醫(yī)院客戶關(guān)系管理知識考核試卷

醫(yī)院客戶關(guān)系管理知識考核試卷考生姓名：答題日期：得分：判卷人：

本次考核旨在檢驗(yàn)考生對醫(yī)院客戶關(guān)系管理知識的掌握程度，包括基本概念、原則、方法及實(shí)際應(yīng)用等方面。

一、單項(xiàng)選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.醫(yī)院客戶關(guān)系管理的核心是（）。

A.患者滿意度

B.醫(yī)療質(zhì)量

C.醫(yī)院效益

D.醫(yī)患關(guān)系

2.以下哪項(xiàng)不是醫(yī)院客戶關(guān)系管理的基本原則？（）

A.以患者為中心

B.誠信服務(wù)

C.強(qiáng)化競爭

D.持續(xù)改進(jìn)

3.醫(yī)院客戶關(guān)系管理的目的是（）。

A.提高醫(yī)療質(zhì)量

B.增加醫(yī)院收入

C.提升患者滿意度

D.以上都是

4.醫(yī)院客戶關(guān)系管理中的“客戶”是指（）。

A.醫(yī)院員工

B.醫(yī)療保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)

C.接受醫(yī)院服務(wù)的患者及其家屬

D.醫(yī)院合作伙伴

5.醫(yī)院客戶關(guān)系管理中最常用的溝通方式是（）。

A.郵件

B.電話

C.網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)

D.以上都是

6.醫(yī)院客戶關(guān)系管理的第一個(gè)步驟是（）。

A.分析客戶需求

B.建立客戶關(guān)系

C.客戶關(guān)系維護(hù)

D.客戶關(guān)系提升

7.醫(yī)院客戶關(guān)系管理中，以下哪項(xiàng)不是客戶滿意度評估的方法？（）

A.問卷調(diào)查

B.電話訪談

C.醫(yī)患座談會(huì)

D.顧客滿意度指數(shù)

8.醫(yī)院客戶關(guān)系管理中，以下哪項(xiàng)不是客戶關(guān)系維護(hù)的內(nèi)容？（）

A.定期回訪

B.病例跟蹤

C.醫(yī)療咨詢

D.市場推廣

9.醫(yī)院客戶關(guān)系管理中，以下哪項(xiàng)不是建立客戶關(guān)系的策略？（）

A.提供個(gè)性化服務(wù)

B.建立長期合作關(guān)系

C.提高醫(yī)療費(fèi)用

D.關(guān)注患者需求

10.醫(yī)院客戶關(guān)系管理中，以下哪項(xiàng)不是客戶關(guān)系提升的途徑？（）

A.提供增值服務(wù)

B.優(yōu)化就醫(yī)流程

C.增加醫(yī)療項(xiàng)目

D.提高服務(wù)質(zhì)量

11.醫(yī)院客戶關(guān)系管理中，以下哪項(xiàng)不是影響客戶滿意度的因素？（）

A.醫(yī)療質(zhì)量

B.服務(wù)態(tài)度

C.醫(yī)療費(fèi)用

D.醫(yī)院環(huán)境

12.醫(yī)院客戶關(guān)系管理中，以下哪項(xiàng)不是客戶關(guān)系管理的組織架構(gòu)？（）

A.客戶關(guān)系管理部門

B.質(zhì)量控制部門

C.醫(yī)療質(zhì)量管理部門

D.營銷部門

13.醫(yī)院客戶關(guān)系管理中，以下哪項(xiàng)不是客戶關(guān)系管理的流程？（）

A.客戶信息收集

B.客戶需求分析

C.客戶關(guān)系建立

D.客戶投訴處理

14.醫(yī)院客戶關(guān)系管理中，以下哪項(xiàng)不是客戶投訴處理的步驟？（）

A.投訴接收

B.投訴分類

C.投訴調(diào)查

D.投訴反饋

15.醫(yī)院客戶關(guān)系管理中，以下哪項(xiàng)不是客戶關(guān)系管理的信息系統(tǒng)？（）

A.患者信息管理系統(tǒng)

B.醫(yī)療質(zhì)量管理系統(tǒng)

C.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

D.醫(yī)院財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)

