經(jīng)典質(zhì)量意識(shí)培訓(xùn)教材

品質(zhì)意識(shí)培訓(xùn)品質(zhì)管理講座之一

品質(zhì)管理，始于教育，終于教育講授內(nèi)容第一章：何為品質(zhì)?第二章：品質(zhì)的重要性第三章：品質(zhì)意識(shí)理念第一章：何為品質(zhì)？我們整天與品質(zhì)打交道，但談到什么是品質(zhì)這個(gè)看似簡(jiǎn)單而又非常難的問(wèn)題，不同的人有不同的看法，大概沒(méi)有幾個(gè)人能非常準(zhǔn)確的說(shuō)清楚。先請(qǐng)大家答復(fù)幾個(gè)問(wèn)題：１．我們進(jìn)行消費(fèi)〔購(gòu)物，醫(yī)療，旅游，教育等〕的時(shí)候首先考慮的是什么？品質(zhì)、本錢、交期、效勞、平安２．談?wù)勥x擇品質(zhì)的效勞和標(biāo)準(zhǔn)有哪些，即產(chǎn)品好壞的標(biāo)準(zhǔn)？性能優(yōu)越，美觀，操作方便，效勞周到，售后效勞好，用起來(lái)放心。質(zhì)量定義：當(dāng)一位消費(fèi)者在買一件產(chǎn)品的時(shí)候，他要對(duì)各方面權(quán)衡〔貨比三家〕：１.產(chǎn)品的質(zhì)量怎么樣？2.它的價(jià)格是否公平？3.供貨商的效勞是否優(yōu)良？4.這個(gè)產(chǎn)品使用起來(lái)是否平安？5.交期？看看哪些廠家的產(chǎn)品更能滿足自已的需求。因此我們說(shuō)每個(gè)顧客購(gòu)置產(chǎn)品都是由一定的期望(要求，需求)所決定的：或是產(chǎn)品的功能，性能，或是產(chǎn)品的外觀，或是公司的信譽(yù)，或是商品的價(jià)格，或是他的品牌，或是他的效勞。如果商品在使用中到達(dá)了人們的這種期望，顧客就感到滿意并認(rèn)為這種商品的質(zhì)量好〔至少是可以接受的〕，反之，如果商品在使用中沒(méi)有到達(dá)這些期望，人們就會(huì)作出產(chǎn)品質(zhì)量不好的判斷。因此，從消費(fèi)者角度來(lái)考慮，我們可以將質(zhì)量簡(jiǎn)單的定義為產(chǎn)品〔效勞〕能夠滿足顧客期望的能力。所以那些真正符合消費(fèi)者要求的產(chǎn)品，我們認(rèn)為就是好的產(chǎn)品，好的質(zhì)量！

質(zhì)量專家的品質(zhì)定義專家從不同角度給質(zhì)量下了定義：1．質(zhì)量的定義就是符合要求，而不是好?！昂谩?yōu)秀、獨(dú)特〞等述語(yǔ)都是主觀的和模糊的。－－克勞士比〔符合性〕2．質(zhì)量是一種以最經(jīng)濟(jì)的手段，制造出市場(chǎng)上最有用的產(chǎn)品，品質(zhì)無(wú)須驚人之舉。－－戴明〔適用性〕3．產(chǎn)品在使用時(shí)能夠成功滿足用戶需要的程度－－朱蘭〔適用性〕4．質(zhì)量管理就是要最經(jīng)濟(jì)、最有效地開(kāi)發(fā)、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷售用戶最滿意的產(chǎn)品和效勞。－－石川教授〔適用性，滿意性〕質(zhì)量的權(quán)威定義:“一組固有特性滿足要求的程度〞－－ISO9001注釋:1．質(zhì)量具有廣義性：質(zhì)量不僅指產(chǎn)品質(zhì)量，也可指過(guò)程和體系的質(zhì)量，涉及多個(gè)方面：產(chǎn)品，效勞，個(gè)人，過(guò)程，工作等。2．特性可以是固有的或賦予的?！肮逃械抹暰褪侵改呈禄蚰澄镏斜緛?lái)就有的，尤其是那種永久的特性，區(qū)別與其他事物的性質(zhì)，我們也稱之為質(zhì)量參數(shù)。例如：石英鐘的功能、尺寸，機(jī)器的生產(chǎn)率，還有接通的時(shí)間等等。“賦予特性〞不是固有的，不是某事物中本來(lái)就有的，而是完成產(chǎn)品后因不同的要求而對(duì)產(chǎn)品所增加的特性，如產(chǎn)品的價(jià)格、硬件產(chǎn)品的供貨時(shí)間和運(yùn)輸要求〔如：運(yùn)輸方式〕、售后效勞要求〔如：保修時(shí)間〕等特性。3．要求指“明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望〞?！懊魇镜抹暱梢岳斫鉃槭且?guī)定的要求。如在文件〔合同，標(biāo)準(zhǔn)，法規(guī)〕中說(shuō)明的要求或顧客明確提出的要求。“通常隱含的〞指組織、顧客和其他相關(guān)方的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的。例如：化裝品對(duì)顧客皮膚的保護(hù)性等。一般情況下，顧客或相關(guān)方的文件〔如國(guó)標(biāo)〕中不會(huì)對(duì)這類要求給出明確的規(guī)定，組織應(yīng)根據(jù)自身產(chǎn)品的用途和特性進(jìn)行識(shí)別，并做出規(guī)定?！氨仨毬男械抹暿侵阜煞ㄒ?guī)要求的或有強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)要求的。如食品衛(wèi)生平安法、電子及有關(guān)設(shè)備的平安要求等，組織在產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)過(guò)程中必須執(zhí)行這類標(biāo)準(zhǔn)?！