企業(yè)培訓(xùn)員工培訓(xùn)客戶(hù)分析培訓(xùn)客戶(hù)行為分析培訓(xùn)

客戶(hù)分析是一個(gè)集合各種渠道、交互、漏斗分析的過(guò)程，客戶(hù)分析可幫助企業(yè)制定更好的戰(zhàn)略、構(gòu)建更好的產(chǎn)品并為客戶(hù)提供更好的服務(wù)企業(yè)培訓(xùn)-員工培訓(xùn)-客戶(hù)分析培訓(xùn)匯報(bào)人：XXX匯報(bào)時(shí)間：202X客戶(hù)分析培訓(xùn)CUSTOMERANALYSISTRAIN目錄CONTENTS客戶(hù)分析定義Theaveragepersonisalwayswaitingforanopportunitytocome1客戶(hù)分析思路Theaveragepersonisalwayswaitingforanopportunitytocome2客戶(hù)需求分析Theaveragepersonisalwayswaitingforanopportunitytocome3客戶(hù)需求管理Theaveragepersonisalwayswaitingforanopportunitytocome4客戶(hù)行為分析Theaveragepersonisalwayswaitingforanopportunitytocome501PARTONE客戶(hù)分析定義TheaveragepersonisalwayswaitingforanopportunitytocomeTheaveragepersonisalwayswaitingforanTheaverage客戶(hù)分析定義客戶(hù)分析的含義客戶(hù)分析是一個(gè)集合各種渠道、交互、漏斗分析的過(guò)程，客戶(hù)分析可幫助企業(yè)制定更好的戰(zhàn)略、構(gòu)建更好的產(chǎn)品并為客戶(hù)提供更好的服務(wù)客戶(hù)分析的含義客戶(hù)分析過(guò)程中的重要步驟可以分為數(shù)據(jù)收集、數(shù)據(jù)細(xì)分、可視化、建模等。企業(yè)可以將客戶(hù)分析的成果用于制定營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃客戶(hù)分析的含義樹(shù)立更好的品牌定位和建立更好的客戶(hù)關(guān)系管理中，通過(guò)適當(dāng)?shù)姆治?，可以為客?hù)提供更好的服務(wù)體驗(yàn)，以驅(qū)使他們堅(jiān)持選擇你的品牌。因此，客戶(hù)分析非常重要客戶(hù)分析的重要性新客戶(hù)的獲取獲得新客戶(hù)是任何業(yè)務(wù)的重要組成部分，沒(méi)有客戶(hù)就沒(méi)有業(yè)務(wù)，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分析，有助于企業(yè)快速獲得精準(zhǔn)的新客戶(hù)提高滿(mǎn)意度和留存率客戶(hù)留存率非常重要，通過(guò)研究和了解客戶(hù)行為，我們可以進(jìn)行預(yù)測(cè)性分析，開(kāi)發(fā)出合適的技術(shù)增強(qiáng)與客戶(hù)的互動(dòng)，進(jìn)而提高用戶(hù)的留存率降低成本更好的客戶(hù)分析有助于降低購(gòu)置成本和運(yùn)營(yíng)成本，從客戶(hù)身上我們了解到客戶(hù)偏愛(ài)的產(chǎn)品是有哪些，這有利于我們對(duì)生成和銷(xiāo)售資源進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)配01020302PARTTWO客戶(hù)分析思路TheaveragepersonisalwayswaitingforanopportunitytocomeTheaveragepersonisalwayswaitingforanTheaverage客戶(hù)分析思路01分析思路1：客戶(hù)需求的現(xiàn)狀與未來(lái)的趨勢(shì)，客戶(hù)采購(gòu)習(xí)慣的變化，客戶(hù)內(nèi)部的結(jié)構(gòu)性變化等。