急診護(hù)患溝通技巧

急診護(hù)患溝通技巧

急診科錢(qián)文茹

急診科特點(diǎn)急忙雜

無(wú)效溝通！不滿糾紛傷醫(yī)醫(yī)療事故委屈醫(yī)患關(guān)系

“醫(yī)”和“患”醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)務(wù)人員患者家眷監(jiān)護(hù)人現(xiàn)代醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的原則良好的人際溝通技能良好的便利設(shè)施良好的服務(wù)系統(tǒng)和過(guò)程良好的就診環(huán)境良好的臨床技能較低的服務(wù)費(fèi)用五好一低護(hù)患溝通的定義護(hù)患溝通是護(hù)士與病人之間的信息交流和互相作用的過(guò)程。所交流的內(nèi)容是與病人的護(hù)理及康復(fù)直接或間接有關(guān)的信息，同步也包括雙方的思想、感情、愿望和規(guī)定等方面的交流。護(hù)患溝通的意義

1.搜集信息2.證明信息3.分享信息、思想和情感4.建立信任關(guān)系構(gòu)建友好的醫(yī)患關(guān)系！

病人好我才好

溝通

語(yǔ)言溝通

非語(yǔ)言溝通口頭語(yǔ)言書(shū)面語(yǔ)言聲音神態(tài)肢體動(dòng)作有效溝通語(yǔ)言性溝通非語(yǔ)言性溝通

副語(yǔ)言溝通面部表情目光接觸身體活動(dòng)姿勢(shì)接觸空間距離儀表儀容交談聆聽(tīng)沉默反饋文字溝通(一)交談1、理解患者的需要護(hù)士需要熟悉患者的病情、治療進(jìn)展?fàn)顩r，患者性格愛(ài)好、家庭背景、經(jīng)濟(jì)狀況等，只有在充足理解患者需要的基礎(chǔ)上才能有針對(duì)性開(kāi)展護(hù)理活動(dòng)。積極發(fā)現(xiàn)患者也許出現(xiàn)的問(wèn)題，有針對(duì)性地做好解釋工作，消除顧慮，配合治療。護(hù)士與患者交談中要換位思索，可起到事半功倍的作用?！袄斫馐裁礃拥娜说昧耸裁床?，比理解一種人得了什么病更重要?！?、辨別溝通對(duì)象

應(yīng)根據(jù)患者職業(yè)、年齡、文化背景的不一樣，采用不一樣的交談方式。與文化層次較高、對(duì)醫(yī)學(xué)知識(shí)有較多理解的患者進(jìn)行交談時(shí)，可以合適實(shí)用醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)，言簡(jiǎn)意賅；與醫(yī)學(xué)知識(shí)較少的一般患者尤其是農(nóng)村患者交談時(shí)，語(yǔ)言要通俗易懂，細(xì)致入微；與老年患者交談時(shí)，要視其為長(zhǎng)輩，對(duì)他們既要尊重又不能急躁；與同齡患者交談時(shí)，要注意平等相處，將他們視為兄弟姐妹。病人就是病人永遠(yuǎn)不是親人3、運(yùn)用得體的稱(chēng)呼語(yǔ)稱(chēng)呼語(yǔ)是護(hù)患溝通的起點(diǎn)。稱(chēng)呼得體會(huì)給患者以良好的第一印象，為后來(lái)的交流打下互相尊重、互相信任的基礎(chǔ)。護(hù)士稱(chēng)呼患者的原則：1、要根據(jù)患者身份、職業(yè)、年齡等詳細(xì)狀況因人而異，使用病人習(xí)慣和易接受的稱(chēng)謂方式。2、防止直呼其名。3、切忌床號(hào)取代稱(chēng)謂。4、禁用刺激性，傷害性語(yǔ)言

