標(biāo)識，并有中英文顯示界面或雙語操作提示。,5

47,自助服務(wù)區(qū)設(shè)置便于客戶使用的免撥直通客服電話，標(biāo)識醒目，中英雙語服務(wù)。,5

48,客戶進(jìn)入自助服務(wù)區(qū)或使用自助機(jī)具時，通過屏顯、語音適時進(jìn)行安全、免責(zé)及風(fēng)險等提示。,5

49,自助服務(wù)區(qū)設(shè)置一米線，各機(jī)具之間設(shè)置遮擋板，或設(shè)置封閉、客戶獨(dú)立使用的安全倉及安全區(qū)域。,5

50,自助服務(wù)區(qū)設(shè)置在錄像監(jiān)控范圍內(nèi)，且客戶進(jìn)入自助服務(wù)區(qū)、使用自助機(jī)具等均在監(jiān)控范圍內(nèi)。,5

51,自助服務(wù)區(qū)內(nèi)每臺具備存款、取款、轉(zhuǎn)賬功能的自助機(jī)具都設(shè)置業(yè)務(wù)應(yīng)急呼叫裝置（按鈕），標(biāo)識醒目，響應(yīng)及時。,5

52,自助機(jī)具完好率達(dá)到100%；不能供客戶使用時設(shè)置暫停服務(wù)或相應(yīng)提示標(biāo)識并及時排除故障。,5

53,有必要的監(jiān)測設(shè)施與手段，確保加裝鈔及時、響應(yīng)客戶應(yīng)急需求（吞卡、鈔）及時。,5

第三模塊：信息管理（45分）,,

項目：3.1服務(wù)價格公示（25分）,,

54,在營業(yè)廳、貴賓（理財）服務(wù)區(qū)及自助服務(wù)區(qū)顯著位置通過各種方式，向客戶公示本區(qū)域常用服務(wù)價格及免費(fèi)服務(wù)項目表，標(biāo)識醒目、中英文對照，字體清晰，便于查閱;通過電子屏顯渠道公示的，滾動播放，翻頁及時。,6

55,在營業(yè)廳內(nèi)顯著位置擺放本系統(tǒng)全部服務(wù)價格目錄冊，包括對私服務(wù)、對公服務(wù)、收費(fèi)項目、免費(fèi)項目，及時更新，客戶查閱方便。,6

56,及時在營業(yè)廳顯著位置公告服務(wù)價格變動信息，明確生效日期。,4

57,在辦理收費(fèi)業(yè)務(wù)時，工作人員提前告知客戶服務(wù)項目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，充分尊重客戶知情權(quán)；實(shí)際收取的服務(wù)價格與公告情況相符。,5

58,客戶明確表示不接受相關(guān)服務(wù)價格的，不得強(qiáng)制客戶接受服務(wù)，充分尊重客戶選擇權(quán)。,4

項目：3.2服務(wù)資訊發(fā)布與產(chǎn)品營銷宣傳（20分）,,

59,以電子屏顯公示或電子自助查詢系統(tǒng)、行情分析系統(tǒng)查詢等形式，向客戶提供本外幣存貸款利率、外匯牌價、基金凈值、貴金屬價格等信息，電子屏顯播放與銀行業(yè)務(wù)有關(guān)的信息資訊或時事、財經(jīng)新聞，設(shè)備運(yùn)行正常、滾動翻頁及時。,6

60,在公眾教育、貴賓服務(wù)（理財區(qū)、室）等服務(wù)區(qū)域，利用公告欄、柜員告知、電子自助查詢系統(tǒng)等方式進(jìn)行明顯的投資、理財業(yè)務(wù)風(fēng)險提示，標(biāo)識醒目。,5

61,營業(yè)廳內(nèi)各類宣傳資料擺放充足、整齊，無卷角翹邊現(xiàn)象，依次擺放，展示有序。,3

62,營業(yè)廳內(nèi)產(chǎn)品宣傳內(nèi)容符合有關(guān)規(guī)定，無擺放贈送物品，無詆毀、貶低同業(yè)、誤導(dǎo)客戶現(xiàn)象，更新及時，明示清晰。,6

