超市滿意度調(diào)查報(bào)告

超市滿意度調(diào)查報(bào)告新世紀(jì)超市滿意度調(diào)查報(bào)告

摘要：本小組對(duì)新世紀(jì)超市滿意度進(jìn)行調(diào)查研究，其中本次調(diào)查分為訪問調(diào)查和實(shí)地調(diào)查。其中訪問調(diào)查我們采用的是問卷調(diào)查，發(fā)放了80份問卷，回收的有效問卷為77份。另外，實(shí)地調(diào)查是超市內(nèi)進(jìn)行現(xiàn)場觀察等。調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，顧客對(duì)新世紀(jì)超市整體滿意程度較高，但是，在實(shí)地調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，超市仍然存在一定的問題。本小組通過研究，針對(duì)這些問題提出了一些看法和相關(guān)的建議。

一、調(diào)查概況

1、調(diào)查背景調(diào)查一個(gè)超市的消費(fèi)者滿意度問題，首先，我們必須了解什么是消費(fèi)者滿意度。消費(fèi)者滿意度是指消費(fèi)者通過對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的可感知效果與他的期望值相比較形成的愉悅的感覺狀態(tài)。隨著現(xiàn)代社會(huì)經(jīng)濟(jì)和科技的不斷發(fā)展，人們生活水平也越來越高。人們不僅要良好的生活條件更追求一種舒適的生活方式。超市購物已經(jīng)成為了每個(gè)人生活中必須的一部分。然而，消費(fèi)者對(duì)超市商品滿意度，超市服務(wù)滿意度，購物環(huán)境滿意度等滿意度與消費(fèi)者選擇哪一個(gè)超市進(jìn)行購物是息息相關(guān)的?；诖吮尘拔倚〗M對(duì)新世紀(jì)超市滿意度進(jìn)行了調(diào)查研究。

2、調(diào)查目標(biāo)

就本次調(diào)查而言，我們確立的新世紀(jì)超市消費(fèi)者滿意度調(diào)查中的滿意度指標(biāo)有關(guān)于商品的滿意問題商品的種類、商品的質(zhì)量、商品的價(jià)格、商品的擺放等指標(biāo)和關(guān)于超市服務(wù)滿意狀況的會(huì)員制度、導(dǎo)購服務(wù)態(tài)度和效率、收銀員服務(wù)態(tài)度和效率、客服人員服務(wù)態(tài)度等指標(biāo)以及關(guān)于超市的購物環(huán)境的超市位置、超市設(shè)施、超市環(huán)境等指標(biāo)。針對(duì)以上指標(biāo)，收集相關(guān)數(shù)據(jù)，然后對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析得出結(jié)論，為相關(guān)人員提出建議，對(duì)超市的改進(jìn)提供參考。

3、調(diào)查方法

本次調(diào)查采用抽樣調(diào)查，到新世界超市門口進(jìn)行問卷調(diào)查，其中由于嚴(yán)格概率抽樣難以進(jìn)行且需較大的人力物力，故本小組采取便利抽樣以及判斷抽樣。另外本小組還親自到新世紀(jì)超市進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)查研究。

二、調(diào)查結(jié)果

1、基本信息

問卷調(diào)查中回收的77份有效問卷中，男性有38人，女性有39人，男女比例可認(rèn)為是1：1。由數(shù)據(jù)顯示，在新世紀(jì)超市購物的年齡群主要集中在0~25歲階段和36~50歲階段，兩個(gè)年齡階段的人數(shù)所占比例為41.56%和35.06%（表一）。其他分別為26~35歲階段占15.58%、51~65歲階段占5.19%、65歲以上占5.60%。另外，從此次調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在新世紀(jì)超市購物的群體主要職業(yè)有普通工人、普通職員、公務(wù)員以及事業(yè)單位人員（教師）、學(xué)生等，其中占比例最大的為學(xué)生，所占比例為28.57%。

