DB12T 890-2019綜合養(yǎng)老社區(qū)服務(wù)規(guī)范

ICS03.080.99

A12

DB12

天津市地方標(biāo)準(zhǔn)

DB12/T890—2019

綜合養(yǎng)老社區(qū)服務(wù)規(guī)范

Servicespecificationforcomprehensiveold-agecommunity

2019-07-16發(fā)布2019-08-15實施

天津市市場監(jiān)督管理委員會發(fā)布

DB12/T890—2019

綜合養(yǎng)老社區(qū)服務(wù)規(guī)范

1范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了綜合養(yǎng)老社區(qū)的基本要求、人員要求、管理要求、設(shè)施設(shè)備要求、服務(wù)項目與質(zhì)量要

求、服務(wù)評價與改進(jìn)。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于天津市各類綜合養(yǎng)老社區(qū)。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文

件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB14934-2016食品安全國家標(biāo)準(zhǔn)消毒餐（飲）具

GB/T29353-2012養(yǎng)老機(jī)構(gòu)基本規(guī)范

GB/T35796-2017養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量基本規(guī)范

MZ008-2001老年人社會福利機(jī)構(gòu)基本規(guī)范

MZ/T032-2012養(yǎng)老機(jī)構(gòu)安全管理

MZ/T039-2013老年人能力評估

MZ/T064-2016老年社會工作服務(wù)指南

WS/T367-2012醫(yī)療機(jī)構(gòu)消毒技術(shù)規(guī)范

國家市場監(jiān)督管理總局公告2018年第12號餐飲服務(wù)食品安全操作規(guī)范

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

老年人theelderly

60周歲及以上的人口。

[MZ008-2001，定義2.1]

3.2

綜合養(yǎng)老社區(qū)comprehensiveold-agecommunity

可滿足不同年齡階段的老年人需求，為生活自理老年人設(shè)置符合老年人體能心態(tài)特征的公寓式住宅，

為生活部分自理、完全不能自理老年人提供養(yǎng)護(hù)服務(wù)的養(yǎng)老院。社區(qū)內(nèi)設(shè)置醫(yī)療區(qū)和綜合服務(wù)區(qū)，集養(yǎng)

老、休閑娛樂、教育、保健、醫(yī)療、康復(fù)、智能化為一體的養(yǎng)老社區(qū)。

3.3

老年公寓apartmentfortheelderly

為生活自理老年人提供符合老年人體能心態(tài)特征的公寓式老年住宅，配備老年人使用的生活、醫(yī)療

及娛樂相關(guān)的設(shè)施設(shè)備，并提供營養(yǎng)膳食、管家、醫(yī)療、養(yǎng)生保健、康復(fù)、文化娛樂、教育等服務(wù)的養(yǎng)

老機(jī)構(gòu)。

1

DB12/T890—2019

3.4

養(yǎng)老院nursinghome

為生活部分自理或完全不能自理老年人提供生活照料、醫(yī)療護(hù)理、養(yǎng)生保健、康復(fù)訓(xùn)練、文化娛樂

等服務(wù)的專業(yè)照料機(jī)構(gòu)。

3.5

老年社會工作者thegerontologicalsocialworker

從事老年社會工作服務(wù)且具有資質(zhì)的社會工作人員。

[MZ/T064-2016，定義3.2]

3.6

管家服務(wù)butlerservice

安排專人24小時為老年人提供生活、醫(yī)療協(xié)助、緊急救助等綜合服務(wù)。

3.7

相關(guān)第三方relevantthirdparty

為老年人提供資金擔(dān)保，監(jiān)護(hù)或委托代理責(zé)任的個人或組織，如親屬、村（居）委會、老年人原單

位等。

[GB/T35796-2017，定義3.4]

3.8

評估服務(wù)assessmentservice

為了科學(xué)的為每一位老年人制定健康管理方案，確定服務(wù)需求類型及照料護(hù)理等級，安排專業(yè)人員

依據(jù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，對老年人日常生活活動、精神狀態(tài)、感知覺與溝通、社會參與能力、健康狀況、營養(yǎng)狀

