酒店各類突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案

酒店各類突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案

一、目的

當(dāng)酒店發(fā)生各類突發(fā)事件時(shí)，各部門(mén)能夠統(tǒng)一、有效的及時(shí)行動(dòng),

采取措施應(yīng)對(duì)，將事件控制在最小范圍，將損失降到最低。

二、突發(fā)事件的定義

■影響酒店經(jīng)營(yíng)秩序，在社會(huì)上產(chǎn)生較大影響，如火災(zāi)、爆炸、

地震、死亡事故、大面積停電、洪水、中毒等。

■影響酒店經(jīng)營(yíng)秩序，在社會(huì)上產(chǎn)生較大影響，如聚眾鬧事、斗

毆、行兇、自殺、搶劫綁架、防臺(tái)、防淚、客人死亡、電梯事

故關(guān)人等。

■重大的詐騙案件和盜竊案件等。

三、機(jī)構(gòu)設(shè)置及職責(zé)

為更好的保障酒店平安，落實(shí)責(zé)任，酒店就突發(fā)事件處置成立三級(jí)

組織機(jī)構(gòu)。一級(jí)由酒店總經(jīng)理及各部門(mén)經(jīng)理組成；二級(jí)由部門(mén)經(jīng)理及

本部門(mén)各基層管理人員組成；三級(jí)由各部門(mén)各區(qū)域最高負(fù)責(zé)人組成。

■、酒店突發(fā)事件處置指揮部

總指揮：總經(jīng)理

副總指揮：副總經(jīng)理

調(diào)度：保安部經(jīng)理

成員：各部門(mén)經(jīng)理

注：當(dāng)指揮部出現(xiàn)成員休假情況，由當(dāng)值期間最高負(fù)責(zé)人替補(bǔ)。

■職責(zé):

1、當(dāng)酒店發(fā)生1級(jí)突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)迅速成立酒店突發(fā)事件處置指

揮部，各成員在接到通知后，除在現(xiàn)場(chǎng)處理該事件成員外，其余人員

必須及時(shí)按要求趕赴指定地點(diǎn)集合。（由總指揮根據(jù)事件性質(zhì)及事發(fā)

現(xiàn)場(chǎng)情況決定集合地點(diǎn)。）

2、各成員集合后，必須及時(shí)了解事件起因、開(kāi)展過(guò)程、目前情況，

根據(jù)了解到的情況綜合分析，快速出臺(tái)解決問(wèn)題方法。

3、由總指揮對(duì)各成員進(jìn)行分工，接到任務(wù)后，各成員立即開(kāi)展應(yīng)

急I作。

4、事件處理結(jié)束，由指揮部處理善后事宜。

■指揮部下轄酒店應(yīng)急處置小組：

組長(zhǎng)：酒店突發(fā)事件處置指揮部總指揮

副組長(zhǎng)：酒店各部門(mén)經(jīng)理,成員：所有當(dāng)值員工

職責(zé)：1、接到酒店突發(fā)事件處置指揮部命令后，立即按要求開(kāi)展各

項(xiàng)應(yīng)急工作。

2、各副組長(zhǎng)（或副組長(zhǎng)指定人員）負(fù)責(zé)指揮、協(xié)調(diào)本部門(mén)員

工開(kāi)展應(yīng)急工作，并及時(shí)將工作進(jìn)程向總指揮匯報(bào)。

3、負(fù)責(zé)善后收尾工作。

■部門(mén)突發(fā)事件處置指揮小組

組長(zhǎng)：部門(mén)當(dāng)日值班最高負(fù)責(zé)人、保安部當(dāng)值最高負(fù)責(zé)人

成員：本部門(mén)各管理人員、保安部當(dāng)值主管（領(lǐng)班）

注：當(dāng)處置指揮小組出現(xiàn)成員休假情況，由當(dāng)值斯間最高負(fù)責(zé)人替

補(bǔ)。

職責(zé)：1、當(dāng)酒店發(fā)生2級(jí)突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)迅速成立門(mén)部門(mén)突發(fā)事

件處置指揮小組，各成員在接到通知后，除在現(xiàn)場(chǎng)處理該

事件成員外，其余人員必須及時(shí)按要求趕赴指定地點(diǎn)集

合。（由組長(zhǎng)根據(jù)事件性質(zhì)及事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)情況決定集合地

點(diǎn)。）

2、各成員集合后，必須及時(shí)了解事件起因、開(kāi)展過(guò)程、目前

情況，根據(jù)了解到的情況綜合分析，快速出臺(tái)解決問(wèn)題方

法。

3、由組長(zhǎng)對(duì)各成員進(jìn)行分工，接到任務(wù)后，各成員立即開(kāi)

展應(yīng)急工作。

4、一分鐘內(nèi)成立由本部門(mén)員工組成的應(yīng)急第一力量，維護(hù)現(xiàn)

場(chǎng)秩序，防止事態(tài)擴(kuò)大。

5、事件處理結(jié)束，由小組處理善后事宜。

6、由組長(zhǎng)負(fù)責(zé)將整個(gè)事件向酒店分管副總、總經(jīng)理作書(shū)面報(bào)

告。

四、事件分級(jí)

參照國(guó)家法規(guī)，結(jié)合本酒店實(shí)際情況，按三級(jí)劃分。

一級(jí)：涉及到整個(gè)酒店或后果會(huì)影響到酒店的平安事故，由酒店

突發(fā)事件處置指揮部處置；在指揮部成員到達(dá)之前，由值班經(jīng)理、保

安部當(dāng)值最高負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)前期處理。

二級(jí)：影響局限在部門(mén)的平安事故，由部門(mén)突發(fā)事件處置指揮小

組處置;

（3）消防監(jiān)控中心監(jiān)控設(shè)備發(fā)現(xiàn)案情：

應(yīng)立即通知當(dāng)班主管或領(lǐng)班及保安巡邏員立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn)行跟

蹤錄像，封鎖現(xiàn)場(chǎng)，為解決事情提供第一手資料。

2、當(dāng)保安部確認(rèn)事件發(fā)生時(shí)，由保安部當(dāng)值最高負(fù)責(zé)人按事件分

級(jí)直接通知相關(guān)部門(mén)或指令總機(jī)值班人員以最快的方式通知有關(guān)部

門(mén)。指令為：我是保安部***,現(xiàn)**區(qū)域發(fā)生重大事件，請(qǐng)按規(guī)定立

即通知以下部門(mén)：**部、**部、、、、、、。

3、總機(jī)值班人員接到指令后，立即使用按要求通知有關(guān)部門(mén)。

4、保安部在通知總機(jī)執(zhí)行指令時(shí)，同時(shí)視事件情況及開(kāi)展趨勢(shì)決

定是否需要向政府相關(guān)職能部門(mén)（如：公安、消防、衛(wèi)生、防疫等部

門(mén)）匯報(bào)求助。

5、總機(jī)在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)間內(nèi)，必須發(fā)揮聯(lián)絡(luò)中心作用，冷靜、

準(zhǔn)確、快速傳達(dá)指令，保證信息暢通。

如突發(fā)事件造成酒店內(nèi)部通訊中斷，必須及時(shí)利用外線、對(duì)

講機(jī)、酒店應(yīng)急播送、手持?jǐn)U音喇叭、指定專人通訊員負(fù)責(zé)通訊等工

具、方式進(jìn)行報(bào)案及通報(bào)工作。

（二）、疏散和救護(hù)

1、劃定疏散平安區(qū)域，指揮部根據(jù)酒店建筑特點(diǎn)和周?chē)闆r，指定

酒店停車(chē)場(chǎng)、員工通道為疏散平安區(qū)域。

2、根據(jù)情況由疏散范圍內(nèi)員工接指揮部指令后，至現(xiàn)場(chǎng)指揮疏散

人員，并向客人通報(bào)簡(jiǎn)情，消除恐慌情緒，疏導(dǎo)賓客平安、迅

速離開(kāi)事發(fā)地點(diǎn)到指定地點(diǎn)集中。

3、立即啟動(dòng)疏散區(qū)域消防播送、警鈴，提示客人配合疏散。

4、疏散救護(hù)責(zé)任到人，專人負(fù)責(zé)疏散工作，專人負(fù)責(zé)疏散清理工

作，以邊疏散邊清理為原那么。疏散區(qū)域部門(mén)負(fù)責(zé)清點(diǎn)、核對(duì)疏

散人數(shù)。

5、現(xiàn)場(chǎng)救護(hù)

(1)人力資源部攜帶簡(jiǎn)單救護(hù)工具在現(xiàn)場(chǎng)對(duì)疏散人員進(jìn)行簡(jiǎn)單護(hù)理,

重癥人員必須及時(shí)通知醫(yī)療部門(mén)進(jìn)行救治或安排車(chē)輛送往就近

醫(yī)院救治。

(2)非火警時(shí)，對(duì)受傷或行動(dòng)不便人員應(yīng)從消防電梯(員工電梯)

轉(zhuǎn)移，或由工程部人員開(kāi)專梯轉(zhuǎn)移?；鹁瘯r(shí)，安排人員從平

安通道撤離。

(3)前廳部接到通報(bào)后組織車(chē)輛停于大廳門(mén)口等待運(yùn)送傷員。

(三)、應(yīng)急處置小組

1、聽(tīng)從指揮部的指令，做好以下工作：

(1)立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)，控制事態(tài)；

(2)接指令疏散現(xiàn)場(chǎng)人員；

(3)封鎖事發(fā)區(qū)域，嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人員進(jìn)出；