02分析思路2：分析客戶(hù)群體、客戶(hù)需求轉(zhuǎn)變、客戶(hù)體驗(yàn)、渠道變化等。03分析思路3：市場(chǎng)細(xì)分、客戶(hù)需求分析、客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)行為分析等。04分析思路4：客戶(hù)未來(lái)幾年的發(fā)展戰(zhàn)略方向是什么，客戶(hù)存在的痛點(diǎn)。05分析思路5：客戶(hù)如何分類(lèi)（市場(chǎng)細(xì)分）、客戶(hù)有哪些需求和偏好，關(guān)鍵購(gòu)買(mǎi)因素，目前市場(chǎng)空間或存量估計(jì)，可與參與的空間或概率（機(jī)會(huì)評(píng)估）等?？蛻?hù)分析思路客戶(hù)系統(tǒng)經(jīng)濟(jì)學(xué)既然需求本身不產(chǎn)生機(jī)會(huì)，但是需求的變化會(huì)產(chǎn)生機(jī)會(huì)，那么如何洞察客戶(hù)的需求變化，可以用到客戶(hù)系統(tǒng)經(jīng)濟(jì)學(xué)所謂客戶(hù)系統(tǒng)經(jīng)濟(jì)學(xué)，就是用經(jīng)濟(jì)學(xué)的方法進(jìn)行客戶(hù)分析，通過(guò)分析客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品、服務(wù)所獲得的總收益和需要付出的總成本從而了解到客戶(hù)通過(guò)購(gòu)買(mǎi)行為所獲得的總價(jià)值?？們r(jià)值=總收益-總成本。在這個(gè)過(guò)程中，我們的視角可以跳出客戶(hù)單次的購(gòu)買(mǎi)成本，進(jìn)而可以關(guān)注到客戶(hù)的總成本支出；同理，客戶(hù)獲得的總價(jià)值的分析思路也一樣客戶(hù)分析思路客戶(hù)需求有三個(gè)層次，分別為Requirements（要求）、Wants（潛在需求）和Pains（痛點(diǎn)）。Requirements：指明確的功能鎖定顧客需求也叫痛點(diǎn)，這是一種被動(dòng)需求。客戶(hù)需求分析的難點(diǎn)在于，如何將Requirements與Wants對(duì)應(yīng)起來(lái)，如何找到客戶(hù)真正的Pains，這樣我們才能找到真正的需求性能要求，客戶(hù)明確的告訴你要什么東西。Wants：客戶(hù)知道自己想要一個(gè)東西，但是不確定如何實(shí)現(xiàn)。Pains：客戶(hù)不想要，又不得不解決的東西客戶(hù)分析思路客戶(hù)需求需要同時(shí)滿(mǎn)足三性，即完整性、準(zhǔn)確性和一致性，只有三性滿(mǎn)足了，需求質(zhì)量才能提高。同時(shí)要注意到，客戶(hù)告訴我們的需求，有時(shí)是不完整的，甚至是不正確的。鎖定顧客需求客戶(hù)需求不產(chǎn)生機(jī)會(huì)，需求的變化產(chǎn)生機(jī)會(huì)，就像我們常說(shuō)的，宏觀要素本身不產(chǎn)生機(jī)會(huì)，但是宏觀要素的變化，有可能產(chǎn)生機(jī)會(huì)。需求與機(jī)會(huì)的關(guān)系03PARTTHREE客戶(hù)需求分析TheaveragepersonisalwayswaitingforanopportunitytocomeTheaveragepersonisalwayswaitingforanTheaverage客戶(hù)需求分析01020304客戶(hù)的需求，可以從個(gè)體需求和組織需求兩個(gè)層面進(jìn)行解碼。