況、潛在風(fēng)險等進(jìn)行的綜合評估分析與評價工作。

4基本要求

4.1應(yīng)具有營業(yè)執(zhí)照或事業(yè)單位法人證書或民辦非企業(yè)單位登記證書，并持有房產(chǎn)證明或租賃使用證

明。

4.2社區(qū)內(nèi)建筑在正式投入使用前，應(yīng)通過相關(guān)部門的消防驗收。

4.3應(yīng)提供餐飲服務(wù)食品經(jīng)營許可證。

4.4醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)持有醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證或醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)備案證明。

4.5養(yǎng)老社區(qū)內(nèi)使用的特種設(shè)備，應(yīng)具有特種設(shè)備使用登記證。

4.6外包服務(wù)應(yīng)與有資質(zhì)的外包服務(wù)機(jī)構(gòu)簽訂協(xié)議。

5人員要求

5.1養(yǎng)老社區(qū)管理者應(yīng)具有大專以上的學(xué)歷，任職前應(yīng)參加相關(guān)培訓(xùn)，具有養(yǎng)老服務(wù)專業(yè)知識。

5.2社區(qū)工作人員應(yīng)掌握相應(yīng)的知識和技能。養(yǎng)老護(hù)理員應(yīng)經(jīng)職業(yè)技能培訓(xùn)后上崗；護(hù)士應(yīng)持有護(hù)士

執(zhí)業(yè)資格證；醫(yī)生應(yīng)持有相應(yīng)的執(zhí)業(yè)資格證書；特種設(shè)備管理人員應(yīng)具備相應(yīng)上崗資質(zhì)，其他專業(yè)技術(shù)

技能人員應(yīng)持有與崗位相適應(yīng)的專業(yè)資格證書、執(zhí)業(yè)證書或經(jīng)過技能培訓(xùn)后上崗。

5.3宜配備專職營養(yǎng)師、康復(fù)師等專業(yè)人員，并取得國家認(rèn)可的資格證書，提供相應(yīng)的服務(wù)。

5.4應(yīng)按照社區(qū)總?cè)藬?shù)及服務(wù)內(nèi)容配置專（兼）職安全管理人員，安全管理相關(guān)工作人員應(yīng)熟悉國家

和地方安全管理相關(guān)的法律法規(guī)及技術(shù)規(guī)范，并取得相關(guān)部門認(rèn)可的資格證書，持證上崗。

5.5所有提供生活照料、膳食、醫(yī)療護(hù)理服務(wù)的工作人員上崗前應(yīng)提供健康證明，并組織工作人員每

年進(jìn)行一次健康體檢，患傳染性疾病的工作人員應(yīng)停止為老年人提供服務(wù)。

2

DB12/T890—2019

5.6應(yīng)配置一定數(shù)量的老年社會工作者，人員配置及服務(wù)要求應(yīng)遵守MZ/T064-2016中的各項要求。

6管理要求

6.1管理制度要求

6.1.1應(yīng)建立適合實際工作需要的各類管理制度，包括但不限于行政管理制度、人力資源管理制度、

服務(wù)管理制度、營養(yǎng)膳食管理制度、安全管理制度、老年人綜合評估管理制度、財務(wù)管理制度、物業(yè)管

理制度、醫(yī)療保健制度、智能化信息管理制度、培訓(xùn)考評制度。

6.1.2應(yīng)公示服務(wù)范圍、服務(wù)程序、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)對象的接收條件、服務(wù)須知、收費標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)章制

度等。

6.1.3應(yīng)制定以下規(guī)范：

——服務(wù)規(guī)范，明確服務(wù)內(nèi)容及質(zhì)量要求；

——服務(wù)提供規(guī)范，明確提供服務(wù)的時間、地點、內(nèi)容、環(huán)節(jié)、程序等；

——服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范，根據(jù)質(zhì)量控制指標(biāo)，明確不合格服務(wù)的預(yù)防措施，制定服務(wù)質(zhì)量的評價及