0~25歲%%26~35歲1.30%5.19%

12.99

2.60%

36~50歲%51~65歲0.00%1.30%65歲以上0.00%0.00%

6.49%6.49%2.60%6.49%

11.69

7.79%

%

1.30%2.60%0.00%2.60%

從表2年齡與購物次數(shù)頻率表中可以看出：表一年齡與購物次數(shù)頻率表65歲以上的人到新世紀(jì)超市購物的人數(shù)較少，但是被調(diào)查到的65歲以上老年人到新世紀(jì)超市購物的頻率較高，另外一方面，從上表中我們可以看到到新世紀(jì)超市購物人群年齡集中在0~25歲和35~50歲，但0~25歲這一年齡階段人群到新世紀(jì)超市購物頻率并不是很高，而后者35~50歲這一年齡階段的人群到新世紀(jì)超市購物的頻率要比前者高。綜合上述內(nèi)容，可推斷，新世紀(jì)超市的顧客群趨于年輕化，25歲左右的顧客較多，并且大多數(shù)為學(xué)生，這與新世紀(jì)超市所處的地理位置臨近學(xué)校有關(guān)。但是由于學(xué)生的消費(fèi)支出能力有限，所以購物頻率較低。

2、關(guān)于新世紀(jì)超市的商品滿意度

非常滿意滿意一般不滿意非常不滿意

商品的種類

15.58%53.25%28.57%2.60%0.00%

商品的質(zhì)量商品的價(jià)格商品的擺放

15.58%49.35%32.47%2.60%0.00%

15.58%41.56%40.26%2.60%0.00%

15.58%44.16%35.06%3.90%1.30%

表二商品滿意度頻率表

由上表我們可以得出：

1、顧客最滿意的是商品的種類，滿意以及非常滿意占68.8%，而且不存在不滿意的情況，這說明新世紀(jì)超市內(nèi)商品種類較齊全，可以滿足顧客的購物需求。

2、顧客對(duì)于商品的質(zhì)量滿意程度僅次于對(duì)商品的種類滿意程度達(dá)到了64.9%，并沒有對(duì)商品質(zhì)量非常不滿意的顧客，但存在對(duì)商品質(zhì)量不滿意的顧客，調(diào)查顯示有2.6%人對(duì)商品的質(zhì)量不滿意。這說明新世紀(jì)超市的商品大部分質(zhì)量比較好，但是隊(duì)友少數(shù)某些商品的質(zhì)量還是有待提高的。

3、顧客對(duì)商品價(jià)格一般滿意，還有極少數(shù)的顧客對(duì)商品價(jià)格不滿意，這說明商品價(jià)格基本合理公道，大眾都可以接受。

4、通過調(diào)查，值得一提的是，顧客對(duì)商品的擺放存在一定的問題，不滿意和非常不滿意的程度達(dá)到了5.2%?？偟膩碚f，顧客對(duì)商品的整體情況還是比較滿意的。

另外，通過對(duì)不同年齡對(duì)商品價(jià)格滿意程度進(jìn)行分析見（圖二），表明不同年齡對(duì)商品價(jià)格滿意程度略微有差異，大部分顧客對(duì)商品價(jià)格都是比較滿意，不

滿意的只是一小部分。通過方差檢驗(yàn)發(fā)現(xiàn)不同年齡間的顧客對(duì)商品價(jià)格沒有顯著差異。這說明商品價(jià)格較為公道，是大眾可以接受的范圍，而且不分年齡階段，是各個(gè)年齡階段都可以接受的。

3、關(guān)于新世紀(jì)超市服務(wù)的滿意度

非常滿意滿意一般不滿意非常不滿意

14.29%51.95%25.97%6.49%1.30%會(huì)員制度

導(dǎo)購服務(wù)

10.39%53.25%29.87%5.19%1.30%態(tài)度和效

率

收銀員服

15.58%57.14%23.38%2.60%1.30%務(wù)態(tài)度和

效率

客服人員10.39%44.16%36.36%7.79%1.30%服務(wù)態(tài)度

表三服務(wù)滿意度頻率表

由上表可以看出，

1、顧客對(duì)新世紀(jì)超市的會(huì)員制度一般滿意，還有1.3%的顧客非常不滿意的。在調(diào)查中調(diào)查人員就發(fā)現(xiàn)在提及新世紀(jì)超市的會(huì)員制度的時(shí)候有一部分顧客都表示不了解新世紀(jì)超市有什么會(huì)員制度，這可能就是導(dǎo)致一部分顧客對(duì)會(huì)員制度不滿意的因素之一。

2、顧客對(duì)導(dǎo)購的服務(wù)態(tài)度和工作效率較為滿意，調(diào)查顯示滿意及非常滿意的人數(shù)達(dá)到了63.6%，在調(diào)查中沒有顧客對(duì)這一項(xiàng)有特別激烈的反應(yīng)。

