酒店應(yīng)急預(yù)案處理

一、突發(fā)事件應(yīng)急小組:

組長(zhǎng)：

副組長(zhǎng)：

成員：

發(fā)生突發(fā)事件，在處理小組成員到達(dá)之前，由總值班經(jīng)理負(fù)

責(zé)處理。

二、突發(fā)事件的處理程序

(1)凡遇突發(fā)事件(指兇殺、勒索、打架、鬧事、傷亡或者

重大糾紛等)，必須保持鎮(zhèn)靜，即將采取措施，并報(bào)告當(dāng)值

經(jīng)理。

(2)簡(jiǎn)要說(shuō)明事的地點(diǎn)、性質(zhì)、人數(shù)、特征及損失價(jià)值。

(3)驅(qū)散無(wú)關(guān)人員，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，留意現(xiàn)場(chǎng)周?chē)那闆r。

(4)查看本部各類(lèi)記錄、出入登記、各電腦錄相，檢查有

無(wú)可疑情況和人員。

(5)對(duì)勒索、打架事件、監(jiān)控中心應(yīng)密切注意事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)的

情況變化。

(6)對(duì)糾紛事件應(yīng)及時(shí)了解具體原因，積極協(xié)調(diào)，勸阻爭(zhēng)

吵，平息事態(tài)。

(7)對(duì)傷亡事件應(yīng)做好現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)和通知搶救工作；對(duì)明確

已死亡的，應(yīng)報(bào)派出所調(diào)查處理并通知?dú)泝x館。

(8)對(duì)涉及刑事及重大責(zé)任事故或者因治安、刑事案件引

致的傷亡事故，應(yīng)即將報(bào)告公安機(jī)關(guān)并由保安經(jīng)理、主管協(xié)

調(diào)處理。

⑼保安部經(jīng)理、主管在接報(bào)突發(fā)事件后應(yīng)即將趕到現(xiàn)場(chǎng)，

做好疏通工作，防止事態(tài)擴(kuò)大，并拍照留證。

(10)保安部經(jīng)理、主管組織人員除維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)外，還需負(fù)責(zé)

指揮調(diào)派人員做好布控堵截，根據(jù)事態(tài)的大小程度報(bào)告派出

所、有關(guān)部門(mén)及經(jīng)理。

三、處理各種突發(fā)事件應(yīng)急措施：

1、搶劫案件應(yīng)急措施：

(1)當(dāng)酒店發(fā)生搶劫案件時(shí)，如劫匪持有武器(指搶械)，在

場(chǎng)員工應(yīng)避免與匪徒發(fā)生正面沖突，保持鎮(zhèn)靜，并觀察匪徒

的面貌、身型、衣著、發(fā)型及口音等任何特征。如劫匪未持

有武器且有足夠人手可以征服匪徒時(shí)，則等待適當(dāng)機(jī)會(huì)將之

擒獲交與警方，但決不可草率從事以免造成不必要的傷

亡。如監(jiān)控中心工作人員發(fā)現(xiàn)酒店內(nèi)發(fā)生劫案應(yīng)即將告知部

門(mén)經(jīng)理或者總值班經(jīng)理，并按指示向110報(bào)警。

(2)如劫匪乘車(chē)逃離現(xiàn)場(chǎng)，應(yīng)記下其車(chē)牌號(hào)碼、顏色、車(chē)

款或者牌子等，并記清人數(shù)。同時(shí)可以乘的士或者其他交通

工具3爵并用通訊工具向110報(bào)告方位和地點(diǎn)，以使警方組

織力量設(shè)卡攔截。在跟蹤的過(guò)程中要注意隱蔽，以確保自身

女王。

(3)保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)。劫匪遺留的兇器、作案工具等不要用手

觸摸。劃出警戒范圍，不要讓無(wú)關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)。

(4)如現(xiàn)場(chǎng)在交通要道、公共場(chǎng)所等人多擁擠處無(wú)法將劫

匪留下的證物留在原處的，應(yīng)一一收拾起來(lái)用塑料袋裝好，

交給警方處理。

(5)訪問(wèn)目擊群眾，采集發(fā)生劫案的情況，提供給公安機(jī)

