金地物業(yè)銷售配合客服職責(zé)及接待技巧

《金地物業(yè)銷售配合客服職責(zé)及接待技巧》

第一部分

服務(wù)模式及服務(wù)方式★

課程大綱第三部分儀容儀表規(guī)范及接待技巧1、物業(yè)管理服務(wù)模式2、服務(wù)方式（包括一站式服務(wù)、迎候服務(wù)、首問負(fù)責(zé)制、站立式服務(wù)、引導(dǎo)式服務(wù)等）1、服務(wù)人員儀容要求2、服務(wù)人員儀表要求3、銷售服務(wù)崗接待技巧第二部分服務(wù)人員崗位職責(zé):銷售服務(wù)員崗位職責(zé)第一部分服務(wù)模式及服務(wù)方式一、一站式服務(wù)客戶所有的需求，都可以在服務(wù)中心解決，流程為：客戶要求提供服務(wù)------服務(wù)中心-----服務(wù)中心安排有關(guān)人員進(jìn)行服務(wù)-------服務(wù)完畢，請(qǐng)客戶確認(rèn)------服務(wù)中心回訪二、迎候服務(wù)銷售配合期間，銷售大廳配有客服人員負(fù)責(zé)迎賓接待。三、首問負(fù)責(zé)制每位員工都有責(zé)任和義務(wù)接待客戶，將客戶的需求統(tǒng)一傳遞到服務(wù)中心，服務(wù)中心將客戶的需求落實(shí)后，告之第一接待人。第一接待人應(yīng)就處理時(shí)間向客戶做出適當(dāng)?shù)某兄Z，盡量在最短的承諾時(shí)間內(nèi)處理完畢，并盡快將結(jié)果反饋給客戶。第一接待人負(fù)責(zé)跟蹤此項(xiàng)服務(wù)需求處理的情況直至客戶滿意為止。對(duì)特殊客戶的需求，服務(wù)中心主任應(yīng)負(fù)責(zé)處理完畢后的再次與客戶溝通。四、站立式服務(wù)顯示對(duì)客戶的尊重。不同崗位人員根據(jù)接待客戶的不同，采取相應(yīng)的站立式服務(wù)。五、引導(dǎo)式服務(wù)為參觀、考察、考評(píng)人員作迎來送往的引導(dǎo)；為客戶做引導(dǎo)或主動(dòng)為其提供服務(wù)（如提重物，抱小孩等）；以此增加客戶與公司之間的親和力。銷售客服崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)售樓處的接待工作；2、負(fù)責(zé)跟進(jìn)大廳的公共衛(wèi)生狀況，隨時(shí)保持售樓現(xiàn)場的整潔，如保潔員不在，客服人員應(yīng)及時(shí)完成力所能及的保潔工作；3、協(xié)助工程人員對(duì)售樓大廳的燈光、空調(diào)、音響、電視的開放及關(guān)閉；4、協(xié)助安全人員維護(hù)銷售大廳的公共秩序；維護(hù)售樓處物品的完好，不丟失；5、吧臺(tái)飲品、咖啡、茶包的清點(diǎn)和申購；6、完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其它任務(wù)。第二部分服務(wù)人員崗位職責(zé)儀容儀表第三部分儀容儀表規(guī)范及接待技巧服務(wù)人員的儀容儀表儀容儀表1、儀容重點(diǎn)部位在面部、頭發(fā)、妝容及肢體四個(gè)方面。服務(wù)人員的儀容儀表潔凈：面部清洗干凈，特別注意眼角、鼻孔、耳后、脖子無泥垢、灰塵、分泌物、汗?jié)n等，眼睛無布滿血絲，男性胡須要常刮，女士最好定期做一下美容。衛(wèi)生：口腔清潔無異味，臉部健康無疙疙瘩瘩或皰疹。自然：適當(dāng)美化，面貌輕松，體現(xiàn)莊重、大方以及良好的精神狀態(tài)。面部要求：潔凈、衛(wèi)生、自然頭發(fā)

