職業(yè)溝通與禮儀健康管理系施怡寧講解

職業(yè)溝通與禮儀中/華/文/明禮/儀/之/邦健康管理系

施怡寧禮：一個(gè)人內(nèi)在的文化素養(yǎng)。儀：形諸于外的表現(xiàn)形式。內(nèi)外兼休合為禮儀目錄1324職業(yè)形象舉止禮儀社交禮儀工作禮儀工作禮儀今日是小王同學(xué)實(shí)習(xí)的第一天，她負(fù)責(zé)的是前臺工作。工作內(nèi)容包括：接聽電話，登記并核對預(yù)約信息，引導(dǎo)顧客入座，通知同事顧客到店，核銷美容套餐。工作禮儀今日是小李同學(xué)實(shí)習(xí)的第一天，她負(fù)責(zé)的是咨詢助理工作，前臺通知她客人到店后就可以開展工作。工作內(nèi)容包括：接待顧客，協(xié)助顧客填寫資料卡和治療知情同意書，引導(dǎo)顧客進(jìn)行皮膚檢測，進(jìn)入治療間。第四部分工作禮儀工作禮儀面帶微笑，站立迎客——微笑點(diǎn)頭招呼，遇尊長鞠躬對訪客一視同仁——口道、眼到、意到確定身份，迅速處理，親切引導(dǎo)上位奉茶賓至如歸——不宜問要喝茶否，上茶七分滿，先賓后主服務(wù)的儀態(tài)Thedeportmentofservice禮貌地鞠躬、可改變對方對你的印象點(diǎn)頭禮—15°普通的鞠躬、中禮—30°恭敬的鞠躬及敬禮—45°相距兩三步目光向下伴隨問候動(dòng)作穩(wěn)重鞠躬工作禮儀引導(dǎo)引導(dǎo)1、服務(wù)人員引領(lǐng)賓客向前行走時(shí),應(yīng)走在顧客的(

),保持兩至三步的距離。A、左前方

B、右前方C、左后方

D、右后方正確答案：A人多居前，客少從旁指引（左前方2-3步，并與客人保持步伐一致）；二人同行：右側(cè)、內(nèi)側(cè)（安全）為尊引導(dǎo)引導(dǎo)男女同行上樓梯，男士在前，女士在后上樓梯時(shí)，顧客先上；下樓梯時(shí)，引導(dǎo)者先下。引導(dǎo)引導(dǎo)有人值守的電梯，引導(dǎo)人員應(yīng)后進(jìn)后出無人值守的電梯，引導(dǎo)人員應(yīng)先進(jìn)后出

