IT運維服務(wù)工作分析與規(guī)劃

1降低IT成本

如何提升員工、資產(chǎn)、項目和活動的產(chǎn)出?提升服務(wù)質(zhì)量

如何滿足企業(yè)對IT服務(wù)性能的要求？控制風(fēng)險

如何定義和控制風(fēng)險，提升系統(tǒng)可靠性?增加對業(yè)務(wù)的影響

如何確保您的IT投資和運營決策與業(yè)務(wù)優(yōu)先級要求相吻合？提供可視性

如何清晰掌握IT中的成本和活動？1/31/2025IT運維管理現(xiàn)狀2資源不足救火隊員信息孤島業(yè)務(wù)影響需求變化Trouble70%的故障是業(yè)務(wù)的使用者首先發(fā)現(xiàn)的；存在監(jiān)測盲點，缺少主動預(yù)警和事件分析機制；IT資源永遠是多樣性的；缺少統(tǒng)一的健康視圖，不能進行事件的關(guān)聯(lián)分析；值班員不能判斷事件對業(yè)務(wù)的影響；不能判斷處理事件的優(yōu)先級；IT永遠在持續(xù)快速變更；管理目標永遠是多角度變換并存的；IT復(fù)雜性成長永遠快于人員成長；IT人員將持續(xù)流動；1/31/2025IT運維管理面臨的挑戰(zhàn)3基礎(chǔ)架構(gòu)管理不能及時發(fā)現(xiàn)問題？被動響應(yīng)問題?不能清晰看到IT設(shè)施狀態(tài)?系統(tǒng)運維人員部門投訴我提供的服務(wù)是否滿足業(yè)務(wù)部門的要求?我提供的服務(wù)是否保證質(zhì)量?IT支持與業(yè)務(wù)的關(guān)聯(lián)?

業(yè)務(wù)部門管理挑戰(zhàn)如何降低成本？如何提高服務(wù)？如何建立IT運維機制？

管理者1/31/2025IT運維管理面臨的挑戰(zhàn)440％流程失誤40％人員疏失20％平臺故障IT系統(tǒng)出現(xiàn)故障的原因？未測試的變更高負荷問題管理弱硬件、軟件、網(wǎng)絡(luò)、電力失常及天災(zāi)訓(xùn)練不足備份錯誤安全疏忽1/31/2025IT管理問題的產(chǎn)生原因5原因企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)對IT運維重視不夠，運維人員專業(yè)技能過低。IT運維缺少正確的方法論指導(dǎo)，IT系統(tǒng)缺乏長期規(guī)劃服務(wù)流程沒有實現(xiàn)標準化，主動性維護不夠IT部門缺少展示其工作績效的數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)部門沒有進行有效而充分的溝通如何進行IT運維管理？1/31/2025一．IT運維管理問題探析二．IT運維模型成熟度分析三．IT運維管理模型（ITIL）介紹四．個人業(yè)務(wù)IT運維管理方案目錄結(jié)構(gòu)1/31/20256IT運維管理意識演進混亂沒有綜合網(wǎng)管中心，沒有用戶通知機制被動事件發(fā)生/解決，控制臺，故障記錄，

備份，拓撲，資產(chǎn)清單，有基本管理制度主動性能，變化，問題管理配置可用性管理，自動化與工作調(diào)度，主動發(fā)現(xiàn)問題服務(wù)支持能力計劃，服務(wù)級別管理，服務(wù)目錄設(shè)計價值以業(yè)務(wù)作為

