CRM詳細(xì)功能介紹2

/用友TurboCRM完整功能介紹用友TurboCRM不僅僅為企業(yè)提供了業(yè)務(wù)操作的工具，而且將用友公司對(duì)企業(yè)前端管理的知識(shí)、方法和經(jīng)驗(yàn)利用軟件的形式進(jìn)行了固化，它從業(yè)務(wù)自動(dòng)化，協(xié)同工作，客戶關(guān)系提升，“知己知彼〞和管理提升五個(gè)層面輔助企業(yè)全面改善客戶關(guān)系，是可伸縮的營銷平臺(tái)的具體呈現(xiàn)。用友TurboCRM實(shí)現(xiàn)了客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)自動(dòng)化。不管是銷售、市場或者客戶效勞的業(yè)務(wù)工作都是細(xì)小而繁瑣的，大量、繁雜的業(yè)務(wù)信息需要及時(shí)的記錄、處理和傳遞。任何工作中的細(xì)小失誤都有可能造成企業(yè)巨大的損失。在傳統(tǒng)企業(yè)中為了保持較高的客戶效勞水平，通常需要增加銷售或客戶效勞人員，這樣就大大的增加了企業(yè)的本錢，同時(shí)也增加了企業(yè)管理的壓力和難度。往往隨著人員的增加，個(gè)人的工作效率卻在下降，最終造成了企業(yè)整體效益的下降。用友TurboCRM的功能中包含了銷售、市場和客戶效勞的全部業(yè)務(wù)，并且可以分角色定義人員參與的工作，從事與客戶交往工作的每個(gè)人都可以使用用友TurboCRM完成自己的業(yè)務(wù)操作。用友TurboCRM的自動(dòng)化的業(yè)務(wù)處理能力將員工從繁瑣的重復(fù)性勞動(dòng)中解放出來，大大提高了工作效率。用友TurboCRM的日程提示、任務(wù)分配、反應(yīng)提示等功能可以針對(duì)每個(gè)員工提示和跟蹤工作任務(wù)，從而減少了業(yè)務(wù)工作的延誤，確保了工作的成果。此外，用友TurboCRM的工作流機(jī)制，實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)工作流程的自動(dòng)化，減少了因?yàn)楣ぷ鹘唤釉斐傻难诱`和誤差，提高了企業(yè)對(duì)客戶的響應(yīng)速度。用友TurboCRM實(shí)現(xiàn)了企業(yè)的協(xié)同工作。通常，在非CRM企業(yè)中信息交流的手段相比照較落后，即使應(yīng)用了先進(jìn)的信息傳遞的手段，也因?yàn)槿狈π畔贤ㄒ?guī)劃、沒有統(tǒng)一的業(yè)務(wù)信息數(shù)據(jù)庫，而使得信息的傳遞是單向的、無序的，于是也是低效的。在員工之間由于缺乏信息交流造成重復(fù)工作，甚至相互掣肘；在部門之間，信息溝通緩慢，形成信息孤島，造成各個(gè)部門各自為戰(zhàn)，不能協(xié)同工作，難于形成合力。用友TurboCRM將銷售、市場和客戶效勞各種業(yè)務(wù)納入到集成的系統(tǒng)環(huán)境之中。不管是員工之間，還是部門之間的都可以實(shí)現(xiàn)交互的、高效的信息溝通。用友TurboCRM使用統(tǒng)一的業(yè)務(wù)信息數(shù)據(jù)庫，使得各個(gè)部門工作在統(tǒng)一的信息資源之上，任何信息的更新都會(huì)反映到所有的業(yè)務(wù)部門中去，這樣不僅消除了信息孤島，同時(shí)解決了信息冗余而造成的混亂。更值得強(qiáng)調(diào)的是，用友TurboCRM遵循CRM原理，內(nèi)置了完備的工作流：由市場活動(dòng)可以產(chǎn)生銷售任務(wù)或者效勞任務(wù)；效勞反應(yīng)同時(shí)也可以生成銷售時(shí)機(jī)或者市場任務(wù)……等等，這樣將市場、銷售和客戶效勞緊密的融合在一起。用友TurboCRM幫助企業(yè)提升客戶關(guān)系。