DB11-T 2068-2022 政務(wù)服務(wù)綜合窗口人員能力與服務(wù)規(guī)范

ICS03.080

CCSA12

備案號：94949-2023

DB11

北京市地方標(biāo)準(zhǔn)

DB11/T2068—2022

政務(wù)服務(wù)綜合窗口人員能力與服務(wù)規(guī)范

Abilityandservicespecificationforgovernmentservicegeneralcounter

staff

2022-12-27發(fā)布2023-04-01實施

北京市市場監(jiān)督管理局發(fā)布

DB11/T2068—2022

政務(wù)服務(wù)綜合窗口人員能力與服務(wù)規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了政務(wù)服務(wù)綜合窗口人員的崗位工作內(nèi)容、能力要求、服務(wù)要求和能力保障。

本文件適用市級、區(qū)級、街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）政務(wù)服務(wù)綜合窗口人員的能力建設(shè)、服務(wù)規(guī)范、能力保障。

社區(qū)（村）政務(wù)服務(wù)綜合窗口人員可參照執(zhí)行。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T36112政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)現(xiàn)場管理規(guī)范

DB11/T1902政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)與管理規(guī)范

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

政務(wù)服務(wù)綜合窗口人員governmentservicegeneralcounterstaff

在政務(wù)服務(wù)中心通過線上線下方式提供政務(wù)服務(wù)咨詢引導(dǎo)、申請受理、材料流轉(zhuǎn)、辦結(jié)通知、結(jié)果

