餐廳員工培訓(xùn)管理手冊

餐廳員工培訓(xùn)管理手冊

公司名稱：深圳***餐飲管理有限公司

編制：***

目錄

1:餐廳員工培訓(xùn)服務(wù)禮儀

2：餐廳員工培訓(xùn)操作禮節(jié)

3：餐廳員工培訓(xùn)操作技能

4：餐廳員工培訓(xùn)服務(wù)技能與細(xì)節(jié)

5：餐廳員工培訓(xùn)服務(wù)流程

第一章服務(wù)禮儀

公共課

良好的儀容、外表、儀態(tài)是從事餐飲行業(yè)的基本條件和要求。餐飲業(yè)工作

人員的言談舉止、精神面貌、外觀形象都會給客人留下深入的印象和就餐時良好

感受。

禮儀從個人修養(yǎng)角度來看，是一個人的內(nèi)在修養(yǎng)和素養(yǎng)的外在表現(xiàn)；從道

德的角度來看是接人待物的行動規(guī)范、行動準(zhǔn)則或標(biāo)準(zhǔn)做法；從交際的角度來看

是人際交往中適用的一種藝術(shù)，是一種交際方式或方法；從審美的角度來看是一

種情勢的，它是人們心靈美的必定外化。

一、禮儀的基本原則：

1、尊重的原則是指施禮時體現(xiàn)出對他人真誠的尊重

2、同等的原則是指在交往中以禮待人，有來有往既不能不可一世也不能

卑躬屈膝

3、自律的原則：將自己的行動納入規(guī)矩，時時用道德信念和行動修養(yǎng)準(zhǔn)則

安排自己的言行而無需別人的提示或監(jiān)督

4、寬容的原則：是指寬以待人不過分計較個人的過失

例：暈輪效應(yīng)：有人對別人的缺點看不順眼就會把對方看成一無是處；相

反有人對別人第一印象好就會認(rèn)為對方各方面也一定很好。這就是心理學(xué)講的暈

輪效應(yīng)。因此強調(diào)服務(wù)禮儀，規(guī)范服務(wù)人員的行動和修飾外在形象，就是讓服務(wù)

者與被服務(wù)者在最初交往中給被服務(wù)者留下美好深入的印象,

二、禮儀規(guī)范的內(nèi)容

（一）儀容

儀容的塑造：不斷的提高自身修養(yǎng)，修身養(yǎng)性、陶冶情操、提高審美能力，

同時形成積極向上的世界觀，使自己永久保持健康的身心，樂觀的情緒，在自信、

創(chuàng)新和進取中，充滿著神采和魅力。

1、服務(wù)人員應(yīng)保持微笑、和靄可親的面容，清新整潔的容貌，男員工不留

胡須，勤剪鼻毛，女員工要化淡妝，不準(zhǔn)濃妝艷抹。

2、男員工頭發(fā)后不過衣領(lǐng)，鬢角不遮耳朵且干凈整齊，無頭垢、頭屑；女

員工長發(fā)要盤起，短發(fā)用發(fā)卡卡在耳后，劉海不過眉，不留奇特發(fā)型，不染彩發(fā)。

3,不留長指甲，指甲縫內(nèi)無污垢，不涂有色指甲油。

4、不戴任何****、飾件，不用式樣紛雜、色彩刺目的發(fā)夾或束發(fā)帶。不答

應(yīng)抹擦氣味濃郁的香水。

（二）外表

外表是一個人的外表或外在形象。外表不僅僅是個人愛好的問題，而且是

一個人審美樂趣、精神狀態(tài)、文明程度、文化修養(yǎng)的綜合體現(xiàn)。

構(gòu)成外表的主要因素：

1、天然因素：指人體的自然資質(zhì)，包括五官、臉型、頭發(fā)、膚色、身材、

四肢等，也就是人們常說的長相，它主要是由遺傳因素決定的

2、外飾因素：指通過人工的方法裝潢自己后所形成的一種外觀形象，如服

裝衣飾、美容化裝等。所以我們的工裝必須整潔、統(tǒng)一、規(guī)范

3、行動因素：行動是人們在一定思維、情感和意志安排下的活動，它包括

人的姿勢、表情、舉止與談吐等

4、上班時須穿著統(tǒng)一規(guī)定的降服，工作降服不得隨便更換,要保持干凈整

齊、紐扣齊全，口袋內(nèi)不裝過量的工具，不裝與工作無關(guān)的東西。

5、上班時須佩戴工號牌，（男士工號牌應(yīng)統(tǒng)一戴在左胸口袋中央處，女士

工號牌左邊與背帶里側(cè)相齊，上邊與裙邊相齊）且端正完好C

6、男、女員工須穿黑色防滑皮鞋或布鞋，鞋須干凈無污泥。男員工穿深色

襪子、女員工穿肉色長筒絲襪，襪子上端不低于裙子下擺。

（三）儀態(tài)

1、站姿：體現(xiàn)挺立，抬頭挺胸、收腹、提臀、梗頸，雙目平視，口微閉，

面帶微笑；雙腿平直，雙腳自然分開與肩同寬，略呈“V”字型，雙膝并攏，腳后

跟靠緊.身體重心在兩腳之間，雙臂自然下垂；男員工雙手背后交叉，左手握右

手手段；女員工雙手腹前交叉，右手在上輕握滿左手四指，以保持隨時為賓客服

務(wù)的最佳狀態(tài)。

2、坐姿：入座時要輕要穩(wěn)，動作不宜過大、猛重。入座后頭部端正微抬,

面帶微笑，雙目平視，肩要平，挺胸立腰收腹；手臂自然下垂，雙手放在膝上,

掌心向下，雙腿自然曲折，雙腳平落在地上，身體端正不可而俯后仰，雙手不要

漫不經(jīng)心腸拍打扶手,坐入椅內(nèi)三分之二為宜。

3、走姿：體現(xiàn)輕巧、瀟灑，上身正直，身體重心稍稍向前，頭部端正，雙

目平視，肩部放松端平，手指自然曲折，雙臂自然擺動，幅度約35厘米,外開不

超過30°,身體前傾,重心落在雙腳掌前部,收腹提臀，由大腿帶動小腿前進,腳

尖略開,腳跟先接觸地面,雙腳內(nèi)側(cè)成一條直線,步速約120步/分,步幅30厘米/

步，步伐要輕穩(wěn)嬌健。

4、行走路線：在餐廳內(nèi)，服務(wù)人員一樣靠右行走，行進時如遇賓客應(yīng)自然

凝視客人，主動點頭致意或問好，并放慢行走速度以示禮讓，不要與客人搶道而

行；如因急事需超出前面客人時，不可不聲不響前行，應(yīng)先表示歉意：“對不起

打擾一下”再加快步伐超出，絕不可氣喘噓噓或因動作過急導(dǎo)致身體失衡或沖撞

了客人。

5、取低處物品時；不要撅臂部、彎上身、低垂頭，而是借助下蹲和屈膝動

作，以上膝微屈為支持點，將身體重心前移，另一腿屈膝將腰漸漸直下拿取物品。

6、手勢可以分為四大類：

1）、情感手勢：表達(dá)情感態(tài)度，使其形象化、具體化的手勢。

2）、形象手勢：用來給具體東西的一種比量。

3）、象征手勢：為了某種抽象事物表達(dá)的更清楚。

4）、指導(dǎo)手勢：主要用手對具體方位、高低、尺寸、加以指導(dǎo)。

A直臂式，用于指引方向

將手抬至胸高度，四指伸直并攏,掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸,朝預(yù)指方向指導(dǎo)

時，身體側(cè)向客人,眼光兼顧客人和所指方向，直到客人清楚時方可放下手臂.

