教學(xué)課件酒店公共關(guān)系管理

酒店公共關(guān)系管理公共關(guān)系概要“公共關(guān)系〞一詞是從英語(yǔ)翻譯過(guò)來(lái)的，英語(yǔ)縮寫(xiě)PR〔publicrelations〕，指的是公眾的關(guān)系

公共關(guān)系的定義傳播溝通說(shuō)公共關(guān)系就是運(yùn)用有說(shuō)服力的傳播去影響重要的公眾。社會(huì)關(guān)系說(shuō)公共關(guān)系就是為了改善組織與公眾的關(guān)系，創(chuàng)立有利于組織開(kāi)展的良好的社會(huì)關(guān)系狀態(tài)。公共關(guān)系的界定一、公共關(guān)系與新聞宣傳(宣傳即制造與傳播)公共關(guān)系傳播并非就是新聞宣傳，它們?cè)谑鼙姟鞑シ绞?、信息?lái)源等方面不同。二、公共關(guān)系與廣告廣告的重點(diǎn)在銷(xiāo)售，公共關(guān)系的重點(diǎn)在樹(shù)立形象?！蹭N(xiāo)售→買(mǎi)我，樹(shù)立形象→愛(ài)我〕三、公共關(guān)系與人際關(guān)系(即展現(xiàn)親和力)公共關(guān)系離不開(kāi)人際關(guān)系，但公共關(guān)系不是個(gè)人與個(gè)人之間的線(xiàn)性關(guān)系。四、公共關(guān)系與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)公關(guān)與銷(xiāo)售密不可分，公共關(guān)系是推銷(xiāo)企業(yè)整體，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)那么是推銷(xiāo)產(chǎn)品。五、公共關(guān)系與“關(guān)系學(xué)〞↓↓長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)為某一特定目的酒店公共關(guān)系酒店公共關(guān)系是指酒店企業(yè)為了在公眾中樹(shù)立良好的形象，而組織實(shí)施的各項(xiàng)雙向信息溝通活動(dòng)。酒店公共關(guān)系的主體：酒店企業(yè)酒店公共關(guān)系的客體：公眾〔內(nèi)部公眾和外部公眾〕二者之間的聯(lián)系渠道：公關(guān)手段酒店的公眾飯店公共關(guān)系的活動(dòng)模式〔即公關(guān)手段〕⒈宣傳性公共關(guān)系：利用各種傳播媒介內(nèi)外宣傳⒉交際性公共關(guān)系：感情聯(lián)絡(luò)，個(gè)人交際和團(tuán)體交際⒊效勞性公共關(guān)系：提供優(yōu)質(zhì)效勞獲得好評(píng)⒋社會(huì)性公共關(guān)系：舉辦社會(huì)性、公益性、贊助性活動(dòng)⒌征詢(xún)性公共關(guān)系：輿論調(diào)查、民意測(cè)驗(yàn)等采集信息，保持與社會(huì)環(huán)境的動(dòng)態(tài)平衡。⒍建設(shè)性公共關(guān)系：初創(chuàng)時(shí)、新產(chǎn)品新效勞首推時(shí)，采用慶典、廣告、免費(fèi)招待、有獎(jiǎng)?wù)鞔鸬?。⒎維系性公共關(guān)系：穩(wěn)定開(kāi)展時(shí)持續(xù)的傳遞信息，吸引回頭客。⒏矯正性公共關(guān)系：遇到風(fēng)險(xiǎn)時(shí)減輕損失，做好善后恢復(fù)信任，重樹(shù)形象。⒐防御性公共關(guān)系：防止自身公共關(guān)系失調(diào)的各種調(diào)整手段，決策改進(jìn)。酒店公共關(guān)系的根本特征以公眾為對(duì)象→內(nèi)部公眾和外部公眾以美譽(yù)為目標(biāo)→提高知名度，樹(shù)立形象以互惠為原那么→不單是利益上〔案例李澤楷〕以長(zhǎng)遠(yuǎn)為方向→不是短期行為以老實(shí)為信條→廣結(jié)善緣以信息傳播為手段→媒介酒店公共關(guān)系的主要任務(wù)一、提高飯店知名度(影響力)通過(guò)籌劃社區(qū)活動(dòng)、接待名人、舉辦節(jié)日、讓利促銷(xiāo)、參與公益、發(fā)邀請(qǐng)函等方式。二、樹(shù)立和開(kāi)展飯店良好形象〔美譽(yù)度〕設(shè)立飯店新形象，發(fā)揮品牌效益，提高美譽(yù)度。三、向總經(jīng)理提供公眾信息及環(huán)境形勢(shì)的分析社會(huì)反映和內(nèi)部反映；

