酒店餐飲管理制度(集錦15篇)

酒店餐飲管理制度（集錦15篇）

酒店餐飲管理制度1

1.餐飲服務(wù)工作質(zhì)量必須根據(jù)國家旅游局評(píng)星標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)分原

則，結(jié)合模式規(guī)定的管理制度、服務(wù)工作規(guī)程及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等進(jìn)行

質(zhì)量監(jiān)督檢查，堅(jiān)持“讓客人完全滿意”的服務(wù)宗旨，加強(qiáng)部門

的質(zhì)量管理工作。

2.餐飲部質(zhì)量管理，按垂直領(lǐng)導(dǎo)體制，嚴(yán)格實(shí)施逐級(jí)向上負(fù)

責(zé)，逐級(jí)向下考核的質(zhì)量管理責(zé)任制，餐飲部經(jīng)理向分管副總經(jīng)

理負(fù)責(zé)。

3.部門應(yīng)劃小質(zhì)量監(jiān)督范圍，建立質(zhì)量監(jiān)督檢查網(wǎng)絡(luò)，做為

部門的一個(gè)管理子系統(tǒng)，以保證質(zhì)量管理的.連續(xù)性和穩(wěn)定性。

4.各級(jí)管理人員加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理和督導(dǎo)，并做好逐日考核記錄,

做為獎(jiǎng)罰的依據(jù)，并將質(zhì)量情況和改進(jìn)措施在每周例會(huì)上匯報(bào)討

論。

5.為了確保質(zhì)量管理工作的嚴(yán)肅性，做到有案可查，餐飲部

應(yīng)建立員工工作質(zhì)量檔案和各級(jí)管理人員工作質(zhì)量檔案。

6.各營業(yè)點(diǎn)應(yīng)設(shè)立賓客意見征求表，及時(shí)處理賓客投訴，并

做好統(tǒng)計(jì)反饋工作，各管區(qū)管理員和宴會(huì)預(yù)訂員應(yīng)經(jīng)常征求訂餐

賓客和接待單位意見，后臺(tái)部門應(yīng)征求前臺(tái)部門意見，了解賓客

反映。

7?菜點(diǎn)質(zhì)量應(yīng)按食品衛(wèi)生和廚房工作規(guī)范嚴(yán)格操作生產(chǎn)，嚴(yán)

格把關(guān)，凡質(zhì)量不合格的菜點(diǎn)絕不出廚房。

8.質(zhì)量監(jiān)督、檢查應(yīng)采取每日例行檢查與突擊檢查相結(jié)合，

專項(xiàng)檢查與全面檢查相結(jié)合，明查與暗查相結(jié)合的方法，對(duì)各管

區(qū)的質(zhì)量及時(shí)分析評(píng)估做出報(bào)告，并定期開展工作交流和評(píng)比活

動(dòng)。酒店餐飲管理制度2

一、衛(wèi)生許可證應(yīng)懸掛于明目處，按時(shí)參加驗(yàn)證換證。

二、從業(yè)人員每年體檢一次，持有效的健康證并經(jīng)衛(wèi)生知識(shí)

培訓(xùn)合格后方可上崗，凡患有痢疾、傷寒、病毒性肝炎等消化道

傳染病以及其他有礙食品衛(wèi)生的疾病的，不得參加接觸直接入口

食品的工作。

三、應(yīng)當(dāng)成立食品衛(wèi)生管理組織，有專人負(fù)責(zé)食品衛(wèi)生工作。

四、從業(yè)人員上班時(shí)應(yīng)穿戴清潔的工作衣帽，保持個(gè)人衛(wèi)生。

五、堅(jiān)持“四勤”（勤洗手，剪指甲；勤洗澡，理發(fā)；勤換衣

服；勤換洗工作衣帽），不留長指甲，上班不涂指甲油和不戴戒指。

六、做好廚房?jī)?nèi)外環(huán)境衛(wèi)生，做到每餐一大掃除、每天一清

洗。

七、餐具用具嚴(yán)格執(zhí)行一洗、二沖、三消毒、四保潔制度。

八、不購進(jìn)、不加工、不出售禁止生產(chǎn)經(jīng)營的食品原料和成

口

口口O

九、生與熟，成品與半成品的加工和存放要嚴(yán)格分開，并有

明顯的標(biāo)志，不得混放造成交叉污染。

十、搞好食品防蠅、防塵、防腐、防鼠工作，搞好熟食操作間

衛(wèi)生，冷葷配餐所用工具必須專用，并有明顯標(biāo)志，不得混放。

十一、保持倉庫、保管室衛(wèi)生整潔，通風(fēng)干燥，食品應(yīng)當(dāng)做到先

進(jìn)先出，隔墻離地，分類存放。

十二、及時(shí)處理好廢棄物，各場(chǎng)所配備的廢棄物盛放容器必

須為有蓋的密閉容器，并有明顯的標(biāo)志。

1、飲食衛(wèi)生直接關(guān)系到用餐人員的健康，為保證食品衛(wèi)生,

防止食品污染和有害因素對(duì)人體的'危害特制定本制度。

2、自覺遵守《中華人民共和國食品衛(wèi)生法》，接受食品衛(wèi)生

監(jiān)督機(jī)構(gòu)的監(jiān)督、檢查和指導(dǎo)，領(lǐng)辦《食品衛(wèi)生許可證》。

3、嚴(yán)格貫徹飲食衛(wèi)生“五四”制度，保持營業(yè)場(chǎng)所內(nèi)外整潔,

有防滅蚊、蠅、鼠、嶂螂等害蟲的設(shè)施。

4、清潔衛(wèi)生形成制度，每天清掃，清除垃圾及剩保菜，每周

大掃。

5、工作人員每年進(jìn)行一次健康檢查（包括臨時(shí)工），經(jīng)檢查

合格領(lǐng)取健康證后，方可從事飲食服務(wù)工作。對(duì)患有傳染病、化

膿性或滲出性皮膚病，以及其它有礙食品衛(wèi)生疾病的人員，調(diào)離

其工作崗位。

6、上崗工作應(yīng)穿戴白色工作服和帽，并保持清潔，賣假菜前

手要洗凈消毒，禁止用手抓熟食品和直接入口的食品。

7、食品分發(fā)時(shí)應(yīng)用夾子。

8、餐具、碗筷每天蒸氣消毒，密封保管。

餐廳衛(wèi)生管理制度

1、餐廳、廚房?jī)?nèi)外環(huán)境整潔，溝渠通暢，無蚊蠅等昆蟲滋生

地，地面無食物殘?jiān)?，墻壁、墻群、天花板清潔無脫落，排煙排氣

設(shè)施無油垢沉積。

2、餐桌椅整潔，臺(tái)布無積污、無油漬，地面清潔，玻璃光亮，

有公共痰盂和洗手設(shè)施。

3、餐廳廢棄物盛放容器必須密閉，外觀清潔，密閉容器能盛

裝一個(gè)餐次的垃圾，并做到及時(shí)清理。

4、餐廳要每天清掃兩次，每周大掃除一次，達(dá)到無蠅、無蜘

蛛、無嶂螂、無老鼠等活動(dòng)。

5、上菜時(shí)服務(wù)員要檢查食品衛(wèi)生質(zhì)量，不銷售腐敗、變質(zhì)、

變味、生蟲、不潔食品，服務(wù)員的手不能接觸直接入口食品，倒

酒水、加菜加湯時(shí)用具不能直接接觸顧客用過的餐（飲）具。

6、餐（飲）具存放在餐廳工作臺(tái)的保潔柜里。當(dāng)餐使用的餐

（飲）具開餐前半小時(shí)擺臺(tái)，擺放時(shí)服務(wù)員手不能接觸盛食品的

部位?；厥盏牟停嫞┚吡⒓此偷较聪g，不能停留在餐廳。

7、點(diǎn)心、熟食必須在防塵玻璃柜內(nèi)銷售，使用清潔、消毒的

售貨工具。

8、供顧客用的小菜、調(diào)味品在備餐間上碟后應(yīng)存放在柜內(nèi)，

不能露空存放。

9、顧客用餐巾必須潔凈，消毒后供顧客使用，餐巾不能同時(shí)

收發(fā)。無條件消毒餐巾的企業(yè)可使用一次性紙巾。

10、餐廳內(nèi)應(yīng)設(shè)洗手消毒設(shè)備，井能正常使用。

11、衛(wèi)生間必須有專人管理，糞坑或便曹可自動(dòng)沖洗，有流

動(dòng)水的洗手設(shè)備，間內(nèi)外不得有異味。

12、有空調(diào)設(shè)施的餐廳其空調(diào)系統(tǒng)必須符合公共場(chǎng)所空調(diào)系

統(tǒng)的有關(guān)衛(wèi)生要求。

餐飲業(yè)食用品采購衛(wèi)生管理制度

1、采購人員必須熟悉本餐廳所用的各種食品與原料的品種及

相關(guān)的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、衛(wèi)生管理辦法和其他法律法規(guī)要求。掌握必要

的食品感官檢查方法。

2、采購食品應(yīng)遵循用多少定多少的原則。采購的食品原料及

成品必須色、香、味、形正常，采購肉類、水產(chǎn)品要注意其新鮮

度。

3、采購人員不得采購腐敗變質(zhì)、霉變及其他不符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

要求如病死、毒死、死因不明、有異味的禽、畜、獸、水產(chǎn)動(dòng)物等

及其制品等；不得采購《食品衛(wèi)生法》第九條規(guī)定禁止生產(chǎn)經(jīng)營

的食品；不得采購無證食品商販或來路不明的食品。

4、采購人員采購時(shí)應(yīng)向供應(yīng)商索取發(fā)票等購貨憑據(jù)，并做好

采購記錄，便于溯源；向食品生產(chǎn)單位、批發(fā)市場(chǎng)等批量采購食

品的，還應(yīng)索取食品衛(wèi)生許可證、檢驗(yàn)（檢疫）合格證明等，特別

是熟肉制品、豆制品、涼拌菜等直接入口食品。

5、采購定型包裝食品和食品添加劑，食品商標(biāo)（或說明書）

上應(yīng)有品名、廠名、廠址、生產(chǎn)日期、批號(hào)或者代號(hào)、規(guī)格、配方

或者主要成分、保存期（保質(zhì)期）、食用或者使用方法等中文標(biāo)識(shí)

內(nèi)容。

6、采購酒類、罐頭、飲料、乳制品、調(diào)味品等食品，應(yīng)向供

方索取本批次的檢驗(yàn)合格證或檢驗(yàn)單。

7、蔬菜等散裝農(nóng)副食品及魚類等鮮活產(chǎn)品應(yīng)保證由正規(guī)渠道

進(jìn)貨，最好是定點(diǎn)采購，確保無農(nóng)藥及其他有害化學(xué)品污染，檢

查或索取檢驗(yàn)合格證明。

8、所采購的食品容器、包裝材料和食品用工具、設(shè)備必須符

合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和衛(wèi)生管理辦法的規(guī)定，有檢驗(yàn)合格證。

