高校信訪投訴管理制度及流程

高校信訪投訴管理制度及流程一、制定目的及范圍為進(jìn)一步加強(qiáng)高校信訪投訴管理，促進(jìn)校園和諧，保障師生合法權(quán)益，特制定本制度。本制度適用于全校師生及相關(guān)人員的信訪投訴，確保信訪投訴的處理規(guī)范、高效、及時(shí)。二、信訪投訴管理原則1.信訪投訴處理應(yīng)遵循“公開、公平、公正”的原則，充分尊重投訴人的合法權(quán)益。2.各信訪投訴事項(xiàng)需按照相關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行處理，確保處理結(jié)果的合法性與合理性。3.設(shè)立專門的信訪部門，負(fù)責(zé)接收、處理和反饋信訪投訴，確保責(zé)任明確、流程順暢。三、信訪投訴流程1.信訪投訴受理1.1投訴渠道：學(xué)校設(shè)立多種投訴渠道，包括信訪熱線、郵箱、官方網(wǎng)站投訴平臺(tái)等。1.2投訴登記：信訪部門接到投訴后，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行登記，記錄投訴人信息、投訴事項(xiàng)、時(shí)間、地點(diǎn)等基本信息。1.3信息核實(shí)：信訪部門對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行初步核實(shí)，判斷是否屬于受理范圍，必要時(shí)可與投訴人進(jìn)行進(jìn)一步溝通。2.投訴分類與分派2.1分類處理：根據(jù)投訴內(nèi)容及性質(zhì)，將投訴分為學(xué)術(shù)投訴、行政管理投訴、師生關(guān)系投訴等類別。2.2責(zé)任分派：信訪部門應(yīng)根據(jù)投訴的性質(zhì)，將其分派給相關(guān)部門或負(fù)責(zé)人進(jìn)行處理，確保責(zé)任落實(shí)。3.調(diào)查與處理3.1調(diào)查取證：負(fù)責(zé)處理的部門應(yīng)對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行深入調(diào)查，收集相關(guān)證據(jù)，必要時(shí)可進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)勘查。3.2溝通協(xié)商：在調(diào)查過程中，處理部門應(yīng)主動(dòng)與投訴人溝通，了解其訴求，并適時(shí)進(jìn)行協(xié)商，爭(zhēng)取達(dá)成和解。3.3處理決策：在完成調(diào)查后，處理部門應(yīng)形成處理意見，報(bào)送信訪部門進(jìn)行審核，并最終決定處理方案。4.反饋與結(jié)果4.1處理結(jié)果通知：信訪部門應(yīng)在處理完畢后，及時(shí)將處理結(jié)果反饋給投訴人。反饋內(nèi)容包括處理依據(jù)、處理結(jié)果及后續(xù)建議等。4.2結(jié)果備案：所有處理結(jié)果需進(jìn)行備案，包括投訴登記表、調(diào)查報(bào)告、處理意見及反饋記錄，確保信息可追溯。5.后續(xù)跟蹤與評(píng)估5.1跟蹤回訪：信訪部門應(yīng)對(duì)已處理的投訴進(jìn)行跟蹤回訪，了解投訴人對(duì)處理結(jié)果的滿意度。5.2定期評(píng)估：定期對(duì)信訪投訴情況進(jìn)行分析評(píng)估，識(shí)別存在的問題，提出改進(jìn)措施，優(yōu)化信訪管理流程。四、信訪投訴管理的保障措施1.培訓(xùn)與宣傳：定期對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行信訪投訴處理培訓(xùn)，提高其業(yè)務(wù)能力和服務(wù)意識(shí)，同時(shí)通過多種渠道向師生宣傳信訪投訴的渠道和流程。2.信息公開：建立信訪投訴信息公開制度，定期向全校師生公布信訪投訴處理情況，增強(qiáng)透明度，提升信任度。3.激勵(lì)與問責(zé)：對(duì)于處理信訪投訴工作表現(xiàn)優(yōu)秀的部門和個(gè)人，給予表彰與獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)于工作不力、造成不良后果的，實(shí)行問責(zé)機(jī)制。五、信訪投訴管理的反饋與改進(jìn)機(jī)制1.意見收集：通過定期召開座談會(huì)、問卷調(diào)查等方式，收集師生對(duì)信訪投訴管理的意見與建議。2.制度修訂：根據(jù)收集到的意見，及時(shí)對(duì)信訪投訴管理制度進(jìn)行修訂與完善，確保制度的適應(yīng)性與有效性。3.持續(xù)改進(jìn)：建立持續(xù)改進(jìn)機(jī)制，定期分析信訪數(shù)據(jù)，識(shí)別問題，提出改進(jìn)方案，推動(dòng)信訪管理工作的不斷優(yōu)化。六、附則本制度自發(fā)布之日起實(shí)施，原有相關(guān)規(guī)定與本制度不一致的，按本制度執(zhí)行。各部門應(yīng)根據(jù)本制度要求，結(jié)合實(shí)際情況，制定相應(yīng)的實(shí)施細(xì)則，確保信訪投訴管理工作的順利開展。此制度旨在為高校信訪投訴管理提供清晰的框架與操