耙罂梢杂刹煌南嚓P(guān)方提出，不同的相關(guān)方對(duì)同一產(chǎn)品的要求可能是不相同的。例如：對(duì)汽車來(lái)說(shuō)，顧客要求美觀、舒適、輕便、省油，但社會(huì)要求對(duì)環(huán)境不產(chǎn)生污染。組織在確定產(chǎn)品要求時(shí)，應(yīng)兼顧顧客及相關(guān)方的要求。質(zhì)量的內(nèi)涵：質(zhì)量的內(nèi)涵是由一組固有特性組成，并且這些固有特性是以滿足顧客及其他相關(guān)方所要求的能力加以表征。因此我們說(shuō)質(zhì)量具有經(jīng)濟(jì)性、廣義性、時(shí)效性、相對(duì)性和滿意性。1．質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性：由于要求聚集了價(jià)值的表現(xiàn)，價(jià)廉物美實(shí)際上是反映人們的價(jià)值取向，物有所值，就是說(shuō)明質(zhì)量有經(jīng)濟(jì)性的表征。2．質(zhì)量的廣義性：質(zhì)量不僅指產(chǎn)品質(zhì)量，也可指過(guò)程和體系的質(zhì)量，涉及多個(gè)方面：產(chǎn)品，效勞，個(gè)人，過(guò)程，工作等到許多方面。3．質(zhì)量的時(shí)效性：由于組織的顧客和其他相關(guān)方對(duì)組織和產(chǎn)品、過(guò)程和體系的需求和期望是不斷變化的，例如：原先被顧客認(rèn)為質(zhì)量好的產(chǎn)品會(huì)因?yàn)轭櫩鸵蟮奶岣叨辉偈艿筋櫩偷臍g送。因此，組織應(yīng)不斷地調(diào)整質(zhì)量的要求。4．質(zhì)量的相對(duì)性：組織的顧客和其他相關(guān)方可能對(duì)同一產(chǎn)品的功能提出不同的需求：也可能對(duì)同一產(chǎn)品的同一功能提出不同的需求；需求不同，質(zhì)量要求也就不同，只有滿足需求的產(chǎn)品才會(huì)認(rèn)為是質(zhì)量好的產(chǎn)品。5．質(zhì)量的滿意性：質(zhì)量為產(chǎn)品〔效勞〕能夠滿足顧客期望的能力。所以那些真正符合消費(fèi)者要求，令消費(fèi)者滿意的產(chǎn)品，我們認(rèn)為就是好的產(chǎn)品，好的質(zhì)量。真正物美價(jià)廉〔性價(jià)比高〕，符合消費(fèi)者需求的產(chǎn)品〔效勞〕，才是好的質(zhì)量！質(zhì)量參數(shù)就是必須把用戶的質(zhì)量要求具體加以落實(shí)，需要一種比較具體，明確，更容易衡量的東西，并定量表示，稱之為質(zhì)量參數(shù)。把這些參數(shù)確定下來(lái)就形成了產(chǎn)品的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。質(zhì)量參數(shù)可分為量化〔長(zhǎng)度，寬度，高度，平面度，功能值〕，非量化〔平安，美觀〕質(zhì)量定義的誤區(qū)1．合格品不一定是高質(zhì)量的產(chǎn)品〔標(biāo)準(zhǔn)有高有低，符合標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品并非符合客戶要求〕2．質(zhì)量就是符合要求，并非越高越好〔必須考慮到經(jīng)濟(jì)性，在滿足客戶要求的根底上以最低的本錢造出來(lái)〕3．質(zhì)量的好壞是以客戶的滿意度為衡量標(biāo)準(zhǔn)的，是要讓客戶評(píng)判的〔以消費(fèi)者來(lái)評(píng)判的，不是自已說(shuō)的〕質(zhì)量與顧客質(zhì)量就意味著滿足顧客的要求，需要和期望，所以我們必須認(rèn)真的傾聽(tīng)客戶的心聲，樹(shù)立正確的客戶觀念?？蛻羰巧系?，是神，衣食父母，太上皇，我們的一切都源于我們的客戶，無(wú)論如何我們必須取悅于我們的客戶。在市場(chǎng)學(xué)里有一個(gè)定律：如果一個(gè)顧客滿意，他會(huì)把這種滿意告訴其他6個(gè)人；如果一個(gè)顧客不滿意，他會(huì)把這種不滿意告訴其他22個(gè)人。海爾總裁張瑞敏曾說(shuō)過(guò)：“一個(gè)產(chǎn)品被淘汰，并不是被你的竟?fàn)帉?duì)手淘汰的，而是被你的客戶淘汰的。〞談起顧客，我們首先想起的是為效勞和產(chǎn)品付款的個(gè)人和組織，他們不是公司內(nèi)部組織的一局部，通常稱之為外部顧客〔批發(fā)，零售商〕。其實(shí)在公司自已內(nèi)部也有我們的客戶，往往被大家無(wú)視了。你的下一道工序就是你的市場(chǎng)，下一道工序就是你的用戶。正確的顧客觀念1．“用戶至上、用戶第一〞。2．“市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)是贏得用戶的競(jìng)爭(zhēng)〞。3．“只有用戶滿意，企業(yè)才能生存〞。4．“今天的質(zhì)量就是明天的市場(chǎng)〞。5．“用戶是企業(yè)的衣食父母〞。6．“用戶滿意是企業(yè)永無(wú)止境的追求〞。7．“以自已的永遠(yuǎn)不滿意到達(dá)用戶的完全滿意〞。8．“在用戶完全滿意之前，我們將永遠(yuǎn)不能100%滿意〞。9．“誰(shuí)要是讓客戶不滿意，我們就讓誰(shuí)不滿意〞。