用友TurboCRM是CRM理念、方法與軟件技術(shù)的完美結(jié)合，它提供了功能強(qiáng)大的數(shù)據(jù)庫存儲(chǔ)各種客戶信息，便于員工快速查詢客戶信息，使企業(yè)對(duì)客戶不再“陌生〞，于是在交往中使客戶感覺自己倍受企業(yè)關(guān)注；它提供了客戶關(guān)心功能，幫助企業(yè)關(guān)注客戶與企業(yè)交易的細(xì)微變化，識(shí)別出企業(yè)的價(jià)值客戶、價(jià)值變動(dòng)客戶和問題客戶，從而有針對(duì)性的采取相應(yīng)的行動(dòng)：感謝或者鼓勵(lì)價(jià)值（價(jià)值變動(dòng)）客戶，與問題客戶充分溝通，消除誤解、解決問題，最終防止客戶的流失。此外，用友TurboCRM的特別關(guān)心功能可以幫助企業(yè)在節(jié)日、生日或者其他紀(jì)念日中保持您與客戶的情感交流；用友TurboCRM提供了客戶挖掘功能，幫助企業(yè)分析客戶的交易行為特征，發(fā)現(xiàn)客戶潛在的需求，讓企業(yè)“比客戶自身更了解客戶〞，從而有的放矢的進(jìn)行銷售，增加客戶的滿意度。用友TurboCRM可以幫助企業(yè)“知己知彼〞?！吧虉鋈鐟?zhàn)場〞，在殘酷的市場競爭中只有“知己知彼〞才能“適者生存〞。知己：企業(yè)要了解自己的競爭優(yōu)勢(shì)在哪里，是什么產(chǎn)品給自己帶來了最大的收益。用友TurboCRM的統(tǒng)計(jì)分析功能可以準(zhǔn)確的找到企業(yè)的“金牛產(chǎn)品〞，從而充分發(fā)揮自己的優(yōu)勢(shì)，躲避弱勢(shì)。知彼：一方面企業(yè)要了解競爭對(duì)手的情況，分析競爭的差異；一方面企業(yè)要了解市場的動(dòng)向。用友TurboCRM的市場分析功能可以幫助企業(yè)透徹分析競爭對(duì)手的情況，掌握市場的細(xì)微波動(dòng)。在充分掌握市場脈絡(luò)情況下，使用用友TurboCRM的市場管理功能完成相應(yīng)的價(jià)格策略調(diào)整等動(dòng)作，從而最大限度地贏取市場時(shí)機(jī)。用友TurboCRM可以幫助企業(yè)提升整體管理水平。按照全面質(zhì)量管理的觀點(diǎn)，永不停息的質(zhì)量改良是企業(yè)的永恒目標(biāo)。然而任何質(zhì)量改良的決策，都離不開對(duì)當(dāng)前系統(tǒng)的分析研究?！皼]有正確的分析，就沒有正確的決策〞。用友TurboCRM提供了豐富的分析工具，幫助企業(yè)全面進(jìn)行SWOT分析（Strong-優(yōu)勢(shì)、Weak-劣勢(shì)、Opportunity-時(shí)機(jī)、Trend-趨勢(shì)），用以支持決策：銷售分析——幫助企業(yè)了解銷售的構(gòu)成、丟單的原因，以發(fā)現(xiàn)問題做出有針對(duì)性的調(diào)整；員工分析——幫助管理者隨時(shí)掌握員工的工作能力和績效；費(fèi)用分析——幫助企業(yè)管理者了解本錢的構(gòu)成，為調(diào)整本錢管理策略提供依據(jù)；方案、預(yù)算分析——幫助企業(yè)隨時(shí)掌握方案或者預(yù)算的執(zhí)行情況。全面客戶信息管理通過對(duì)客戶的集中管理，實(shí)現(xiàn)客戶資源的企業(yè)化，可以防止因業(yè)務(wù)調(diào)整或人員變動(dòng)帶來客戶資源流失和客戶管理盲區(qū)的產(chǎn)生，更重要的是可以通過信息提供來支持業(yè)務(wù)角色工作，到達(dá)對(duì)業(yè)務(wù)階段和行動(dòng)監(jiān)控指導(dǎo)的效果，這項(xiàng)工作是應(yīng)用CRM的關(guān)鍵工作。