B橫擺式，用于迎賓

五指并攏,掌心斜向上45度,手與前臂成一條直線，手從腹部抬起向右擺動,

以肘關(guān)節(jié)為軸，肘關(guān)節(jié)不可成直角，也不要完全伸直,不能將手臂擺在體側(cè)或身后,

左手下垂，同時腳呈丁字狀，面帶微笑，目視客人.

C曲臂式,多用于迎客到房門口時

右手五指并攏，從身體側(cè)前方，從上向下伸出手臂，上臂離身體45度左右，

以肘為軸,手臂由身側(cè)向左擺動,成曲臂式,腳呈丁字狀

D斜式,用于請客入座

手臂向前抬起，以肘關(guān)節(jié)為軸,前臂由上向下，使手臂成向下斜線,指向椅子,

雙手扶椅背向后拉,輕拖輕拿,不可拍客人的肩.

服務(wù)人員在工作場所常常處于動態(tài)中，注意養(yǎng)成得體大方的動作習(xí)慣，也

為工作所必須。服務(wù)人員應(yīng)注意平時不良習(xí)慣，如皺眉、瞇眼、咬唇、咬物、作

怪臉、挖鼻孔、掏耳朵等動作；站立時制止雙手圍繞胸前、伸懶腰、駝背、手叉

腰、手插入衣袋等。

微笑的訓(xùn)練

微笑：笑是人們對于客觀社會生活現(xiàn)象的一種主觀情緒的反應(yīng)，而微

笑是笑中最能體現(xiàn)出人的樂觀向上、愉快熱情情緒的一種特別語言。服務(wù)工作

中的微笑，應(yīng)當(dāng)發(fā)自內(nèi)心的酷愛，情感的真實顯露，略帶笑容，不顯著，不出

聲，熱情、親切、和藹，體現(xiàn)出人的本質(zhì)美、自然美。

1、微笑是自信的象征

2、微笑是禮賓修養(yǎng)的充分表現(xiàn)

3、微笑是和諧相處的反應(yīng)，微笑是實現(xiàn)人際交往的通行證

4、微笑是心理健康的標(biāo)志

5、微笑是商業(yè)職業(yè)道德的要求

第二章操作禮節(jié)

一、電話服務(wù)禮儀

（1）接聽禮儀（兩響后三前接洽）

您好！________餐廳_______為您服務(wù)/請問您幾位，什么時間用餐/請

問您怎么稱呼，請留下您的聯(lián)系方式

/好的，您的餐位我已幫您訂好，我們最晚給您保存到6:30,如果您有變

動，請及時與我們聯(lián)系，否則我們會視為自動取消，歡迎您準(zhǔn)時光臨，再見

/您能早一點來嗎？由于我們餐廳上客人比較早，6:00就開始排隊了，我

不能空著位子不讓客人坐，如果客人要坐我是攔不住的。感謝您的知道

/您方便讓您的朋友先來1位嗎？我把他帶上去，沏壺茶，拿些報紙，讓

他稍等您一會，您看方便嗎？

（2）業(yè)務(wù)知識

歡迎光臨，/您好！請隨我來，請問您幾位？有預(yù)訂嗎？/您看這個位子

您愛好嗎？

/您坐這里可以嗎？/5位，1位沒到（和服務(wù)員交接）

分臺：我建議您拼兩張桌子來坐，由于

______________________________________________分兩張桌子拼在一起坐，方便

您的就餐，同時會坐的舒服些。

并臺：我建議我們還是坐一張圓臺，由于

_____________________________________________人多熱烈氣氛好，而且方便交

換，大家團團圓圓坐一桌好嗎？而且我們以前也坐過8位，我?guī)湍訋装岩?/p>

子。

等位卡：真抱歉，我們座位已經(jīng)滿了，給您一張等位卡，您坐這邊稍等一

會兒，一有空位，我會立刻通知您

/我們的座位周轉(zhuǎn)率很高，您請稍等一會兒，我盡量在第一時間給您安

排。

遺物：好的，我立刻幫您查一下，請留下您的聯(lián)系方式，過后我給您回電

話，請問您怎么稱呼？好的，我立刻幫您查，再見

/您好，我是,您的東西我已經(jīng)幫您找到了，您什么時間

方便過來取一下？

/真抱歉，我們沒有找到，您再看看是不是您放錯地方了，或您的朋友拿

錯了？您放心，我己經(jīng)留了您的電話了，如果我們后來找到，我會及時跟您聯(lián)

系。

二、引領(lǐng)禮儀

客人進入餐廳時，迎賓員主動開門迎接，微笑并致以“歡迎光臨”的問

侯。然后詢問客人是否有預(yù)訂及客人人數(shù)，如有預(yù)訂應(yīng)在第一時間內(nèi)引領(lǐng)客人

至相應(yīng)座位。若無預(yù)訂則依照客人人數(shù)并征詢客人意見安排合適座位。

引領(lǐng)客人時，先輕聲招呼“請跟我來”或“請這邊走“同時伴以手勢給客

人指引方向，眼光也隨之看去，動作不宜過大過猛。行走時迎賓員應(yīng)走在客人

左前方，相距約1.5米左右，身體向右微側(cè)約15度。步速以每分鐘90--100

步為宜；兩眼平視，同時用眼睛的余光視察客人的動態(tài)。同時與客人保持聯(lián)系,

如介紹一下餐廳的菜肴,客人是否第一次來及我們的特點在于不沾小料直接食用

等.

到達(dá)臺面時，迎賓員伸手向客人示意，并主動為客人拉椅讓坐，還要告知

值臺服務(wù)員客人人數(shù)，同時把值臺服務(wù)員介紹給客人.并向客人說”期望您吃得

中意，”或“期望您在這里愉快.”然后立刻返回工作崗位,在餐位登記表上記

錄下引領(lǐng)客人的人數(shù)和廳房號或桌位號等情形.

三、領(lǐng)位原則及均衡工作量

保安

1、指揮車輛手勢

2、服務(wù)語言

1）用專業(yè)術(shù)語“打輪、靠邊、倒車、?！敝笓]車輛。

2）為客人拉車門并致以“歡迎光臨小肥羊”

