客戶服務質(zhì)量11

《客戶服務質(zhì)量管理》教學課件湖南商學院市場營銷系第十章客戶服務質(zhì)量管理教學目的與要求

通過本章學習，使學生了解客戶服務質(zhì)量的涵義，客戶服務質(zhì)量的內(nèi)容，提高客戶服務質(zhì)量的技巧。

教學重點與難點

客戶服務質(zhì)量戰(zhàn)略，提高客戶服務質(zhì)量的技巧。

教學方法

講授、案例

教學課時

4課時服務質(zhì)量管理客戶服務管理服務質(zhì)量監(jiān)控總結(jié)一.服務質(zhì)量管理（一）客戶服務質(zhì)量的概念1、服務的概念

服務是一方能夠向另一方提供的任何一項活動或利益，并且不導致任何所有權(quán)的產(chǎn)生。它的產(chǎn)生可能與某種有形產(chǎn)品有關(guān)，也可能毫無聯(lián)系。服務是有價值的，服務創(chuàng)造特殊的使用價值。具有四個特征：無形性、不可分離性、可變性、易消失性。從純有形商品到服務純有形商品附帶服務的有形商品附帶少部分商品的服務純服務如香皂、鹽如計算機如空中頭等艙如照顧小孩2.客戶服務質(zhì)量。指客戶對所接受服務的感知體驗與對服務的期望相比較后得到的感受。也就是說，客戶服務質(zhì)量并不完全由企業(yè)所決定，而跟客戶的感受有很大的關(guān)系。它是對客戶服務程度和服務水平的考核標準，是一個主觀的范疇。3、服務質(zhì)量的構(gòu)成技術(shù)質(zhì)量職能質(zhì)量形象質(zhì)量真實瞬間1、部分研究概要

國際標準化組織對服務質(zhì)量的定義研究：服務質(zhì)量是由一些重要性不同的，能滿足人們需要的要素構(gòu)成的一個要素體系。這些要素體現(xiàn)了消費者在評價服務質(zhì)量時，對服務的各方面、各過程、各階段的認知和評價。Albrech和Zemke在針對英國航空公司的一項研究中，提出消費者服務主要體現(xiàn)在4個要素：⑴職員對消費者的關(guān)心；⑵職員解決問題的能力；⑶職員的自發(fā)性和靈活性；⑷恢復，指一旦出現(xiàn)差錯或意外，職員能做出最大努力使問題得到圓滿解決。這些要素與職員的行為有關(guān)。Lindqvist的研究認為服務質(zhì)量評價在消費層次由21個維度組成，包括職員行為、價格水平、開放時間、信息提供、功能設(shè)施的舒適度等等。（二）服務質(zhì)量評價