10．“用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的，如果不對(duì)請(qǐng)參照第一條〞。11．你的下一道工序就是你的市場(chǎng)，下一道工序是用戶！將下一道工序當(dāng)作是你的消費(fèi)者，每一個(gè)人都對(duì)自已的品質(zhì)、對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)。顧客的需要質(zhì)量、本錢、效勞、交期為顧客創(chuàng)造價(jià)值，按照經(jīng)濟(jì)學(xué)的理論：Q質(zhì)量V價(jià)值=－－－－－－－Ｐ價(jià)格質(zhì)量，本錢，效勞，交期構(gòu)成了客戶需求的四大要素．我們的任務(wù)就是：按質(zhì)按時(shí)按地按價(jià)將產(chǎn)品交到客戶手里，并提供優(yōu)質(zhì)的售后效勞．質(zhì)量、本錢、效勞、交期的關(guān)系質(zhì)量提高

本錢降低交期準(zhǔn)時(shí)客戶滿意度增加企業(yè)利潤(rùn)增加狹隘質(zhì)量：好產(chǎn)品的一般指標(biāo)有：1．功能齊全2．性能先進(jìn)3．可靠性高4．具有良好的平安性5．環(huán)保性6．經(jīng)濟(jì)性7．維修性8．外觀具有人見(jiàn)人愛(ài)的魅力質(zhì)量，即美觀9．售后效勞好10．使用方便廣義質(zhì)量：質(zhì)量涉及產(chǎn)品，效勞，人及其生活等許多方面，形成了廣義的質(zhì)量概念．１．人的質(zhì)量〔人的素質(zhì)，品德〕２．生活質(zhì)量〔吃、穿、住、行〕3．環(huán)境質(zhì)量〔空氣、水、土的質(zhì)量〕4．效勞的質(zhì)量5．工作的質(zhì)量6．產(chǎn)品的質(zhì)量效勞質(zhì)量：工作質(zhì)量：質(zhì)量管理，以人為本質(zhì)量管理，要以人為本，人是最關(guān)鍵的因素，只有不斷提高人的質(zhì)量，才能不斷提高工作的質(zhì)量、產(chǎn)品的質(zhì)量、效勞的質(zhì)量，這就是以人為本的質(zhì)量管理方法。同樣環(huán)境質(zhì)量，生活質(zhì)量的提高也與人有很大的關(guān)系。第二章品質(zhì)的重要性質(zhì)量可以興國(guó)質(zhì)量可以興廠質(zhì)量可以興家質(zhì)量可以興人日本－－質(zhì)量興國(guó)質(zhì)量管理之父－－戴明50年前一名美國(guó)人教給日本企業(yè)用以打垮美國(guó)產(chǎn)品的“招數(shù)〞，在20世紀(jì)80年代美國(guó)對(duì)他的重新發(fā)現(xiàn)，不但扭轉(zhuǎn)了在日本產(chǎn)品緊逼下將破產(chǎn)的美國(guó)經(jīng)濟(jì)，并且為今天美國(guó)經(jīng)濟(jì)的持續(xù)增長(zhǎng)和新經(jīng)濟(jì)奠定了根底。這個(gè)人就是愛(ài)德華．戴明。人們?cè)Q他為“統(tǒng)計(jì)學(xué)大師〞、“質(zhì)量管理之父〞、“日本經(jīng)濟(jì)的救世主〞、“美國(guó)復(fù)興的導(dǎo)師〞、“工業(yè)革命先驅(qū)〞……神一般的光環(huán)籠罩在他的頭上。他是一名大學(xué)的統(tǒng)計(jì)學(xué)教授，兼管理咨詢專家。二戰(zhàn)結(jié)束，他一直都在向美國(guó)呼喊：劣質(zhì)高本錢產(chǎn)品肯定要在全球化劇烈競(jìng)爭(zhēng)中遭受滅頂之災(zāi)，唯有持續(xù)改善質(zhì)量持續(xù)降低本錢才是生存之道，因此企業(yè)觀念和管理機(jī)制必須轉(zhuǎn)變到“全面質(zhì)量管理〞和“人性化管理〞，才能使企業(yè)有持續(xù)改善能力和持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)力……可惜，隨著二戰(zhàn)的勝利，美國(guó)人對(duì)他的話充耳不聞。相反，日本人卻發(fā)現(xiàn)了他，在這30年里，經(jīng)常打請(qǐng)教他，拜訪他，在他不是太衰老之前，每年請(qǐng)他到日本，仔細(xì)傾聽(tīng)他說(shuō)的每一句話，并用于實(shí)踐。使日本企業(yè)迅速崛起，被稱為“日本企業(yè)之神〞。日本發(fā)現(xiàn)戴明戰(zhàn)敗后的日本，經(jīng)濟(jì)一片狼籍。彈丸小國(guó)，面積比美國(guó)的加利福尼亞州還小，但是人口卻有美國(guó)的一半，并且?guī)缀鯖](méi)有自然資源，日本人面臨著生存挑戰(zhàn)。當(dāng)然，他們的企業(yè)家也在試圖做艱辛的嘗試，把產(chǎn)品輸入海外市場(chǎng)，但產(chǎn)品上的“MadeinJapan〔日本制造〕〞標(biāo)記成了國(guó)際上的大笑話，因?yàn)樗橇淤|(zhì)產(chǎn)品的代名詞。甚至有些日本公司想方設(shè)法都要在一個(gè)名為“Usa〞的日本小村莊開(kāi)廠，因?yàn)檫@樣他們的產(chǎn)品就可以打上“MideinUSA〔美國(guó)制造〕〞標(biāo)記。在此之前，美國(guó)政府為表示支持日本戰(zhàn)后重建，曾派遣包括戴明在內(nèi)的大批專家，到日本做過(guò)一般性訪問(wèn)。