3）提示客人先生（女士用您）“不要把您的包留在車?yán)?，以防小偷”?/p>

4）如客人拎取大包，主動上前“您好，先生（女士）我?guī)湍嗪脝?？?/p>

5）客人離去時，主動說：“謝謝光臨，請慢走，再見」

6）“先生，您的車上有一道新的劃痕，您看到了嗎”？

衛(wèi)生間保潔

1、引導(dǎo)客人的語言

您好，這邊請/謹(jǐn)慎地滑/

2、協(xié)助服務(wù)的手勢

3、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及要求

餐前：

A及時領(lǐng)取衛(wèi)生間內(nèi)所需物品，不得顯現(xiàn)斷檔（紙、洗手液）

B潔具完好清潔，使用正常，使用后放到指定位置

C金屬部件清潔完好保持原有光澤

D地面、墻面、壁畫、天花板、花草清潔完好

E地面、洗手臺無水漬、無碎紙

F煙缸放置公道、保持清潔

G無異味、保持幽香

H門鎖，沖水閥、排風(fēng)扇清潔、使用正常

I鏡面錚亮、無水跡、無印花

J專用拖布無異味、用后洗干凈，并置于透風(fēng)處

K壓水車內(nèi)外清潔、無污水

L埼角音兄不答應(yīng)放置雜物及私人物品

M在規(guī)定時間內(nèi)，做完衛(wèi)生清潔

餐中：

A及時續(xù)紙、洗手液

B及時傾倒紙簍最多不得超過三分之二

C抹布不離手，隨時擦拭洗手臺，保證清潔

D隨時清洗洗手池，保證無污物

E隨時拖干凈便池外的水跡

F保證地面干凈無紙屑

G及時清算，保證無異味

H正式上客后，不許挽起袖口、褲腿，敞領(lǐng)口，若衣服太長，應(yīng)適當(dāng)剪短

I見客應(yīng)主動問好，在不忙的情形下，應(yīng)主動為客人打開水龍頭，并調(diào)解

水流速度

J熟悉酒樓近期促銷活動，并能向客人簡單介紹

K主動向客人說再見，并為其拉門

L勤換煙缸，煙頭不超過兩個

M迅速清算客人嘔吐物

掃尾：

A下班前將紙簍徹底清倒并套干凈垃圾袋

B擦干凈洗手臺及地面

C將拖布洗干凈置于透風(fēng)處

D切斷烘干器電源，關(guān)閉部分燈光

第三章服務(wù)意識

1,點菜時，注意視察客人的眼光停留在菜單的哪一部分，服務(wù)員要靈活為

客人介紹這一部分的菜品，也就是介紹要隨著客人眼光的移動而改變、轉(zhuǎn)換。

2、當(dāng)客人走到餐臺前，應(yīng)主動拉椅子，當(dāng)客人脫掉外套時，及時幫其套上

椅套。

3、當(dāng)茶壺傾斜45°,茶杯傾斜有60°時，要及時幫助續(xù)水。

4、隨時注意客人的酒水、飲料?，當(dāng)客人所飲酒水、飲料剩余最后一瓶，且

只有1/4時，主動詢問是否要添加，跟進推銷。

5、及時撤換空盤，并主動把菜架下層的食品移到上層，上層移至桌面，以

方便客人食用。

6、看到客人眼光離開餐臺，四處尋望時，主動上前詢問“請問我能幫您做

些什么？”來捕捉服務(wù)需求。

7、看到客人洗手濕著回來，要及時遞送餐巾紙。

8、當(dāng)用餐快終止時，主動遞送餐巾紙、牙簽。

9、看到客人招手，距離遠(yuǎn)時要用眼光看著客人，先點頭示意立刻服務(wù)，隨

后跟進。

10、客人用餐終止，如有未打開的酒水，要主動征詢“您有一瓶XX未打開，

請問需要退掉嗎？”

11、對于未食用的菜品，主動詢問是否打包。

12、客人買單起座時，主動幫客人撤椅套，并提示客人帶好隨身物品。

13、客人用餐完畢后，適時推薦是否點個果盤清口。

14、路遇客人，減速慢行，問候、禮讓。

15、當(dāng)看到客人落座后，顯現(xiàn)取煙的動作，要及時為客人點煙,

同時適當(dāng)增加煙缸。

16、遇到菜品顯現(xiàn)質(zhì)量問題或異物，第一時間先把菜品撤離現(xiàn)場，然后再

解決。

17、聽到、看到客人筷子落地，要先取新筷子給客人，再撿起地下的筷子。

18、針對不同的賓客提供個性化的服務(wù)，在不同場合，可適當(dāng)打破常規(guī)標(biāo)

準(zhǔn)來提供服務(wù)。

第四章服務(wù)心理及團隊意識

1、人的心理進程

2、你所認(rèn)識的服務(wù)是什么？

3、怎樣提高你的勞動價格？

4、如何實現(xiàn)

5、服務(wù)質(zhì)量的決定因素

6、職業(yè)道德的基本要素

7、團隊意識訓(xùn)練

第五章服務(wù)語言

包括稱呼、問候、征詢、道歉、致謝、上菜語、迎賓語以及報工牌號語、

鍋底介紹語、吃法介紹、建議品湯的語言等均要規(guī)范，盡量統(tǒng)一口徑，體現(xiàn)管理

規(guī)范化系統(tǒng)化。

您好！歡迎光臨/請坐，請問您喝些什么茶水，我們這里有女菰綠茶、花

茶,您愛好哪種？

/好的，立刻/您好，我是XX號服務(wù)員，很高興，為您服務(wù)（遞菜牌）

/我向您推薦一些特點的爽口涼菜/您愛好吃還是?/來還

是？里有

/您點的菜已差不多了，若不夠，我們隨時再加

/您X位，菜量稍小了點，我建議您再加一盤？（再加2道蔬菜）

/請問您愛好吃什么主食，我們這里有非常出名的特點_____,您要不要品

味？

/幾位來點什么酒水？啤酒？白酒？/女士要點什么飲料？我們有/

我來復(fù)述一下我們的菜單，我們點的

/預(yù)祝您午（晚）餐愉快/您好，你點的啤酒，請問全部打開嗎？/這是您

點的XX酒，現(xiàn)在打開嗎？

/打擾一下，請問辣鍋朝向那邊？/打擾一下，這是您點的XX菜，請慢用

/您的菜已上齊，請慢用

/打擾您一下，我撤一下這個盤子/打擾一下，給您換一個盤子/請用

餐巾紙/打擾一下，加點湯

/請問現(xiàn)在可以上主食嗎？/打擾一下各位，請問要加點主食嗎？/請問

現(xiàn)在可以關(guān)小火嗎？

/請帶好您的隨身物品/謝謝您的夸獎/感謝您的寶貴意見，我們一定會努

力改正

/讓您久等了，真抱歉

/懇切您給我們一次改正機會,我們會加強管理，也期望您諒解我們的失誤,

歡迎您下次光臨來檢查我們是否有改進

/歡迎您常常光臨指導(dǎo)/提寶貴意見。

第六章操作技能

托盤

托盤根據(jù)托送的物品和重量可分為輕托和重托。

（一）輕托

用于上菜、斟酒操作或托送較輕的物品。一樣重量在5公斤以下。

1、理盤：根據(jù)所托物品挑選托盤。洗凈擦干，如選用的托盤比較光滑，在

盤內(nèi)墊上干凈的餐巾，撒上少量的水以避免物品滑動。餐巾鋪平拉齊，餐巾四邊

與盤底相齊。

2、裝盤：根據(jù)物品的形狀、體積重量和使用的先后擺放。重的、高的、后

用的物品擺放在內(nèi)側(cè)，靠近胸前；輕的、低的、先用的物品放在外側(cè)。

3、托姿：左手?jǐn)[盤，左手臂自然曲折成90度角，掌心向上。五指盡量分

開，掌心自然成凹形，用五指指腹及掌根掌控托盤的安穩(wěn)，使托盤重心始終在掌

心和掌根處。盤緣距胸約15公分左右，身體正直，保持立正姿勢。側(cè)托時雙腳

自然分開與肩平齊，以左手肘為軸，左手托盤向外側(cè)緩慢安穩(wěn)的轉(zhuǎn)動，使左手臂

與身體成一平面。

4、起托：要求彎膝不彎腰，左腳向前一步，上體前傾，將左手掌置于工作

臺面邊沿酒囊飯袋，掌心向上，右手將托盤拉出臺面2/3處，然后用左手托住盤

底，在右手的幫助下將盤托起，待左手掌控好重心后，右手立刻放開，左腳收回

成標(biāo)準(zhǔn)站立。

5、托盤行走，托盤行走時頭正肩平，兩眼平視前方，腳步輕巧，左手手段

放松，隨著行走的節(jié)奏不斷調(diào)劑托盤的安穩(wěn)，右手隨之自然擺動，表情放松，自

然大方。

遇到緊急情形時需要護托盤時，身體前傾，低頭含胸，左手將托盤盡力靠

近胸前，左手手臂向外護住托盤，右手向前將托盤包住，從而避免意外事故的產(chǎn)

生。

行走時的步伐可歸納為以下幾種：

<1>常步:步距平均,快慢適當(dāng).此步伐用于餐廳日常服務(wù)工作.