結(jié)合Lindqvist的結(jié)論和Gronroos提出的“消費者所感知的服務質(zhì)量”概念，Parasuraman等人提出了服務質(zhì)量差異模型，如圖1所示。2.服務質(zhì)量差異分析具體地來說：差異1：表示客戶期望與企業(yè)管理者對客戶期望的認知之間的差異差異2:表示管理者對客戶期望的認知與服務質(zhì)量標準之間的差異差異3：服務質(zhì)量標準與實際傳遞的服務之間的差異差異4：實際傳遞的服務與客戶感受之間的差異差異1234決定了差異5的大小，即客戶期望與實際獲得的服務之間的差異，這個差異就決定了服務質(zhì)量。按照白瑞等人建立的模型，企業(yè)服務質(zhì)量的分數(shù)Servqual值=實際感受值—期望值控制服務質(zhì)量，也就是要理解1234四種差異各自發(fā)生的具體原因和影響因素，從而加以有效地控制，減少傳遞過程的差異性，提高客戶實際感受的效果，達到客戶滿意和客戶忠誠的目的。改進后的服務質(zhì)量可接受區(qū)間企業(yè)提供的服務與消費者對服務的評價和期望在種類和質(zhì)量上存在著一定的差異。消費者接受各種服務，形成對服務的期望，這種期望影響消費者對當前服務的認知和評價。認知和評價的結(jié)果又成為一種經(jīng)驗，被納入對服務的期望之中。某個行業(yè)或企業(yè)應該根據(jù)自身的情況，及消費者對服務的評價和期望，調(diào)整自己的服務種類和質(zhì)量，更好地為消費者服務。要提高服務質(zhì)量，達到消費者的期望水平，需要人力、資金等資源的投入，增加成本，加重企業(yè)負擔，有時還難以達到如此高的質(zhì)量水平。但是多數(shù)情況下，即使服務質(zhì)量未能達到期望的水平，也并不影響消費者對商品、勞務的重復購買。從效益最大化的角度考慮，服務質(zhì)量達到使顧客產(chǎn)生一定忠誠度的那個水平，對企業(yè)來說，是最經(jīng)濟合理的。因此，在期望值與最低可接受水平間，存在著新的服務質(zhì)量水平：使消費者產(chǎn)生忠誠度的服務質(zhì)量水平。如圖4所示。美國學者白瑞及其同事巴拉蘇羅門、西斯姆等人認為客戶在評價企業(yè)的服務質(zhì)量時，主要依據(jù)十個標準?？筛兄?、可靠性、反應性、勝任能力、友愛、可信性、安全性、易于接觸、易于溝通、對消費者的理解程度。3.Servqual量表3.Servqual量表Servqual量表由兩份分量表構(gòu)成，量表項目、填答方式均相同，只是指導語不同。第一份分量表的指導語要求被試者在7點量表上確認“提供某種服務的企業(yè)在多大程度上符合量表項目陳述中所描述的特征”，獲得消費者對某行業(yè)服務質(zhì)量的期望標準。第二份分量表的指導語要求被試者在7點量表上確認“對于提供該服務的某具體企業(yè)在多大程度上符合量表項目陳述中所描述的特征”，獲得消費者對具體企業(yè)服務質(zhì)量的認知。計分時，Servqual分數(shù)=實際感受分數(shù)-期望分數(shù)。Servqual分數(shù)一般為負值，其絕對值越大，表明企業(yè)的服務質(zhì)量越差。Servqual量表的條目，譯成中文，見圖3。3.Servqual量表3.Servqual量表4、服務質(zhì)量的測定（1）標準規(guī)范化和技能化態(tài)度和行為可親近性和靈活性可靠性和忠誠感自我修復名譽和可信性4、服務質(zhì)量的測定（2）程序選取服務質(zhì)量的評價標準根據(jù)標準確定權(quán)數(shù)對每條標準設(shè)計四五個具體問題制作問卷發(fā)放問卷，顧客評分問卷綜合統(tǒng)計采用服務質(zhì)量模型（服務質(zhì)量分數(shù)=實際感知分數(shù)-期望分數(shù)）分別測算預期質(zhì)量和感知質(zhì)量。根據(jù)服務質(zhì)量分數(shù)公式，求得平均服務質(zhì)量差距值，其差距值大，表明差距大，服務質(zhì)量好。5、影響服務質(zhì)量的因素產(chǎn)品或服務的設(shè)計服務的產(chǎn)出服務的交易過程和方式買賣雙方的關(guān)系（三）改善服務質(zhì)量的方法1.標準跟近——跟別人服務戰(zhàn)略方面制定自己的經(jīng)營戰(zhàn)略加強營銷管理2.藍圖技巧——查自己（1）把服務的各項內(nèi)容一一列出來，以便觀察、分析。用流程圖的辦法畫出來。（2）把那些最容易出現(xiàn)失誤的項目拔出來。（3）確立執(zhí)行標準和服務規(guī)范，并與企業(yè)的服務質(zhì)量標準一致。（4）找出能使客戶容易了解的，看得見的服務證據(jù)，而每一證據(jù)則被認為是企業(yè)與顧客的接觸點。二、客戶服務管理（一）含義與作用客戶服務是根據(jù)客戶本人的喜好使他們滿意，同時使客戶感到受到重視，使他們把這種好感銘刻于心，最終成為企業(yè)的忠誠客戶。作用：全面滿足客戶需求擴大產(chǎn)品銷售提高企業(yè)競爭能力提高企業(yè)的經(jīng)濟效益和社會效益（二）客戶服務的分類按服務的時序分：售前服務售中服務售后服務按服務的性質(zhì)分：技術(shù)性服務非技術(shù)性服務（二）客戶服務的分類按服務的地點分：定點服務巡回服務按服務的費用分：免費服務收費服務按服務的次數(shù)分：一次性服務經(jīng)常性服務（三）售前服務技巧大規(guī)模的廣告宣傳為顧客提供各種方便做好社會性的公關(guān)服務活動精心設(shè)計店鋪開辦各種培訓，為顧客提供技術(shù)咨詢和指導（四）售中服務技巧向客戶傳授產(chǎn)品知識，當好其顧問幫助客戶選擇，當好其參謀盡最大努力滿足客戶的需求操作表演人吸收客戶參與（五）售后服務技巧免費送貨上門和安裝開通客戶免費服務熱線電話做好電話回訪和人員訪問建立客戶檔案三、客戶服務質(zhì)量的實施與監(jiān)控1客戶服務質(zhì)量控制的體系世界著名質(zhì)量獎（1）戴明獎（日本）（2）波多里奇國家質(zhì)量獎（美國）（3）歐洲質(zhì)量獎ISO系列標準（1）ISO9000（2）ISO9004（3）ISO9003（4）ISO9002（5）ISO9001戴明何許人？→

