ISO9000標(biāo)準(zhǔn)與物業(yè)管理課件

2024年8月12日星期一1ISO9000標(biāo)準(zhǔn)與物業(yè)管理

22024年8月12日星期一第一節(jié)品質(zhì)與品質(zhì)管理一、

品質(zhì)與品質(zhì)管理的意義（一）品質(zhì)是國(guó)家振興的動(dòng)力（二）品質(zhì)是企業(yè)成功的根本（三）品質(zhì)是可持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)32024年8月12日星期一二、品質(zhì)管理的產(chǎn)生和發(fā)展（一）二十世紀(jì)前的品質(zhì)管理二十世紀(jì)前的生產(chǎn)是以分散經(jīng)營(yíng)的家庭式手工作坊為主。因此，有人把二十世紀(jì)前的品質(zhì)管理稱之為“操作者的品質(zhì)管理”。42024年8月12日星期一（二）二十世紀(jì)的品質(zhì)管理

1、品質(zhì)檢驗(yàn)階段

2、統(tǒng)計(jì)品質(zhì)控制階段

3、全面品質(zhì)管理階段52024年8月12日星期一（三）、二十一世紀(jì)的管理人類進(jìn)入二十一世紀(jì)後，品質(zhì)管理顯現(xiàn)出了新的特點(diǎn)：1、知識(shí)成了最重要的生產(chǎn)要素；2、基於品質(zhì)在競(jìng)爭(zhēng)中所起的關(guān)鍵作用，品質(zhì)將被置於企業(yè)的戰(zhàn)略層面；3、企業(yè)資源的重新整合和優(yōu)化配置以及企業(yè)間合作的更加緊密；4、企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理將更加需要文化的支持。62024年8月12日星期一一、

如何認(rèn)識(shí)品質(zhì)和品質(zhì)管理（一）什麼是品質(zhì)關(guān)於“品質(zhì)“，國(guó)際品質(zhì)大師們以及ISO9000標(biāo)準(zhǔn)對(duì)此都有論述：l

克勞斯比（Crosby,1979年）：品質(zhì)就是“符合要求”；l

朱蘭（Juran,1988）：品質(zhì)就是“適用適宜”；l

1994版ISO9000定義：“產(chǎn)品或服務(wù)滿足規(guī)定或潛在需求的特徵和特徵的總和；l

2000版ISO9000：“一組固有特性滿足要求的程度”72024年8月12日星期一（二）、品質(zhì)管理三步曲品質(zhì)管理三步曲是由國(guó)際管理大師朱蘭博士提出。三步曲的含義是：由三個(gè)與品質(zhì)有關(guān)的過程，即品質(zhì)策劃、品質(zhì)控制和品質(zhì)改進(jìn)過程組成品質(zhì)管理。

82024年8月12日星期一(三)大師們的品質(zhì)理念1、戴明的理念戴明（W.EdwarksDeming）美國(guó)經(jīng)濟(jì)學(xué)家和統(tǒng)計(jì)學(xué)家，著名品質(zhì)權(quán)威。戴明的品質(zhì)理念受到二戰(zhàn)後的日本國(guó)推崇，因此受邀到日本講學(xué)。戴明鼓勵(lì)日本人用系統(tǒng)的方法來解決問題，即：“計(jì)畫—實(shí)施—檢查—總結(jié)”（PDCA）的迴圈方法。後來，這套方法被稱為“戴明迴圈”。92024年8月12日星期一1、朱蘭的理念朱蘭（J.M.Juran）博士與戴明教授一樣，其管理思想受到了日本國(guó)的欣賞，應(yīng)邀去日本傳授品質(zhì)理念。朱蘭博士認(rèn)為通過管理可以控制大約80%的品質(zhì)缺陷的發(fā)生，強(qiáng)調(diào)在組織所有的職能中，都需要有持久的顧客意識(shí)。他的品質(zhì)概念就是組織裏面的每一個(gè)人必須考慮生產(chǎn)工作流程各個(gè)階段的中間產(chǎn)品的適用性。朱蘭博士認(rèn)為“品質(zhì)”有兩個(gè)含義：一是指那些能滿足顧客需求，從而使顧客感到滿意的“產(chǎn)品特徵“；二是指無缺陷。102024年8月12日星期一1、費(fèi)根堡姆的理念費(fèi)根堡姆（A.V.Feigenbaum）博士曾是通用電氣品質(zhì)管理的最高權(quán)威。1961年，費(fèi)根堡姆博士出版了他的專著《全面品質(zhì)管理》（TotalQualityControl），後與朱蘭博士一起被譽(yù)為TQM創(chuàng)始人。根據(jù)費(fèi)根堡姆的觀點(diǎn)，品質(zhì)要由顧客來定義，是企業(yè)的責(zé)任。品質(zhì)不僅是工具和技術(shù)的集合，而且是企業(yè)各方面環(huán)節(jié)的集成。112024年8月12日星期一1、克勞斯比的理念克勞斯比（PhilipCrosby）對(duì)質(zhì)量管理的貢獻(xiàn)在於他把傳統(tǒng)的品質(zhì)控制、可接受的品質(zhì)限度和對(duì)不符合標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品的特許接受看作是一種失敗，而不是對(duì)成功的保證。所以，他的名字常與“一次成功”和“零缺陷”兩個(gè)概念緊密相連。122024年8月12日星期一