9、所采購的用于清洗食品和食品用工具、設(shè)備的洗滌劑、消

毒劑必須符合相關(guān)的國家衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和要求。

10、所采購的進(jìn)口食品，食品添加劑，食品容器，包裝材料

和食品用工具及設(shè)備，必須符合相應(yīng)的國家衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和衛(wèi)生管理

辦法的規(guī)定，有口岸進(jìn)口食品衛(wèi)生監(jiān)督檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)出具的檢驗(yàn)合格

證明，外文包裝配有中文標(biāo)識(shí)。

11、運(yùn)輸食品的工具如車輛和容器應(yīng)當(dāng)有必要的保溫設(shè)備。

運(yùn)輸過程應(yīng)防雨、防塵、防蠅、防曬及其他污染。

12、所采購食用物品入庫前應(yīng)進(jìn)行驗(yàn)收，出入庫時(shí)應(yīng)登記，

作好記錄，建立臺(tái)帳。酒店餐飲管理制度3

儀容儀表要求制度

一、上班必須按規(guī)定著工作服，工作鞋，佩戴工號(hào)牌，統(tǒng)一

發(fā)型，只準(zhǔn)穿肉色。

二、女服務(wù)員：上班要化淡妝，不準(zhǔn)濃妝艷抹，長發(fā)要盤起，

短發(fā)不過肩，留海不超過眼睛，頭發(fā)式準(zhǔn)染色，不準(zhǔn)梳過于夸張

的發(fā)型。

三、男服務(wù)員：頭發(fā)不準(zhǔn)染發(fā)，不留胡須，勤修面。

四、不準(zhǔn)留長指甲，不得涂有色指甲油。不準(zhǔn)用刺激性很強(qiáng)

的香水。

五、上班時(shí)間不準(zhǔn)戴手鐲、耳環(huán)、項(xiàng)鏈等飾物。

六、工作服要整潔，無油漬、無皺痕。

七、上班前不準(zhǔn)吃大蒜，大蔥，檳榔等刺激性，帶異味的食

品，不能吃酒精含量過高的事物，飲料。

八、不能當(dāng)著客人的面做不雅觀的動(dòng)作，如抓癢，摳鼻子，

挖耳朵，梳頭發(fā)，剔牙，大呵欠等，打噴涕應(yīng)適當(dāng)遮掩。

九、檢查儀容，儀表應(yīng)到衛(wèi)生間或客人看不到的偏僻處。

十、凡違反以上規(guī)定一次扣款5元，再次扣半天休，三次扣

一天休。

衛(wèi)生工作制度

A、個(gè)人衛(wèi)生

一、勤洗澡、勤換衣、勤洗頭發(fā)、不能有頭屑、身體不能有異

味。

二、工作服要勤洗、勤換、不得有油漬、皺痕和異味。

三、大、小便后要洗凈、擦干。

B、區(qū)域衛(wèi)生

一、地面無雜物、桌椅按要求擺放整齊美觀。

二、桌面無油漬、無塵灰，餐具無破損、無油漬、無灰塵、無

水滴、無茶漬，餐具必須消毒。

三、工作臺(tái)要干凈、整齊、物品按要求擺放一致，托盤、水壺

要干凈、無污漬。

四、不準(zhǔn)亂扔果皮紙屑，不能隨地吐痰。要隨手撿拾地面雜

物，講究公共衛(wèi)生。

五、門窗、墻壁要保持光亮，無灰塵、無油漬、無蜘蛛網(wǎng)。

六、衛(wèi)生間要保持干凈、整潔、無異味，衛(wèi)生工具擺放整齊。

七、各班組衛(wèi)生分片包干到人，每天派人輪流值班，保持衛(wèi)

生清潔。每周六搞大掃除。

八、違反以上規(guī)定者，視情節(jié)輕重罰5——20元。

勞動(dòng)紀(jì)律

一、提前十分鐘到崗，換好工作服，檢查好儀容、儀表。

二、上班時(shí)間站立規(guī)范，不得倚墻、靠椅，不準(zhǔn)聚一起閑談，

上班按規(guī)定時(shí)間在自己區(qū)域站立規(guī)范，面帶微笑迎接客人的到來。

嚴(yán)禁以工作場(chǎng)地作為休息場(chǎng)所，違者一次罰款5—20元。

三、遇到客人和上司，要主動(dòng)問好點(diǎn)頭致意，不能視而不見。

違者一次罰款5—20元。

四、客人來了要說歡迎光臨，拉椅讓座。在服務(wù)過程中請(qǐng)使

用禮貌用語，客人買單要致謝，客人離時(shí)要送客，請(qǐng)客人慢走，

并誠心歡迎客人下次光臨，使用禮貌用語（送客至門口），違者一

次罰款5—20元。

五、不準(zhǔn)與客人爭(zhēng)吵，要記住客人永遠(yuǎn)是對(duì)的，不準(zhǔn)向客人

索取物品與小費(fèi)。若因態(tài)度問題導(dǎo)致客人不買單，給酒店造成的

損失由本人承擔(dān)。視情節(jié)輕重罰款20—200元。

六、拾到客人物品必須上交吧臺(tái)或上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)保管，并盡快

與客人取得聯(lián)系，不準(zhǔn)私自留藏，占為已有。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，罰款20—

200元并后果自負(fù)。

七、如遇客人較多時(shí)，不得私自離崗。離崗要上報(bào)領(lǐng)班（包

括上洗手間），領(lǐng)班安排人員頂崗后，才能離開。否則所造成的后

果由本人承擔(dān)，并罰款20元/每次。

八、不準(zhǔn)在餐廳內(nèi)奔跑，不準(zhǔn)在餐廳、包廂、公共場(chǎng)所大吼

大叫、大聲說話，違者視情節(jié)輕重罰1—5元。

九、不得罷工，或三五聚集鬧事，嚴(yán)禁向外界人員透露酒店

的'商業(yè)機(jī)密或抵毀酒店形象，違者開除處理。

十、員工必須參加班前會(huì)及平常的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，違者一次罰款

5?！?/p>

十一、在工作中隨時(shí)服從，工作完后再提出見解，不得當(dāng)眾

與領(lǐng)導(dǎo)爭(zhēng)辯，否則視情節(jié)輕重，罰款50—100元，并在班會(huì)上作

書面檢討。

十二、上班時(shí)間不準(zhǔn)吃東西，更不準(zhǔn)私自吃、用酒店或客人

的食物，違者罰款50—200元，情節(jié)嚴(yán)重者開除。

十三、不準(zhǔn)帶包進(jìn)入工作場(chǎng)所，違者罰款5—20元。

十四、下班后不準(zhǔn)在酒店逗留，違者罰款5元。

十五、熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)，了解每天供應(yīng)的菜式及酒水、熟記菜

單酒水單，如因業(yè)務(wù)不熟，造成客人不滿情緒的，視情節(jié)輕重，

初次罰款5—50元，下崗培訓(xùn)三天（不計(jì)工資），所造成的損失由

本人承擔(dān)。

十六、上班時(shí)間必須使用普通話，違者一次罰款1—5元。

十七、不許利用職務(wù)之便少記客人所用食品，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款

50—100兀。

十八、不許向客人只推薦有開瓶費(fèi)的酒以此誤導(dǎo)客人，一經(jīng)

發(fā)現(xiàn)視情節(jié)輕重罰款10—50元。

物品管理制度

一、酒店所有設(shè)備設(shè)施，不能私拿、私用，若有私拿酒店物

品者，罰款50—100元/次。

二、不準(zhǔn)用客用餐具喝水、吃飯，發(fā)現(xiàn)一次罰款5元。

三、服務(wù)員不能隨意開放空調(diào)私自使用，客人走后應(yīng)立即關(guān)

閉空調(diào)、電燈、電視，違者罰款5—20元。

四、每天必須檢查空調(diào)、消毒柜、燈光、衛(wèi)生間下水道、電視

機(jī)、煤氣灶具開關(guān)等工作是否正常，如有異常立即上報(bào)領(lǐng)班或主

管安排人來維修。

五、如已知某物不能使用，不可強(qiáng)行使用，否則造成的后果

由本人承擔(dān)。

六、下班前必須檢查一切電器設(shè)備的開關(guān)是否關(guān)掉、門窗是

否關(guān)好，領(lǐng)班檢查到某區(qū)域沒關(guān)電器設(shè)備開關(guān)，該區(qū)域服務(wù)員罰

款20元/次，所造成的損失由本人承擔(dān)。

七、酒店配發(fā)給服務(wù)員的一切物品，服務(wù)員應(yīng)妥善保管、合

理使用，如有損壞丟失，照價(jià)賠償或使其恢復(fù)原樣。

八、若有發(fā)現(xiàn)故意損壞酒店設(shè)備、設(shè)施者，作重罰開除處理。

九、若客人損壞了酒店物品也應(yīng)要求賠償。但語氣要委婉，

不得對(duì)客人無禮。

十、每月盤點(diǎn)一次工作用具、家私及酒店各種設(shè)備設(shè)施。損

耗與賠償方案按具體情況實(shí)施。（另行通知）

傳菜員的崗位職責(zé)與獎(jiǎng)罰制度

一、按規(guī)定著裝，做好每日開餐前的準(zhǔn)備工作，檢查好開餐

所需物品是否齊全。如不齊全，應(yīng)馬上做好補(bǔ)充工作，如因此對(duì)

在開餐過程中所造成的后果及損失由責(zé)任人承擔(dān)。

二、熟記各類菜的佐料單；熟記單號(hào)、包廂位置；熟記下單、

上菜時(shí)間、上菜順序。如有跟錯(cuò)菜料、記錯(cuò)餐桌位置、上錯(cuò)菜、延

誤下單、上菜時(shí)間，顛倒上菜順序，所造成的損失及后果，由責(zé)

任人承擔(dān)，并罰款5—20元。

三、及時(shí)參加班前會(huì)，熟記班會(huì)內(nèi)容，積極主動(dòng)配合好服務(wù)

員的工作。

四、完成好上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的一切任務(wù)。

五、堅(jiān)決把好食品衛(wèi)生關(guān)，做到變味、變質(zhì)食品不上餐桌，

違者罰款50—100元。

迎賓員崗位職責(zé)與獎(jiǎng)罰制度

一、遵守上下班制度，提前十分鐘到崗，做到不遲到不早退。

二、按規(guī)定著裝，化淡妝。為客人服務(wù)時(shí)應(yīng)彬彬有禮，熱情

大方，態(tài)度程度和謁可親，面帶微笑，使用禮貌用語，并行鞠躬

禮。

三、主動(dòng)熱情為進(jìn)出的每一位賓客、路人拉門。違者視情節(jié)

輕重罰款1—10元。

四、及時(shí)參加班前會(huì)及平時(shí)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，服從領(lǐng)導(dǎo)指揮C