美國人。90年代初，相繼獲得理學士、碩士和博士學位?！? 1946年任美國工業(yè)研究顧問?！? 1950至1965年，通過日本科學家和工程學聯(lián)合會，從事日本工業(yè)顧問工作。→ 1960年，通過質(zhì)量方面的統(tǒng)計控制，日本的產(chǎn)品質(zhì)量和經(jīng)濟都獲得了改進，日本天皇獎給戴明奉獻寶物二等勛章?！? 1980年，作為質(zhì)量控制，美國設(shè)立了戴明獎章。戴明是此獎的第一個獲獎者?！? 1987年，在白宮，由RONALD總統(tǒng)授予國家技術(shù)獎章。→ 1993年辭世。PDCA循環(huán)即質(zhì)量管理工作循環(huán)具體可以描述為計劃（Plan）-實施（Do）-檢查（Check）-處理（Action）的管理循環(huán)，PDCA循環(huán)分為四個環(huán)節(jié)：第一，計劃環(huán)節(jié)（Plan）。主要包括識別質(zhì)量問題，尋找原因，界別關(guān)鍵原因，確定質(zhì)量目標，制定質(zhì)量計劃；第二，執(zhí)行環(huán)節(jié)（Do）。主要包括組織實施質(zhì)量計劃；第三，檢查環(huán)節(jié)（Check）。主要包括是在計劃執(zhí)行過程中或執(zhí)行之后，檢查執(zhí)行情況，是否符合計劃的預期結(jié)果；第四，處理環(huán)節(jié)（Action）。主要包括總結(jié)經(jīng)驗教訓，鞏固成績，處理差錯，將未解決的問題轉(zhuǎn)入下一個循環(huán)，作為下一個PDCA循環(huán)的計劃目標。PDCA循環(huán)特點（1）大環(huán)套小環(huán)相互促進。整個企業(yè)構(gòu)成一個大的循環(huán)，而各級、各部門直到班組和個人都有各自的循環(huán)，大小循環(huán)環(huán)環(huán)相套，大小循環(huán)之間主要通過質(zhì)量計劃指標聯(lián)結(jié)起來。上級管理循環(huán)是下級管理循環(huán)的根據(jù)；下一級的循環(huán)又是上一級循環(huán)的組成部分和具體保障。各級小循環(huán)的不斷運轉(zhuǎn)，推動上一級乃至整個企業(yè)質(zhì)量管理大循環(huán)的運轉(zhuǎn)。管理循環(huán)的運作是企業(yè)的整體活動，是組織全體成員共同參與和推動的結(jié)果。（2）循環(huán)上升。PDCA循環(huán)每轉(zhuǎn)動一周，質(zhì)量就上升一個臺階，質(zhì)量水平從原有水平進入新的水平，如同上坡的車輪，每轉(zhuǎn)一圈就前進一步，實現(xiàn)一個新的質(zhì)量目標，如此不斷循環(huán)，質(zhì)量問題不斷被發(fā)現(xiàn)和解決，質(zhì)量步步提高。讓我們共同

謝謝！9、春去春又回，新桃換舊符。在那桃花盛開的地方，在這醉人芬芳的季節(jié)，愿你生活像春天一樣陽光，心情像桃花一樣美麗，日子像桃子一樣甜蜜。1月-251月-25Wednesday,January29,202510、人的志向通常和他們的能力成正比例。22:52:5522:52:5522:521/29/202510:52:55PM11、夫?qū)W須志也，才須學也，非學無以廣才，非志無以成學。1月-2522:52:5522:52Jan-2529-Jan-2512、越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。22:52:5522:52:5522:52Wednesday,January29,202513、志不立，天下無可成之事。1月-251月-2522:52:5522:52:55January29,202514、ThankyouverymuchfortakingmewithyouonthatsplendidoutingtoLondon.ItwasthefirsttimethatIhadseentheToweroranyoftheotherfamoussights.IfI'dgonealone,Icouldn'thaveseennearlyasmuch,becauseIwouldn'thaveknownmywayabout.。29一月202510:52:55