家具維修服務(wù)個(gè)性化需求滿足考核試卷

家具維修服務(wù)個(gè)性化需求滿足考核試卷考生姓名：答題日期：得分：判卷人：

本次考核旨在評(píng)估考生對(duì)家具維修服務(wù)個(gè)性化需求的識(shí)別、分析和解決能力，以及在實(shí)際操作中能否準(zhǔn)確滿足客戶需求，提升服務(wù)質(zhì)量。

一、單項(xiàng)選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.家具維修服務(wù)中，以下哪項(xiàng)不是個(gè)性化需求？（）

A.顧客對(duì)維修時(shí)間的特殊要求

B.顧客對(duì)維修材料的選擇

C.顧客對(duì)家具風(fēng)格的保持

D.顧客對(duì)維修價(jià)格的敏感度

2.當(dāng)顧客對(duì)家具維修后的顏色有特別要求時(shí)，以下哪項(xiàng)做法最合適？（）

A.忽略顧客要求，按照常規(guī)修復(fù)

B.建議顧客更換家具

C.使用與原家具顏色接近的涂料

D.強(qiáng)制顧客接受維修后的顏色

3.家具維修服務(wù)中，以下哪種情況不屬于個(gè)性化服務(wù)？（）

A.根據(jù)顧客需求定制維修方案

B.提供多種維修報(bào)價(jià)供顧客選擇

C.提供免費(fèi)上門(mén)評(píng)估服務(wù)

D.維修過(guò)程中與顧客保持頻繁溝通

4.顧客要求對(duì)木質(zhì)家具進(jìn)行翻新，以下哪種方法最環(huán)保？（）

A.使用化學(xué)溶劑清洗

B.使用高溫蒸汽清洗

C.使用電鉆進(jìn)行打磨

D.使用砂紙進(jìn)行打磨

5.顧客對(duì)維修后的家具尺寸有調(diào)整需求，以下哪種做法最合理？（）

A.直接修改家具結(jié)構(gòu)

B.建議顧客購(gòu)買(mǎi)新家具

C.盡量保持家具原有尺寸

D.重新設(shè)計(jì)家具結(jié)構(gòu)

6.當(dāng)顧客對(duì)維修費(fèi)用有疑問(wèn)時(shí)，以下哪種溝通方式最有效？（）

A.直接報(bào)價(jià)，不解釋原因

B.解釋報(bào)價(jià)的構(gòu)成，但簡(jiǎn)略說(shuō)明

C.詳細(xì)解釋報(bào)價(jià)構(gòu)成，并說(shuō)明性價(jià)比

D.不予解釋?zhuān)箢櫩托湃?/p>

7.家具維修服務(wù)中，以下哪種情況最可能引起顧客不滿？（）

A.維修人員態(tài)度熱情

B.維修質(zhì)量符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

C.維修過(guò)程中出現(xiàn)意外情況，但及時(shí)溝通

D.維修完成后家具出現(xiàn)新問(wèn)題

8.顧客要求對(duì)家具進(jìn)行特別加固，以下哪種方法最專(zhuān)業(yè)？（）

A.使用傳統(tǒng)的釘子加固

B.使用專(zhuān)業(yè)的螺絲和鉚釘加固

C.使用膠水進(jìn)行加固

D.使用塑料板進(jìn)行加固

9.家具維修服務(wù)中，以下哪種情況可能導(dǎo)致顧客投訴？（）

A.維修人員準(zhǔn)時(shí)到達(dá)

B.維修過(guò)程順利

C.維修完成后家具使用正常

D.維修過(guò)程中出現(xiàn)延誤

10.顧客要求對(duì)家具進(jìn)行特殊設(shè)計(jì)，以下哪種做法最恰當(dāng)？（）

A.直接拒絕，建議購(gòu)買(mǎi)定制家具

B.接受要求，但告知可能增加費(fèi)用

C.與顧客溝通，共同設(shè)計(jì)方案

D.不了解顧客需求，隨意設(shè)計(jì)方案

11.家具維修服務(wù)中，以下哪種情況不屬于個(gè)性化服務(wù)？（）

A.根據(jù)顧客需求定制維修方案

B.提供多種維修報(bào)價(jià)供顧客選擇

C.提供免費(fèi)上門(mén)評(píng)估服務(wù)