16.醫(yī)院客戶關(guān)系管理中，以下哪項(xiàng)不是客戶關(guān)系管理的培訓(xùn)內(nèi)容？（）

A.客戶溝通技巧

B.服務(wù)意識培訓(xùn)

C.醫(yī)療知識培訓(xùn)

D.醫(yī)患關(guān)系處理

17.醫(yī)院客戶關(guān)系管理中，以下哪項(xiàng)不是客戶關(guān)系管理的評估指標(biāo)？（）

A.客戶滿意度

B.客戶流失率

C.醫(yī)療質(zhì)量

D.醫(yī)院效益

18.醫(yī)院客戶關(guān)系管理中，以下哪項(xiàng)不是客戶關(guān)系管理的創(chuàng)新點(diǎn)？（）

A.患者自助服務(wù)平臺(tái)

B.醫(yī)患在線溝通

C.醫(yī)療保險(xiǎn)合作

D.醫(yī)院品牌建設(shè)

19.醫(yī)院客戶關(guān)系管理中，以下哪項(xiàng)不是客戶關(guān)系管理的發(fā)展趨勢？（）

A.數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)

B.個(gè)性化服務(wù)

C.社交媒體應(yīng)用

D.傳統(tǒng)媒體推廣

20.醫(yī)院客戶關(guān)系管理中，以下哪項(xiàng)不是客戶關(guān)系管理的外部合作？（）

A.醫(yī)療保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)

B.醫(yī)藥企業(yè)

C.醫(yī)療協(xié)會(huì)

D.醫(yī)院合作伙伴

21.醫(yī)院客戶關(guān)系管理中，以下哪項(xiàng)不是客戶關(guān)系管理的內(nèi)部管理？（）

A.客戶關(guān)系管理部門

B.醫(yī)療質(zhì)量管理部門

C.醫(yī)院財(cái)務(wù)管理部門

D.醫(yī)院人力資源管理部門

22.醫(yī)院客戶關(guān)系管理中，以下哪項(xiàng)不是客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略規(guī)劃？（）

A.市場定位

B.服務(wù)差異化

C.資源配置

D.風(fēng)險(xiǎn)控制

23.醫(yī)院客戶關(guān)系管理中，以下哪項(xiàng)不是客戶關(guān)系管理的危機(jī)管理？（）

A.病例處理

B.公關(guān)應(yīng)對

C.法律咨詢

D.醫(yī)患溝通

24.醫(yī)院客戶關(guān)系管理中，以下哪項(xiàng)不是客戶關(guān)系管理的績效評估？（）

A.客戶滿意度

B.客戶流失率

C.醫(yī)療質(zhì)量

D.醫(yī)院效益

25.醫(yī)院客戶關(guān)系管理中，以下哪項(xiàng)不是客戶關(guān)系管理的持續(xù)改進(jìn)？（）

A.服務(wù)流程優(yōu)化

B.服務(wù)質(zhì)量提升

C.信息化建設(shè)

D.醫(yī)院文化建設(shè)

26.醫(yī)院客戶關(guān)系管理中，以下哪項(xiàng)不是客戶關(guān)系管理的創(chuàng)新實(shí)踐？（）

A.患者體驗(yàn)中心

B.智能醫(yī)療服務(wù)

C.醫(yī)療旅游服務(wù)

D.醫(yī)院社區(qū)服務(wù)

27.醫(yī)院客戶關(guān)系管理中，以下哪項(xiàng)不是客戶關(guān)系管理的企業(yè)文化？（）

A.以患者為中心

B.誠信服務(wù)

C.團(tuán)隊(duì)合作

D.持續(xù)創(chuàng)新

28.醫(yī)院客戶關(guān)系管理中，以下哪項(xiàng)不是客戶關(guān)系管理的法律法規(guī)？（）

A.醫(yī)療保險(xiǎn)法

B.醫(yī)療廣告法

C.醫(yī)療保密法

D.醫(yī)療糾紛處理法

29.醫(yī)院客戶關(guān)系管理中，以下哪項(xiàng)不是客戶關(guān)系管理的倫理道德？（）

A.醫(yī)療保密

B.患者權(quán)益

C.醫(yī)療質(zhì)量

D.醫(yī)院效益

30.醫(yī)院客戶關(guān)系管理中，以下哪項(xiàng)不是客戶關(guān)系管理的可持續(xù)發(fā)展？（）

A.資源節(jié)約

B.環(huán)境保護(hù)

