《電商物流滿意度問(wèn)題探究的理論探究基礎(chǔ)綜述》5500字

電商物流滿意度問(wèn)題研究的理論研究基礎(chǔ)綜述1.1電子商務(wù)物流1.1.1電子商務(wù)物流的概念電子商務(wù)物流簡(jiǎn)稱電商物流，是一種依托于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的新型商業(yè)模式，目的在于促進(jìn)物流信息的更新，有效提高物流速度和推動(dòng)物流業(yè)的發(fā)展。1.1.2電子商務(wù)物流模式通常來(lái)說(shuō)，電商企業(yè)常用的物流模式有四種。1、企業(yè)自營(yíng)物流企業(yè)借助于自身開(kāi)展的電商活動(dòng)發(fā)展物流業(yè)務(wù)，即自身經(jīng)營(yíng)物流。企業(yè)自己經(jīng)營(yíng)物流必須擁有自己的物流系統(tǒng)，且企業(yè)各職能部門對(duì)物流活動(dòng)進(jìn)行日常把控。自營(yíng)物流運(yùn)作模式如下圖所示：供應(yīng)商供應(yīng)商物流中心配送站點(diǎn)用戶其他物流中心入庫(kù)存儲(chǔ)揀貨復(fù)核包裝分揀配送網(wǎng)絡(luò)訂單處理圖2-1自營(yíng)物流運(yùn)作模式自營(yíng)物流模式最主要的特點(diǎn)是能對(duì)物流進(jìn)行嚴(yán)格的管理，便于企業(yè)內(nèi)各部門間進(jìn)行協(xié)調(diào)互助；此外，增加了信息流的安全性，降低了企業(yè)信息泄露的風(fēng)險(xiǎn)；從消費(fèi)者的角度來(lái)看，采用自營(yíng)物流的企業(yè)能夠可以和終端客戶進(jìn)行面對(duì)面地交流，從而能夠及時(shí)地接收到客戶反饋的信息，并及時(shí)解決，這將更有利于物流效率和質(zhì)量的提高。對(duì)于選擇自營(yíng)物流體系的企業(yè)而言，前期資金的投入成本是巨大的，不僅包括物流平臺(tái)的建設(shè)，還包括物流渠道的開(kāi)發(fā)等。對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，前期自營(yíng)物流平臺(tái)的建立是一個(gè)非常漫長(zhǎng)的過(guò)程，會(huì)制約企業(yè)資金的流動(dòng)性和靈活性；同時(shí)，物流體系建成后，會(huì)產(chǎn)生對(duì)物流管理的需要，這將增加企業(yè)對(duì)物流管理人員的成本投入；若需要鋪設(shè)大面積的倉(cāng)儲(chǔ)物流基礎(chǔ)設(shè)施，巨大的資金投入是必不可少的。電子商務(wù)企業(yè)能否依靠資本運(yùn)作，通過(guò)外部融資獲得資本流動(dòng)也是一大難題。2、第三方物流（Third-PartyLogistics,簡(jiǎn)稱3PL或TPL）它是由第三方物流企業(yè)開(kāi)展的物流活動(dòng)，是相對(duì)“第一方”發(fā)貨人和“第二方”收貨人而言的。第三方物流企業(yè)的業(yè)務(wù)核心在于為客戶提供更為規(guī)范的物流代理服務(wù)。電話下單電話下單網(wǎng)絡(luò)下單手機(jī)下單上門取件代收點(diǎn)取件配送站點(diǎn)配送中心1配送中心2配送站點(diǎn)用戶第三方物流圖2-2第三方物流運(yùn)作模式與自營(yíng)物流相比，企業(yè)采用第三方物流模式有以下優(yōu)勢(shì)。一方面具有成本優(yōu)勢(shì)，能夠有效降低物流運(yùn)作的成本，減少固定資產(chǎn)的投資，從而加速資金的周轉(zhuǎn)，再將資源合理配置，重點(diǎn)放在核心業(yè)務(wù)上，形成核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。