<2>快步:急行步,步距加大,步伐較快，但不能跑.此步伐多用于端送火候菜.

<3>碎步:小快步,步距小,步速快,上身保持安穩(wěn)，此步伐用于端送湯類菜肴.

<4>跑樓梯步:身略向前傾,重心前移,用較大的步距,上升速度要快而平均.

<5>墊步:當(dāng)需要側(cè)身通過時,右腳側(cè)一步,左腳跟一步,一步緊跟一步.有時

服務(wù)人員上菜送飯到桌,也需要用墊步的方法.

<6>巧步:托盤行走時,突然走來賓客或遇到其他障礙,需要暫時停止或放慢

腳步,靈活躲閃,避免產(chǎn)生沖撞.

6、落托：面向臺面將身體調(diào)劑為立正姿勢，然后左腳向前一步，上身前傾，

雙腿自然曲折，使左手掌與臺面處于同一水平面上，然后用右手扶住托盤，左手

漸漸向后收回，使托盤全部平放于工作臺上。托盤下蹲時應(yīng)頭正肩平，挺胸收腹，

兩眼平視前方，左腳向后退半步，單腿自然蹲下，另一條腿自然曲折，下蹲時身

體和托盤應(yīng)保持安穩(wěn)。

（二）重托

用于托載比較重的物品、菜品、酒水或盤碟等，一樣重量在5公斤以上。

1、理盤：使用前洗凈擦干，在盤內(nèi)墊上干凈的餐巾，撒上少量的水以避免

物品滑動。餐巾鋪平拉齊，餐巾四邊與盤底相齊。

2、重托裝盤常常重疊擺放，上面的菜盤安穩(wěn)擱在下邊的兩盤菜的盤沿上，

疊成金字塔形狀。

3、起托：起托時左腳向前一步，上體前傾，右腿自然曲折，先用雙手將托

盤挪出臺面2/3處，用右手穩(wěn)住托盤，左手掌五指分開托住盤底，待左手掌控好

重心后，右手協(xié)助左手向上用力將托盤漸漸托起至肩上，同時左手向左后方轉(zhuǎn)動

手段約180度，左腳收回成標(biāo)準(zhǔn)站立。托起后托盤應(yīng)懸空托于左肩上方，盤底距

肩約2厘米，托盤邊沿酒囊飯袋距耳朵約2厘米，前端稍向外側(cè)，以盤緣前不

近嘴，后不靠發(fā)為準(zhǔn)。

4、行走時右臂自然下垂隨身體自然擺動，或扶住托盤前內(nèi)角，隨時準(zhǔn)備避

免他人的碰撞，保持身體安穩(wěn)，表情自然。

擺臺及增撤餐具

餐桌的具體布置，要根據(jù)餐廳的形狀、餐廳內(nèi)的擺設(shè)特點以及客人的要求來

肯定。布局時要把主賓入席與退席所經(jīng)過的主要通道要比其他通道留寬闊一點,

以方便主賓出入活動和便于服務(wù)。而且布局時要充分利用日光或燈光，力求桌面

光線明亮。在布局時餐桌不要對著出口或靠近衛(wèi)生間。

一、擺臺標(biāo)準(zhǔn)

先依照餐桌的大小或根據(jù)客人人數(shù)擺放相應(yīng)的臺面和桌椅，檢查桌、椅、餐

具有無破舊及衛(wèi)生情形。

1、擺放筷子，筷子與桌邊成直角，并與桌邊相距1厘米。

2、筷子的左方擺放骨碟和啤羽觴，骨碟與桌邊相距1厘米，與筷子相距1

厘米，啤羽觴位于骨碟的正上方，與骨碟相距1厘米,。

3、湯碗位于啤羽觴的左下方，與之相距1厘米，湯碗、啤羽觴、骨碟三者

中心構(gòu)成一個等邊三角形。

4、骨碟、啤羽觴的圓心與圓桌的圓心及對面餐桌骨碟、啤羽觴的圓心在同

一條直線上。

5、所有餐具的徽記面向餐位。

6、6人、8人、10人等圓桌的各套餐具應(yīng)在圓桌的6、8、10等分點上。

二、撤換空盤與上菜劃單

根據(jù)客人人數(shù)準(zhǔn)備相應(yīng)的骨碟放入托盤,站在客人的右側(cè)，征詢客人同意后,

從臺上收走骨碟放在托盤上，同時用清臺夾清算臺面雜務(wù)，再取干凈的骨碟放在

本來的位置上。更換其它骨碟時，應(yīng)將骨渣倒入第一個臟骨碟中，方法同上。同

時要及時更換有其它餐具如煙缸、有贓物的湯碗、菜盤等餐具。

撤盤及更換骨碟時應(yīng)遵守“女士優(yōu)先，先賓后主”的原則。注意不要把骨渣

或湯汁灑在客人身上或地上。如有的客人將筷子放在餐具上，調(diào)換或撤離時，要

將筷子放在干凈的餐具上口撤盤時要為上下一道菜做準(zhǔn)備口

撤盤時要巡查臺面有無其他雜物,并把冷茶換為熱茶,看就餐是否快終止,適

時關(guān)小火或關(guān)掉火.

斟茶、示灑、斟酒

斟茶時，將茶壺放在墊有口布的托盤上，先說：“先生/小姐，對不起打擾一

下二然后左手托托盤，右手執(zhí)壺，從客人右側(cè)斟倒第一杯禮貌茶，杯中茶水以

八分滿為宜。斟完后對客人說：“請用茶”；為客人斟完茶后，將茶壺放回左手托

的托盤上，再將壺內(nèi)添滿茶水備用。如果客人需要把茶壺放在餐桌上，壺嘴不能

對準(zhǔn)客人。就餐服務(wù)進程中，應(yīng)隨時為客人斟茶，斟時先從第一主賓開始，先斟

女主賓，再斟男主賓，接著為主人斟，最后為客人斟茶；斟時茶壺嘴離杯口約2

厘米，杯中茶水應(yīng)區(qū)分第一杯禮貌茶。

服務(wù)員第一應(yīng)熟悉酒水的品種、品牌、酒水產(chǎn)地、飲用方法、以及特點等,

以便準(zhǔn)確及時應(yīng)對客人的有關(guān)詢問。在斟酒前要檢查酒瓶的清潔衛(wèi)生，酒水生產(chǎn)