第四模塊：大堂管理（140分）,,

項目：4.1大堂服務(wù)（60分）,,

63,規(guī)范設(shè)置大堂經(jīng)理（咨詢引導(dǎo)）臺，臺面整潔、提示牌等相關(guān)物品擺放有序、有專人負(fù)責(zé)，便于引導(dǎo)、分流、觀察與識別客戶。,5

64,大堂服務(wù)人員熱情接待客戶，微笑示意并問候，主動詢問需求，引導(dǎo)取號、有效分流。,10

65,大堂服務(wù)人員實(shí)行移動式服務(wù)，進(jìn)行營業(yè)廳及自助服務(wù)區(qū)現(xiàn)場巡視，當(dāng)客戶需要幫助時主動提供幫助。,10

66,大堂服務(wù)人員熟知業(yè)務(wù)種類、產(chǎn)品特性、辦理流程等，準(zhǔn)確熟練向客戶介紹產(chǎn)品或推介至相關(guān)工作人員。,5

67,大堂服務(wù)人員主動指導(dǎo)客戶填寫業(yè)務(wù)單據(jù)，必要時幫助客戶復(fù)印相關(guān)證件，注意保護(hù)客戶隱私。,5

68,大堂服務(wù)人員主動與客戶進(jìn)行交流，目視對方，態(tài)度誠懇、耐心回復(fù)咨詢，語言通俗易懂。,5

69,大堂服務(wù)人員主動進(jìn)行二次分流，及時響應(yīng)并解決客戶訴求，提供必要的安撫服務(wù)、預(yù)防投訴發(fā)生。,10

70,大堂服務(wù)人員主動為特殊群體客戶提供便利服務(wù)，積極協(xié)助特殊群體客戶辦理業(yè)務(wù)。,8

71,客戶離開時大堂服務(wù)人員主動向客戶道別。,2

項目：4.2大堂管理（60分）,,

72,按照公示的時間營業(yè)，保證滿時點(diǎn)服務(wù)。,10

73,大堂服務(wù)人員有較強(qiáng)的現(xiàn)場管理能力，有效協(xié)調(diào)服務(wù)資源。,10

74,大堂服務(wù)人員對各營業(yè)崗位服務(wù)人員的不規(guī)范服務(wù)行為進(jìn)行監(jiān)督，主動提示。,5

75,大堂服務(wù)人員主動巡查機(jī)具設(shè)備，確保正常使用；熟練掌握自助機(jī)具吞卡、鈔等故障應(yīng)急解決方法，知曉相應(yīng)的工作流程及預(yù)案。,10

76,大堂服務(wù)人員主動指導(dǎo)保潔人員及時清理服務(wù)區(qū)域內(nèi)紙屑等廢棄物品，維護(hù)服務(wù)環(huán)境。,5

77,客戶在辦理業(yè)務(wù)時，大堂服務(wù)人員及時勸導(dǎo)、避免其他客戶進(jìn)入一米以內(nèi)距離區(qū)域的圍觀、等候行為（同行人員需征得客戶同意），有效保護(hù)客戶隱私、維護(hù)營業(yè)秩序。,10

78,營業(yè)結(jié)束后，大堂服務(wù)人員及時關(guān)閉非24小時值機(jī)設(shè)備電源。,5

79,大堂服務(wù)人員做好《大堂經(jīng)理日志》（電子或紙質(zhì)）等簿冊登錄工作，真實(shí)、詳細(xì)記錄當(dāng)天服務(wù)情況，整理并及時響應(yīng)客戶對服務(wù)工作的意見和建議。,5

項目：4.3安保、保潔與第三方駐點(diǎn)人員管理（20分）,,

80,安保、保潔人員、第三方駐點(diǎn)人員規(guī)范著裝，儀容儀表符合上崗規(guī)范。,3

81,安保人員站姿挺拔，行姿穩(wěn)健、手勢自然，連續(xù)在崗，履行職責(zé)，交接班記錄完整，規(guī)范攜帶安保器械設(shè)備。,3

82,保潔人員在不影響客戶的情況下，及時維護(hù)營業(yè)廳各區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生，及時清理紙屑雜物、水漬污痕；各種清潔工具隱蔽保管。,2