送達等相關(guān)服務(wù)的工作人員。簡稱，綜合窗口人員。

4崗位工作內(nèi)容

4.1崗位設(shè)置

4.1.1綜合窗口人員包括綜合引導(dǎo)人員、綜合咨詢?nèi)藛T、綜合受理人員、綜合出件人員。綜合窗口人

員實行輪崗制。

4.1.2綜合窗口人員應(yīng)符合GB/T36112和DB11/T1902的相關(guān)規(guī)定。

4.2綜合引導(dǎo)人員

綜合引導(dǎo)人員工作內(nèi)容包括但不限于：

a)引導(dǎo)服務(wù)對象有序取號；

b)根據(jù)服務(wù)對象的需求，指引其到相應(yīng)的服務(wù)區(qū)域或位置；

c)提供失物招領(lǐng)、打印復(fù)印等便民服務(wù)，并為有需求的服務(wù)對象提供愛心服務(wù)箱、應(yīng)急藥物包、

助殘設(shè)施等；

d)協(xié)助服務(wù)對象使用自助服務(wù)設(shè)備；

e)協(xié)助檢查和維護服務(wù)現(xiàn)場環(huán)境，維持服務(wù)現(xiàn)場秩序等。

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4.3綜合咨詢?nèi)藛T

綜合咨詢?nèi)藛T工作內(nèi)容包括但不限于：

a)提供政策文件獲取、內(nèi)容解答服務(wù)。對于未進駐政務(wù)服務(wù)中心的事項，幫助服務(wù)對象查詢辦理

地點、咨詢電話等；

b)記錄、上報服務(wù)對象反映的意見建議；

c)接聽、轉(zhuǎn)接、回復(fù)綜合咨詢電話；

d)提供全程即時的在線咨詢、在線導(dǎo)辦服務(wù)；

e)為特殊群體提供幫辦代辦服務(wù)。

4.4綜合受理人員

綜合受理人員工作內(nèi)容包括但不限于：

a)履行咨詢、受理、告知等職責(zé)，及時跟進事項辦理進度；

b)按照公布的辦事指南，指導(dǎo)服務(wù)對象填寫申請材料，查看服務(wù)對象提交申請材料的完整性和一

致性。依據(jù)審批部門授權(quán)范圍，做出是否收件或受理的決定，并出具相應(yīng)憑證；

c)將信息準(zhǔn)確錄入系統(tǒng)，進行材料登記、回執(zhí)打印，并將材料流轉(zhuǎn)至審批部門；

d)提供網(wǎng)辦事項的網(wǎng)上受理審核；

e)落實限時辦結(jié)、容缺受理、告知承諾的服務(wù)制度。

4.5綜合出件人員

綜合出件人員工作內(nèi)容包括但不限于：

a)接收審批部門移交的證照、文件等，通知服務(wù)對象領(lǐng)取或告知服務(wù)對象從網(wǎng)上查詢結(jié)果；

b)核對現(xiàn)場領(lǐng)取人身份信息，填寫送達回執(zhí)；

c)提供郵寄結(jié)果物服務(wù)，進行郵寄登記并保留郵寄憑證；對不能送達的結(jié)果物，應(yīng)按規(guī)定退還審

批部門。

5能力要求

5.1知識

5.1.1應(yīng)具備但不限于以下知識：

a)政務(wù)服務(wù)相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章、標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范性文件等理論知識；

b)政務(wù)服務(wù)中心的業(yè)務(wù)范圍、業(yè)務(wù)區(qū)域、業(yè)務(wù)分類、進駐事項的辦理規(guī)程等業(yè)務(wù)知識；

c)政務(wù)服務(wù)辦公與服務(wù)設(shè)備、系統(tǒng)及計算機網(wǎng)絡(luò)等操作知識；

d)首問負責(zé)、一次性告知、限時辦結(jié)等服務(wù)制度知識和儀容儀表、行為舉止、服務(wù)用語等服務(wù)禮

儀知識；

e)信息傳遞、資料處理、文件存儲等信息安全保密知識。

5.1.2宜具備但不限于以下知識：

a)緊急事件、突發(fā)事故處置方法等安全應(yīng)急知識；

b)無障礙及外語服務(wù)設(shè)施設(shè)備使用、政務(wù)手語及英語交流、外事服務(wù)禮儀等服務(wù)知識；

c)角色認知、情緒管理、壓力管理、客服管理、時間管理、自我管理、問題分析與解決等綜合素

質(zhì)知識；

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d)人員管理、團隊建設(shè)、現(xiàn)場服務(wù)管理等運營管理知識。

5.2技能

5.2.1應(yīng)具備但不限于以下技能：

a)政務(wù)服務(wù)申報材料審核、受理決定文書出具等業(yè)務(wù)受理技能；

b)政務(wù)服務(wù)辦公與服務(wù)設(shè)備、系統(tǒng)及計算機網(wǎng)絡(luò)等操作使用技能；

c)語言表達、溝通協(xié)調(diào)等人際交往溝通技能。

5.2.2宜具備但不限于以下技能：

a)政務(wù)服務(wù)突發(fā)事件、信息安全泄露、常見緊急搶救等應(yīng)急處置技能；

b)信息采集和處理、數(shù)據(jù)統(tǒng)計和分析、互聯(lián)網(wǎng)信息辨識等數(shù)字化技能；

c)特殊群體辦事人員、外籍辦事人員溝通對話與服務(wù)技能；

d)情緒管理、壓力管理、客服管理、時間管理、自我管理、問題分析與解決等綜合素質(zhì)技能；

e)人員管理、團隊建設(shè)、現(xiàn)場服務(wù)管理等運營管理技能。

5.3素質(zhì)

應(yīng)具備但不限于以下素質(zhì)：

a)愛崗敬業(yè)、廉潔自律；

b)盡職盡責(zé)、勤于鉆研；

c)細致準(zhǔn)確、合作協(xié)同；

d)熱情服務(wù)、文明有禮；

e)善于傾聽、主動溝通。

6服務(wù)要求

6.1服務(wù)制度落實要求

6.1.1首問負責(zé)

6.1.1.1服務(wù)對象咨詢、申請辦理線上線下政務(wù)服務(wù)事項時，被詢問的首位綜合窗口人員為首問負責(zé)

人。

6.1.1.2屬于首問負責(zé)人職責(zé)范圍的，首問負責(zé)人應(yīng)及時承辦或處理；條件不符合或材料不齊全的，

應(yīng)耐心做好解釋說明和具體指導(dǎo)工作。

6.1.1.3不屬于首問負責(zé)人職責(zé)范圍的，首問負責(zé)人應(yīng)主動說明情況，并告知或引導(dǎo)服務(wù)對象到相關(guān)