的日期及保質(zhì)期，檢查酒水質(zhì)量是否符合標(biāo)準(zhǔn)，有無沉淀、渾濁、變色現(xiàn)象等,

同時檢查杯具的干凈程度，發(fā)覺非常及時更換處理。

一、準(zhǔn)備工作：根據(jù)酒水的品種、客人人數(shù)及其特別要求，擺放相應(yīng)數(shù)量的

飲用酒具和配套用具。如開瓶器、冰桶、冰夾、口布等。

二、斟酒：斟酒服務(wù)前應(yīng)示酒，服務(wù)員站在客人右后側(cè)，左手托瓶底，右手扶

瓶頸,傾斜與桌面成45度。商標(biāo)朝向客人，讓客人辨認(rèn).：“對不起，打擾一下，

這是您們點的XX酒，請問現(xiàn)在可以為您打開嗎？”

1、站在客人右側(cè)，左手拿口布背在身后，右手握在酒瓶2/3處，食指指向瓶

嘴，中指與拇指分開約成60度角，商標(biāo)向外同掌心相對。斟酒時瓶口應(yīng)比杯沿

高出約2厘米，先緩慢將酒倒入杯中，斟酒中途可稍快些，當(dāng)快要斟滿時放慢速

度，輕輕斟倒。斟倒完畢后，應(yīng)將酒瓶口抬起并順勢按順時針方向旋轉(zhuǎn)90度，

使最后一滴酒隨著瓶身的轉(zhuǎn)動散布在瓶口邊沿酒囊飯袋上，然后快速提升酒瓶,

將酒瓶撤離桌面，避免瓶口的酒滴落在桌面上，用左手口布輕輕擦拭瓶口，完成

一次斟酒進程。

三、斟酒量與斟酒方法

1、白酒、米酒、黃酒：以八成滿為宜，也能夠根據(jù)客人的要求靈活處理。

斟酒時瓶口比杯沿高出約2厘米，從羽觴正中倒入酒水。

2、啤酒：八分酒，二分沫。泡沫與杯口持平。斟倒時應(yīng)將瓶口置于羽觴上

方中間，讓酒順著對面杯壁內(nèi)側(cè)漸漸流出，倒至六成時抬高酒瓶，讓酒水沖入羽

觴正中至表面沖起一層泡沫，但勿使啤酒溢出羽觴。

3、紅、白葡萄酒：約1/2~2/3杯。

4、香檳酒：約2/3杯。第一次斟約1/3杯，待泡沫停息后再往杯中斟倒。

5、白蘭地、威士忌：一盎司，約1/5杯，行將羽觴橫放時，杯中酒液與杯

口齊平。

6、飲料、礦泉水：約3/4杯。如加入冰塊則只斟1/2杯。

四、斟酒注意事項

1、斟酒前應(yīng)調(diào)劑好羽觴的擺放位置，以方便斟酒，一樣應(yīng)將羽觴放在桌上

斟，除非客人較多，斟酒不方便時，才可把羽觴拿在手上斟，

2、斟酒時身體不得緊貼客人，也不宜離得太遠(yuǎn)，右腳伸入兩椅之間或呈“廣

字型站立姿勢，在每一位客人的右邊斟酒，酒的商標(biāo)始終朝向客人，若客人要求

自己斟倒時，應(yīng)將酒水放于客人的右側(cè)。

3、斟酒時應(yīng)從客人右側(cè)的主賓開始，然后是主人左邊的第一位客人?；蚋?/p>

據(jù)“女士優(yōu)先，先主賓后主人”原則，按順時針方向繞桌服務(wù)。點酒的客人和主

人的酒最后斟倒。

4、在宴會上斟酒，賓、主祝酒講話時，服務(wù)員應(yīng)停止一切活動，端正站立。

主人講話行將終止時，服務(wù)員可把主人的羽觴送上供主人敬酒，主人離位給來賓

敬酒時，服務(wù)員應(yīng)托住酒跟隨其后，以便給主人或來賓斟酒。在就餐進程中，服

務(wù)員應(yīng)隨時注意主人和客人的羽觴，及時為客人斟酒。另外每斟一次酒，應(yīng)注意

用口布擦拭瓶口。

5、如果客人同時飲用兩種酒時，不能在同一羽觴中斟入兩種不同種類的酒。

如果客人堅持要求混合飲用，應(yīng)先斟烈性酒或基酒，然后再斟輔酒或飲料。

點菜

點菜員在開餐前要認(rèn)真檢查菜譜，點菜單及菜夾是否干凈整潔、無缺頁。在

點菜夾上整齊地放上完全的點菜單、酒水單及便箋紙。了解當(dāng)日沽清菜品及酒水,

以備點菜時準(zhǔn)確無誤。

點菜前應(yīng)先視察客人的年齡，性別，態(tài)度、舉止、情緒；聽說話口音判定其

國籍或省份地區(qū)，對賓客進行了解，然后根據(jù)風(fēng)俗飲食習(xí)慣有薦相應(yīng)的菜品，

并配合詢問客人的具體要求。

一、迎賓引領(lǐng)客人入座后，茶水服務(wù)終止時，或在恰當(dāng)時機，走上前點頭示

意，詢問客人：“打擾一下，請問哪位點菜？”肯定后走到客人右側(cè)，打開菜譜

第一頁，左手拿菜譜左下角八將菜譜傳遞給客人。當(dāng)客人接過菜譜后，及時將

手收回且不能擋住客人視野或手觸到客人。

二、點菜時雙腳分開，與肩同寬呈型站立，站在客人旁邊，身體微傾

成75度左右，不能離客人太近或太遠(yuǎn)。左手大拇指扶住點菜夾邊沿酒囊飯袋，

其余四指翻轉(zhuǎn)扣住點菜夾，將點菜夾靠在小臂上安穩(wěn)拿住，點菜夾距眼睛約20

厘米左右。在客人看菜譜時應(yīng)先填寫好單據(jù)日期、臺號、人數(shù)等說明項目。當(dāng)客

人看菜譜約一分鐘后，詢問客人：“先生/小姐，請問現(xiàn)在可以點菜了嗎？

在點菜進程中，應(yīng)告知客人當(dāng)日特別推薦的菜品及酒水，并大致介紹其特點。

三、當(dāng)客人盲目翻動菜譜無從下手時，應(yīng)及時介紹菜品、酒水和菜譜上相對

應(yīng)的排列位置。推薦菜品、指導(dǎo)菜品時應(yīng)五指并攏，簡潔明快、干凈爽利地指導(dǎo)