C.社會(huì)責(zé)任

D.醫(yī)療創(chuàng)新

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.醫(yī)院客戶關(guān)系管理的主要內(nèi)容包括（）。

A.客戶信息管理

B.客戶溝通管理

C.客戶投訴管理

D.客戶關(guān)系維護(hù)

E.客戶滿意度評估

2.醫(yī)院客戶關(guān)系管理的原則包括（）。

A.以患者為中心

B.誠信服務(wù)

C.持續(xù)改進(jìn)

D.效益優(yōu)先

E.社會(huì)責(zé)任

3.醫(yī)院客戶關(guān)系管理中，客戶需求的類型包括（）。

A.基本需求

B.期望需求

C.潛在需求

D.心理需求

E.社會(huì)需求

4.醫(yī)院客戶關(guān)系管理中，溝通的方式包括（）。

A.語言溝通

B.非語言溝通

C.書面溝通

D.電子溝通

E.口頭溝通

5.醫(yī)院客戶關(guān)系管理中，建立客戶關(guān)系的策略有（）。

A.個(gè)性化服務(wù)

B.長期合作關(guān)系

C.優(yōu)質(zhì)醫(yī)療質(zhì)量

D.合理收費(fèi)

E.患者教育

6.醫(yī)院客戶關(guān)系管理中，維護(hù)客戶關(guān)系的方法包括（）。

A.定期回訪

B.病例跟蹤

C.服務(wù)改進(jìn)

D.投訴處理

E.患者反饋

7.醫(yī)院客戶關(guān)系管理中，影響客戶滿意度的因素有（）。

A.醫(yī)療質(zhì)量

B.服務(wù)態(tài)度

C.醫(yī)療費(fèi)用

D.醫(yī)院環(huán)境

E.醫(yī)患關(guān)系

8.醫(yī)院客戶關(guān)系管理中，客戶關(guān)系管理的組織架構(gòu)通常包括（）。

A.客戶關(guān)系管理部門

B.質(zhì)量控制部門

C.醫(yī)療質(zhì)量管理部門

D.營銷部門

E.醫(yī)院人力資源管理部門

9.醫(yī)院客戶關(guān)系管理中，客戶關(guān)系管理的流程包括（）。

A.客戶信息收集

B.客戶需求分析

C.客戶關(guān)系建立

D.客戶關(guān)系維護(hù)

E.客戶關(guān)系提升

10.醫(yī)院客戶關(guān)系管理中，客戶投訴處理的步驟有（）。

A.投訴接收

B.投訴分類

C.投訴調(diào)查

D.投訴處理

E.投訴反饋

11.醫(yī)院客戶關(guān)系管理中，客戶關(guān)系管理的信息系統(tǒng)包括（）。

A.患者信息管理系統(tǒng)

B.醫(yī)療質(zhì)量管理系統(tǒng)

C.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

D.醫(yī)院財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)

E.醫(yī)院人力資源管理系統(tǒng)

12.醫(yī)院客戶關(guān)系管理中，客戶關(guān)系管理的培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括（）。

A.客戶溝通技巧

B.服務(wù)意識培訓(xùn)

C.醫(yī)療知識培訓(xùn)

D.醫(yī)患關(guān)系處理

E.醫(yī)院文化培訓(xùn)

13.醫(yī)院客戶關(guān)系管理中，客戶關(guān)系管理的評估指標(biāo)包括（）。

A.客戶滿意度

B.客戶流失率

C.醫(yī)療質(zhì)量

D.醫(yī)院效益

E.員工滿意度

14.醫(yī)院客戶關(guān)系管理中，客戶關(guān)系管理的創(chuàng)新點(diǎn)包括（）。

A.患者自助服務(wù)平臺(tái)

B.醫(yī)患在線溝通

C.醫(yī)療保險(xiǎn)合作

D.醫(yī)院品牌建設(shè)