D.維修完成后提供保養(yǎng)建議

12.顧客要求對(duì)家具進(jìn)行特殊涂裝，以下哪種材料最環(huán)保？（）

A.乳膠漆

B.油漆

C.環(huán)保漆

D.熱固性涂料

13.當(dāng)顧客對(duì)維修后的家具形狀有調(diào)整需求時(shí)，以下哪種做法最合適？（）

A.忽略顧客要求，按照常規(guī)修復(fù)

B.建議顧客更換家具

C.盡量保持家具原有形狀

D.重新設(shè)計(jì)家具形狀

14.顧客對(duì)維修后的家具功能有特別要求，以下哪種做法最合理？（）

A.直接拒絕，建議購(gòu)買(mǎi)新家具

B.盡量滿足顧客需求，但告知可能增加費(fèi)用

C.與顧客溝通，共同設(shè)計(jì)方案

D.不了解顧客需求，隨意設(shè)計(jì)方案

15.家具維修服務(wù)中，以下哪種情況最可能引起顧客不滿？（）

A.維修人員態(tài)度熱情

B.維修質(zhì)量符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

C.維修過(guò)程中出現(xiàn)意外情況，但及時(shí)溝通

D.維修完成后家具出現(xiàn)新問(wèn)題

16.顧客要求對(duì)家具進(jìn)行特別加固，以下哪種方法最專(zhuān)業(yè)？（）

A.使用傳統(tǒng)的釘子加固

B.使用專(zhuān)業(yè)的螺絲和鉚釘加固

C.使用膠水進(jìn)行加固

D.使用塑料板進(jìn)行加固

17.家具維修服務(wù)中，以下哪種情況可能導(dǎo)致顧客投訴？（）

A.維修人員準(zhǔn)時(shí)到達(dá)

B.維修過(guò)程順利

C.維修完成后家具使用正常

D.維修過(guò)程中出現(xiàn)延誤

18.顧客要求對(duì)家具進(jìn)行特殊設(shè)計(jì)，以下哪種做法最恰當(dāng)？（）

A.直接拒絕，建議購(gòu)買(mǎi)定制家具

B.接受要求，但告知可能增加費(fèi)用

C.與顧客溝通，共同設(shè)計(jì)方案

D.不了解顧客需求，隨意設(shè)計(jì)方案

19.家具維修服務(wù)中，以下哪種情況不屬于個(gè)性化服務(wù)？（）

A.根據(jù)顧客需求定制維修方案

B.提供多種維修報(bào)價(jià)供顧客選擇

C.提供免費(fèi)上門(mén)評(píng)估服務(wù)

D.維修完成后提供保養(yǎng)建議

20.顧客要求對(duì)家具進(jìn)行特殊涂裝，以下哪種材料最環(huán)保？（）

A.乳膠漆

B.油漆

C.環(huán)保漆

D.熱固性涂料

21.當(dāng)顧客對(duì)維修后的家具形狀有調(diào)整需求時(shí)，以下哪種做法最合適？（）

A.忽略顧客要求，按照常規(guī)修復(fù)

B.建議顧客更換家具

C.盡量保持家具原有形狀

D.重新設(shè)計(jì)家具形狀

22.顧客對(duì)維修后的家具功能有特別要求，以下哪種做法最合理？（）

A.直接拒絕，建議購(gòu)買(mǎi)新家具

B.盡量滿足顧客需求，但告知可能增加費(fèi)用

C.與顧客溝通，共同設(shè)計(jì)方案

D.不了解顧客需求，隨意設(shè)計(jì)方案

23.家具維修服務(wù)中，以下哪種情況最可能引起顧客不滿？（）

A.維修人員態(tài)度熱情

B.維修質(zhì)量符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

C.維修過(guò)程中出現(xiàn)意外情況，但及時(shí)溝通

D.維修完成后家具出現(xiàn)新問(wèn)題

24.顧客要求對(duì)家具進(jìn)行特別加固，以下哪種方法最專(zhuān)業(yè)？（）

A.使用傳統(tǒng)的釘子加固

B.使用專(zhuān)業(yè)的螺絲和鉚釘加固

C.使用膠水進(jìn)行加固

D.使用塑料板進(jìn)行加固

25.家具維修服務(wù)中，以下哪種情況可能導(dǎo)致顧客投訴？（）

A.維修人員準(zhǔn)時(shí)到達(dá)