菜譜上的菜品；不能用筆指導(dǎo)菜譜，不能指在兩行字體之間，手指不能遮擋菜譜

上相應(yīng)的文字，同時詢問客人：“您看XX菜怎么樣？”然后立刻對該項菜品做

出扼要介紹。

四、當(dāng)客人詢問菜品時，應(yīng)及時介紹菜品所屬類別、口味特點、出品規(guī)范、

燙食方法、功效及原由等，并從不同類別、相近口味、相近功效或不同類別、互

補品味、互補功效的菜品中挑選適當(dāng)?shù)牟似愤M行推銷。

五、當(dāng)客人要求點菜員推薦菜品時，注意掌控技能，運用奇妙的語言詢問客

人的風(fēng)俗習(xí)慣、飲食習(xí)慣、消費標(biāo)準(zhǔn)、特別愛好和口味要求，然后推薦能滿足客

人需求的菜品，再為客人建議適宜的菜品、酒水搭配方案。向客人推薦菜品搭配

方案時，要注意葷素搭配比例。推銷時察言觀色，當(dāng)客人猶疑不定或眾多客人意

見不一時，應(yīng)及時認(rèn)定客人的需求，此時不宜過量推銷其它菜品。

六、當(dāng)客人點要的菜品過量或數(shù)量過大時，應(yīng)提示并建議客人擇優(yōu)而定或吃

完后再加。點菜完畢后，應(yīng)詢問客人對酒水飲料的喜好，適時推銷相應(yīng)的酒水飲

料，將所點的菜品、酒水復(fù)述一遍，得到客人的確認(rèn)后，將菜譜收回，請客人稍

候并點頭示意。慶?？腿诉M餐愉快，然后完全填寫單據(jù)，將單據(jù)分送給相干人員。

點煙及撤換煙灰缸

一、點煙

當(dāng)客人要抽煙時，應(yīng)立刻上前站到客人右側(cè)為客人點煙。第一用右手將打火

機點燃，待火苗穩(wěn)固后，用左手圍著火苗為客人點煙，同時注意吸煙客人眼前有

無煙灰缸，如沒有則及時放上煙灰缸。

二、更換煙灰缸

當(dāng)煙灰缸內(nèi)有3支煙蒂時，則必須更換煙灰缸。

用托盤托一個干凈的煙灰缸，從客人的右側(cè)，用干凈的煙灰缸蓋住臟的煙灰

缸，用右手拇指和中指將兩只煙灰缸一同撤下放在托盤上，然后再將干凈的煙灰

缸放回到本來的位置。

更換煙灰缸時應(yīng)注意要輕拿輕放，不得用手去撿客人掉落在地上的煙蒂；如

必須用手，撿完后要立刻洗手。在撤換時，煙灰缸內(nèi)若有半截未熄滅的香煙，須

向客人詢問后方可更換，同時為沒有煙灰缸的客人補放煙灰缸。

上菜

一、上菜

1、服務(wù)員根據(jù)客人點菜多少和傳菜員每一次傳送的菜品品種及數(shù)量公道

利用臺面，將臺面整理好，為上菜做好準(zhǔn)備。

2、當(dāng)傳菜員在桌前停留示意時，服務(wù)員應(yīng)再次整理臺面，空出擺盤位置;

根據(jù)上菜順序順次擺放菜品，報上菜名并作扼要介紹；若菜品過量，臺面擺不下

時，應(yīng)征求客人意見將菜品整齊擺放在菜架上或擺放在餐桌的第二層。

3、上菜的順序是：

4、當(dāng)菜品上齊后，服務(wù)員應(yīng)手持單據(jù)，為客人報菜對單，并用手勢輕輕示意

對應(yīng)的菜品。報菜時，根據(jù)點菜順序，表情自然大方，語言清楚地向全部客人報

出菜名及份量，酒水飲料的品種及數(shù)量，說明菜品及酒水已上齊，并詢問客人是

否需要其他菜品或有無其他需求；然后慶?？腿司筒陀淇?，點頭示意：”各位請

慢用，如果有什么要求，請隨時囑咐

5、上菜注意事項:

(1)上菜前要視察菜肴的色澤、新鮮程度，檢查菜肴的衛(wèi)生，有無灰塵、

飛蟲或其它異物；檢查盤邊有無水跡、油跡或污跡，嚴(yán)禁用手翻動或用嘴吹。

(2)上菜的操作位置一樣在客人的右側(cè)，也可從客人的對面或側(cè)面上，但

要挑選客人間隔最大的位置上。上菜一樣用右手操作，如菜品容器較大或較重時

可用雙手捧上。

(3)上菜時身體不能緊靠餐桌，也不能緊靠客人，不得超出鍋底上菜。上

菜或撤盤時，不能在主人和主賓身邊進行。拿放菜盤要安穩(wěn)，避免水跡、油跡弄

臟客人衣服或影響菜品成形成效。切忌從客人的頭上或肩上端送，也盡量避免從

老人、小孩子或正在交談的客人之間上菜。

(4)高級或有風(fēng)味的菜，擺在主人和主賓之間。當(dāng)客人有特別要求時，應(yīng)

將相應(yīng)的菜品擺放在客人要求的位置，之前先檢查桌面有無擺放位置，并對桌面

菜肴位置進行調(diào)劑。擺放時應(yīng)注意葷素、色彩、口味來搭配卻間隔。

結(jié)帳

結(jié)帳時要認(rèn)真檢查、核對帳單、臺號、人數(shù)是否正確，檢查食品項目、

規(guī)格、數(shù)量和價格是否正確；核對消費總數(shù)是否正確。

1、將帳單放入收銀夾內(nèi)，到臺前輕聲詢問：“請問哪位買單？”待示意

后，在客人右側(cè)服務(wù)，打開收銀夾，右手持收銀夾右上端，左手輕托收銀夾下端，

遞給客人眼前，輕聲報出帳單金額。

2、在客人右后側(cè)檢查客人所付現(xiàn)金金額及真?zhèn)未_認(rèn)后，將錢和帳單送收

銀臺唱交；檢查找零是否正確，將找零用收銀夾送回，站在客人右后側(cè)，打開收

銀夾將找零遞給客人。

3、信譽卡結(jié)帳：把帳單和客人信譽卡、相干證件送去收銀臺，檢查收

銀員所開據(jù)的帳單數(shù)目是否正確；用收銀夾把信譽卡簽購單及帳單遞交給客人,

遞上筆，請客人核對金額并在信譽卡簽購單上簽名；把底單留給客人，將簽購單

及帳單交回收銀臺，用收銀夾把信譽卡、相干證件交回給客人并致謝。

4、支票結(jié)帳：將支票及帳單送到收銀臺，收銀員填完支票后，將支票及

帳單送回請客人核對，并在支票背面留下姓名、地址、電話號碼等以備聯(lián)系。將

支票交回給收銀臺，支票存根用收銀夾送回客人。

5、如客人需要發(fā)票，請客人稍等迅速返回收銀臺，用收銀夾帶回遞交給

客人。

6、如客人對帳單有疑問，應(yīng)主動查看說明，如沒法解決應(yīng)及時報告上級。

7、結(jié)帳后收回收銀夾并禮貌地對客人表示感謝，如客人結(jié)帳后并未立刻

離開餐廳，服務(wù)員應(yīng)連續(xù)提供服務(wù)。

第七章服務(wù)技能與細(xì)節(jié)

待客服務(wù)是服務(wù)員與客人的一種思想交換，而不是一種固定的思維，作

為一位合格的服務(wù)員，不能將服務(wù)的重點只放在自己的行動、語言和態(tài)度上，片

面的認(rèn)為只要做好這些就成為一個合格的服務(wù)員工，其實不然，一個合格的優(yōu)秀

的服務(wù)員不僅掌控自己工作的操作技能，身體條件，教育的同等基礎(chǔ)條件，而且

要知道怎樣去了解客人，從客人的一言一行，乃至客人的一個眼神，來了解客人

需求。

服務(wù)的主動性在于動在客人想之前，處處以無微不至，無處不在的

個性化服務(wù)，其它的服務(wù)是全身心的為顧客提供全面的服務(wù)，待客是針對有血有

肉的人的一項工作，只是進行簡單的一些服務(wù)是不夠的，客戶也不會中意的。

1、什么是待客服務(wù)