五、了解每日的客人就餐情況，并作記錄，熟各包廂、臺(tái)號(hào)、

位置，熱情正確的引導(dǎo)客人就位。如有發(fā)生帶客帶錯(cuò)包廂或態(tài)度

問題被客人投訴，每次罰款5—20元，兩次加倍。

六、熟記?？托彰皢挝唬獰崆?、準(zhǔn)確的稱呼客人，違者

罰款20元/次酒店餐飲管理制度4

1.保持營業(yè)場(chǎng)所桌椅等的清潔衛(wèi)竺，做到門窗清潔，地板光

亮，地毯整潔，墻面天花板無積灰，無四害，墻角無蛛網(wǎng)。

2.保持工作場(chǎng)所、后臺(tái)的整潔，各類櫥柜整齊、清潔，地面

干凈。

3,各類餐具、酒具、水杯、冰桶、瓷器、銀器等做好清洗、消

毒工作，防止二次污染。取用冰塊用消毒過的冰鏟，不能用手或

杯盆。

4.取送食品與服務(wù)上菜時(shí)禁止撓頭摸臉和向手掌咳嗽打噴嚏。

5.保持臺(tái)號(hào)、酒單、菜單、臺(tái)料的清潔完好，做到無污漬、無

油漬、無破損。

6.嚴(yán)格執(zhí)行鋪臺(tái)、送菜、上飲料、食品擺放的.操作衛(wèi)生要求。

2.廚房每日清掃，保持干凈整齊，無四害，地面無油垢積水。

3.刀、墩、案、盆、容器、冰箱、柜櫥、加工設(shè)備、蓋布等每

日清洗，定期消毒。

4.進(jìn)入冷菜專間必須二次更衣，穿戴清潔的工作衣、帽、口

罩，洗手消毒，專間內(nèi)有降溫設(shè)施和紫外線消毒設(shè)施。

5.非專間工作人員不得入內(nèi)，專間不得存放雜物和私人用品。

6,專間備有“三水”（消毒水、洗滌水、過濾水），上崗時(shí)先

準(zhǔn)備好消毒水，配比符合要求。

8.食品原料要求新鮮衛(wèi)生，生熟分開，隔日隔市食品必須回

燒，專間燒熟的食品冷卻后須用保鮮膜覆蓋。

9.肉禽、水產(chǎn)品不著地堆放，葷素食品、工具應(yīng)分池清洗。

10.洗清后食品應(yīng)放置在清潔容器內(nèi)，不能接觸地面。

1L冰箱內(nèi)食品應(yīng)分類存放，做到生熟分開、葷素分開、成品

與半成品分開、面點(diǎn)與菜點(diǎn)分開、魚和肉分開，先進(jìn)先用，半成

品進(jìn)冰箱須覆蓋保險(xiǎn)膜，防止污染串味。

12.冰箱定期除塵、除霜，冰箱清洗后做到無油垢、無異味、

無血水。

13.廚房?jī)?nèi)用具設(shè)備清潔，櫥柜、臺(tái)面、抽屜整齊無垃圾、嶂

螂、鼠跡。

14.保持灶臺(tái)清潔，無積垢、殘?jiān)?，工作臺(tái)輔料、調(diào)料容器有

蓋。

15.每班做好收尾交接清潔衛(wèi)生工作，每市結(jié)束做到所有食品

進(jìn)冰箱或有遮蓋，調(diào)料容器上蓋，沿水垃圾倒清加蓋，用具容器

放整齊C

16.廚房衛(wèi)生實(shí)行分工包干責(zé)任制，做到定時(shí)、定點(diǎn)、定人,

每日三小掃，三天一大掃。有防蠅、滅鼠設(shè)施。酒店餐飲管理制

度5

1.除鮮活原料外所有申購單必須上報(bào)分管副總經(jīng)理審批。

2.鮮活原料申購單由廚師長于隔天下午3：00前報(bào)采購部。

3.領(lǐng)食品原料必須按規(guī)定填寫領(lǐng)料單，各部門領(lǐng)料必須由主

管或領(lǐng)班簽字、廚師長批準(zhǔn)。

4,領(lǐng)食品原料必須在領(lǐng)料單上正確寫清品名、數(shù)量（大寫）、

單位，由發(fā)貨人根據(jù)領(lǐng)料單發(fā)貨。

5.若實(shí)際發(fā)貨數(shù)量不足申領(lǐng)數(shù)，必須在領(lǐng)料單上寫明實(shí)發(fā)貨

的數(shù)量。

7.在申領(lǐng)特殊原料如河鮮、海鮮時(shí)，必須嚴(yán)格驗(yàn)收；營業(yè)時(shí),

憑小票上需求量申領(lǐng)，小票上有主管簽準(zhǔn)。

8.各部門申領(lǐng)貴重食品原料（鮑魚、魚翅等），必須當(dāng)日用當(dāng)

日領(lǐng)，并嚴(yán)格驗(yàn)收，核準(zhǔn)數(shù)量。

9.各部門領(lǐng)料單必須由專人保管，不得將領(lǐng)料單互借使用，

領(lǐng)后的領(lǐng)料單必須按編號(hào)保存。

10.每月月初，將上月的領(lǐng)料單憑證匯總上交餐飲部。

11.鮮活貨驗(yàn)收人員如發(fā)現(xiàn)進(jìn)貨質(zhì)量不符合規(guī)定，應(yīng)請(qǐng)采購部

退貨C

12.鮮活貨驗(yàn)收人員應(yīng)在發(fā)票上加蓋發(fā)票戳印，證明食品收到

的日期、記錄收到按規(guī)定的數(shù)量、質(zhì)量及價(jià)格相符的貨物。

13.做好鮮活貨驗(yàn)收日?qǐng)?bào)表，分類列出直接類（指購入即用的

原料）與寄存點(diǎn)（指存儲(chǔ)于倉庫的原料）。列出肉類欄、家禽欄、

水產(chǎn)欄等，以便于成本核算。

15.倉庫的儲(chǔ)存應(yīng)明確存貨的需要量，存貨的.周轉(zhuǎn)量。

16.倉庫應(yīng)清潔衛(wèi)生、擺放有序，保持柜門的安全，防止食品

被盜。食品貨架離墻至少10cm,離地至少20cm.。

17.干濕貨物、罐頭、瓶酒等應(yīng)分類存放，水果、乳制品、新

鮮禽類、魚及海鮮都應(yīng)單獨(dú)存儲(chǔ)，肉類應(yīng)放在冰庫內(nèi)，要分類儲(chǔ)

存，排列整齊，倉庫和冰箱濕度和相對(duì)溫度應(yīng)符合要求。食品庫

相對(duì)濕度為60%,倉庫溫度為18C?21C,酒水倉庫溫度為14℃~

18℃o

18.一切干濕貨物要有明確的分類儲(chǔ)發(fā)記錄，凡每日每項(xiàng)進(jìn)貨

及憑領(lǐng)料單分發(fā)各部門的物品，均應(yīng)詳細(xì)注明進(jìn)發(fā)貨物的數(shù)量、

日期及經(jīng)手人等，精確地記錄入庫單，做到到貨有數(shù)，存貨有序，

發(fā)貨有據(jù)，庫存有分類，管理有制度。

19.如到貨數(shù)量不足，質(zhì)量不符合要求或存在其它問題，應(yīng)及

時(shí)與采購部取得聯(lián)系。

20.進(jìn)貨時(shí)應(yīng)加貼標(biāo)戳，注明入庫日期、價(jià)格等，以便掌握貨

品的貯存期限，有利于發(fā)貨和盤存工作。放置進(jìn)貨時(shí)，要有先后

固定的位置，以便先進(jìn)先出、后進(jìn)后出、推陳貯新。

21.一切干濕貨物都應(yīng)隨時(shí)留意，以防變質(zhì)。干貨提防發(fā)霉或

被蟲、鼠咬壞。價(jià)格昂貴的貨品應(yīng)密封貯存。

22.貯存罐頭食品時(shí)，須保留原包裝紙和原裝木箱，大米、面

粉、食鹽等仍按原包裝的口袋發(fā)出?；咀龅剿胸浳锇丛b

發(fā)出。

23.存貯的物品應(yīng)定期盤點(diǎn)和不定期抽查核對(duì)，做到帳物相符,

盤點(diǎn)后填寫盤存表。

24.無關(guān)人員不得進(jìn)入食品倉庫，關(guān)閉時(shí)加鎖，鑰匙分兩把，

一把由保管人員掌管，一把存于餐飲部保險(xiǎn)箱內(nèi)。倉庫應(yīng)裝設(shè)監(jiān)

視系統(tǒng)及防火設(shè)備。

25.倉庫可規(guī)定固定的領(lǐng)物時(shí)間，使保管員有時(shí)間檢查貨品和

清潔庫房，開放時(shí)間應(yīng)配合廚房等處的工作，每天均有人值班。

26.領(lǐng)料單須有廚師長或授權(quán)人的簽字，保管員應(yīng)先將貨物價(jià)

格記錄在領(lǐng)料單上，再將貨物發(fā)給領(lǐng)料人，然后立即算好領(lǐng)料單

上的各項(xiàng)貨物的總價(jià)。

27.保管員在一天結(jié)束之時(shí)，將已計(jì)價(jià)的領(lǐng)料單交給餐飲成本

核算員，為確定日清日結(jié)的食品毛利提供依據(jù)。酒店餐飲管理制

度6

L如有重要宴請(qǐng)或大型宴會(huì)和會(huì)議應(yīng)及時(shí)通知保安部，協(xié)助

維持治安秩序。

2.營業(yè)前，管理員對(duì)安全、消防設(shè)施、通道進(jìn)行細(xì)致檢查，

發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正。

3.發(fā)現(xiàn)可疑物品或不明物品，切勿擺弄或移動(dòng)，應(yīng)及時(shí)通知

保安部門，妥善處理。

4.營業(yè)中隨時(shí)注意客人隨身帶來的貴重物品，防止遺失。如

客人物品遺忘在餐廳，應(yīng)立即交還客人。

5.服務(wù)人員擦窗戶必須系好安全帶，登高操作必須采取安全

措施。

7.營業(yè)結(jié)束，應(yīng)把所有火種隱患（煙頭和燃剩的蠟燭、固體

酒精等）熄滅，集中倒在有蓋的.鐵桶內(nèi)，存放在安全的地方，并

把所有貴重物品存放在專用柜內(nèi)鎖好。同時(shí)關(guān)閉所有電器開關(guān)、

門窗，傾倒干凈所有垃圾。做好安全檢查，確保安全。

8.如發(fā)生醉酒鬧事，影響治安秩序應(yīng)迅速報(bào)告并勸導(dǎo)制止和

隔離，如發(fā)現(xiàn)不軌行為的人與事，應(yīng)嚴(yán)密監(jiān)視和控制，并立即報(bào)