承辦窗口或部門咨詢辦理。

6.1.1.4不屬于政務(wù)服務(wù)中心職責(zé)范圍的，首問負責(zé)人應(yīng)主動說明情況，并盡可能幫助服務(wù)對象尋找

相關(guān)承辦部門，耐心詳細告知事項的具體承辦部門及辦理地址。

6.1.2一次性告知

6.1.2.1綜合窗口人員應(yīng)向服務(wù)對象履行一次性告知義務(wù)，包括一次性告知辦理事項法定條件、申請

材料、法定程序、辦理時限等相關(guān)信息。

6.1.2.2對申請材料不齊全或者不符合法定形式的，應(yīng)當(dāng)場或原則上1個工作日內(nèi)一次性告知服務(wù)對

象需要補齊補正的全部內(nèi)容。

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6.1.2.3對不予受理或已受理未予批準(zhǔn)的，應(yīng)一次性告知不予受理或未予批準(zhǔn)的理由與依據(jù)，并在送

達決定書中告知服務(wù)對象依法享有申請行政復(fù)議或提起行政訴訟的權(quán)利。

6.1.3限時辦結(jié)

6.1.3.1對法律法規(guī)、規(guī)章和規(guī)范性文件有明確辦理時限規(guī)定的事項，綜合窗口人員應(yīng)按照規(guī)定時限

受理。

6.1.3.2對法律法規(guī)、規(guī)章和規(guī)范性文件沒有時限規(guī)定的事項，綜合窗口人員應(yīng)依據(jù)相關(guān)承辦部門承

諾辦理時限，能夠縮短辦理時限可當(dāng)場辦結(jié)的，應(yīng)即時受理；因特殊情況不能在規(guī)定時限內(nèi)辦結(jié)的，應(yīng)

及時向服務(wù)對象說明原因。

6.1.4容缺受理

6.1.4.1服務(wù)對象在辦理政務(wù)服務(wù)事項時，主要申請材料齊全且符合法定形式，次要申請材料有欠缺

或存在瑕疵但不影響實質(zhì)性審核時，綜合窗口人員應(yīng)向服務(wù)對象主動告知所辦事項是否屬于容缺受理范

圍。

6.1.4.2屬于容缺受理范圍的政務(wù)服務(wù)事項，服務(wù)對象提出申請并作出書面承諾后，綜合窗口人員應(yīng)