客人來店就餐就是來享受本店的特點菜肴，為了能心情舒暢的品茶、

飲酒、愉快的用餐，是通過美味的飯菜、舒服的就餐環(huán)境以及良好的待客服務(wù)來

創(chuàng)造的。如果待客服務(wù)的不當(dāng)，即便再高級、再奢華的酒店、再美味的飯菜，客

人也不會愉快的，待客服務(wù)的好壞，關(guān)系到客人對一個酒店的評判。周到的待客

服務(wù)會使進餐的氣氛和諧，使客人感到中意，在客人的要求越來越多樣化的今天，

我們要認(rèn)清待客服務(wù)的重要性，掌控其技能，并恰當(dāng)?shù)剡\用到實際中去。

也就是說，不管接待者有多忙、多累，身體多么不適，客人有多么

的麻煩，不管何時，不管對誰，在為客人提供服務(wù)時，都應(yīng)當(dāng)一絲不茍。

如果你在上菜時，客人不謹(jǐn)慎把自己的飲品碰倒了，而且弄臟了客

人的衣服，作為服務(wù)員我們應(yīng)當(dāng)怎樣做。是第一停下工作向客人道歉，然后主動

的拿擦布或餐巾紙幫客人掃除污潰，還是依照自己工作，而讓客人自己整理呢？

主動的服務(wù)體現(xiàn)在不管何時、何地，我們的錯還是客人的錯，只要在店面就是我

們的失誤，哪怕我們不是直接造成的，也脫不了間接責(zé)任。由于客人是在我們店

里就餐，很簡單的例子，客人就餐時不謹(jǐn)慎摔倒了，也不是地滑，但是為何我們

還要承當(dāng)責(zé)任呢？由于我們有一個監(jiān)護權(quán)。

工作中善于聆聽顧客的語言，在客人不經(jīng)意的談話中，你就可以捕

捉到客人的某種需求信息。如客人閑談時說上次在XX桌就餐時XX酒不錯，這時

你在介紹菜單時第一介紹我們這里也有，我想這次的推銷一定成功。

思想交換是一項至關(guān)重要的待客技能，一件小事，也是一種很平常

的交換方式，卻能使服務(wù)的成效更佳,接待人員良好的交際能力常常能取悅顧客,

并吸引其成為店里的?？?。思想的交換使我們的待客服務(wù)更為容易，服務(wù)員的心

意可以通過不同意義的話安排在服務(wù)中去視察出來，讓客人中意（另不滿也可顯

露出來。）

2、集體的團結(jié)才能更好的體現(xiàn)出我們的服務(wù)

我們店里的服務(wù)員10個、15個或者更多，不管多少，團結(jié)是做好

工作的基礎(chǔ)，否則情緒就會帶到工作中去，一個服務(wù)員作的不好，那么關(guān)系到的

就是全部店面、全部群體。

1.面帶微笑的服務(wù)和表情冷漠的服務(wù)，懇切的服務(wù)與漫不經(jīng)心的

服務(wù)，它們的區(qū)分在哪里呢？客人會怎樣想，他會說“那家店的XX服務(wù)員很美

嗎，”不會的。你所代表的是群體，所謂一榮俱榮，一損俱損。每個服務(wù)員的服

務(wù)品質(zhì)應(yīng)當(dāng)統(tǒng)一，不答應(yīng)有“我是新來的，還不熟悉”此類的現(xiàn)象，你在接待客

人時，你就是小肥羊的代表，客人從你的身上就可以看到小肥羊的優(yōu)與劣。所以

每個人都應(yīng)建立我就是“小肥羊”的思想。

3、一切從客人的角度動身，為客人推敲

從客人的角度去提供服務(wù)，隨時對客人保持熱情認(rèn)真的態(tài)度，每個

客人的思想是不一樣的，如何捕捉客人的需求信息是要在工作中不斷摸索的。根

據(jù)這個店的類型、風(fēng)格，自己的性情，推敲對不同的客人要用不同的服務(wù)方法。

不要把自己的意愿強加給客人，客人提出的公道的要求，要熱情周到的服務(wù)，才

是真正的服務(wù)。

如：你不謹(jǐn)慎把客人的果汁弄灑了，你意識到了失誤，轉(zhuǎn)身走了，

客人認(rèn)為你是一個很失禮的人。過了一會兒，你又端來了一杯新果汁，重重的放

在桌上，表情冷漠，完全是一副賠一杯果汁就行的態(tài)度。其實你錯了，你帶給客

人的不快不是一杯果汁，而是你的態(tài)度。

4、從客人的角度去知道客人的話語

在與客人交換時，不要根據(jù)自己的思維去知道客人的語言，每個人

的知識面、體會、生活環(huán)境和摸索方法等諸多自身因素都不一樣，會影響其對說

話者的意思的判定。

你看到客人在喝一杯果汁，快喝完了，你走過去。

問：“您需要來一杯果汁嗎？”

客人：“好了”，你又端來一杯果汁。

客人：“我不是說不要了嗎？”

問：“您不是還要一杯嗎？”

這樣你誤解了客人“好了”的意思，所以在不知道或不明白的時候

有必要再次的詢問。

5、合適的寒暄

寒暄只是一種簡單的禮節(jié)，可有可無，它是縮短服務(wù)員與顧客之間

距離的最初交換，只有開好了這個頭，后面的一切才能談得上。

寒暄表示你尊重對方，可以贏得對方對你的好感，并給你接近對方

的機會，要做好這一點，聲音的大小、臉上的表情，都有很大的影響，如果你用

很小、很冷漠的聲音說：“歡迎光臨小肥羊”，那就不能表達(dá)對客人的尊重了，客

人就會想，真是把我當(dāng)作客人嗎，用餐也就不會愉快。

6、迎送寒暄注意的地方。

(1)清楚瞭亮的聲音，可以使客人感到心情舒暢，會讓客人對酒店

有良好的第一印象。

(2)面帶笑容，不管誰遭到別人的笑臉相信心情都是愉快的，笑不

是死板的笑，而是發(fā)自內(nèi)心、自然和藹的。如果客人對飯店中意，臨走時會致謝

的，如果服務(wù)員沒成心識到而草率的回答，那么客人的滿足感就會著落以至感到

敗興，客人離開是最后提供服務(wù)的機會。是為全部服務(wù)畫上美滿的句號。只要這

個句號不美滿，一切都不會完善。

7,問侯語是生活中與寫作中不可缺少的，人與人的溝通、一個簡

單的問侯，能讓對方有一種親切的感覺。

8.服務(wù)工作中的技能

服務(wù)員在提供服務(wù)時，與客人交換的口頭語言，肢體語言，會在服

務(wù)員和客人之間營建一種十分愉快的和諧的氣氛。

服務(wù)時要視察客人，適時的提供服務(wù)，比如客人談得正開心，載歌

載舞的，這時你可能要上菜,那么你是不聲不響的直接上呢,還是說一聲對不起，

打擾一下呢，或者等客人說完，明顯前者和后者都不太適用，直接上的話會讓客

人感到你沒有體會，如果等客人談完的話，明顯也不現(xiàn)實，所以適時的提示客人

才是完善的服務(wù)。

9.妙用情境語言

接待客人時，靈活的運用情境語言，會讓客人有一種更親切的感覺,

寒暄過后的情境語言，能夠讓客人感遭到店里的親和力。

如“最近天氣不好”，“味道怎么樣？”“新出的菜怎么樣？”客人

離去時，“回家多謹(jǐn)慎”，“慢走”，“有沒有東西忘拿了”等等語言。

運用情境語言時，顧及其它客人的影響，根據(jù)不同的情形，挑選適

當(dāng)?shù)恼Z言。散客多時，如果只對熟客表現(xiàn)出過分的熱情，就會讓其它客人感到不

愉快，如果熟客遭到和其它客人一樣的接待，也不會十分中意。

10.服務(wù)的態(tài)度

許多服務(wù)員認(rèn)為，服務(wù)只要做到就行，態(tài)度應(yīng)當(dāng)不會有什么，其實

不然，如果客人一進店，從服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度上就會感遭到該店的接待態(tài)度很差,