勤洗：定期清洗頭發(fā)，每周2-3次，條件允許1次/天。勤理：定期修剪頭發(fā)。男士每月一次，不留長發(fā)，做到前不覆額，側(cè)不掩耳，后不觸領(lǐng)。頭發(fā)不亂：每日梳理頭發(fā)，頭發(fā)軟者可用摩絲定型；女士長發(fā)盤起，束發(fā)髻，工作時(shí)不披散頭發(fā)；女士也可留短發(fā)，方便打理，顯現(xiàn)精干。不染異發(fā)：頭發(fā)成自然棕黑色，不求色彩異乎尋常。要求：勤洗、勤理、頭發(fā)不亂、不染異發(fā)化妝要求：淡雅、簡潔、適度、莊重、避短淡雅：樸實(shí)無華、素凈雅致的自然妝（淡妝）。簡潔：修飾重點(diǎn)只需在嘴唇、面頰、眼部。適度：依工作崗位而定。莊重：符合大眾審美，是大家希望看到的樣子。避短：適當(dāng)展示優(yōu)點(diǎn)，掩飾缺點(diǎn)，彌補(bǔ)不足?；瘖y打粉底畫眼線施眼影描眉毛上腮紅涂唇膏噴香水

方法：（僅對(duì)女員工）注意：不能崗上化妝不能濃妝艷抹宜用香味濃烈的香水

肢體（手臂、腿腳）要求：手臂保潔、下肢整潔

手臂保潔：

洗手，保持雙手干凈；不留長指、保持清潔、不染異指油；涂指甲油時(shí)須涂自然色。不在工作崗位用手揉眼、掏耳、摳鼻、剔牙、搔癢、抓撓頭發(fā)。不讓手臂生瘡、長癬、紅腫、干裂、粗糙。不讓腋下外露，不紋身。下肢整潔：勤洗腳、換襪、換洗或擦拭鞋子；不光腿光腳露趾露跟。2、儀表服務(wù)人員的儀容儀表

儀表主要指服務(wù)人員的服飾。儀表禮儀主要涉及服務(wù)中的著裝、配飾及所用物品。著裝要求：穩(wěn)重大方，整齊劃一，簡潔樸素，方便工作

穩(wěn)重大方：

服務(wù)場合盡量著正裝，避免穿暴露、緊身，過于艷麗和新奇的服裝；鞋子要光亮、清潔。

整齊劃一：

穿與本人工作角色相稱的統(tǒng)一制服；任何展示個(gè)性、體現(xiàn)自我的裝飾都應(yīng)避免，從而把個(gè)性化留給顧客。

簡潔樸素：

服裝要洗干凈、燙平整，紐扣要扣好；避免華麗和張揚(yáng)的服飾，少戴或不戴首飾，把漂亮和高貴留給顧客。

方便工作：

服飾不僅在美觀，更在體現(xiàn)服務(wù)精神，能更好地服務(wù)于顧客，讓客戶能夠接受。著裝女職員：

著公司統(tǒng)一工服，并佩戴公司統(tǒng)一制作飾物（如：絲巾）；衣扣、衣領(lǐng)要系到位。不穿太高太細(xì)的皮鞋，以樸素的淺口船型皮鞋為首選；禁穿拖鞋上班。穿裙裝時(shí)要穿膚色、淺清色長筒絲襪。禁穿超穿裙和無袖裝。全身顏色不超過3種。著裝男職員：

依據(jù)季節(jié)著襯衫或西裝(公司統(tǒng)一工服)，襯衫的領(lǐng)子和袖口不得有污穢，不要挽起袖口。須系公司標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)帶；領(lǐng)帶不骯臟、破損或歪斜、松弛。穿深色皮鞋、襪子以深色為首選。皮帶為黑、棕色，寬度不超過3厘米。配飾要求：以少為佳，恰到好處

以少為佳：男士戴一個(gè)手表、一個(gè)指戒即可；女士戴一個(gè)指戒、一個(gè)項(xiàng)鏈即可，不必帶耳環(huán)、手鐲、腳鏈，胸針也最好不戴。恰到好處：符合制服要求，符合工作要求，與服裝協(xié)調(diào)。練習(xí)：微笑、致禮、站姿、坐姿、步姿、引導(dǎo)、蹲姿、托盤。二、接待技巧1、熱情禮貌的迎賓迎賓崗看到客人距3米距離時(shí)禮貌、親切地說：“您好！歡迎光臨！”服務(wù)區(qū)內(nèi)的客服只要見到客戶經(jīng)過，須停下手頭的工作跟客戶打招呼：“上午好！歡迎光臨！”2、正確的引導(dǎo)客戶在銷售人員帶領(lǐng)看完模型之后會(huì)走向服務(wù)區(qū)落座，這時(shí)我們的客服人員要及時(shí)迎上去，為客人作指引（配合禮貌用語：您好！這邊請(qǐng)！），有必要時(shí)須幫助客戶將凳子稍稍往后拉一點(diǎn)，方便客人入座。

