醫(yī)院培訓(xùn)課件：《醫(yī)療工作場所暴力預(yù)防與應(yīng)對》

醫(yī)療工作場所暴力預(yù)防與應(yīng)對

前言

近年來，由于種種原因，醫(yī)患之間的緊張情緒愈演愈烈，時有醫(yī)患之間的惡性暴力事件發(fā)生自2002年9月《醫(yī)療事故處理條例》實施以來，中國醫(yī)療糾紛的發(fā)生率平均每年上升22．9％。全國性權(quán)威媒體報道，2013年已發(fā)生近60起暴力傷醫(yī)事件。這一觸目驚心的數(shù)字背后是一個個真實的案例，更是一顆顆受傷的心靈。緊張的醫(yī)患關(guān)系成為對中國六百多萬醫(yī)者的嚴(yán)峻考驗。北京安貞醫(yī)院四護(hù)士被打傷入院2013年7月9日，北京安貞醫(yī)院的一名50余歲的女性患者，在做了心血管檢查后前臂創(chuàng)口出現(xiàn)滲血?；颊呒覍僬J(rèn)為醫(yī)護(hù)人員沒在第一時間進(jìn)行處理，對護(hù)士表達(dá)了不滿。

7月10日上午，院方通知家屬辦理出院手續(xù)患者及其家屬帶著3名中年大漢闖到護(hù)士站，對當(dāng)時站內(nèi)的4名護(hù)士進(jìn)行毆打。其中一人傷勢較輕，另外三人被送往別家醫(yī)院接受救治，診斷為腦震蕩挫裂傷，需要住院治療。

溫嶺患者殺醫(yī)震驚全國

2013年10月25日上午，浙江溫嶺市第一人民醫(yī)內(nèi)，3名醫(yī)生被一名男子捅傷，其中耳鼻咽喉科主任醫(yī)師王云杰因搶救無效死亡,年僅47歲。該男子去年3月曾到該院接受鼻內(nèi)鏡下鼻腔微創(chuàng)手術(shù)，術(shù)后感覺不適，復(fù)查時在醫(yī)生建議下，前往不同醫(yī)院做了CT，結(jié)果均顯示正常。但他不相信診斷結(jié)果，不斷向醫(yī)院投訴，25日再次找醫(yī)生時現(xiàn)場行兇，造成一死兩傷。

10月28日8點，數(shù)百名醫(yī)護(hù)人員聚集在浙江溫嶺市第一人民醫(yī)院廣場內(nèi)，悼念遇襲身亡的醫(yī)生王云杰，并抗議醫(yī)鬧暴力?；顒釉诰W(wǎng)上得到全國上百家醫(yī)院的聲援。醫(yī)護(hù)人員抗議醫(yī)鬧暴力醫(yī)鬧原因：醫(yī)患之間缺乏信任創(chuàng)建平安醫(yī)院，化解醫(yī)療糾紛

醫(yī)院的安全形勢引起了業(yè)內(nèi)人士、政府部門和社會輿論的極關(guān)注。醫(yī)院安全形勢的不利展，與創(chuàng)建社會主義和諧社會形成了反差。

為此，中央領(lǐng)導(dǎo)和國家衛(wèi)生部門提出了創(chuàng)建“平安醫(yī)院”的目標(biāo)要求。衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”三好一滿意服務(wù)好質(zhì)量好醫(yī)德好群眾滿意主要內(nèi)容一、建立平安醫(yī)院的基本要求二、醫(yī)療場所暴力預(yù)防與應(yīng)對一、建立“平安醫(yī)院”9點要求

1.要切實加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)。醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)必須首先從自身做起,發(fā)揮行業(yè)的優(yōu)良傳統(tǒng),采取有力措施,加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)

2.要強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員的執(zhí)業(yè)管理。醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員要認(rèn)真按照法律法規(guī)職業(yè)臨床診療規(guī)范和技術(shù)操作常規(guī)開展各類診療服務(wù)。

