美容業(yè)誠(chéng)信管理體系

美容業(yè)誠(chéng)信管理體系本文件規(guī)定了美容業(yè)誠(chéng)信管理體系的要求和承諾、誠(chéng)信管理體系建立、誠(chéng)信服務(wù)質(zhì)量管理實(shí)施、風(fēng)險(xiǎn)管理、失信評(píng)估和處置、持續(xù)改進(jìn)的相關(guān)要求。2規(guī)范性引用文件僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件：不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本19000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)19011管理體系審核指南22117信用基本術(shù)語(yǔ)23794企業(yè)信用評(píng)價(jià)指標(biāo)31950企業(yè)誠(chéng)信管理體系要求運(yùn)用手法技術(shù)、器械設(shè)備并借助于化妝、美容護(hù)膚等產(chǎn)品，為消費(fèi)者提供人體表面無(wú)創(chuàng)入性的皮膚清潔、皮膚保養(yǎng)、化妝修飾等服務(wù)的企業(yè)及機(jī)構(gòu)集合而成的產(chǎn)業(yè)群體。4要求和承諾4.1基本要求美容業(yè)誠(chéng)信管理體系基本要求包括：a)美容業(yè)企業(yè)和機(jī)構(gòu)應(yīng)證照齊全，具有從事美容服務(wù)的能力b)明確最高管理者和誠(chéng)信管理的參與人員，并明確職能分工c)確立誠(chéng)信方針、建立誠(chéng)信目標(biāo)：d)建立、實(shí)施并保管誠(chéng)信管理的相關(guān)規(guī)章制度；e)主動(dòng)營(yíng)造美容業(yè)誠(chéng)信服務(wù)的文化和環(huán)境：f)確定、提供并維護(hù)支撐誠(chéng)信管理體系實(shí)施所需的資源配置；8)做好應(yīng)對(duì)誠(chéng)信管理變化的規(guī)劃和部署，并有相應(yīng)的預(yù)警、糾正和防范措施h)按照誠(chéng)信管理體系所明確的方針、目標(biāo)和改進(jìn)方法進(jìn)行評(píng)估：i)開(kāi)展質(zhì)量安全和從業(yè)人員培訓(xùn)：j)建立持續(xù)改進(jìn)機(jī)制。1c)設(shè)備保養(yǎng)計(jì)劃及相關(guān)的記錄；d)與消費(fèi)者、供應(yīng)商等利益相關(guān)方簽訂的合同的管理；e)從業(yè)人員健康管理；f)從業(yè)人員技能培訓(xùn)管理h)誠(chéng)信服務(wù)獎(jiǎng)懲制度：i)員工誠(chéng)信服務(wù)檔案：j)消防、防盜等應(yīng)急管理：k)國(guó)家有關(guān)部門(mén)要求的其他管理文件。在新建、更新或廢止文件時(shí)，應(yīng)明確標(biāo)題、日期、版本號(hào)等。做好文件的存儲(chǔ)和歸檔，以紙質(zhì)文件加蓋印鑒或不可修改的電子文檔格式保存。美容業(yè)企業(yè)及機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)信用檔案的保管年限及銷(xiāo)毀處理作出規(guī)定，宜采用企業(yè)集中的方式保管，保管期限最低不少于三年。企業(yè)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)采取必要措施確保相關(guān)制度被企業(yè)員工知曉、準(zhǔn)確理解和貫徹實(shí)施，并在實(shí)踐過(guò)程中5.4人員要求為實(shí)現(xiàn)美容業(yè)企業(yè)和機(jī)構(gòu)的誠(chéng)信管理，人員應(yīng)滿(mǎn)足以下要求：a)具備經(jīng)營(yíng)或服務(wù)能力，依據(jù)行業(yè)要求參加培訓(xùn)，達(dá)到崗位能力要求：b)具備良好的職業(yè)道德，愛(ài)崗敬業(yè)，掌握規(guī)章制度和業(yè)務(wù)流程：c)具備與技能等級(jí)相適應(yīng)的服務(wù)技能，業(yè)務(wù)熟練：d)在崗期間應(yīng)儀表端莊，儀態(tài)大方，精神飽滿(mǎn)，舉止得體，面帶微笑：e)主動(dòng)服務(wù)、耐心周到，與消費(fèi)者能進(jìn)行良好溝通：f)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，保護(hù)消費(fèi)者隱私：g)積極參加行業(yè)或企業(yè)組織的誠(chéng)信服務(wù)培訓(xùn)和信用文化教育；h)強(qiáng)化信用意識(shí)，鼓勵(lì)誠(chéng)信行為。5.5設(shè)施設(shè)備為實(shí)現(xiàn)美容業(yè)企業(yè)和機(jī)構(gòu)的誠(chéng)信管理，設(shè)備應(yīng)滿(mǎn)足以下要求：a)與公示的服務(wù)項(xiàng)目相匹配：b)符合國(guó)家衛(wèi)生及產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求c)定期檢測(cè)和調(diào)試。