告。酒店餐飲管理制度7

1.按級(jí)上灶制的目的在于提高菜肴質(zhì)量，充分發(fā)揮廚師的技

術(shù)特長，加強(qiáng)廚師管理，認(rèn)真把好質(zhì)量關(guān)和提高廚藝的有效培訓(xùn)。

2.將廚房所有的灶位分成三組，第一組為頭灶、二灶、三灶、

四灶，第二組為五灶、六灶，第三組為七灶、八灶、九灶、十灶。

每個(gè)灶位必須根據(jù)現(xiàn)有的技術(shù)隊(duì)伍，由相應(yīng)級(jí)別的廚師上灶。

3.按級(jí)上灶的具體規(guī)定是：第一組的灶位，必須由技師以上

的粵菜廚師上灶，主要負(fù)責(zé)傳統(tǒng)、改良和創(chuàng)新粵菜、風(fēng)味特色菜、

宴會(huì)菜或客人特殊要求的菜肴的烹飪。第一組的頭灶，必須由廚

房?jī)?nèi)最高級(jí)別的廚師上灶，其它廚師工能替代上灶，以確保第一

組制作名、特、優(yōu)菜的規(guī)格和質(zhì)量。

4.按級(jí)上灶制對(duì)第二組五灶、六灶的規(guī)定是：分別由技師以

上上海菜廚師上灶，主要負(fù)責(zé)特色上海菜的烹飪。

5.第三組灶位是一般廚師上崗實(shí)習(xí)的.灶位，主要負(fù)責(zé)中、低

檔次的魚、肉類菜肴、炸制菜肴、炒米飯的制作，使普通的魚、

肉、蔬菜類保持一定的烹飪規(guī)格和水平，并在較短的時(shí)間里出菜。

目的是通過生產(chǎn)實(shí)踐，加強(qiáng)基礎(chǔ)技藝的培訓(xùn)。

6.廚師必須執(zhí)行上一班制日班，負(fù)責(zé)兩頓飯口的菜點(diǎn)制作，

保證滿足中、晚兩個(gè)飯口的需要。

7.廚房高級(jí)別的廚師一律不兼搞雜務(wù)工作，以保證他們有充

足的時(shí)間鉆研技術(shù)，提高技術(shù)，研究食品，改良創(chuàng)新，并擔(dān)負(fù)上

課培訓(xùn)的任務(wù)。

8.菜點(diǎn)質(zhì)量由廚師長負(fù)責(zé)把關(guān)，這是按級(jí)上灶制的重要環(huán)節(jié)。

凡色、香、味不符合規(guī)格要求的菜點(diǎn)，不能出廚房，要重新制作；

如發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，由廚師長負(fù)責(zé)查究。

(1)餐飲部應(yīng)堅(jiān)持以市場(chǎng)為導(dǎo)向并根據(jù)酒店計(jì)劃編制的方針、

營銷策略、市場(chǎng)預(yù)測(cè)和以部門為成本中心的指導(dǎo)思想，編制本部

門的經(jīng)營預(yù)算。

(2)餐飲部經(jīng)營預(yù)算內(nèi)容主要包括：銷售預(yù)算、營業(yè)成本費(fèi)

用預(yù)算、客源量、客源結(jié)構(gòu)、毛利率和餐位率、人均就餐消費(fèi)水

平；食品原材料、物料消耗成本；用工人數(shù)及相關(guān)費(fèi)用等。

(3)經(jīng)總經(jīng)理室批準(zhǔn)并下達(dá)的經(jīng)營預(yù)算分解到各部門班組的

各個(gè)月度和季度，明確各部門班組各個(gè)月度和季度的目標(biāo)和責(zé)任。

(4)預(yù)算的編制要有嚴(yán)肅性，要與目標(biāo)責(zé)任制相結(jié)合，與員

工分配相結(jié)合。

(5)預(yù)算的編制，部門內(nèi)部的綜合平衡應(yīng)服從酒店的總體平

衡。

(6)對(duì)預(yù)算的執(zhí)行應(yīng)每月檢查、分析，使預(yù)算常處于受控狀

態(tài)，每季做好分析小組，連同改進(jìn)措施，經(jīng)餐飲部經(jīng)理審批后上

報(bào)分管副總經(jīng)理。

(1)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析是在經(jīng)濟(jì)核算的基礎(chǔ)上，通過正確評(píng)估,

找出問題，分析原因，提出措施，以進(jìn)一步加強(qiáng)經(jīng)營管理和成本

管理，提高經(jīng)濟(jì)效益。

B、餐廳座位數(shù)、上座率、團(tuán)體包飯與風(fēng)味點(diǎn)菜的構(gòu)成比例，

菜肴品種、質(zhì)量、價(jià)格、人均就餐消費(fèi)水平等變化對(duì)餐飲收入的

影響及程度。

C、食品原料價(jià)格、毛利變動(dòng)對(duì)成本的影響程度及其對(duì)食品原

料綜合利用情況的分析，工資成本、原材料供應(yīng)與消耗、低值易

耗品消耗、能源消耗及其它有關(guān)費(fèi)用的分析。

D、經(jīng)營毛利(GOP)完成情況的分析，營業(yè)收入及其構(gòu)成變

化對(duì)營業(yè)利潤、利潤率的影響，成本費(fèi)用增減對(duì)營業(yè)利潤的影響。

(3)部門經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析應(yīng)按月度、季度和年度正常有序進(jìn)行。

按時(shí)小結(jié)并提出改進(jìn)，上報(bào)分管副總經(jīng)理，其完成時(shí)限為：月度

經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析完成于第二個(gè)月的上旬；季度經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析于本季

度結(jié)束后的十天內(nèi)完成；年度經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析于下年度初的十五天

內(nèi)完成。酒店餐飲管理制度8

為保證餐飲食品衛(wèi)生，保障消費(fèi)者身體健康，根據(jù)《中華人民

共和國食品衛(wèi)生法》、《餐飲食品衛(wèi)生管理辦法》的有關(guān)規(guī)定，制定

本制度：

一、依法加強(qiáng)自身管理，建立健全衛(wèi)生管理組織和機(jī)構(gòu)，配備

專職或兼職食品衛(wèi)生管理人員，定期對(duì)制度執(zhí)行情況和食品衛(wèi)生

工作情況進(jìn)行檢查和考評(píng)，做到檢查有紀(jì)錄,處理有結(jié)果。

二、衛(wèi)生許可證懸掛于店堂醒目處，嚴(yán)禁無證或超許可范圍生

產(chǎn)經(jīng)營各類食品。從業(yè)人員須持有效健康合格證明，經(jīng)培訓(xùn)合格后

方可上崗工作。

三、保持經(jīng)營場(chǎng)所內(nèi)外環(huán)境整潔，消除老鼠、螳螂、蒼蠅和其

他有害昆蟲及其孳生條件。

四、工作人員工作時(shí)須穿戴清潔的工作衣帽，不得留長指甲、

涂指甲油、戴戒指等首飾。

五、冷葷菜加工須做到五專：即專人、專室、專工具、專消毒、

專冷藏，不得將未經(jīng)清洗處理的食品原料帶入冷葷間。

六、餐飲具和盛放直接人口食品的容器，使用前必須洗凈、消

毒，保持清潔。未經(jīng)消毒的'餐飲具不得使用。

七、不購進(jìn)、不加工、不出售腐敗變質(zhì)、有毒有害、超過保質(zhì)

期限等不符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和要求的食品。

八、嚴(yán)格落實(shí)各項(xiàng)食品采購及索證制度。采購各類食品必須

向供貨商索取衛(wèi)生許可證、檢驗(yàn)合格證或檢驗(yàn)報(bào)告單，并建立食品

購銷臺(tái)帳。

九、保持生產(chǎn)工藝流程合理，生食品、成品、半成品的加工和

存放要有明顯標(biāo)志，不得混存、混放。防止待加食品與直接人口食

品、原料與成品交叉污染。食品不得接觸有毒有害物品。

十、定期做好從業(yè)人員的健康體檢和衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)工作酒店

餐飲管理制度9

1.按照培訓(xùn)工作分級(jí)管理的規(guī)定，部門應(yīng)根據(jù)部門培訓(xùn)計(jì)劃

由餐飲部經(jīng)理抓管，各餐廳主管和廚師長負(fù)責(zé)組織落實(shí)各部門管

區(qū)員工和廚師的崗位培訓(xùn)。

2.部門新進(jìn)員工上崗必須堅(jiān)持“先培訓(xùn)、后上崗”原則。

3.由酒店人力資源部分配至部門的新進(jìn)員工，先由所屬管區(qū)

管理員進(jìn)行部門規(guī)章制度、崗位職責(zé)和業(yè)務(wù)技能等培訓(xùn)后，落實(shí)

到班組專人帶教，見習(xí)上崗，待培訓(xùn)結(jié)束后進(jìn)行培訓(xùn)成績(jī)?cè)u(píng)估，

報(bào)人力資源部據(jù)以頒證。

4.廚師和員工的崗位提高培訓(xùn)，日廚師長、各餐廳或各管區(qū)

管理員從餐飲經(jīng)營的發(fā)展需要出發(fā)，根據(jù)各崗位的要求與員工崗

位技能的實(shí)際情況，按照培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)學(xué)時(shí)，負(fù)責(zé)組織落實(shí)并

參與講課培訓(xùn)。

5.崗位提高培訓(xùn)是一項(xiàng)經(jīng)常性和輪訓(xùn)性的.培訓(xùn)活動(dòng)，培訓(xùn)時(shí)

間要見縫插針，一般可充分利用下午休息時(shí)間進(jìn)行。

6.廚師崗位提高培訓(xùn)，可采用拜師帶教形式，既可自行擇師，

也可由廚師長安排指定，師徒結(jié)對(duì)，定期由廚師長追蹤評(píng)估，講

究實(shí)效，防止流于形式。

7.廚師和員工的崗位提高培訓(xùn)，二每期結(jié)束后將各人的培訓(xùn)

考核評(píng)估結(jié)果報(bào)人力資源部審核。

8.外單位委托培訓(xùn)，由人力資源部分配任務(wù)，根據(jù)崗位工種

派至有關(guān)管區(qū)進(jìn)行崗位技能培訓(xùn)和指定專人帶教見習(xí)培訓(xùn)，培訓(xùn)