關(guān)。同時(shí)，公安人員未勤杳現(xiàn)場(chǎng)或者未處理完畢之前，相關(guān)

人員不要離開(kāi)。

(6)在場(chǎng)人員不可向報(bào)界或者無(wú)關(guān)人員透露任何消息，不

許拍攝照片。

(7)如有傷者，要即將送往醫(yī)院救治，并報(bào)告公安機(jī)關(guān)。

2、綁架人質(zhì)案件應(yīng)急措施:

(1)當(dāng)酒店客房發(fā)生人質(zhì)綁架案件時(shí)，樓層服務(wù)人員應(yīng)立

即向部門(mén)經(jīng)理、總值班經(jīng)理和保安部報(bào)告。

(2)接報(bào)后應(yīng)急處理小組可在事發(fā)樓層設(shè)立指揮部，并在

第一時(shí)間報(bào)警。

(3)在警方到達(dá)之前應(yīng)封鎖消息、，嚴(yán)禁向無(wú)關(guān)人員透露現(xiàn)

場(chǎng)情況，以免引起客人驚慌和群眾圍觀，導(dǎo)致劫匪挺而走險(xiǎn)，

危害人質(zhì)安全。

(4)盡量滿(mǎn)足劫匪的一些合理要求，如送水、送食物，以

穩(wěn)定劫匪的情緒。

(5)訪問(wèn)目擊群眾，采集發(fā)生劫案的情況，提供給公安機(jī)

關(guān)。同時(shí)，公安人員未勘查現(xiàn)場(chǎng)或者未處理完畢之前，相關(guān)