另一方面還具有商業(yè)優(yōu)勢(shì)，因?yàn)榭蛻羧后w的多樣性必然會(huì)產(chǎn)生客戶需要的差異化，當(dāng)客戶對(duì)運(yùn)輸有特殊的要求時(shí)，第三方物流可以滿足客戶需求。然而，電商企業(yè)所采用的第三方物流會(huì)導(dǎo)致物流信息閉塞，無(wú)法對(duì)貨物進(jìn)行跟蹤，不能直接管理物流服務(wù)質(zhì)量。當(dāng)企業(yè)務(wù)量較小時(shí)，采用第三方物流的成本相對(duì)較高，而且不利于與顧客建立直接穩(wěn)定的關(guān)系，最終的送貨服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客滿意度影響很大，削弱了電子商務(wù)企業(yè)與顧客之間的關(guān)系。3、物流聯(lián)盟物流聯(lián)盟是指兩個(gè)及兩個(gè)以上的經(jīng)濟(jì)組織為達(dá)到特定的物流目標(biāo)而展開(kāi)的長(zhǎng)期合作模式，是企業(yè)間的一種戰(zhàn)略性聯(lián)盟。物流聯(lián)盟三種常見(jiàn)模式：一是橫向一體化，是指同行業(yè)中的不同企業(yè)在物流方面聯(lián)合，獲得物流效率和規(guī)模經(jīng)濟(jì)。二是縱向一體化，要求企業(yè)將參與物流的供應(yīng)商和終端用戶也納入到管理體系中，并以此讓企業(yè)與供應(yīng)商和用戶建立和發(fā)展合作關(guān)系；三是混合型物流聯(lián)盟，是前兩者相結(jié)合的模式。4、物流一體化物流一體化是以物流系統(tǒng)為核心，將倉(cāng)儲(chǔ)和配送結(jié)合起來(lái)，進(jìn)行整體調(diào)度的一種新型集成化的物流模式。1.2物流模式選擇的影響因素電商的發(fā)展是依托于物流行業(yè)的，二者是相互依存的關(guān)系，所以了解物流模式的影響因素是企業(yè)選擇物流模式的必要前提。1.1.1企業(yè)規(guī)模與實(shí)力一個(gè)企業(yè)的實(shí)力水平可以直接決定其物流的基礎(chǔ)設(shè)施水平等，同時(shí)，企業(yè)規(guī)模和企業(yè)的業(yè)務(wù)量可以決定其企業(yè)的盈利水平。建立自營(yíng)物流體系需要大量的資金投入，因此，對(duì)于業(yè)務(wù)量小，以業(yè)務(wù)量為核心競(jìng)爭(zhēng)力的企業(yè)來(lái)說(shuō)，與第三方物流模式合作，才是最佳選擇。1.1.2物流運(yùn)營(yíng)成本電商企業(yè)在選擇物流模式時(shí)，首先需要考慮物流的總運(yùn)營(yíng)成本，并對(duì)物流配送過(guò)程中涉及的各環(huán)節(jié)進(jìn)行成本估算。無(wú)論選擇何種物流模式，企業(yè)都應(yīng)該計(jì)算清楚每種物流模式的運(yùn)營(yíng)總成本。一般來(lái)說(shuō)，每一種物流模式對(duì)應(yīng)一個(gè)物流系統(tǒng)，物流系統(tǒng)的運(yùn)行成本包括基本投入成本、運(yùn)輸配送成本、流通處理成本、儲(chǔ)存成本、采購(gòu)成本、信息處理成本、客戶服務(wù)成本、物流人員管理成本等。1.1.3競(jìng)爭(zhēng)力提升能力根據(jù)核心競(jìng)爭(zhēng)力理論：往往具有價(jià)值性、難以模仿、不可代替等特點(diǎn)的電商企業(yè)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力很大，難以被超越。