(4)封鎖酒店各出入口，嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人員進(jìn)出；

(5)搶救、保護(hù)酒店、客人財(cái)物。

(四)、發(fā)生突發(fā)事件時(shí)有關(guān)部門(mén)的反響

1、保安部

(1)接到報(bào)案后，通過(guò)或?qū)χv機(jī)通知保安主管及領(lǐng)班攜帶相關(guān)器

械迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)；

(2)通報(bào)保安部各崗位簡(jiǎn)情，保持對(duì)講機(jī)通訊暢通；

(3)保安監(jiān)控室嚴(yán)密監(jiān)視案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)和各出入口，進(jìn)行跟蹤錄像；

(4)保安部保存消防中心、員工通道、車(chē)場(chǎng)三個(gè)崗位，其余人員前

往事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助處置；

(5)參加處置小組的主管、領(lǐng)班、巡邏員做好保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)的工作。

(6)及時(shí)了解現(xiàn)場(chǎng)情況，掌握事件動(dòng)態(tài)并向處置指揮部門(mén)匯報(bào)。

(7)根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況，采取有效措施穩(wěn)定局面，防止事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大。

2、事發(fā)區(qū)域部門(mén)

事發(fā)區(qū)域負(fù)責(zé)人接到通報(bào)后：

(1)本部門(mén)員工堅(jiān)守崗位，做好本職工作。

(2)現(xiàn)場(chǎng)工作人員要注意觀察，發(fā)現(xiàn)可疑的人和事立即報(bào)告。

(3)主管及效勞員按指揮部指令進(jìn)行人員疏散，引導(dǎo)賓客迅速離開(kāi)

事發(fā)地點(diǎn)到指定地點(diǎn)集中。

14〕參加處置小組的人員應(yīng)做好保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)的工作，防止無(wú)關(guān)人員進(jìn)

出現(xiàn)場(chǎng)。

3、前廳部

(1)本部門(mén)員工堅(jiān)守崗位，防止趁亂打劫。

(2)安排好酒店車(chē)輛停于大門(mén)口，做好出車(chē)準(zhǔn)備，隨時(shí)運(yùn)送傷員。

(3)如事發(fā)區(qū)域在本部門(mén)，應(yīng)做好保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)工作。

(4)安排大堂副理在門(mén)口接應(yīng)政府職能部門(mén)到來(lái)。

(5)安排人員在每個(gè)疏散口引導(dǎo)賓客疏散到平安區(qū)域。

(6)安排行李員控制電梯，協(xié)助財(cái)務(wù)轉(zhuǎn)移財(cái)務(wù)資料及現(xiàn)金等物品。

4、工程部

(1)本部門(mén)員工堅(jiān)守崗位，做好重大事故時(shí)啟動(dòng)、關(guān)停設(shè)備的準(zhǔn)備。

(2)指派一名主管迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)，控制現(xiàn)場(chǎng)的電源及設(shè)備(根據(jù)情

況)，該切斷的要及時(shí)切斷，并解決現(xiàn)場(chǎng)的必需照明。

(3)各機(jī)房工作人員要注意觀察，發(fā)現(xiàn)可疑的人和事要立即報(bào)告，

并嚴(yán)防破壞。

(4)視事故情況，指令關(guān)閉空調(diào)裝置和煤氣總閥。

(5)指派電梯工將客用電梯降到底層，并切換消防電梯以便運(yùn)送傷

員嫦險(xiǎn)人員。

5、人力資源部

(1)組織辦公室人員帶好急救醫(yī)藥用品趕赴現(xiàn)場(chǎng)。

(2)如有客人員工受傷，負(fù)責(zé)救治并記錄。

(3)必要時(shí)協(xié)助指揮疏散人員。

6、財(cái)務(wù)部

(1)出納員包括前臺(tái)、夜審、各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所收銀員收好現(xiàn)金、賬冊(cè)，

并鎖進(jìn)保險(xiǎn)柜，隨身保管好保險(xiǎn)柜鑰匙。

(2)客人貴重物品存放鑰匙，應(yīng)專人隨身保管，必要時(shí)在保安的協(xié)

助下轉(zhuǎn)移。

(3)組織人員待命，協(xié)助醫(yī)務(wù)室救護(hù)傷員。

7、餐飲部、俱樂(lè)部、客房部

(1〕營(yíng)業(yè)時(shí)間應(yīng)盡可能不要驚擾客人，以免發(fā)生混亂，效勞員要保

管柜臺(tái)錢(qián)賬，同時(shí)盡最大能力防止漏賬。

(2)根據(jù)指揮部指令關(guān)閉煤氣電器設(shè)施，疏散客人以平安通道撤離。

(3)如事發(fā)區(qū)域在本部門(mén)，請(qǐng)做好保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)的工作。

(4)控制現(xiàn)場(chǎng)，防止事態(tài)進(jìn)一步惡化。

8、銷(xiāo)售部

銷(xiāo)售部接到通報(bào)后，應(yīng)帶著部門(mén)員工趕到疏散平安區(qū)域協(xié)助維持

秩序，并協(xié)助前廳部做好客人撫慰解釋工作。

9、發(fā)現(xiàn)者報(bào)告人員

發(fā)現(xiàn)者報(bào)告后，必須在現(xiàn)場(chǎng)等待，視情況制止或仔細(xì)觀察事件的

開(kāi)展，直到酒店領(lǐng)導(dǎo)或保安人員到來(lái)，并繼續(xù)配合處理有關(guān)事務(wù)。

10、要求

(1)處置、救護(hù)小組人員必須按照指揮部要求，快速反響，標(biāo)準(zhǔn)行

動(dòng)。

(2)必須及時(shí)有效控制現(xiàn)場(chǎng)，防止事態(tài)進(jìn)一步惡化。

(2)所有工作人員必須積極救護(hù)傷員，認(rèn)真保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。

七、附件：各類常見(jiàn)突發(fā)事件預(yù)防與應(yīng)對(duì)措施

目錄

一、搶劫事件二、綁架事件三、斗毆事件四、自然災(zāi)害五、

停電事件

六、聚眾滋事七、兇殺事件八、重大活動(dòng)九、交通肇事十、

辦公室平安十一、持械行兇十二、死亡事件十三、電梯困人十

四、自殺事件

十五、盜竊事件十六、詐騙十七、武瘋子十八、食物中毒

十九、火災(zāi)應(yīng)急處置程序

1、搶劫案件

■I目的

為了最大限度制止搶劫事件的發(fā)生，以及把損失減少到最

低限度，最大限度地挽回因搶劫事件所帶來(lái)的不良影響，故

制定此應(yīng)急方案。

■II程序

■發(fā)現(xiàn)可疑人物并報(bào)告。

任何人發(fā)現(xiàn)可疑人物，必須首先通知在場(chǎng)的保安員，或撥

打

(8119)通知保安監(jiān)控中心。

■確認(rèn)。

由保安人員到現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)，如果可疑人物正在實(shí)施犯罪，應(yīng)

立即制止，并且立即報(bào)告總經(jīng)理或值班經(jīng)理，保安監(jiān)控中心在

接到報(bào)告后，應(yīng)密切注意對(duì)現(xiàn)場(chǎng)錄像的情況。

?報(bào)警。

根據(jù)總經(jīng)理或總經(jīng)理授權(quán)人的指示，保安部撥打“110〃

報(bào)警。

■警戒線。

保安部封鎖犯罪現(xiàn)場(chǎng)的樓層，同時(shí)控制現(xiàn)場(chǎng)各出入口，禁止

無(wú)關(guān)人員進(jìn)入。

■疏散。

由保安部協(xié)同其他部門(mén)組織客人疏散至平安區(qū)域。

■堵截。

酒店員工必須向保安人員提供疑犯的相貌特征，由保安員

具體實(shí)施圍捕，其他部門(mén)配合，在堵截疑犯同時(shí)應(yīng)注意截

留被盜物品，以獲取物證。

■保護(hù)被搶劫人員的生命平安。

在圍捕可疑人員時(shí)，應(yīng)注意被搶劫人員的生命平安，防止被

疑犯劫為人質(zhì)。當(dāng)客人被疑犯劫為人質(zhì)時(shí)，保安人員首先要

保持頭腦冷靜，言語(yǔ)不要過(guò)激，并耐心勸說(shuō)犯罪人員放下兇

器，不讓事態(tài)擴(kuò)大以免暴力行為發(fā)生。等待警方人員到達(dá)現(xiàn)

場(chǎng)。

■搶救。

一旦發(fā)現(xiàn)有人受傷，由酒店醫(yī)務(wù)人員現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施搶救，如傷情

嚴(yán)重由保安監(jiān)控中心或醫(yī)務(wù)人員撥打“120〃向急救中心

求救。

■保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。

保安人員在搶劫事件后，應(yīng)在犯罪現(xiàn)場(chǎng)攔好一定范圍的警

戒線，控制各出入口，防止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入，禁止無(wú)關(guān)人員移