正面反映和負(fù)面反映；

多數(shù)反映和少數(shù)反映；強(qiáng)烈反映和一般反映；突發(fā)反映和漸起反映；全面反映和局部反映等。四、與公眾溝通信息建立感情、取得理解與支持，贏得好感。五、增進(jìn)飯店的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益酒店經(jīng)營(yíng)的主要目的是取得良好的經(jīng)濟(jì)效益，而只有顧客盈門(mén)才能到達(dá)這一目的。公共關(guān)系就是要讓更多的顧客了解和光臨本酒店，從而實(shí)現(xiàn)盈利的最終目的。什么是

突發(fā)事件？突發(fā)事件：可被理解為突然發(fā)生的事情：

第一層的含義是:事件發(fā)生、開(kāi)展的速度很快，出乎意料；

第二層的含義是:事件難以應(yīng)對(duì)，必須采取非常規(guī)方法來(lái)處理。處理突發(fā)事件的技巧突發(fā)事件——分類(lèi)突發(fā)事件——案例分析突發(fā)事件——處理方法〔一〕分類(lèi)設(shè)施設(shè)備所產(chǎn)生的〔硬件所致〕；效勞態(tài)度所引起；效勞質(zhì)量所導(dǎo)致；異常事件所因起；

突發(fā)事件——分類(lèi)〔二〕案例分析突發(fā)事件——案例分析餐廳突然停電？冷靜、穩(wěn)定客人情緒開(kāi)啟應(yīng)急照明急時(shí)檢修向客人抱歉客人遺失物品怎么處理？效勞員馬上通知經(jīng)理，負(fù)責(zé)該段的效勞員要在場(chǎng)，等經(jīng)理解決。檢查客人使用過(guò)的地方，詢(xún)問(wèn)清楚客人到過(guò)的地方以及和哪些朋友在一起，是否朋友拿了去用，同時(shí)也檢查該效勞員，詢(xún)問(wèn)當(dāng)時(shí)情況，如還沒(méi)有找到就叫保安做記錄，以便以后有線(xiàn)索可以聯(lián)系到該客人。〔二〕案例分析突發(fā)事件——案例分析客人在餐廳摔倒怎么辦？主動(dòng)上前扶、不圍觀、不議論詢(xún)問(wèn)客人、表示關(guān)心嚴(yán)重者要及時(shí)就醫(yī)、并聯(lián)系親屬做好記錄〔二〕案例分析突發(fā)事件——案例分析湯汁、酒水不小心撒到客人身上抱歉客人同意后用濕毛巾擦拭干凈根據(jù)客人態(tài)度適當(dāng)處理請(qǐng)示經(jīng)理能否免費(fèi)菜肴酒水、或者經(jīng)理出面解圍在工作日志中作好記錄〔二〕案例分析突發(fā)事件——案例分析如何面對(duì)帶寵物入內(nèi)的客人？禮貌婉轉(zhuǎn)的謝絕感謝客人的理解支持與配合〔二〕案例分析突發(fā)事件——案例分析〔二〕案例分析突發(fā)事件——案例分析快關(guān)門(mén)仍有客就餐或前來(lái)就餐千萬(wàn)不要催促不要忙著收拾而無(wú)視招待禮貌提問(wèn)客人是否加菜禮貌請(qǐng)其結(jié)賬、留局部人效勞、其余下班快下班有客人來(lái)就餐、應(yīng)主動(dòng)告知客人情況客人仍有需要還是要接待〔二〕案例分析突發(fā)事件——案例分析客人喝醉了怎么辦？確認(rèn)是否喝醉、是否繼續(xù)提供酒水禮貌處理、勸其結(jié)賬離開(kāi)作好記錄〔二〕案例分析突發(fā)事件——案例分析客人突然發(fā)病怎么辦？冷靜、關(guān)心客人不能隨便拿藥品給客人吃向上級(jí)匯報(bào)急救知識(shí)〔二〕案例分析突發(fā)事件——案例分析客人打壞餐具怎么辦？及時(shí)收拾干凈表示同情用言語(yǔ)撫慰、替客人解圍視情況而定是否要賠償〔二〕案例分析突發(fā)事件——案例分析客人未付賬就離開(kāi)？馬上追上前，有禮貌小聲的向客人說(shuō)明情況不能讓客人難堪、即讓客人有面子又讓酒店不受損失走單客人又來(lái)就餐？禮貌請(qǐng)他付清上次的錢(qián)提醒注意，防止再走單〔二〕案例分析突發(fā)事件——案例分析客人對(duì)我們發(fā)脾氣怎么辦？