第二節(jié)ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)

一、什麼是ISO9000族(一)、ISO9000族的含義ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)是指“由國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織品質(zhì)管理和品質(zhì)保證技術(shù)委員會(huì)（ISO/TC176）制定的所有標(biāo)準(zhǔn)。”該標(biāo)準(zhǔn)可幫助組織實(shí)施並有效運(yùn)行品質(zhì)管理體系，是品質(zhì)管理體系通用的要求或指南。ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)不受具體的行業(yè)或經(jīng)濟(jì)部門的限制，可廣泛適用於各種類型和規(guī)模的組織。132024年8月12日星期一(二)ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生和發(fā)展

(三)ISO9000檔結(jié)構(gòu)及核心內(nèi)容

1、2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的檔結(jié)構(gòu)

2、ISO9000族核心標(biāo)準(zhǔn)的用途142024年8月12日星期一（一）八項(xiàng)品質(zhì)管理原則的產(chǎn)生為了更有效地指導(dǎo)組織實(shí)施品質(zhì)管理體系，必須有一套完善的、行之有效並普遍適用的管理理論作為支撐。為此，ISO/TC176於1995年成立了一個(gè)英文縮寫編號(hào)為WG15的工作小組。這個(gè)小組吸收國(guó)際上最受尊敬的一批品質(zhì)管理專家的意見，整理了8項(xiàng)品質(zhì)管理原則。儘管這些思想只在國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)中有所體現(xiàn)，但在2000版標(biāo)準(zhǔn)中則進(jìn)一步作了系統(tǒng)整合和強(qiáng)調(diào)。

152024年8月12日星期一（二）八項(xiàng)品質(zhì)管理原則的內(nèi)容

原則一：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)原則二：領(lǐng)導(dǎo)作用原則三：全員參與原則四：過程方法原則五：管理的系統(tǒng)方法原則六：持續(xù)改進(jìn)原則七：基於事實(shí)的決策方法原則八：與供方互利的關(guān)係162024年8月12日星期一三、如何理解“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)是八項(xiàng)品質(zhì)管理原則的首條，充分體現(xiàn)了ISO9000:2000標(biāo)準(zhǔn)對(duì)顧客的關(guān)注。顧客是上帝，顧客滿意是企業(yè)的追求和賴以生存與發(fā)展的基礎(chǔ)。172024年8月12日星期一第三節(jié)企業(yè)如何貫徹與實(shí)施ISO9000標(biāo)準(zhǔn)一、ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)用的範(fàn)圍

ISO9001：2000指出：“本標(biāo)準(zhǔn)為有下列要求的組織規(guī)定了品質(zhì)管理體系要求：1、需要證實(shí)其有能力穩(wěn)定地提供滿足顧客和適用的法律法規(guī)要求的產(chǎn)品；2、通過體系的有效應(yīng)用，包括體系持續(xù)改進(jìn)的過程以及保證符合顧客與適用的法規(guī)要求，旨在增強(qiáng)顧客的滿意度；182024年8月12日星期一二、企業(yè)建立品質(zhì)管理體系的步驟（一）最高管理者（總經(jīng)理）統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)層思想，確定建立品質(zhì)管理體系的進(jìn)度（以下簡(jiǎn)稱為“貫標(biāo)”）；（二）成立貫標(biāo)領(lǐng)導(dǎo)小組和品質(zhì)管理體系檔編寫工作小組；（三）根據(jù)時(shí)間進(jìn)度目標(biāo)，制定公司建立、實(shí)施品質(zhì)管理體系的具體工作計(jì)畫；（四）分層次地組織全體員工進(jìn)行2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)；（五）以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，制定公司的品質(zhì)方針和在相關(guān)職能和層次上建立品質(zhì)目標(biāo)；192024年8月12日星期一（六）策劃物業(yè)服務(wù)實(shí)現(xiàn)所需的過程‘；（七）根據(jù)ISO9000：2000標(biāo)準(zhǔn)的要求，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，找出薄弱環(huán)節(jié)；（八）確定物業(yè)服務(wù)過程中應(yīng)開展的品質(zhì)活動(dòng)；（九）進(jìn)行品質(zhì)職能分配；（十）制（修）定各部門的品質(zhì)管理職責(zé)、許可權(quán)相互關(guān)係；202024年8月12日星期一

（十一）進(jìn)行品質(zhì)管理職責(zé)和責(zé)任的考核；（十二）編寫品質(zhì)管理體系檔；（十三）進(jìn)行品質(zhì)管理體系檔會(huì)審後，由最高管理者（總經(jīng)理）批準(zhǔn)發(fā)佈；（十四）開展品質(zhì)管理體系檔的宣傳教育；（十五）提供和管理人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境；212024年8月12日星期一（十六）按建立的品質(zhì)管理體系試運(yùn)行三個(gè)月以上；（十七）培訓(xùn)內(nèi)部品質(zhì)管理體系審核人員，並由總理聘任；（十八）進(jìn)行內(nèi)部品質(zhì)管理體系審核和糾正措施的跟蹤（一次以上）；（十九）最高管理者（總經(jīng)理）親自主持管