個(gè)體的需求，可以簡(jiǎn)單的套用馬斯洛模型來(lái)分析，人的需求分為五個(gè)層析最底層的衣食住行（生理需求），第二層的安全需求，第三層的情感和歸屬需求，第四層的尊重需求，第五層的自我實(shí)現(xiàn)需求。組織層面的需求我們需要從關(guān)鍵客戶(hù)在組織中扮演的角色來(lái)分析，在華為五環(huán)十四招中有介紹過(guò)解決方案營(yíng)銷(xiāo)，其實(shí)解決方案營(yíng)銷(xiāo)的本質(zhì)，是滿(mǎn)足組織中關(guān)鍵決策鏈成員的需求例：董事長(zhǎng)關(guān)注公司戰(zhàn)略規(guī)劃、核心競(jìng)爭(zhēng)力、投資收益分析。財(cái)務(wù)總監(jiān)關(guān)注投資收益、投資風(fēng)險(xiǎn)。網(wǎng)絡(luò)CTO關(guān)注網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃與交付客戶(hù)需求分析如何理解客戶(hù)需求：客戶(hù)需求=問(wèn)題（本質(zhì)）+客戶(hù)的解決方案（表象），也就是客戶(hù)的需（痛點(diǎn)）與求（解決方案）。大多數(shù)情況，我們獲取客戶(hù)需求是通過(guò)公司參觀、展會(huì)論壇、業(yè)務(wù)交流、技術(shù)交流、標(biāo)書(shū)要求等客戶(hù)接觸點(diǎn)獲取的?？蛻?hù)對(duì)需求的表達(dá)，在B2B領(lǐng)域，通常表達(dá)為解決方案這個(gè)解決方案是如何來(lái)的，是客戶(hù)內(nèi)部人員對(duì)差距（問(wèn)題）和機(jī)會(huì)的解讀，所提出的解決方案?？蛻?hù)需求分析而真正的客戶(hù)需求是，是客戶(hù)所想解決的問(wèn)題，有些客戶(hù)是為了引領(lǐng)市場(chǎng)打造未來(lái)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，有些客戶(hù)是為了賣(mài)貨，要求產(chǎn)品有賣(mài)點(diǎn)，還有一些客戶(hù)是為了應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)，客戶(hù)需求直接來(lái)源于差距，間接來(lái)源于客戶(hù)的外部環(huán)境客戶(hù)需求分析客戶(hù)需求分析工具：我們可以通過(guò)客戶(hù)需求評(píng)估表，來(lái)對(duì)客戶(hù)需求進(jìn)行管理和分析，在客戶(hù)需求評(píng)估表里，需要分析“客戶(hù)提出的問(wèn)題、問(wèn)題的本質(zhì)、利益相關(guān)方、客戶(hù)的解決方案、我們引導(dǎo)的方案、最終解決方案、客戶(hù)對(duì)方案的評(píng)價(jià)”等要素。案例分析：劉經(jīng)理的困惑A公司招聘了一個(gè)銷(xiāo)售員陳元，陳元很有雄心，而且也非常努力。可以這么說(shuō)，如果公司只有一個(gè)在打電話，那個(gè)人就一定是陳元，如果公司只有一個(gè)人在外面跑客戶(hù)那個(gè)人也一定是陳元。所以，劉經(jīng)理對(duì)陳元報(bào)以很高的期望，準(zhǔn)備將他培養(yǎng)成銷(xiāo)售明星，甚至想把他培養(yǎng)成基層經(jīng)理，并因此給了他很多支持和鼓勵(lì)，可是，半年過(guò)去了，陳元的訂單量很不理想，甚至不能完成銷(xiāo)售任務(wù)案例分析：劉經(jīng)理的困惑而一個(gè)看上去并不賣(mài)力的銷(xiāo)售員張閩卻完成了任務(wù)?