再結(jié)合電商企業(yè)的實(shí)際情況，將判斷企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的指標(biāo)分為顧客滿意度、企業(yè)形象、市場(chǎng)占有率和服務(wù)差異化。對(duì)于小型電商企業(yè)來(lái)說(shuō)，企業(yè)的規(guī)模和實(shí)力難以突出企業(yè)形象，且業(yè)務(wù)量不占優(yōu)勢(shì)，無(wú)法有效占領(lǐng)市場(chǎng)時(shí)，往往更傾向于選擇第三方物流。雖然自營(yíng)物流能為企業(yè)形成差異化，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，但是當(dāng)企業(yè)不足以支撐自營(yíng)物流模式時(shí)，往往企業(yè)不會(huì)選擇自營(yíng)物流，這只會(huì)增加企業(yè)的資金負(fù)擔(dān)。同時(shí)，存在一些實(shí)力強(qiáng)業(yè)務(wù)量大的企業(yè)，他們有能力去鋪設(shè)自營(yíng)物流體系，但是他們的核心競(jìng)爭(zhēng)力不是形成差異化優(yōu)勢(shì)，而是以業(yè)務(wù)量發(fā)展為核心，這類企業(yè)也可以選擇第三方物流。1.1.4供應(yīng)鏈管理能力供應(yīng)鏈管理是物流發(fā)展的關(guān)鍵性因素，在物流效率和整體效益方面起著重要的作用，因此供應(yīng)鏈管理能力也納入到企業(yè)物流模式的考慮中。結(jié)合當(dāng)下物流管理的發(fā)展，供應(yīng)鏈管理主要包括了決策執(zhí)行、信息管理、協(xié)同運(yùn)作、準(zhǔn)確性和物流及時(shí)性等。1.1.5第三方物流發(fā)展現(xiàn)狀第三方物流水平也是影響企業(yè)選擇物流模式的因素之一。目前，大多數(shù)中小型電商企業(yè)選擇與第三方物流企業(yè)合作，無(wú)法直接管理物流環(huán)節(jié)，而是交由第三方企業(yè)配送。因此，第三方物流企業(yè)的實(shí)力水平和服務(wù)水平也會(huì)影響客戶滿意度。雖然我國(guó)有許多大型物流企業(yè)，但第三方物流企業(yè)的整體水平仍然較低，主要包括低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)、“最后一公里”問(wèn)題和第三方物流管理水平低。我國(guó)第三方物流企業(yè)往往是由以前傳統(tǒng)的運(yùn)輸倉(cāng)儲(chǔ)企業(yè)直接轉(zhuǎn)型而來(lái)，或者是一些民營(yíng)企業(yè)，在實(shí)踐中，就暴露了許多問(wèn)題，比如缺乏專業(yè)的物流管理人員、管理系統(tǒng)落后等問(wèn)題。1.3.客戶滿意度相關(guān)理論概述1.3.1客戶滿意、客戶滿意度和客戶滿意度指數(shù)1、客戶滿意的含義客戶滿意（CustomerSatisfaction），是Cardozo于1965年引入到營(yíng)銷學(xué)中的，此后的學(xué)者紛紛以此為基礎(chǔ)，在不同的領(lǐng)域展開(kāi)對(duì)客戶滿意的相關(guān)研究。Lewis和Booms（1983年）認(rèn)為滿意是通過(guò)服務(wù)質(zhì)量衡量的服務(wù)傳輸?shù)倪^(guò)程符合客戶期望的程度。美國(guó)著名營(yíng)銷學(xué)大師PhilipKotler（2009年）提出顧客滿意是客戶購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)后的感知結(jié)果與購(gòu)買前的心理預(yù)期之間的差異。