冷靜，不與客人爭(zhēng)吵檢查自己的工作是否到位待客人平靜時(shí)在婉言解釋?zhuān)府?dāng)客人氣未消，就應(yīng)回避，請(qǐng)上級(jí)出面解決〔二〕案例分析突發(fā)事件——案例分析客人點(diǎn)的菜肴、酒水沒(méi)有怎么辦？點(diǎn)菜前做好客人的參謀熟悉酒店產(chǎn)品補(bǔ)救措施〔二〕案例分析突發(fā)事件——案例分析突發(fā)事件要如何處理？處理原那么：真心誠(chéng)意幫客人解決問(wèn)題絕對(duì)不與客人爭(zhēng)論不損害酒店的利益〔三〕處理方法突發(fā)事件——處理方法突發(fā)事件要如何處理？處理程序：認(rèn)真聆聽(tīng)、保持冷靜；表示同情、給予關(guān)心；不轉(zhuǎn)移目標(biāo)、但可以轉(zhuǎn)移場(chǎng)所；記錄要點(diǎn)；將采取措施及處理時(shí)間告訴客人；抱歉、抱歉、歡送再提意見(jiàn)；〔三〕處理方法突發(fā)事件——處理方法飯店公共關(guān)系務(wù)實(shí)一、日常接待活動(dòng)接待來(lái)訪、接待、會(huì)議接待、接待參觀、贈(zèng)送禮物、登門(mén)拜訪、陪同VIP等。二、專(zhuān)題活動(dòng)記者招待會(huì)、新聞發(fā)布會(huì)、聯(lián)誼活動(dòng)與宴請(qǐng)、各類(lèi)典禮〔奠基、開(kāi)業(yè)、紀(jì)念、節(jié)日〕。五、宣傳品、紀(jì)念品的編制與發(fā)放宣傳品、紀(jì)念品是飯店的形象和身份，要具有欣賞、實(shí)用、收藏和紀(jì)念意義；突出飯店形象和品牌。六、投訴與突發(fā)事件的處理--投訴心理：求尊重、求發(fā)泄、求補(bǔ)償。--對(duì)待投訴：耐心傾聽(tīng)、認(rèn)真調(diào)查、正確處理、繼續(xù)效勞。正確認(rèn)識(shí)客人投訴投訴是基層管理工作質(zhì)量和效果的晴雨表，是提高基層管理質(zhì)量的推動(dòng)力。投訴為酒店提供了與客人修補(bǔ)關(guān)系、緩和矛盾的契機(jī)。投訴的客人是酒店最有益的朋友和免費(fèi)的業(yè)務(wù)參謀。公共關(guān)系是酒店管理的一種手段對(duì)外→拓展對(duì)內(nèi)→和諧樹(shù)立效勞細(xì)節(jié)→感動(dòng)客人→決定成敗公共關(guān)系與CISCIS意為“企業(yè)形象識(shí)別系統(tǒng)〞，它是通過(guò)全方位的信息傳播塑造出公眾所認(rèn)同的整體形象。其根本精神是為企業(yè)塑造一個(gè)獨(dú)特的形象，方便顧客識(shí)別和記憶本公司。--理念識(shí)別系統(tǒng)〔MIS〕〔開(kāi)展戰(zhàn)略、價(jià)值觀念〕--行為識(shí)別系統(tǒng)(BIS)〔管理活動(dòng)、經(jīng)營(yíng)活動(dòng)〕--視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)(VIS)〔酒店名稱(chēng)、標(biāo)志、色彩〕視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)的根本內(nèi)容根本要素：企業(yè)的名稱(chēng)、標(biāo)志、標(biāo)準(zhǔn)字、標(biāo)準(zhǔn)色、造型等。應(yīng)用要素：企業(yè)的辦公事務(wù)用品、接待用品、包裝、廣告、服裝制式、各種標(biāo)識(shí)、標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)等。CIS的作用和特點(diǎn)作用：增強(qiáng)向心力和凝聚力，使公眾明晰企業(yè)，建立起鮮明統(tǒng)一的企業(yè)形象，為企業(yè)發(fā)展創(chuàng)造整體競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，從而到達(dá)方便顧客識(shí)別和記憶的作用。特點(diǎn)：系統(tǒng)性、差異性、文化性、美學(xué)性、傳播性、操作性

CIS典型案例分析

“可口可樂(lè)〞1.以讀音取勝的“可口可樂(lè)〞名稱(chēng)