3、顧客對(duì)收銀員的態(tài)度和效率非常滿意，非常滿意的人數(shù)占總?cè)藬?shù)的15.58%。而表示滿意的也占到了57.14%，可見顧客對(duì)于收銀員的服務(wù)態(tài)度和效率非常滿意。

4、顧客對(duì)新世紀(jì)超市的售后服務(wù)表示一般。

總的來說，顧客對(duì)新世紀(jì)超市服務(wù)的總體滿意程度還是很不錯(cuò)的，尤其是對(duì)收銀員的服務(wù)態(tài)度和效率感到滿意。但是，從數(shù)據(jù)上顯示，顧客對(duì)導(dǎo)購的服務(wù)態(tài)度和效率滿意程度不是很高，表示一般滿意的占到29.87%。眾所周知，在超市消費(fèi)的顧客一般情況下只是和導(dǎo)購員與收銀員直接接觸的。因此，導(dǎo)購和收銀員的服務(wù)態(tài)度很大程度上影響到顧客對(duì)超市滿意度。就這一數(shù)據(jù)而言，導(dǎo)購員的素

質(zhì)和形象還有提高的空間，以至于顧客對(duì)導(dǎo)購員產(chǎn)生更好的印象，提高顧客對(duì)導(dǎo)購員的滿意度。

4、關(guān)于新世紀(jì)超市購物環(huán)境滿意度

超市位置

超市設(shè)施

整體環(huán)境非常滿意滿意一般不滿意非常不滿意0.00%0.00%0.00%25.97%55.84%16.88%1.30%15.58%49.35%29.87%5.19%14.29%48.05%35.06%2.60%

表四購物環(huán)境滿意度頻率表

由上表可見，

1、顧客對(duì)新世紀(jì)超市的位置比較滿意，25.97%的顧客都對(duì)超市位置非常滿意。另外，我們通過實(shí)地考察也發(fā)現(xiàn)，新世紀(jì)超市的確處于一個(gè)較好的地段。

2、顧客對(duì)新世紀(jì)超市的設(shè)施比較滿意，但是有29.87%的顧客對(duì)超市的設(shè)施表示一般，5.19%的顧客感動(dòng)不滿意。在調(diào)查時(shí)有的顧客反映新世紀(jì)超市設(shè)施不是很齊全，提供休息的地區(qū)很小或者說沒有專用于休息的地區(qū)。

3、顧客對(duì)超市的整體環(huán)境感到一般，有35.06%的顧客對(duì)新世紀(jì)超市整體環(huán)境滿意度為一般。沒有顧客對(duì)超市環(huán)境非常不滿意。

5關(guān)于新世紀(jì)超市總體評(píng)價(jià)

在本次調(diào)查問卷中我們設(shè)置了一個(gè)顧客給新世紀(jì)超市整體打分的問題，對(duì)收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)分析，分析結(jié)果如下。從分析結(jié)果中可以看出，樣本均值為

84.84，進(jìn)行總體均值估算，總體均值的95%的置信區(qū)間為（82.36，87.33），故我們可以說，顧客對(duì)新世紀(jì)超市的總體評(píng)價(jià)還是很高的，可以說無論是對(duì)新世紀(jì)超市的商品滿意度、新世紀(jì)超市的服務(wù)滿意度還是購物環(huán)境滿意度都比較高，沒有特別不滿意的方面。但在某些小細(xì)節(jié)上，還是有部分顧客不是很滿意，值得重

視。三、新世紀(jì)超市存在的問題及其相應(yīng)的建議1、新世紀(jì)超市存在的問題我們通過對(duì)新世紀(jì)超市的實(shí)地考察發(fā)先新世紀(jì)超市存在一下幾點(diǎn)問題：1、有些商品成列柜之間的空間顯得有點(diǎn)小，當(dāng)顧客較多時(shí)會(huì)出現(xiàn)碰撞的問題。2、部分貨架上的商品較為擁擠，同樣或類似功能的商品數(shù)量繁多，但每種商品的陳列面卻很窄，標(biāo)價(jià)簽雜亂，無法和商品對(duì)應(yīng)，消費(fèi)者購買時(shí)難以選擇。3、員工紀(jì)律較差，有時(shí)顧客問詢時(shí)雖然比較熱情但由于缺乏專業(yè)，還是不能給顧客提出有建設(shè)性的建議，甚至，員工有時(shí)還存在扎堆聊天的現(xiàn)象。4、超市門口秩序較亂，存在小商販亂擺亂放顯得超市門口衛(wèi)生較差且很凌亂。這一定程度上影響到顧客到超市購物的心情和興趣。

