商務(wù)禮儀-學(xué)·用·做一體化教程（第2版）課件 3-1見面禮節(jié)

PART3-01

見面禮儀禮儀體現(xiàn)細節(jié)細節(jié)體現(xiàn)素質(zhì)01致意與問候CONTENTS目錄02稱呼與介紹03握手與遞送名片05情景訓(xùn)練04實踐訓(xùn)練情景導(dǎo)入湖南龍創(chuàng)貿(mào)易有限責(zé)任公司在市場經(jīng)濟的高速發(fā)展下，觀念不斷創(chuàng)新，項目不斷增加，利潤不斷增長，獲得同行矚目，成為當(dāng)?shù)匾患覙O具發(fā)展?jié)摿Φ钠髽I(yè)。王毅是龍創(chuàng)貿(mào)易公司的總經(jīng)理，李達是一位資深的銷售部部長。李部長為人平和，處事經(jīng)驗豐富，關(guān)心和重視年輕人的成長，注重商業(yè)工作者外在形象和內(nèi)在素質(zhì)的綜合提高；秦琴是銷售部一位資深主管；劉怡是一位大學(xué)畢業(yè)不久，剛剛踏上工作崗位的銷售助理。一天，龍創(chuàng)貿(mào)易公司的合作伙伴—華興集團總經(jīng)理孫海先生有重要事宜與王毅總經(jīng)理商談，并已約好見面的時間和地點。李達部長把這次的接待服務(wù)任務(wù)交給劉怡，特意叮囑她一定要圓滿完成任務(wù)，不能出現(xiàn)任何差錯。劉怡心里清楚，這既是上級布置下來的一項重要工作，同時也是對自己工作能力的一次鍛煉和考驗。自己雖是銷售專業(yè)畢業(yè)，但缺乏實際工作經(jīng)驗，這使她對這次的接待任務(wù)有些惶惶不安，生怕出現(xiàn)差錯而影響公司的聲譽。為此，劉怡特意向主管秦琴請教。CLASSIFICATION項目任務(wù)假如你是銷售助理劉怡，你該如何圓滿完成這次接待工作？任務(wù)分析PROJECTTASKS接待工作包括許多環(huán)節(jié)，其中最先遇到的就是見面禮節(jié)。這是交往的開始，也是建立良好關(guān)系的前提。若處理不好，出現(xiàn)問題，就可能造成不良影響，不利于今后工作的順利進行。見面禮節(jié)包括致意與問候、稱呼與介紹、握手與遞送名片。例如，無論見到誰都問候“吃了沒有？”“你到哪里去？”，會讓人感覺你很老套或有打探他人隱私的癖好；若采用了不適當(dāng)?shù)姆Q呼，就會引起別人的反感；若用左手與他人握手就會讓人感覺受到輕視等。作為單位形象的窗口，是不允許出現(xiàn)此類失誤的。因此，銷售助理劉怡若想圓滿完成接待服務(wù)任務(wù)，首先必須從最基本的見面禮節(jié)開始，認真處理好每一個接待環(huán)節(jié)，才能保證今后工作的順利開展。PART01致意與問候致意的方式致意的方式：點頭微笑舉手致意躬身致意起立致意脫帽致意問候最常用的問候有“你好！”，這是適用于任何場合任何人的一種。一般遇到上司或領(lǐng)導(dǎo)或熟識的人時，應(yīng)前加“×處長，你好！”、“×先生，你好！”如職位有高低的幾個人同時遇到，可用“你們好”或先高后低的順序打招呼。0102PART02稱呼與介紹稱呼與介紹FORPERSONAL稱呼1．泛稱2．姓+職業(yè)或?qū)W銜3．姓+職務(wù)4．姓名稱呼：（1）直呼其名（2）“老”或“小”+姓（3）姓+“老”（4）只稱名，免去姓。自我介紹一般介紹：問候姓名單位名稱部門身份（職務(wù)）事項范例及訓(xùn)練Exampleandtraining“你好，我叫張林，是楚天公司總經(jīng)辦秘書。我想向您咨詢一下XX事情?！薄澳愫?，我是張華的朋友，我叫李洋，宏達公司秘書?，F(xiàn)在就快五一長假了，很難買到機票，我想請您幫忙買，您看行嗎？”