人員不要離開(kāi)。

(6)及時(shí)采集、準(zhǔn)備好客房的登記入住、監(jiān)控錄相、工程圖

紙等資料，提供給警方。

3、斗毆案件應(yīng)急措施：

(1)當(dāng)酒店內(nèi)發(fā)生斗毆事件時(shí)，應(yīng)即將制止勸阻及勸散圍

觀人群。

(2)如雙方不聽(tīng)制止，事態(tài)繼續(xù)發(fā)展，場(chǎng)面難以控制時(shí)，

應(yīng)迅速報(bào)告公安機(jī)關(guān)及鋰酒店相關(guān)部門(mén)人員。保安員應(yīng)迅速

到場(chǎng)戒備，防止損壞酒店物品。

(3)如酒店物品有損壞，則應(yīng)將毆斗者截留，要求賠償。

如有傷者則予以急救后交警方處理。現(xiàn)場(chǎng)須保持原狀以便警

方勘查，并協(xié)助警方辯認(rèn)滋事者。

(4)如斗毆者乘車(chē)逃離，應(yīng)記下車(chē)牌號(hào)碼、顏色、車(chē)型及

人數(shù)等特征。

(5)協(xié)助警方勘查打斗現(xiàn)場(chǎng)，收繳各種打架斗毆工具。

4、食物中毒事件應(yīng)急措施：

(1)在酒店如發(fā)現(xiàn)任何人士有中毒情形，無(wú)論是誤服或者

故意服毒，除即將報(bào)警外，還需要采取以下措施：

A、撥打急救中心電話“120”呼救，如醫(yī)務(wù)人員沒(méi)有及時(shí)趕

來(lái)，中毒者有生命危(wei)險(xiǎn)，要將中毒者送附近醫(yī)院搶救,

并通知中毒者的單位或者親友。

B、保護(hù)中毒者所在現(xiàn)場(chǎng)，不要讓任何人觸摸有毒或者可

疑有毒的物品(如：藥物、容器、飲品及食物、嘔吐物等)。

C、安排好車(chē)位以便警車(chē)和救護(hù)車(chē)到達(dá)及離開(kāi)時(shí)用。

D、將中毒者之私人物品登記交與警方。

E、防止閑雜人員圍觀。

F、將有關(guān)資料(包括警車(chē)、救護(hù)車(chē)到達(dá)及離開(kāi)之時(shí)間、警

方負(fù)責(zé)人姓名等資料)登記備案。

J、發(fā)現(xiàn)投毒者或者可疑人員，即將滯留，交警方處理。

5、臺(tái)風(fēng)應(yīng)急措施：

(1)各工作崗位人員應(yīng)堅(jiān)守崗位，未經(jīng)允許或者接替決不

可離崗。

(2)工程部應(yīng)對(duì)天棚、墻外裝飾、招牌等進(jìn)行檢查，必要

時(shí)賦予加固。應(yīng)做好電力設(shè)備的保障工作，防止因臺(tái)風(fēng)引起

路線故障或者電擊傷人事故。要確保下水道暢通，避免引致

水浸。

(3)保安員要留意和指導(dǎo)車(chē)輛停放，避免被吹落物砸壞。

同時(shí)要加強(qiáng)警戒，防止壞人趁機(jī)作案。

6、發(fā)生爆炸物(嚇唬電話)應(yīng)急措施：

(1)接炸彈嚇唬電話時(shí)處理辦法：

A、任何人接到炸彈威脅電話，都應(yīng)聽(tīng)清來(lái)電者的每一個(gè)字,

噪音及其背景聲音，以猜測(cè)來(lái)電者的位置。

B、假裝聽(tīng)不清電話、遲延來(lái)電者占線時(shí)間以盡量獲得更

多信息，并作詳細(xì)記錄。

C、如果來(lái)電者允許，可將電話轉(zhuǎn)給總經(jīng)理或者總值班經(jīng)

理。同時(shí)通知保安迅速采取行動(dòng)。

D、如來(lái)電者說(shuō)完就掛斷電話，則即將通知總值班經(jīng)理或

者相關(guān)人員，以便采取進(jìn)一步行動(dòng)和對(duì)策。如有錄音設(shè)備要

及時(shí)對(duì)通話進(jìn)行錄音。

(2)接到電話后處理辦法：

A、對(duì)電話內(nèi)容絕對(duì)保密，并即將通知總經(jīng)理、總值班經(jīng)理。

B、總經(jīng)理、總值班經(jīng)理接警后應(yīng)及時(shí)向公安機(jī)關(guān)報(bào)告，

并召集應(yīng)急處理小組人員進(jìn)行磋商。

C、應(yīng)急處理小組應(yīng)對(duì)事件進(jìn)行評(píng)估并決定是否需要組織

人員對(duì)炸彈進(jìn)行搜索。

D、通知警方，為了避免人群會(huì)萃及防止肇事者在公共場(chǎng)

所擴(kuò)散不滿(mǎn)和創(chuàng)造恐慌，須迅速派出便衣保安人員到公共

場(chǎng)所戒備，同時(shí)派出穿征服的保安員進(jìn)行外圍警戒。

E、警方到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)并開(kāi)展搜查時(shí)，保安部應(yīng)知會(huì)相關(guān)部門(mén)

經(jīng)理，以配合警方行動(dòng)。

(3)對(duì)炸彈搜索的辦法:

原則上不允許員工參預(yù)對(duì)炸彈搜索的行動(dòng)，但如果員工自愿

并在確定風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)后，可使用相關(guān)工具按有關(guān)程序進(jìn)行搜

索。

A、應(yīng)急處理小組或者保安部主管負(fù)責(zé)指導(dǎo)正當(dāng)?shù)乃阉餍袆?dòng)。

B、搜索者在未經(jīng)確定前不得接觸或者弄亂任何有可能容

納爆炸裝置的包裹、箱子或者其它物體。

C、如發(fā)現(xiàn)情況，應(yīng)及時(shí)報(bào)告應(yīng)急小組或者保安部主管。

保安部主管接報(bào)后須通知警方，并派出保安員對(duì)炸彈或者

可疑物體的區(qū)域進(jìn)行隔離警戒。

D、在警方到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)對(duì)可疑物品進(jìn)行檢測(cè)和解爆時(shí)，應(yīng)疏

