關(guān)于患者滿意度評價考核實(shí)施方案【六】

關(guān)于患者滿意度評價考核實(shí)施方案【六】一、調(diào)查目的

本次調(diào)查旨在深入了解患者對醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量的滿意度，評估醫(yī)療服務(wù)過程中的亮點(diǎn)與不足，為醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供改進(jìn)方向，提高患者滿意度，促進(jìn)醫(yī)患和諧關(guān)系，提升醫(yī)療服務(wù)整體水平。

二、調(diào)查方式

1.問卷調(diào)查：設(shè)計具有針對性的問卷，涵蓋醫(yī)療服務(wù)各方面內(nèi)容，通過線上和線下渠道發(fā)放，收集患者滿意度數(shù)據(jù)。

2.訪談?wù){(diào)查：針對部分患者進(jìn)行深入訪談，了解他們在醫(yī)療服務(wù)過程中的具體感受和需求。

3.數(shù)據(jù)分析：收集醫(yī)療機(jī)構(gòu)的患者滿意度歷史數(shù)據(jù)，進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，查找存在的問題。

4.現(xiàn)場觀察：實(shí)地觀察醫(yī)療服務(wù)過程，了解醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療環(huán)境等方面的情況。

三、調(diào)查內(nèi)容

1.醫(yī)療服務(wù)態(tài)度：調(diào)查患者對醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度的滿意度，包括尊重患者、耐心解答疑問、關(guān)愛患者等方面。

2.醫(yī)療技術(shù)水平：了解患者對醫(yī)療機(jī)構(gòu)技術(shù)水平的認(rèn)可度，包括診斷準(zhǔn)確率、治療效果、手術(shù)成功率等。

3.醫(yī)療環(huán)境：評估患者對醫(yī)療機(jī)構(gòu)環(huán)境設(shè)施的滿意度，如病房環(huán)境、衛(wèi)生間衛(wèi)生、食堂餐飲等。

4.就醫(yī)流程：調(diào)查患者對掛號、就診、檢查、取藥等環(huán)節(jié)的滿意度，查找是否存在繁瑣、耗時的流程。

5.費(fèi)用問題：了解患者對醫(yī)療費(fèi)用的滿意度，包括收費(fèi)透明度、醫(yī)療報銷政策等。

6.附加服務(wù)：評估患者對醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供的附加服務(wù)（如預(yù)約掛號、在線咨詢、健康講座等）的滿意度。

7.患者建議：收集患者對醫(yī)療機(jī)構(gòu)改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)、提高滿意度的建議和意見。

四、調(diào)查流程

1.**前期準(zhǔn)備**

-設(shè)計調(diào)查問卷：根據(jù)調(diào)查目的和內(nèi)容，設(shè)計包含選擇題、填空題和開放性問題的問卷，確保問卷具有較好的信度和效度。

-建立調(diào)查團(tuán)隊：選拔并培訓(xùn)一支專業(yè)的調(diào)查團(tuán)隊，負(fù)責(zé)問卷的發(fā)放、收集和訪談的實(shí)施。

-獲取醫(yī)療機(jī)構(gòu)支持：與醫(yī)療機(jī)構(gòu)溝通，取得其對本次調(diào)查的支持和配合。

2.**調(diào)查實(shí)施**

-**問卷調(diào)查**：

-線上發(fā)放：通過醫(yī)療機(jī)構(gòu)官方網(wǎng)站、社交媒體等平臺發(fā)布問卷鏈接。

-線下發(fā)放：在醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)設(shè)置問卷填寫點(diǎn)，指導(dǎo)患者現(xiàn)場填寫。

-問卷回收：定期收集問卷，進(jìn)行數(shù)據(jù)整理。

-**訪談?wù){(diào)查**：

-確定訪談對象：根據(jù)患者就診記錄，選取不同年齡段、疾病類型和就診次數(shù)的患者進(jìn)行訪談。

-制定訪談提綱：根據(jù)調(diào)查內(nèi)容，準(zhǔn)備訪談提綱，確保訪談內(nèi)容全面。

-實(shí)施訪談：在征得患者同意的情況下，進(jìn)行一對一或小組訪談，記錄關(guān)鍵信息。

-**數(shù)據(jù)分析**：

-數(shù)據(jù)清洗：對收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行整理，剔除無效和錯誤數(shù)據(jù)。

-數(shù)據(jù)分析：運(yùn)用統(tǒng)計學(xué)方法，對有效數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，找出問題和趨勢。