但就是在這些偶然接觸中，日本科工協(xié)會(huì)長(zhǎng)盯上了戴明。1950年6月，戴明到達(dá)東京。7月13日晚，科工協(xié)會(huì)長(zhǎng)設(shè)宴歡送戴明。日本最有實(shí)力的21位企業(yè)家全部到場(chǎng)，無(wú)一缺席。房間里人數(shù)不多，卻控制著日本當(dāng)時(shí)80%的資本。所以，當(dāng)他答復(fù)“日本企業(yè)應(yīng)該如何向美國(guó)企業(yè)學(xué)習(xí)管理〞時(shí)，便直言相告：“不要復(fù)制美國(guó)模式。你們只要運(yùn)用統(tǒng)計(jì)分析，建立質(zhì)量管理機(jī)制，5年之后，你們產(chǎn)品的質(zhì)量將超過(guò)美國(guó)。〞當(dāng)時(shí)無(wú)一人相信這一斷言，他們最大的夢(mèng)想不過(guò)只是想恢復(fù)戰(zhàn)前的生產(chǎn)水平。但8月初戴明應(yīng)邀舉辦為期8天的第一次培訓(xùn)課，日本的工程師和高級(jí)管理人員來(lái)了230多人聽(tīng)講。戴明接著告訴他們：“體制和質(zhì)量都需要不斷改進(jìn)，提高是無(wú)止境的，如果能爭(zhēng)取一次把事情做好，不造成浪費(fèi)，就可降低本錢，而勿需加大投入。〞1951年，日本科工協(xié)會(huì)設(shè)立日本全面質(zhì)量管理最高獎(jiǎng)“戴明獎(jiǎng)〞，以獎(jiǎng)勵(lì)質(zhì)量管理方面的杰出企業(yè)及個(gè)人。1960年，日本天皇裕仁頒了戴明二等瑞寶獎(jiǎng)。此后30年，戴明在日本舉辦全面質(zhì)量管理培訓(xùn)及咨詢，日本各地自發(fā)組織“戴明研究學(xué)習(xí)會(huì)〞，戴明成功地影響了日本戰(zhàn)后新起的一代青年商業(yè)領(lǐng)袖。但是在一個(gè)問(wèn)題上，日本人證明戴明錯(cuò)了：他們的產(chǎn)品質(zhì)量不是在5年后超過(guò)美國(guó)，而是在4年后。到了70-80年代，不只是產(chǎn)品質(zhì)量，而是整個(gè)日本工業(yè)打得美國(guó)公司在地上翻滾掙扎。1991年，當(dāng)豐田汽車主席Toyoda先生代表公司領(lǐng)取“戴明獎(jiǎng)〞時(shí)，簡(jiǎn)直是聲淚俱下：“沒(méi)有一天我不想到戴明博士對(duì)于豐田的意義。戴明是我們管理的核心。日本欠他很多！〞美國(guó)重新發(fā)現(xiàn)戴明1980年6月24日，美國(guó)播送公司向全國(guó)播出電視紀(jì)錄片－－?日本行，我們?yōu)槭裁床荒埽?1980年的美國(guó)經(jīng)濟(jì)，處于崩潰邊緣－－美國(guó)產(chǎn)品在國(guó)際市場(chǎng)飽受冷遇，在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)被日本產(chǎn)品風(fēng)卷殘?jiān)?，“日本制造〞成了?yōu)質(zhì)低價(jià)的代名詞。何以求生，災(zāi)難原因是什么，成為美國(guó)朝野的焦慮。聚集了大量日本企業(yè)第一手資料的?日本行，我們?yōu)槭裁床荒埽?一片，率先給出令人震驚的答案：站在“日本經(jīng)濟(jì)奇跡〞后面使美國(guó)產(chǎn)品蒙受恥辱的，是一名美國(guó)人－－戴明。一夜之間，美國(guó)人重新發(fā)現(xiàn)了戴明。他們?cè)谌A盛頓特區(qū)一間潮濕發(fā)霉的地下室里找到了他。那里是他的辦公室?，F(xiàn)在，身陷絕境的美國(guó)企業(yè)愿意聽(tīng)他說(shuō)話了。?日本行，為什么我們不能？?播出后的次日，戴明地下室里鈴聲不斷。其中包括福特、通用、摩托羅拉、寶潔、貝爾公司等首席執(zhí)行官們的緊急求救。受福特汽車總裁邀請(qǐng)，戴明來(lái)到底特律。那時(shí)的福特公司，正處于破產(chǎn)邊緣－－不只是市場(chǎng)上遭受日本汽車的打擊，由于一場(chǎng)空前嚴(yán)重的質(zhì)量事故曝光，上下人心慌亂，被人們稱為“大面積內(nèi)出血〞，戴明幫助他們開(kāi)始長(zhǎng)期的質(zhì)量和管理體制改革。日本行，為什么我們中國(guó)不能？海爾張瑞敏曾舉過(guò)一個(gè)經(jīng)典例子：如果讓一個(gè)日本人每天擦6遍桌子，他們會(huì)一絲不茍每天擦6遍，而我們中國(guó)的員工第一天擦6遍，第二天也會(huì)擦6遍，第三天擦5遍，第四天擦4遍……張瑞敏曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“工藝上的小差距往往顯示民族素質(zhì)上的大差異。〞這就是為什么我們引進(jìn)的一流設(shè)備，而質(zhì)量卻達(dá)不到原有水平；我們的產(chǎn)品產(chǎn)量能到達(dá)世界第一，而我們的價(jià)格只是人家的十幾分之一，甚至幾十分之一海爾－中國(guó)企業(yè)質(zhì)量管理典范1984年成立，從單一冰箱開(kāi)展到擁有八十六類，一萬(wàn)三千多個(gè)規(guī)格的產(chǎn)品群。在全球有7個(gè)工業(yè)園，46家工廠，15個(gè)設(shè)計(jì)中心。營(yíng)業(yè)額從虧損147萬(wàn)人民幣，成長(zhǎng)至2001年，營(yíng)業(yè)額為602億人民幣。