83,安保、保潔人員不得履行大堂經(jīng)理職責(zé)，如遇客戶咨詢，主動友好示意，引導(dǎo)至大堂服務(wù)人員。,3

84,安保、保潔人員與第三方駐點(diǎn)人員無代填單、代取號、提供業(yè)務(wù)咨詢等現(xiàn)象。,3

85,第三方駐點(diǎn)人員若使用營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)機(jī)具及臺面的，需明示所屬單位，不得冒用銀行名義進(jìn)行產(chǎn)品宣傳和營銷行為。,3

86,第三方駐點(diǎn)人員著裝與銀行員工有明顯區(qū)別，佩戴明顯胸牌，便于客戶識別，言行符合銀行禮儀基本要求。,3

第五模塊：柜面服務(wù)與效率（160分）,,

項目：5.1柜面服務(wù)（40分）,,

87,客戶走近柜臺時柜員行舉手禮或站立迎接，微笑示意，熱情接待，主動問候。,5

88,柜員態(tài)度親切自然，友善真誠，大方得體，用語規(guī)范，了解到客戶姓氏后，使用尊稱。,5

89,需要客戶簽字時柜員主動提示客戶核對單據(jù)上的交易信息，并對簽字位置予以必要提示。,5

90,辦理現(xiàn)金業(yè)務(wù)時柜員及時提醒客戶清點(diǎn)核對，提示客戶注意人身財產(chǎn)安全，注重語言私密性。,5

91,辦理業(yè)務(wù)過程中如需復(fù)核、授權(quán)、現(xiàn)金調(diào)撥等行為，相關(guān)人員應(yīng)知會客戶。,5

92,辦理業(yè)務(wù)過程中如需客戶等候，柜員主動知會客戶并說明原因，回到工作崗位后，向客戶的耐心等待致謝。,5

93,柜員臨時離柜明示暫停服務(wù)溫馨提示。,5

94,業(yè)務(wù)辦理完畢后，柜員主動詢問客戶是否還有其他業(yè)務(wù)需要辦理，并提示客戶帶齊各類物品，向客戶禮貌告別。,5

項目：5.2個人理財與貴賓服務(wù)（60分）,,

95,貴賓（理財）服務(wù)區(qū)溫馨舒適，格調(diào)優(yōu)雅，客戶體驗良好，設(shè)有貴賓客戶專屬通道，專人接待、引導(dǎo)。,5

96,貴賓（理財）服務(wù)區(qū)分區(qū)合理、功能齊全，服務(wù)區(qū)域內(nèi)實(shí)現(xiàn)一對一專屬服務(wù)，客戶私密保護(hù)措施到位。,5

97,貴賓（理財）區(qū)設(shè)置現(xiàn)金服務(wù)窗口，且實(shí)現(xiàn)獨(dú)立、封閉、遮擋操作，有效保護(hù)客戶隱私。,4

98,貴賓（理財）服務(wù)區(qū)配備至少2種飲品，工作人員主動詢問客戶飲品需求,3

99,客戶（理財）經(jīng)理及時迎接客戶，主動問候、明示身份，使用尊稱。,5

100,客戶（理財）經(jīng)理上崗，持有行業(yè)或系統(tǒng)內(nèi)認(rèn)證的個人理財上崗資格證書，并在顯著位置公示。,4

101,客戶（理財）經(jīng)理業(yè)務(wù)熟練，熟悉本行理財產(chǎn)品，并可通過電子屏顯設(shè)備等輔助手段，準(zhǔn)確熟練向客戶介紹。,3

102,客戶（理財）經(jīng)理主動問詢客戶需求，耐心了解客戶理財經(jīng)歷、風(fēng)險偏好等，對客戶的疑問，能用淺顯易懂的語言給出專業(yè)的回答。,5

103,按照客戶風(fēng)險承受能力推薦相應(yīng)的產(chǎn)品，充分告知客戶權(quán)益，無詆毀、貶低同業(yè)現(xiàn)象，無誤導(dǎo)、誘導(dǎo)客戶現(xiàn)象，嚴(yán)禁私售產(chǎn)品。,6

