患者滿意度調(diào)查整改措施

患者滿意度調(diào)查整改措施一、調(diào)查目的

本次調(diào)查的主要目的是深入了解患者對醫(yī)院服務(wù)的滿意程度，以及針對已發(fā)現(xiàn)的問題和不足制定相應(yīng)的整改措施，從而提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化患者就醫(yī)體驗。通過調(diào)查，我們希望獲得以下信息：

1.患者對醫(yī)院環(huán)境、設(shè)施、醫(yī)療技術(shù)、服務(wù)態(tài)度等方面的滿意度；

2.患者對醫(yī)院各項制度的了解程度及滿意度；

3.患者對醫(yī)院整改措施的期望和建議。

二、調(diào)查方式

為了全面、客觀地了解患者滿意度，本次調(diào)查將采用以下幾種方式進(jìn)行：

1.問卷調(diào)查：設(shè)計針對患者就醫(yī)體驗的問卷，通過線上和線下渠道發(fā)放，讓患者匿名填寫；

2.訪談?wù){(diào)查：針對部分患者進(jìn)行深入訪談，了解他們的具體需求和意見建議；

3.觀察法：實地觀察患者在醫(yī)院內(nèi)的就醫(yī)流程，了解可能存在的問題和不足；

4.數(shù)據(jù)分析：收集并分析醫(yī)院相關(guān)數(shù)據(jù)，如投訴記錄、患者滿意度調(diào)查歷史數(shù)據(jù)等。

三、調(diào)查內(nèi)容

本次調(diào)查的內(nèi)容主要包括以下幾個方面：

1.醫(yī)療服務(wù)：包括醫(yī)療技術(shù)水平、治療效果、醫(yī)生溝通能力、護(hù)士服務(wù)態(tài)度等；

2.就醫(yī)環(huán)境：包括醫(yī)院環(huán)境衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備完善程度、候診時間、診療流程合理性等；

3.醫(yī)院制度：包括掛號、繳費、取藥等環(huán)節(jié)的便捷程度，以及患者對醫(yī)院制度的了解程度；

4.整改措施：了解患者對醫(yī)院已采取整改措施的滿意度，以及他們對未來整改措施的期望和建議；

5.患者基本信息：包括性別、年齡、職業(yè)、就診科室等，以便對不同類型患者的滿意度進(jìn)行分析。

四、調(diào)查流程

為確保調(diào)查的順利進(jìn)行，制定以下調(diào)查流程：

1.準(zhǔn)備階段

-設(shè)計調(diào)查問卷：根據(jù)調(diào)查目的和內(nèi)容，設(shè)計出具有針對性的問卷，并確保問題的表述清晰、無歧義；

-培訓(xùn)調(diào)查員：選拔并培訓(xùn)一批具備一定溝通能力和責(zé)任心的調(diào)查員，確保調(diào)查的準(zhǔn)確性和有效性；

-宣傳與動員：通過醫(yī)院內(nèi)部渠道進(jìn)行宣傳，提高患者對調(diào)查的認(rèn)知度和參與度。

2.實施階段

-問卷調(diào)查：在醫(yī)院各科室、候診區(qū)等地發(fā)放問卷，并引導(dǎo)患者填寫；

-訪談?wù){(diào)查：安排調(diào)查員對部分患者進(jìn)行深入訪談，記錄關(guān)鍵信息；

-觀察法：實地觀察患者在醫(yī)院內(nèi)的就醫(yī)流程，記錄觀察到的現(xiàn)象和問題；

-數(shù)據(jù)收集：收集醫(yī)院相關(guān)數(shù)據(jù)，如投訴記錄、患者滿意度調(diào)查歷史數(shù)據(jù)等。

3.數(shù)據(jù)整理與分析階段

-數(shù)據(jù)清洗：對收集到的問卷、訪談和觀察數(shù)據(jù)進(jìn)行整理，剔除無效數(shù)據(jù)；

-數(shù)據(jù)分析：運用統(tǒng)計方法對有效數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，提煉關(guān)鍵信息；