期結(jié)束后，由帶教人員和管理員進(jìn)行考核評(píng)估，經(jīng)部門經(jīng)理審批

后報(bào)人力資源部。

9.部門要做好廚師和員工的教育培訓(xùn)檔案和個(gè)人培訓(xùn)檔案，

詳細(xì)記載廚師、員工的接受培訓(xùn)和考核評(píng)估記錄。酒店餐飲管理

制度10

1.員工必須按時(shí)上下班，并按規(guī)定在進(jìn)出酒店時(shí)打卡?？ㄉ?/p>

記錄的時(shí)間只表示員工進(jìn)入或離開酒店的時(shí)間，上下班時(shí)間以部

門考勤記錄為準(zhǔn)。

2.班組員工和廚房廚師考勤由領(lǐng)班和廚師長負(fù)責(zé)，領(lǐng)班考勤

由主管負(fù)責(zé)；主管和廚師長考勤由部門經(jīng)理負(fù)責(zé)，部門經(jīng)理考勤

委托餐飲部秘書執(zhí)行。每天考勤必須準(zhǔn)確記錄在酒店統(tǒng)一印制的

員工考勤卡上。

3.員工考勤卡每月匯總一次，由各部門指定的專人進(jìn)行考勤

統(tǒng)計(jì)，并填寫員工出勤情況月報(bào)表，報(bào)餐飲部經(jīng)理審閱認(rèn)可后，

由餐飲部秘書匯總報(bào)人力資源部，做為工資造表和發(fā)放員工工資

的依據(jù)。

4.員工考勤內(nèi)容有：出勤、遲到、早退、曠工、事假、病假、

喪假、婚假、產(chǎn)假、探親假、工傷假、法定假、哺乳假、年度休假

和調(diào)休等。

5.員工應(yīng)嚴(yán)格遵守勞動(dòng)紀(jì)律。工作時(shí)間必須嚴(yán)守崗位，不得

擅離職守和無效早退；下班后不得在店內(nèi)逗留；如需調(diào)換班次，

事先應(yīng)征得主管領(lǐng)導(dǎo)同意。

6.員工因病請(qǐng)假，必須持有酒店醫(yī)務(wù)室出具的.病假證明，或

經(jīng)醫(yī)務(wù)室確認(rèn)的指定醫(yī)院的病假證明方可準(zhǔn)假。

7.員工因私請(qǐng)假（包括婚事、喪事、探親等），均應(yīng)事先提出

申請(qǐng)，經(jīng)本部門主管批準(zhǔn)；各部門主管請(qǐng)假須經(jīng)餐飲部經(jīng)理批準(zhǔn)。

1.從事餐飲工作的員工，必須每年接受體檢，持健康證上崗。

2.保持良好的個(gè)人衛(wèi)生，上崗工作衣帽必須穿戴整齊干凈，

不留長指甲、不涂指甲油，不佩戴飾品，男不留長發(fā)，女發(fā)不披

散。

3.不得在生產(chǎn)區(qū)、服務(wù)區(qū)吸煙，嚼口香糖，梳理頭發(fā)，修剪

指甲，不能面對(duì)食品談話、咳嗽和打噴嚏。

4.不得在洗碗池或食品洗滌池洗手，擦手要有專用巾。酒店

餐飲管理制度11

（一）餐飲各崗位職責(zé)：

1、餐飲部經(jīng)理崗位職責(zé)：

1）全面負(fù)責(zé)餐飲部的食品飲料生產(chǎn)和服務(wù)的計(jì)劃、組織和管

理工作，保證日常業(yè)務(wù)正常地開展；

2）與主廚師長一起進(jìn)行菜單的籌劃和確定菜肴的價(jià)格，不斷

推出新的菜肴品種；

3）研究餐飲市場(chǎng)的動(dòng)態(tài)和顧客的需求，有針對(duì)性地開發(fā)和改

善餐飲產(chǎn)品服務(wù)；

4）指揮主廚師長對(duì)廚房生產(chǎn)作好周密的計(jì)劃，組織廚房生產(chǎn),

提高菜肴質(zhì)量、減少生產(chǎn)中的浪費(fèi)；

5）督導(dǎo)餐廳、酒吧和廳面經(jīng)理組織好餐飲的服務(wù)工作，提高

餐飲服務(wù)質(zhì)量；

6）加強(qiáng)對(duì)膳務(wù)管理的領(lǐng)導(dǎo)，做好保障餐飲生產(chǎn)、服務(wù)的后勤

工作。每周與廚師長、采購員一起巡視市場(chǎng)，檢查庫存物資，了

解存貨和市場(chǎng)行情，對(duì)餐飲物資和設(shè)備的采購、驗(yàn)收和貯存進(jìn)行

嚴(yán)格的控制；

7）全面負(fù)責(zé)餐飲成本和費(fèi)用的控制。每周召開餐飲成本分析

會(huì)，審查菜肴和酒水的成本情況;

8）計(jì)劃和組織餐飲的推銷活動(dòng)，擴(kuò)大餐飲銷售渠道，增加餐

飲收入；

9）都督餐飲區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生管理，餐具和食品衛(wèi)生管理和安全

防火管理工作。

10）全面負(fù)責(zé)餐飲部人員的勞動(dòng)組織和安排，對(duì)本部門職工的

工作表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)估，監(jiān)督部門培訓(xùn)計(jì)劃的執(zhí)行，實(shí)施有效的激勵(lì)

手段。

2、廳面經(jīng)理崗位職責(zé)：

1）巡視各餐廳、宴會(huì)廳、酒吧的營業(yè)及服務(wù)情況，指導(dǎo)、監(jiān)

督日常經(jīng)營活動(dòng)，提出有關(guān)建議；

2）檢查各餐廳的衛(wèi)生、擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)、所需物品，確保工作效率;

3）參加餐飲部例會(huì)，提出合理化建議，聽取工作指示；

4）每周作好各餐廳經(jīng)理（主管）的排班表，監(jiān)督各餐廳制定排

班表，招聘新員工，實(shí)施員工在職培訓(xùn)計(jì)劃，評(píng)估員工表現(xiàn)，執(zhí)

行酒店各項(xiàng)規(guī)章制度，解決有關(guān)問題；

5）發(fā)展良好的客人關(guān)系，滿足客人的特殊服務(wù)，處理客人投

訴；

6）與有關(guān)部門密切聯(lián)系和合作，向廚師長提出有關(guān)食品銷售

的建議，共同向客人提供優(yōu)質(zhì)餐飲服務(wù)；

7）完成餐飲部經(jīng)理交給的其它任務(wù)。

3、中餐廳經(jīng)理崗位職責(zé)：

1）指導(dǎo)完成餐廳日常經(jīng)營工作，編制員工出勤表，檢查員工

的出勤狀況，檢查員工人儀表及個(gè)人衛(wèi)生、制服、頭發(fā)、指甲、鞋

子是否符合要求；

2）具有為酒店作貢獻(xiàn)的精神，為斷提高管理藝術(shù)，負(fù)責(zé)制定

餐廳經(jīng)理推銷策略，服務(wù)規(guī)范和程序并組織實(shí)施，業(yè)務(wù)上要求精

益求精；

3）重視屬下員工培訓(xùn)工作，定期組織員工學(xué)習(xí)服務(wù)技巧和技

能，對(duì)員工進(jìn)行酒店意識(shí)、推銷意識(shí)的訓(xùn)練，定期檢查并做好培

訓(xùn)記錄；

4）熱情待客、態(tài)度謙和，妥善處理客人的投訴，不斷改善服

務(wù)質(zhì)量。加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理，營業(yè)時(shí)間堅(jiān)持在一線，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正

服務(wù)中出現(xiàn)的問題；

5）加強(qiáng)對(duì)餐廳財(cái)產(chǎn)管理，掌握和受制好物品的使用情況，減

少費(fèi)用開支和物品損耗；

6）負(fù)責(zé)餐廳的清潔衛(wèi)生工作，保持環(huán)境衛(wèi)生，負(fù)責(zé)餐廳美化

工作，抓好餐具、用具的清潔消毒；

7）及時(shí)檢查餐廳設(shè)備的情況，建立物資管理制度，做好維護(hù)

保養(yǎng)的工作，并做好餐廳安全和防火工作；

8）與廚師長期保持良好的合作關(guān)系。根據(jù)季節(jié)差異、客人情

況研究制定特別菜單。

4、中餐廳主管崗位職責(zé)：

1）編定每日早、中、晚班人員，做好領(lǐng)班、迎賓員的考勤記

錄；

2）每日班前檢查服務(wù)員的儀表、儀容；

3）了解當(dāng)時(shí)用餐人數(shù)及要求，合理安排餐廳服務(wù)人員的工作,

督促服務(wù)員做好清潔衛(wèi)生和餐、酒具的準(zhǔn)備工作；

4）隨時(shí)注意餐廳就人員動(dòng)態(tài)和服務(wù)情況，要在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行指揮,

遇有V.I.P客人或舉行重要會(huì)議，要認(rèn)真檢查餐前工作和餐桌擺

放是否符合標(biāo)準(zhǔn)，并要親自上臺(tái)服務(wù)，以確保服務(wù)的高水準(zhǔn)；

5）加強(qiáng)與客人的溝通，了解客人對(duì)飯菜的意見，與公關(guān)銷售

員加強(qiáng)合作，了解客人檔案情況，妥善處理客人的投訴，并及時(shí)

向中餐經(jīng)理反映；

6）定期檢查設(shè)施和清點(diǎn)餐具，制定使用保潔制度，有問題及

時(shí)向餐廳經(jīng)理匯報(bào)；

7）注意服務(wù)員的表現(xiàn)，隨時(shí)糾正他們?cè)诜?wù)中的失誤、偏差，

做好工作記錄，作為評(píng)選每月最佳員工的依據(jù)；

8）負(fù)責(zé)組織領(lǐng)班、服務(wù)員參加各種培訓(xùn)、競(jìng)賽不斷提高自身

和屬下的服務(wù)水平；

9）如有VIP客人要親臨現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)；

10）積極完成經(jīng)理交派的其它任務(wù)。

5、中餐廳領(lǐng)班崗位職責(zé)：

1）做好餐廳主管的助手，對(duì)上級(jí)分配的任務(wù)要求按質(zhì)、按量、

按時(shí)完成；

2）發(fā)揮帶頭人作用，對(duì)自己嚴(yán)格要求，對(duì)屬下熱情幫助，耐

心輔導(dǎo)，搞好現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，并帶領(lǐng)屬下員工嚴(yán)格按操作規(guī)范進(jìn)行接

待，遇有重要客人要親自服務(wù)；

3）熟悉菜牌、酒水牌，熟記每天供應(yīng)的品種；

4）抓好員工紀(jì)律、服務(wù)態(tài)度，了解員工思想情緒、業(yè)務(wù)技術(shù)

水平和思想作風(fēng)；

5）落實(shí)每天衛(wèi)生工作計(jì)劃，保持餐廳整潔；

6）開餐前檢查餐臺(tái)擺設(shè)、臺(tái)椅定位情況、餐前準(zhǔn)備,開餐后

檢查服務(wù)員的迎賓站位，收餐后的檢查上柜內(nèi)餐具備放情況；

7）當(dāng)值領(lǐng)班檢查廳、門、電開關(guān)、空調(diào)開關(guān)、音響情況，做

好安全和節(jié)電工作。

6、中餐廳迎賓員崗位職責(zé)：

1）使用服務(wù)敬語，笑臉迎客，主動(dòng)詢問客人位數(shù)，客人離開

餐廳時(shí)應(yīng)微笑道謝；

2）將客人帶到餐桌旁，征求客人對(duì)餐位的意見，當(dāng)餐廳滿座

時(shí)，應(yīng)耐心向客人解釋，并為客人辦好登記候位手續(xù);

3）當(dāng)有電話訂座或來人訂座時(shí)，應(yīng)準(zhǔn)確地填寫訂座本，并復(fù)

述給客人聽；

4）盡可能記住常住客姓名、習(xí)慣、喜愛，使客人有賓至如歸

之感；

5）熟悉酒店的服務(wù)設(shè)施和項(xiàng)目，以便解答客人詢問；

6）妥善保管、檢查、更新、派送菜牌、酒水牌、報(bào)紙；

7）妥善保管客人遺留物品，拾到貴重物品應(yīng)馬上交客房服務(wù)

中心；

8）責(zé)做好指定范圍公共衛(wèi)生。

7、中餐廳服務(wù)員崗位職責(zé)：

1）服從領(lǐng)班領(lǐng)導(dǎo)，做好餐前準(zhǔn)備工作；

2）嚴(yán)格執(zhí)行工作程序、服務(wù)程序和衛(wèi)生要求，努力提高服務(wù)