，F(xiàn)在試用期已滿(mǎn)，劉經(jīng)理很困惑，他不知道為什么，也不知道該怎么辦。炒了吧，真舍不得，不僅因?yàn)樗苌僖?jiàn)到這么努力的員工還因?yàn)樗陉愒砩弦矁A注了不少心血，不炒吧，陳元的銷(xiāo)售額實(shí)在不能令人滿(mǎn)意，而且不知道他未來(lái)是否有發(fā)展前途問(wèn)題思考：陳元的問(wèn)題可能出在哪里？如果劉經(jīng)理請(qǐng)求你的幫助，你會(huì)給劉經(jīng)理哪些建議？沒(méi)有明確目標(biāo)客戶(hù)，沒(méi)有做好用戶(hù)需求分析，沒(méi)有溝通技巧……案例分析：劉經(jīng)理的困惑04PARTFOUR客戶(hù)需求管理TheaveragepersonisalwayswaitingforanopportunitytocomeTheaveragepersonisalwayswaitingforanTheaverage客戶(hù)需求管理客戶(hù)需求管理010203傳統(tǒng)的需求管理：從客戶(hù)的解決方案入手，講究的是聽(tīng)懂與理解，然后根據(jù)理解的客戶(hù)解決方案進(jìn)行規(guī)劃開(kāi)發(fā)，然后再實(shí)施應(yīng)用。這種方式的需求理解建立在一個(gè)前提，客戶(hù)的解決方案是沒(méi)有問(wèn)題的，如果客戶(hù)在解碼問(wèn)題的過(guò)程中出了問(wèn)題，客戶(hù)提出的解決方案并不能解決客戶(hù)的問(wèn)題那么我們所提出的技術(shù)構(gòu)想和解決思路，是建立在偽需求上的，哪怕得以實(shí)施，客戶(hù)滿(mǎn)意度不會(huì)太高。正確的需求管理：從客戶(hù)的問(wèn)題出發(fā)，通過(guò)對(duì)客戶(hù)問(wèn)題的深度洞察形成基于問(wèn)題的解決方案，再拿著這個(gè)解決方案，與客戶(hù)的解決方案進(jìn)行PK，得出最終的解決方案，進(jìn)而規(guī)劃開(kāi)發(fā)和應(yīng)用實(shí)施。這種方法的好處在哪里在于真正從客戶(hù)的問(wèn)題（痛點(diǎn)）出發(fā)，制定的解決方案，與客戶(hù)的解決方案進(jìn)行碰撞，這個(gè)過(guò)程不是為了推翻客戶(hù)的方案，而是更好地澄清方案，真正實(shí)現(xiàn)以客戶(hù)為中心，而不是以客戶(hù)的聲音為中心客戶(hù)需求管理需求維度與關(guān)注點(diǎn)：通過(guò)前面的分析，我們知道客戶(hù)的需求維度有基礎(chǔ)需求和高層次需求，可以進(jìn)一步分解為技術(shù)、設(shè)備、系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)、運(yùn)營(yíng)和戰(zhàn)略層面的需求。通過(guò)對(duì)這些細(xì)分要素進(jìn)行分析，找到各要素的核心問(wèn)題，再對(duì)問(wèn)題進(jìn)行緊迫性、和重要性?xún)蓚€(gè)維度排序，從而找到客戶(hù)關(guān)切的問(wèn)題?？蛻?hù)需求問(wèn)題管理，需要留意組織利益和個(gè)人利益，那么問(wèn)題也可以分為兩個(gè)層面，組織層面的問(wèn)題和個(gè)人層面的問(wèn)題，從而解決方案實(shí)際上也分為兩個(gè)層面，組織層面的解決方案，以及個(gè)人層面的解決方案。客戶(hù)需求管理客戶(hù)分析的含義客戶(hù)需求變化驅(qū)動(dòng)銷(xiāo)售轉(zhuǎn)型：如果客戶(hù)僅僅關(guān)注產(chǎn)品本身，而且產(chǎn)品還容易標(biāo)準(zhǔn)化，那么我們只需要進(jìn)行產(chǎn)品型銷(xiāo)售就可以。