改進(jìn)辦法。

6.1.4應(yīng)建立管理組織架構(gòu)，設(shè)置工作崗位，明確工作標(biāo)準(zhǔn)。

6.1.5應(yīng)建立外包服務(wù)質(zhì)量管理和監(jiān)督機(jī)制。

6.1.6應(yīng)建立老年人入住檔案和健康檔案管理制度，檔案內(nèi)容包括但不限于：服務(wù)合同、老年人身份

證及戶口本復(fù)印件、病史記錄、體檢報告及評估報告。老年人的健康檔案保管期限應(yīng)不少于老年人離開

社區(qū)后5年。

6.1.7應(yīng)保護(hù)老年人及相關(guān)第三方信息，未經(jīng)老年人或相關(guān)第三方同意，不應(yīng)泄露老年人及相關(guān)第三

方信息。

6.2安全管理要求

6.2.1應(yīng)符合MZ/T032-2012中的各項規(guī)定。

6.2.2應(yīng)對社區(qū)內(nèi)各個區(qū)域存在的危險因素、風(fēng)險、事故的特征及危害程度進(jìn)行分析。

6.2.3應(yīng)每半年至少開展一次消防演練和應(yīng)急預(yù)案演練；每季度至少開展一次安全教育培訓(xùn)；每月至

少組織一次防火檢查；白天防火巡查、夜間防火巡查每日各不少于2次。

6.2.4應(yīng)制定突發(fā)應(yīng)急預(yù)案，包括但不限于：火災(zāi)、自傷、傷人、跌倒、墜床、噎食、誤吸、走失、

燙傷、食物中毒、傳染疫情、自然災(zāi)害、工程故障、緊急醫(yī)療救助。

6.2.5應(yīng)每月對社區(qū)內(nèi)發(fā)生的風(fēng)險防控事件進(jìn)行分析，并制定相應(yīng)的預(yù)防措施及應(yīng)急預(yù)案。

7設(shè)施設(shè)備要求

7.1應(yīng)為生活自理的老年人設(shè)置老年公寓，為生活部分自理或完全不能自理的老年人設(shè)置養(yǎng)老院。

7.2應(yīng)設(shè)置食堂、娛樂活動室、健身房、洗衣房、便利店、理發(fā)室、藥店、閱覽室、醫(yī)護(hù)室、咨詢處

等。

7.3宜設(shè)置相應(yīng)設(shè)施以保證老年人從生活區(qū)抵達(dá)服務(wù)區(qū)可以不受外部惡劣天氣的影響。

7.4應(yīng)根據(jù)實際情況配置老年人應(yīng)急避難場所。

7.5宜設(shè)置陽光房，并配置一定數(shù)量的桌、座椅等。

3

DB12/T890—2019

7.6宜提供戶外健身步道、按摩步道、健身廣場、垂釣園、室內(nèi)外溫泉、游泳池等娛樂設(shè)施，并按照

相關(guān)管理規(guī)定運營。

7.7應(yīng)設(shè)置園林綠化景觀、場地景觀及觀賞水景，并有安全提示與安全防護(hù)措施。

8服務(wù)項目與質(zhì)量要求

8.1入住及退住服務(wù)

8.1.1應(yīng)安排專人為咨詢?nèi)胱〉睦夏耆思跋嚓P(guān)第三方提供介紹社區(qū)的服務(wù)，包括社區(qū)內(nèi)參觀，對配套

設(shè)施、服務(wù)內(nèi)容及管理制度進(jìn)行說明等。

8.1.2應(yīng)協(xié)助老年人及相關(guān)第三方辦理體檢、評估、交費、合同簽訂等服務(wù)。

8.1.3應(yīng)安排專人為退住的老年人及相關(guān)第三方協(xié)助辦理合同解除、費用結(jié)算等服務(wù)。

8.2評估服務(wù)