B.維修過(guò)程順利

C.維修完成后家具使用正常

D.維修過(guò)程中出現(xiàn)延誤

26.顧客要求對(duì)家具進(jìn)行特殊設(shè)計(jì)，以下哪種做法最恰當(dāng)？（）

A.直接拒絕，建議購(gòu)買(mǎi)定制家具

B.接受要求，但告知可能增加費(fèi)用

C.與顧客溝通，共同設(shè)計(jì)方案

D.不了解顧客需求，隨意設(shè)計(jì)方案

27.家具維修服務(wù)中，以下哪種情況不屬于個(gè)性化服務(wù)？（）

A.根據(jù)顧客需求定制維修方案

B.提供多種維修報(bào)價(jià)供顧客選擇

C.提供免費(fèi)上門(mén)評(píng)估服務(wù)

D.維修完成后提供保養(yǎng)建議

28.顧客要求對(duì)家具進(jìn)行特殊涂裝，以下哪種材料最環(huán)保？（）

A.乳膠漆

B.油漆

C.環(huán)保漆

D.熱固性涂料

29.當(dāng)顧客對(duì)維修后的家具形狀有調(diào)整需求時(shí)，以下哪種做法最合適？（）

A.忽略顧客要求，按照常規(guī)修復(fù)

B.建議顧客更換家具

C.盡量保持家具原有形狀

D.重新設(shè)計(jì)家具形狀

30.顧客對(duì)維修后的家具功能有特別要求，以下哪種做法最合理？（）

A.直接拒絕，建議購(gòu)買(mǎi)新家具

B.盡量滿足顧客需求，但告知可能增加費(fèi)用

C.與顧客溝通，共同設(shè)計(jì)方案

D.不了解顧客需求，隨意設(shè)計(jì)方案

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.以下哪些因素會(huì)影響家具維修服務(wù)的個(gè)性化需求？（）

A.顧客的職業(yè)背景

B.家具的材質(zhì)和年代

C.顧客的生活習(xí)慣

D.維修服務(wù)的價(jià)格

2.家具維修服務(wù)中，以下哪些情況可能需要提供個(gè)性化服務(wù)？（）

A.顧客對(duì)維修時(shí)間有特殊要求

B.顧客希望維修后的家具與原有風(fēng)格保持一致

C.顧客對(duì)維修材料有特定偏好

D.顧客希望維修后的家具具有更高的耐用性

3.以下哪些溝通技巧有助于滿足家具維修服務(wù)的個(gè)性化需求？（）

A.主動(dòng)傾聽(tīng)顧客的需求

B.提供詳細(xì)的服務(wù)方案

C.保持耐心和尊重

D.適時(shí)提供專(zhuān)業(yè)建議

4.家具維修服務(wù)中，以下哪些情況可能導(dǎo)致顧客對(duì)維修結(jié)果不滿意？（）

A.維修質(zhì)量不符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

B.維修過(guò)程與顧客溝通不暢

C.維修后的家具與顧客期望不符

D.維修費(fèi)用超出顧客預(yù)期

5.以下哪些措施可以幫助提高家具維修服務(wù)的個(gè)性化水平？（）

A.建立客戶檔案，記錄顧客偏好

B.定期進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，了解顧客需求

C.提供多樣化的維修服務(wù)選項(xiàng)

D.加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提升服務(wù)技能

6.家具維修服務(wù)中，以下哪些情況可能需要調(diào)整維修方案？（）

A.顧客對(duì)維修時(shí)間有新的要求

B.維修過(guò)程中發(fā)現(xiàn)家具結(jié)構(gòu)問(wèn)題

C.顧客對(duì)維修后的家具風(fēng)格有新的想法

D.維修費(fèi)用超出預(yù)算

7.以下哪些因素可能影響顧客對(duì)家具維修服務(wù)的滿意度？（）

A.維修人員的專(zhuān)業(yè)程度

B.維修后的家具質(zhì)量

C.維修服務(wù)的價(jià)格

D.維修過(guò)程的透明度

8.家具維修服務(wù)中，以下哪些情況可能需要提供額外的服務(wù)？（）

A.顧客對(duì)維修后的家具進(jìn)行保養(yǎng)