衡量標準的

緊密結(jié)合技術(shù)導(dǎo)向向業(yè)務(wù)務(wù)導(dǎo)向發(fā)1/31/20257IT運維管理目標演進基礎(chǔ)架構(gòu)建設(shè)階段，手工維護階段網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)監(jiān)控（NSM）階段，重視自動化監(jiān)控階段IT服務(wù)管理（ITSM）階段，重視流程管理階段業(yè)務(wù)服務(wù)管理(BSM)階段，重視用戶服務(wù)質(zhì)量與滿意度1/31/20258IT運維管理標準演進沒有流程優(yōu)點便于控制專家經(jīng)驗缺點彼此孤立沒有以客戶為導(dǎo)向相關(guān)的操作缺乏連動性Pre-1990ITIL第一版優(yōu)點初步的流程模型基于最佳實踐經(jīng)驗成為了IT服務(wù)管理的一項標準缺點并非端到端缺乏可執(zhí)行性實現(xiàn)有很大的困難1990+IBMITPMMSMOFHPITSM優(yōu)點端到端多層的結(jié)構(gòu)彌補了ITIL的不足缺點過于復(fù)雜以技術(shù)為中心專有化1995+ITIL第二版優(yōu)點用戶主導(dǎo)(itSMF),而不是廠商以業(yè)務(wù)為中心端到端缺點仍有些缺憾，主要關(guān)注運營層面2000+ISO/IEC20000優(yōu)勢第一個ITSM的認證標準計劃、執(zhí)行、檢驗、實現(xiàn)和持續(xù)改進缺點新的標準，抽象，目標分解和實現(xiàn)困難，缺乏廣泛實施的指導(dǎo)和經(jīng)驗，2005+ITIL第三版優(yōu)勢服務(wù)的全生命周期理念將服務(wù)提升到戰(zhàn)略層面來看服務(wù)的設(shè)計、開發(fā)、部署和運營與持續(xù)改進缺點高度太高，缺乏實際落地的案例2007+1/31/20259IT運維管理框架1/31/202510IT運維管理系統(tǒng)參考模型IT

運維管理平臺IT組織管理者、運維人員資源監(jiān)控管理平臺層IT環(huán)境網(wǎng)絡(luò)主機系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫中間件應(yīng)用存儲機房環(huán)境桌面運維流程管理層運維績效管理層基礎(chǔ)設(shè)施管理應(yīng)用系統(tǒng)管理業(yè)務(wù)服務(wù)管理客戶其他運維管理平臺1/31/202511一．IT運維管理問題探析二．IT運維模型成熟度分析三．IT運維管理模型（ITIL）介紹四．個人業(yè)務(wù)IT運維管理方案目錄結(jié)構(gòu)1/31/202512如何進行IT運維管理13ProcessAProcessBProcessDProcessCProcessEProcessn..“支離”的IT服務(wù)：1通過流程進行整合：2如何實現(xiàn)流程管理？3ITSM是最受認可的解決方案41/31/2025什么是ITSM(IT服務(wù)管理)14一個領(lǐng)域,它將進行有效而合理的整合，以提供高質(zhì)量的IT服務(wù)。文化

1組織結(jié)構(gòu)2流程

3工具4IT服務(wù)管理是一套通過SLA來保證IT服務(wù)質(zhì)量的協(xié)同流程。它融合了系統(tǒng)管理、網(wǎng)絡(luò)管理、系統(tǒng)開發(fā)管理等管理活動以及變更管理、資產(chǎn)管理、問題管理等許多流程理論和實踐。－GartnerIT服務(wù)管理是一種以流程為導(dǎo)向、以客戶為中心的方法。它通過整合IT服務(wù)與企業(yè)業(yè)務(wù)，提高了企業(yè)的IT服務(wù)提供和服務(wù)支持的能力和水平。－itSMF1/31/2025如何實現(xiàn)ITSM15業(yè)務(wù)技術(shù)流程人員業(yè)務(wù)戰(zhàn)略流程是關(guān)鍵技術(shù)是重要因素人員接受流程管理建設(shè)ITSM規(guī)范流程選擇和使用先進技術(shù)完善人員管理業(yè)務(wù)是核心1/31/2025ITIL的產(chǎn)生及1.0版本上世紀90年代，英國政府商務(wù)部（OGC）組織行業(yè)專家開發(fā)了信息技術(shù)服務(wù)管理的最佳實踐綜合性的指南，早期的ITIL包含40個流程。以后為了消除各流程之間的重復(fù)或不一致，合并為服務(wù)支持和服務(wù)交付兩大部分，形成了ITIL1.0版本。服務(wù)支持服務(wù)交付ITIL1.0服務(wù)交付服務(wù)支持管理者操作軟件支持安全管理網(wǎng)絡(luò)環(huán)境業(yè)務(wù)管理1/31/202516ITIL2.0版本2001年，OGC對1.0版本進行較大的擴充和完善，最終形成了由6個模塊組成的ITIL框架。這6個模塊基本涵蓋了企業(yè)IT服務(wù)管理的各個方面，尤其是對服務(wù)管理模塊的10個核心流程和1項服務(wù)職能進行了較詳細的流程、主要活動、關(guān)鍵績效指標和關(guān)鍵成功要素等方面的指導(dǎo)。以上構(gòu)成了ITIL2.0版本1/31/202517ITILV2.0的框架IT服務(wù)管理的規(guī)劃與實施服務(wù)管理服務(wù)支持服務(wù)提供業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)管理應(yīng)用管理IT基礎(chǔ)架構(gòu)管理技術(shù)安全管理1/31/202518ITIL3.0版本2007年，OGC對ITIL2.0版本進行了修訂，向業(yè)界正式推出ITIL3.0。ITIL3.0依據(jù)服務(wù)的生命周期理念，將IT服務(wù)管理最佳實踐進行重新組合，從服務(wù)戰(zhàn)略、服務(wù)設(shè)計、服務(wù)轉(zhuǎn)換到服務(wù)運營，以持續(xù)服務(wù)改進貫徹始末，使得IT服務(wù)管理脫離了線性、靜態(tài)的實施而以展成為多維的，注重反饋的動態(tài)實踐系統(tǒng)，從而推動IT服務(wù)與業(yè)務(wù)發(fā)展相結(jié)合。1/31/202519ITIL3.0：服務(wù)生命周期框架服務(wù)設(shè)計服務(wù)轉(zhuǎn)換服務(wù)運營ITIL服務(wù)戰(zhàn)略持續(xù)服務(wù)改進持續(xù)服務(wù)改進持續(xù)服務(wù)改進補充組件網(wǎng)絡(luò)組件1/31/202520ITILV2.0與ITILV3.0比較ITILv2原有流程ITILv3新增流程ITIL