業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)1萬(wàn)多倍，并保持年80%的平均增長(zhǎng)速度。2000年品牌價(jià)值320億人民幣。產(chǎn)品已出口至世界一百六十多個(gè)國(guó)家和地區(qū)。正式被寫入哈佛案例的大陸企業(yè)。十六年來(lái)，平均年增長(zhǎng)率80%，被美國(guó)家電雜志評(píng)為全球家電業(yè)成長(zhǎng)速度最快的企業(yè)。海爾的質(zhì)量觀是有缺陷的產(chǎn)品就是廢品海爾的質(zhì)量以一把大錘砸出來(lái)的…海爾1985年曾經(jīng)以砸冰箱事件聞名全國(guó)。1985年，海爾生產(chǎn)的第一批冰箱不合格，張瑞敏就堅(jiān)決把有毛病的76臺(tái)冰箱拿出來(lái)，砸掉了。通過(guò)這件事，使得海爾全員的質(zhì)量意識(shí)大大地提高，在1988年12月就得全國(guó)同行業(yè)的第一塊金牌。拿到金牌之后，張瑞敏又給他的員工說(shuō)：“我們拿到的是一塊全運(yùn)會(huì)的金牌，下一步我們就要拿奧運(yùn)會(huì)金牌。〞所以海爾的員工就樹(shù)立起嚴(yán)格地質(zhì)量觀。所有的員工都知道，我們要拿奧運(yùn)會(huì)金牌，我們要以質(zhì)量使得我們的產(chǎn)品走向全球，質(zhì)量創(chuàng)造名牌。海爾品質(zhì)觀念：1．高標(biāo)準(zhǔn)，精細(xì)化，零缺陷；2．優(yōu)秀的產(chǎn)品是優(yōu)秀的人做出來(lái)的海爾售后效勞理念：１．用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的。２．如果用戶錯(cuò)了，請(qǐng)參照第一條。環(huán)環(huán)相扣的品質(zhì)管理1．海爾生產(chǎn)線的十個(gè)重點(diǎn)工作程序都有品質(zhì)控制臺(tái)，一百五十五個(gè)品質(zhì)控制點(diǎn)都有品質(zhì)跟蹤單。2．產(chǎn)品從第一道程序到出廠都建立了詳細(xì)的檔案。3．產(chǎn)品到了用戶家里，如果出了問(wèn)題，哪怕是一根門封條，也可以憑著?出廠紀(jì)錄?找到責(zé)任人和原因。質(zhì)量－－提高競(jìng)爭(zhēng)力的利器質(zhì)量－－利潤(rùn)之源獲取巨額利潤(rùn)對(duì)每一個(gè)渴望生存和開(kāi)展的公司來(lái)說(shuō)都是至關(guān)重要的，利潤(rùn)是企業(yè)生存的根底，為了取得更好的利潤(rùn)，企業(yè)通常采取不同的手段，其一，擴(kuò)大營(yíng)銷，增加產(chǎn)能；其二，通過(guò)合理安排活動(dòng)降低本錢。通過(guò)提高產(chǎn)品質(zhì)量來(lái)提高公司利潤(rùn)的方法通常被無(wú)視。對(duì)于很多公司來(lái)說(shuō)，因質(zhì)量問(wèn)題而造成的本錢是非?？捎^的，這種本錢不僅包括檢驗(yàn)、試驗(yàn)活動(dòng)、以及廢品、返工和投訴等明確應(yīng)計(jì)入的本錢，而且還包括發(fā)生在經(jīng)理、設(shè)計(jì)人員、采購(gòu)人員、監(jiān)督者、銷售人員等身上的未能明確計(jì)入的本錢，因質(zhì)量的失敗他們不得不消耗大量的時(shí)間，如重新方案、同顧客磋商、改變?cè)O(shè)計(jì)、召開(kāi)會(huì)議等等，這些不明確的或隱含的本錢很高，這就是我們所說(shuō)的質(zhì)量本錢。一般來(lái)說(shuō)，質(zhì)量本錢約相當(dāng)于銷售額的10%到30%，10%較正常，15%差，20%以上很差。GE，MOTORALA等公司一般在5%。利潤(rùn)=銷售額-〔質(zhì)量本錢+制造本錢+管理本錢〕所以降低質(zhì)量本錢就能獲得巨額利潤(rùn)，質(zhì)量是利潤(rùn)之源！另外，提高質(zhì)量可以增加產(chǎn)品售價(jià)來(lái)獲取更多利潤(rùn)。蓋洛普民測(cè)驗(yàn)公司調(diào)查顧客愿意為高質(zhì)量額外支付多少錢？車：1/3電視機(jī)：2/3鞋：一倍質(zhì)量本錢所謂的質(zhì)量本錢指的是與質(zhì)量有關(guān)的一切本錢的總稱，它包括不符合質(zhì)量要求而造成的人財(cái)物所花的本錢，及為了預(yù)防這些浪費(fèi)發(fā)生所花的錢。質(zhì)量本錢=預(yù)防本錢〔5-15%〕鑒定本錢〔10-20%〕內(nèi)部損失本錢〔25-35%〕外部損失本錢〔20-35%〕1．預(yù)防本錢〔5-15%〕2．鑒定本錢〔10-20%〕鑒定本錢是“用于試驗(yàn)和檢驗(yàn)，以評(píng)定產(chǎn)品是否符合所規(guī)定的質(zhì)量水平所支付的費(fèi)用〞。一般包括以下各項(xiàng)：1．進(jìn)料檢驗(yàn)費(fèi)。對(duì)購(gòu)進(jìn)的原材料、協(xié)作件、外購(gòu)配件的進(jìn)廠驗(yàn)收檢驗(yàn)費(fèi)用和駐協(xié)作廠的監(jiān)督檢查、協(xié)作配套產(chǎn)品的質(zhì)量審核費(fèi)用。2．工序檢驗(yàn)費(fèi)。產(chǎn)品制造過(guò)程中對(duì)在制品或中間品質(zhì)量所進(jìn)行的檢驗(yàn)而支付的費(fèi)用。