B.顧客需要了解家具的日常護(hù)理知識(shí)

C.顧客對(duì)家具進(jìn)行二次維修

D.顧客對(duì)家具進(jìn)行定制化改造

9.以下哪些溝通方式有助于解決家具維修服務(wù)中的個(gè)性化需求？（）

A.面對(duì)面溝通

B.電話溝通

C.電子郵件溝通

D.社交媒體溝通

10.家具維修服務(wù)中，以下哪些情況可能需要顧客的參與？（）

A.顧客需要提供家具的使用習(xí)慣

B.顧客需要確認(rèn)維修方案

C.顧客需要提供維修所需的材料

D.顧客需要對(duì)維修結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)收

11.以下哪些因素可能影響家具維修服務(wù)的成本？（）

A.維修材料的成本

B.維修人員的工時(shí)費(fèi)用

C.顧客對(duì)維修效果的期望

D.維修過(guò)程中可能出現(xiàn)的意外情況

12.家具維修服務(wù)中，以下哪些情況可能需要延長(zhǎng)維修時(shí)間？（）

A.維修材料難以購(gòu)買(mǎi)

B.維修過(guò)程中發(fā)現(xiàn)家具結(jié)構(gòu)復(fù)雜

C.顧客對(duì)維修效果有更高要求

D.維修過(guò)程中出現(xiàn)意外情況

13.以下哪些措施可以幫助提高顧客對(duì)家具維修服務(wù)的信任？（）

A.提供透明化的維修過(guò)程

B.保證維修質(zhì)量

C.提供合理的報(bào)價(jià)

D.及時(shí)與顧客溝通維修進(jìn)度

14.家具維修服務(wù)中，以下哪些情況可能需要顧客的反饋？（）

A.維修前了解顧客的需求

B.維修過(guò)程中了解顧客的滿意度

C.維修后了解顧客的意見(jiàn)

D.定期回訪顧客了解家具的使用情況

15.以下哪些因素可能影響家具維修服務(wù)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力？（）

A.維修技術(shù)的先進(jìn)性

B.維修服務(wù)的價(jià)格

C.維修人員的專(zhuān)業(yè)程度

D.維修服務(wù)的個(gè)性化水平

16.家具維修服務(wù)中，以下哪些情況可能需要提供緊急維修服務(wù)？（）

A.家具出現(xiàn)緊急故障

B.顧客有緊急需求

C.維修過(guò)程中的意外情況

D.維修后的家具出現(xiàn)新問(wèn)題

17.以下哪些措施可以幫助提高家具維修服務(wù)的效率？（）

A.優(yōu)化維修流程

B.提高維修人員的技能

C.使用高效的維修工具

D.建立有效的溝通機(jī)制

18.家具維修服務(wù)中，以下哪些情況可能需要與顧客協(xié)商？（）

A.維修費(fèi)用超出預(yù)算

B.維修時(shí)間無(wú)法滿足顧客要求

C.維修材料無(wú)法滿足顧客要求

D.維修后的家具與顧客期望不符

19.以下哪些因素可能影響家具維修服務(wù)的口碑？（）

A.維修質(zhì)量

B.維修服務(wù)的價(jià)格

C.維修人員的態(tài)度

D.維修后的家具使用體驗(yàn)

20.家具維修服務(wù)中，以下哪些情況可能需要提供額外的增值服務(wù)？（）

A.家具保養(yǎng)建議

B.家具清潔服務(wù)

C.家具定制服務(wù)

D.家具安裝服務(wù)

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請(qǐng)將正確答案填到題目空白處）

1.家具維修服務(wù)的個(gè)性化需求通常包括______、______和______等方面。

2.在與顧客溝通時(shí)，首先要了解顧客的______和______。

3.家具維修服務(wù)中，______和______是滿足個(gè)性化需求的關(guān)鍵。

4.為了滿足顧客對(duì)家具維修服務(wù)的個(gè)性化需求，應(yīng)提供______和______兩種方案供顧客選擇。

5.家具維修服務(wù)中，______和______是評(píng)估維修質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)。