我叫XX，來自遼寧省葫蘆島市，現(xiàn)在就讀于XXX大學(xué)，主修化學(xué)工程與工藝，出身于遼西山區(qū)的我從小養(yǎng)成了勤勞務(wù)實，不怕吃苦的習(xí)慣，在大學(xué)的三年中，我掌握了扎實的理論知識，并培養(yǎng)了較強的實踐能力，我的大部分學(xué)習(xí)時間都是在圖書館中度過的，養(yǎng)成了自學(xué)的好習(xí)慣，獲得三等獎學(xué)金和計算機等級證書，在大一時，先后加入了環(huán)保協(xié)會，青年志愿者協(xié)會，在幾次活動中使我得到鍛煉，并利用周末時間做家教和電腦促銷員，使自己得到工作經(jīng)驗的同時也補給了生活費用，總之我要說，要做就做最好。為他人介紹（1）站立的位置和姿態(tài)（2）介紹順序（3）介紹語（4）介紹時的失誤處理將“卑者”先介紹給“尊者應(yīng)先把下級介紹給上級應(yīng)先把晚輩介紹給長輩應(yīng)先把男士介紹給女士應(yīng)先把主人介紹給客人注意事項mattersneedingattention做一個有“禮”的被介紹者:起立、目視對方面帶微笑、握手、問候?qū)Ψ讲?fù)述對方姓名、禮貌道別。記住名字，并把它叫出來，就是給予別人一個巧妙而有效地贊美。禮儀體現(xiàn)細節(jié)細節(jié)體現(xiàn)素質(zhì)情景實訓(xùn)請再現(xiàn)他們見面的情景宏達公司張副總經(jīng)理（男）與助理李洋（女）去拜訪和興公司彭副總經(jīng)理（男），商談一大型廣告的合作事宜。小張是某一公司干事，現(xiàn)一位求職者（女）要面見人事部部長，由你引見。你該如何做？禮儀體現(xiàn)細節(jié)細節(jié)體現(xiàn)素質(zhì)PART03握手與遞送名片圖片分析圖片中握手有何不當(dāng)之處？握手的要求雙方各自伸出右手，手掌均呈垂直狀態(tài)，然后五指并用，拇指張開與對方相握，微微抖動3---4次，然后與對方的手松開，恢復(fù)原狀。時間以1—3秒種左右為宜。握手時，上身要略向前傾，頭要微低一些。禮儀體現(xiàn)細節(jié)細節(jié)體現(xiàn)素質(zhì)握手要講究次序男女之間，女方先伸出手后男方才可握手。賓主之間，主人應(yīng)先向客人先伸手。當(dāng)年齡與性別沖突時，一般仍以女性先伸手為主，同性老年的先伸手，年輕的應(yīng)立即回握。有身份差別時，身份高的先伸手，身份低的應(yīng)立即回握。禮儀體現(xiàn)細節(jié)細節(jié)體現(xiàn)素質(zhì)握手的注意事項必須用右手如果戴手套，應(yīng)先取下后再與對方相握。按國際慣例，軍人可以戴著手套握手。注意力度。跟上級或長輩握手時，只需伸過手去擎著，不能過于用力，身體可微欠；跟下級或晚輩握手，要熱情，時間不要太短，用力不要太輕。異性間的握手，女方伸出手后，男方輕輕一握。禮儀體現(xiàn)細節(jié)細節(jié)體現(xiàn)素質(zhì)CLASSIFICATION項目任務(wù)尹瓊為什么認為接待人員不適合穿緊身衣、黑皮裙？假如你是該公司總經(jīng)理助理，你認為接待人員應(yīng)該如何著裝？0102名片分類公務(wù)名片社交名片名片的內(nèi)容名片正面的內(nèi)容：單位的標識單位名稱姓名、職務(wù)聯(lián)系方式：通訊地址、郵政編碼、聯(lián)系電話、郵箱地址、QQ號碼或MSN號碼、傳真號碼等名片反面的內(nèi)容：公司的經(jīng)營項目、追求信念等禮儀體現(xiàn)細節(jié)細節(jié)體現(xiàn)素質(zhì)名片的內(nèi)容交換方式：雙手食指和拇指執(zhí)名片的兩角，以文字正向?qū)Ψ?，一邊自我介紹，一邊遞過名片。對方遞過來的名片，應(yīng)該用雙手接過，以示尊重和禮節(jié)。如果差不多同時遞過名片，自己的應(yīng)從對方的稍下方遞過去，同時以左手接過對方的名片。如有疑問處，要即時問明白。對方人較多時，應(yīng)從領(lǐng)導(dǎo)開始交換名片或者由近及遠交換。以請求的口吻索取。名片的存放Storageofbusinesscards名片的放置：名片包、名片夾或上衣口袋內(nèi)。名片的收藏：