3.要嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療安全規(guī)章制度。各級醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)務(wù)人員要增強(qiáng)責(zé)任心,堅決杜絕危及患者生命的重大醫(yī)療安全事故的發(fā)生。

一、建立“平安醫(yī)院”9點要求

3.要增進(jìn)醫(yī)患溝通。醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員要注重對患者的人文關(guān)懷,健全醫(yī)患的溝通渠道。

4.要規(guī)范投訴管理。各級衛(wèi)生行政部門、醫(yī)療機(jī)構(gòu)要做好投訴的管理,設(shè)立指定專門的部門處理患者的投訴,努力把矛盾糾紛化解在萌芽狀態(tài)。

5.要做好預(yù)約診療服務(wù)。各地要拓寬提供預(yù)約就診服務(wù)的途徑,運(yùn)用信息技術(shù)完善預(yù)約診療服務(wù),要動腦筋想辦法讓群眾感覺到醫(yī)院看病就診更加方便。一、建立“平安醫(yī)院”9點要求

7.要建立醫(yī)療糾紛應(yīng)急處理預(yù)案。充分和各有關(guān)部門共同協(xié)調(diào),共同建立醫(yī)療糾紛應(yīng)急處理平臺,完善醫(yī)療糾紛應(yīng)急處置預(yù)案;依法打擊醫(yī)鬧等違法犯罪行為,維護(hù)正常的診療秩序。

8.要建立醫(yī)療安全責(zé)任追究制度。各省級衛(wèi)生行政部門要立即部署開展對本地區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)療安全工作的自查自糾。

9.要做好宣傳工作。積極與新聞單位溝通,引導(dǎo)群眾理性對待可能發(fā)生的醫(yī)療風(fēng)險和醫(yī)療損害的糾紛,增進(jìn)社會各界對醫(yī)學(xué)和醫(yī)療工作的支持。

二、醫(yī)療工作場所暴力預(yù)防與應(yīng)對

《醫(yī)療工作場所防止暴力行為中國版指南》（2013-2014）（這是在征集了幾千名醫(yī)生建議之后形成的文本）。《防暴指南》41條防范措施教醫(yī)生應(yīng)對暴力事件,主要分為三部分：（一）事前防范（二）事中應(yīng)對（三）事后處理（一）事前防范

事前防范是指針對可能出現(xiàn)的風(fēng)險，預(yù)先采取或擬定一些必要的防范措施。事前防范是避免醫(yī)療場所暴力行為的最有效措施:1.提高醫(yī)患溝通的技巧

2.做好安全防范措施

3.為一線醫(yī)護(hù)人員購買保險

4.建立醫(yī)療糾紛預(yù)警機(jī)制1.

提高醫(yī)患溝通的技巧

《心術(shù)》內(nèi)容簡介小說在揭示醫(yī)患關(guān)系、醫(yī)療糾紛、醫(yī)療風(fēng)險和醫(yī)患溝通在，有非常成功的筆墨，反映當(dāng)前醫(yī)療機(jī)構(gòu)的實際情況，比較深刻地揭示了當(dāng)前醫(yī)療糾紛的存在的問題。1.

提高醫(yī)患溝通的技巧

(1)對全體醫(yī)務(wù)人員包括醫(yī)技和服務(wù)人員進(jìn)行醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)，建立規(guī)范化服務(wù)語言。有可能的話，通過評比各崗位最佳服務(wù)明星等方式來促進(jìn)醫(yī)務(wù)人員提高溝通與交流技巧。

(2)通過醫(yī)患溝通，讓患者及時準(zhǔn)確地了解自己的病情，積極配合醫(yī)護(hù)人員參與治療。在溝通時要把患者病情的轉(zhuǎn)歸盡早告知家屬，尤其是患者病情有可能向嚴(yán)重發(fā)展時，要提前向患者家屬反復(fù)交待病情及風(fēng)險，使其做好心理準(zhǔn)備。1.