6.在家具維修服務(wù)中，______和______是提高顧客滿意度的關(guān)鍵因素。

7.家具維修服務(wù)中，______和______是建立顧客信任的基礎(chǔ)。

8.家具維修服務(wù)中，______和______是提高服務(wù)效率的關(guān)鍵措施。

9.家具維修服務(wù)中，______和______是提高服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。

10.在家具維修服務(wù)中，______和______是處理緊急情況的重要步驟。

11.家具維修服務(wù)中，______和______是提供增值服務(wù)的重要內(nèi)容。

12.家具維修服務(wù)中，______和______是維護(hù)顧客關(guān)系的關(guān)鍵。

13.家具維修服務(wù)中，______和______是進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研的重要手段。

14.家具維修服務(wù)中，______和______是提升員工技能的重要途徑。

15.家具維修服務(wù)中，______和______是優(yōu)化維修流程的重要環(huán)節(jié)。

16.家具維修服務(wù)中，______和______是制定合理報(bào)價(jià)的重要依據(jù)。

17.家具維修服務(wù)中，______和______是解決顧客投訴的有效方法。

18.家具維修服務(wù)中，______和______是提高顧客忠誠(chéng)度的重要措施。

19.家具維修服務(wù)中，______和______是保證維修質(zhì)量的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

20.家具維修服務(wù)中，______和______是提升顧客滿意度的關(guān)鍵因素。

21.家具維修服務(wù)中，______和______是建立良好口碑的重要途徑。

22.家具維修服務(wù)中，______和______是提高服務(wù)個(gè)性化的關(guān)鍵措施。

23.家具維修服務(wù)中，______和______是處理顧客期望與實(shí)際效果差異的重要方法。

24.家具維修服務(wù)中，______和______是提供個(gè)性化服務(wù)的關(guān)鍵步驟。

25.家具維修服務(wù)中，______和______是維護(hù)顧客關(guān)系和提升服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)過(guò)程。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請(qǐng)?jiān)诖痤}括號(hào)中畫(huà)√，錯(cuò)誤的畫(huà)×）

1.家具維修服務(wù)中，顧客對(duì)維修時(shí)間的特殊要求不屬于個(gè)性化需求。（）

2.家具維修服務(wù)中，顧客對(duì)維修后的家具顏色無(wú)要求時(shí)，可以隨意進(jìn)行涂裝。（）

3.家具維修服務(wù)中，顧客對(duì)維修費(fèi)用的敏感度越高，越需要詳細(xì)解釋報(bào)價(jià)構(gòu)成。（）

4.家具維修服務(wù)中，顧客對(duì)維修后的家具尺寸有調(diào)整需求時(shí)，應(yīng)盡量保持原有尺寸。（）

5.家具維修服務(wù)中，顧客對(duì)維修后的家具功能有特別要求時(shí)，應(yīng)盡量滿足顧客需求，但告知可能增加費(fèi)用。（）

6.家具維修服務(wù)中，顧客對(duì)維修后的家具形狀有調(diào)整需求時(shí)，可以隨意修改家具結(jié)構(gòu)。（）

7.家具維修服務(wù)中，顧客對(duì)維修后的家具進(jìn)行保養(yǎng)是維修人員的責(zé)任。（）

8.家具維修服務(wù)中，顧客對(duì)家具進(jìn)行特殊設(shè)計(jì)時(shí)，可以直接拒絕，建議購(gòu)買(mǎi)定制家具。（）

9.家具維修服務(wù)中，顧客對(duì)維修后的家具風(fēng)格有要求時(shí)，應(yīng)盡量保持家具原有風(fēng)格。（）

10.家具維修服務(wù)中，顧客對(duì)維修后的家具進(jìn)行二次維修時(shí)，應(yīng)視為新業(yè)務(wù)進(jìn)行收費(fèi)。（）

11.家具維修服務(wù)中，顧客對(duì)維修后的家具進(jìn)行特別加固時(shí)，可以使用傳統(tǒng)的釘子加固。（）

12.家具維修服務(wù)中，顧客對(duì)維修后的家具進(jìn)行特殊涂裝時(shí)，應(yīng)優(yōu)先選擇環(huán)保材料。（）

13.家具維修服務(wù)中，顧客對(duì)維修后的家具進(jìn)行特別設(shè)計(jì)時(shí)，應(yīng)與顧客溝通，共同設(shè)計(jì)方案。（）