顧客滿意的表現(xiàn)形式有很多種，但都被定義為顧客形成的一種愉快或失望的感覺(jué)，這種感覺(jué)來(lái)源于對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的感知效果與人們的期望之間的比較。2、客戶滿意度和滿意度指數(shù)的含義客戶滿意度（ConsumerSatisfactionalResearch），是通過(guò)定性的語(yǔ)言來(lái)體現(xiàn)客戶購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)后的滿意度。對(duì)顧客滿意度的研究可以獲得顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的評(píng)價(jià)，找到影響滿意度的因素，從而實(shí)現(xiàn)價(jià)值最大化。當(dāng)把客戶滿意度量化說(shuō)明時(shí)，就出現(xiàn)了客戶滿意指數(shù)CSI（CustomerSatisfactionIndex）。它是對(duì)服務(wù)性行業(yè)的顧客滿意度調(diào)查系統(tǒng)的簡(jiǎn)稱，是通過(guò)建立模型和運(yùn)用計(jì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)計(jì)算得出的顧客對(duì)于企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的指數(shù)，是客戶期望與感知質(zhì)量匹配程度的比較，是一個(gè)相對(duì)的概念?？蛻魸M意度指數(shù)模型最先由瑞典建立，隨后德國(guó)等20多個(gè)國(guó)家相繼建立了顧客滿意度指數(shù)模型。1998年，建立了符合我國(guó)特點(diǎn)和國(guó)情的CCSI指數(shù)模型。1.3.2常用的客戶滿意度評(píng)價(jià)模型和方法由于客戶滿意度評(píng)價(jià)無(wú)法適用于所有的行業(yè)背景和客戶群體，所以無(wú)法用單一的評(píng)價(jià)模型和方法進(jìn)行測(cè)量，只有因材施教，才能達(dá)到研究的目的。本文主要介紹了以下幾種常用的評(píng)價(jià)模型和方法。1、Kano模型分析法Kano模型是由日本學(xué)者卡諾（NORITAKIKANO）于1984年提出的。該模型是以郝茨伯格的雙因素理論為研究基礎(chǔ)，該理論將顧客的需求定義為三個(gè)層次。圖KANO模型如下圖所示：圖2-3KANO模型2、四分圖模型是一種偏重于定性研究的診斷模型。通過(guò)調(diào)查和訪談，要求客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)績(jī)效指標(biāo)的兩個(gè)屬性進(jìn)行評(píng)分，將影響產(chǎn)品和服務(wù)滿意度的因素按類別分為四個(gè)象限，對(duì)分類后的因素對(duì)癥下藥。如下圖所示圖四分圖模型：圖2-4四分圖模型模型中指標(biāo)在不同象限中表示的含義不同，如下表所示：表2-1四分圖模型象限含義四分圖模型不同象限的含義區(qū)域名稱分布在區(qū)域內(nèi)指標(biāo)的含義優(yōu)勢(shì)區(qū)重要關(guān)鍵性因素，顧客對(duì)因素的滿意度評(píng)價(jià)較高，這些優(yōu)勢(shì)因素需要繼續(xù)保持和發(fā)揚(yáng)待改善區(qū)比較重要的因素，顧客滿意度評(píng)價(jià)不高，企業(yè)需要重點(diǎn)修補(bǔ)改進(jìn)機(jī)會(huì)區(qū)不太重要的因素，客戶滿意度評(píng)價(jià)比較低，對(duì)企業(yè)影響比較小，企業(yè)暫時(shí)沒(méi)有必要急需花費(fèi)人力物力解決維持區(qū)最不重視的因素，屬于次要優(yōu)勢(shì)，對(duì)于企業(yè)的實(shí)際作用不大，可以先從部分慢慢改進(jìn)3、美國(guó)客戶滿意度指數(shù)ASCI模型ACSI模型體現(xiàn)了了客戶消費(fèi)認(rèn)知的全過(guò)程，并解釋了消費(fèi)過(guò)程中各環(huán)節(jié)與整體滿意度之間的關(guān)系。