動(dòng)任何物品、拍照、攝像、采訪。

■發(fā)布消息。

由總經(jīng)理或總經(jīng)理授權(quán)人向外發(fā)布消息或接受記者采訪，

其他人無(wú)權(quán)向外發(fā)布。

■善后處理。由酒店突發(fā)事件處置指揮部進(jìn)行。

■w搶劫事件的預(yù)防

■發(fā)現(xiàn)可疑人員，保持密切關(guān)注及詢問(wèn)，尤其注意是否攜帶

兇器。對(duì)攜帶兇器人員必須及時(shí)通知保安人員攜帶防護(hù)工具到

達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。

■通知部門(mén)最高負(fù)責(zé)人，有針對(duì)性組織員工到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，便于

疏散人員和圍困犯罪份子。

■嫌疑人一旦有犯罪企圖，立即疏散、通知被搶劫對(duì)象，同

時(shí)通知保安人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)制服罪犯。

2、綁架事件

■I目的保護(hù)客人和員工的生命平安，維護(hù)酒店正常營(yíng)業(yè)秩序。

■II程序

■發(fā)現(xiàn)綁架。

任何人發(fā)現(xiàn)綁架事件，應(yīng)立即報(bào)告就近的保安人員或通知監(jiān)控

中心,

■報(bào)告、報(bào)警。

1立即報(bào)告總經(jīng)理或值班經(jīng)理。

2根據(jù)總經(jīng)理或總經(jīng)理授權(quán)人，報(bào)“110〃。

?采取緊急平安措施。

1保安監(jiān)控中心監(jiān)視綁架現(xiàn)場(chǎng)，注意綁架者行蹤和事態(tài)變化。

2事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)員工要向保安提供綁架者的相貌特征，具體所處位

置或逃離方向。

3用對(duì)話，口頭容許綁架者要求等方式，穩(wěn)住綁架者。

4用攻心術(shù)迫使綁架者放棄綁架，到達(dá)營(yíng)救人質(zhì)的目的。

5等待警方特別處理。警方人員到達(dá)酒店，進(jìn)出口保安或行李

員應(yīng)立即帶至事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，由事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)保安和員工向警方人員

介紹情況。

■搶救。

由酒店醫(yī)務(wù)人員就地緊急搶救傷者或打“120〃請(qǐng)求救護(hù)。

■現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)。

1保安用專用繩帶圈圍事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，不準(zhǔn)任何非相關(guān)人員進(jìn)入。

2事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)的任何物品和證實(shí)已死亡的人員要保持原樣，不準(zhǔn)

搬動(dòng)。

3在得到警察和保安部的通知后，再清理現(xiàn)場(chǎng)。

■取證。

1保安人員對(duì)事故現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行拍照、攝像取證工作。

2搜集綁架者的犯罪工具和遺留的其它物品。

3保安人員要做被害人的陳述筆錄。

4保安人員要做旁證的詢問(wèn)筆錄，旁證要兩人以上。假設(shè)證人

不愿做筆錄，要留下其姓名、地址、聯(lián)系方式等。

5保安人員做各類筆錄時(shí)，必須要有兩位以上保安在場(chǎng)。

■善后處理。

由酒店突發(fā)事件處置指揮部進(jìn)行。

■IV綁架事件的預(yù)防

■發(fā)現(xiàn)可疑人員，保持密切關(guān)注及詢問(wèn)，尤其注意是否攜帶兇器。

對(duì)攜帶兇器人員必須及時(shí)通知保安人員攜帶防護(hù)工具到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。

■通知部門(mén)最高負(fù)責(zé)人，有針對(duì)性組織員工到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，便于疏散

人員和圍困犯罪份子。

■嫌疑人一旦有犯罪企圖，立即疏散、通知被綁架對(duì)象，同時(shí)通

知保安人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)制服罪犯。

3、斗毆事件

■I目的保護(hù)酒店客人和員工的人身平安，維護(hù)酒店利益。

■II程序

■任何人發(fā)現(xiàn)聚眾斗毆,應(yīng)立即報(bào)告就近的保安人員或監(jiān)控中心，

(8119)o

■報(bào)告、報(bào)警。

1立即報(bào)告總經(jīng)理、值班經(jīng)理。

2根據(jù)總經(jīng)理或總經(jīng)理授權(quán)人，報(bào)“110〃。

■采取緊急平安措施。

1保安人員立即到場(chǎng)，通過(guò)說(shuō)服制止斗毆。

2斗毆雙方不聽(tīng)勸解，并威脅到客人、員工的生命財(cái)產(chǎn)及酒店

財(cái)產(chǎn)時(shí)，保安人員可用電警棍、網(wǎng)罩等工具強(qiáng)行制止斗毆，

防止事態(tài)的擴(kuò)大。

3現(xiàn)場(chǎng)人員應(yīng)向保安提供斗毆者的相貌特征，逃離方向等方便

于保安堵截斗毆者。

4協(xié)助警方人員開(kāi)展各項(xiàng)工作。

■疏散。

疏散事發(fā)地的客人和其他無(wú)關(guān)人員。

■搶救。

傷員由酒店醫(yī)務(wù)人員就地急救或根據(jù)需要撥打“120〃。

■現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)。

保安人員控制各出入口，并有專用繩帶圈圍現(xiàn)場(chǎng)，嚴(yán)禁閑雜人

員進(jìn)入。.

保持現(xiàn)場(chǎng)原樣

■取證。

1保安對(duì)現(xiàn)場(chǎng)照相、攝像。

2搜集斗毆者的兇器。

3保安人員要做證人的詢問(wèn)筆錄，證人要有兩人以上，假設(shè)證人

不愿留下筆錄，請(qǐng)其留下姓名，和方式等。

■善后處理。

由酒店突發(fā)事件處置指揮部進(jìn)行。

■IV斗毆事件預(yù)防

■及時(shí)關(guān)注酒店區(qū)域人員狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)氣氛不對(duì)，應(yīng)及時(shí)對(duì)當(dāng)事雙

方進(jìn)行勸阻，撫慰當(dāng)事人情緒。

■通知保安人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，并視雙方人員數(shù)量，結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)狀態(tài)，

決定是否進(jìn)行人員調(diào)集，震懾當(dāng)事雙方。

4、自然災(zāi)害

■I目的保護(hù)客人和員工的生命平安，維護(hù)酒店正常營(yíng)業(yè)秩序。

■II程序

1.當(dāng)水災(zāi)、雷擊、暴風(fēng)、地震等自然災(zāi)害事故發(fā)生后，消防中心

應(yīng)馬上確認(rèn)受災(zāi)范II,并通知大堂副理、值班經(jīng)理組織各部門(mén)

值班人員對(duì)部門(mén)轄區(qū)內(nèi)的受災(zāi)情況進(jìn)行清查。

2.確認(rèn)受災(zāi)范圍

3.應(yīng)急處理，防止因自然災(zāi)害引發(fā)重大平安事故

4.消防中心告知總機(jī)通知總經(jīng)理及突發(fā)事件應(yīng)急處置小組其他

成員趕到指定區(qū)域，成立救災(zāi)指揮部，指揮各部門(mén)人員消除災(zāi)

害，恢復(fù)營(yíng)業(yè)。

5.各部門(mén)應(yīng)對(duì)轄區(qū)內(nèi)的電、氣、油進(jìn)行清查，防止出現(xiàn)泄漏引發(fā)

火災(zāi)，發(fā)現(xiàn)存在隱患時(shí)應(yīng)通知工程部立即關(guān)閉，嚴(yán)防自然災(zāi)害

事故引發(fā)火災(zāi)。一旦出現(xiàn)火警，立即按“火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案〃處理。

6.因?yàn)?zāi)害事故導(dǎo)致設(shè)施、設(shè)備嚴(yán)重受損時(shí)，假設(shè)存在平安隱患，

如：幕墻或頂棚玻璃墜落、屋頂水池漏水等，應(yīng)立即對(duì)可能出

現(xiàn)平安事故的地面區(qū)域進(jìn)行封鎖，工程部安排緊急搶修，排除

二次災(zāi)害隱患。

7.出現(xiàn)以上緊急情況，假設(shè)需疏散人員，由救災(zāi)指揮部確定疏散

路線并組織疏散。

8.事故報(bào)告

9.各部門(mén)在受災(zāi)清查、處理結(jié)束后，把情況匯總到酒店突發(fā)事件

處置指揮部，由酒店突發(fā)事件處置指揮部出具事故報(bào)告。

■善后處理。

由酒店突發(fā)事件處置指揮部進(jìn)行。

■IV自然災(zāi)害預(yù)防措施

L酒店行政辦公室應(yīng)及時(shí)收聽(tīng)氣象部門(mén)播報(bào)的氣象信息，并根據(jù)

信息通知酒店各部門(mén)。

2.酒店各部門(mén)接到通知后，根據(jù)本部門(mén)情況，合理制定操作程序

應(yīng)對(duì)。

3.相關(guān)部門(mén)應(yīng)聯(lián)合對(duì)酒店進(jìn)行平安巡查，以便及時(shí)采取有效措施

進(jìn)行防范。

5、緊急停電事件

?I目的保護(hù)客人和員工的生命、財(cái)產(chǎn)平安，維護(hù)酒店正常營(yíng)