v3新增功能模塊服務(wù)持續(xù)改進服務(wù)戰(zhàn)略服務(wù)設(shè)計服務(wù)轉(zhuǎn)換服務(wù)運營財務(wù)管理服務(wù)組合管理需求管理戰(zhàn)略制定服務(wù)級別管理可用性管理容量管理IT服務(wù)連續(xù)性管理信息安全管理服務(wù)目錄管理供應(yīng)商管理變更管理服務(wù)資產(chǎn)與配置管理發(fā)布與部署管理轉(zhuǎn)換規(guī)劃與支持服務(wù)檢驗與測試服務(wù)評價（Evaluation）知識管理服務(wù)臺故障管理訪問管理事件管理請求履行技術(shù)管理應(yīng)用管理IT運營管理問題管理7步法改進服務(wù)報告服務(wù)測量1/31/202521一．IT運維管理問題探析二．IT運維模型成熟度分析三．IT運維管理模型（ITIL）介紹四．個人業(yè)務(wù)IT運維管理方案目錄結(jié)構(gòu)1/31/202522IT運維管理轉(zhuǎn)型：規(guī)范化服務(wù)工程化：基于服務(wù)生命周期管理實現(xiàn)服務(wù)可復(fù)制交付服務(wù)產(chǎn)品化：基于服務(wù)目錄和SLA的管理實現(xiàn)服務(wù)契約化交付技術(shù)服務(wù)化：在提供技術(shù)產(chǎn)品的同時提供配套的增值服務(wù)技術(shù)支持服務(wù)支持以技術(shù)為主導(dǎo)以項目為中心服務(wù)屬于附屬產(chǎn)品