提高醫(yī)患溝通的技巧

(3)加強(qiáng)健康教育，建議在術(shù)前對病人及主要家屬進(jìn)行疾病的預(yù)后及手術(shù)并發(fā)癥的全面培訓(xùn)教育。改變現(xiàn)在術(shù)前簡單溝通簽字了事的作風(fēng)，建議醫(yī)院成立專門的健康教育科。教育患者讓其了解醫(yī)學(xué)科學(xué)發(fā)展的現(xiàn)實情況，很多疾病還沒有完美的治療方案，醫(yī)學(xué)科學(xué)正在進(jìn)步，但不應(yīng)過于強(qiáng)調(diào)所謂的“醫(yī)學(xué)奇跡”。1.

提高醫(yī)患溝通的技巧

(4)有條件的醫(yī)院應(yīng)該備有談話室，安裝音頻錄制設(shè)備。談話時注意提高自己的語言、禮貌修養(yǎng)，特別要注意自己的語言對對方的影響，及時調(diào)整用詞、語氣。無論對患者病情很有把握或?qū)颊忒熜ьA(yù)期很差，與患者及其家屬交流時盡量不要使用非?？隙ǖ恼Z氣。對于熟人朋友，親屬同學(xué)介紹來的患者，也應(yīng)該一視同仁。1.

提高醫(yī)患溝通的技巧

5.在與患者溝通時，應(yīng)做到避免主觀評判患者前期診療的效果，若在學(xué)術(shù)上堅持認(rèn)為前期診療存在過錯，此類錯誤可在本科室會上進(jìn)行點評交流，但切記不得將自身主觀判斷告知患者或患者家屬。

6.盡量了解患者和家屬的性格特征、就醫(yī)期望和情緒變化以及有無精神疾病，當(dāng)患者對治療效果要求過高或者不滿時，要及時結(jié)合其人格特點加以疏導(dǎo)。

1.

提高醫(yī)患溝通的技巧

7.完善患者知情同意流程，在問診患者既往史、過敏史、生育史、家族史之后請患者或者家屬過目，然后簽字確認(rèn)。重大的事項盡可能做到多名家屬集體告知，若人不齊，也應(yīng)盡可能做到分別告知到位。及時全面書寫手術(shù)前談話，需讓患者及家屬了解每項意外都可能導(dǎo)致死亡，并詳細(xì)向患者家屬解釋。醫(yī)療告知中需要強(qiáng)調(diào)的問題醫(yī)療告知的全程性所有醫(yī)療環(huán)節(jié)，所有醫(yī)務(wù)人員，所有患者醫(yī)療告知對象患者本人患者近親屬醫(yī)療機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人

首選保護(hù)性醫(yī)療，未成年，精神病，昏迷緊急情況患者入院評估患者病情權(quán)衡救治措施生命垂危，須立即救治病情重，可治有時間告知病情危救治效果難料立即實施具體措施患方同意患方不表態(tài)患方反對機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人簽字剝奪患方同意權(quán)患及家屬均反對患同意家屬反對患反對家屬同意告知后以患方意見為準(zhǔn)患及家屬均反對患同意家屬反對患反對家屬同意患及家屬均同意不實施無告知時間有告知時間特魯多醫(yī)生的墓志銘有時，去治愈；常常，去幫助；總是，去安慰。

2.做好安全防范

(1)在醫(yī)院顯著位置廣為張貼告示，宣示醫(yī)院對院內(nèi)暴力事件的零容忍態(tài)度。醫(yī)院禁止患者及家屬攜帶有可能造成他人傷害的器具進(jìn)入醫(yī)院。

(2)要有危機(jī)意識，糾紛的苗頭一旦萌芽，就要想到有演變?yōu)椤搬t(yī)鬧”的可能。2.做好安全防范

（3）上班時間，診室與病房不允許無關(guān)人員出入，一個病人的陪護(hù)最多一到兩人。（4）安裝一鍵式報警裝置。醫(yī)院門衛(wèi)室、各科室、重點要害部位安裝一鍵式報警裝置，并與醫(yī)院安全監(jiān)控中心聯(lián)網(wǎng)，確保發(fā)生突發(fā)案事件時能及時通知保安人員，迅速處置。2.做好安全防范

