DB50T 1019-2020 導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量等級評定

ICS03.200DB50Standardofratingforqualityoftour-guideservice重慶市市場監(jiān)督管理局發(fā)布DB50/T1019—2020本標(biāo)準(zhǔn)按GB/T1.1-2009《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和編寫》進(jìn)行編寫。本標(biāo)準(zhǔn)由重慶市文化和旅游發(fā)展委員會提出。本標(biāo)準(zhǔn)由重慶市旅游專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會歸口。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草單位：重慶市導(dǎo)游協(xié)會、重慶市文化和旅游協(xié)會、重慶旅游職業(yè)學(xué)院、重慶城市管理職業(yè)學(xué)院。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：劉旗、王定國、劉建國、張奕、徐文峰、黃慧、郭艷芳、張攀攀、孫雪梅、殷開明、彭征、楊雨卓、萬科、王亮、杜小鋒。IDB50/T1019—2020導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量等級評定本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量等級評定的術(shù)語和定義、總則、等級劃分、等級評定。本標(biāo)準(zhǔn)適用于導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量等級評定。2規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T15971導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范GB/T16766-2017旅游業(yè)基礎(chǔ)術(shù)語DB50/T819地陪導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范3術(shù)語和定義GB/T15971界定的及下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1旅行社travelagency旅游運營商touroperator為旅游者提供相關(guān)旅游服務(wù)，開展國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)、入境旅游業(yè)務(wù)或出境旅游業(yè)務(wù)，并實行獨立核算的企業(yè)。[GB/T16766-2017，定義4.1.1]3.2導(dǎo)游員tourguide導(dǎo)游tourguide按照《導(dǎo)游人員管理條例》的規(guī)定，取得導(dǎo)游證，接受旅行社委派，為旅游者提供向?qū)?、講解以及相關(guān)服務(wù)的人員。[GB/T16766-2017，定義4.1.7]4總則4.1導(dǎo)游服務(wù)應(yīng)遵守相關(guān)法律法規(guī)和規(guī)章制度。4.2導(dǎo)游服務(wù)應(yīng)滿足GB/T15971和DB50/T819的要求。4.3導(dǎo)游服務(wù)應(yīng)符合旅游服務(wù)合同或約定的規(guī)定。1DB50/T1019—20204.4具有良好的思想品德，熱愛祖國和導(dǎo)游工作，能夠踐行社會主義核心價值觀和旅游行業(yè)核心價值觀，恪守職業(yè)道德。5等級劃分5.1等級導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量等級劃分為五個級別，由低至高分別是一星級(★)、二星級(★★)、三星級(★★★)、四星級(★★★★)、五星級(★★★★★)。5.2必備條件5.2.1一星級5.2.1.1取得導(dǎo)游證滿一年。5.2.1.2最近一年內(nèi)未受到行政機關(guān)的行政處罰。5.2.1.3最近一年內(nèi)未被旅游者投訴。5.2.1.4每年參加旅游主管部門、導(dǎo)游行業(yè)組織等開展的行業(yè)活動或培訓(xùn)。5.2.2二星級5.2.2.1取得導(dǎo)游證滿二年。5.2.2.2最近二年內(nèi)未受到行政機關(guān)的行政處罰。5.2.2.3最近二年內(nèi)未被旅游者投訴。5.2.2.4每年參加旅游主管部門、導(dǎo)游行業(yè)組織等開展的行業(yè)活動或培訓(xùn)。5.2.3三星級5.2.3.1取得導(dǎo)游證滿三年。5.2.3.2二年內(nèi)帶團(tuán)應(yīng)不少于30次或120天。5.2.3.3最近二年內(nèi)未受到行政機關(guān)的行政處罰。5.2.3.4最近二年內(nèi)未被旅游者投訴。5.2.3.5每年參加旅游主管部門、導(dǎo)游行業(yè)組織等開展的行業(yè)活動或培訓(xùn)。5.2.4四星級5.2.4.1取得導(dǎo)游證滿四年。5.2.4.2二年內(nèi)帶團(tuán)應(yīng)不少于30次或120天。5.2.4.3已獲評三星級，或獲取中級導(dǎo)游資格及以上。5.2.4.4最近二年內(nèi)未受到行政機關(guān)的行政處罰。5.2.4.5最近二年內(nèi)未被旅游者投訴。