5、新世紀(jì)超市屬于大型超市但卻沒有一個(gè)讓顧客休息的場所，這很大程度

上影響了顧客到新世紀(jì)超市購物的心情。

2、相關(guān)建議

1、超市相關(guān)部門要注意定時(shí)檢查貨架擺放情況，貨物要及時(shí)補(bǔ)給，擺放要

按照一定的秩序，方便顧客選擇。

2、加強(qiáng)人員的培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)，建立業(yè)務(wù)考試考核機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)于上

班時(shí)間員工的管理，提升超市內(nèi)員工的責(zé)任感，改變上班脫崗、離崗等現(xiàn)象。

3、相關(guān)部門應(yīng)該采取一定的措施來解決超市門口衛(wèi)生臟亂差問題，這樣可

以大大提高顧客到新世紀(jì)超市購物的欲望。、

4、相關(guān)部門應(yīng)該進(jìn)行商討，考慮在超市門口設(shè)立一些供顧客休息的地方，

這樣可以大大提高顧客對(duì)新世紀(jì)超市的印象，從而提高顧客對(duì)新世紀(jì)超市的忠臣

度。

第二篇：超市客戶滿意度對(duì)比調(diào)查報(bào)告4700字

超市客戶滿意度對(duì)比調(diào)查報(bào)

-1-

目錄

1背景—淮安超市商戰(zhàn)吹響“集結(jié)號(hào)”..............-3-2調(diào)查目的......................................-4-3調(diào)查對(duì)象......................................-4-4調(diào)查范圍與樣本數(shù)..............................-5-5調(diào)查方法......................................-5-6調(diào)查內(nèi)容......................................-5-7調(diào)查數(shù)據(jù)整理..................................-5-8調(diào)查數(shù)據(jù)處理和基本分析........................-7-

8..1顧客滿意度對(duì)比分析.....................-8-

8.2客戶管理策略改進(jìn)評(píng)價(jià)...................-8-9提出建議建議..............................-10-

-2-

1背景—淮安超市商戰(zhàn)吹響“集結(jié)號(hào)”

在淮安淮海廣場附近方圓一平方公里的小小范圍內(nèi)，聚集了、樂天瑪特、華潤蘇果兩家大型超市，淮安連鎖超市業(yè)很熱鬧，隨著原時(shí)代超市被韓國樂天集團(tuán)收購，一場新的商業(yè)戰(zhàn)爭又吹響了“集結(jié)號(hào)”。

韓國樂天集團(tuán)成立于19xx年,在韓國十大企業(yè)中排名第五位,年銷售額300億美元,主要經(jīng)營食品、飲料、物流、旅游、重工業(yè)、建筑業(yè)、化工、商貿(mào)、通信、金融等。樂天集團(tuán)也是韓國流通業(yè)最大的企業(yè)樂天集團(tuán)現(xiàn)在是韓國食品界最大的企業(yè)財(cái)團(tuán)?！皹诽?Lotte”名字來自于歌德小說《少年維特之煩惱》的女主角“夏洛特”。樂天始終以“帶給顧客幸福”和“受萬人喜愛”作為企業(yè)的一貫宗旨。上面的兩種結(jié)合起來組成的3個(gè)“L”象征Love-Liberty-Life/Love——相互關(guān)愛溫暖包容的社會(huì)

Liberty——大家自由自在地做自己事的社會(huì)

Life——大家一起分享收獲幸福生活的社會(huì)

多年來，淮安時(shí)代超市購物中心以其良好的購物環(huán)境和服務(wù)態(tài)度，成為淮安市民逛超市的第一選擇。作為淮安市第一家大型超市，時(shí)代從登陸淮安的那一刻起，就迅速引領(lǐng)了一股大超市消費(fèi)的熱潮，時(shí)代把傳統(tǒng)的物廉價(jià)美與現(xiàn)代百貨商場的服務(wù)休閑功能融合在一起，遵循“以人為本，以客為尊”的經(jīng)營理念，逐漸成為淮安市民不可或缺的購物休閑場所。定期向會(huì)員發(fā)送快報(bào)，傳統(tǒng)商品信息，堅(jiān)持微利銷售，市民還可乘坐“時(shí)代”提供的免費(fèi)班車。這一系列舉措，在市場競爭相對(duì)平靜的情況下，使得幾年來時(shí)代在超市業(yè)一直獨(dú)領(lǐng)風(fēng)騷。雖然，市區(qū)還有華潤蘇果、沃爾瑪、聯(lián)華等超市，但時(shí)代的絕對(duì)“霸主”地位無人能撼?？梢院敛豢鋸埖卣f，時(shí)代超市開創(chuàng)了淮安超市業(yè)的一個(gè)新時(shí)代，并且成為韓資企業(yè)更加增加了競爭能力為集團(tuán)輸入了活力。