8.2.1應(yīng)為入住的老年人提供老年人能力評估服務(wù)，遵守MZ/T039-2013中的各項要求。

8.2.2應(yīng)對老年人的健康狀況、營養(yǎng)狀況、潛在風(fēng)險等方面進(jìn)行綜合性評估。

8.2.3應(yīng)提供各個階段的評估服務(wù)，包括入住評估、定期評估和即時評估，根據(jù)評估結(jié)果確定老年人

的護(hù)理等級、服務(wù)需求和健康管理方案。

8.2.4老年人的評估結(jié)果應(yīng)經(jīng)老年人和相關(guān)第三方確認(rèn)、簽字或蓋章，評估結(jié)果記錄在個人檔案中。

8.3生活服務(wù)

8.3.1管家服務(wù)

每棟老年公寓應(yīng)安排工作人員24H值班，為老年人提供以下服務(wù)：

——應(yīng)提前對入住老年人的個人信息進(jìn)行了解，包括健康信息、生活習(xí)慣、文娛愛好、家屬聯(lián)絡(luò)方

式等；

——應(yīng)協(xié)助老年人辦理入住及退住手續(xù)，幫助新入住的老年人盡快熟悉社區(qū)內(nèi)各類設(shè)施及環(huán)境；

——受理老年人各類需求并跟蹤完成情況；

——每天定時進(jìn)行樓棟巡視，并配合安全部門做好監(jiān)控工作；

——提供社區(qū)內(nèi)各類信息的發(fā)布及傳達(dá)；

——聽取老年人對服務(wù)的意見和建議，并及時給予反饋；

——配合相關(guān)部門做好緊急救助服務(wù)。

8.3.2清潔服務(wù)

8.3.2.1環(huán)境清潔包括生活區(qū)和醫(yī)療區(qū)的環(huán)境分類管理、生活和醫(yī)療垃圾的分類處理。

8.3.2.2老年人居室應(yīng)整潔，地面干燥，物品擺放安全合理，空氣清新無異味。

8.3.2.3定期更換床上用品及窗簾等，被污染的及時更換；定期清潔老年人居室內(nèi)電器、家具、玻璃

等；定期清洗消毒衛(wèi)浴設(shè)備。

8.3.3洗滌服務(wù)

8.3.3.1洗滌服務(wù)內(nèi)容包括但不限于：老年人衣物、被褥等織物的收集、清洗和消毒。

8.3.3.2應(yīng)配備洗滌設(shè)備及固定場所，定期對設(shè)備進(jìn)行消毒，保持洗衣場所環(huán)境整潔。

4

DB12/T890—2019

8.3.3.3應(yīng)有指定的地點收集被污染織物，避免在老年人居住區(qū)域清點。

8.3.3.4應(yīng)按照不同織物確定收集時間，定期清洗。

8.3.3.5被污染的織物，應(yīng)單獨收集、清洗、消毒。

8.3.3.6老年人衣物應(yīng)標(biāo)識清楚，做到清潔、折疊整齊，準(zhǔn)確無誤送還老年人。

8.3.4委托代辦服務(wù)

8.3.4.1服務(wù)范圍包括但不限于接受老年人委托，代讀、代寫書信，代買用品，幫助處理老年人的各

種文件，代領(lǐng)、代繳各種物品和費用，社區(qū)內(nèi)取藥、代辦就醫(yī)預(yù)約等事項。

8.3.4.2委托代辦過程中，應(yīng)保護(hù)老年人隱私，不向他人泄露老年人私人信息。

8.3.4.3受老年人委托代領(lǐng)、代繳各種物品和費用時，準(zhǔn)確記錄物品種類、數(shù)量，當(dāng)面清點錢物，并

核實、簽字。

8.3.5生活照料服務(wù)