3．成品檢驗(yàn)費(fèi)。對(duì)完工產(chǎn)品鑒別是否符合質(zhì)量要求而進(jìn)行的檢驗(yàn)或試驗(yàn)所發(fā)生的費(fèi)用，包括產(chǎn)品質(zhì)量審核費(fèi)用。4．試驗(yàn)設(shè)備維修費(fèi)。試驗(yàn)設(shè)備、檢測(cè)工具、計(jì)量?jī)x表的日常維護(hù)，校準(zhǔn)所支付的費(fèi)用。5．試驗(yàn)材料及勞務(wù)費(fèi)。破壞性試驗(yàn)所消耗產(chǎn)品本錢以及耗用的材料和勞務(wù)費(fèi)用。3．內(nèi)部損失本錢〔25-35%〕內(nèi)部損失本錢是交貨前因產(chǎn)品不能滿足質(zhì)量要求所造成的損失，如返工、復(fù)檢、報(bào)廢等等。也就是指產(chǎn)品在出廠前由于發(fā)生質(zhì)量缺陷而造成的損失，以及為處理質(zhì)量故障所發(fā)生的費(fèi)用之和。包括以下名項(xiàng)：1．廢品損失。指因產(chǎn)品〔包括外購(gòu)、外協(xié)產(chǎn)品物資〕無(wú)法修復(fù)的缺陷或在經(jīng)濟(jì)上不值得修復(fù)而報(bào)廢所造成的損失。2．返工損失。指為修復(fù)不良品而發(fā)生的本錢費(fèi)用及為解決普遍質(zhì)量缺陷在定額工時(shí)以外增加的操作本錢。3．復(fù)檢費(fèi)。指對(duì)返工或校正后的產(chǎn)品進(jìn)行重復(fù)檢查和試驗(yàn)所發(fā)生的費(fèi)用。4．停工損失。指由于各種質(zhì)量缺陷而引起的設(shè)備停工所造成的損失。5．產(chǎn)量損失。指由于改進(jìn)質(zhì)量控制方法使產(chǎn)量降低的損失。6．質(zhì)量故障處理費(fèi)。指由于處理內(nèi)部故障而發(fā)生的費(fèi)用，它包括抽樣檢查不合格而進(jìn)行篩選的費(fèi)用。7．質(zhì)量降級(jí)損失。指產(chǎn)品質(zhì)量達(dá)不到原有精度要求因而降低等級(jí)所造成的損失，由一級(jí)品降為二級(jí)品，使其價(jià)值降低。４外部損失本錢〔25-35%〕外部損失本錢是交貨后因產(chǎn)品不能滿足質(zhì)量要求所造成的損失，如保修、保換、保退、撤消合同及有關(guān)質(zhì)量的賠償、訴訟費(fèi)用等。也就是指產(chǎn)品在用戶使用中發(fā)現(xiàn)質(zhì)量缺陷而產(chǎn)生的一切費(fèi)用和損失總和。它同內(nèi)部損失本錢的區(qū)別在于：產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題發(fā)生在發(fā)貨之后。包括以下各項(xiàng)：1．索賠費(fèi)用。指由于產(chǎn)品質(zhì)量缺陷經(jīng)用戶提出申訴，而進(jìn)行索賠處理所支付的一切費(fèi)用。2．退貨損失。指由于產(chǎn)品缺陷，而造成用戶退貨、換貨而支付的一切費(fèi)用。3．保修費(fèi)用。指在保修期間或根據(jù)合同規(guī)定對(duì)用戶提供修理效勞的一切費(fèi)用。4．降價(jià)損失。指由于產(chǎn)品質(zhì)量低于標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)與用戶協(xié)商同意折價(jià)出售的損失和由此所減少的收益。5．訴訟費(fèi)用。即因產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題而造成的訴訟費(fèi)用。6．返修或挑選費(fèi)。即產(chǎn)品不合格而退換后返工修理或挑選的人工、材料、復(fù)檢及有關(guān)設(shè)備折舊費(fèi)用。7．其它。如公司信譽(yù)的損失無(wú)法用金錢來(lái)衡量。質(zhì)量本錢與我們每個(gè)人都有關(guān)，認(rèn)識(shí)質(zhì)量本錢就是要求我們有本錢意識(shí)。1．我們的工作就是零缺陷2．第一次就將事情做對(duì)最經(jīng)濟(jì)3．每個(gè)人員非常清楚的知道自已的工作要求，并且使自已所做的每一件事情都符合要求，就是對(duì)降低質(zhì)量本錢在做奉獻(xiàn)，公司也會(huì)感謝你的。第三章品質(zhì)意識(shí)理念樹(shù)立正確的品質(zhì)理念理念，此詞原來(lái)日本人較多使用，近來(lái)中國(guó)人開(kāi)始使用。品質(zhì)理念主要是指質(zhì)量管理的觀念，就是對(duì)質(zhì)量管理的一種總的看法，態(tài)度。而且理念一經(jīng)形成之后，就會(huì)使人對(duì)某種對(duì)象或事物采取相應(yīng)的行為模式?！皯B(tài)度決定一切，思想決定行動(dòng)〞品質(zhì)是人做出來(lái)的，取決于人員的品質(zhì)觀念和態(tài)度，如果人員的品質(zhì)觀念和態(tài)度發(fā)生偏差，那么品質(zhì)體系再完善，品質(zhì)控制方法再先進(jìn)也沒(méi)用。如果有正確的質(zhì)量觀念，那么在工作中把質(zhì)量放在首位。相反，就會(huì)反感，無(wú)視質(zhì)量工作，更談不上把質(zhì)量放在首位。思想決定行動(dòng)企業(yè)流程的研究學(xué)者佩帕德和羅蘭說(shuō)：絕大多數(shù)是管理者和工人的思想意識(shí)決定了生產(chǎn)作業(yè)的狀況。