質(zhì)量；

3）按主動(dòng)、熱情、耐心、禮貌、周到的要求，不斷完善服務(wù)

態(tài)度；

4）要做到手勤、腳勤、眼勤、口勤，及時(shí)為顧客提供服務(wù)；

5）熟悉菜牌和酒水，積極向客人推銷，按規(guī)格填好客人的菜

單和酒水單；

6）做好餐廳餐具、布草、雜項(xiàng)的補(bǔ)充替換；

7）積極參加培訓(xùn)和訓(xùn)練，不斷提高服務(wù)技能技巧，提高服務(wù)

質(zhì)量；

8）牢記使客人滿意并不難，但需要多一些微笑、多一些問候、

多一些服務(wù)。

8、中餐廳傳菜員崗位職責(zé)：

1）負(fù)責(zé)開餐前的傳菜準(zhǔn)備工作，并協(xié)助值臺(tái)服務(wù)員布置餐廳

和餐桌、擺臺(tái)及補(bǔ)充各種物品，做好全面準(zhǔn)備；

2）負(fù)責(zé)將廚房蒸制好的菜肴食品準(zhǔn)確及時(shí)地傳送給餐廳值

臺(tái)服務(wù)員；

3）負(fù)責(zé)將執(zhí)臺(tái)服務(wù)員開出的飯菜訂單傳送到廚房；

4）嚴(yán)格把好飯菜食品質(zhì)量關(guān)，不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的菜有權(quán)拒絕

傳送；

5）嚴(yán)格執(zhí)行傳送菜點(diǎn)服務(wù)規(guī)范，確保準(zhǔn)確迅速；

6）與值臺(tái)服務(wù)員和廚房?jī)?nèi)堂保持良好的聯(lián)系，搞好餐廳與廚

房的關(guān)系；

7）負(fù)責(zé)協(xié)助值臺(tái)服務(wù)員做好客人就餐后的清潔整理工作；

8）負(fù)責(zé)傳菜用具物品的清潔衛(wèi)生工作；

9）積極參加各種業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高服務(wù)水平，完成上級(jí)交派的

其它任務(wù)；

9、管事領(lǐng)班崗位職責(zé)：

1）負(fù)責(zé)安排碗具、酒具、用具等的洗刷和消毒工作，并按洗

刷和消毒的程序，督促屬下員工嚴(yán)格執(zhí)行;

2）做好檢查工作，保證無異味，垃圾及時(shí)清理；

3）做好屬下員工的排班、考勤、考績(jī)工作；

4）做好洗刷用具、用劑的登記保管、領(lǐng)用工作，并監(jiān)督洗刷

劑、消毒劑的調(diào)配使用；

5）嚴(yán)格做好破損餐具的登記，降低損耗和流失；

6）做好餐飲部所有餐具定期和不定期的盤點(diǎn)。

10、洗碗工崗位職責(zé)：

1）在管事領(lǐng)班帶領(lǐng)指揮下，負(fù)責(zé)洗刷消毒餐具、酒具、雜具

等洗刷消毒過程、嚴(yán)格按程序和標(biāo)準(zhǔn)，保證餐具、酒具、雜具等

的清潔衛(wèi)生；

2）做好衛(wèi)生五四制中的四過關(guān)：一洗、二涮、三沖、四消毒

（用蒸汽或消毒液）；

3）洗刷、消毒過程中注意保護(hù)好餐具，盡量減少損耗；

4）做好清潔、消毒后碗具、餐具的存放，注意分類擺放；

5）服從安排，遵守各項(xiàng)管理制度；

6）搞好個(gè)人和清洗場(chǎng)所的衛(wèi)生工作。

11、廚師長崗位職責(zé)：

1）負(fù)責(zé)廚房生產(chǎn)的管理、計(jì)劃和組織工作，根據(jù)生產(chǎn)要求安

排工作班次，搞好廚房員工的培訓(xùn)、成績(jī)?cè)u(píng)估、激勵(lì)和獎(jiǎng)勵(lì)工作;

2）負(fù)責(zé)制定菜單、開發(fā)新菜品、確定菜肴價(jià)格；

3）制定標(biāo)準(zhǔn)菜譜，進(jìn)行食品生產(chǎn)質(zhì)量控制；

4）根據(jù)對(duì)客人人數(shù)的統(tǒng)計(jì)和預(yù)測(cè)，作好廚房生產(chǎn)計(jì)劃工作；

5）現(xiàn)場(chǎng)指揮開餐時(shí)的廚房生產(chǎn)工作，保證菜品的質(zhì)量、份額、

出菜速度符合標(biāo)準(zhǔn)，協(xié)調(diào)各班組廚房的生產(chǎn)，協(xié)調(diào)餐廳和廚房的

工作；

6）負(fù)責(zé)提出廚房所需原料和用具的請(qǐng)購和請(qǐng)領(lǐng)要求；

7）負(fù)責(zé)廚房中的烹調(diào)和成本控制工作，杜絕廚房中餐飲成本

的泄漏點(diǎn)；

8）負(fù)責(zé)廚房的清潔衛(wèi)生和安全的管理工作；

9）負(fù)責(zé)廚房中烹調(diào)和加工設(shè)備的管理，檢查設(shè)備的保養(yǎng)和維

修狀況；

10）抓好食品衛(wèi)生和員工個(gè)人衛(wèi)生的管理工作，保障食品衛(wèi)

生符合標(biāo)準(zhǔn)。

12、副廚師長崗位職責(zé)：

1）配合廚師長抓好日常的管理工作，每天檢查班組人員的出

勤情況，做好考核登記，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)請(qǐng)示匯報(bào)。

2）負(fù)責(zé)廚房的日常工作和全面技術(shù)的指導(dǎo)，食品質(zhì)量檢查和

監(jiān)督，并負(fù)責(zé)指揮出品現(xiàn)場(chǎng)；

3）嚴(yán)格按照出菜的程序上菜，對(duì)每一個(gè)出品進(jìn)行目測(cè)或試味,

合符標(biāo)準(zhǔn)的食品才出售，對(duì)不合符標(biāo)準(zhǔn)的食品作技術(shù)處理或重做;

4）控制食品成本，合理使用各種原材料；

5）檢查驗(yàn)收計(jì)劃進(jìn)入的一切貨源；

6）認(rèn)真做好各項(xiàng)出品記錄，建立客人投訴檔案；

7）經(jīng)常與餐廳方面和宴會(huì)保持密切的聯(lián)系，聽取賓客的意見,

不斷改進(jìn)工作，滿足客人的需求；

8）嚴(yán)格執(zhí)行2生管理制度，注意設(shè)備的維修保養(yǎng)及安全、防

火工作C

13、燒臘崗位職責(zé)：

1）協(xié)助大廚做好日常工作，管理好出品間；

2）負(fù)責(zé)出品間人員的衛(wèi)生及考核工作；

3）負(fù)責(zé)燒烤、鹵、浸各類肉食品、及大小酒會(huì)、宴會(huì)所需的

食品；

4）管理好出品員，做好各類食品的清洗、斬劈、當(dāng)挖；

5）做好各類食品、半成品、肉類品的保鮮工作；

14、廚師崗位職責(zé)：

1）炒鍋的崗位職責(zé)：

a.后鎮(zhèn)崗位應(yīng)該分有一、二、三、四、五或者更多諼頭數(shù)，

一鎮(zhèn)稱為頭鍍，要技術(shù)全面，掌握菜式烹制，隨時(shí)變換菜式，掌

握各種菜式的售價(jià)、毛利的核算；

b.能掌握和烹制一切高級(jí)宴會(huì)、酒會(huì)的食品；

C.早班的后鍍，都是做準(zhǔn)備工作為主，所有的后鍍師傅都是

日常宴會(huì)、酒會(huì)、小菜、粉、面、飯的烹制者；

2）砧板崗位職責(zé)：

a.砧板有一、二、三、四、五之分，或者更多。一砧板位,

通常稱為頭砧，是全面的技術(shù)掌握者，能熟悉各種原材料的,產(chǎn)地;

旺、淡季節(jié)，起貨成率，隨時(shí)能變換菜式；掌握菜式的售價(jià)，毛利

核算；

b.能掌握和配制一切高級(jí)宴會(huì)、酒會(huì)的食品的半制成品。掌

握料頭的使用和高級(jí)干貨海味的保管和使用；

c.所有砧板崗，都要負(fù)責(zé)一切原材料的保管和使用，特別是

半制成品的制法和腌制法；

d.按照酒店的操作規(guī)程和斤兩的規(guī)格，做到有條不紊地去處

理日常工作；

e.有計(jì)劃地做好貨源計(jì)劃。

3）上什崗位職責(zé)：

a.負(fù)責(zé)蒸上湯和掌握蒸、煲、靠、燉、扣全面的技術(shù)操作；

b.負(fù)責(zé)浸發(fā)高級(jí)干貨（包括鮑魚、海參、魚翅、鰲肚、燕窩、

干貝等）

4）打荷崗位職責(zé):

a.負(fù)責(zé)一切宴會(huì)、酒會(huì)、小菜、粉、面、飯的跟單按次序出

菜的工作，同時(shí)負(fù)責(zé)各種菜式的排設(shè)造型；

b.早班要做好各種菜式的準(zhǔn)備工作，開收醬料檔；

c.掌握各種菜式的裝載器皿，和上粉、炸、滾、煨、聚、靠、

飛水的加工；

5）水臺(tái)崗位職責(zé)：

a.要掌握海、陸、空各種動(dòng)物的宰殺加工，能識(shí)別各種動(dòng)物

的肥、瘦、老、嫩、雌、雄，以及生猛、垂死的處理；

b.懂得飼養(yǎng)本崗位的牲口，以及能掌握斬、起、剪、拆、洗

的操作技術(shù)；

c.掌握各種牲口的起貨成率；

d.掌握初步的精細(xì)刀工，要協(xié)助砧板工作，保持冷藏庫的清

潔；

6）熟食間崗位職責(zé)：

a.負(fù)責(zé)斬、切熟食品種；

b.用蔬菜類雕刻各式各樣的像生物、色鮮、形象的像生拼盤;

c.掌握涼菜的做法，將出售給客人的熟食品種拼砌造型；

d.有良好的口生“五、四”制度。

15、點(diǎn)心部崗位職責(zé)：

1）熟籠崗位職責(zé)：

負(fù)責(zé)蒸各種包點(diǎn)、花卷、餃類、糕品、各種半制品；指揮推銷、

保證點(diǎn)心及時(shí)供應(yīng);早茶市供應(yīng)的蒸制品種，糯米雞的包制；

2）煲粥崗位職責(zé)：

負(fù)責(zé)灼車的湯、餃類的準(zhǔn)備，備好粥品，備好需用的皮蛋、

瘦肉、咸菜；煲糖水，各種大小蒸籠的清洗、煮沸工作。

3）煎炸崗位職責(zé)：

負(fù)責(zé)以煎炸的方法將點(diǎn)心加溫煮熟。主要有炸薄餅，咸水角、

芋角、蝦多士、軟棗等。灼車用的菜應(yīng)做成半成品；炒熟熟籠崗燒

賣用的拌菜，腸粉用的拌菜。炸腐皮、欖仁、馬仔胚、薄脆、大地

魚等，炒辦餡需用的半熟芝麻，各種熟咸餡的煮制

4）辦餡崗位職責(zé)：

負(fù)責(zé)切配、拌制各種生、熟餡、切好鮮鯨，按規(guī)格要求做好

各種餡料、保管好各種肉類，干濕原材料，冬菇的浸發(fā)切料，大

地魚剝?nèi)?、煮面撈茯、蟹黃、蒸蛋條、病牛雜牛

（二）中餐宴會(huì)服務(wù)程序：

1、準(zhǔn)備工作：

1）檢查：檢查餐具，清潔無污染，餐巾、席巾無洞、無污跡，

臺(tái)椅擺放整齊統(tǒng)一。

2）了解宴會(huì)通知單：根據(jù)宴會(huì)通知單了解宴會(huì)情況，作好準(zhǔn)