業(yè)秩序。

■II程序

1.工程部應(yīng)及時(shí)致電電力公司，了解停電情況及恢復(fù)供電時(shí)間。

2.保安部應(yīng)及時(shí)安排人員至酒店大堂，維護(hù)大堂秩序。

3.當(dāng)值A(chǔ)M應(yīng)及時(shí)安撫客人情緒，告知客人停電原因及大概恢復(fù)供

電時(shí)間。

4.各部門(mén)應(yīng)及時(shí)安排人員對(duì)本區(qū)域進(jìn)行平安巡查，防止有人乘機(jī)

不軌。

5.保持各通道暢通，無(wú)物品擺放堆積，防止因光線缺乏，導(dǎo)致客

人發(fā)生碰撞、摔跌，

6、聚眾滋事事件

■I目的

此類事件可能造成進(jìn)一步的危害，力求將事件解決在萌芽狀態(tài),

以維護(hù)酒店的正常營(yíng)業(yè)秩序，保護(hù)客人和員工的生命財(cái)產(chǎn)平安。

■II程序

發(fā)現(xiàn)聚眾鬧事者及報(bào)告。

1.任何人發(fā)現(xiàn)可疑人物，必須先通知在場(chǎng)的保安人員，撥打

(8119),通知保安監(jiān)控中心。

2.確認(rèn)。由保安人員到場(chǎng)確認(rèn)，并立即報(bào)告保安主管。

3.勸阻和平息。

在還未造成任何后果之前，勸阻鬧事者離開(kāi)事件現(xiàn)場(chǎng)，甚至可

以采取各種措施終止事件開(kāi)展。

■報(bào)警。

對(duì)事件性質(zhì)較嚴(yán)重并造成一定后果的，按照總經(jīng)理或總經(jīng)理授

權(quán)人的指示，保安部打“110〃

■疏散并警戒。

奉勸圍觀人員離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)，疏散在現(xiàn)場(chǎng)的客人至平安區(qū)域，并控

制現(xiàn)場(chǎng)各出入口，禁止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入，保安監(jiān)控中心應(yīng)密切注

意對(duì)現(xiàn)場(chǎng)錄像的情況。

■堵截鬧事者。

酒店員工必須向保安人員提供鬧事者的相貌特征、人數(shù)以及鬧

事區(qū)域，由保安部具體實(shí)施勸阻和堵截，其他部門(mén)人員配合。

■取證。

對(duì)事件性質(zhì)較嚴(yán)重并已造成一定后果的聚眾鬧事，必須配合公

安機(jī)關(guān)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)展調(diào)查取證，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行攝像、拍照，做好旁

證筆錄工作，證人不做證應(yīng)留下其單位、及地址。

■善后處理。

由酒店突發(fā)事件處置指揮部進(jìn)行。

■IV聚眾滋事預(yù)防

1.及時(shí)關(guān)注酒店區(qū)域人員狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)氣氛不對(duì)，應(yīng)及時(shí)對(duì)當(dāng)事雙

方進(jìn)行勸阻，撫慰當(dāng)事人情緒。

2.如客人是對(duì)酒店有意見(jiàn)，應(yīng)立即通知本部門(mén)經(jīng)理或值班經(jīng)理處

理，防止因處理不及時(shí)導(dǎo)致客人情緒失控而做出一些不理智決

定（行為）

3.通知保安人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，并視現(xiàn)場(chǎng)人員數(shù)量，結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)狀態(tài),

決定是否進(jìn)行人員調(diào)集，起到震懾作用。

7、兇殺事件

■I目的

為了最大限度制止兇殺事件的發(fā)生，以及把兇殺事件帶來(lái)的損

失減少到最低限度，挽回兇殺事件所帶來(lái)的不好影響，故制定

此應(yīng)急方案。

■II程序

■發(fā)現(xiàn)和報(bào)告。

酒店任何人發(fā)現(xiàn)疑犯時(shí)，應(yīng)立即報(bào)告就近的保安人員或打

（8119）通知保安監(jiān)控中心。

■確認(rèn)。

由保安人員到現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)，如果疑犯正在實(shí)施犯罪應(yīng)立即予以制

止，保安人員必須帶上防身器械（電警棍、網(wǎng)罩）并且立即報(bào)告

總經(jīng)理或值班經(jīng)理，保安監(jiān)控中心在接到報(bào)告后，密切注意對(duì)

現(xiàn)場(chǎng)錄像情況，并監(jiān)視事件現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)展情況。

-報(bào)警。

按照總經(jīng)理或總經(jīng)理授權(quán)人指示，保安部撥打“110〃報(bào)警。

■警戒線。

由保安部人員封鎖犯罪現(xiàn)場(chǎng)區(qū)域，由保安人員把持，控制現(xiàn)場(chǎng)

各個(gè)出口，禁止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入。

■疏散。

由保安部同其他部門(mén)（如客房部、餐飲部、前廳部）組織客人由

平安通道疏散至平安區(qū)域。

■堵截。

酒店員工必須向保安部提供疑犯的相貌特征。由保安人員具體

實(shí)施圍捕，其他部門(mén)人員配合。保安人員必須帶電警棍、網(wǎng)罩，

其他部門(mén)可借助其他物品（椅子、長(zhǎng)柄餐具、木棍）防身。在堵

截疑犯同時(shí).，應(yīng)注意截留疑犯的兇器以獲取相應(yīng)的物證。同時(shí)

還注意圍捕時(shí)周?chē)闆r，防止疑犯把客人劫為人質(zhì)。在客人被

劫持時(shí)保安人員要頭腦冷靜，并耐心勸說(shuō)疑犯放下兇器，不讓

事態(tài)擴(kuò)大，等待警方人員到現(xiàn)場(chǎng)。

■搶救。

一旦發(fā)現(xiàn)有人受傷，由酒店醫(yī)護(hù)人員現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施搶救，如傷情嚴(yán)

重由保安監(jiān)控中心或醫(yī)護(hù)人員撥打“120〃向急救中心求救。

■保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。取證。

保安人員在兇殺事件后，應(yīng)在犯罪現(xiàn)場(chǎng)攔好一定范圍的警戒線,

包括疑犯逃跑時(shí)所經(jīng)過(guò)的路線。方法可采用：

1.用色彩醒目的繩子圈起來(lái)。

2.用白灰在地上做記號(hào)。

■由保安人員控制各出入口，防止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入，禁止無(wú)關(guān)人員

移動(dòng)任何物品，拍照、攝像、采訪。

■兇殺案發(fā)生后，保安人員應(yīng)協(xié)助警方人員取證。

?收集疑犯作案工具，遺留物品。

■分別向受害者做陳述筆錄，目擊者做詢問(wèn)筆錄，疑犯做詢問(wèn)筆

錄。

■對(duì)事件現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行拍照、攝像。

■發(fā)布消息。

由總經(jīng)理或總經(jīng)理授權(quán)人向外發(fā)布消息或接受記者采訪，其他

人無(wú)權(quán)向外發(fā)布。

■善后處理。

由酒店突發(fā)事件處置指揮部進(jìn)行。

■IV兇殺事件的預(yù)防

1.發(fā)現(xiàn)可疑人員，保持密切關(guān)注及詢問(wèn)，尤其注意是否攜帶兇器。

對(duì)攜帶兇器人員必須及時(shí)通知保安人員攜帶防護(hù)工具到達(dá)現(xiàn)

場(chǎng)。

2.通知部門(mén)最高負(fù)責(zé)人，有針對(duì)性組織員工到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，便于疏散

人員和圍困犯罪份子。

3.嫌疑人一旦有犯罪企圖，立即疏散、通知犯罪份子犯罪對(duì)象,

同時(shí)通知保安人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)制服罪犯。

8、重大活動(dòng)

■I目的為了更好的完成酒店接待任務(wù)。

■II程序

1.銷(xiāo)售部應(yīng)及時(shí)將活動(dòng)信息及相關(guān)安排通報(bào)保安部，并提供詳細(xì)

的活動(dòng)安排表、人數(shù)、國(guó)籍、性別、職務(wù)、事由和接待單位等

事項(xiàng)。

2.視活動(dòng)詳情決定是否成立酒店接待小組。

3.前廳部安排人員操作專用客梯，提供“活動(dòng)〃客人的房號(hào)、居

住時(shí)間、身份等。

4.餐飲部保證食品衛(wèi)生，防止食物中毒，并有專人負(fù)責(zé)。

5.工程部確保消防設(shè)備、保安監(jiān)控設(shè)備、水、電、煤氣、備用發(fā)

電的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，并有專人負(fù)責(zé)。

6.保安部在接待前根據(jù)銷(xiāo)售部提供情況制訂平安預(yù)案。

7.活動(dòng)期間應(yīng)有保安部、工程部人員在場(chǎng)處理突發(fā)事件。

9、交通肇事

?I目的盡快恢復(fù)車(chē)道的暢通，保障酒店的正常秩序。

■II程序

■發(fā)現(xiàn)撞車(chē)。

任何人發(fā)現(xiàn)撞車(chē)，應(yīng)立即報(bào)告就近的保安人員或通知保安監(jiān)控

中心，（8119）。

■報(bào)告、報(bào)警。

程度輕微的，報(bào)告保安部經(jīng)理。

程度嚴(yán)重的，立即報(bào)告總經(jīng)理或值班經(jīng)理，根據(jù)總經(jīng)理或總經(jīng)

