新人催收培訓(xùn)課件

新人催收培訓(xùn)課件演講人：日期：目錄CATALOGUE01020304催收工作概述催收基礎(chǔ)知識(shí)催收流程與操作規(guī)范風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估與應(yīng)對(duì)策略0506團(tuán)隊(duì)建設(shè)與協(xié)作能力提升績(jī)效考核與激勵(lì)機(jī)制設(shè)計(jì)01催收工作概述CHAPTER催收定義催收是指?jìng)鶛?quán)方或委托第三方，通過各種方式對(duì)逾期不良資產(chǎn)進(jìn)行收回的業(yè)務(wù)行為。催收目的催收的主要目的是減少資產(chǎn)損失，提高資產(chǎn)利用率，維護(hù)債權(quán)方的合法權(quán)益。催收定義與目的催收行業(yè)已經(jīng)逐漸成為一個(gè)專業(yè)化的服務(wù)領(lǐng)域，涉及到多個(gè)行業(yè)和領(lǐng)域，如銀行、信用卡、消費(fèi)金融、小貸公司等。行業(yè)現(xiàn)狀隨著互聯(lián)網(wǎng)金融和大數(shù)據(jù)技術(shù)的不斷發(fā)展，催收行業(yè)將呈現(xiàn)智能化、規(guī)范化、專業(yè)化的發(fā)展趨勢(shì)。發(fā)展趨勢(shì)催收行業(yè)現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢(shì)催收人員職責(zé)催收人員需要承擔(dān)對(duì)逾期不良資產(chǎn)進(jìn)行催收、制定催收計(jì)劃、與客戶溝通協(xié)商、處理客戶異議等職責(zé)。催收人員素質(zhì)要求催收人員職責(zé)與素質(zhì)要求催收人員需要具備良好的溝通能力、協(xié)調(diào)能力、分析判斷能力、法律意識(shí)等素質(zhì)，同時(shí)要有耐心、責(zé)任心和團(tuán)隊(duì)合作精神。010202催收基礎(chǔ)知識(shí)CHAPTER包括信用卡欠款、消費(fèi)貸款等，特點(diǎn)是額度較小、分散、逾期率高。消費(fèi)金融類債務(wù)包括企業(yè)貸款、供應(yīng)商欠款等，特點(diǎn)是額度大、集中、逾期影響嚴(yán)重。企業(yè)類債務(wù)包括親友借款、網(wǎng)絡(luò)借貸等，特點(diǎn)是關(guān)系復(fù)雜、利率高、追討難度大。民間借貸類債務(wù)債務(wù)類型及特點(diǎn)分析010203消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)了解《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等相關(guān)法規(guī)，避免不當(dāng)催收方式侵犯消費(fèi)者權(quán)益。催收法律法規(guī)了解《合同法》、《民事訴訟法》等法律中關(guān)于債務(wù)追討、違約責(zé)任、訴訟時(shí)效等方面的規(guī)定。監(jiān)管政策熟悉央行、銀保監(jiān)會(huì)等監(jiān)管部門關(guān)于催收行業(yè)的政策、指導(dǎo)意見等，確保合規(guī)操作。法律法規(guī)政策解讀傾聽與理解耐心傾聽債務(wù)人陳述，理解其還款意愿與困難，為后續(xù)溝通打下良好基礎(chǔ)。禮貌與尊重保持禮貌態(tài)度，尊重債務(wù)人的人格與隱私，避免沖突與對(duì)抗。清晰表達(dá)用簡(jiǎn)潔明了的語言闡述債務(wù)金額、還款期限等關(guān)鍵信息，確保債務(wù)人準(zhǔn)確理解。靈活應(yīng)對(duì)根據(jù)債務(wù)人實(shí)際情況，靈活運(yùn)用還款計(jì)劃調(diào)整、部分減免等策略，提高還款積極性。溝通技巧與話術(shù)運(yùn)用03催收流程與操作規(guī)范CHAPTER前期準(zhǔn)備工作安排確定催收目標(biāo)明確催收對(duì)象、金額、期限等關(guān)鍵信息，確保催收目標(biāo)明確。資料整理與分類整理客戶資料，包括合同、賬單、還款記錄等，分類歸檔便于查詢。溝通工具準(zhǔn)備選擇合適的溝通方式，如電話、郵件、信函等，并準(zhǔn)備相應(yīng)的溝通模板。心態(tài)調(diào)整調(diào)整催收心態(tài)，保持冷靜、專業(yè)、有禮貌的態(tài)度，避免情緒化催收。