進行容缺受理。

6.1.5告知承諾

6.1.5.1服務(wù)對象在辦理實行告知承諾的政務(wù)服務(wù)事項時，綜合窗口人員應(yīng)以書面形式將法律法規(guī)中

規(guī)定的辦事材料及相關(guān)要求一次性告知服務(wù)對象。

6.1.5.2服務(wù)對象書面承諾已經(jīng)符合告知的條件、標(biāo)準(zhǔn)、要求，愿意承擔(dān)不實承諾的法律責(zé)任時，綜

合窗口人員應(yīng)受理相關(guān)事項。

6.2服務(wù)流程執(zhí)行要求

6.2.1到崗準(zhǔn)備

應(yīng)做好到崗準(zhǔn)備，包括但不限于：

a)按照附錄A的規(guī)定，整理儀容儀表。

b)檢查辦公設(shè)備運行情況，查看用品擺放和工作環(huán)境，使其符合下列要求：

1)辦公設(shè)備、操作系統(tǒng)、服務(wù)平臺運行正常；

2)業(yè)務(wù)受理需用的表單、樣表模板等文件資料齊備、擺放規(guī)范；

3)簽字筆、電話等定位擺放整齊；

4)電腦、打印機、高拍儀器/掃描槍、評價器、座椅等擺放整齊。

6.2.2服務(wù)過程中

綜合窗口人員在服務(wù)過程中應(yīng)符合下列要求：

a)綜合窗口人員迎候服務(wù)對象時，應(yīng)根據(jù)服務(wù)對象需求，提供無障礙、適老等便利化政務(wù)服務(wù)，

為特殊服務(wù)對象提供優(yōu)先服務(wù)；

b)綜合窗口人員接待服務(wù)對象時，提供線下服務(wù)的，應(yīng)主動示意服務(wù)對象就坐；提供線上服務(wù)的，

應(yīng)主動發(fā)起問候語；

c)綜合窗口人員提供咨詢服務(wù)時，應(yīng)認真傾聽，積極響應(yīng)，嚴謹回答。提供線上服務(wù)的，應(yīng)在對

話結(jié)束前保持對話狀態(tài)，服務(wù)對象明確表示無其他咨詢事項后方可結(jié)束對話；

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d)綜合窗口人員將服務(wù)平臺在線狀態(tài)切換為離線狀態(tài)后，方可提供線下服務(wù)。線下接遞材料時，