理授權(quán)人指示，報(bào)“110〃。

1.采取緊急平安措施，

2.勸解因撞車(chē)而引起的糾紛。

3.事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)員工向保安提供肇事者的相貌特征，肇事者的車(chē)牌、

車(chē)型、顏色等特征，以便保安堵截肇事者。

4.保安人員要維持事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)秩序，如指揮車(chē)輛，勸離圍觀人員等。

5.警方人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，現(xiàn)場(chǎng)員工和保安向其介紹情況及提供線索。

6.撞車(chē)引起的爆炸燃燒，參照爆炸、火災(zāi)應(yīng)急方案執(zhí)行。

■搶救。

由酒店醫(yī)務(wù)人員就地緊急急救傷者或者撥打“120〃請(qǐng)求救護(hù)。

■保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。

保安用專用繩帶圈圍現(xiàn)場(chǎng)，不準(zhǔn)任何非相關(guān)人員進(jìn)入。

事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)的任何物品和證實(shí)已死亡的人員要保持原樣，不準(zhǔn)搬

動(dòng)。

在得到警方人員和保安部的通知后，再清理現(xiàn)場(chǎng)。

■取證。

保安監(jiān)控中心人員對(duì)事故現(xiàn)場(chǎng)跟蹤錄像。

保安人員對(duì)事故現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行拍照、攝像取證工作。

搜集逃跑者的遺留物品。

保安人員（兩人以上在場(chǎng)）做事故雙方的陳述筆錄和對(duì)證人做詢

問(wèn)筆錄，假設(shè)證人不愿做筆錄，那么留下姓名、地址、聯(lián)系方

式。

■善后處理

由酒店突發(fā)事件處置指揮部進(jìn)行。

■IV交通肇事的預(yù)防

1.車(chē)場(chǎng)保安應(yīng)積極主動(dòng)引導(dǎo)車(chē)輛行駛、停放。

2.車(chē)場(chǎng)應(yīng)保持車(chē)道通暢。

3.嚴(yán)格控制閑雜人員進(jìn)入酒店區(qū)域，并勸導(dǎo)人員行走人行道。

10、辦公室平安

?I目的確保辦公室平安。

■n程序

i.所有部門(mén)的辦公室，

2.在辦公區(qū)域發(fā)現(xiàn)不明身份人員，必須及時(shí)上前詢問(wèn)。一旦有異

常情況，及時(shí)通知保安人員前來(lái)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行驅(qū)逐或扣留盤(pán)問(wèn)。

3.酒店員工離開(kāi)辦公室需鎖門(mén)。

4.最后離開(kāi)辦公室的員工需檢查。

5.重要的抽屜、柜子需上鎖。

6.復(fù)印機(jī)、風(fēng)扇、空調(diào)、電腦等辦公電器都需關(guān)閉電源。

7.務(wù)必檢查煙灰缸，廢紙簍，以免未熄滅的煙頭繼續(xù)燃燒。

8.辦公室門(mén)是否鎖上，

11、持械行兇

■I目的保障酒店、客人及員工的平安。

■II程序

-發(fā)現(xiàn)。

任何人發(fā)現(xiàn)持械行兇事件應(yīng)立即報(bào)告就近的保安人員或通知保

安監(jiān)控中心，（8119）。

■報(bào)告、報(bào)警。

1.立即報(bào)告總經(jīng)理或值班經(jīng)理。

2.根據(jù)總經(jīng)理或總經(jīng)理授權(quán)人指示撥打“110〃。

■采取緊急平安措施。

L保安監(jiān)控中心人員監(jiān)視兇手行蹤及事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)事態(tài)開(kāi)展情況。

2.事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)的員工應(yīng)向保安人員提供兇手的相貌特征、確切位置

或逃離方向、簡(jiǎn)介起因或現(xiàn)狀。

3.保安人員可用電警棍、網(wǎng)罩等工具或運(yùn)用擒拿搏斗功夫制服兇

手。

4.事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)的員工可用身邊的桌布、椅子或床單等物協(xié)助保安制

服兇手。

5.警方人員到達(dá)酒店，由出入口保安或行李員背著至事發(fā)現(xiàn)場(chǎng),

并由事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)保安和員工向警察介紹情況。

6.假設(shè)行兇者挾持人質(zhì)，同參照“綁架應(yīng)急方案〃執(zhí)行。

■搶救。

酒店醫(yī)務(wù)人員對(duì)傷員作現(xiàn)場(chǎng)急救，根據(jù)需要撥打“120〃請(qǐng)求

救護(hù)。

■現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)。

1.保安人員要用專用繩帶圈圍事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，不得讓非相關(guān)人員進(jìn)入

現(xiàn)場(chǎng)。

2.對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的任何物品和證實(shí)已死亡的人員不得搬動(dòng)，保持現(xiàn)場(chǎng)原

樣。

3.得到警方人員和保安部的通知，再對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行清理。

■取證。

1.保安人員進(jìn)行照相、攝像取證工作。

2.搜集行兇者作案工具和遺留物品。

3.保安人員要做受害者的陳述筆錄。

4.保安人員要做證人的詢問(wèn)筆錄，證人要有兩人以上，假設(shè)證人

不愿留下筆錄，請(qǐng)其留下姓名、和方式等。

5.善后處理。

6.由酒店突發(fā)事件處置指揮部進(jìn)行。

■IV持械行兇的預(yù)防

■發(fā)現(xiàn)可疑人員，攜帶兇器。對(duì)攜帶兇器人員必須及時(shí)通知保安

人員攜帶防護(hù)工具到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)對(duì)該人員進(jìn)行制服，并及時(shí)報(bào)警。

■通知部門(mén)最高負(fù)責(zé)人，有針對(duì)性組織員工到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，便于疏散

人員和圍困犯罪份子。

■嫌疑人一旦有犯罪企圖，立即疏散現(xiàn)場(chǎng)客人，并配合保安阻值

犯罪。

12、死亡事件

■I目的最大限度地防止事態(tài)擴(kuò)大，維護(hù)酒店的聲譽(yù)。

■II程序

-發(fā)現(xiàn)。

任何人發(fā)現(xiàn)死亡，應(yīng)立即報(bào)告保安部或打（8119）報(bào)告保安

監(jiān)控中心。

-報(bào)告、報(bào)警。

1.立即報(bào)告總經(jīng)理或值班經(jīng)理。

2.根據(jù)總經(jīng)理或總經(jīng)理授權(quán)人的指示，撥打“110〃。

■采取緊急平安措施。

1.保安監(jiān)控中心人員立即通知各出入口保安，截留可疑人員。

2.保安監(jiān)控中心人員密切監(jiān)視各出入口人員進(jìn)出情況。

■鑒定、搶救。

1.立即通知酒店醫(yī)務(wù)人員作死亡鑒定。

2.假設(shè)發(fā)現(xiàn)人員未死亡，應(yīng)由醫(yī)務(wù)人員立即就地實(shí)施急救，或根

據(jù)需要撥打“120〃。

■現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)。

1.任何人發(fā)現(xiàn)客人死亡情況，立即退出現(xiàn)場(chǎng)，不要碰動(dòng)任何物品

和死亡客人。

2.事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)的任何物品和證實(shí)已死亡的人員要保持原樣，不準(zhǔn)搬

動(dòng)。

3.醫(yī)務(wù)人員實(shí)施鑒定和搶救，可在地上鋪白布等方法進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng),

在實(shí)施過(guò)程中盡可能保持現(xiàn)場(chǎng)原樣。

4.保安驅(qū)散圍觀的客人，禁止任何非相關(guān)人員來(lái)訪、照相、攝像

等。

5.得到警察和保安的通知后，方可清理現(xiàn)場(chǎng)。

取證。

1.保安對(duì)現(xiàn)場(chǎng)照相、攝像。

2.搜集可疑物品。

3.保安人員（兩人以上同時(shí)在場(chǎng)）做發(fā)現(xiàn)報(bào)告的詢問(wèn)筆錄。

4.配合警方人員工作，

5.警察到達(dá)酒店，由保安或行李員立即領(lǐng)至事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)。

6.現(xiàn)場(chǎng)人員和保安向警察介紹情況。

■善后處理。

由酒店突發(fā)事件處置指揮部進(jìn)行。

■IV死亡事件的預(yù)防

1.各接待部門(mén)應(yīng)當(dāng)建立詳細(xì)的客史檔案，對(duì)有突發(fā)性疾病的客人

要加強(qiáng)關(guān)注，并要求有陪護(hù)。

2.各區(qū)域效勞人員應(yīng)加強(qiáng)對(duì)本接待區(qū)域客人情況進(jìn)行觀察，發(fā)現(xiàn)