散附近無(wú)關(guān)人員并知會(huì)各相關(guān)部門(mén)經(jīng)理，以配合警方工作

和確保人員生命財(cái)產(chǎn)安全。

(4)事件處理中與有關(guān)部門(mén)的工作

A、應(yīng)急小組應(yīng)密切關(guān)注事態(tài)的發(fā)展，謹(jǐn)慎回答客人的疑問(wèn)。

B、妥善處理客人對(duì)炸彈威脅的恐慌。

C、配合公安機(jī)關(guān)進(jìn)行有關(guān)調(diào)查并與有關(guān)人員保持密切聯(lián)系。

D、如有客人要求與某位權(quán)威人士通話，話務(wù)員可將電話

轉(zhuǎn)給應(yīng)急處理小組成員。

E、酒店情況發(fā)發(fā)生任何變化，話務(wù)員須將應(yīng)急處理小組

的指示及時(shí)通知各部門(mén)經(jīng)理。

F、保安部負(fù)責(zé)派出人員到危(wei)險(xiǎn)區(qū)附近的入口進(jìn)行

警戒，嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人員進(jìn)入。

G、防止肇事者在公共場(chǎng)所擴(kuò)散不滿(mǎn)和創(chuàng)造恐慌。

H、如警方到達(dá)后，警戒人員應(yīng)指引他們從后方區(qū)域到I、

如事件現(xiàn)場(chǎng)涉及到電器和機(jī)械設(shè)備，工程部須配合警方工

作。

7、盜竊和破壞事件的處理程序：

(1)巡查發(fā)現(xiàn)或者接到酒店內(nèi)有人盜竊，應(yīng)即將抓獲現(xiàn)場(chǎng)

娣人。如力量不夠，用對(duì)講機(jī)、消防電話或者其他方式盡快

報(bào)告酒店監(jiān)控，簡(jiǎn)單說(shuō)明現(xiàn)場(chǎng)情況，并監(jiān)視現(xiàn)場(chǎng)等待監(jiān)控中

心的指令。

(2)監(jiān)控中心接案后。應(yīng)迅速派適當(dāng)數(shù)量保安人員到場(chǎng)制

止，設(shè)法抓獲肇事者，帶往監(jiān)控中心處理。

(3)事件中如有財(cái)產(chǎn)或者人員受到傷害，應(yīng)拍照或者錄象,

并保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，留下目擊者，做詳細(xì)調(diào)查，以明確責(zé)任落實(shí)

賠償。

(4)如涉及刑事責(zé)任，應(yīng)交派出所處理。

8、遇到失竊如何處理：

客人如在酒店財(cái)物失竊，可向酒店反映丟失情況，這種方式

稱(chēng)之為報(bào)失。如客人直接通知公安局有關(guān)部門(mén)，則叫做報(bào)案。

失竊的情況不少，有外盜、內(nèi)盜、客人自己遺忘等。酒店店根

據(jù)客人所提供的情況或者作案現(xiàn)場(chǎng)來(lái)調(diào)查處理此事。在此期

間，客人需要協(xié)助酒店做的事是：

(1)說(shuō)清晰丟失物的名稱(chēng)、特征；

(2)丟失物品的時(shí)間；

(3)丟失前什么時(shí)間最后一次看到此物；

(4)在丟失物品前財(cái)物放在什么地方；

(5)有無(wú)在房間會(huì)客；

(6)丟失多少錢(qián)(是一部份還全部)；

(7)在丟失前是否買(mǎi)過(guò)什么物品。

如果是貴重財(cái)物丟失或者被盜，按照國(guó)際酒店協(xié)會(huì)于1981

年11月2日通過(guò)的《國(guó)際酒店法》的有關(guān)規(guī)定：“如果客人

及時(shí)等到報(bào)告，酒店對(duì)貴重物品的賠償應(yīng)有合理的限度”。

這就意味著，一方面酒店對(duì)客人的貴重物品在一定條件下負(fù)