-形成初步報告：根據(jù)分析結(jié)果，撰寫初步的調(diào)查報告。

4.整改措施制定階段

-問題歸類：將分析結(jié)果中存在的問題進(jìn)行歸類，找出共性和個性問題；

-制定整改措施：針對不同類別的問題，制定相應(yīng)的整改措施；

-征求意見：將整改措施向患者、醫(yī)護(hù)人員等進(jìn)行公示，征求他們的意見和建議。

5.調(diào)查總結(jié)階段

-完善整改措施：根據(jù)征求到的意見和建議，對整改措施進(jìn)行完善；

-撰寫調(diào)查報告：匯總調(diào)查過程和結(jié)果，撰寫詳細(xì)的調(diào)查報告；

-提交報告：將調(diào)查報告提交給相關(guān)部門，為醫(yī)院改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)提供參考。

五、調(diào)查結(jié)果分析與報告

1.調(diào)查結(jié)果分析

-患者滿意度總體評價：通過問卷調(diào)查、訪談和觀察，對醫(yī)院各科室、服務(wù)環(huán)節(jié)的患者滿意度進(jìn)行量化分析，得出患者滿意度的總體評價。

-按照醫(yī)療服務(wù)、就醫(yī)環(huán)境、醫(yī)院制度等不同維度進(jìn)行深入分析，找出患者滿意度較高的方面和存在的不足。

-分析不同類型患者（如年齡、性別、職業(yè)等）的滿意度差異，了解各類患者的特殊需求。

2.問題分類

-將調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的問題歸類為醫(yī)療技術(shù)、服務(wù)態(tài)度、就醫(yī)流程、醫(yī)院環(huán)境、制度落實等方面，以便針對不同類別的問題制定相應(yīng)措施。

3.關(guān)鍵問題分析

-針對調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的共性問題，進(jìn)行深入分析，找出背后的原因，如人力資源配置、制度設(shè)計、管理流程等。

-結(jié)合醫(yī)院實際情況，分析這些問題對患者滿意度的影響程度。

4.整改措施建議

-根據(jù)調(diào)查結(jié)果和分析，為每個問題類別提出具體的整改措施和建議，如加強醫(yī)療技術(shù)培訓(xùn)、優(yōu)化就醫(yī)流程、改善醫(yī)院環(huán)境等。

-針對關(guān)鍵問題，提出短期和長期整改方案，并考慮實施過程中的可行性和成本效益。

5.調(diào)查報告撰寫

-報告結(jié)構(gòu)：調(diào)查報告應(yīng)包括引言、調(diào)查方法、調(diào)查結(jié)果、問題分析、整改措施建議、結(jié)論和附錄等部分。

-數(shù)據(jù)呈現(xiàn)：使用圖表、統(tǒng)計數(shù)字等形式，直觀展示調(diào)查結(jié)果和分析數(shù)據(jù)。

-整改措施：詳細(xì)闡述整改措施的具體內(nèi)容、預(yù)期效果和實施計劃。

-結(jié)論：總結(jié)調(diào)查成果，強調(diào)整改措施的必要性和緊迫性。

6.報告提交與公示

-將調(diào)查報告提交給醫(yī)院管理層，作為決策依據(jù)。

-適當(dāng)公示調(diào)查報告，提高透明度，增強患者信任，同時接受社會監(jiān)督。

六、調(diào)查時間和預(yù)算

1.調(diào)查時間

-準(zhǔn)備階段：預(yù)計2周時間，包括問卷設(shè)計、調(diào)查員培訓(xùn)、宣傳動員等準(zhǔn)備工作；

-實施階段：預(yù)計4周時間，進(jìn)行問卷調(diào)查、訪談、觀察和數(shù)據(jù)收集；

-數(shù)據(jù)整理與分析階段：預(yù)計2周時間，完成數(shù)據(jù)清洗、分析和初步報告撰寫；

-整改措施制定階段：預(yù)計2周時間，包括問題歸類、整改措施制定和征求意見；

-調(diào)查總結(jié)階段：預(yù)計1周時間，完善整改措施、撰寫調(diào)查報告和提交報告。

總計：預(yù)計需要11周時間完成整個調(diào)查過程。

2.調(diào)查預(yù)算

-人力資源成本：包括調(diào)查員的培訓(xùn)和工資，預(yù)計費用為XX萬元；

-問卷印刷和分發(fā)成本：預(yù)計費用為XX萬元；