引導(dǎo)引導(dǎo)ABC乘坐電梯的位置工作人員主賓次賓面朝門站立依序進(jìn)出，不搶先或過分禮讓等候快步到達(dá)者不當(dāng)眾對鏡整裝盡量避免交談絕不吸煙避免過度使用香水引導(dǎo)門朝里開，引導(dǎo)者先入拉住門，側(cè)身請客人進(jìn)入門朝外開，引導(dǎo)者應(yīng)打開門，請客人先進(jìn)旋轉(zhuǎn)式大門，引導(dǎo)者應(yīng)先迅速過去，在另一邊等候引導(dǎo)引導(dǎo)工作禮儀奉茶奉茶側(cè)身站立，從顧客右后方奉茶。手指不能觸及杯口，將杯子放置到位后或?qū)Ψ降乐x后，退后一步，再說“請用茶”等禮貌用語。順序：先高職務(wù)后低、先客后主、先近后遠(yuǎn)、從左向右奉茶倒水前可以先端下茶杯。續(xù)完水后要把杯蓋蓋上。在往高杯倒水、續(xù)水時(shí)，如果不便或沒有把握一并將杯子和杯蓋拿在左手上，可把杯蓋翻放在桌上或茶幾上，只是端起高杯來倒水。杯子放回賓客桌上的右上面，杯把手面朝賓客右側(cè)45°。放茶杯動(dòng)作不要過高（從下往上放），更不要從他人肩部和頭上越過。茶幾奉茶：采用蹲姿。若有點(diǎn)心，上茶之前先上點(diǎn)心。在大型會(huì)議和活動(dòng)中為來賓續(xù)水，宜在活動(dòng)20分鐘后進(jìn)行。奉茶開會(huì)或在安靜的房間奉茶時(shí)不要出聲，放下杯子時(shí)要用小指墊在杯底以防瓷杯發(fā)出響聲，有條件可使用杯墊。客人喝過幾口茶后應(yīng)為其續(xù)上，勿讓杯中見底。續(xù)茶時(shí)走路要輕，動(dòng)作要穩(wěn)，說話聲音要小。如用茶壺泡茶，則應(yīng)隨時(shí)觀察是否裝滿開水，壺嘴不要朝著客人方向。奉茶工作禮儀送客1962年，周總理到西郊機(jī)場為西哈努克和夫人送行。飛機(jī)剛一起飛，我國參加歡送的人群便自行散開，準(zhǔn)備返回，而周總理這時(shí)卻依然筆直地站在原地未動(dòng)，并要工作人員立即把那些離去的同志請回來。此后《禮賓工作條例》要求，到機(jī)場為貴賓送行，須等到飛機(jī)繞場一周，雙翼擺動(dòng)三次表示謝意后，送行者方可離開。送客送客12345迎送禮儀送客越遠(yuǎn)禮數(shù)越周到清楚指示離去方向與路線熱烈致意握手道別：表示惜別與感謝期待下一次重逢留意客人物品并協(xié)助提取幫顧客開車門并護(hù)頭工作禮儀辦公室禮儀小玉是一家大型企業(yè)的實(shí)習(xí)生。某一天下班后，她約了三名同學(xué)到辦公室來。她們好興奮，在辦公室里喧嘩和嬉鬧。在小玉暫時(shí)離開辦公室的片刻，小玉的上級主管進(jìn)來，三名同學(xué)因?yàn)椴徽J(rèn)識就沒理他，主管走開了。第二天，小玉的上司通知她實(shí)習(xí)結(jié)束了。辦公室禮儀辦公環(huán)境珍惜使用辦公用品保持整潔、便利的工作環(huán)境認(rèn)真、高效地工作嚴(yán)格遵守作息制度辦公環(huán)境禮儀辦公室禮儀辦公室禮儀手機(jī)音量調(diào)低或調(diào)成振動(dòng)不隨意翻動(dòng)他人物品、材料男士盡量不在辦公室抽煙辦公室禮儀不制造流言蜚語或傳播小道消息通話聲音宜低，減少私人通話時(shí)長遇到同事或來訪者要微笑女士不在辦公室化妝、不穿性感衣服盡量不與同事發(fā)生財(cái)務(wù)糾紛辦公室禮儀1.尊敬上司2.支持上司3.正確對待上司的批評4.提升自己，贏得賞識1.尊重同事2.善待同事3.做好自己，贏得認(rèn)同4.與同事的交往要適度處理好與上司的關(guān)系處理好與同事的關(guān)系工作禮儀接待禮儀對接待工作的認(rèn)識注意事項(xiàng)接待工作的作用(1)相互溝通交流的平臺，展示企業(yè)形象的窗口。是體現(xiàn)企業(yè)文化、展示企業(yè)實(shí)力的一種途徑。是客人對企業(yè)的第一印象。接待工作的具體要求(2)1.堅(jiān)持以客為本2.堅(jiān)持對等接待3.堅(jiān)持熱情周到

4.堅(jiān)持勤儉節(jié)約5.堅(jiān)持分層次接待6.體現(xiàn)人文特色7.提高保密意識8.規(guī)避違規(guī)行為接待工作的關(guān)鍵：細(xì)節(jié)決定成敗(3)接待無小事，無事便是小事，出了事便是大事。必須要扎扎實(shí)實(shí)做好每一件事，關(guān)注每一個(gè)細(xì)節(jié)，不留下任何疏漏。（送茶葉給10個(gè)重要客人，由于時(shí)間緊沒有檢查，結(jié)果放了幾個(gè)空盒子進(jìn)去了。）接待工作程序接待人員要根據(jù)來賓單位、人數(shù)、活動(dòng)安排等情況，認(rèn)真編制《接待（考察）手冊》