異常，及時(shí)采取措施施救。

3.在接待醉酒客人時(shí)，應(yīng)要求有陪護(hù)，防止因醉酒嘔吐被嘔吐物

窒息死亡。

4.加強(qiáng)對(duì)閑雜人員控制。

5.加強(qiáng)對(duì)酒店?duì)I業(yè)區(qū)域巡查，發(fā)現(xiàn)異常，及時(shí)采取措施應(yīng)對(duì)。

13、電梯困人

■I目的盡快讓被困在電梯里的人員脫離險(xiǎn)境，確保客人和

員工的平安。

■II程序

1.發(fā)現(xiàn)電梯關(guān)人情況并報(bào)告。

2.任何人發(fā)現(xiàn)電梯關(guān)人情況，應(yīng)立即報(bào)告工程部，（8050）和

保安監(jiān)控中心，（8119）。保安監(jiān)控中心人員從電視監(jiān)控中

心看到電梯關(guān)人情況后，應(yīng)立即通知保安人員和工程部前去解

救。

3.工程部人員無(wú)法解救被困人員，立即通知電梯公司急修部。通

報(bào)工程部總監(jiān)和保安部經(jīng)理。

■確認(rèn)。

主要由保安人員和工程部人員逐層確認(rèn)關(guān)人電梯的停駛樓層，

敲擊電梯門(mén)，詢問(wèn)等方式。

■采取緊急解困措施。

1.通過(guò)電梯對(duì)講系統(tǒng)安撫被困人員。

2.采取必要措施，盡快解救被困人員到平安地點(diǎn)。

■搶救。

解救過(guò)程中有人員受傷或因驚嚇引發(fā)其他生理疾病，由酒店醫(yī)

務(wù)人員就地急救或撥打“120〃請(qǐng)求救護(hù)。

■疏散。

在場(chǎng)各部門(mén)員工配合保安人員做好圍觀人員的勸離疏散工作。

■善后處理。

由酒店突發(fā)事件處置指揮部進(jìn)行。

■IV電梯困人事件的預(yù)防

1.工程部（電梯維保單位）應(yīng)定期對(duì)電梯運(yùn)行狀況進(jìn)行檢查和維

護(hù)。

2.值班經(jīng)理（行李員）等可乘坐電梯人員發(fā)現(xiàn)電梯異常，必須及

時(shí)通知工程部人員到現(xiàn)場(chǎng)查看、解決。

14、自殺事件

?I目的保障人員生命平安，維護(hù)酒店正常營(yíng)業(yè)秩序。

■II程序

■發(fā)現(xiàn)。

任何人發(fā)現(xiàn)“自殺、自焚、跳樓〃事件，應(yīng)立即報(bào)告就近的保

安人員或報(bào)告保安監(jiān)控中心。

■報(bào)告、報(bào)警。

1.立即報(bào)告總經(jīng)理或值班經(jīng)理。

2.根據(jù)總經(jīng)理或總經(jīng)理授權(quán)人指示，撥打“110〃或“119〃。

■采取緊急平安措施。

1.保安監(jiān)控中心人員立即監(jiān)視各出入口和事故現(xiàn)場(chǎng)，注意事態(tài)變

化。

2.立即勸阻自殺者。穩(wěn)定其情緒。

3.遇自焚者應(yīng)迅速使用消防器材控制火苗并帶離現(xiàn)場(chǎng)。

4.遇跳樓者應(yīng)采取在樓底跳下處堆放空紙箱或用毛毯等陶殿等

保擰措施。

5.遇其它形式自殺者，應(yīng)采取相應(yīng)的措施，如遇上吊自殺者應(yīng)立

即割斷繩索，解開(kāi)繩套等措施。如遇用刀子自殺者，要伺機(jī)奪

下其刀子等措施等，

6.客人自殺身亡，那么參照“客人死亡應(yīng)急方案〃執(zhí)行。

■搶救。

酒店醫(yī)務(wù)人員對(duì)傷員作現(xiàn)場(chǎng)急救，根據(jù)需要撥打“120〃請(qǐng)求

救護(hù)。

■疏散。

疏散現(xiàn)場(chǎng)客人至平安地點(diǎn)。

■現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)。

1.保安勸離圍觀閑雜人員，控制各出入口，勸阻閑雜人員來(lái)訪,

照相，攝像等。

2.保安用專用繩帶圈圍現(xiàn)場(chǎng)，嚴(yán)禁閑雜人員進(jìn)入。

3.非相關(guān)人員不準(zhǔn)碰動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)任何物品，保持現(xiàn)場(chǎng)原樣。

4.得到公安或者消防人員及保安通知，方可清理現(xiàn)場(chǎng)。

■取證。

■保安對(duì)現(xiàn)場(chǎng)照相、攝像。

1.搜集“自殺、自焚、跳樓者〃的“自殺〃工具。

2.保安（兩人以上同時(shí)在場(chǎng)）做證人的詢問(wèn)筆錄。證人要有兩人以

上，證人不愿做筆錄，要留下其姓名、地址、聯(lián)系方式。自殺

者要情緒穩(wěn)定后再做筆錄。

3.配合公安機(jī)關(guān)和消防。公安和消防人員到達(dá)酒店，出入口保安

或行李員要立即領(lǐng)他們至事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)。

4.現(xiàn)場(chǎng)員工和保安要向公安和消防人員介紹情況，配合他們特別

處理。

新聞發(fā)布。

一律由總經(jīng)理或總經(jīng)理授權(quán)人向外發(fā)布信息，發(fā)表意見(jiàn)。

■善后處理。

由酒店突發(fā)事件處置指揮部進(jìn)行。

■IV自殺事件的預(yù)防

1.酒店各區(qū)域員工應(yīng)對(duì)本區(qū)域客人注意觀察，發(fā)現(xiàn)有情緒低落或

特別沖動(dòng)人員加強(qiáng)關(guān)注，并了解該客人是否還到其他場(chǎng)所消費(fèi),

以便及時(shí)通知下一消費(fèi)場(chǎng)所人員注意。

2.客房區(qū)域加強(qiáng)巡查，發(fā)現(xiàn)客房入住客人情緒異常，必須及時(shí)報(bào)

告當(dāng)值A(chǔ)M、值班經(jīng)理，對(duì)客人進(jìn)行安撫或上門(mén)拜訪。

3.酒店各區(qū)域應(yīng)加強(qiáng)平安防范措施，高空區(qū)域匚窗、天臺(tái)等該鎖

閉的要鎖閉。

15、盜竊事件

■I目的為了保障客人和員工的財(cái)產(chǎn)平安和酒店內(nèi)部治安秩序

的穩(wěn)定，維護(hù)酒店的正常營(yíng)業(yè)秩序。故制定此應(yīng)急方案。

-n程序

■發(fā)現(xiàn)疑犯并報(bào)告。

任何人發(fā)現(xiàn)可疑人物，應(yīng)先通知在場(chǎng)的保安人員，或打(8119)

通知保安監(jiān)控中心。

■確認(rèn)。

由保安人員到現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)，如果疑犯正在實(shí)施犯罪應(yīng)立即予以制

止，且立即報(bào)告。值班經(jīng)理、保安監(jiān)控中心在接到報(bào)告后，應(yīng)

密切注意現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn)行錄像，并監(jiān)視事件開(kāi)展情況。

■報(bào)警。

按照總經(jīng)理或總經(jīng)理授權(quán)人指示，保安部撥打“110〃報(bào)警。

■警戒線。

由保安部人員封鎖犯罪現(xiàn)場(chǎng)區(qū)域，控制現(xiàn)場(chǎng)各出入口，禁止無(wú)

關(guān)人員進(jìn)入。

■堵截疑犯。

酒店員工必須向保安人員提供疑犯的相貌特征、人數(shù)、隨身物

品。由保安員具體實(shí)施圍捕，其他部門(mén)配合，在堵截疑犯同時(shí)

應(yīng)注意截留被盜物品，以獲取物證。

■保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。

1.保安人員在盜竊事件后，應(yīng)控制各出入口，防止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入、

移動(dòng)任何物品、拍照、攝像等。

2.警方人員到店后，應(yīng)向他們介紹情況，被盜物品數(shù)量、價(jià)值,

曾經(jīng)在現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)過(guò)的人員情況。

■現(xiàn)場(chǎng)取證。

1.保安人員在盜竊事件后，應(yīng)協(xié)助公安部門(mén)做現(xiàn)場(chǎng)取證工作。

2.搜集疑犯作案工具，遺留物品。

3.分別向受害者做陳述筆錄，目擊者做詢問(wèn)筆錄，疑犯做詢問(wèn)筆

錄。

4.對(duì)事件現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行拍照、攝像。

5.發(fā)動(dòng)失主、客人、效勞員及有關(guān)人員，提供可疑線索和可疑對(duì)

象，配合公安機(jī)關(guān)偵破案件。

■善后處理。

由酒店突發(fā)事件處置指揮部進(jìn)行。

■IV盜竊事件的預(yù)防。

1.各場(chǎng)所人員要加強(qiáng)警惕。

2.貴重物品存放一定要存放到平安地點(diǎn)。

3.存放歸總物品、現(xiàn)金、票據(jù)等物品的地方一定要即開(kāi)即鎖。

4.人員短時(shí)離崗，必須將所有貴重物品收好，鎖好門(mén)、抽屜等。

5.提醒客人注意自己的財(cái)物平安。6.密切關(guān)注、控制酒店內(nèi)閑雜

人員。

16、詐騙事件

■I目的此類事件對(duì)社會(huì)危險(xiǎn)性極大，對(duì)酒店聲譽(yù)會(huì)帶來(lái)一

定影響，會(huì)影響酒店正常營(yíng)業(yè)秩序，故制定此應(yīng)急方案。

■II程序

■發(fā)現(xiàn)可疑人物和事件。

酒店內(nèi)任何部門(mén)的任何員工，無(wú)論何時(shí)何地在發(fā)現(xiàn)可疑人物

和事件時(shí)，必須通知在場(chǎng)保安人員或打（8119）通知保安監(jiān)