“Coca-Cola〞“Cock-cold〞可口可樂(lè)原有的標(biāo)志識(shí)別中不可缺少的四個(gè)要素：〔1〕CocaCola的書(shū)寫(xiě)字體；〔2〕Coke的品牌名稱(chēng)；〔3〕紅色的標(biāo)準(zhǔn)色；〔4〕獨(dú)特的瓶形。CIS的籌劃“阿登方案〞關(guān)于塑造可口可樂(lè)新形象而設(shè)定的目標(biāo)如下：〔1〕對(duì)消費(fèi)群眾，不但要使其繼續(xù)飲用，更要使其認(rèn)識(shí)飲用可口可樂(lè)的文化價(jià)值；〔2〕要使成人們認(rèn)識(shí)到飲料市場(chǎng)上,可口可樂(lè)產(chǎn)品優(yōu)良，是家喻戶(hù)曉的飲料；〔3〕對(duì)于新形象的主要受眾，年輕人要有強(qiáng)烈的訴求力；〔4〕迅速將可口可樂(lè)的新形象在消費(fèi)市場(chǎng)中建立起來(lái)。太陽(yáng)神集團(tuán)企業(yè)簡(jiǎn)介:1985年，投入資金僅5萬(wàn)元的廣東東莞黃崗保健飲料廠，推出了新一代生物健口服液，具有雙向調(diào)節(jié)和增強(qiáng)免疫功能的作用。企業(yè)使出渾身解數(shù)，年銷(xiāo)售總額到達(dá)500多萬(wàn)元。1988年企業(yè)嘗試導(dǎo)入并實(shí)施CI戰(zhàn)略。將“生物健〞改為“太陽(yáng)神〞n

太陽(yáng)是生物有機(jī)體的終極能源，萬(wàn)物生長(zhǎng)離不開(kāi)太陽(yáng)。以“太陽(yáng)神〞來(lái)命名企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的營(yíng)養(yǎng)液產(chǎn)品和企業(yè)自身，意義恰當(dāng)中又有升華。n

“太陽(yáng)神〞作為語(yǔ)義指稱(chēng)符號(hào)，內(nèi)涵豐富，能夠誘發(fā)消費(fèi)者及社會(huì)公眾普遍的根本一致的心理聯(lián)想，諸如生命的美好、青春的活力、健康的保障，事業(yè)的燦爛等等，從而為企業(yè)和產(chǎn)品構(gòu)造出廣泛的涵義和較高的文化品位。n

“太陽(yáng)神〞名稱(chēng)簡(jiǎn)潔鮮明，通俗卻又高雅，既具有國(guó)際化、現(xiàn)代化特征而又不失民族精神和傳統(tǒng)風(fēng)情，是一個(gè)非常容易為中外消費(fèi)者接受、感知、辯識(shí)和認(rèn)定的品牌。在造型上，主體圖形的穩(wěn)定強(qiáng)健的三角形呈上升趨勢(shì)，是APOLLO的首寫(xiě)字母“A〞又具有“人〞的象征，表達(dá)企業(yè)以人為本不斷創(chuàng)新進(jìn)取的理念；飽滿(mǎn)的圓形寓示太陽(yáng)，傳達(dá)出企業(yè)升騰的意境和關(guān)懷幫助“人〞的精神，紅黑白三種強(qiáng)烈鮮明的色彩，具有很強(qiáng)的視覺(jué)沖擊力，給人一種明快健康向上的視覺(jué)心理感受。重新設(shè)計(jì)產(chǎn)品的標(biāo)志

黑色人字造型的三角形

英語(yǔ)簡(jiǎn)稱(chēng)字體APOLLO和紅色的漢語(yǔ)簡(jiǎn)稱(chēng)太陽(yáng)神

釋義到全球的“雙星〞品牌

解釋一：一顆星是物質(zhì)文明， 一顆星是精神文明

解釋二：圓是地球，兩顆星的意思是說(shuō)東半球一顆星，西半球一顆星?，F(xiàn)在，我們東半球這顆星已經(jīng)很亮了，你們西半球這顆星也就要亮起來(lái)了。我們的雙星，最終將踏遍全球！中國(guó)移動(dòng)

2中國(guó)移動(dòng)通信標(biāo)識(shí)及含義

一組盤(pán)旋錯(cuò)落的線(xiàn)條組成了一個(gè)平面造型為六面體的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，象征著移動(dòng)通信的蜂窩網(wǎng)絡(luò)。線(xiàn)條縱橫交錯(cuò)，首尾相連，其中包含了“CHINAMOBILE〞的縮寫(xiě)C和M兩個(gè)字母，寓意中國(guó)移動(dòng)通信四通八達(dá)，無(wú)處不在。兩組線(xiàn)條猶如握在一起的兩只手，象征著中國(guó)移動(dòng)通信通過(guò)自己的效勞，拉近了人與人之間的距離；線(xiàn)條組成的圖案適合在圓形〔地球〕之中，取其意為“全球通〞。2021北京奧運(yùn)會(huì)會(huì)徽理念闡釋?zhuān)?/p>

1.里程碑(THEJOURNEY)

2.承諾(THEPROMISE)

3.形象(THEIMAGE)

4.美麗(THEBEAUTY)

5.英雄(THEHERO)

6.精神(THE