8.3.5.1應(yīng)為生活部分自理老年人及完全不能自理老年人提供生活照料服務(wù)，服務(wù)內(nèi)容見附錄A。

8.3.5.2生活照料服務(wù)應(yīng)由養(yǎng)老護(hù)理員承擔(dān)，并配備生活照料必要的設(shè)施與設(shè)備。

8.3.5.3養(yǎng)老護(hù)理員應(yīng)定時巡查老年人居室，觀察老年人身心狀況，發(fā)現(xiàn)特殊情況及時報告并協(xié)助處

理。

8.4營養(yǎng)膳食服務(wù)

8.4.1基本要求

膳食服務(wù)流程應(yīng)按照《餐飲服務(wù)食品安全操作規(guī)范》的相關(guān)要求，食品衛(wèi)生符合衛(wèi)生部門飲食衛(wèi)生

標(biāo)準(zhǔn)，餐具消毒應(yīng)符合GB14934-2016中的要求。

8.4.2中央廚房

8.4.2.1應(yīng)設(shè)置獨立的廚房，對采購的原材料制作成半成品及成品并配送至社區(qū)各個服務(wù)中心。

8.4.2.2應(yīng)尊重老年人宗教信仰、民族習(xí)慣，結(jié)合老年人生理特點、身體狀況、生活習(xí)慣制定食譜，

做到營養(yǎng)均衡。

8.4.2.3應(yīng)采用適宜老年人的制作方法，嚴(yán)格遵守操作流程進(jìn)行制作，每周對食譜內(nèi)容進(jìn)行調(diào)整。

8.4.2.4應(yīng)建立食品留樣備查制度，每日留樣品種齊全，每種樣品不少于100g，并在專用盒上標(biāo)注品

名、時間、餐別、采樣人，并將留樣盒放置于0℃~4℃冰箱內(nèi)，儲存時間不少于48H，并留樣記錄。

8.4.3食堂服務(wù)

8.4.3.1應(yīng)提供接待能力與入住老年人規(guī)模相匹配的餐廳。

8.4.3.2膳食服務(wù)人員應(yīng)身著潔凈的工作服，佩戴口罩，保持個人清潔。

8.4.3.3老年人集體用餐時，應(yīng)配備相應(yīng)服務(wù)人員予以協(xié)助。

8.4.3.4每日食譜應(yīng)提前在餐廳公示。

8.4.4宴會服務(wù)

8.4.4.1宜配置供老年人或老年人及其家屬聚會的宴會廳及圓桌，其接待能力與入住人數(shù)相匹配。

5

DB12/T890—2019

8.4.4.2服務(wù)范圍包括但不限于餐桌布置、菜單制定、茶水制作、遞送毛巾、分菜服務(wù)、上菜服務(wù)、

席間服務(wù)等。

8.4.5送餐服務(wù)

8.4.5.1應(yīng)使用必要的保溫、保鮮設(shè)備及運送工具，及時、準(zhǔn)確、安全地將餐飲送到老年人就餐地點。

8.4.5.2應(yīng)制定合理的送餐、收餐流程，并做好記錄。

8.5文化娛樂服務(wù)

8.5.1教育服務(wù)

8.5.2應(yīng)提供適宜的教育場所和學(xué)習(xí)環(huán)境。

8.5.3宜建立老年大學(xué)、老年學(xué)習(xí)社等多種類型的老年人學(xué)習(xí)機(jī)構(gòu)和平臺。

8.5.4應(yīng)開展各類知識講座，包括但不限于老年健康知識、時事教育、繪畫技巧、音樂常識、攝影技

術(shù)、運動知識、電腦知識等。

8.5.5興趣團(tuán)隊

8.5.5.1應(yīng)根據(jù)老年人的興趣愛好，以興趣小組的形式組織開展活動。

8.5.5.2應(yīng)根據(jù)興趣組的性質(zhì)提供適宜老年人活動的用房及使用物品，功能分區(qū)并且固定。

8.5.5.3活動期間，工作人員應(yīng)保證老年人安全。

8.5.6志愿者服務(wù)