104,合規(guī)誠信銷售產(chǎn)品、符合監(jiān)管要求，將風(fēng)險提示放在首位，進(jìn)行必要的風(fēng)險揭示，語言通俗易懂。,5

105,客戶表達(dá)購買意向時，客戶（理財）經(jīng)理按規(guī)定對客戶進(jìn)行必要、客觀、真實(shí)的風(fēng)險評估測試，并得到客戶本人書面確認(rèn)，充分尊重客戶的知情權(quán)、選擇權(quán)。,5

106,客戶（理財）經(jīng)理熟悉所負(fù)責(zé)客戶群體的基本情況，定期聯(lián)系客戶，提供專屬服務(wù)，推薦本行金融產(chǎn)品。,5

107,不定期組織舉辦針對貴賓客戶的專題活動。,5

項目：5.3對公服務(wù)（30分）,,

108,客戶到達(dá)時，對公業(yè)務(wù)人員微笑示意、主動問候，詢問客戶姓氏，使用尊稱，對經(jīng)常光顧的客戶主動尊稱其姓氏或職務(wù)。,2

109,對公業(yè)務(wù)人員主動問詢客戶需求，了解客戶基本情況，受理客戶業(yè)務(wù)申請，根據(jù)客戶需求推薦相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)。,2

110,對公業(yè)務(wù)人員熟悉本行產(chǎn)品和服務(wù)，對客戶的疑問、咨詢，能用淺顯易懂的語言，給出專業(yè)的回答。,2

111,對公客戶服務(wù)區(qū)在顯著位置向客戶公示業(yè)務(wù)聯(lián)系及服務(wù)監(jiān)督電話。,2

112,業(yè)務(wù)處理流程公開透明，使客戶詳盡知曉具體路徑和方法，誠信踐諾、高效履約。,2

113,嚴(yán)格執(zhí)行開銷戶管理制度，不得擅自違反規(guī)定為客戶辦理。,2

114,嚴(yán)格執(zhí)行結(jié)算管理制度，提高結(jié)算業(yè)務(wù)辦理效率，不得出現(xiàn)故意壓票、退票。,2

115,加強(qiáng)中間業(yè)務(wù)收費(fèi)管理，嚴(yán)格遵守不準(zhǔn)以貸轉(zhuǎn)存、以貸收費(fèi)、借貸搭售等相關(guān)規(guī)定。,5

116,在發(fā)放貸款或其他方式提供融資服務(wù)時，不得強(qiáng)制捆綁、搭售理財、保險、基金等金融產(chǎn)品。,5

117,對公業(yè)務(wù)人員按規(guī)定時限處理業(yè)務(wù)，在答復(fù)期限內(nèi)，及時給予明確的答復(fù)。,2

118,設(shè)置對公業(yè)務(wù)電子回單柜或回單打印機(jī)等機(jī)具；妥善保管客戶交易信息，不得擅自對外泄露或者披露客戶信息資料，保護(hù)客戶隱私權(quán)。,2

119,對公業(yè)務(wù)人員定期向客戶進(jìn)行對賬，發(fā)放率及對賬率符合監(jiān)管部門和上級行的要求。,2

項目：5.4服務(wù)效率（30分）,,

120,優(yōu)化整合操作流程，提高業(yè)務(wù)辦理效率；建立彈性服務(wù)制度，實(shí)行彈性排班。,5

121,柜員辦理業(yè)務(wù)熟練、準(zhǔn)確、快捷、高效。,5

122,以公告欄公示或客戶提示卡等方式，提示本網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)辦理高低峰時段信息。,5

123,無因客戶排長隊而投訴的現(xiàn)象。,5

124,加強(qiáng)快速業(yè)務(wù)辦理窗口的管理，保持快速窗口的暢通。,5

125,營業(yè)廳各崗位建立聯(lián)動響應(yīng)服務(wù)機(jī)制，通過配置呼叫設(shè)備、使用管理手語等方式，實(shí)現(xiàn)各服務(wù)環(huán)節(jié)的互動交流、聯(lián)動協(xié)作服務(wù)。,5