E.社區(qū)醫(yī)療服務(wù)

15.醫(yī)院客戶關(guān)系管理中，客戶關(guān)系管理的發(fā)展趨勢包括（）。

A.數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)

B.個(gè)性化服務(wù)

C.社交媒體應(yīng)用

D.傳統(tǒng)媒體推廣

E.智能化服務(wù)

16.醫(yī)院客戶關(guān)系管理中，客戶關(guān)系管理的外部合作包括（）。

A.醫(yī)療保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)

B.醫(yī)藥企業(yè)

C.醫(yī)療協(xié)會(huì)

D.醫(yī)院合作伙伴

E.政府部門

17.醫(yī)院客戶關(guān)系管理中，客戶關(guān)系管理的內(nèi)部管理包括（）。

A.客戶關(guān)系管理部門

B.醫(yī)療質(zhì)量管理部門

C.醫(yī)院財(cái)務(wù)管理部門

D.醫(yī)院人力資源管理部門

E.醫(yī)院后勤管理部門

18.醫(yī)院客戶關(guān)系管理中，客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略規(guī)劃包括（）。

A.市場定位

B.服務(wù)差異化

C.資源配置

D.風(fēng)險(xiǎn)控制

E.企業(yè)文化建設(shè)

19.醫(yī)院客戶關(guān)系管理中，客戶關(guān)系管理的危機(jī)管理包括（）。

A.病例處理

B.公關(guān)應(yīng)對

C.法律咨詢

D.醫(yī)患溝通

E.患者心理輔導(dǎo)

20.醫(yī)院客戶關(guān)系管理中，客戶關(guān)系管理的持續(xù)改進(jìn)包括（）。

A.服務(wù)流程優(yōu)化

B.服務(wù)質(zhì)量提升

C.信息化建設(shè)

D.醫(yī)療技術(shù)創(chuàng)新

E.醫(yī)院文化建設(shè)

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請將正確答案填到題目空白處）

1.醫(yī)院客戶關(guān)系管理（CRM）是指通過______和______，提高患者滿意度和醫(yī)院效益的一種管理活動(dòng)。

2.醫(yī)院客戶關(guān)系管理的核心是______，其目標(biāo)是建立______。

3.醫(yī)院客戶關(guān)系管理的原則包括以______為中心、誠信服務(wù)、持續(xù)改進(jìn)和______。

4.醫(yī)院客戶關(guān)系管理中的“客戶”主要是指______和______。

5.醫(yī)院客戶關(guān)系管理中最常用的溝通方式是______、______和______。

6.醫(yī)院客戶關(guān)系管理的第一個(gè)步驟是______，隨后是______、______和______。

7.醫(yī)院客戶關(guān)系管理中，客戶滿意度評估常用的方法有______、______和______。

8.醫(yī)院客戶關(guān)系管理中，維護(hù)客戶關(guān)系的方法包括______、______和______。

9.醫(yī)院客戶關(guān)系管理中，建立客戶關(guān)系的策略有______、______和______。

10.醫(yī)院客戶關(guān)系管理中，影響客戶滿意度的因素包括______、______、______和______。

11.醫(yī)院客戶關(guān)系管理中，客戶關(guān)系管理的組織架構(gòu)通常包括______、______和______。

12.醫(yī)院客戶關(guān)系管理中，客戶關(guān)系管理的流程包括______、______、______和______。

13.醫(yī)院客戶關(guān)系管理中，客戶投訴處理的步驟包括______、______、______和______。

14.醫(yī)院客戶關(guān)系管理中，客戶關(guān)系管理的信息系統(tǒng)主要包括______、______和______。

15.醫(yī)院客戶關(guān)系管理中，客戶關(guān)系管理的培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括______、______和______。

16.醫(yī)院客戶關(guān)系管理中，客戶關(guān)系管理的評估指標(biāo)包括______、______、______和______。

17.醫(yī)院客戶關(guān)系管理中，客戶關(guān)系管理的創(chuàng)新點(diǎn)包括______、______和______。

18.醫(yī)院客戶關(guān)系管理中，客戶關(guān)系管理的發(fā)展趨勢包括______、______和______。

19.醫(yī)院客戶關(guān)系管理中，客戶關(guān)系管理的外部合作包括______、______和______。

20.醫(yī)院客戶關(guān)系管理中，客戶關(guān)系管理的內(nèi)部管理包括______、______和______。

21.醫(yī)院客戶關(guān)系管理中，客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略規(guī)劃包括______、______和______。