8.5.6.1宜鼓勵老年人參與社區(qū)志愿者服務(wù)活動，活動內(nèi)容包括但不限于知識講座、娛樂教育、文藝

演出、組織活動等。

8.5.6.2提供活動前應(yīng)安排專人進(jìn)行考察，保證志愿者服務(wù)項目與老年人的自身行為能力相適應(yīng)，并

保證老年人的安全。

8.5.6.3應(yīng)對每次進(jìn)行的志愿者服務(wù)詳細(xì)記錄，并留存歸檔。

8.5.7娛樂服務(wù)

8.5.7.1提供休閑活動項目應(yīng)符合老年人生理、心理特點。主要包括書法繪畫、戲曲歌唱、閱讀書籍、

棋牌類以及適宜的舞蹈、運動健身、旅游參觀等活動。

8.5.7.2進(jìn)行娛樂活動時，應(yīng)配備工作人員，必要時應(yīng)配備護(hù)理人員在場。

8.5.7.3娛樂活動每月應(yīng)提前安排，活動內(nèi)容與主題多樣化。

8.6醫(yī)療與健康管理服務(wù)

8.6.1醫(yī)療護(hù)理服務(wù)

8.6.1.1養(yǎng)老社區(qū)內(nèi)的醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)按照GB/T35796-2017中的5.6.2.8的要求提供服務(wù)。

8.6.1.2應(yīng)對有需要的老年人提供護(hù)理服務(wù)，包括但不限于：翻身、叩背、尿管管理。

8.6.1.3應(yīng)指導(dǎo)老年人使用養(yǎng)老社區(qū)提供的康復(fù)輔助器具，包括但不限于輪椅、助行器。

8.6.1.4應(yīng)遵醫(yī)囑使用約束用具，并與相關(guān)第三方簽署知情同意書，按操作規(guī)范執(zhí)行。

8.6.1.5應(yīng)根據(jù)老年人評估結(jié)果，簽訂相應(yīng)的服藥管理協(xié)議；提供服藥管理服務(wù)時，工作人員應(yīng)核對

處方和藥品，按照醫(yī)療衛(wèi)生相關(guān)部門的規(guī)定進(jìn)行藥品發(fā)放。

6

DB12/T890—2019

8.6.1.6入住老年人Ⅱ度及以上壓瘡新發(fā)生率應(yīng)低于5%。

8.6.2醫(yī)療救助服務(wù)

8.6.2.1應(yīng)確定定點協(xié)作醫(yī)院，建立醫(yī)療專家支撐的雙向通道。

8.6.2.2針對無能力處理的急危重癥疾病，應(yīng)提供轉(zhuǎn)院服務(wù)。在救護(hù)車到達(dá)之前，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)根據(jù)患

者病情進(jìn)行必要的處理。

8.6.3健康管理服務(wù)

8.6.3.1應(yīng)建立健康檔案，采集老年人生活習(xí)慣、病史、常見健康指標(biāo)等方面的數(shù)據(jù)。

8.6.3.2宜每年至少為入住老年人體檢一次，并記錄在健康檔案中。

8.6.3.3應(yīng)安排醫(yī)生或護(hù)士定期巡診，監(jiān)測血壓、脈搏、體重等身體指標(biāo)，并記錄在健康檔案中。

8.6.3.4宜在社區(qū)內(nèi)設(shè)立自助體征監(jiān)測儀器，可供老年人隨時關(guān)注自身健康狀態(tài)。

8.6.4養(yǎng)生康復(fù)指導(dǎo)

8.6.4.1應(yīng)為老年人提供基本康復(fù)知識及康復(fù)教育。

8.6.4.2為有需要的老年人提供包括功能訓(xùn)練、步態(tài)訓(xùn)練、肢體訓(xùn)練、智力訓(xùn)練、技能訓(xùn)練等方面的

康復(fù)指導(dǎo)，并根據(jù)老年人身體情況制定康復(fù)訓(xùn)練計劃。

8.6.5健康教育服務(wù)