（5）醫(yī)務(wù)人員任何時間、任何場地盡量不背對病人及家屬。在值班時盡量避免獨(dú)處一室，切勿背靠大門。（6）醫(yī)護(hù)人員平時應(yīng)注意鍛煉身體，上班時穿輕便運(yùn)動鞋。護(hù)士可適當(dāng)學(xué)習(xí)女子防身術(shù)。2.做好安全防范

（7）新入職的員工要及時熟悉工作環(huán)境周邊的出入口，全體醫(yī)護(hù)人員都應(yīng)熟悉逃生通道。

院科室不定期開展醫(yī)護(hù)人員遭受暴力傷害的演練，尤其做好大血管損傷應(yīng)急演練。2.做好安全防范

（8）在病房門口、樓梯、走廊等患者家屬易聚集的地方設(shè)立攝像頭進(jìn)行監(jiān)控。（9）在診室和病房設(shè)立安全屋，平時可用作雜物間或休息室，一旦有事發(fā)生即可發(fā)揮庇護(hù)用途。安全屋大門、門鎖需提高防護(hù)級別。2.做好安全防范

（10）手機(jī)設(shè)定好醫(yī)院保衛(wèi)處及公安部門的一鍵呼出的快捷鍵。事先可以編輯好求救短信儲存在短信草稿箱中，便于事發(fā)時快速群發(fā)求救。（11）如有可能，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)隨身攜帶血型卡或在醫(yī)院員工信息系統(tǒng)中增添這些信息。（12）嚴(yán)格執(zhí)行探視制度，明確規(guī)定探視時間以及人數(shù)。非探視時間，禁止病患及家屬隨意出入。家屬需在探視時間才可以進(jìn)入探視。2.做好安全防范

（13）請求在醫(yī)院內(nèi)部設(shè)立公安機(jī)關(guān)的派出機(jī)構(gòu)，醫(yī)院自身也應(yīng)建立健全安保隊伍。（14）醫(yī)院應(yīng)當(dāng)建立相關(guān)負(fù)責(zé)機(jī)構(gòu)，應(yīng)對患者的投訴，使患者的意見有表達(dá)的渠道，以免出現(xiàn)與一線醫(yī)生“硬頂”的局面。（15）盡量避免在網(wǎng)絡(luò)社交媒體（如微博，微信）上發(fā)表可能引發(fā)爭議的觀點或結(jié)論，以免與網(wǎng)民發(fā)生沖突，甚至進(jìn)而演變?yōu)檎鎸嵄┝κ录?.為一線醫(yī)護(hù)人員購買保險

有條件的醫(yī)院為每一位一線的醫(yī)護(hù)人員和保安隊伍購買較高額度且保護(hù)全面的人身意外傷害保險。4.建立醫(yī)療糾紛預(yù)警機(jī)制

(1)建立醫(yī)療糾紛預(yù)警部門

建立醫(yī)療糾紛投訴處理部門，定期評價院內(nèi)醫(yī)療糾紛風(fēng)險（2）科室對科內(nèi)醫(yī)療糾紛風(fēng)險的評價（3）醫(yī)務(wù)人員對醫(yī)療風(fēng)險的評價

簡易評估法——高危醫(yī)療糾紛識別指標(biāo)4.建立醫(yī)療糾紛預(yù)警機(jī)制高危醫(yī)療糾紛病例的識別指標(biāo)1.患者系獨(dú)生子女2.患者屬于低收入階層3.患者有心理精神問題4.患者屬于特殊身份者5.患者與其他醫(yī)療機(jī)構(gòu)發(fā)生過醫(yī)療糾紛6.患者為社會問題人群：下崗、吸毒、勞教經(jīng)歷高危醫(yī)療糾紛病例的識別指標(biāo)7.醫(yī)療過程中有不滿情緒8.患方對治療的期望值過高9.手術(shù)等治療效果不佳10.患者發(fā)生了院內(nèi)感染11.對交代病情中表示出不能理解12.患者沒有醫(yī)保4.建立醫(yī)療糾紛預(yù)警機(jī)制4.建立醫(yī)療糾紛預(yù)警機(jī)制高危醫(yī)療糾紛病例的識別指標(biāo)13.需要使用貴重自費(fèi)藥品或材料14.患者選醫(yī)師、護(hù)士診療15.熟人介紹來院就診16.患者屬于長期慢性病患者17.患者死亡18.有家庭內(nèi)部矛盾或者家庭關(guān)系不和睦19.有其他糾紛涉及責(zé)任推諉（二）事中應(yīng)對