應(yīng)輕拿輕放，雙手接收或遞送；文單書寫時，應(yīng)字跡清晰、表述完整、準(zhǔn)確無誤；業(yè)務(wù)辦理完

成時，應(yīng)主動向服務(wù)對象遞交受理回執(zhí)、證照批文等資料，并告知相關(guān)注意事項；

e)綜合窗口人員提供受理服務(wù)時，應(yīng)詳細詢問服務(wù)對象業(yè)務(wù)辦理需求。業(yè)務(wù)辦理過程中遇其他服

務(wù)對象咨詢時，應(yīng)示意咨詢者稍候，至當(dāng)前服務(wù)結(jié)束后再予以解答；遇辦公設(shè)備或操作系統(tǒng)出

現(xiàn)故障時，應(yīng)及時聯(lián)系維護單位，向服務(wù)對象做好解釋說明，必要時張貼故障提示；

f)綜合窗口人員需暫時離崗時，應(yīng)將工作資料、文件、印章等物品扣放或入柜，完成電腦鎖屏。

提供線下服務(wù)的，應(yīng)將窗口電子顯示屏切換為暫停服務(wù)或?qū)和７?wù)標(biāo)識牌擺放至窗口；提供

線上服務(wù)的，應(yīng)將服務(wù)平臺在線狀態(tài)切換為離線狀態(tài)。離崗歸位時，向服務(wù)對象主動致歉；

g)綜合窗口人員完成服務(wù)時，應(yīng)主動邀請服務(wù)對象做出服務(wù)評價并道別；

h)綜合窗口人員完成服務(wù)后，應(yīng)及時總結(jié)服務(wù)經(jīng)驗，記錄未受理、未審批或未辦結(jié)等情況，分析

和查找“辦不成事”的具體原因，并在改進工作不足、推進信息共享、優(yōu)化服務(wù)流程和提高服

務(wù)效率等方面進行思考與建議。

6.2.3工作結(jié)束后

工作結(jié)束后，綜合窗口人員應(yīng)：

a)及時留存和交接文檔資料；

b)將辦公用品、工作資料、文件、印章等相關(guān)物品入柜；

c)關(guān)閉工作電腦、評價器及其他相關(guān)設(shè)備，關(guān)閉所有辦公設(shè)備電源；

d)整理辦公區(qū)域物品及衛(wèi)生，做到桌面干凈無雜物、地面整潔無垃圾、墻面不亂掛、柜臺臺面整

潔。

6.3服務(wù)禮儀展現(xiàn)要求

6.3.1儀容儀表

6.3.1.1應(yīng)符合以下要求：

a)儀容清爽整潔、講究衛(wèi)生；

b)儀表端莊大方、自然得體。

6.3.1.2綜合窗口人員的發(fā)型、面部、手部、著裝和飾品應(yīng)滿足附錄A的規(guī)定。

6.3.2舉止行為

6.3.2.1精神飽滿，坐姿端莊、站姿挺拔、行姿穩(wěn)健，舉止文雅大方，動作規(guī)范得體。

6.3.2.2微笑服務(wù)、親切自然、真誠熱情、細致周到，認真聽取并記錄服務(wù)對象訴求，主動為服務(wù)對

象提供服務(wù)。

6.3.3服務(wù)用語

6.3.3.1應(yīng)使用普通話，文明用語、口齒清楚、條理清晰、言簡意賅。

6.3.3.2應(yīng)音量適中、語速得當(dāng)、語調(diào)溫和、語氣親切。

6.3.3.3對特殊需求的服務(wù)對象，宜使用與之相適應(yīng)的語言進行溝通。

6.3.3.4應(yīng)使用先生/女士等尊稱和“請”“您好”“謝謝”“對不起”“再見”等文明用語，做到來

有迎聲、問有答聲、走有送聲。服務(wù)中常見文明用語見附錄B。

6.3.3.5不應(yīng)有損政務(wù)服務(wù)形象，服務(wù)禁忌見附錄C。

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7能力保障

7.1基本要求

7.1.1政務(wù)服務(wù)管理部門統(tǒng)一配備、管理綜合窗口人員，宜通過政府購買服務(wù)等方式，結(jié)合實際可按

照線上線下服務(wù)內(nèi)容每個窗口1：1.2的人員比例配置綜合窗口人員。在招聘或選用綜合窗口人員時，

應(yīng)考慮下列要素：

a)政治立場以及道德品行；

b)身體條件和心理素質(zhì)；

c)奉獻意識、保密意識、服務(wù)意識、廉潔意識和團隊協(xié)作意識；

d)學(xué)習(xí)能力、語言表達能力、溝通協(xié)調(diào)能力和應(yīng)急處突能力。

7.1.2應(yīng)為綜合窗口人員提供辦公場所、必要的辦公設(shè)備、辦公用品和勞保用品，保障人員正常履職。

宜為綜合窗口人員提供休息場所。

7.1.3應(yīng)加強綜合窗口隊伍的黨組織及群團組織建設(shè)，提升人員隊伍的組織力、凝聚力和戰(zhàn)斗力。

7.1.4應(yīng)建立健全培訓(xùn)管理制度，參照《行政辦事員（政務(wù)服務(wù)綜合窗口辦事員）國家職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)》

要求，不斷提升綜合窗口人員服務(wù)意識、業(yè)務(wù)能力和辦事效率。

7.1.5應(yīng)建立健全監(jiān)督考核制度，對綜合窗口人員進行監(jiān)督考核，并將考核結(jié)果合理應(yīng)用，督促其持

續(xù)改進，提升服務(wù)滿意度。

7.1.6應(yīng)加強績效管理，根據(jù)職業(yè)技能等級、工作年限、工作能力及考核結(jié)果等分級管理綜合窗口人

員，增強人員隊伍的穩(wěn)定性。

7.1.7應(yīng)加強綜合窗口人才職業(yè)發(fā)展通道的建設(shè)。鼓勵為綜合窗口人員搭建專業(yè)型人才和管理型人才

的雙通道發(fā)展空間，根據(jù)人才能力評估，進行單通道縱向發(fā)展或跨通道貫通發(fā)展。

7.2培訓(xùn)

7.2.1培訓(xùn)方式

7.2.1.1應(yīng)日常培訓(xùn)與專項培訓(xùn)相結(jié)合，通過集中教育培訓(xùn)、早訓(xùn)晚結(jié)、模擬對練、場景化應(yīng)用培訓(xùn)、

現(xiàn)場教學(xué)研討、座談交流學(xué)習(xí)、師徒以老帶新、現(xiàn)場演示操作等形式開展培訓(xùn)。

7.2.1.2宜搭建數(shù)字化培訓(xùn)平臺，組織綜合窗口人員進行“線上+線下”的集中學(xué)習(xí)、研討、自學(xué)等。

7.2.2培訓(xùn)內(nèi)容

7.2.2.1培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括理論知識和實際操作技能。具體包括但不限于：

a)適用的法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)和政務(wù)服務(wù)中心的各項規(guī)章制度；

b)時事政治、市情區(qū)情概況、改革舉措、政策解讀；

c)政務(wù)服務(wù)中心功能劃分、業(yè)務(wù)區(qū)域、業(yè)務(wù)范圍和業(yè)務(wù)分類；

d)政務(wù)服務(wù)事項的辦理條件、辦理流程、辦理要求等業(yè)務(wù)知識；

e)綜合窗口接件、受理系統(tǒng)及線上辦理系統(tǒng)的操作流程；

f)政務(wù)禮儀規(guī)范、服務(wù)理念及服務(wù)方法等窗口服務(wù)技能；

g)特殊服務(wù)對象的服務(wù)禮儀及服務(wù)技能；

h)廉潔自律、警示教育、職業(yè)道德、保密要求；

i)社會安全、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件的應(yīng)急處置技能；

j)人際溝通能力、心理疏導(dǎo)、現(xiàn)場管理技能等綜合素質(zhì)技能；

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k)團隊文化建設(shè)、職業(yè)生涯規(guī)劃。