健康教育時(shí):一句話，我說(shuō)了幾遍你怎么還沒(méi)記?。枯p易使病人產(chǎn)生壓力感。換成：我說(shuō)的你要記住的哦，下午我再來(lái)考考你！也許就輕易接受了?；A(chǔ)護(hù)理時(shí):如有的老同志習(xí)慣有欠缺，指甲長(zhǎng)了也不愿剪，我們平時(shí)也許會(huì)說(shuō)：指甲怎么這樣長(zhǎng),太臟了,剪一下吧！.假如換成：指甲有點(diǎn)長(zhǎng)了,剪掉就比較舒適了。督促遵守規(guī)章制度時(shí)：限制陪護(hù)人數(shù)時(shí)，不能說(shuō)“怎么這樣多人，都出去?！睋Q成“病人需要休息，留個(gè)陪護(hù)在外面等待，其他人都回去吧，等他恢復(fù)好點(diǎn)，你們?cè)賮?lái)看他?！保ǘ┙徽剷r(shí)間選擇

從病人來(lái)院就診開(kāi)始至出院的全過(guò)程都可以進(jìn)行交談，但應(yīng)防止在病人休息、進(jìn)餐、醫(yī)生查房及病情變化時(shí)進(jìn)行。

時(shí)間護(hù)理（三）勿用醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)一般病人對(duì)醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)都比較陌生，如流質(zhì)飲食、體位等。在與病人溝通時(shí)，應(yīng)采用通俗的平常用語(yǔ)或親自示范。如協(xié)助病人飲用牛奶，協(xié)助其取半臥位等，這樣就很輕易與病人溝通，大大提高工作效率。進(jìn)行藥物知識(shí)宣傳教育時(shí)，除了要簡(jiǎn)樸簡(jiǎn)介藥名外，更重要的是要告知藥理作用、注意事項(xiàng)。

（四）發(fā)生護(hù)理缺陷時(shí)的溝通靜脈穿刺失?。哼@是不可防止的，但反復(fù)靜脈穿刺導(dǎo)致了患者的痛苦，也輕易引起患者的不滿，溝通就很重要。例如，穿刺之前要打好伏筆，“阿姨，你的靜脈蠻細(xì)的啊”，不要等到穿刺失敗后再說(shuō)這樣的話。如穿刺失敗，首先要道歉，沒(méi)有把握的話就請(qǐng)高年資護(hù)士或護(hù)士長(zhǎng)幫忙。限時(shí)服務(wù)未到位時(shí)：例如因急救病人未及時(shí)更換補(bǔ)液時(shí)，我們要先道歉，然后解釋原因。用藥未及時(shí)跟上時(shí)要解釋?zhuān)纭澳阕蛱焱砩涎a(bǔ)液結(jié)束的較晚，今天要合適晚點(diǎn)用藥，藥物使用要有個(gè)間隔期”。二、聆聽(tīng)和沉默

有時(shí)聽(tīng)病人訴說(shuō)，比護(hù)士說(shuō)什么都重要，尤其對(duì)那些焦急、恐驚、緊張的病人，應(yīng)鼓勵(lì)他們說(shuō)出心中的感受，緩和心理的壓力。合適的沉默，可給護(hù)患雙方提供調(diào)整思維繼續(xù)談話的機(jī)會(huì)。但應(yīng)掌握沉默使用的時(shí)機(jī)和時(shí)間。一般多用于護(hù)患交談的探討期，而不用于開(kāi)始期和結(jié)束期，時(shí)間也不適宜過(guò)長(zhǎng)，以免導(dǎo)致談話中斷，影響談話的正常進(jìn)行。三、合適的反應(yīng)（反饋）反饋是一種澄清和確認(rèn)的過(guò)程，病人可重新評(píng)估自己所說(shuō)的話，同步，護(hù)士可通過(guò)點(diǎn)頭、微笑及合適地使“對(duì)”“啊”“是的”等簡(jiǎn)樸詞語(yǔ)，使病人感到你不僅在聽(tīng)，并且聽(tīng)懂了，從而增長(zhǎng)了病人傾訴的愿望，提高交流的效率。不過(guò)要注意一定要恰當(dāng)使用，不要引起患者的誤會(huì)。四、文字溝通