8.6.5.1提供的服務(wù)包括但不限于發(fā)放健康教育宣傳資料、健康教育手冊、設(shè)置醫(yī)養(yǎng)園地等。

8.6.5.2應(yīng)為入住的老年人提供季節(jié)性疾病預(yù)防教育講座服務(wù)。

8.6.5.3應(yīng)定期舉辦老年人健康知識講座，引導(dǎo)老年人學(xué)習(xí)健康知識，掌握預(yù)防疾病的措施及必要的

健康技能。

8.6.6風(fēng)險防控管理

8.6.6.1應(yīng)成立感染管理小組，承擔(dān)責(zé)任區(qū)域內(nèi)傳染病預(yù)防工作。

8.6.6.2院內(nèi)感染控制技術(shù)要求應(yīng)符合WS/T367-2012的規(guī)定。

8.6.6.3應(yīng)成立醫(yī)患糾紛工作小組，落實投訴情況及處理醫(yī)患糾紛。

8.7交通服務(wù)

8.7.1班車服務(wù)

8.7.1.1宜提供班車定時接送服務(wù)。

8.7.1.2服務(wù)范圍包括往返社區(qū)及市內(nèi)的主要中心區(qū)域。

8.7.2社區(qū)內(nèi)交通服務(wù)

8.7.2.1宜為老年人提供社區(qū)內(nèi)交通服務(wù)，可采用小型電瓶車或其他便利交通工具。

8.7.2.2應(yīng)規(guī)定社區(qū)內(nèi)行駛車輛的時速限制。

8.7.3停車場服務(wù)

應(yīng)設(shè)置與養(yǎng)老社區(qū)接待能力相適應(yīng)的停車場，并設(shè)有殘疾人車位。

7

DB12/T890—2019

8.8安全服務(wù)

8.8.1安全保障服務(wù)

8.8.1.1應(yīng)提供安全保護(hù)服務(wù)，按照GB/T29353-2012中8.9的要求執(zhí)行。

8.8.1.2服務(wù)范圍包括提供安全設(shè)施、采用安全約束保護(hù)用品、改善老年人生活環(huán)境、采取預(yù)防措施。

8.8.1.3應(yīng)評估老年人不安全的因素，制定意外災(zāi)害、常見意外的預(yù)防方案，定期檢查安全程序落實

情況。

8.8.1.4社區(qū)內(nèi)出入口、就餐空間、活動場所應(yīng)安裝視頻監(jiān)控系統(tǒng)，并安排24小時專人管理。

8.8.1.5社區(qū)內(nèi)各主要出入口應(yīng)設(shè)有身份識別功能的門禁系統(tǒng)。

8.8.2緊急救助服務(wù)

8.8.2.1應(yīng)為每位老年人隨身配置緊急呼叫設(shè)施，并具備定位功能。

8.8.2.2老年人居室、衛(wèi)生間、洗浴空間應(yīng)設(shè)置緊急呼叫裝置。

8.8.2.3當(dāng)發(fā)生緊急報警情況時，責(zé)任人包括但不限樓棟管家、保安、醫(yī)護(hù)人員等。

8.9物業(yè)管理服務(wù)

8.9.1維修服務(wù)

8.9.1.1應(yīng)提供給排水、電力供應(yīng)、暖通、消防、綠化、裝飾及配套家具、家電的維修和保養(yǎng)服務(wù)。

8.9.1.2應(yīng)定期進(jìn)行設(shè)施設(shè)備檢測維護(hù)，建立設(shè)施設(shè)備維護(hù)流程規(guī)范、設(shè)備維修記錄及應(yīng)急預(yù)案。

8.9.2環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)

8.9.2.1應(yīng)定期對公共區(qū)域及設(shè)施設(shè)備進(jìn)行清潔和消毒，被污染的物品，應(yīng)單獨清潔、消毒。提供清

潔服務(wù)前及清潔過程中，應(yīng)在顯著位置設(shè)置安全提示標(biāo)識。

8.9.2.2應(yīng)做好垃圾、污水、綠化及衛(wèi)生保潔管理；做好廢棄物回收及監(jiān)測管理工作，并做好記錄。

8.9.2.3應(yīng)對生活垃圾采取“干濕分類”管理，單獨投放有害垃圾，分類投放其他生活垃圾。

8.9.2.4應(yīng)定期進(jìn)行消殺工作，杜絕蚊、蠅、鼠、病蟲害等。

8.9.3園林綠化服務(wù)