14.家具維修服務(wù)中，顧客對(duì)維修后的家具形狀有調(diào)整需求時(shí)，可以重新設(shè)計(jì)家具形狀。（）

15.家具維修服務(wù)中，顧客對(duì)維修后的家具功能有特別要求時(shí)，應(yīng)盡量滿足顧客需求，但告知可能增加費(fèi)用。（）

16.家具維修服務(wù)中，顧客對(duì)維修后的家具進(jìn)行特別加固時(shí)，應(yīng)使用專(zhuān)業(yè)的螺絲和鉚釘加固。（）

17.家具維修服務(wù)中，顧客對(duì)維修后的家具進(jìn)行特殊涂裝時(shí)，可以使用任何材料進(jìn)行涂裝。（）

18.家具維修服務(wù)中，顧客對(duì)維修后的家具進(jìn)行特別設(shè)計(jì)時(shí)，應(yīng)直接拒絕，建議購(gòu)買(mǎi)定制家具。（）

19.家具維修服務(wù)中，顧客對(duì)維修后的家具風(fēng)格有要求時(shí)，應(yīng)盡量保持家具原有風(fēng)格。（）

20.家具維修服務(wù)中，顧客對(duì)維修后的家具進(jìn)行特別加固時(shí)，可以使用膠水進(jìn)行加固。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.請(qǐng)結(jié)合實(shí)際案例，分析家具維修服務(wù)中如何識(shí)別和滿足顧客的個(gè)性化需求。

2.針對(duì)以下情況，提出一個(gè)家具維修服務(wù)的個(gè)性化解決方案：一位顧客希望維修的古典家具在保持原有風(fēng)格的基礎(chǔ)上，增加一些現(xiàn)代元素。

3.討論家具維修服務(wù)中，如何通過(guò)提高服務(wù)質(zhì)量來(lái)滿足顧客的個(gè)性化需求，并舉例說(shuō)明。

4.分析家具維修服務(wù)中，顧客個(gè)性化需求與維修成本之間的關(guān)系，并提出相應(yīng)的平衡策略。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例題：

顧客張先生擁有一張百年老家具，因年代久遠(yuǎn)，家具表面出現(xiàn)多處劃痕和磨損。張先生希望維修后的家具能夠恢復(fù)到接近原狀，同時(shí)要求在維修過(guò)程中盡量減少對(duì)家具本身的損傷。家具維修店在收到張先生的請(qǐng)求后，應(yīng)該如何處理？

2.案例題：

李女士購(gòu)買(mǎi)了一套現(xiàn)代風(fēng)格的家具，但在使用過(guò)程中發(fā)現(xiàn)其中一款椅子因設(shè)計(jì)缺陷導(dǎo)致結(jié)構(gòu)不穩(wěn)定。李女士希望維修店能夠?qū)σ巫舆M(jìn)行加固處理，同時(shí)要求在維修后不影響椅子的整體美觀。維修店在接到李女士的請(qǐng)求后，應(yīng)該如何制定維修方案？

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.D

2.C

3.D

4.B

5.C

6.C

7.D

8.D

9.D

10.D

11.D

12.C

13.C

14.B

15.D

16.B

17.D

18.C

19.A

20.B

21.C

22.B

23.D

24.C

25.A

26.C

27.D

28.C

29.C

30.B

二、多選題

1.ABC

2.ABCD

3.ABCD

4.ABCD

5.ABCD

6.ABC

7.ABCD

8.ABCD

9.ABCD

10.ABCD

11.ABCD

12.ABCD

13.ABCD

14.ABCD

15.ABCD

16.ABCD

17.ABCD

18.ABCD

19.ABCD

20.ABC

三、填空題

1.顧客需求、服務(wù)方案、維修效果

2.需求、期望

3.技術(shù)水平、服務(wù)態(tài)度

4.維修方案、報(bào)價(jià)方案

5.維修質(zhì)量、顧客滿意度

6.服務(wù)態(tài)度、技術(shù)水平

7.透明度、專(zhuān)業(yè)性

8.流程優(yōu)化、人員培訓(xùn)

9.技術(shù)創(chuàng)新、服務(wù)個(gè)性化

10.