備，如卡拉0K機(jī)的調(diào)試，骨碟的準(zhǔn)備等。

3）備料：客到前15分鐘，上好冷菜，10分鐘斟上甜酒。

2、迎接客人：

1）站在廳房門口迎接客人；

2）客人到時(shí)笑臉相迎，使用敬語。根據(jù)當(dāng)時(shí)時(shí)間向客人問好：

如：早上好/下午好/晚上好，先生/小姐，歡迎光臨！

3、入座：

服務(wù)員應(yīng)協(xié)助客人入座并為客人接掛衣帽：客人入座時(shí)，將

椅子向后微拉，入座后，將椅子推回至原來位置。

4、上毛巾：

服務(wù)員從客人右側(cè)遞上小毛巾：客到時(shí)、上蝦蟹等手抓食品

時(shí)、上湯時(shí)、上板后、上水果后時(shí)、客人離席回來后遞巾。

5、斟茶：

1）按客人選擇之茶葉沖茶，從客人右側(cè)為客人斟倒茶水，并

說：先生/小姐，請(qǐng)用茶。

2）茶水斟倒4/5杯即可

（三）自助餐宴會(huì)服務(wù)程序：

1、準(zhǔn)備工作：

開餐前半小時(shí)將一切準(zhǔn)備工作做好，自肋餐臺(tái)的食品要上齊

并加熱，餐廳門打開，領(lǐng)位員站在門口迎接客人，服務(wù)員站在桌

旁面向門口位置。

2、迎接客人：

客人進(jìn)入后主動(dòng)與客人打招呼，并向客人問好，為客人搬開

座椅，客人坐下后從右側(cè)為客人鋪口布。

3、服務(wù)飲料：

詢問客人需用什么飲料，然后從右側(cè)倒入杯里；

4、開餐服務(wù)：

1）詢問開始用餐后，服務(wù)員要隨時(shí)將客人用過的空餐具撤下;

2）隨時(shí)為客人添加飲料，更換煙缸；

3）客人吃甜食時(shí)，要將主刀、主叉、湯勺、面包刀、面包盤等

餐具撤下來；

保持食品臺(tái)的整潔，隨時(shí)添加各種餐具和食品；

5、服務(wù)咖啡和茶：

1）客人開始吃甜食時(shí)，服務(wù)咖啡和茶；

2）先將糖盅、奶罐準(zhǔn)備好，擺在桌上；

3）詢問客人用咖啡還是用茶，然后接新鮮的熱咖啡和茶為客

人服務(wù)

6、送客：

宴會(huì)結(jié)束時(shí)，要為客人把椅子搬開，然后站在桌旁禮貌地目

送客人離開

（四）西餐服務(wù)程序:

1、準(zhǔn)備工作：

1）了解訂單情況；

2）擺好餐位；

3）整理好餐具；

2、檢查工作：

檢查各個(gè)環(huán)節(jié)是否正常；要求餐具整潔無殘損、臺(tái)巾無污染、

臺(tái)椅整齊、地毯無異物。

3、迎客：

手拿菜譜，站在迎磅臺(tái)前，微笑面對(duì)客人并問候。

4、帶位：

用手指示引領(lǐng)方向在客人稍前側(cè)帶至臺(tái)前；帶客人入座時(shí)，用

手勢(shì)示意，并說：先生/小姐，請(qǐng)這邊走。

5、示座：

1）迎賓員詢問客人是否滿意位置。

2）拉椅請(qǐng)座。

6、送餐牌：

服務(wù)人員翻開餐牌送給客人。

7、問飲品：

用托盤將飲品托出說明飲品名稱；將飲品放在餐巾的上方啤

酒，飲料倒八成滿。

8、點(diǎn)菜:

備好紙筆，寫上編號(hào)，在客人一邊點(diǎn)菜；準(zhǔn)備好后問客人：先

生/小姐，請(qǐng)問您吃點(diǎn)什么或我可為您點(diǎn)菜了嗎？

9、落單：

將客人所點(diǎn)菜寫在點(diǎn)菜單上；飲品與食品分開寫菜式有先后

的隔開寫。

10、上菜：

將所需配汁、汁醬等在客人右邊上齊。

11、問甜品咖啡或茶：

1）用完餐后，順勢(shì)推銷餐后甜品；

2）然后問咖啡或茶;應(yīng)提醒客人：先生/小姐，這是您的咖啡

或茶。

12、收碟：

在客人吃完甜食后收去甜點(diǎn)蝶;做之前應(yīng)詢問客人：先生/小

姐，可以把這拿走嗎？

13、準(zhǔn)備帳單：

將帳單準(zhǔn)備好;在客人沒有叫結(jié)帳前就應(yīng)有主時(shí)寫清。

14、結(jié)帳：

用帳單夾把帳單從客人右邊遞上;將零錢或底單遞回客人。

15、收尾：

1）查看是否有遺留物品；

2）按程序清理餐具；清理現(xiàn)場(chǎng)。

（五）酒吧咖啡廳服務(wù)程序：

1、迎賓（同西餐標(biāo)準(zhǔn)相同）；

2、帶位（同西餐標(biāo)準(zhǔn)相同）；

3、示座（同西餐標(biāo)準(zhǔn)相同）；

4、遞酒牌：

服務(wù)員將酒牌遞給客人，并介紹特種飲料，描述雞尾酒的西

文，烈酒要問清加冰還是凈利飲或加其它飲料；

5、落單：將客人所點(diǎn)酒水注明；

6、出酒水：

用托盤將酒水端出，說明品名，飲品放在客人面前，客人飲

用后要問清是否還需要；

7、準(zhǔn)備帳單（同西餐標(biāo)準(zhǔn)相同）

8、結(jié)帳（同西餐標(biāo)準(zhǔn)相同）。

（六）接受客人用餐預(yù)訂：

1、問候客人：

1）當(dāng)客人來到餐廳時(shí)，領(lǐng)位員首先問候客人，應(yīng)說“Good

morningsir/madamvor“goodafternoon

morning,sir/madani"or“goodeveningsir/madamv

2）當(dāng)知道客人是來訂餐時(shí)，需主動(dòng)告訴客人自己的名字，并

表示愿意為客人提供服務(wù)；

2、接受預(yù)訂：

1）禮貌地問清客人的姓名及房間號(hào)或聯(lián)系電話，客人用餐人

數(shù)，用餐時(shí)間。準(zhǔn)確、迅速地記錄在訂；

2）問客人對(duì)就餐是否有其它特殊要求；

3）如果客人需要預(yù)訂宴會(huì)，應(yīng)主動(dòng)向客人提供宴會(huì)預(yù)訂服務(wù)。

3、重述客人預(yù)訂：

用禮貌熱情的語氣詢客人無其它意見后，重述客人預(yù)訂姓名、

房間號(hào)、用餐人數(shù)、用餐時(shí)間及特殊要求，并獲得客人確認(rèn)。

4、電話預(yù)訂：

如果客人通過電話方式預(yù)訂，服務(wù)員按照接聽電話的程序和

標(biāo)準(zhǔn)操作，并完成以上幾步程序。

5、通知有關(guān)人員

1）通知當(dāng)班領(lǐng)班按預(yù)訂人數(shù)擺臺(tái)；

2）將客人的特殊要求告知廳面經(jīng)理和廚師長。

（七）送餐服務(wù)程序：

1、接聽電話：

訂餐員聽到電話聲響后拿起電話，并說您好，送餐部，我能

幫助您嗎?

2、點(diǎn)菜：

仔細(xì)聆聽并復(fù)述客人菜式。

3、送餐：

訂餐員將寫在菜單上，交給送餐員；送餐員備完菜后，送至賓

客。

4、結(jié)帳：

送餐員介紹完菜后，詢問客人有無其它需求；問清楚客人是簽

帳還是付現(xiàn)金C

5、交帳：

送餐員離房前與客人禮貌道別，到餐廳后將帳交于帳款員。

6、收回餐具：

送餐員在客人用完餐后收回餐具，并核對(duì)數(shù)量。

（八）餐前檢查制度：

1、餐前餐廳擺臺(tái)及桌椅檢查：

1）圓桌主位面向玻璃窗，正主位和副主位在同一條線上；

2）各餐具間距離相等；圓桌主位面向玻璃窗，正主位和副主位

在同一條線上；

3）各餐具間距離相等；

4）小方桌扶手椅橫豎在同一條線上。

2、餐前餐廳內(nèi)衛(wèi)生檢查：

1）圓桌上玻璃轉(zhuǎn)盤干凈且居于圓桌正中，轉(zhuǎn)動(dòng)底盤轉(zhuǎn)動(dòng)自如;

2）沙發(fā)及桌椅上干凈，無飯粒、后簽一類的雜物；

3）服務(wù)邊柜干凈，邊柜上鋪有干凈的臺(tái)布；

4）地毯干凈；

3、餐前服務(wù)邊柜檢查：

1）邊柜內(nèi)備齊開餐所用的餐具；

2）邊柜內(nèi)餐具分類擺放整齊；

3）邊柜里側(cè)抽屜內(nèi)應(yīng)放：1本點(diǎn)菜單，1本酒水單，一盒牙簽。

4、檢查餐廳內(nèi)的燈光照明情況、空調(diào)及背景音樂：

1）開餐前1小時(shí)打開所有照明設(shè)備，如發(fā)現(xiàn)故障，立即通知

工作部維修更換（電話通知后補(bǔ)請(qǐng)修單）保證開餐時(shí)所有照明設(shè)備

工作正常；

2）開餐前一小時(shí)，檢查空調(diào)情況，保證餐廳溫度在20—24度

間；

3）午餐前半小時(shí)開背景音樂開關(guān)。

5、開餐準(zhǔn)備：

1）開餐前15分鐘做好開餐前準(zhǔn)備，在邊柜上面放好3個(gè)圓托

盤，食品及飲品定單各兩本，干凈無破損的醬油壺一個(gè)，內(nèi)裝4/5

醬油；

2）準(zhǔn)備2個(gè)干凈的不銹鋼冰桶架及冰桶，2個(gè)紅酒籃及4塊

疊好的專用的口布。

6、檢查宴會(huì)預(yù)定擺臺(tái)：

1）所擺餐位要符合宴會(huì)預(yù)訂人數(shù)；

2）檢查客用宴會(huì)菜單中英文打印E確程度并應(yīng)復(fù)印清楚、干

凈；

3）鮮花新鮮，插制美觀；

4）宴會(huì)指示牌干凈，且內(nèi)容正確；

7、打開餐廳門：

每天10點(diǎn)30分和16點(diǎn)30分整，領(lǐng)位打開所有的餐廳門。

（九）中餐派菜服務(wù)程序：

1、桌面分菜：

1）準(zhǔn)備用具：

a.分魚和禽類菜品時(shí)，準(zhǔn)備一刀、一叉、一匙；

b.分炒菜時(shí)準(zhǔn)備匙、叉各一把或一雙筷子、一把長柄匙.