該模型描述了三個(gè)意愿變量：顧客期望、感知質(zhì)量和感知價(jià)值；兩個(gè)結(jié)果變量：顧客投訴和顧客忠誠(chéng)和一個(gè)最終目標(biāo)：客戶滿意度，共6個(gè)指標(biāo)。各個(gè)變量關(guān)系如圖所示：圖2-5美國(guó)客戶滿意度指數(shù)模型（ACSI）4、層次分析評(píng)價(jià)法層次分析評(píng)價(jià)法（AnalyticHierarchyProcess，簡(jiǎn)稱AHP）是一種定量和定性相結(jié)合的分析方法。層次分析法的主要思想是對(duì)復(fù)雜的決策問(wèn)題進(jìn)行分層。根據(jù)問(wèn)題的性質(zhì)和要達(dá)到的總體目標(biāo)，將總體目標(biāo)分解為多個(gè)準(zhǔn)則，再將準(zhǔn)則進(jìn)一步分解為幾層指標(biāo)。然后，根據(jù)不同層次的聚合和整合，采用定性指標(biāo)的模糊定量方法計(jì)算層次權(quán)重和總體排序，形成多層次結(jié)構(gòu)模型。具體步驟如下圖所示：層次總排序?qū)哟慰偱判蚪⑦f階層次模型構(gòu)造判斷矩陣層次單排序判斷矩陣一致性圖2-6層次分析評(píng)價(jià)法步驟圖5、模糊綜合評(píng)價(jià)模型法模糊綜合評(píng)價(jià)模型法主要是對(duì)定性問(wèn)題進(jìn)行研究，是一種基于模糊數(shù)學(xué)從多層次、多指標(biāo)隸屬度來(lái)評(píng)價(jià)事物的綜合評(píng)價(jià)方法。首先需要確定被評(píng)價(jià)對(duì)象的因數(shù)集，然后分別確定各因素的權(quán)重以及其隸屬度向量，并得到模糊評(píng)價(jià)矩陣。最后，再對(duì)模糊評(píng)價(jià)矩陣和因素權(quán)重向量進(jìn)行模糊運(yùn)算，最后得到模糊評(píng)價(jià)結(jié)果。模糊綜合評(píng)價(jià)法的目的是根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果對(duì)所有對(duì)象進(jìn)行排序，從中選出最優(yōu)對(duì)象。它的評(píng)價(jià)步驟如下圖所示：確定評(píng)語(yǔ)集確定評(píng)語(yǔ)集確定因素集確定權(quán)重向量建立模糊關(guān)系矩陣多指標(biāo)綜合評(píng)價(jià)圖2-7模糊綜合評(píng)價(jià)法步驟圖1.3.3常用的客戶滿意度評(píng)價(jià)模型和方法比較以上五種方法適用的范圍和條件各不相同，優(yōu)缺點(diǎn)也不同。如表比較分析如下：表2-2常用滿意度評(píng)價(jià)模型和方法優(yōu)缺點(diǎn)比較模型方法名稱優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)Kano模型分析法按照層級(jí)指標(biāo)確定客戶的需求層次，對(duì)績(jī)效指標(biāo)分類處理，做為滿意度測(cè)評(píng)前期的輔助研究工具，有效識(shí)別客戶滿意度關(guān)鍵因素定性分析模型，不是測(cè)量客戶滿意度的模型，多用于對(duì)客戶需求的績(jī)效指標(biāo)分類四分圖模型方法簡(jiǎn)單明了，分析方便有效，不需要太多的數(