1．如果你接受事情總會(huì)出過(guò)失的觀點(diǎn)，那么問(wèn)題就一定會(huì)出現(xiàn)。2．如果你認(rèn)為你的產(chǎn)品從本質(zhì)上生產(chǎn)本錢就低不了，認(rèn)為這是常有的情況，那么事情定會(huì)如你所想。3．如果你覺(jué)得交貨時(shí)拖延是所在行業(yè)的特點(diǎn)，那么這也會(huì)一樣如你所愿。不好的品質(zhì)理念9．品質(zhì)是一種時(shí)髦，象一陣風(fēng)一樣，吹一陣就過(guò)去了10．設(shè)法把每件事情都做對(duì)是不切合實(shí)際的，不可能的事11．品質(zhì)不會(huì)增加產(chǎn)量12．產(chǎn)量第一，質(zhì)量第二13．發(fā)生這樣的事情是很正常的14．差不多就行的15．………等等以上說(shuō)法無(wú)疑是對(duì)品質(zhì)的誤解，如果以此來(lái)對(duì)待品質(zhì)，那么品質(zhì)怎能做好？破除舊的觀念！?。〔缓玫钠焚|(zhì)理念預(yù)防大于治療－－質(zhì)量重在預(yù)防1%不良的品質(zhì)水準(zhǔn)代表什么意義？

99%還是不夠好1%不良的品質(zhì)水準(zhǔn)代表什么意義？

99%還是不夠好一架“波音747〞共有450萬(wàn)個(gè)零件，要2萬(wàn)多家協(xié)作廠商共同完成，如果以1%不良算的話，就有4.5萬(wàn)個(gè)零件有問(wèn)題。而“阿波羅〞登月號(hào)共有580萬(wàn)個(gè)零件，如果以1%不良算的話，就有5.8萬(wàn)個(gè)零件有問(wèn)題，即使以目前最好的公司的質(zhì)量水平99.99966%〔3.4PPM)也有6000個(gè)零件有問(wèn)題,哪怕是一億分之一的不良都會(huì)造成致命的危害1%不良的品質(zhì)水準(zhǔn)代表什么意義？

99%還是不夠好美國(guó)“哥侖比亞〞航天飛機(jī)著陸前發(fā)生爆炸，7名宇航員全部遇難，全世界為之震驚，美航天負(fù)責(zé)人為此辭職，美航天事業(yè)一度受挫。事后的調(diào)查結(jié)果也比較令人驚訝，造成此災(zāi)難的兄手竟是一塊脫落的隔熱瓦，“哥侖比亞〞航天飛機(jī)有2萬(wàn)多塊隔熱瓦，能抵御3000度高溫，防止航天飛機(jī)返回大氣層時(shí)外殼被融化。航天飛機(jī)是高科技產(chǎn)品，許多標(biāo)準(zhǔn)是一流的非常嚴(yán)格的，但就一塊脫落的隔熱瓦，0.5%過(guò)失葬送了價(jià)值連成的航天飛機(jī)，還有無(wú)法用價(jià)值衡量的珍貴的7條生命。我國(guó)的澳星發(fā)射失敗只是因?yàn)榕潆娖魃隙嗔?.15毫米的鋁物質(zhì)，正是這點(diǎn)小小的東西使澳星發(fā)射失敗。1%不良的品質(zhì)水準(zhǔn)代表什么意義？

99%還是不夠好

100-1=99，100-1=0，功虧一窺，1%的錯(cuò)誤導(dǎo)致100%的失敗。我們1%的不良送到客戶那里就是100%不良。我們生產(chǎn)工序上任何一個(gè)環(huán)節(jié)出問(wèn)題，就會(huì)使我們?nèi)康呐Π踪M(fèi)。無(wú)論是工作標(biāo)準(zhǔn)還是產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)我們都要向100%合格努力，99%還是不夠好。“Almost〔幾乎〕→零缺點(diǎn)

●當(dāng)你買一瓶藥，你是否期待每一顆都是好的？

●

當(dāng)你搭飛機(jī)，你是否期待每一次起飛與降落都成功？

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是否零缺點(diǎn)的觀念可以應(yīng)用到你的流程上甚至產(chǎn)品上？不要持雙重標(biāo)準(zhǔn)許多人總是認(rèn)為工作中缺陷是不可能防止的，也習(xí)慣接受缺陷并容許其不斷發(fā)生。但我們?cè)趥€(gè)人生活中，卻常常會(huì)堅(jiān)持零缺陷的標(biāo)準(zhǔn)。我們會(huì)對(duì)飯店上菜的片刻延誤而喋喋不休，會(huì)對(duì)汽車的誤點(diǎn)而牢騷滿腹，會(huì)對(duì)服裝的一處線頭的外露不厭其煩地反復(fù)更換，會(huì)為工資獎(jiǎng)金比同伴低一點(diǎn)點(diǎn)而心情不暢，我們會(huì)對(duì)小孩考試得99分而未得到總分值而高聲呵斥，我們會(huì)……總之，生活中的一些細(xì)小的缺陷、錯(cuò)誤，我們均不能容忍。實(shí)際上我們大局部人一直堅(jiān)持雙重標(biāo)準(zhǔn)，一個(gè)是生活上追求完美無(wú)缺陷的零缺陷標(biāo)準(zhǔn)，一個(gè)是工作上馬馬虎虎、差不多就行的標(biāo)準(zhǔn)。如果我們?cè)诠ぷ魃弦矆?jiān)持零缺陷的標(biāo)準(zhǔn)，每個(gè)人都堅(jiān)持第一次把事情做對(duì)，不讓缺陷發(fā)生或流至下道工序或其他崗位。我們的工作中就可以減少太多處理缺陷和失誤造成的本錢，工作質(zhì)量和工作效率也可以大幅度提高，經(jīng)濟(jì)效益也會(huì)顯著增長(zhǎng)。正確的品質(zhì)觀念正確的品質(zhì)觀念7．