2）分菜：

a.由兩名服務(wù)員配合操作，一名服務(wù)員為客人送菜；

b.分菜服務(wù)員站在副主人位右邊第一個(gè)位與第二個(gè)位中間，

右手持叉、匙夾菜，左手持長柄匙接擋，以防菜汁滴落在桌面上;

c.另一位服務(wù)員站在客人的右側(cè)，把餐盤遞送給傳菜的服務(wù)

員，待菜肴分好后將餐盤放回客人面前

3）上菜：

上菜的順序：主賓、副主賓、主人、然后按順時(shí)針方向分送;

2、服務(wù)桌分菜：

1）準(zhǔn)備用具：

在客人餐桌旁放置服務(wù)桌，準(zhǔn)備好干凈的餐盤，放在服務(wù)桌

的一側(cè)，備好叉、匙等分菜用具；

2）展示：

每當(dāng)菜品從廚房傳來后，服務(wù)員把菜品放在餐桌上向客人展

示，介紹名稱和特色，然后放到服務(wù)桌上分菜；

3）分菜：

分菜服務(wù)員在服務(wù)桌上將菜均勻、快速地分到客人的餐盤中;

5）上菜：

菜分好后，由服務(wù)叫將餐盤從右側(cè)送到客人面前，順序與桌

面分菜。

（十）香煙服務(wù)程序：

1、準(zhǔn)備工作：

1）客人訂香煙后，開具香煙訂單，到收款員處取出香煙；

2）準(zhǔn)備一個(gè)餐盤，1張圓型花紙及一盒火柴；

3）按標(biāo)準(zhǔn)將香煙打開：即將香煙上端打開，并取掉錫紙上端

橫向部分1/3,然后左手持香煙盒，右手輕敲香煙盒底部一側(cè)，使

香煙自動(dòng)滑出5只，并保持1、2、3厘米不等長度；

4）將準(zhǔn)備好的圓型花紙墊在餐盤內(nèi)，將火柴店微向上，斜放

在餐盤邊緣上，將香煙上端放在火柴上，下端放在餐盤中，使香

煙呈30度坡面；

2、香煙服務(wù)：

1）從客人訂單，到為客人提供香煙服務(wù)，不應(yīng)超過5分鐘；

2）將準(zhǔn)備好的香煙用托盤送到客人餐桌前，然后放在主人的

餐具的右側(cè)，間距1—2厘米；

3、為客人點(diǎn)煙：

1）注意到客人要抽煙時(shí)，立即上前站在客人右側(cè)為客人戰(zhàn)火

煙，注意點(diǎn)煙時(shí)，火柴要朝向自己，當(dāng)火苗穩(wěn)定后，再為客人點(diǎn)

煙，注意距離；

2）在吸香煙的客人面前放一個(gè)煙缸。

（十一）甜食服務(wù)程序：

1、訂甜單：

1）客人吃完正餐后，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)推銷餐后甜食；

2）客人確定吃哪幾道甜食后，服務(wù)員馬上填寫食品單，并注

明寫單時(shí)間；

3）將甜食訂單馬上分送至廚房、傳菜部及收款員；

2、準(zhǔn)備工作：

1）如客人餐桌上有菜汁，應(yīng)鋪上一塊干凈口布，如果是圓桌，

應(yīng)清潔玻璃轉(zhuǎn)盤；

2）準(zhǔn)備好所訂甜食的配套餐具，并有托盤從客人右側(cè)將餐具

擺放在客人的餐桌上，并依據(jù)先賓后主、女士?jī)?yōu)先的原則；

3、甜食服務(wù)：

1）甜食送餐廳后，服務(wù)員應(yīng)用托盤站立于主人右側(cè)將甜食放

于餐桌的正中間，并告訴客人甜食的名字；

2）服務(wù)員站立于客人右側(cè)為客人提供甜食分餐服務(wù)，并依據(jù)

先賓后主、女王優(yōu)先的原則；

3）待客人吃完甜食后，應(yīng)馬上撤走空餐具。

（十二）客人投訴處理：

1、接受客人投訴：

1）遇有客人投訴時(shí)須禮貌、耐心地接待；

2）表示出對(duì)客人投訴的關(guān)心，使客人平靜下來；

3）傾聽或向客人了解投訴的原因；

4）真誠地向客人致歉，并正面回答客人的問題，不允許同客

人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)；

5）不得進(jìn)行推卸責(zé)任式的解釋。

2、處理投訴：

1）了解客人最初的需要和問題的所在；

2）找有關(guān)人員進(jìn)行查詢，了解實(shí)際情況；

3）積極尋求解決辦法，盡量滿足客人要求；

4）與客人共同協(xié)商解決辦法，不得強(qiáng)迫客人接受；

5）向客人道歉；

3、善后處理：

1）問題解決后，再次向客人致歉；

2）將投訴的原因和解決辦法做成簡(jiǎn)單的記錄，上報(bào)餐廳經(jīng)理,

以避免其他人員發(fā)生類似問題。

（十三）點(diǎn)菜程序：

1、征詢：

服務(wù)員為客人服務(wù)點(diǎn)菜時(shí)，主動(dòng)走向客人餐桌，詢問客人是

否可以點(diǎn)菜；

2、推薦：

1）為客人介紹菜單及廚師長推薦的菜品，使客人了解菜品的

配料、味道及制作方法，使用禮貌用語，不得強(qiáng)迫客人接受；

2）要有推銷意識(shí)，及時(shí)推薦高檔菜品及廚師長推薦；

3）必要時(shí)向客人提出合理化建議，考慮菜量的大小、食品的

搭配情況，注意味別的反搭配。

3、填寫菜單：

1）在點(diǎn)菜單上寫清服務(wù)員的姓名、臺(tái)號(hào)、日期、客人人數(shù)，

字跡要清楚；

2）點(diǎn)菜單順序?yàn)椋簺霾?、熱菜、面食、甜食、水果?/p>

3）書寫時(shí)將點(diǎn)菜單放在點(diǎn)菜夾上，不能放在客人的桌子上。

4、重述菜單：

為客人重述點(diǎn)菜單內(nèi)容，以獲得客人確認(rèn)；

5、送出菜單：

1）將客人的菜單收回，放在服務(wù)邊柜上；

2）用最快的速度把點(diǎn)菜單分給收銀、廚房、傳菜部、服務(wù)員。

（十四）點(diǎn)酒水程序：

1、征詢：

服務(wù)員為客人服務(wù)點(diǎn)酒水時(shí)，主動(dòng)走向客人餐桌，詢問客人

是否可以點(diǎn)酒水；

2、推薦：

1）為客人介紹酒水單，使客人了解酒水的口味，使用禮貌用

語，不得強(qiáng)迫客人接受；

2）要有推銷意識(shí)，及時(shí)推薦高檔酒水；

3）必要時(shí)向客人提出合理化建議。

3、填寫酒水單：

1）在酒水單上寫清服務(wù)員的姓名、臺(tái)號(hào)、日期，字跡要清楚;

2）書寫時(shí)將酒水單放在點(diǎn)菜夾上，不能放在客人的桌子上。

4、重述酒水單：

客人重述酒水單的內(nèi)容，以獲得客人確認(rèn)；

5、送出酒水單：

1）將客人的酒水單收回，放在服務(wù)邊柜上；

2）用最快的速度把酒水單分給收銀、酒吧。

（十五）更換餐具程序：

1、準(zhǔn)備工作：

1）客人用餐過程中，隨時(shí)觀察客人的餐桌，當(dāng)預(yù)計(jì)需給客人

更換餐盤時(shí)，應(yīng)立即做相應(yīng)的準(zhǔn)備；

2）一般情況，不超過兩道菜為客人換一次餐盤；

3）從邊柜中取出干凈的餐盤碼放在托盤上。

2、更換餐盤：

1）服務(wù)員左手托托盤，走到客人面前，禮貌地問客人，

“E_cuseme,sir/smadam,MayIchangeyourplate?”

2）得到客人允許后，拿起客人用過的餐盤，放在托盤中；

3）將干凈的餐盤放在原位；

4）按順時(shí)針方向，從客人右側(cè)為客人換餐盤。

（十六）結(jié)帳程序：

1、為客人拿帳單：

1）當(dāng)客人要求結(jié)帳時(shí)，服務(wù)員請(qǐng)客人稍等，并立即去收款臺(tái)

為客人取帳單;

2）服務(wù)員告訴收款員所結(jié)帳單的臺(tái)號(hào)，并檢查帳單的臺(tái)號(hào)，

并檢查帳單臺(tái)號(hào)、人數(shù)、食品及飲品消費(fèi)額是否正確；

3）將取回的帳單夾在結(jié)帳夾內(nèi)，走到主人右側(cè)，打開結(jié)帳夾，

右手持帳夾上端，左手輕輕帳夾下端，遞至主人面前，請(qǐng)主人檢

查，注意不要讓其他客人看到帳單，并對(duì)客人說：“對(duì)不起，打

擾一下，先生/小姐，這是您的帳單！”

2、請(qǐng)客人簽單：

1）如果客人是住店客人，服務(wù)員在為客人送上帳單的同時(shí)，

為客人遞上筆，并禮貌地提示客人需寫清房間號(hào)、正楷姓名及簽

字；

2）客人簽好帳單后，服務(wù)員將帳單重新夾在結(jié)帳夾內(nèi)，拿起

帳夾，并真誠地感謝客人；

3）將帳單送回收款員處。

3、信用卡結(jié)帳：

1）收款員做好信用卡收據(jù)好，服務(wù)員檢查正誤后將收據(jù)、帳

單及信用卡夾在結(jié)帳夾內(nèi)，拿回上餐廳；

2）將結(jié)帳夾打開，從主人右側(cè)遞給主人，并為客人遞上筆，

請(qǐng)客人分別在帳單和信用卡收據(jù)上簽字，并檢查簽字是否與信用

卡上的簽字一致；

3）將帳單第一頁、信用卡收據(jù)中的客人存根頁及信用卡遞給

客人，并真誠地感謝客人；

4）將帳單第二聯(lián)及信用卡收據(jù)另外三頁送回收款員處。

4、現(xiàn)金結(jié)帳：

1）如客人付現(xiàn)金，應(yīng)在客人面前清點(diǎn)錢數(shù)，并請(qǐng)客人等候，

將帳單及現(xiàn)金送收款員；

2）收款員收完錢后，服務(wù)員將帳單第一頁及所找零錢夾在結(jié)

帳夾中，送回主人；