事中應(yīng)對是指一旦醫(yī)療場所爆發(fā)針對醫(yī)護(hù)人員的暴力事件時，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)當(dāng)及時采取合理合法、安全有效的防護(hù)措施，以保護(hù)自身生命財產(chǎn)安全。

最基本的應(yīng)對原則是：盡最大可能迅速脫離事發(fā)現(xiàn)場，撤退中應(yīng)防止人身傷害。（二）事中應(yīng)對

1.糾紛發(fā)生時，保持冷靜，正確判斷。對患者及其家屬的誤解，要做好解釋工作，要富有同情心和愛心，努力爭取互相諒解。

2.當(dāng)事醫(yī)生感覺患者已經(jīng)對自己失去信任，則可以把病人轉(zhuǎn)到上級醫(yī)師或者主任及主任指定的其他醫(yī)務(wù)人員手下，更換主管醫(yī)生有時也可以避免事態(tài)擴(kuò)大。（二）事中應(yīng)對

3.對故意挑刺的人，首先也要以理服人，耐心解釋。設(shè)法使矛盾雙方分開，商談時應(yīng)避免在患者集中、嘈雜的地方，必要時通知上級醫(yī)師，協(xié)助糾紛解決途徑。如果患者或者家屬情緒已經(jīng)趨于失控，應(yīng)該避免當(dāng)事人繼續(xù)與患者“面對面”，宜直接請醫(yī)院相關(guān)職能部門、上級醫(yī)師或者主任、護(hù)士長來處理。（二）事中應(yīng)對

4.無論患者或患者家屬是否知曉，任何因自身造成的不良后果應(yīng)主動上報醫(yī)院醫(yī)療糾紛處理部門。若患者或患者家屬已知曉工作失誤，與患者或患者家屬溝通時應(yīng)積極引導(dǎo)到醫(yī)院醫(yī)療糾紛處理部門按程序處理（醫(yī)院醫(yī)療糾紛處理部門遇到此類情況時，應(yīng)根據(jù)實際情況積極正視工作失誤，不得有任何護(hù)短行為），任何時候不得與患者或患者家屬私下協(xié)調(diào)解決。（二）事中應(yīng)對

5.如果事態(tài)惡化，無法控制，應(yīng)及時報警或通知醫(yī)院相關(guān)部門求助。

6.注意自我保護(hù)，涉事醫(yī)生使用周邊順手物品用于正當(dāng)防衛(wèi)，如利用鋼制病歷夾抵擋和防護(hù)砍刺；也可將白服疊厚，纏繞在左手或左前臂，抵擋各種鈍器和銳器對身體的傷害。（二）事中應(yīng)對

7.如應(yīng)對時間充裕，可以及時脫掉白服，混在現(xiàn)場人群當(dāng)中，迅速脫離現(xiàn)場（或躲于安全屋中）以躲避傷害。確保安全后可憑借手機(jī)，平板電腦等進(jìn)行照相攝像以取得更多現(xiàn)場證據(jù)。

8.個人處境安全后應(yīng)及時通報上級，并通過醫(yī)院總值班通知醫(yī)院手術(shù)室進(jìn)行備血和做好搶救涉事醫(yī)生和患者的準(zhǔn)備。（二）事中應(yīng)對

9.如果不幸被醫(yī)鬧暴徒圍纏，有條件的應(yīng)果斷采取