7.2.2.2崗前培訓(xùn)內(nèi)容以政策法規(guī)、窗口辦事流程、政務(wù)服務(wù)事項辦理條件及材料、窗口服務(wù)規(guī)范、

文明服務(wù)禮儀等為主。綜合窗口人員經(jīng)崗前培訓(xùn)考核達標(biāo)后，方可正式上崗。

7.2.2.3正式上崗后，培訓(xùn)內(nèi)容以政務(wù)服務(wù)專業(yè)知識、專業(yè)技能和工作方法等為主。

7.2.2.4審批部門應(yīng)組織首席代表為綜合窗口人員進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)。每月定期開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，并在新政

策生效前對綜合窗口人員開展專題培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容可包括背景依據(jù)、目標(biāo)要求、主要任務(wù)、涉及范圍、

執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，以及注意事項、關(guān)鍵詞詮釋、惠民利民舉措、新舊政策差異等。

7.2.3培訓(xùn)效果評估

7.2.3.1應(yīng)對培訓(xùn)效果進行評估。

7.2.3.2評估方法包括但不限于調(diào)查問卷、理論測試、訪談座談、實地調(diào)研、關(guān)鍵指標(biāo)分析。

7.2.3.3評估形式包括但不限于早訓(xùn)晚結(jié)、每周測驗、每月月考、季度排名、年度展示、技能大賽。

7.2.3.4評估內(nèi)容包括但不限于學(xué)習(xí)反饋、知識吸收、行為轉(zhuǎn)化、工作業(yè)績。

7.2.4培訓(xùn)檔案管理

應(yīng)通過文字、音像等記錄形式，對培訓(xùn)的組織、實施、效果評估、經(jīng)費使用等過程進行記錄，歸檔

保存。

7.3監(jiān)督考核

7.3.1應(yīng)對綜合窗口人員的政務(wù)服務(wù)全過程進行實時監(jiān)督。監(jiān)督方式包括但不限于現(xiàn)場巡查、服務(wù)對

象監(jiān)督、滿意度調(diào)查、電子監(jiān)察。

7.3.2應(yīng)通過“表揚臺”“曝光臺”等形式反饋監(jiān)督情況。

7.3.3宜以月度、季度、年度為周期，對綜合窗口人員的儀容儀表、舉止行為、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)用語、