6誠(chéng)信服務(wù)質(zhì)量管理實(shí)施采購(gòu)美容服務(wù)相關(guān)產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)包括：a)選擇證照齊全、信用記錄良好的上下游企業(yè)開(kāi)展合作；b)采購(gòu)的產(chǎn)品、數(shù)量、性能應(yīng)符合業(yè)務(wù)需要并可追溯。誠(chéng)信管理體系對(duì)服務(wù)的要求應(yīng)包括：3a)美容服務(wù)類(lèi)機(jī)構(gòu)應(yīng)在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所顯著位置懸掛價(jià)目表，或印刷長(zhǎng)期公開(kāi)提供的服務(wù)價(jià)目清單，標(biāo)明各項(xiàng)美容、護(hù)膚、美體、纖體、美甲美睫、化妝等服務(wù)項(xiàng)目的收費(fèi)明細(xì)：b)與消費(fèi)者確認(rèn)提供的服務(wù)項(xiàng)目和所含內(nèi)容后，列出所有確認(rèn)的項(xiàng)目和內(nèi)容及費(fèi)用，由消費(fèi)者簽字確認(rèn)；c)服務(wù)過(guò)程中，美容技術(shù)人員應(yīng)實(shí)時(shí)向消費(fèi)者介紹正在提供的服務(wù)項(xiàng)目和內(nèi)容，如有新增服務(wù)，應(yīng)在提供服務(wù)前與消費(fèi)者明確確認(rèn)增加服務(wù)內(nèi)容及涉及費(fèi)用，服務(wù)結(jié)束后，雙方應(yīng)再次確認(rèn)承諾的服務(wù)項(xiàng)目和內(nèi)容是否已保質(zhì)保量完成，美容企業(yè)和機(jī)構(gòu)應(yīng)留存相應(yīng)的文件和資料：d)實(shí)行會(huì)員制的機(jī)構(gòu)，應(yīng)公示會(huì)員可獲得的權(quán)益，同時(shí)公示服務(wù)質(zhì)量自我誠(chéng)信承諾聲明6.3服務(wù)改進(jìn)美容業(yè)服務(wù)改進(jìn)的內(nèi)容應(yīng)包括：a)定期進(jìn)行消費(fèi)者滿(mǎn)意度調(diào)查，依據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定整改措施，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量；b)及時(shí)跟進(jìn)、認(rèn)真處理消費(fèi)者的質(zhì)量投訴，定期對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行關(guān)于投訴處理、服務(wù)質(zhì)量等方面的回訪(fǎng)；c)建立收集信息資源的渠道，通過(guò)信息的收集與分析，不斷創(chuàng)新服務(wù)與管理；d)執(zhí)行GB/T23794的要求，配合行業(yè)組織開(kāi)展信用評(píng)價(jià)。進(jìn)行內(nèi)部監(jiān)督時(shí)，應(yīng)包括：a)建立員工信用檔案，及時(shí)、準(zhǔn)確、完整記錄信用信息；b)引入失信懲戒和守信激勵(lì)機(jī)制，強(qiáng)化誠(chéng)信約束；c)建立服務(wù)過(guò)程的監(jiān)督與考核制度；d)定期開(kāi)展企業(yè)內(nèi)部信用情況自檢自評(píng)，獎(jiǎng)勵(lì)守信行為，懲戒失信違約、違法違規(guī)行為。進(jìn)行外部監(jiān)督時(shí)，應(yīng)包括：a)在企業(yè)網(wǎng)站、公眾號(hào)或具有公信力的相關(guān)公共服務(wù)平臺(tái)披露誠(chéng)信信息：b)公開(kāi)服務(wù)公約、服務(wù)項(xiàng)目和投訴舉報(bào)電話(huà)：c)定期跟蹤消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的投訴處理情況，及時(shí)有效解決投訴糾紛：d)設(shè)立滿(mǎn)意度調(diào)查制度和投訴反饋制度，定期測(cè)評(píng)消費(fèi)者投訴率、投訴處理滿(mǎn)意率；e)對(duì)服務(wù)過(guò)程形成的消費(fèi)者檔案進(jìn)行分類(lèi)、歸檔管理，并在消費(fèi)者檔案內(nèi)存留提供的服務(wù)和承諾內(nèi)容及相關(guān)資料。7.1風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別和判定根據(jù)管理和監(jiān)督成果，行業(yè)組織和相關(guān)美容業(yè)企業(yè)和機(jī)構(gòu)應(yīng)及時(shí)識(shí)別誠(chéng)信管理相關(guān)過(guò)程和因素中可能存在的不確定性和風(fēng)險(xiǎn)，包括但不限于：a)開(kāi)展業(yè)務(wù)是否與國(guó)家相關(guān)政策、法律、法規(guī)、規(guī)章等要求相悖：b)戰(zhàn)略規(guī)劃和定位是否與誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的宗旨相悖；c)