第六模塊：員工管理（110分）,,

項目：6.1人員配備（20分）,,

126,按功能區(qū)域與崗位分工，人員配備充足。,5

127,配備至少兩名大堂經(jīng)理等服務(wù)引導(dǎo)人員，并能保證營業(yè)時間始終在崗；定編超過25人的網(wǎng)點(diǎn)有相當(dāng)于網(wǎng)點(diǎn)副職級別的大堂經(jīng)理從事現(xiàn)場服務(wù)管理。,5

128,配備具有手語交流能力的服務(wù)人員，滿足特殊群體客戶的基本需要。,4

129,配備具有英語口語交流能力的服務(wù)人員，滿足涉外服務(wù)的基本需要。,4

130,配備具有當(dāng)?shù)胤窖越涣髂芰Φ姆?wù)人員，使用少數(shù)民族語言、文字的地區(qū)，配備具有少數(shù)民族語言交流能力的服務(wù)人員。,2

項目：6.2員工儀容儀表（15分）,,

131,員工統(tǒng)一佩戴工作胸牌或擺放中英文服務(wù)公示牌（或電子顯示屏），并明示本行標(biāo)識，以及員工工號或姓名。,5

132,員工形象大方，著裝規(guī)范、統(tǒng)一、整潔，妝容、發(fā)式、飾物、鞋襪等不夸張，符合上崗規(guī)范。,5

133,員工精神飽滿，站姿挺拔、坐姿端莊、行姿穩(wěn)健，體現(xiàn)良好的修養(yǎng)和職業(yè)形象。,5

項目：6.3員工服務(wù)行為（40分）,,

134,員工微笑服務(wù)，熱情周到，表情自然，有親和力和良好的溝通能力。,5

135,員工言語規(guī)范，語速平穩(wěn)，使用文明服務(wù)用語，首問使用普通話。,5

136,員工服務(wù)行為專業(yè)得體，舉止文雅大方，手勢自然，動作規(guī)范。,5

137,員工適時與客戶進(jìn)行目光交流，保持對客戶的自然關(guān)注。,5

138,實(shí)行首問負(fù)責(zé)制，認(rèn)真對待客戶提問，不搪塞、不推諉，需同事協(xié)助時及時呼叫聯(lián)動服務(wù)，并將客戶推介至相關(guān)區(qū)域或崗位人員。,5

139,堅持“先外后內(nèi)”的服務(wù)原則，在客戶辦理業(yè)務(wù)過程中，始終關(guān)注客戶業(yè)務(wù)辦理的情況和進(jìn)程。,5

140,員工服務(wù)客戶時若遇其他客戶咨詢業(yè)務(wù)或打招呼，應(yīng)適時給予回應(yīng)或示意，待與其直接交流時，向客戶的耐心等待致謝。,5

141,認(rèn)真值守崗位，工作期間無聊天、大聲喧嘩、接打私人電話現(xiàn)象，不做與業(yè)務(wù)無關(guān)的事。,5

項目：6.4員工權(quán)益保護(hù)與培訓(xùn)（35分）,,

142,堅持以人為本，注重人才隊伍培養(yǎng)，有優(yōu)秀員工獎勵與晉升通道，職業(yè)環(huán)境良好。,5

143,遵守勞動法規(guī)，不隨意延長員工工作時間，確需延長勞動時間的，須按規(guī)定支付加班工薪。,5

144,實(shí)施員工輪休及帶薪休假制度，保護(hù)員工休息、休假權(quán)利。,5

145,員工桌椅、柜臺等工作設(shè)施及環(huán)境突出人性化，并配置更衣、化妝、休息、就餐、活動、文化展示、情緒緩沖等功能區(qū)域。,10

146,組織開展文明規(guī)范服務(wù)、業(yè)務(wù)技能等培訓(xùn)，記錄完善。,5

147,注重員工關(guān)愛，開展情緒管理、減壓訓(xùn)練、溝通技巧等輔導(dǎo)，保護(hù)員工身心健康。,5

第七模塊：服務(wù)基礎(chǔ)管理（125分）,,

項目：7.1服務(wù)制度（25分）,,

148,建立文明規(guī)范服務(wù)工作制度，包括服務(wù)監(jiān)測、投訴處理、應(yīng)急預(yù)案、服務(wù)考核、服務(wù)檔案等內(nèi)容。,10

