公共《網(wǎng)絡(luò)端口來電接聽-四大模塊10必做》（鏈家地產(chǎn)）

課程研發(fā)部網(wǎng)絡(luò)端口來電接聽——四大模塊10必做

講師介紹請講師在此填寫個人簡介姓名個人簡介將右圖更換為講師本人職業(yè)照2課程內(nèi)容來電接聽四大模塊回憶來電接聽過程暗訪分享來電接聽后短信跟進(jìn)3端口來電重要性-四大模塊來電接聽四大模塊解答客戶咨詢挖掘需求匹配房源預(yù)約帶看禮貌開場解答房源問題問需求挖需求推房源講房源約看屢次介紹自己要〔二次要〕郵箱4端口來電接聽四大模塊來電接聽過程暗訪分享來電接聽后短信跟進(jìn)課程內(nèi)容5第一階段—解答客戶咨詢第二階段—挖掘需求第三階段—房源匹配第四階段—預(yù)約看房解答客戶咨詢：你好，我在網(wǎng)上看到有一套XX小區(qū)，X平米，X萬的房子，現(xiàn)在那個房子還在嗎？錯誤接聽1：是X那套嗎？那房子還在/賣了〔無話可說〕錯誤接聽2：稍等，我?guī)湍憧匆幌?，那房子好似是……錯誤接聽3：問客戶房源編號錯誤原因在于：1、沒有與客戶主動交談，客戶問一句便答復(fù)一句2、面對客戶咨詢的房源信息不熟悉，專業(yè)知識不夠問題咨詢環(huán)節(jié)-暗訪錯誤接聽案例6問題咨詢環(huán)節(jié)-暗訪優(yōu)秀接聽案例第一階段—解答客戶咨詢第二階段—挖掘需求第三階段—房源匹配第四階段—預(yù)約看房解答客戶咨詢：你好，我在網(wǎng)上看到有一套XX小區(qū)，X平米，X萬的房子，現(xiàn)在那個房子還在嗎？優(yōu)秀接聽1：您好，您指的是XX小區(qū)的X居室，面積是X的那套房子吧，這套房子還在呢,是X層的X……優(yōu)秀接聽2：您好，您指的是XX小區(qū)，面積是X的那套房子吧，這套房子已經(jīng)出售了。但是同小區(qū)還有其他房源在售，不同的是……優(yōu)秀之處在于：1、對房源足夠熟悉，客戶提及房源某些要素，能迅速反響是哪套房源2、客戶咨詢的房源發(fā)生變動時，能主動介紹其他房源7問題咨詢環(huán)節(jié)要點接聽前：多記房源多去看房多記要素接聽中：來電即客戶解答要專業(yè)禮貌并熱情不要有冷場［意識］客戶提問的同時，也在觀察你——是否熱情、專業(yè)，決定TA是否跟你繼續(xù)下去；接聽目標(biāo)不是解答問題，而是成功約看第一階段—解答客戶咨詢第二階段—挖掘需求第三階段—房源匹配第四階段—預(yù)約看房不管是在帶看、簽合同，還是特別煩躁的時候，有陌生進(jìn)來，就默認(rèn)為是客戶，立刻禮貌熱情的準(zhǔn)備開始接聽如果客戶有冷場的情況，可以介紹業(yè)主情況、帶看情況，讓談話繼續(xù)下去一、禮貌開場①接電話聲音熱情、禮貌：“您好”②詢問姓名“請問您怎么稱呼”二、解答房源信息