服務(wù)效率、業(yè)務(wù)能力、落實服務(wù)制度等方面進行綜合考核。

7.3.4考核結(jié)果可用于綜合窗口人員績效管理、榮譽表彰和獎勵等。

7.3.5監(jiān)督考核應(yīng)留取文字、照片或影像等記錄，歸檔保存。

7.4改進

應(yīng)統(tǒng)計、分析考核結(jié)果，并根據(jù)考核結(jié)果對存在的問題和不合格項進行分析，查找原因，制定整改

措施，進行人員能力的持續(xù)改進。改進措施可包括：

a)強化組織領(lǐng)導(dǎo)與工作保障；

b)深化綜合窗口人員培訓(xùn)；

c)細化綜合窗口人員管理。

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附錄A

（規(guī)范性）

綜合窗口人員儀容儀表

A.1發(fā)型

A.1.1頭發(fā)應(yīng)保持清爽、清潔，發(fā)色為黑色或深棕色。

A.1.2發(fā)型應(yīng)前不遮眉，側(cè)不擋臉，禁止剃光頭、留怪異發(fā)型。女士過肩長發(fā)需扎起或盤起，并佩戴

統(tǒng)一發(fā)飾。男士發(fā)型，側(cè)不掩耳，后不觸領(lǐng)，不留長鬢角。

A.2面部

A.2.1面部應(yīng)自然得體，保持牙齒清潔，口氣清新。佩戴眼鏡的，應(yīng)保持鏡片完好清潔。

A.2.2女士可著職業(yè)淡妝，口紅宜顏色柔和，香水宜清新淡雅。

A.2.3男士應(yīng)面部清潔、不留胡須，不露鼻毛。

A.3手部

手部應(yīng)保持手心、手背、手指、指縫清潔。不留長指甲，不涂艷色指甲油。

A.4著裝

A.4.1應(yīng)著統(tǒng)一正裝或制服，佩戴工作牌。著裝整潔，無褶皺，無異味。不應(yīng)出現(xiàn)披衣、敞懷、挽袖、

卷褲腿等。

A.4.2正裝或制服、領(lǐng)帶或領(lǐng)花應(yīng)干凈整潔、無破損、無污跡，衣扣完好、齊全、扣齊。

A.4.3應(yīng)著深色皮鞋。女士鞋跟宜低于4厘米，男士鞋跟宜低于3厘米。

A.4.4根據(jù)公共衛(wèi)生事件要求，按照規(guī)定進行防護。

A.5飾品

A.5.1可佩戴深色西式皮帶，皮帶上不應(yīng)掛鑰匙、手機等物品。

A.5.2手表、戒指、項鏈、耳釘款式應(yīng)簡單大方，不應(yīng)佩戴耳環(huán)、手鏈等飾品。

A.5.3飾品佩戴總件數(shù)不應(yīng)超過3件。

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附錄B

（資料性）

綜合窗口人員服務(wù)文明用語

綜合窗口人員服務(wù)文明用語見表B.1。

表B.1綜合窗口人員服務(wù)文明用語

服務(wù)情況場景服務(wù)用語

——“您好，請問您需要辦理什么業(yè)務(wù)？麻煩您出示下身份證/麻煩您提供身份證號碼，

我?guī)湍√?。?/p>

取號服務(wù)時

——“請您收好您的證件，XX號窗口在這邊，請您在等候區(qū)稍作等待，注意查看叫號顯示

屏以免過號?！?/p>

——“您好，您辦理的業(yè)務(wù)在XX層XX號窗口受理，您可以到XX處乘坐電梯或滾梯到XX層窗

口辦理?！?/p>

引導(dǎo)服務(wù)時——“您好，先生/女士，請您攜帶好您的材料和個人物品，隨我乘坐電梯到XX層XX號窗

口辦理業(yè)務(wù)?！?/p>

——“XX在大廳XX側(cè)，我?guī)^去?！?/p>

——“您好，請問有什么可以幫助您？”

——“您好，這是業(yè)務(wù)辦理的流程，您有什么問題可以問我。”

幫辦服務(wù)時

——“您好，我先根據(jù)事項復(fù)印目錄幫您復(fù)印XX份，如果有特殊情況我再幫您復(fù)印?！?/p>

——“您好，請您核對好原件及復(fù)印件。”

線上和線下服務(wù)時:

——“您好，這里是XX政務(wù)服務(wù)中心，很高興為您服務(wù)。請問您要咨詢什么問題？”

——“您好，這是辦理清單，您看哪里需要我為您詳細講解？”

——“您別著急，這里立刻幫您核實情況?！?/p>

——“您好，我?guī)湍樵円幌?，請稍等?！?/p>

——“您好，我現(xiàn)在正在為您查詢，請您再稍等一下，謝謝您的理解與支持?！?/p>

——“您咨詢的問題我已經(jīng)記錄好了，我和相關(guān)工作人員確認一下，請稍等?！?/p>

——“抱歉，讓您久等了，為您查詢到XX。”

——“您好，我已經(jīng)收到您的問題，現(xiàn)在為您聯(lián)系相關(guān)部門為您進行解答，請稍等?！?/p>

——“您好，您咨詢的事項暫未進駐XX政務(wù)服務(wù)中心，這里是為您查詢的相關(guān)部門電話和

咨詢服務(wù)時

地址，您可以聯(lián)系一下。”

——“對不起，這個問題我暫時答復(fù)不了您，請您留下姓名和聯(lián)系電話，等我核實后會盡

快回復(fù)您，好嗎？”