149,明確營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)主要負(fù)責(zé)人和分管負(fù)責(zé)人服務(wù)管理職責(zé)要求，并明確大堂經(jīng)理、柜員、客戶經(jīng)理等不同崗位服務(wù)內(nèi)容及職責(zé)范圍。,5

無,無,

150,營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)年度工作計劃中明確服務(wù)質(zhì)量和水平提升的具體目標(biāo)和措施。,5

151,及時傳達(dá)、學(xué)習(xí)、執(zhí)行行規(guī)行約和系統(tǒng)內(nèi)服務(wù)規(guī)范，相關(guān)記錄完整。,5

項目：7.2服務(wù)監(jiān)測（25分）,,

152,按照文明規(guī)范服務(wù)監(jiān)測制度，按月自查、按季評價，按年總結(jié)，及時整改，記錄完整。,7

153,指定人員每天對各區(qū)域進(jìn)行1次服務(wù)巡檢，記錄完整。,3

154,定期開展客戶評價、客戶滿意度調(diào)查，征求客戶意見、建議和需求，相關(guān)信息記錄真實(shí)、完整，分析、反饋、報告及時。,10

155,網(wǎng)點(diǎn)完整保存上級行對其服務(wù)監(jiān)測記錄，及時落實(shí)整改上級行監(jiān)測發(fā)現(xiàn)的問題，過程跟蹤與落實(shí)結(jié)果記錄完整、效果可鑒。,5

項目：7.3投訴處理（30分）,,

156,按照客戶投訴處理制度，暢通客戶投訴渠道，明確投訴處理流程及處理時限。,6

157,對客戶意見簿上的客戶意見和建議24小時內(nèi)響應(yīng)，并對留有電話信息的客戶在規(guī)定時間內(nèi)予以回復(fù)、回訪。,8

158,客戶意見簿完整記錄客戶投訴及回復(fù)信息，頁碼連續(xù)、內(nèi)容完整；按年歸檔保管，一年以內(nèi)的意見簿可隨時調(diào)閱。,8

159,有明晰的現(xiàn)場投訴處理流程；發(fā)生客戶投訴時，大堂經(jīng)理及時安撫并引導(dǎo)客戶至相對獨(dú)立的空間，有效處理現(xiàn)場投訴。,5

160,現(xiàn)場處理有困難的，給客戶承諾明確的處理時限，如有需要及時向上級報告，并詳細(xì)記錄相關(guān)信息。,3

項目：7.4應(yīng)急處置（10分）,,

161,按照營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，保障信息報告機(jī)制通暢高效。,2

162,定期開展應(yīng)急演練，有相關(guān)文字、圖片或影像記錄。,3

163,如遇突發(fā)事件，按照相應(yīng)應(yīng)急預(yù)案及時進(jìn)行處置，有記錄。,2

164,員工熟知在突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案中的角色定位和處理流程。,3

項目：7.5服務(wù)考核（20分）,,

165,百佳、千佳示范單位創(chuàng)建評選及星級網(wǎng)點(diǎn)評定等文明規(guī)范服務(wù)工作納入系統(tǒng)績效考核體系及激勵機(jī)制，且本網(wǎng)點(diǎn)在系統(tǒng)內(nèi)服務(wù)考評位居前列。,10

166,定期組織開展服務(wù)評比、表彰、總結(jié)，有相關(guān)文字、圖片或影像記錄。,5

167,網(wǎng)點(diǎn)年度綜合考核辦法中明確服務(wù)管理考核指標(biāo)和權(quán)重，并實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。,5

項目：7.6服務(wù)檔案（15分）,,

168,監(jiān)控設(shè)備影像資料保存完整，聲像清晰，保存期內(nèi)隨時可調(diào)閱、查看。,5

169,文明規(guī)范服務(wù)檔案材料完整，包括中銀協(xié)、地方銀行業(yè)協(xié)會、系統(tǒng)內(nèi)上級行的文明規(guī)范服務(wù)相關(guān)規(guī)范以及2年內(nèi)本單位服務(wù)工作材料，主要包括：基本情況、活動掠影、榮譽(yù)展示、行規(guī)行約、內(nèi)控制度、崗位職責(zé)、服務(wù)踐行、服務(wù)考核、檢查監(jiān)督、投訴處理、應(yīng)急預(yù)案、學(xué)習(xí)培訓(xùn)、創(chuàng)建活動、創(chuàng)優(yōu)評先、服務(wù)宣傳、經(jīng)驗交流等。,5