8.9.3.1應(yīng)提供園林綠化服務(wù)包括但不限于養(yǎng)護(hù)、除草、整形、修剪、防旱、防寒、防病蟲害、補(bǔ)栽

補(bǔ)種。

8.9.3.2工作人員應(yīng)對園區(qū)內(nèi)綠化工作定期檢查。

8.10咨詢服務(wù)

8.10.1宜提供法律、醫(yī)療、護(hù)理、康復(fù)、教育、服務(wù)信息等方面的咨詢服務(wù)，包括信息提供和問詢解

答。

8.10.2應(yīng)由各類相關(guān)服務(wù)人員或協(xié)調(diào)相關(guān)人士承擔(dān)。

8.10.3所提供的信息和解答應(yīng)真實、準(zhǔn)確、完整。

8.10.4應(yīng)提供咨詢服務(wù)必要的環(huán)境、設(shè)施與設(shè)備。

8.11智能化服務(wù)

8

DB12/T890—2019

8.11.1應(yīng)設(shè)置互聯(lián)網(wǎng)、內(nèi)部無線網(wǎng)絡(luò)及配置覆蓋工位的對講通訊設(shè)備。

8.11.2應(yīng)配置辦公及信息管理系統(tǒng)、老年人健康管理系統(tǒng)、報警求助系統(tǒng)及物聯(lián)網(wǎng)傳感系統(tǒng)等。

8.12安寧服務(wù)

8.12.1應(yīng)設(shè)置提供安寧服務(wù)的專用房間。

8.12.2應(yīng)尊重老年人宗教信仰、民族習(xí)慣和個人意愿，幫助老年人安詳、有尊嚴(yán)地度過生命終期。

8.12.3應(yīng)提供臨終關(guān)懷、哀傷輔導(dǎo)、減輕臨終老年人的疼痛、緩解癥狀、心理護(hù)理等服務(wù)。

8.12.4協(xié)助家屬安排老年人喪葬后事并為家屬提供生理、心理等全面支持。

9服務(wù)評價與改進(jìn)

9.1評價方式

9.1.1應(yīng)定期聽取老年人及相關(guān)第三方的建議和意見，采取入戶巡訪、設(shè)置意見箱、問卷調(diào)查等方式，

并形成分析報告。

9.1.2應(yīng)定期開展社區(qū)內(nèi)的服務(wù)質(zhì)量檢查與考核。

9.1.3應(yīng)采取日常檢查、定期檢查、不定期抽查、專項檢查等方式進(jìn)行內(nèi)部評價。

9.1.4應(yīng)每年開展不少于一次的服務(wù)滿意度測評，向入住老年人或相關(guān)第三方發(fā)放滿意度調(diào)查問卷，

并形成分析報告。

9.2評價內(nèi)容

服務(wù)評價內(nèi)容包括但不限于：

——服務(wù)項目；

——服務(wù)質(zhì)量；

——服務(wù)人員；

——服務(wù)滿意度；

——工作記錄和歸檔情況等。

9.3持續(xù)改進(jìn)

9.3.1通過召開工作例會、座談會等相關(guān)會議，進(jìn)行溝通交流，查找問題，分析原因，及時制定預(yù)防

及整改措施。

9.3.2應(yīng)對所采取措施的有效性進(jìn)行跟蹤評價，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

9

DB12/T890—2019

AA

附錄A

（規(guī)范性附錄）

生活照料服務(wù)

A.1部分自理老年人

為生活部分自理老年人提供服務(wù)應(yīng)包括以下內(nèi)容：

——每日清潔房間衛(wèi)生；

——