——“您好，這里是XX政務(wù)服務(wù)中心，您上次咨詢的關(guān)于XX的問題，現(xiàn)在給您答復(fù)如下?！?/p>

——“您好，您還有其他業(yè)務(wù)需要咨詢嗎？”

在線網(wǎng)上服務(wù)時：

——“您好，我?guī)湍樵円幌?，請耐心等待，不要退出或關(guān)閉對話網(wǎng)頁。若您無意中退出

或關(guān)閉網(wǎng)頁導(dǎo)致會話結(jié)束也不要著急，您可再次進入網(wǎng)頁進行咨詢?！?/p>

——“您好，針對您提出的問題，將為您轉(zhuǎn)接其他工作人員做進一步解答?！?/p>

——“如果沒有需要咨詢的問題，我們將結(jié)束此次服務(wù)?！?/p>

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表B.1綜合窗口人員服務(wù)文明用語（續(xù)）

服務(wù)情況服務(wù)用語

——“您好，很高興為您服務(wù)，請問您辦理什么事項？”

——“您好，請您出示一下XX證件/請?zhí)峤荒纳暾埐牧希蚁冗M行審核，請稍等?！?/p>

——“您好，請稍等，我給您打印文件，請根據(jù)您的實際情況填寫。”

——“您好，您的XX填寫有誤，請您按照XX修改。”

——“請核對一下信息，如果確認無誤請在這里簽字/加蓋公章?！?/p>

——“您好，請看一下攝像頭，我將為您拍照?！?/p>

——“您好，我將為您錄入系統(tǒng)，請耐心等待?！?/p>

——“請稍等，我和相關(guān)工作人員核查一下，請耐心等待?！?/p>

辦理業(yè)務(wù)時——“您的手續(xù)已辦好，請核對?！?/p>

——“我將把材料轉(zhuǎn)交相關(guān)工作人員為您辦理。請您拿著受理通知書，到出件窗口等待收

取批準(zhǔn)文件?！保崔k件）

——“您好，辦結(jié)時間為XX天，有問題會及時給您打電話溝通。”（承諾件）

——“很抱歉，您提供的材料里面缺少XX，我們暫時不能受理您的業(yè)務(wù)。這是我們的補齊

補正通知書，請您將缺少的材料補齊后再來辦理，辛苦您再來一趟。”

——“您的困難可以理解，但我們不能違反工作規(guī)定，請您諒解?！?/p>

——“請您聽我詳細解釋一下，可以嗎？”

——“抱歉，我可能沒說清楚，再給您解釋一下?！?/p>

——“請您掃碼測溫，有序進入大廳?！?/p>

秩序維護時——“您好，請您戴好口罩，間隔就坐?！?/p>

——“您好，請保持安全距離?！?/p>

線上和線下服務(wù)時：

——“您還有其他需要辦理的業(yè)務(wù)嗎？”

——“請您對我的服務(wù)作出評價，謝謝?！?/p>

線下服務(wù)時：

業(yè)務(wù)辦結(jié)時

——“您的業(yè)務(wù)已辦理完畢，這是您的受理單/結(jié)果文書，請收好?！?/p>

——“請帶好您的隨身物品。歡迎您再來XX政務(wù)服務(wù)中心，您慢走，再見?！?/p>

在線電話服務(wù)時：

——“感謝致電，如果您還有其他需要幫助的地方，歡迎再次來電咨詢，再見?！?/p>

——“您好，請問您需要領(lǐng)取哪項結(jié)果/批準(zhǔn)文件？”

——“請您出示受理通知書/網(wǎng)上審批短信?！?/p>

證件發(fā)放時

——“請稍等，我為您查找您的批準(zhǔn)文件?！?/p>

——“這是您的批準(zhǔn)文件，請您核對后簽收?！?/p>

——“您好，您想反饋什么問題？麻煩您跟我簡單描述一下情況，我做一下記錄?！?/p>

——“您反映的情況我們將盡快落實，謝謝您對我們工作的支持?！?/p>

服務(wù)對象提出——“謝謝您的寶貴