有賠償責(zé)任，但另一方面，這種賠償“應(yīng)有合理的限度”。

酒店規(guī)定對(duì)客人貴重物品的賠償限額，最高不超過(guò)客人住宿

費(fèi)的10倍。

客人要注意的是酒店對(duì)客人貴重物品丟失的賠償也是有條

件的：

1）必須是放在酒店“貴重物品保管處”的貴重物品，如果客

人沒(méi)按要求其貴重物品放在貴重物品保管處，因此貴重物

品丟失，酒店不負(fù)責(zé)任。

2）酒店將為客人在客房?jī)?nèi)提供貴重物品保險(xiǎn)箱，對(duì)于在這

種保險(xiǎn)箱內(nèi)“丟失”的物品（普通不可能浮現(xiàn)），酒店可以不

賠償，因?yàn)榇藭r(shí)對(duì)保險(xiǎn)箱的密碼惟獨(dú)客人自己知道，別人不

可能打開(kāi)（除非連保險(xiǎn)箱也被人偷走）。

此外，為了防止一些客人聲稱(chēng)自己“放在貴重物品保管處的

錢(qián)少了”，或者“鉆石被人偷換了”等類(lèi)似事情的發(fā)生，酒店

會(huì)要求客人在客人寄存貴重物品時(shí)，將貴重物品用酒店提供

的的專(zhuān)用信封起來(lái)，并請(qǐng)客人在封口處簽名。

9、電梯困人如何處理：

(1)監(jiān)控中心接到電梯應(yīng)急電話或者巡查發(fā)現(xiàn)困梯，即將

報(bào)告當(dāng)值經(jīng)理和部門(mén)經(jīng)理，組織保安員到現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)控制電

梯和拯救被困人員，同時(shí)將被困電梯的具體方位、電梯編號(hào)、

停留的樓層通知維修部和電梯酒店。

(2)監(jiān)控中心通過(guò)電腦監(jiān)控屏觀察電梯內(nèi)人員情況，使用

電梯應(yīng)急電話與被困者聯(lián)系，做好解釋安慰工作。

(3)如遇特殊情況無(wú)法消除故障或者被困人員中有身體不

適時(shí)，應(yīng)即將報(bào)消防部門(mén)或者求助有關(guān)部門(mén)解決。

(4)部門(mén)經(jīng)理填寫(xiě)重大事故報(bào)告表，詳細(xì)記錄故障情況及

處理經(jīng)過(guò)。

10、停電事故的處理程序：

(1)接通知酒店將在短期內(nèi)停電，應(yīng)在停電前十分鐘，用

緊急廣播通知各部門(mén)。工程維修部安排電梯工，提前將電梯

停在酒店首層：保安部派人員提前10分鐘到達(dá)電梯廳維持

秩序，阻撓客人使用電梯，以免停電期間有客人困梯。

(2)未預(yù)知的情況下酒店驀地發(fā)生停電，即將聯(lián)系工程維

修部，盡快采取措施恢復(fù)供電。

(3)使用緊急照明，保證公共地方及主要通道的照明。

(4)派保安員到各主要電梯廳及酒店出入口維護(hù)秩序。

(5)監(jiān)控中心和巡查保安員密切凝視酒店各樓層，以防有

人趁機(jī)創(chuàng)造治安問(wèn)題。

酒店消防應(yīng)急處理程序及各部門(mén)分工預(yù)案

為認(rèn)真貫徹執(zhí)行《中華人民共和國(guó)消防法》和其他有關(guān)

消防法規(guī)，切實(shí)保護(hù)員工和顧客生命和財(cái)產(chǎn)安全，酒店全體

員工應(yīng)高度重視酒店消防安全工作。各部門(mén)分別承擔(dān)起消防

工作責(zé)任，按照“預(yù)防為主、防消結(jié)合'’的方針，發(fā)動(dòng)酒店員

工，努力搞好防群防治工作。同時(shí)，為增強(qiáng)員工消防意識(shí)，應(yīng)

常組織消防知識(shí)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，并安排專(zhuān)門(mén)消防演習(xí)。

達(dá)事以現(xiàn)場(chǎng)。保安人員須保持警惕直到緊急情況結(jié)束。

一、火警發(fā)生滅火工作程序

1、自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)顯示火警信號(hào)或者接到火情報(bào)告后，應(yīng)即

將通知義務(wù)消防隊(duì)員前往火警現(xiàn)場(chǎng)觀察。

2、