shù)學(xué)工具和復(fù)雜手段，設(shè)計(jì)、調(diào)查和分析方法易于掌握相對(duì)孤立地進(jìn)行研究，沒(méi)有考慮顧客期望和感知造成的影響，且指標(biāo)中存在較多的主觀因素，該模型也不考慮誤差，得到的數(shù)據(jù)存在偏差美國(guó)客戶滿意度指數(shù)ACSI模型精確的經(jīng)濟(jì)數(shù)量模型，使客戶滿意度在不同企業(yè)，不同行業(yè)和地區(qū)，或者縱向時(shí)間跨度的考量成為可能，它可以評(píng)估出企業(yè)所處的競(jìng)爭(zhēng)地位以企業(yè)為基準(zhǔn)考慮國(guó)內(nèi)滿意度，不涉及企業(yè)的績(jī)效指標(biāo)，缺乏為企業(yè)提供具體滿意度診療的效果。一般來(lái)說(shuō)，它不是用于微型企業(yè)，而是用于監(jiān)測(cè)宏觀經(jīng)濟(jì)層次分析評(píng)價(jià)法計(jì)算方法和過(guò)程簡(jiǎn)單易懂，定性和定量相結(jié)合，將各單體的影響因素量化定量數(shù)據(jù)少，定性成分太重。指標(biāo)過(guò)多時(shí)，計(jì)算量大。不能提供方案創(chuàng)新，只能從備選方案中找到最優(yōu)。模糊綜合評(píng)價(jià)模型法評(píng)價(jià)結(jié)果是一個(gè)向量，包含了豐富的評(píng)價(jià)參考信息，從而獲得客戶滿意度的細(xì)節(jié)指標(biāo)中主觀因素過(guò)多時(shí)，會(huì)造成評(píng)價(jià)問(wèn)題不完全客觀。對(duì)行業(yè)定義模糊集以及選擇模糊運(yùn)算規(guī)則有一定的難度1.4物流客戶滿意度相關(guān)理論概述1.4.1物流客戶滿意度的特點(diǎn)物流屬于服務(wù)行業(yè)，面臨著客戶需求多樣化的挑戰(zhàn)，當(dāng)企業(yè)能有效滿足客戶的需求時(shí)，客戶對(duì)物流服務(wù)滿意度的期望也會(huì)有所上升。物流客戶滿意度的特征如下：1、在產(chǎn)業(yè)供應(yīng)鏈中關(guān)聯(lián)性強(qiáng)企業(yè)為客戶提供一系列從倉(cāng)儲(chǔ)到運(yùn)輸?shù)奈锪鞣?wù)。直接享受物流服務(wù)的客戶也在供應(yīng)鏈環(huán)節(jié)中，相同地，他們也為其他企業(yè)提供服務(wù)。可以理解為，物流企業(yè)為直接客戶提供物流服務(wù)，而直接客戶是向他的客戶（即物流企業(yè)的間接客戶）進(jìn)行服務(wù)，因此，間接客戶可以將物流企業(yè)視為自己的合作伙伴，他們對(duì)物流服務(wù)的評(píng)價(jià)也會(huì)影響直接客戶對(duì)物流企業(yè)的滿意度評(píng)價(jià)。2、客戶滿意的判斷標(biāo)準(zhǔn)多樣性物流業(yè)具有服務(wù)業(yè)的特點(diǎn)：無(wú)形性。因此，許多客戶在享受了物流服務(wù)后，很難表達(dá)他們對(duì)服務(wù)的感知，所以需要一些判斷標(biāo)準(zhǔn)，如時(shí)間、質(zhì)量。物流服務(wù)往往會(huì)因?yàn)榭蛻舻男枨蠛头?wù)方式發(fā)生改變，為了保證客戶的滿意度，這些判斷標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該也隨著物流的發(fā)展不斷更新和完善。3、評(píng)價(jià)指標(biāo)量化簡(jiǎn)單物流客戶滿意度主要體現(xiàn)在服務(wù)水平上，可以通過(guò)一些能夠量化的指標(biāo)來(lái)衡量。這些具體指標(biāo)易于收集，采用合理的數(shù)值方法可以很容易量化，得到的結(jié)