3.**中期檢查與調(diào)整**

-對已收集的問卷和訪談記錄進(jìn)行初步分析，檢查調(diào)查流程是否合理，數(shù)據(jù)是否完整。

-根據(jù)中期檢查結(jié)果，對調(diào)查方法和流程進(jìn)行必要的調(diào)整，以提高調(diào)查質(zhì)量。

4.**后期總結(jié)**

-完成所有調(diào)查工作后，對收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行深入分析，準(zhǔn)備撰寫調(diào)查報告。

-匯總調(diào)查過程中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，為未來的調(diào)查工作提供參考。

5.**反饋與建議**

-將調(diào)查結(jié)果和建議反饋給醫(yī)療機(jī)構(gòu)，協(xié)助其制定改進(jìn)措施。

-根據(jù)調(diào)查結(jié)果，為醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供提高患者滿意度的具體建議和方案。

五、調(diào)查結(jié)果分析與報告

1.**數(shù)據(jù)整理與初步分析**

-對回收的問卷進(jìn)行編碼，使用專業(yè)統(tǒng)計軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)錄入和整理。

-對開放式問題的回答進(jìn)行歸類整理，提取關(guān)鍵信息。

-使用圖表、統(tǒng)計指標(biāo)（如平均值、標(biāo)準(zhǔn)差等）對數(shù)據(jù)進(jìn)行初步分析，形成初步結(jié)論。

2.**深入分析**

-對患者滿意度各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行深入分析，包括但不限于：

-醫(yī)療服務(wù)態(tài)度的滿意度分布情況；

-醫(yī)療技術(shù)水平在不同科室和疾病類型的評價差異；

-醫(yī)療環(huán)境、就醫(yī)流程、費(fèi)用問題等方面的滿意度及其影響因素；

-附加服務(wù)的使用頻率和滿意度評價。

-分析患者建議和意見，總結(jié)出患者對醫(yī)療服務(wù)的核心需求和期望。

3.**問題診斷與原因分析**

-根據(jù)調(diào)查結(jié)果，識別醫(yī)療服務(wù)中存在的問題，如流程不合理、服務(wù)態(tài)度不佳等。

-分析導(dǎo)致這些問題的可能原因，如人員培訓(xùn)不足、資源配置不合理等。

4.**撰寫調(diào)查報告**

-編寫調(diào)查報告，報告應(yīng)包括以下內(nèi)容：

-調(diào)查背景、目的、方法、流程的概述；

-調(diào)查結(jié)果的詳細(xì)分析，包括統(tǒng)計數(shù)據(jù)、圖表展示；

-存在問題的診斷及原因分析；

-針對性改進(jìn)建議和措施；

-結(jié)論部分，總結(jié)整個調(diào)查的發(fā)現(xiàn)和意義。

5.**報告呈現(xiàn)與交流**

-將調(diào)查報告以書面形式提交給醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理層，并進(jìn)行口頭匯報。

-根據(jù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的反饋，對報告進(jìn)行必要的修訂和完善。

-在醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)部進(jìn)行交流分享，確保調(diào)查結(jié)果和建議能夠被廣泛理解和接受。

6.**后續(xù)跟進(jìn)**

-跟進(jìn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)對調(diào)查報告的采納情況，協(xié)助實(shí)施改進(jìn)措施。

-定期回訪，評估改進(jìn)效果，為醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供持續(xù)改進(jìn)的支持和指導(dǎo)。

六、調(diào)查時間和預(yù)算

1.**調(diào)查時間安排**

-準(zhǔn)備階段：2周

-設(shè)計問卷、訪談提綱：1周

-培訓(xùn)調(diào)查團(tuán)隊、溝通醫(yī)療機(jī)構(gòu)：1周

-調(diào)查實(shí)施階段：4周

-問卷調(diào)查：2周

-訪談?wù){(diào)查：2周

-數(shù)據(jù)分析階段：2周

-數(shù)據(jù)整理與分析：1周

-撰寫初步分析報告：1周

-報告整理與提交階段：2周

-撰寫詳細(xì)調(diào)查報告：1周

-報告修訂與提交：1周

-后續(xù)跟進(jìn)與評估：持續(xù)進(jìn)行，至少每季度一次

2.**預(yù)算分配**

-問卷設(shè)計及印刷費(fèi)用：約5000元

-調(diào)查團(tuán)隊培訓(xùn)費(fèi)用：約3000元

-問卷發(fā)放及