控中心。

■疑犯一般采用：信用卡、支票、現(xiàn)金詐騙等常見(jiàn)的幾種。

■信用卡詐騙。

疑犯在酒店內(nèi)消費(fèi)完后，用已透支的信用卡結(jié)帳，收銀員應(yīng)認(rèn)

真查驗(yàn)，確保萬(wàn)無(wú)一失。

■支票詐騙。

疑犯在酒店內(nèi)消費(fèi)完后，用假支票支付，收銀員應(yīng)在規(guī)定時(shí)間

核實(shí)查驗(yàn)，還有一種第一次支付的是真支票，其后采用假支票

支付，這就要求我們財(cái)務(wù)人員每次都應(yīng)及時(shí)查驗(yàn)，交接班時(shí)互

相交待清楚，以免被疑犯利用。

■現(xiàn)金詐騙。

疑犯采用假幣換真幣的手法，利用收銀員的疏忽，用假的大額

現(xiàn)金換取相等金額的真幣。

以上幾種，酒店員工在工作中發(fā)現(xiàn)疑犯及時(shí)通知保安監(jiān)控中心

或通知在場(chǎng)保安人員，前臺(tái)商場(chǎng)的收銀人員也可以通過(guò)專用報(bào)警

系統(tǒng)通知保安監(jiān)控中心。

■報(bào)告。

任何人在通知保安人員或保安監(jiān)控中心時(shí)，首先應(yīng)清楚地說(shuō)明

地點(diǎn)、人物、人數(shù)、目前狀況，保安人員在最短時(shí)間內(nèi)趕到現(xiàn)

場(chǎng)。

■監(jiān)視。

保安監(jiān)控中心在接報(bào)后，首先對(duì)事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)各出入口進(jìn)行電視監(jiān)

控錄像，并密切注意現(xiàn)場(chǎng)的事態(tài)開(kāi)展，并利用保安監(jiān)控系統(tǒng)調(diào)

動(dòng)保安人員，到現(xiàn)場(chǎng)布控。

■保安人員應(yīng)注意記住進(jìn)出現(xiàn)場(chǎng)人員的相貌特征，觀察他們神情

是否異常及隨身物品，了解疑犯的行蹤并及時(shí)向監(jiān)控中心匯報(bào)。

■各場(chǎng)所的員工發(fā)現(xiàn)疑犯并報(bào)告后，應(yīng)積極配合保安人員。

■報(bào)警。

在明確疑犯確實(shí)在實(shí)施重大詐騙，保安監(jiān)控中心在由總經(jīng)理

或總經(jīng)理授權(quán)人指示下，打“110〃報(bào)警。

■堵截疑犯。。

由保安人員控制現(xiàn)場(chǎng)各出入口，在疑犯準(zhǔn)備離開(kāi)時(shí)立即予以堵

截，酒店員工必須向保安人員提供疑犯的相貌特征、人數(shù)、隨身

物品，并引導(dǎo)保安人員到犯罪現(xiàn)場(chǎng)。

■取證。

事件發(fā)生后，保安人員應(yīng)協(xié)助公安部門(mén)做現(xiàn)場(chǎng)取證工作。

收集疑犯的物品，作案工具。

作好各類筆錄。

對(duì)犯罪現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行拍照、攝像。

■善后處理。

由酒店突發(fā)事件處置指揮部進(jìn)行。

-IV詐騙事件的預(yù)防

各部門(mén)負(fù)責(zé)人要加強(qiáng)對(duì)本部門(mén)員工防范意識(shí)及詐騙案例培訓(xùn)。

對(duì)一些異?，F(xiàn)象要引起警惕。

對(duì)客人提出的一些不合理要求要立即拒絕，并要求其他崗位同

事或消防中心關(guān)注本區(qū)域。

看護(hù)好自己保管的財(cái)物。

17、武瘋子

■I目的維護(hù)酒店正常的營(yíng)業(yè)秩序，保護(hù)客人，員工的生命財(cái)

產(chǎn)平安和酒店財(cái)產(chǎn)平安。

■II程序

■發(fā)現(xiàn)。

■任何人發(fā)現(xiàn)酒店出現(xiàn)“武瘋子〃，應(yīng)立即報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)就近的保安

人員或保安監(jiān)控中心，（8119）。

■報(bào)告、報(bào)警。

情節(jié)輕微者：報(bào)值班經(jīng)理、保安部經(jīng)理、AMo

情節(jié)嚴(yán)重者：立即報(bào)總經(jīng)理、值班經(jīng)理。

根據(jù)總經(jīng)理或總經(jīng)理授權(quán)人的指示，打“110〃。

■采取緊急平安措施。

保安監(jiān)控中心人員監(jiān)視各出入口和現(xiàn)場(chǎng)，注意事態(tài)變化。

保安人員用網(wǎng)罩等物阻止“武瘋子〃的傷害和破壞行為。

保安人員迅速將“武瘋子〃帶離現(xiàn)場(chǎng)至非公共區(qū)域。

■搶救。

酒店醫(yī)務(wù)人員就地急救傷員。

根據(jù)需要撥打“120〃請(qǐng)求救護(hù)。

■疏散。

迅速疏散客人和員工至平安區(qū)域。

■保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。

保安人員用專用繩帶圈圍現(xiàn)場(chǎng)，嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人員進(jìn)入。

保持現(xiàn)場(chǎng)原樣，不要碰到任何物品。

■取證。

保安人員要照相、攝像。

搜集“武瘋子〃使用的用具和遺留物品。

保安人員（兩人以上在場(chǎng)）做證人的詢問(wèn)筆錄（兩名以上證人）,

假設(shè)證人不愿做筆錄，那么留下其姓名、地址、聯(lián)系方式。

■配合警察。

警方人員到達(dá)酒店，由出入口保安或行李員帶至現(xiàn)場(chǎng)。

現(xiàn)場(chǎng)員工，保安向警方人員介紹情況，配合特別處理。

■善后處理。

由酒店突發(fā)事件處置指揮部進(jìn)行。

■IV武瘋子事件的預(yù)防

1.明顯不正常人員，保安部應(yīng)拒絕其進(jìn)入酒店區(qū)域。

2.各區(qū)域要加強(qiáng)對(duì)本區(qū)域接待客人的關(guān)注，發(fā)現(xiàn)異常，及時(shí)通知

保安人員到場(chǎng)。

3.一旦確定有暴力傾司，保安立即制服。

18、食物中毒事件

■I目的保護(hù)客人和員工的生命平安，維護(hù)酒店正常營(yíng)業(yè)秩序。

■II程序

1.在酒店如發(fā)現(xiàn)任何人士有中毒情形，無(wú)論是誤服或成心服毒,

應(yīng)立即報(bào)警外，并向總經(jīng)理匯報(bào)。

2.撥打急救中心“120〃呼救，如醫(yī)務(wù)人員沒(méi)有及時(shí)趕來(lái)，中

毒者有生命危險(xiǎn)，要將中毒者送附近醫(yī)院搶救，并通知中毒者

的單位或親友。

3.保護(hù)中毒者所在現(xiàn)場(chǎng)，不要讓任何人觸摸有毒或可疑有毒的物

品［如：藥物、容器、飲品及食物、嘔吐物等）。

4.保安部安排好車(chē)位以便警車(chē)和救護(hù)車(chē)到達(dá)及離開(kāi)時(shí)使用。

5.將中毒者的私人物品登記、保管或按警方要求交給警方，并簽

收。

6.防止閑雜人員圍觀，

7.保安部將有關(guān)資料（警車(chē)、救護(hù)車(chē)車(chē)號(hào)；到達(dá)及離開(kāi)的時(shí)間、

警方負(fù)責(zé)人姓名等資料）登記備案。

8.發(fā)現(xiàn)投毒者或可疑人員，立即滯留，交警方處理。

9.屬在酒店用餐客人的，除做好以上工作外，還應(yīng)把客人用餐的

菜肴和餐具及殘?jiān)獯妫挥删交?yàn)、鑒定。

■IV食物中毒事件預(yù)防

1.食物烹制部門(mén)必須嚴(yán)格按照國(guó)家衛(wèi)生法規(guī)操作。

2.效勞人員應(yīng)對(duì)一些禁忌食品有所了解，并在上食品時(shí)為客人做

好禁忌物品的解說(shuō)工作。

3.烹調(diào)人員在烹制食品時(shí)，應(yīng)注意食物屬性是否會(huì)有化學(xué)反響,

造成中毒。

19、火災(zāi)應(yīng)急處置程序

■I目的建立明確的操作程序，提供具體操作方法。讓酒店全體

工作人員明確在酒店發(fā)生消防緊急情況下的工作職責(zé)、工作范

圍以及工作內(nèi)容。

■II程序

報(bào)警和接警

一旦發(fā)生火情，要迅速將火災(zāi)信息報(bào)告消防監(jiān)控中心，報(bào)警方法

為三種：

一、火災(zāi)自動(dòng)探測(cè)器設(shè)備報(bào)警：消防監(jiān)控中心值班人員接警后立

即查清報(bào)警設(shè)備、區(qū)域并通知相關(guān)區(qū)域的保安巡邏員和該區(qū)域工作人

員，說(shuō)明情況，確認(rèn)現(xiàn)場(chǎng)是否有火情。

二、員工報(bào)警：發(fā)現(xiàn)火災(zāi)的員工必須立即打內(nèi)線8119向消防

監(jiān)控中心報(bào)告，并說(shuō)明著火地點(diǎn)、部位、燃燒物品、目前狀況、報(bào)警

人姓名、報(bào)警號(hào)碼。

三、賓客報(bào)警：任何接到賓客報(bào)警的部門(mén)、人員必須問(wèn)清情況并

向消防監(jiān)控中心報(bào)告。

消防監(jiān)控中心接到報(bào)警后必須立即通知保安當(dāng)值主管或領(lǐng)班、該

區(qū)域工作人員進(jìn)行火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)核查，并記錄好報(bào)警信息。