別人能做好的品質(zhì)，我們?yōu)槭裁床荒茏龊茫?．優(yōu)秀的產(chǎn)品是優(yōu)秀的人干出來(lái)的，爛的品質(zhì)是爛的人干出來(lái)的。9．你的下一道工序就是你的市場(chǎng)，下一道工序就是用戶！將下一道工序當(dāng)作是你的消費(fèi)者，每一個(gè)人都對(duì)自已的品質(zhì)、對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)。10．全員品質(zhì)，全面品管，全員參與。11．我們的工作就是零缺陷。12．質(zhì)量是免費(fèi)的。13．質(zhì)量重在預(yù)防。正確的品質(zhì)觀念14．品質(zhì)改善無(wú)止境。15．質(zhì)量第一，產(chǎn)量第二。16．品質(zhì)是價(jià)值與尊嚴(yán)的起點(diǎn)，是企業(yè)賴以生存的命脈。17．品質(zhì)沒(méi)有折扣，品質(zhì)就是按照客戶的要求不折不扣的執(zhí)行！18．品質(zhì)改善人人有責(zé)，要有改善的意識(shí)。品質(zhì)沒(méi)有折扣品質(zhì)就是按照客戶的要求不折不扣的執(zhí)行！每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)，最終進(jìn)步一大步100100+(100×1%)=101101+(101×1%)=102.1102.1+(102.1×1%)=103.3103.3+(103.3×1%)=104.6104.6+(104.6×1%)=105.10105.10+(105.10×1%)=106.15106.15+(106.15×1%)=107.21107.21+(107.21×1%)=108.28108.28+(108.28×1%)=109.37109.37+(109.37×1%)=110.46110.46+(110.46×1%)=111.57111.57+(111.57×1%)=112.68112.68+(112.68×1%)=113.81113.81+(113.81×1%)=114.95114.95+(114.95×1%)=116.10116.10+(116.10×1%)=117.26117.26+(117.26×1%)=118.43118.43+(118.43×1%)=119.61119.61+(119.61×1%)=120.81120.81+(120.81×1%)=122.02122.02+(122.02×1%)=123.24123.24+(123.24×1%)=124.47124.47+(124.47×1%)=125.72125.72+(125.72×1%)=126.97126.97+(126.97×1%)=128.24128.24+(128.24×1%)=129.53129.53+(129.53×1%)=130.82130.82+(130.82×1%)=132.13132.13+(132.13×1%)=133.45每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)，最終進(jìn)步一大步31133.45+(133.45×1%)=134.7832134.78+(134.78×1%)=136.1333136.13+(136.13×1%)=137.4934137.49+(137.49×1%)=138.8735138.87+(138.87×1%)=140.2636140.26+(140.26×1%)=141.6637141.66+(141.66×1%)=143.0838143.08+(143.08×1%)=144.5139144.51+(144.51×1%)=145.9540145.95+(145.95×1%)=147.4141147.41+(147.41×1%)=148.8942148.89+(148.89×1%)=150.3843150.38+(150.38×1%)=151.8844151.88+(151.88×1%)=153.4045153.40+(153.40×1%)=154.9346154.93+(154.93×1%)=156.4847156.48+(156.48×1%)=158.0548158.05+(158.05×1%)=159.6349159.63+(159.63×1%)=161.2350161.23+(161.23×1%)=162.8451162.84+(162.84×1%)=164.4752164.47+(164.47×1%)=166.1153166.11+(166.11×1%)=167.7754167.77+(167.77×1%)=169.4555169.45+(169.45×1%)=171.1456171.14+(171.14×1%)=172.8657172.86+(172.86×1%)=174.5858174.58+(174.58×1%)=176.3359176.33+(176.33×1%)=178.0960178.09+(178.09×1%)=179.8742天,讓你成長(zhǎng)50%!!!每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)，最終進(jìn)步一大步61179.87+(179.87×1%)=181.6762181.67+(181.67×1%)=183.4963183.49+(183.49×1%)=185.3264185.32+(185.32×1%)=187.1865187.18+(187.18×1%)=18