22.醫(yī)院客戶關(guān)系管理中，客戶關(guān)系管理的危機(jī)管理包括______、______、______和______。

23.醫(yī)院客戶關(guān)系管理中，客戶關(guān)系管理的持續(xù)改進(jìn)包括______、______和______。

24.醫(yī)院客戶關(guān)系管理中，客戶關(guān)系管理的倫理道德要求包括______、______和______。

25.醫(yī)院客戶關(guān)系管理中，客戶關(guān)系管理的可持續(xù)發(fā)展要求包括______、______和______。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請?jiān)诖痤}括號中畫√，錯(cuò)誤的畫×）

1.醫(yī)院客戶關(guān)系管理（CRM）只關(guān)注患者對醫(yī)院服務(wù)的滿意度。（）

2.醫(yī)院客戶關(guān)系管理的目標(biāo)是單純提高醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益。（）

3.醫(yī)院客戶關(guān)系管理中，所有患者信息都應(yīng)該對醫(yī)院內(nèi)部公開。（）

4.醫(yī)院客戶關(guān)系管理中，患者的投訴應(yīng)該被忽視，以免影響醫(yī)院形象。（）

5.醫(yī)院客戶關(guān)系管理中，定期回訪是維護(hù)客戶關(guān)系的重要手段。（）

6.醫(yī)院客戶關(guān)系管理中，建立客戶關(guān)系的策略不包括個(gè)性化服務(wù)。（）

7.醫(yī)院客戶關(guān)系管理中，影響客戶滿意度的因素不包括醫(yī)療費(fèi)用。（）

8.醫(yī)院客戶關(guān)系管理中，客戶關(guān)系管理的組織架構(gòu)應(yīng)該包括所有醫(yī)院部門。（）

9.醫(yī)院客戶關(guān)系管理中，客戶投訴處理的步驟不包括調(diào)查和分析投訴原因。（）

10.醫(yī)院客戶關(guān)系管理中，客戶關(guān)系管理的信息系統(tǒng)應(yīng)該包括患者信息管理系統(tǒng)和醫(yī)院財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)。（）

11.醫(yī)院客戶關(guān)系管理中，客戶關(guān)系管理的培訓(xùn)內(nèi)容不需要包括醫(yī)患溝通技巧。（）

12.醫(yī)院客戶關(guān)系管理中，客戶滿意度評估可以通過問卷調(diào)查和電話訪談進(jìn)行。（）

13.醫(yī)院客戶關(guān)系管理中，客戶關(guān)系管理的評估指標(biāo)不包括員工滿意度。（）

14.醫(yī)院客戶關(guān)系管理中，客戶關(guān)系管理的創(chuàng)新點(diǎn)不包括利用社交媒體進(jìn)行溝通。（）

15.醫(yī)院客戶關(guān)系管理中，客戶關(guān)系管理的發(fā)展趨勢不包括數(shù)據(jù)分析和人工智能的應(yīng)用。（）

16.醫(yī)院客戶關(guān)系管理中，客戶關(guān)系管理的外部合作不需要與醫(yī)療保險(xiǎn)公司合作。（）

17.醫(yī)院客戶關(guān)系管理中，客戶關(guān)系管理的內(nèi)部管理不需要對客戶關(guān)系管理部門進(jìn)行培訓(xùn)。（）

18.醫(yī)院客戶關(guān)系管理中，客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略規(guī)劃不需要考慮醫(yī)院的文化和價(jià)值觀。（）

19.醫(yī)院客戶關(guān)系管理中，客戶關(guān)系管理的危機(jī)管理不需要制定應(yīng)急預(yù)案。（）

20.醫(yī)院客戶關(guān)系管理中，客戶關(guān)系管理的持續(xù)改進(jìn)不需要定期評估和調(diào)整策略。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.請簡述醫(yī)院客戶關(guān)系管理在醫(yī)院運(yùn)營中的重要性，并舉例說明其在實(shí)際中的應(yīng)用。