明確催收流程各環(huán)節(jié)，包括初次催收、跟進(jìn)催收、升級(jí)催收等，確保流程順暢。根據(jù)客戶情況，制定個(gè)性化的催收策略，提高催收效果。及時(shí)記錄催收進(jìn)度，跟進(jìn)客戶反饋，調(diào)整催收計(jì)劃。定期評(píng)估催收效果，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷改進(jìn)催收策略。催收流程梳理與優(yōu)化建議催收流程梳理優(yōu)化催收策略催收進(jìn)度跟蹤催收效果評(píng)估合法合規(guī)在催收過程中，嚴(yán)格遵守相關(guān)法律法規(guī)，確保催收行為合法合規(guī)。操作規(guī)范及注意事項(xiàng)01尊重客戶尊重客戶權(quán)益，避免過度催收、騷擾客戶等行為。02信息保密嚴(yán)格保守客戶隱私，不泄露客戶個(gè)人信息。03記錄與分析詳細(xì)記錄催收過程中的重要信息，定期分析催收數(shù)據(jù)，為優(yōu)化催收策略提供依據(jù)。0404風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估與應(yīng)對(duì)策略CHAPTER債務(wù)人風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估方法論述信用評(píng)級(jí)法通過信用評(píng)級(jí)機(jī)構(gòu)對(duì)債務(wù)人的信用狀況進(jìn)行評(píng)估，了解其歷史信用記錄、償債能力等信息，以此為基礎(chǔ)制定催收策略。財(cái)務(wù)狀況分析法抵押物評(píng)估法通過對(duì)債務(wù)人的財(cái)務(wù)報(bào)表、經(jīng)營(yíng)情況等進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)其潛在的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，從而評(píng)估其償債能力。對(duì)于提供抵押物的債務(wù)人，通過對(duì)抵押物的價(jià)值進(jìn)行評(píng)估，確定債務(wù)人的風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)，并據(jù)此調(diào)整催收策略。高風(fēng)險(xiǎn)債務(wù)人采取緊急催收措施，如派人駐守債務(wù)人所在地，通過法律手段盡可能多地追回債務(wù)，并考慮采取資產(chǎn)保全措施。低風(fēng)險(xiǎn)債務(wù)人采用電話、郵件等催收方式，保持溝通，了解其還款計(jì)劃，及時(shí)提醒其按時(shí)還款。中風(fēng)險(xiǎn)債務(wù)人在電話、郵件催收的基礎(chǔ)上，采取上門催收、法律催收等方式，加大催收力度，確保債務(wù)得到及時(shí)回收。針對(duì)不同風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)采取相應(yīng)措施針對(duì)可能出現(xiàn)的自然災(zāi)害，制定催收應(yīng)急計(jì)劃，如調(diào)整催收策略、增加催收人員等，確保催收工作不受影響。自然災(zāi)害建立多渠道查找債務(wù)人聯(lián)系方式，如通過其親友、工作單位等，盡快恢復(fù)聯(lián)系，并采取相應(yīng)催收措施。債務(wù)人失聯(lián)及時(shí)了解債務(wù)人破產(chǎn)情況，參與破產(chǎn)清算，爭(zhēng)取在清算過程中盡可能多的追回債務(wù)。債務(wù)人破產(chǎn)應(yīng)對(duì)突發(fā)情況預(yù)案制定05團(tuán)隊(duì)建設(shè)與協(xié)作能力提升CHAPTER高效團(tuán)隊(duì)構(gòu)建要素剖析明確團(tuán)隊(duì)目標(biāo)確保團(tuán)隊(duì)成員清晰理解并認(rèn)同團(tuán)隊(duì)目標(biāo)，形成共同的方向和動(dòng)力。角色分工與職責(zé)明確根據(jù)成員能力和特點(diǎn)進(jìn)行合理分工，明確各自職責(zé)，提高工作效率。溝通機(jī)制暢通建立有效的溝通渠道和機(jī)制，確保團(tuán)隊(duì)成員之間信息暢通，及時(shí)解決工作中的問題。