自然就談不上愉快消費了。因此服務(wù)員必須注意自己的服務(wù)，不能讓客人感到有

任何的不愉快。時刻保持對客人熱情認(rèn)真的態(tài)度，是每一個服務(wù)人員都應(yīng)秉承的

基本服務(wù)理念。

尊重客人，態(tài)度被稱作是心靈的表現(xiàn)，行動是內(nèi)心的表現(xiàn)，只有在內(nèi)心

里尊重客人，你才會與客人說話時面對著客人。服務(wù)員不論什么時候，都應(yīng)對客

人保持謙敬的態(tài)度，說話時都要面對客人。包括一些小動作，雖然很微不足道,

但是客人會很不舒服。比如蹭一下鼻子，扭一下耳朵，這讓客人感到不衛(wèi)生而且

不禮貌。就像打噴涕時對人一樣。尊重客人不也是一種單純的表面上的畢恭畢敬,

它應(yīng)當(dāng)是發(fā)自內(nèi)心的尊重，就像自己期望別人尊重自己一樣C

1.親切的笑，笑是服務(wù)員的有利武器，服務(wù)員親切的笑容能補償

他在服務(wù)中的不足。

2.注意服裝、外表,客人就餐時享受的不僅僅只是美味的茶品，

還有感觀上的享受,如果服務(wù)員穿著臟衣服,很不注意外表，即便服務(wù)得再周到，

客人也不會中意，乃至不會需要你服務(wù)。

3.得體的舉止，標(biāo)準(zhǔn)的站、行、坐、托等基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)是每個服務(wù)員

都應(yīng)具有的，在為客人服務(wù)時，挺腹、弓背、手兜，雙手抱胸，拖著腳走，粗手

粗腳的服務(wù)，是你們酒店不充許的，由于它侵害了店面的形象，也不尊重顧客。

4.服務(wù)不要因客人的態(tài)度改變而改變，現(xiàn)在基本上服務(wù)員的服務(wù)

行動已成既定模式，就是客人讓做什么就做什么，端上點好的食品、隨聽隨到。

這種單純化的服務(wù)模式反復(fù)運用，成為了一種定律、所以在遇到超出這個范疇的

問題時，便感到自己被欺負(fù)了，固定的模式一被擾亂，便會導(dǎo)致不愉快的結(jié)局,

都不愿去做與自己意愿相違抗的事?？腿耸莵淼昀锵硎芊?wù)的，客人的態(tài)度不好

就有我們店不足的原因。所以，服務(wù)員更應(yīng)當(dāng)用最優(yōu)的服務(wù)來改變客人的態(tài)度,

這才是你的服務(wù)工作到位的體現(xiàn)。

5.細(xì)節(jié)的處理更能體現(xiàn)對客人的尊重。

服務(wù)效率，人人都有以自己為中心推敲事情的偏向，客人走進飯店,

總是期望服務(wù)員能快點來為自己服務(wù)，快點把自己的菜端上來，因此服務(wù)必須講

求效率。

我們的店常常由于滿客而忙不過來，菜上的晚些是不可避免的事,

但客人卻不會知道店里的情形，客人著急，服務(wù)員卻是一副天經(jīng)地義的表情，那

從客人肯定會厭煩，并動氣起來。

不論多忙，也都要盡量提高效率，菜上得晚了，就應(yīng)對客人說“對

不起”。

服務(wù)員注意應(yīng)有的服務(wù)順序，來得晚的客人應(yīng)先去給他們服務(wù)，有

時點的是同樣的菜，服務(wù)員卻先上給來的晚的客人。那么失求的客人就會認(rèn)為服

務(wù)員搞錯了順序，讓自己等了很久而不愉快，分情形和區(qū)分，在餐中，有時會看

見服務(wù)員小聲談天時笑出聲的場面。如果客人看見是對著自己在笑，就會認(rèn)為是

在議論嘲笑自己。營業(yè)時間內(nèi)制止服務(wù)員看報雜志、談天，會客等事，由于像這

樣會影響你的工作。

6.及時為客人服務(wù)，不要讓客人久等。

7.盡量滿足客人挑選座位的要求。

8.提高服務(wù)效率，公道安排客人就坐，人數(shù)小的到座位少的臺位,

人數(shù)多的到座位多的臺位。

9.盡量避免單個客人和團體客人安排在一起。

10.客人來到店里，可是店里已經(jīng)滿客，切忌由于很忙而息慢了客

人，這時更應(yīng)態(tài)度誠肯，語言得體。

11.預(yù)先告知客人大致要多少時間，可以排除客人著急的心情。

12.客人看過菜單后將菜單合上,然后看四周，這就表示要點菜了。

這時就應(yīng)立刻走過去，從工作體會中可以發(fā)覺很多這樣的暗示。

13.不論有多忙，都應(yīng)面帶微笑聽客人的要求，為了避免出錯，應(yīng)

養(yǎng)成將客人點的菜記在本子上的習(xí)慣。

14.需要較長時間做的菜，應(yīng)事先通知客人。

15.在為這桌客人服務(wù)時會聽到其它客人叫自己，一定要回答他們,

“是，立刻來”，“請稍等一下"，不要什么也不說。

16.上菜時不要從客人的頭上，肩上和前面將菜端上去，不要給客

人不愉快的感覺，說話聲音不要太大。

17.對給予幫助的客人道謝。

18.當(dāng)客人要打包帶回家時，應(yīng)先將找的錢交給客人，等客人將找

的錢放進錢包后，再將包好的食品交給客人。

19.三個介紹必不可少：（1）鍋底（2）正宗吃法先涮肉（3）引導(dǎo)

喝湯并配制第一碗

20.保持臺面清潔，充分利用清臺夾

21.勤加湯并攪鍋

22.菜筐不可靠近鍋圈

23.及時撤空盤，整理臺面，拼盤多用

餐廳服務(wù)人員在餐廳內(nèi)做到禮貌服務(wù)，要注意將服務(wù)人員應(yīng)具有的“三輕、

四勤、五不取”進一步具體化的運用到實際服務(wù)中去。

（一）三輕：

1、說話輕：服務(wù)人員在服務(wù)或交接工作時說話要輕。

2、走路輕：行走時要輕快靈敏，不要發(fā)出沉重、拖沓的腳步聲或其他

的異響。

3、動作輕：對客人的服務(wù)進程中要規(guī)范操作，動作嫻熟、輕快，反應(yīng)

靈敏。

（二）四勤:

1、眼勤：善于察言觀色，通過仔細(xì)視察發(fā)覺問題，盡量服務(wù)在客人開

口之前。

2、嘴勤：熱情有禮，問好和殷勤接待的語言不離口，文明禮貌的語言

不離口，做到有問必答、有呼必應(yīng)、不厭其煩，有聲服務(wù)。

3、手勤：操作嫻熟，得心應(yīng)手地把隨手要辦的事情做