A按姓名的外文字母或漢語拼音字母順序分類。

B按姓名的漢字筆劃的多少分類。

C按專業(yè)或部門分類。

D按國別或地區(qū)分類。PART04實踐訓(xùn)練單項訓(xùn)練⒈致意點頭的規(guī)范做法；微笑規(guī)范做法；招手的做法。⒉致意、問候、稱呼⒊介紹⒋握手⒌遞送名片0102場景一李華與周丹是大學(xué)同學(xué)，她們一同就職于一家機械設(shè)備銷售公司。李華任辦公室助理，周丹是銷售部成員。由于平時工作繁忙，她們難得聚在一起。今天公司召開年終總結(jié)大會，全體職員都要參加。于是，李、周二人相遇了。李、周二人是同一年級不同班級但彼此認識的大學(xué)同學(xué)，這次她們距離較近地相遇了。李、周二人是關(guān)系非常好的大學(xué)同學(xué)，這次她們遠遠地看到對方。場景二鄭娟是長風(fēng)商務(wù)集團總經(jīng)理辦公室文員。今天到外地出差，順路代總經(jīng)理去拜訪和看望他的一位老朋友魯總，并捎一些土特產(chǎn)給魯總。鄭娟從未見過魯總，魯總也不認識鄭娟。鄭娟便特意帶上名片前往。實訓(xùn)要求：一人扮演鄭娟，一人扮演魯總，表演兩人見面的情景。場景三黃瑩剛剛進入一家公司做文員，領(lǐng)導(dǎo)帶她熟悉周圍環(huán)境，并介紹給部門的老同事認識。她非常恭敬地稱對方為老師，大多數(shù)同事都欣然接受了。當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)把她帶到老職員李佳面前，并告訴黃瑩，以后就跟著李佳學(xué)習(xí)，有什么不懂的就請教她時，黃瑩更加恭敬地稱她為老師。李佳連忙搖頭說：“大家都是同事，別那么客氣，直接叫我名字就行了?！秉S瑩仔細想想，覺得叫老師顯得太生疏了，但是直接叫名字又覺得不尊敬，不知道該怎么稱呼對方比較合理。實訓(xùn)要求：（1）假如你是黃瑩，你該如何稱呼李佳？請正確展示這一過程；（2）五人一組。一人扮演黃瑩，一人扮演領(lǐng)導(dǎo)，兩人扮演部門同事，一人扮演李佳。PART05綜合訓(xùn)練綜合訓(xùn)練案例一曾暢是鵬程商務(wù)信息有限公司文員。一天，她參加一個行業(yè)企業(yè)協(xié)會，看到了久聞大名的同行老前輩羅建江（××信息咨詢有限公司總經(jīng)理）。羅建江素有儒雅紳士之稱，且工作業(yè)績突出，同行內(nèi)幾乎無人不知。曾暢很高興地走向前來，伸出手與羅建江握手，并說：“羅總，您好！久仰久仰！”羅建江也伸出手迎握了曾暢，并與她寒暄了幾句才離開。但握手之后，曾暢心里很不是滋味。因為她感到羅建江在握手時，只輕輕觸握了曾暢四個手指尖一下，便松開，這讓曾暢感覺她很不受重視。請問：這是為什么？在男士與女士握手時，到底應(yīng)該如何把握分寸？綜合訓(xùn)練案例二某電子商務(wù)公司副經(jīng)理趙凱與下屬鄭明的關(guān)系處得很好，平時進進出出，鄭明都對趙經(jīng)理以趙哥相稱，趙經(jīng)理也覺得這種稱呼很親切。這天，趙經(jīng)理陪同幾位來自香港的客人一同進入辦公室，鄭明看到趙經(jīng)理一行人，又熱情地打招呼：“趙哥好！幾位大哥好！”誰知隨行的香港客人覺得很詫異，其中有一位還面露不悅之色。請問：鄭明對趙經(jīng)理一行的稱呼恰當(dāng)嗎？應(yīng)該怎樣稱呼？綜合訓(xùn)練案例三著名歌手李遠航來北京參加國際藝術(shù)節(jié)，應(yīng)邀來到南達大酒店，參加歌廳的開張儀式并表演節(jié)目。當(dāng)他第一次到達大酒店時，站在門口的迎賓服務(wù)員立刻向他微笑致意，說：“您好！歡迎您光臨我們的酒店。”第二次李先生來酒店時，服務(wù)員也認出他來了，邊行禮邊熱情地說：“李先生，歡迎您再次光臨，我們經(jīng)理已有安排，請上樓?！彪S即陪同李先生一起上了樓。時隔數(shù)日，當(dāng)李先生第三次進入酒店大廳時，那位服務(wù)員脫口而出：“歡迎您第三次光臨，我們酒店感到十分榮幸?！笔潞?，李先生對酒店負責(zé)人說：“貴酒店的服務(wù)員真不錯，不呆板、不機械，你們的服務(wù)水平真高！”請問：看完這個案例你有何感想？為什么？一次，長沙××職業(yè)技術(shù)學(xué)院商學(xué)院張老師（女）到湖南××職業(yè)學(xué)院去上“普通話”培訓(xùn)課。該校的一位教務(wù)干事李爽帶張老師到教務(wù)處去見他們的主任（男）。見面后，李爽這樣介紹張老師：“趙主任，這是長沙××職業(yè)技術(shù)學(xué)院的張小姐。張老師，這是我們教務(wù)處趙主任”。當(dāng)時張老師聽了，心中不悅。實訓(xùn)要求：（1）討論：這是為什么？（2）請演示正確規(guī)范的做法。在一家飯店的前臺，一位女服務(wù)員正在值班臺服務(wù)。這時，一位美國小姐從她的房間里走出來，準備出飯店。服務(wù)員主動用英文與她打招呼：“小姐，您好！您出去??？”這位美國小姐只懂得簡單的中文，她說：“你說的‘小姐您好’我懂，那‘您出去啊’是什么意思？”這位服務(wù)