團(tuán)隊(duì)激勵(lì)與認(rèn)可設(shè)立合理的獎(jiǎng)勵(lì)和認(rèn)可機(jī)制，激勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員積極投入工作，提高團(tuán)隊(duì)凝聚力和戰(zhàn)斗力。團(tuán)隊(duì)協(xié)作模式創(chuàng)新實(shí)踐分享跨部門協(xié)作模式打破部門壁壘，促進(jìn)跨部門協(xié)作，實(shí)現(xiàn)資源和信息共享，提高整體工作效率。02040301敏捷迭代式協(xié)作采用敏捷開發(fā)方法，快速響應(yīng)市場(chǎng)變化，通過迭代式協(xié)作不斷優(yōu)化工作成果。團(tuán)隊(duì)自主管理鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員自主管理，提高自我驅(qū)動(dòng)力和責(zé)任感，同時(shí)減輕領(lǐng)導(dǎo)的管理負(fù)擔(dān)。團(tuán)隊(duì)間的競(jìng)爭(zhēng)與合作在團(tuán)隊(duì)之間引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，激發(fā)團(tuán)隊(duì)創(chuàng)新力和進(jìn)取心，同時(shí)保持團(tuán)隊(duì)間的友好合作關(guān)系。定期組織團(tuán)隊(duì)文化活動(dòng)，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)成員之間的情感聯(lián)系和歸屬感。提供豐富的培訓(xùn)和發(fā)展機(jī)會(huì)，提高團(tuán)隊(duì)成員的專業(yè)技能和綜合素質(zhì)，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)整體實(shí)力。鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員分享知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，互相幫助，共同解決問題，提高團(tuán)隊(duì)的協(xié)作能力。關(guān)注團(tuán)隊(duì)成員的工作和生活，提供必要的關(guān)懷和支持，讓團(tuán)隊(duì)成員感受到團(tuán)隊(duì)的溫暖和力量。團(tuán)隊(duì)凝聚力培養(yǎng)舉措團(tuán)隊(duì)文化活動(dòng)團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)與發(fā)展團(tuán)隊(duì)共享與互助團(tuán)隊(duì)關(guān)懷與支持06績(jī)效考核與激勵(lì)機(jī)制設(shè)計(jì)CHAPTER公平公正指標(biāo)應(yīng)客觀反映員工的工作表現(xiàn)，避免主觀臆斷和偏見?？?jī)效考核指標(biāo)設(shè)置原則01反饋及時(shí)績(jī)效考核應(yīng)盡快反映員工的工作表現(xiàn)，以便及時(shí)調(diào)整工作策略和改進(jìn)工作。02獎(jiǎng)懲結(jié)合既要給予表現(xiàn)優(yōu)秀的員工適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)，也要對(duì)表現(xiàn)不佳的員工進(jìn)行懲罰或輔導(dǎo)。03可操作性指標(biāo)應(yīng)具有可衡量性和可達(dá)成性，避免過于復(fù)雜或難以實(shí)現(xiàn)。04激勵(lì)機(jī)制設(shè)計(jì)及實(shí)施效果評(píng)估激勵(lì)方式包括物質(zhì)激勵(lì)和精神激勵(lì)，如獎(jiǎng)金、晉升、培訓(xùn)、榮譽(yù)等。激勵(lì)對(duì)象針對(duì)不同類型的員工，設(shè)計(jì)不同的激勵(lì)機(jī)制，以滿足其需求。實(shí)施效果評(píng)估通過員工滿意度調(diào)查、業(yè)績(jī)提升等指標(biāo)，評(píng)估激勵(lì)機(jī)制的有效性。激勵(lì)與約束并重在激勵(lì)的同時(shí)，也要對(duì)員工進(jìn)行必要的約束，以避免出現(xiàn)不良行為。評(píng)估員工潛力通過績(jī)效評(píng)估和員工自我評(píng)估，了解