(一天以內(nèi)的簡單接待可自行掌握)，提前報(bào)領(lǐng)導(dǎo)審批后執(zhí)行。接待手冊包括但不限于以下主要內(nèi)容祝福語(1)來賓名單（姓名、單位、職務(wù)、性別、聯(lián)系方式）(2)陪同人員名單(3)行程安排（包括來訪事宜）(4)工作人員聯(lián)系方式(5)天氣預(yù)報(bào)(6)考察的項(xiàng)目/景區(qū)簡介(7)特色文化介紹(8)接待工作程序表接受通知，了解我單位接待陪同人員，了解來賓具體行程、人數(shù)、姓名、性別、到達(dá)航班(車次)、預(yù)計(jì)離開航班(車次)時(shí)間向負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并確認(rèn)落實(shí)提前準(zhǔn)備接站車輛，預(yù)訂酒店住宿房間和餐飲包廂，并編制接待手冊，報(bào)領(lǐng)導(dǎo)審核安排接站安排入住，安排行程活動(dòng)預(yù)訂返程機(jī)(車)票等送行，并為客人代辦其他事項(xiàng)(1)(2)(3)(4)(5)(6)(7)接待工作程序重點(diǎn)事宜迎送(1)一般應(yīng)根據(jù)來賓身份、職務(wù)、來訪目的等綜合考慮由相應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)或職務(wù)相宜人員迎接。接送來賓的人員要在指定的時(shí)間到達(dá)目的地。局本部接待準(zhǔn)備(2)會(huì)議室安排會(huì)談和會(huì)見(3)雙方如需會(huì)談，負(fù)責(zé)接待的部門和人員要事先主動(dòng)將時(shí)間、地點(diǎn)、出席人等具體安排和有關(guān)事項(xiàng)與來賓溝通、協(xié)商好。提前根據(jù)參加人員多少或會(huì)議形式安排適當(dāng)?shù)臅?huì)議室，擺放桌椅，并準(zhǔn)備席卡、話筒、播放設(shè)備、背景音樂、干鮮花、茶水、濕巾、礦泉水、筆、紙等。接待工作程序接待工作常用禮儀注重以下幾個(gè)方面名片禮儀(1)他人遞名片給自己時(shí)，應(yīng)起身站立，面含微笑，目視對方。接受名片時(shí)，雙手捧接，或以右手接過。不要只用左手接過。接過名片后，要從頭至尾把名片認(rèn)真默讀一遍，意在表示重視對方。接受他人名片時(shí)，應(yīng)使用謙詞敬語。如“多關(guān)照”。點(diǎn)菜禮儀(2)先要了解清楚所在地有哪些檔次的餐館，這些餐館比較特色的菜、口味和價(jià)位。根據(jù)客人的身份和口味，選擇合適餐館，重要的客人一定要點(diǎn)包間。如果要談比較敏感的話題，一定要點(diǎn)包間或距離客人生活圈比較遠(yuǎn)的餐館。點(diǎn)菜原則：“清清淡淡，湯湯水水，熱熱乎乎”注重以下幾個(gè)方面餐桌禮儀(3)先請客人入座上席，再請長者入座客人旁，依次入座。入座時(shí)要從椅子左邊進(jìn)入。入座后不要?jiǎng)涌曜?，更不要弄出什么響聲來，也不要起身走?dòng)。如果有什么事要向主人打招呼。01——入座的禮儀先請客人、長者動(dòng)筷子，夾菜時(shí)每次少一些，離自己遠(yuǎn)的菜就少吃一些。吃飯及喝湯時(shí)不要出聲音，喝湯用湯匙一小口一小口地喝，不宜把碗端到嘴邊喝。進(jìn)餐時(shí)不要打嗝。如果出現(xiàn)打噴嚏等不由自主的聲響時(shí)，要說“真不好意思”、“對不起”，以示歉意。如果要給客人或長輩夾菜，最好用公筷，也可以把距離客人或長輩遠(yuǎn)的菜肴送到他們跟前。吃到魚刺、骨頭等物時(shí)，不要往外面吐，也不要往地上扔，要慢慢用手拿到自己的碟子里，或放在緊靠自己餐桌邊或放在事先準(zhǔn)備好的紙上。要適時(shí)地抽空和左右的人聊幾句風(fēng)趣的話，以調(diào)和氣氛，不要光著頭吃飯。不管別人。,也不要狼吞虎咽地大吃一頓,更不要貪杯。最好不要在餐桌上剔牙。如果要剔牙時(shí),就要用餐巾或手擋住自己的嘴巴。02——進(jìn)餐時(shí)禮儀接待工作常用禮儀接待工作座席安排主席臺座次安排政務(wù)會(huì)議原則：左為上，右為下。當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)人數(shù)為單數(shù)時(shí)，1號首長居中，2號首長排在1號首長左邊，3號首長排右邊，其他依次排列；當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)同志人數(shù)為雙數(shù)時(shí)，1號首長、2號首長同時(shí)居中，1號首長排在居中座位的左邊，2號首長排右邊，其他依次排列。