170,服務(wù)檔案材料提倡電子化管理，規(guī)范分類，統(tǒng)一保存，能隨時、完整調(diào)閱；未實(shí)行電子化管理的單位，檔案規(guī)范裝訂。,5

第八模塊：經(jīng)營業(yè)績（70分）,,

171,連續(xù)兩年網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)規(guī)模（對公及對私存款日均余額，客戶數(shù)量）、重要產(chǎn)品營銷能力（基金、貴金屬、保險、理財產(chǎn)品的銷售收入）、VIP客戶保有率及增長率在一級分行系統(tǒng)內(nèi)排名前列。,10

172,連續(xù)兩年完成上級行下達(dá)的年度資產(chǎn)（包括對公、對私）、負(fù)債（包括對公、對私）、中間業(yè)務(wù)、利潤等主要業(yè)務(wù)經(jīng)營指標(biāo)。,30

173,連續(xù)兩年電子銀行總體業(yè)務(wù)分流率達(dá)到70%以上。,10

174,連續(xù)兩年年人均綜合經(jīng)營稅后利潤達(dá)到50萬以上。,10

175,連續(xù)兩年年度不良貸款率及不良貸款余額控制在上級行要求的指標(biāo)內(nèi)。,10

第九模塊：消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與社會責(zé)任履行（80分）,,

項目：9.1公平對待消費(fèi)者（30分）,,

176,強(qiáng)化員工公平對待消費(fèi)者意識，主動為消費(fèi)者提供咨詢指導(dǎo)、業(yè)務(wù)辦理、技術(shù)支持等服務(wù)，保證消費(fèi)者得到與其相應(yīng)的服務(wù)，妥善做好各類客戶群體的差異化服務(wù)。,4

177,優(yōu)化系統(tǒng)配置，視情況合理交叉使用針對各類客戶群體配置的服務(wù)人力、窗口、機(jī)具等資源，提高服務(wù)效率。,4

178,"充分考慮各類特殊群體客戶需求,增強(qiáng)專業(yè)服務(wù)技能,提高應(yīng)急處理能力，盡可能提供便捷的人性化服務(wù)，確保特殊群體客戶享受與其他客戶平等權(quán)利。",3

179,"在通過手語進(jìn)行基本交流的基礎(chǔ)上，對容易引起歧義的重要業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)耐心提供文字交流服務(wù),確保與聽力障礙客戶的交流暢通。",3

180,"在提供語音叫號系統(tǒng)服務(wù)的同時,為聽力障礙客戶提供電子顯示屏叫號服務(wù)或相當(dāng)功能的服務(wù)措施。",3

181,通過網(wǎng)上銀行或其他自助渠道為聽力障礙客戶提供賬戶查詢及轉(zhuǎn)賬、銀行卡臨時掛失和信用卡激活等涉及隱私的服務(wù)項目。,3

182,"設(shè)置助盲卡、盲文版銀行業(yè)務(wù)指南、盲文密碼輸入器或語音報數(shù)點(diǎn)鈔機(jī)等至少一種相應(yīng)功能服務(wù)設(shè)施,便于視力障礙客戶使用；已使用新媒體設(shè)備整合密碼輸入功能的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，至少配備一臺有定位點(diǎn)的傳統(tǒng)按鍵式密碼輸入器。",5

183,明示導(dǎo)盲犬可入標(biāo)識，協(xié)助視力障礙客戶攜帶經(jīng)過登記、認(rèn)證、有可識別標(biāo)識且處于工作狀態(tài)的導(dǎo)盲犬出入銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)；網(wǎng)點(diǎn)工作人員妥善做好接待工作，保障網(wǎng)點(diǎn)正常秩序和其他客戶安全。,2

184,按照制度規(guī)定和流程要求，為不能親臨柜臺且有急需的特殊客戶群體提供延伸服務(wù)。,3

項目：9.2