3、微笑規(guī)范服務(wù)、主動(dòng)待客客戶落座后，將備有飲品種類報(bào)給客戶并詢問客戶的需求（一致的禮貌用語：先生/小姐/大媽/大叔/阿姨，您好！請(qǐng)問您需要喝點(diǎn)什么？我們這里有橙汁、咖啡、奶茶等等?？腿嘶卮鹬?，應(yīng)說：“請(qǐng)稍等！”）三分鐘之內(nèi)將飲品用托盤送到客戶座位，并依次從客戶的右手邊遞送到每位客戶面前（動(dòng)作：身體微微前傾，雙腿微微彎曲，飲品放好之后，須對(duì)客戶說：“這是您要的xx，請(qǐng)慢用”），離開時(shí)應(yīng)先后退一步再轉(zhuǎn)身。一般情況下，每隔6分鐘添一次飲品（添加飲品時(shí)須觀察客人此時(shí)是否方便，如果正在交談中，就不事宜打斷客人，等客戶之間的交談停頓的時(shí)候，趕緊說：“對(duì)不起！打擾一下，給您加點(diǎn)xx。請(qǐng)慢用！”）。加飲品時(shí)的動(dòng)作要領(lǐng)：站在客戶的右手邊，側(cè)身蹲下為客人添加飲品，動(dòng)作輕盈，注意不要將飲品溢出水杯。有用煙灰缸的客戶臺(tái)面需要留意，煙灰缸里的煙頭不超過3個(gè)為宜，如果看到煙灰缸里有3個(gè)或3個(gè)以上的煙頭，則需更換煙灰缸，更換時(shí)要注意，須先從吧臺(tái)拿干凈的煙灰缸過去，收走臟的，再放干凈的。

4、禮貌的送客客戶離開時(shí)，應(yīng)作引領(lǐng)手勢并微笑配合禮貌用語目送客戶離開（請(qǐng)慢走！歡迎下次光臨！），等最后一個(gè)客人離開5米開外方可撤去殘余飲品、雜物等，并及時(shí)將臺(tái)面擦干凈、桌椅擺放整齊。

5、接待客戶人數(shù)較多時(shí)應(yīng)力求全面兼顧，不冷落任何一個(gè)客戶。

6、員工不得私自飲用飲品，食用食物。

7、盡量力所能及的滿足客戶需求。

8、其他注意事項(xiàng)：（1）當(dāng)值期間發(fā)現(xiàn)設(shè)備、家具、物品有損壞、丟失、故障時(shí)，應(yīng)及時(shí)上報(bào)現(xiàn)場主管。（2）未經(jīng)地產(chǎn)公司現(xiàn)場銷售主管通知，發(fā)現(xiàn)有客戶在售樓處攝像或攝影時(shí)，應(yīng)立即上前禮貌的進(jìn)行制止、詢問。（3）發(fā)現(xiàn)參觀人員有可疑狀況，應(yīng)主動(dòng)上前詢問：“xx，請(qǐng)問有什么可以幫到您？”。來人意欲鬧事，應(yīng)立即通知售樓處保安將其帶離售樓處。謝謝Thankyou9、春去春又回，新桃換舊符。在那桃花盛開的地方，在這醉人芬芳的季節(jié)，愿你生活像春天一樣陽光，心情像桃花一樣美麗，日子像桃子一樣甜蜜。1月-251月-25Friday,January31,202510、人的志向通常和他們的能力成正比例。15:52:1515:52:1515:521/31/20253:52:15PM11、夫?qū)W須志也，才須學(xué)也，非學(xué)無以廣才，非志無以成學(xué)。1月-2515:52:1515:52Jan-2531-Jan-2512、越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。15:52:1515:52:1515:52Friday,January31,202513、志不立，天下無可成之事。1月-251月-2515:52:1515:52:15January31,202514、ThankyouverymuchfortakingmewithyouonthatsplendidoutingtoLondon.ItwasthefirsttimethatIhadseentheToweroranyoftheotherfamoussights.IfI'dgonealone,Icouldn'thaveseennearlyasmuch,becauseIwouldn'thaveknownmywayabout.。31一月20253:52:15下午15:52:151月-2515、會(huì)當(dāng)