-3-

但是在蘇果來臨之后，商業(yè)霸主地位也受到了不小的考驗(yàn)和挑戰(zhàn)。蘇果超市成立于19xx年7月，是蘇皖區(qū)域最大的連鎖超市企業(yè)。連續(xù)10年排列中國連鎖業(yè)前十強(qiáng)位置，并躋身中國500強(qiáng)企業(yè)，同時(shí)，蘇果超市又被國家商務(wù)部確定為全國重點(diǎn)扶持的20個(gè)大型流通企業(yè)集團(tuán)。而華潤蘇果在蘇、皖地區(qū)有著絕對(duì)的影響力，在商業(yè)競爭異常激烈的南京，華潤蘇果能保持絕對(duì)的領(lǐng)先優(yōu)勢，與其雄厚的實(shí)力和“中國蘇果，百姓生活”的經(jīng)營模式密不可分；現(xiàn)在蘇果扎根淮安多年，已形成與淮安消費(fèi)市場密切吻合的經(jīng)營理念，廣大消費(fèi)者心中的“蘇果情節(jié)”不可忽視。

在目前淮安還是以淮海廣場為核心的商業(yè)圈內(nèi)聚集大型超市，競爭會(huì)相當(dāng)激烈。2調(diào)查目的

隨著淮安市市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展及人民生活水平的提高，人民的消費(fèi)水平也大大的提高。淮安市各大超市間的競爭日趨強(qiáng)烈。因此，超市滿意度也成為各商家關(guān)注的焦點(diǎn)。超市的顧客滿意度是關(guān)于企業(yè)過去、現(xiàn)在和未來業(yè)績的一個(gè)基礎(chǔ)性評(píng)價(jià)指標(biāo)。累積的顧客滿意度以顧客滿意度和經(jīng)濟(jì)回報(bào)之間的聯(lián)系為焦點(diǎn)，驅(qū)使超市從提高顧客滿意度的角度來研究顧客滿意度的基本理論。顧客滿意度是一種從消費(fèi)者角度客觀進(jìn)行評(píng)價(jià)的一種手段，并一直被作為判斷一個(gè)超市是否具有競爭優(yōu)勢的一種度量方法，也被作為度量商業(yè)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行健康狀況的晴雨表。同時(shí)發(fā)現(xiàn)企業(yè)存在的經(jīng)營和管理上的問題，使管理者能夠做出更好的策略方案，提高市場競爭力。為此，我們通過發(fā)放問卷的形式對(duì)我市超市顧客滿意度進(jìn)行調(diào)查。

3調(diào)查對(duì)象

調(diào)查對(duì)象：淮安市樂天瑪特超市消費(fèi)群

淮安華潤蘇果超市消費(fèi)群

-4-

4調(diào)查范圍與樣本數(shù)

調(diào)查范圍：淮安市淮海東路樂天瑪特超市總店

淮安市解放東路樂天瑪特超市分店

淮安市淮海東路華潤蘇果超市

調(diào)查樣本數(shù)：樂天瑪特超市總店200份

樂天瑪特超市分店200份

華潤蘇果超市190份（共590份）5調(diào)查方法

調(diào)查方法：二手資料法在網(wǎng)上查找樂天瑪特超市和華潤蘇果超市基本資料隨機(jī)抽樣法在樂天瑪特超市分店隨機(jī)選取顧客，平衡個(gè)年齡段的人數(shù)當(dāng)場發(fā)放調(diào)查問卷，當(dāng)場填寫，回收率100%。測評(píng)方法客戶滿意度指標(biāo)CSI測評(píng)

6調(diào)查內(nèi)容

調(diào)查內(nèi)容主要涉及到：

滿意度調(diào)查和重要性調(diào)查:商品質(zhì)量、商品價(jià)格、購買商品方便度、員工的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)環(huán)境、商品品種、信譽(yù)情況、貨源情況。