隨著公司業(yè)務(wù)復(fù)雜程度的提升客戶(hù)分析的含義隨著產(chǎn)品品類(lèi)的增加，隨著客戶(hù)的關(guān)注點(diǎn)，從產(chǎn)品本身，開(kāi)始轉(zhuǎn)為運(yùn)營(yíng)需求，轉(zhuǎn)為商業(yè)（經(jīng)營(yíng)）成功。這個(gè)時(shí)候，我們的銷(xiāo)售方式，也要跟著發(fā)生變化客戶(hù)分析的含義從最初的產(chǎn)品銷(xiāo)售，向解決方案銷(xiāo)售轉(zhuǎn)變，向顧問(wèn)式銷(xiāo)售轉(zhuǎn)變，進(jìn)而站在客戶(hù)的角度思考客戶(hù)的問(wèn)題，設(shè)身處地的幫助客戶(hù)實(shí)現(xiàn)商業(yè)成功05PARTFIVE客戶(hù)行為分析TheaveragepersonisalwayswaitingforanopportunitytocomeTheaveragepersonisalwayswaitingforanTheaverage客戶(hù)行為分析客戶(hù)行為分類(lèi)1.分析型3.主導(dǎo)型2.社交型客戶(hù)行為分析穿著：衣著顏色大膽、前衛(wèi)、追求名牌!性格:傾向于征服他人，最喜歡暗示:“你行不行?”愛(ài)面子、求虛榮、做事比較痛快,是一個(gè)典型的感性買(mǎi)家!主導(dǎo)型顧客(特征)01.應(yīng)對(duì)方法一方面特別注意讓他感到有面子,關(guān)注他內(nèi)心的感受。另一方面注意在酌詞用語(yǔ)上不卑不亢，讓他感到我們的品牌力量和人的力量。如果業(yè)代抓到了主導(dǎo)型客戶(hù)的心理,一般情況下會(huì)促成購(gòu)買(mǎi)?？蛻?hù)行為分析應(yīng)對(duì)方法對(duì)于這種可戶(hù)要實(shí)事求是,如果有自己不懂的地方要虛心的指出來(lái)，千萬(wàn)不要自作聰明,當(dāng)你犯錯(cuò)誤時(shí)這樣的客戶(hù)是絕對(duì)不會(huì)告訴你的,他只會(huì)在心里默默的下決定!穿著：衣著得體，更看重衣服的質(zhì)量,而不是品牌。辦公室的擺設(shè)井井有條，一塵不染。性格:傾向于理性，對(duì)我們業(yè)代的專(zhuān)業(yè)知識(shí)要求很高，同時(shí)如果他一旦購(gòu)買(mǎi),忠誠(chéng)度也會(huì)很高，分析型客戶(hù)經(jīng)常會(huì)暗示:“你懂不懂?”分析型顧客(特征）02.客戶(hù)行為分析穿著：穿著打扮衣著更時(shí)尚,也更隨意,他們通常會(huì)購(gòu)買(mǎi)最新款式的手機(jī),錢(qián)包里會(huì)有和家人朋友的生活照。性格:他們會(huì)在展廳和業(yè)代肆無(wú)忌憚的談笑,一坐就是幾個(gè)小時(shí)，他們通常會(huì)暗示:“你愛(ài)不愛(ài)我?”而就像社交型的人朋友滿(mǎn)天下，知心的沒(méi)多少一樣。社交型顧客(特征)03.應(yīng)對(duì)方法對(duì)于這種客戶(hù)我們要有耐心，表現(xiàn)出對(duì)他們的關(guān)心和興趣。想讓社交型的客戶(hù)下決定購(gòu)買(mǎi)也是一項(xiàng)有挑戰(zhàn)的任務(wù)?？蛻?hù)行為分析應(yīng)顧客類(lèi)型調(diào)整自己的行為客戶(hù)類(lèi)型常犯的錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)的方式主導(dǎo)型逃避爭(zhēng)論、征服、退縮口氣和緩,態(tài)度堅(jiān)定,