①客戶提及房源2-3個點后，是否能立刻知道是哪套房源②不能立即回答，可以問,"我這樣的房源共發(fā)布了x套,您問的是哪套?"客戶再說一個點，能夠反應(yīng)出是哪套房源8挖掘需求環(huán)節(jié)-暗訪錯誤接聽案例第一階段—解答客戶咨詢第二階段—挖掘需求第三階段—房源匹配第四階段—預(yù)約看房挖掘需求：我想詳細(xì)了解一下XX小區(qū)，X平米，X萬的這個房子。錯誤接聽1：這個房子昨天已經(jīng)賣了/現(xiàn)在業(yè)主不考慮賣了錯誤接聽2：當(dāng)咨詢完問題之后，出現(xiàn)冷場時，經(jīng)紀(jì)人無話可說錯誤原因在于：1、一旦房源信息發(fā)生變動，經(jīng)紀(jì)人不主動詢問和挖掘客戶需求2、答復(fù)完客戶咨詢的問題或者遇到咨詢型的客戶時，經(jīng)紀(jì)人不會主動與客戶溝通9挖掘需求環(huán)節(jié)-暗訪優(yōu)秀接聽案例挖掘需求：我想詳細(xì)了解一下XX小區(qū)，X平米，X萬的這個房子。優(yōu)秀接聽1：您之前看過這個小區(qū)的房子嗎？就是想買這個小區(qū)的房子吧！優(yōu)秀接聽2：您是想買個X居室嗎？優(yōu)秀之處在于：1、主動與客戶溝通，挖掘其購房需求2、傾聽客戶需求，多與客戶互動第一階段—解答客戶咨詢第二階段—挖掘需求第三階段—房源匹配第四階段—預(yù)約看房10挖掘需求要點接聽中：主動引導(dǎo)客戶“問〞需求有技巧“聽〞需求要認(rèn)真“挖〞需求要深入［意識］客戶提問的同時，也在觀察你——是否熱情、專業(yè)，決定TA是否跟你繼續(xù)下去；接聽目的不是解答問題，而是成功約看第一階段—解答客戶咨詢第二階段—挖掘需求第三階段—房源匹配第四階段—預(yù)約看房接聽前：專業(yè)〔“搏〞學(xué)〕知識過硬三、問需求主動問客戶需求，例如：

①您是首次購房還是改善住房？

②您想買個幾居的房子？

③您的預(yù)算大概是多少？

④您是北京市戶口嗎?

⑤您是全款還是貸款？

⑥您是想買這個小區(qū)的房子嗎?

⑦您是想買個三居嗎?四、挖需求繼續(xù)深挖客戶潛在需求（針對客戶對于自己或者家庭的描述，有針對性的介紹）

例如：客戶說家里有孩子，是否針對孩子要上學(xué)的問題，重點介紹周邊配套的學(xué)校？11房源匹配環(huán)節(jié)-暗訪錯誤接聽案例房源匹配：買房后主要是想接爸媽過來照看孩子，我們平常上班特別忙。錯誤接聽1：現(xiàn)在有一套特別廉價的房子，2居室，60平，南北通透，6層，總共6層的房子，目前是學(xué)區(qū)房總價最低的一套錯誤接聽1：現(xiàn)在這個小區(qū)有5套在售的速銷房源，都是業(yè)主跟我們公司簽署的獨家房源……錯誤原因在于：1、不聽客戶需求，只推薦自己了解的房子或者區(qū)域正在推薦的房子2、盲目給客戶介紹房源，一次性給客戶介紹太多房源信息第一階段—解答客戶咨詢第二階段—挖掘需求第三階段—房源匹配第四階段—預(yù)約看房12房源匹配環(huán)節(jié)-暗訪正確接聽案例房源匹配：買房后主要是想接爸媽過來照看孩子，我們平常上班特別忙。正確接聽1：這套房子南北通透，兩臥朝南，格局非常方正。樓層在3層，小區(qū)南面步行十分鐘就是XX市場，非常方便。正確接聽2：我與這套房子的業(yè)主關(guān)系處得很好，他已經(jīng)將鑰匙交由我們保管，您隨時過來看房都可以。優(yōu)秀之處在于：1、根據(jù)客戶需求不斷用一些房源去匹配,找到核心需求,匹配最適宜房源2、展現(xiàn)對業(yè)主維護(hù)的優(yōu)勢第一階段—解答客戶咨詢第二階段—挖掘需求第三階段—房源匹配第四階段—預(yù)約看房13［意識］客戶提問的同時，也在觀察你——是否熱情、專業(yè)，決定TA是否跟你繼續(xù)下去；接聽目的不是解答問題，而是成功約看五、推房源房源如不太符合客戶需求，重新推薦2套其他房，不要就以為結(jié)束了

