醫(yī)院職工及群眾滿意度調查工作實施方案

醫(yī)院職工及群眾滿意度調查工作實施方案一、調查目的

本次調查旨在深入了解醫(yī)院職工的工作滿意度以及患者和群眾對醫(yī)院服務的滿意度，發(fā)現(xiàn)醫(yī)院在管理、服務、環(huán)境等方面的優(yōu)勢與不足，為醫(yī)院制定改進措施提供數(shù)據支持，進一步提升醫(yī)院整體服務質量，滿足人民群眾日益增長的醫(yī)療健康需求。

二、調查方式

1.問卷調查：通過設計針對醫(yī)院職工、患者及群眾的問卷，收集滿意度相關信息。問卷分為紙質版和電子版，紙質版在院內指定地點發(fā)放，電子版通過醫(yī)院官方網站、微信公眾號等渠道發(fā)布。

2.訪談調查：針對部分職工、患者及群眾進行深入訪談，了解他們的具體需求和意見建議。

3.數(shù)據收集：通過醫(yī)院信息系統(tǒng)收集相關數(shù)據，如患者就診滿意度、醫(yī)療服務質量、投訴建議等。

三、調查內容

1.醫(yī)院職工滿意度調查：

（1）工作環(huán)境：包括工作場所、設施設備、辦公環(huán)境等方面；

（2）薪酬福利：包括工資、獎金、福利待遇等方面；

（3）職業(yè)發(fā)展：包括晉升空間、培訓機會、職業(yè)規(guī)劃等方面；

（4）人際關系：包括同事關系、上下級關系、團隊協(xié)作等方面；

（5）醫(yī)院管理：包括管理制度、領導作風、內部溝通等方面。

2.患者及群眾滿意度調查：

（1）醫(yī)療服務：包括醫(yī)生技術水平、護理質量、就診流程等方面；

（2）服務態(tài)度：包括醫(yī)務人員態(tài)度、溝通效果、服務水平等方面；

（3）醫(yī)療費用：包括收費合理性、報銷政策、費用透明度等方面；

（4）醫(yī)院環(huán)境：包括衛(wèi)生狀況、設施完善度、交通便利性等方面；

（5）投訴與建議：收集患者及群眾對醫(yī)院服務的投訴和建議。

四、調查流程

1.準備階段：

a.成立調查小組，明確調查小組成員職責；

b.設計調查問卷，包括職工問卷、患者問卷和群眾問卷；

c.制定訪談提綱，為深入訪談做準備；

d.準備調查所需的物資，如問卷、訪談記錄表、宣傳材料等；

e.對調查小組成員進行培訓，確保調查工作的順利進行。

2.實施階段：

a.紙質問卷發(fā)放：在醫(yī)院內指定地點設立問卷發(fā)放點，引導職工、患者及群眾參與問卷調查；

b.電子問卷推廣：通過醫(yī)院官方網站、微信公眾號等渠道發(fā)布電子問卷，擴大調查范圍；

c.訪談調查：根據訪談提綱，對部分職工、患者及群眾進行深入訪談，了解他們的具體需求和意見建議；

d.數(shù)據收集：通過醫(yī)院信息系統(tǒng)收集相關數(shù)據，整理匯總。

3.分析階段：

a.對收集的問卷和訪談數(shù)據進行整理、分析，形成初步分析報告；

b.結合醫(yī)院信息系統(tǒng)中的數(shù)據，對調查結果進行交叉驗證，確保調查結果的準確性；

c.針對調查結果，找出醫(yī)院在各個方面的優(yōu)勢與不足，為改進措施提供依據。

4.總結階段：

a.撰寫調查分析報告，總結本次調查的主要發(fā)現(xiàn)、問題及建議；

b.向醫(yī)院領導層匯報調查結果，提出改進措施和建議；

c.對本次調查工作進行總結，為今后類似調查提供經驗和借鑒。

5.跟進階段：

a.根據調查結果，醫(yī)院制定相應的改進措施；

b.調查小組對改進措施的實施進行跟進，確保問題得到解決；

c.定期對職工、患者及群眾進行回訪，了解滿意度變化，為醫(yī)院持續(xù)改進提供依據。

五、調查結果分析與報告

1.數(shù)據整理：

a.對收集到的問卷數(shù)據進行錄入和整理，確保數(shù)據的準確性和完整性；

b.對訪談記錄進行歸類整理，提煉關鍵信息和意見建議；

c.將信息系統(tǒng)中的相關數(shù)據進行清洗和整合，為分析提供基礎數(shù)據支持。

2.數(shù)據分析：

a.運用統(tǒng)計學方法對問卷數(shù)據進行量化分析，包括描述性統(tǒng)計分析、交叉分析等，以了解不同群體對醫(yī)院各項服務的滿意度狀況；

b.對訪談記錄進行定性分析，歸納總結職工、患者及群眾對醫(yī)院服務的深層次需求和期望；

c.對比分析不同數(shù)據源的結果，找出一致性和差異性，為問題診斷提供依據。

3.結果解讀：

a.根據分析結果，識別醫(yī)院在管理、服務、環(huán)境等方面的優(yōu)勢，總結成功經驗；

b.診斷存在的問題，分析問題產生的原因，如服務流程不合理、資源配置不均等；

c.針對發(fā)現(xiàn)的問題，提出具體的改進建議和措施。

4.報告撰寫：

a.編寫調查結果報告，包括調查背景、目的、方法、主要發(fā)現(xiàn)、問題診斷和改進建議等；

b.報告應圖文并茂，使用圖表、柱狀圖、餅圖等形式直觀展示分析結果；

c.報告要注重邏輯性和條理性，確保內容清晰易懂，便于領導層和相關部門理解和使用。

5.報告提交與反饋：

a.將調查報告提交給醫(yī)院領導層和相關部門，進行內部交流和討論；

b.根據領導層的反饋，對報告進行修改和完善，確保報告內容的準確性和實用性；

c.將調查結果和改進建議在適當?shù)姆秶鷥冗M行公開，提高透明度，接受職工和群眾的監(jiān)督。

6.持續(xù)改進：

a.根據調查結果和報告，醫(yī)院制定具體的改進計劃和時間表；

b.跟蹤改進措施的實施效果，定期評估滿意度變化，確保改進措施得到有效執(zhí)行；

c.建立長期監(jiān)測機制，為醫(yī)院持續(xù)改進服務質量和提高滿意度提供數(shù)據支持。

六、調查時間和預算

1.調查時間安排：

a.準備階段：預計時間為2周，包括調查問卷設計、訪談提綱制定、物資準備和人員培訓等；

b.實施階段：預計時間為4周，包括問卷發(fā)放與回收、訪談調查、數(shù)據收集等；

c.分析階段：預計時間為2周，對收集的數(shù)據進行整理、分析，形成初步分析報告；

d.總結階段：預計時間為1周，完成調查報告的撰寫和內部匯報；

e.跟進階段：根據改進措施的實施情況，預計持續(xù)時間為3個月，進行效果評估和持續(xù)改進。

總計：預計調查工作耗時10周。

2.調查預算：

a.問卷印刷費用：根據問卷數(shù)量和印刷規(guī)格，預計費用為人民幣XX元；

b.訪談記錄表及相關物資：預計費用為人民幣XX元；