可將宣傳冊(cè)、書(shū)籍、入院須知、出院指導(dǎo)等文字性的資料發(fā)放給病人。這適合于文化層次較高或有一定閱讀能力、理解能力的病人，但對(duì)年老視力不佳、年少及文化層次低的病人不太適應(yīng)。對(duì)于不能用口頭體現(xiàn)的清醒病人（如口腔疾患、氣管切開(kāi)者）應(yīng)備好筆和紙，采用書(shū)面文字的方式進(jìn)行交談。非語(yǔ)言性溝通非語(yǔ)言行為包括了豐富的信息，反應(yīng)了護(hù)士對(duì)病人與否尊重、理解、體貼和友好，在建立良好的護(hù)患關(guān)系中起著極其重要的作用。

一、副語(yǔ)言溝通

副語(yǔ)言溝通是我們說(shuō)話時(shí)用的語(yǔ)氣、所強(qiáng)調(diào)的詞、語(yǔ)言的高下輕重、論述的快慢及抑揚(yáng)頓挫。同一句話，假如采用不一樣的副語(yǔ)言，效果則不一樣。如“你干嘛”使用問(wèn)詢(xún)的口氣，是在問(wèn)病人干什么？若使用生硬的口氣，就像是訓(xùn)斥病人或責(zé)問(wèn)病人與否在干壞事。護(hù)士應(yīng)學(xué)習(xí)并掌握對(duì)的使用副語(yǔ)言的措施，以增長(zhǎng)語(yǔ)言的體現(xiàn)力和吸引力。二、面部表情

微笑是人間最美好的語(yǔ)言，護(hù)士的微笑對(duì)病人的安撫作用有時(shí)能勝過(guò)藥物的作用。當(dāng)護(hù)士面容親切、真誠(chéng)、自然時(shí)，可消除病人的陌生感，得到病人的信任和好感。應(yīng)善于控制自己的感情，不能把任何不快樂(lè)的表情流露到臉上而影響病人的情緒。“煩死了”“累死了”也許是我們平時(shí)聽(tīng)得最多的發(fā)泄了，但病人沒(méi)有義務(wù)接受你的這某些情緒。

三、目光接觸

目光接觸是獲得病人信息的重要來(lái)源之一。通過(guò)目光接觸可以理解雙方的內(nèi)心活動(dòng)，也可以作為沉默時(shí)的輔助溝通工具。護(hù)士應(yīng)做到目光專(zhuān)一、柔和、平視對(duì)方的眼睛、額頭或下頜，禁忌目光漂浮不定。四、身體活動(dòng)及姿勢(shì)護(hù)士在與病人交談時(shí)應(yīng)采用舒適、輕松自然的姿勢(shì)，頭稍低，不要挺胸昂首，也不要頻繁變化姿勢(shì)，以免讓病人覺(jué)得護(hù)士漫不經(jīng)心或不耐煩，損傷病人的自尊心。五、接觸

身體的接觸能起到語(yǔ)言無(wú)法到達(dá)的效果，還可緩和病人的“皮膚饑餓”癥狀。如撫摸小孩的頭、軀干，能滿足他愛(ài)心的需要；對(duì)老年人的攙扶、為臥床病人翻身；當(dāng)有的病人感覺(jué)發(fā)熱或疼痛時(shí)，我們輕輕摸一摸病人的額頭，察看一下疼痛的部位，都能給病人以安全感及安慰和信心。撫摸應(yīng)得當(dāng)，應(yīng)尊重習(xí)俗，注意分寸，尤其對(duì)同齡異性應(yīng)防止引起誤解。六、空間距離