六、講房源推薦的房源或戶型有哪些優(yōu)勢？或者哪些點能滿足客戶的需求

例如：通過交談了解到客戶是著急結(jié)婚，是否推薦剛裝修的或者裝修特別好的房源。房源匹配要點接聽中：“推薦〞房源要主動“匹配〞房源要適合“講解〞房源要合理第一階段—解答客戶咨詢第二階段—挖掘需求第三階段—房源匹配第四階段—預(yù)約看房接聽前：聚焦、新增、責(zé)任盤房源記10套14預(yù)約看房環(huán)節(jié)-暗訪錯誤接聽案例預(yù)約看房：行，你說的這些情況我知道了，我和家人商量商量。錯誤接聽1：那好，有什么問題您再聯(lián)系我，您什么時候方便過來看房？錯誤原因在于：沒有跟客戶明確看房時間。不能等客戶定時間，因為客戶一定會先安排自己其他的事情。第一階段—解答客戶咨詢第二階段—挖掘需求第三階段—房源匹配第四階段—預(yù)約看房15預(yù)約看房環(huán)節(jié)-暗訪優(yōu)秀接聽案例第一階段—解答客戶咨詢第二階段—挖掘需求第三階段—房源匹配第四階段—預(yù)約看房16預(yù)約看房要點接聽中：明確約看時間掛斷后短信跟進(jìn)［意識］客戶提問的同時，也在觀察你——是否熱情、專業(yè)，決定TA是否跟你繼續(xù)下去；接聽目的不是解答問題，而是成功約看第一階段—解答客戶咨詢第二階段—挖掘需求第三階段—房源匹配第四階段—預(yù)約看房接聽前：接站環(huán)境七、約看約定明確看房時間

例如：您方便下午過來看看房子嗎？下午4-5點業(yè)主在家。如果您方便過來，我現(xiàn)在就聯(lián)系業(yè)主。例如：您周末有時間過來看房嗎？周末業(yè)主在家，方便看房。八、聯(lián)系方式主動核對客戶的聯(lián)系方式

例如：這是您的手機(jī)號嗎？打這個電話就能找到您嗎？九、再次介紹自己主動介紹自己：

我叫***，我是鏈家地產(chǎn)**店的高級置業(yè)顧問，服務(wù)這個商圈已有*年時間，如果您還有什么問題可隨時與我聯(lián)系，歡迎您來我們店做客，一會我再給您發(fā)一條短信。十、郵箱主動要郵箱/如果沒給要兩次

例如：您方便給我留個郵箱嗎？如果有新出的房源，我能第一時間把房子的信息包括照片發(fā)給您，也方便您了解房子的情況。17課程內(nèi)容端口來電接聽四大模塊來電接聽過程暗訪分享來電接聽后短信跟進(jìn)18Ⅰ確定客戶看房時間的目的：提醒和加深房源及看房時間、地點的記憶內(nèi)容：發(fā)一遍確定要看的房源詳情，再發(fā)兩套其它可以看的相似的房源發(fā)看房具體時間地點經(jīng)紀(jì)人的自我介紹端口接聽培訓(xùn)課件Ⅱ沒有客戶想要的房子的目的：使客戶成為自己的潛在客戶，認(rèn)可和記住經(jīng)紀(jì)人內(nèi)容：發(fā)經(jīng)紀(jì)人自我介紹建議的替代盤房源及理由后續(xù)服務(wù)：定期為客戶推送多條房源Ⅲ沒有