5.2.4.6每年參加旅游主管部門、導(dǎo)游行業(yè)組織等開展的行業(yè)活動或培訓(xùn)。5.2.5五星級5.2.5.1取得導(dǎo)游證滿八年。5.2.5.2三年內(nèi)帶團(tuán)應(yīng)不少于90天。5.2.5.3已獲評四星級，或獲取高級導(dǎo)游資格及以上。5.2.5.4最近三年內(nèi)未受到行政機關(guān)的行政處罰。2DB50/T1019—20205.2.5.5最近三年內(nèi)未被旅游者投訴。5.2.5.6每年參加旅游主管部門、導(dǎo)游行業(yè)組織等開展的行業(yè)活動或培訓(xùn)。5.3分級條件5.3.1評定項目與計分5.3.1.1在對相應(yīng)等級的必備條件（5.2）逐項確認(rèn)達(dá)標(biāo)后，再進(jìn)入后續(xù)分類項目評分。附錄A給出了導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量等級評分表。5.3.1.2導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量等級評分采用服務(wù)質(zhì)量要素打分評價法。共設(shè)3大項，總分為100分，其中服務(wù)資質(zhì)評分滿分為40分，服務(wù)內(nèi)容與過程評分滿分為40分，服務(wù)結(jié)果評分滿分為20分；獎勵加分滿分為40分。5.3.2等級最低得分各等級評定最低得分要求：一星級60分、二星級70分、三星級80分、四星級90分、五星級110分。6等級評定6.1評定機構(gòu)6.1.1導(dǎo)游行業(yè)組織、行業(yè)培訓(xùn)機構(gòu)、旅游教學(xué)科研機構(gòu)、旅游企業(yè)等具有廣泛代表性的專家組成導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量等級評定機構(gòu)。6.1.2導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量等級評定機構(gòu)制定導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量等級評定工作的實施辦法和檢查細(xì)則等，開展導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量等級評定工作。6.2評定流程6.2.1由具備必備條件的導(dǎo)游人員自愿提出等級評定申請。附錄B給出了導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量等級評定申請6.2.2導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量等級評定機構(gòu)開展等級評定工作。6.2.3導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量等級評定結(jié)果公示。6.2.4授予導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量等級評定證書和標(biāo)志。6.3破格評定條件具備相應(yīng)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量等級的必備條件，三年內(nèi)獲得以下表彰或獎勵之一，可進(jìn)行破格評定：——國家級導(dǎo)游技能競賽銅獎或三等獎及以上；——省部級導(dǎo)游技能競賽銀獎或二等獎及以上；——省部級及以上政府部門的表彰。3DB50/T1019—2020（規(guī)范性附錄）導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量等級評分表表A.1給出了導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量等級評分表，表A.2給出了導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量等級獎勵加分表。表A.1評定得分33214111155434111143212224DB50/T1019—2020表A.1（續(xù)）分項總分自評得分2講解具有科學(xué)性、針對性、引領(lǐng)性，善于啟發(fā)、引導(dǎo)旅游者欣2具有敏銳的洞察能力，能夠及時掌握并滿足旅游者合理而可能22注重對旅游者的個性化服務(wù)，能妥善處理個性化服務(wù)與規(guī)范化111具有較強應(yīng)變和處理突發(fā)事件、意外事項的能力，妥善解決導(dǎo)212611111142可行時，組織適當(dāng)?shù)膴蕵坊顒樱曰钴S氣氛，保持講解內(nèi)容與2611巡視客房或在前臺等候30min，處理入住過程中可能出現(xiàn)的各115DB50/T1019—202011621旅游者如需另加酒水或菜肴，應(yīng)協(xié)調(diào)餐廳服務(wù)人員向其說明類11隨時關(guān)注用餐情況，解答旅游者在用餐過程中的提問，解決出1421向旅游者提供購物過程中所需要的服務(wù)，如翻譯、介紹托運手16211觀察安全出口和疏散通道位置，提醒旅游者在大型娛樂場所注116121移交火車票、汽車票、內(nèi)河旅游船票，協(xié)助旅游者辦妥相關(guān)手28488646DB50/T1019—2020注4：是非判斷，符合該項目要求的，給滿分；不符合或部分符合該表A.2最近三年、第一作者發(fā)表導(dǎo)游服務(wù)理論研究成果和實踐取得55315535532743756422