如火災(zāi)造成酒店內(nèi)部通訊中斷,必須及時(shí)利用外線、對(duì)講機(jī)、

酒店應(yīng)急播送、手持?jǐn)U音喇叭、指定專人通訊員負(fù)責(zé)通訊等工具、方

式進(jìn)行報(bào)案及通報(bào)工作。

第一滅火力量

部門(mén)主要負(fù)責(zé)人必須第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場(chǎng)，迅速組織人員進(jìn)行控制

滅火。其他工作人員迅速疏散火災(zāi)區(qū)域客人，做好疏散與自救工作。

在酒店第二滅火力量到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，協(xié)助滅火。

第二滅火力量

各部門(mén)的分工及操作程序

滅火指揮部：總經(jīng)理、副總經(jīng)理、保安部經(jīng)理、工程部經(jīng)理、火災(zāi)部

門(mén)的負(fù)責(zé)人（總監(jiān)、經(jīng)理）

負(fù)責(zé)人：總經(jīng)理、副總經(jīng)理

1、召集各部門(mén)干部、員工，合理部署滅火救災(zāi)的力量。及時(shí)開(kāi)展疏

散救援、搶救物資、滅火等戰(zhàn)斗任務(wù)。

2、根據(jù)火情下達(dá)局部疏散或全局疏散。

3、指揮部設(shè)在消防監(jiān)控中心，通過(guò)監(jiān)控設(shè)備指揮滅火救災(zāi)。

4、公安消防到達(dá)后及時(shí)向公安消防報(bào)告情況。按照公安消防要求帶

著員工執(zhí)行。

火場(chǎng)指揮：保安部經(jīng)理、著火區(qū)域負(fù)責(zé)人、工程部經(jīng)理或相關(guān)技術(shù)人

員。

負(fù)責(zé)人：保安部經(jīng)理

1、向酒店消防責(zé)任人、管理人報(bào)告。

2、作戰(zhàn)地點(diǎn)設(shè)在火場(chǎng)，現(xiàn)場(chǎng)指揮火災(zāi)的撲救。

3、根據(jù)火情下達(dá)局部疏散或全局疏散。

4、根據(jù)火情指令啟動(dòng)消防設(shè)施設(shè)備。

5、負(fù)責(zé)災(zāi)后的清理工作。

消防監(jiān)控中心操作程序：

1、消防中心當(dāng)值人員在接到報(bào)警或火警信號(hào)，應(yīng)首先詳細(xì)把具體

方位（報(bào)警類別）、起火地點(diǎn)、燃燒物質(zhì)做好記錄，同時(shí)迅速報(bào)告帶

班主管/領(lǐng)班前去確認(rèn)。

2、在帶班主管/領(lǐng)班確認(rèn)發(fā)生火災(zāi)后，消防控制中心指令總機(jī)值班人

員以最快方式通知有關(guān)部門(mén)。指令為：我是消防中心值班員XXX,現(xiàn)

發(fā)現(xiàn)XX區(qū)域有火情，請(qǐng)按規(guī)定立即通知酒店總經(jīng)理、副總經(jīng)理及各

部門(mén)經(jīng)理。

消防中心當(dāng)值人員接著按發(fā)生火災(zāi)時(shí)操作程序做到：

A、通知工程部停止運(yùn)行空調(diào)系統(tǒng)，切斷火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)相關(guān)的上下三個(gè)

樓層的非緊急電源（如：七樓發(fā)生火災(zāi)，必須切斷六、七、八樓的

非緊急電源）。迫降所有電梯（注：?jiǎn)慰吞菖扇说揭粯请娞蓍g迫降）。

B、啟動(dòng)消防報(bào)警聯(lián)動(dòng)系統(tǒng)：即聯(lián)動(dòng)停止燈熄滅，啟動(dòng)燈亮為信號(hào),

開(kāi)啟正壓風(fēng)機(jī)、防排煙系統(tǒng)。

C、連接緊急疏散播送裝置（對(duì)接疏散播送插頭），通知工程部啟

動(dòng)消防泵、噴淋系統(tǒng)。

D、與事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)當(dāng)值人員保持密切聯(lián)系，掌握火勢(shì)情況。

E、待火災(zāi)撲滅后，按火災(zāi)報(bào)警器“復(fù)位〃所有啟動(dòng)的系統(tǒng)裝置。

按下聯(lián)動(dòng)停止按扭，聯(lián)動(dòng)停止燈亮；按下手動(dòng)按扭，手動(dòng)燈亮；拔

掉疏散播送插頭，恢復(fù)正常運(yùn)行。

F、通知工程部恢復(fù)正壓送風(fēng)、防排煙系統(tǒng)。檢查自動(dòng)噴水管路及

各路水泵投入正常狀態(tài)，保障所有電梯使用正常。

通信聯(lián)絡(luò)組：消防監(jiān)控中心、總機(jī)、房務(wù)中心、

負(fù)責(zé)人：消防監(jiān)控中心

1、堅(jiān)守崗位，保持通訊的暢通，服從總指揮指令。

2、快速、準(zhǔn)確、無(wú)誤的傳遞火情信息和指揮部指令。

3、當(dāng)接到撤離命令時(shí)方可撤離。

滅火行動(dòng)組：保安部、著火區(qū)域員工、各部門(mén)義務(wù)消防員

負(fù)責(zé)人：保安主管

1、接通知后保安部員工穿好消防戰(zhàn)斗服、帶好破拆工具、防煙面具

趕赴火場(chǎng)。

2、就近取用手提式滅火器材(本層滅火器不夠時(shí)取用著火層以下樓

層)撲救火災(zāi)。

3、當(dāng)手提式滅火器無(wú)法撲救火災(zāi)時(shí)，使用室內(nèi)消防栓進(jìn)行滅火。

火場(chǎng)照明：工程部。

負(fù)責(zé)人：工程部主管

1、工程部主管根據(jù)火情控制著火區(qū)域的電源，該切斷的及時(shí)切斷。

2、保安員使用消防應(yīng)急照明燈，解決滅火現(xiàn)場(chǎng)必須的照明。

疏散救護(hù)組：客房部、前廳部、餐飲部、康樂(lè)部、銷(xiāo)售部、人力資源

部。

負(fù)責(zé)人：各部門(mén)總監(jiān)、經(jīng)理

1、客房部

(1)客房部經(jīng)理及當(dāng)班主管必須趕到著火層，令客人安心，消除疑

慮。

(2)在接到需要疏散的指示后，組織員工引導(dǎo)客人利用附近疏散通

道前往指定集合地點(diǎn)(酒店前廣場(chǎng))。

(3)效勞員和前來(lái)增援的義務(wù)消防隊(duì)員、領(lǐng)班必須開(kāi)啟所有房門(mén)通

知客人離開(kāi)房間，然后在已通知的房門(mén)上做記號(hào)。

(4)待所有客人疏散后，員工才可以開(kāi)始撤離。

(5)在疏散之后，核對(duì)客人人數(shù)。

(6)負(fù)責(zé)做好疏散客人的安撫、救護(hù)工作。

(7)如發(fā)現(xiàn)有客人尚未撤離，必須通知總經(jīng)理、公安消防的負(fù)責(zé)人。

(8)客房部文員要留守辦公室做傳訊之用，接到撤離通知后，要把

部門(mén)相關(guān)資料及當(dāng)日值班員名單帶上以便核對(duì)。

2、前廳部

(1)前廳部經(jīng)理在接到疏散的指令后，立即派遣酒店車(chē)輛在酒店大

門(mén)前車(chē)道侯命，準(zhǔn)備隨時(shí)轉(zhuǎn)移酒店現(xiàn)金、檔案。派遣員工前往各疏散

通道，指引客人前往指定的平安地點(diǎn)(酒店前廣場(chǎng))集合。

(2)行李員協(xié)助前臺(tái)接待、收銀、預(yù)訂部在撤離之前，將所有現(xiàn)金、

帳本、客史資料、現(xiàn)住客人