7調(diào)查數(shù)據(jù)整理

-5-

重要性調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計(jì)表（590份）

通過上表超市消費(fèi)群一致認(rèn)為超市的商品質(zhì)量、信譽(yù)情況、貨源情況是重中之中。

滿意度調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計(jì)表（蘇果）

此表可以看出蘇果在商品品種、商品價(jià)格、商品質(zhì)量方面存在一些問題，沒有讓消費(fèi)群百分百的滿意。

-6-

滿意度調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計(jì)表（樂天瑪特）

依表看出樂天瑪特在商品質(zhì)量、商品價(jià)格、服務(wù)態(tài)度等各個(gè)方面都做的不到位。

8調(diào)查數(shù)據(jù)處理和基本分析

重要性差值計(jì)算表

Vi重要性S樂S蘇

4.694.113.94

4.123.753.690.06

4.333.763.670.09

4.363.713.690.02

4.343.893.810.08

4.393.913.850.06

4.604.024.020

4.464.033.980.050.223

Gi=S樂-S蘇0.17Hi=Vi*Gi

0.79730.24720.38970.08720.34720.26340

-7-

根據(jù)圖總體上樂天瑪特在顧客滿意度方面做的比蘇果好的，服務(wù)態(tài)度和超市信譽(yù)方面持平。

8..1顧客滿意度對(duì)比分析

在滿意度測評(píng)中，對(duì)測評(píng)數(shù)據(jù)的分析處理顯得十分關(guān)鍵。必須對(duì)所得到的大量滿意度信息進(jìn)行匯總分析，才能比較兩個(gè)超市之間各個(gè)指標(biāo)屬性上的差異，明確他們之間的優(yōu)勢與不足，從而制定各種對(duì)應(yīng)策略。

a)從折線圖可以看出，對(duì)比一目了然，“樂天瑪特超市”在商品質(zhì)量、商品價(jià)格、購買商

品方便度、員工的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)環(huán)境、商品品種、信譽(yù)情況、貨源情況中都占有優(yōu)勢，總體滿意度大于“華潤蘇果超市"。特別是在產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)環(huán)境上的滿意度明顯高于“華潤蘇果超市”。

b)從重要度上來看，顧客對(duì)于商品質(zhì)量和超市信譽(yù)商品貨源特別重視，“樂天瑪特”在這

上面做的都很好，但是華潤蘇果的商品質(zhì)量和商品貨源的不是讓顧客感到很滿意。

8.2客戶管理策略改進(jìn)評(píng)價(jià)

顧客滿意度是顧客認(rèn)為供應(yīng)商已達(dá)到或超過他預(yù)期的一種感受。通常顧客的購買

-8-

決策行為結(jié)果可視為是顧客對(duì)各項(xiàng)指標(biāo)重要和滿意度的感知函數(shù)，因此在運(yùn)用同行業(yè)對(duì)比分析法進(jìn)行客戶滿意度測評(píng)時(shí)，既要考慮各項(xiàng)指標(biāo)因素對(duì)顧客的重要度，也要考慮顧客對(duì)兩家超市在各項(xiàng)指標(biāo)上的滿意度差值。

我們根據(jù)公式計(jì)算“樂天瑪特超市”各項(xiàng)的滿意度差值，并由此得出各個(gè)超市各滿意度指標(biāo)的改進(jìn)迫切度。

Gi=S樂i-S蘇i(Gi表示“樂天瑪特”與“蘇果超市”的滿意度差值)Hi=Gi*Vi(Hi表示“樂天瑪特”各項(xiàng)指標(biāo)滿意度差值的加權(quán)處理值)

重要性差值計(jì)算表

S樂S蘇

4.113.94

3.753.690.06

3.763.670.09

3.713.690.02

3.893.810.08

3.913.850.06

4.024.034.023.980

0.050.223

Gi=S樂-S蘇0.17Hi=Vi*Gi

0.79730.24720.38970.08720.34720.26340

一般認(rèn)為，絕對(duì)值Hi值越大，就越具有優(yōu)先改進(jìn)權(quán)，也就是說，我們將有必要對(duì)該指標(biāo)優(yōu)先做出改進(jìn)。把表“樂天瑪特”超市的滿意度差值Gi經(jīng)過加權(quán)處理之后，其處理值Hi顯示結(jié)果如下：

-9-

圖和表可以看出樂天瑪特在各個(gè)方面都做的比蘇果好

客戶管理建議表

滿意度指標(biāo)商品