2.分析醫(yī)院客戶關(guān)系管理中可能遇到的主要挑戰(zhàn)，并提出相應(yīng)的應(yīng)對策略。

3.闡述如何利用信息技術(shù)提升醫(yī)院客戶關(guān)系管理的效率和質(zhì)量。

4.結(jié)合當(dāng)前醫(yī)療行業(yè)的發(fā)展趨勢，探討未來醫(yī)院客戶關(guān)系管理的創(chuàng)新方向。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例題：

某三甲醫(yī)院在實(shí)施客戶關(guān)系管理過程中，發(fā)現(xiàn)患者對預(yù)約掛號流程不滿意，經(jīng)常出現(xiàn)等待時(shí)間過長的情況。請分析該醫(yī)院在客戶關(guān)系管理中可能存在的問題，并提出改進(jìn)建議。

2.案例題：

一家區(qū)域性醫(yī)院在推行客戶關(guān)系管理后，通過數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)，患者對住院期間的飲食服務(wù)評價(jià)較低。請分析該醫(yī)院在客戶關(guān)系管理中如何通過改進(jìn)飲食服務(wù)來提升患者滿意度。

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.A

2.C

3.D

4.C

5.D

6.A

7.D

8.D

9.C

10.D

11.D

12.A

13.D

14.D

15.C

16.A

17.A

18.B

19.A

20.A

21.B

22.A

23.B

24.A

25.C

二、多選題

1.A,B,C,D,E

2.A,B,C,E

3.A,B,C,D,E

4.A,B,C,D,E

5.A,B,E

6.A,B,C,D,E

7.A,B,C,D,E

8.A,B,C,D,E

9.A,B,C,D,E

10.A,B,C,D,E

11.A,B,C,D,E

12.A,B,C,D,E

13.A,B,C,D,E

14.A,B,C,D,E

15.A,B,C,D,E

16.A,B,C,D,E

17.A,B,C,D,E

18.A,B,C,D,E

19.A,B,C,D,E

20.A,B,C,D,E

三、填空題

1.客戶信息管理，客戶溝通

2.患者滿意度，長期合作關(guān)系

3.以患者為中心，社會(huì)責(zé)任

4.接受醫(yī)院服務(wù)的患者，患者家屬

5.電話，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，面對面

6.分析客戶需求，建立客戶關(guān)系，客戶關(guān)系維護(hù)，客戶關(guān)系提升

7.問卷調(diào)查，電話訪談，醫(yī)患座談會(huì)

8.定期回訪，病例跟蹤，服務(wù)改進(jìn)

9.個(gè)性化服務(wù)，長期合作關(guān)系，優(yōu)質(zhì)醫(yī)療質(zhì)量

10.醫(yī)療質(zhì)量，服務(wù)態(tài)度，醫(yī)療費(fèi)用，醫(yī)院環(huán)境，醫(yī)患關(guān)系

11.客戶關(guān)系管理部門，質(zhì)量控制部門，醫(yī)療質(zhì)量管理部門

12.客戶信息收集，客戶需求分析，客戶關(guān)系建立，客戶關(guān)系維護(hù)，客戶關(guān)系提升

13.投訴接收，投訴分類，投訴調(diào)查，投訴處理，投訴反饋

14.患者信息管理系統(tǒng)，醫(yī)療質(zhì)量管理系統(tǒng)，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

15.客戶溝通技巧，服務(wù)意識培訓(xùn)，醫(yī)療知識培訓(xùn)，醫(yī)患關(guān)系處理，醫(yī)院文化培訓(xùn)

16.客戶滿意度，客戶流失率，醫(yī)療質(zhì)量，醫(yī)院效益，員工滿意度

17.患者自助服務(wù)平臺(tái)，醫(yī)患在線溝通，醫(yī)療保險(xiǎn)合作，醫(yī)院品牌建設(shè)，社區(qū)醫(yī)療服務(wù)

18.數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)，個(gè)性化服務(wù)，社交媒體應(yīng)用，智能化服務(wù)

19.醫(yī)療保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)，醫(yī)藥企業(yè)