同樣位置時(shí)吃飯和正式談判以右為尊，主席臺、會(huì)談、開會(huì)等均以左為尊。01——主席臺人數(shù)為奇數(shù)時(shí)：753124602——主席臺人數(shù)為偶數(shù)時(shí)：641235接待工作座席安排接待工作座席安排A7A5A3A1A2A4A6B6B4B2B1B3B5B77人次安排正門A為上級領(lǐng)導(dǎo)或外賓席，B為主方席正門客方主方會(huì)議桌接待工作座席安排注：A為主方，B為客方a——與外賓會(huì)談B2B1A1A2客方翻譯主方翻譯B3B4A3A4沙發(fā)室接待工作座席安排b——與上級領(lǐng)導(dǎo)座談B2B1A1A2B3B4A3A4沙發(fā)室接待工作座席安排注：A為上級領(lǐng)導(dǎo)，B為主方領(lǐng)導(dǎo)方式三：長條桌型宴請座次客人5主人3客人1主人客人2主人4主人6客人8主人6客人4第二主人客人3主人5客人7接待工作座席安排乘車座次安排接待工作座席安排由主人親自駕駛汽車時(shí)：1234以右為尊由專職司機(jī)駕駛汽車時(shí)：后排為上，以右為尊4123雙排五座轎車乘車座次安排接待工作座席安排司機(jī)123546TIP:乘車時(shí)，不要隨意動(dòng)車內(nèi)設(shè)施；要自覺保持車廂整潔，不要將垃圾留在車廂內(nèi)；不要隨便脫掉外套，要保持得體的儀表。雙排七座轎車上車時(shí)扶著門，把身體放低，輕輕移進(jìn)車子，臀部先進(jìn)。錯(cuò)誤的上車姿勢是低著頭，拱著背，鉆進(jìn)車?yán)?。下車時(shí)先伸出一只腳站穩(wěn)后，讓身體徐徐升起，臀部后出。錯(cuò)誤的姿勢是伸出頭來，十分艱難地把身體鉆出來。如何優(yōu)雅地上下車：不走光上下車的順序倘若條件允許，應(yīng)請尊長、女士、來賓先上車、后下車。接待禮儀合影座次安排領(lǐng)導(dǎo)坐位安排領(lǐng)導(dǎo)7領(lǐng)導(dǎo)5領(lǐng)導(dǎo)3領(lǐng)導(dǎo)1領(lǐng)導(dǎo)2領(lǐng)導(dǎo)4領(lǐng)導(dǎo)6相機(jī)位置注：人員排序與主席臺安排相同接待工作座席安排工作禮儀職業(yè)形象塑造職業(yè)形象塑造01積極樂觀的心態(tài)02良好的職業(yè)形象03豐富的專業(yè)知識04和諧的人際關(guān)系05有效的溝通技巧06熟悉的銷售技巧職業(yè)形象塑造遵紀(jì)守法，愛崗敬業(yè)儀表整潔，舉止大方禮貌待客，熱忱服務(wù)正直勇敢，樂于助人認(rèn)真負(fù)責(zé)，團(tuán)結(jié)協(xié)作不背后議論，多贊美實(shí)事求是，誠信公平耐心聽取意見，不固執(zhí)職業(yè)道德修養(yǎng)職業(yè)道德修養(yǎng)職業(yè)形象塑造51234美容師的職業(yè)技藝修養(yǎng)基礎(chǔ)常識皮膚結(jié)構(gòu)、女性生理周期、臟器功能銷售技能禮儀接待、心理溝通、發(fā)現(xiàn)需求、判斷顧客類型，回答顧客疑問、成交技巧。產(chǎn)品知識產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，產(chǎn)品品類產(chǎn)品成分，產(chǎn)品功效產(chǎn)品賣點(diǎn)，產(chǎn)品文化美容技能基本手法、儀器操作熟悉美容院工作職業(yè)形象塑造態(tài)度狀態(tài)知識準(zhǔn)備充分職業(yè)形象傾聽顧客見證語速語調(diào)、語言文字、生理狀態(tài)同步同頻共振微笑具體到某一個(gè)優(yōu)點(diǎn)贊美接待

信任建立信任感儀容儀表言行舉止職業(yè)形象塑造FABEF（Features）特點(diǎn)或?qū)傩?。如成分B（Benefit）收益。作用和優(yōu)勢給帶來的利益點(diǎn)好處。A（Advantages）優(yōu)勢。產(chǎn)品獨(dú)特之處E（Evidence）見證，顧客見證或參與體驗(yàn)！產(chǎn)品介紹說明的FABE法則

職業(yè)形象塑造產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值塑造的不到位顧客的需求與興趣還不夠強(qiáng)烈對工作人員不信任人的本能顧客異議職業(yè)形象塑造正確處理顧客