強調(diào)功能性及技術(shù)先進性

對服務(wù)沒有明確的考核以服務(wù)為主導(dǎo)以流程為中心

服務(wù)本身就是交付的產(chǎn)品

要求對服務(wù)進行識別、計量和考核

強調(diào)服務(wù)價值和客戶體驗以服務(wù)生命周期為主線強調(diào)服務(wù)鏈上各種資源的整合強調(diào)持續(xù)改進

強調(diào)大規(guī)模、低成本交付1/31/202523IT運維管理轉(zhuǎn)型：層次化服務(wù)設(shè)計服務(wù)管理服務(wù)支持以技術(shù)為導(dǎo)向被動式、響應(yīng)式職能式組織以流程為中心專業(yè)化、標準化、規(guī)范化在職能式架構(gòu)上實行流程式管理（矩陣式）以服務(wù)生命周期為主線按需設(shè)計、按需建設(shè)、按需服務(wù)強調(diào)服務(wù)組織內(nèi)各職能單元的集成1/31/202524IT運維管理價值鏈管理組織流程知識人員信息應(yīng)用基礎(chǔ)設(shè)施資金能力資源潛在客戶競爭對手管理者供應(yīng)商業(yè)務(wù)單元服務(wù)消耗資產(chǎn)創(chuàng)造價值產(chǎn)生回報/回收成本客戶影響因素供給需求服務(wù)管理體系影響服務(wù)產(chǎn)品提供(3)如何有效區(qū)別不同客戶不同等級的服務(wù)需求？(2)如何持續(xù)承諾和跟蹤用戶滿意度？如何提升用戶體驗？(4)如何整合現(xiàn)有資源，標準化服務(wù)產(chǎn)品？(5)是否有足夠的能力和資源來保證穩(wěn)定的服務(wù)質(zhì)量？(6)組織：多分支機構(gòu)下的服務(wù)運營組織模式？服務(wù)人員如何有效管理？(能力素質(zhì)/績效/職業(yè)發(fā)展)(7)流程：服務(wù)質(zhì)量&風(fēng)險管控/安全流程？(8)如何提升服務(wù)效率？(1)如何滿足業(yè)務(wù)監(jiān)管和合規(guī)審計的要求？251/31/2025IT運維管理目標26

人運維服務(wù)管理運維績效管理業(yè)務(wù)質(zhì)量監(jiān)控IT架構(gòu)應(yīng)用業(yè)務(wù)集中統(tǒng)一監(jiān)控運行狀態(tài)監(jiān)控拓撲管理可用性管理性能管理告警管理動作管理

……

工單管理事故與投書管理問題管理變更管理值班/巡檢管理服務(wù)臺知識庫

……員工績效管理服務(wù)質(zhì)量評估管理

……資源運維服務(wù)規(guī)劃業(yè)務(wù)服務(wù)水平規(guī)劃應(yīng)用系統(tǒng)服務(wù)水平規(guī)劃基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)水平規(guī)劃運維業(yè)務(wù)規(guī)劃

……1/31/2025IT運維管理評估方法管什么？(管理對象)怎么管？(管理方法)管得怎么樣？(成熟度)初始級可重復(fù)級定義級管理級優(yōu)化級說明：此模型來自ITILV3服務(wù)價值鏈模型。闡述：從客戶服務(wù)體驗角度入手，根據(jù)客戶需求定義服務(wù)產(chǎn)品，進而分析支撐服務(wù)產(chǎn)品所需的服務(wù)運營體系，包括5項能力和5項資源要求。說明：此模型來自ITILV3服務(wù)生命周期模型。闡述：基于服務(wù)生命周期對向客戶提供的服務(wù)進行管理，涵蓋服務(wù)戰(zhàn)略、服務(wù)設(shè)計、服務(wù)轉(zhuǎn)換、服務(wù)運營和服務(wù)改進五個模塊。說明：此模型來自CMMIforSerice模型。闡述：流程或服務(wù)體系的成熟度評價模型，從愿景、人員、流程、工具、文化五個方面衡量服務(wù)體系所處成熟度級別，這五個方面與ITILv3的九大資產(chǎn)本質(zhì)類似。管理組織流程知識人員信息應(yīng)用基礎(chǔ)設(shè)施資金能力資源ProspectsCompetitorsRegulatorsSuppliers業(yè)務(wù)單元服務(wù)產(chǎn)品消耗資產(chǎn)創(chuàng)造價值產(chǎn)生回報/回收成本客戶Influence供給需求服務(wù)運營體系271/31/2025IT運維管理職能體系管控層業(yè)務(wù)鏈管控服務(wù)組合管理質(zhì)量、標準與風(fēng)險管理服務(wù)銷售服務(wù)研發(fā)服務(wù)交付人員管理資源管理綜合管理支撐層執(zhí)行層服務(wù)戰(zhàn)略服務(wù)設(shè)計服務(wù)轉(zhuǎn)換&運營服務(wù)改進執(zhí)行層管控層支撐層管控層業(yè)務(wù)鏈管控對整個業(yè)務(wù)鏈的全面控制，包括戰(zhàn)略和運營服務(wù)組合管理按照一定的規(guī)則對服務(wù)產(chǎn)品組合進行High-level決策質(zhì)量、標準與風(fēng)險管理確保按照一定的標準管理服務(wù)及其質(zhì)量，對服務(wù)的風(fēng)險進行管理執(zhí)行層服務(wù)銷售為簽單/創(chuàng)造