與病人交談，距離取決于病人的年齡、性別、習(xí)慣及與病人的親密程度。如對(duì)老年人、小朋友、朋友可縮短距離，同步還應(yīng)注意距離太近易使人產(chǎn)生不舒適感，太遠(yuǎn)又易產(chǎn)生疏遠(yuǎn)感。七、儀表儀容

護(hù)士衣著整潔，舉止優(yōu)雅，態(tài)度和藹，神情專(zhuān)注，化妝得體，落落大方，可使病人產(chǎn)生美感、安全感和被尊重感，樂(lè)意和你交談，樂(lè)意吐露心聲，有助于溝通。用親切、和藹的面容去接待病人。一種態(tài)度好，具有文化修養(yǎng)和藝術(shù)的護(hù)士，自身的言行對(duì)病人就是一種心理治療和安慰。美國(guó)心理學(xué)家艾伯特.梅拉比爾曾經(jīng)提出過(guò)一種公式：信息體現(xiàn)=7%語(yǔ)氣+38%聲音+55%表情這闡明，信息在傳遞‘交流過(guò)程中溝通方式由語(yǔ)言性溝通和非語(yǔ)言性溝通共同完畢。

據(jù)調(diào)查顯示，80%的護(hù)患糾紛和投訴是由于溝通不良引起。護(hù)患溝通存在的問(wèn)題80%的護(hù)患糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導(dǎo)致30%的護(hù)士不懂得或不完全懂得怎樣與患者溝通(不會(huì)溝通)83.3%的護(hù)士對(duì)溝通方式基本不理解(不懂溝通)33.3%的護(hù)士認(rèn)為對(duì)患者及家眷提出的不合理規(guī)定應(yīng)不加理會(huì)(不愿或不敢溝通)這些話你有無(wú)（聽(tīng)人）講過(guò)？既然你不合作就別來(lái)醫(yī)院啊。你不相信我就不要來(lái)找我。我已經(jīng)講得很清晰了，輸不輸液你自己決定。家眷都到外面去，亂死啦。不滿意，找領(lǐng)導(dǎo)去或上別的醫(yī)院去。你告到哪里也不怕。你們這樣躊躇不決，會(huì)延誤了治療的時(shí)機(jī)。別嚷嚷了，這里是醫(yī)院。不懂得，問(wèn)他人去。等會(huì)，沒(méi)看到我在忙嗎？看看你的血管，非讓扎這根，扎不上不愿我?。〔∪诉@樣多，排著吧，都比你來(lái)的早！到這里來(lái)的都是急診，等會(huì)吧。積極關(guān)懷、協(xié)助、體貼病人積極耐心安慰病人積極熱情接診病人積極巡視病房積極相送出院病人“五”積極人文關(guān)懷微笑多一點(diǎn)儀表美一點(diǎn)語(yǔ)言甜一點(diǎn)觀測(cè)細(xì)一點(diǎn)操作穩(wěn)一點(diǎn)“十”個(gè)一點(diǎn)愛(ài)心多一點(diǎn)照顧全一點(diǎn)規(guī)定嚴(yán)一點(diǎn)效益高一點(diǎn)服務(wù)誠(chéng)一點(diǎn)例：一名醫(yī)護(hù)人員本想向癌癥病人傳遞活的但愿，說(shuō)出的話卻是“像你這種狀況死亡率是80%?！倍硪幻t(yī)生卻這樣表述：“你的狀況雖然很?chē)?yán)重，但可以戰(zhàn)勝病魔的機(jī)會(huì)也有20%.因此但愿你不要放棄。”由此可見(jiàn)，溝通方式不一樣，效果截然不一樣?；颊邔?duì)溝通的需求77.78%的患者但愿每天與護(hù)士交流一次86.9%的患者選擇護(hù)患溝通內(nèi)容與疾病有關(guān)重視溝通學(xué)習(xí)溝通運(yùn)用溝通護(hù)

士患

者懂得他人的心 鑰匙！一把堅(jiān)實(shí)的大鎖掛在大門(mén)上，一根鐵桿費(fèi)