用友TurboCRM系統(tǒng)中的“客戶信息〞管理功能，是圍繞客戶信息的全面、動(dòng)態(tài)的管理功能。針對(duì)任意客戶除記錄根本信息，如：客戶名稱、地址、電話、郵編、聯(lián)系人、電子郵件、網(wǎng)址等?？蛻粜畔⒐芾磉€包括：聯(lián)系人管理、帳戶管理、負(fù)責(zé)員工管理、負(fù)責(zé)部門管理、合作伙伴管理、已購產(chǎn)品管理、感興趣產(chǎn)品管理、銷售時(shí)機(jī)管理、報(bào)價(jià)單管理、銷售訂單管理、銷售退貨單管理、競爭訂單管理、參與的市場活動(dòng)管理、市場調(diào)查、效勞調(diào)查、反應(yīng)管理、任務(wù)管理、工作記錄管理、關(guān)心建議管理、工作日程管理等。同時(shí)企業(yè)可以根據(jù)對(duì)客戶管理的要求，自定義各種類型的信息字段，以滿足企業(yè)管理客戶的需要。用友TurboCRM系統(tǒng)的客戶管理能夠基于最新的客戶相關(guān)信息，對(duì)企業(yè)了解、掌握客戶的需求特征提供了直觀、及時(shí)、全面和準(zhǔn)確的呈現(xiàn)。用友TurboCRM的完整客戶信息管理可以將客戶的根本信息完整記錄，并且可以方便地添加自定義屬性，根據(jù)業(yè)務(wù)擴(kuò)展的需要隨時(shí)增添客戶信息的收集廣度和深度。圖：客戶基礎(chǔ)信息完整的客戶信息形成重要的客戶管理基礎(chǔ)，可以為決策者、部門主管和企業(yè)員工所共享。圖：完整的用友TurboCRM的客戶信息管理客戶資源分配及轉(zhuǎn)移管理用友TurboCRM系統(tǒng)提供“客戶分配〞管理功能，提供分配給員工和分配給部門兩種方式。如：可以將任意客戶根據(jù)業(yè)務(wù)需要分配給有權(quán)限的任意員工，分配后客戶信息將完整的移交；也可以將任意客戶根據(jù)業(yè)務(wù)需要分配給任意部門，部門主管再根據(jù)情況來向員工分配該客戶，以保持客戶跟蹤的連續(xù)性和有效性。用友TurboCRM的客戶分配功能可以將任一客戶信息分配給系統(tǒng)中的任一用戶，實(shí)現(xiàn)最精細(xì)的客戶分配功能，充分滿足大型企業(yè)對(duì)客戶信息的共享要求，同時(shí)不會(huì)造成客戶信息的泄露或失密。圖：客戶信息分配圖：工作移交客戶信用管理企業(yè)日常的業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)中，經(jīng)常會(huì)和客戶、伙伴、供給商進(jìn)行資金上的往來，如何在第一時(shí)間清晰準(zhǔn)確的知道每個(gè)客戶、伙伴、供給商的帳戶明細(xì)和信用情況，對(duì)于企業(yè)在復(fù)雜多變的市場環(huán)境中取得優(yōu)勢(shì)是十分必要的。用友TurboCRM系統(tǒng)可以幫助企業(yè)準(zhǔn)確管理各個(gè)客戶、伙伴、供給商帳戶上的相關(guān)信息，比方開戶行、銀行帳號(hào)、信用額度、預(yù)收發(fā)生、應(yīng)收發(fā)生、已收發(fā)生、帳戶余額等，還可以清楚的知道帳戶所對(duì)應(yīng)的有效銷售額明細(xì)、預(yù)收明細(xì)、銷售收款明細(xì)、相關(guān)附件等；同時(shí)，系統(tǒng)允許企業(yè)為每一個(gè)帳戶設(shè)定初始帳務(wù)，如應(yīng)收初值、預(yù)收初值等?？蛻袈?lián)系人管理系統(tǒng)在對(duì)客戶、合作伙伴、進(jìn)行全面管理的同時(shí)，深入到了企業(yè)聯(lián)系人的管理的層面。聯(lián)系人成為了客戶管理中非常重要的一條主線。通過客戶、合作伙伴、供給商中聯(lián)系人的管理可以方便的查詢到與企業(yè)的聯(lián)絡(luò)狀態(tài)；通過對(duì)多個(gè)聯(lián)系人的關(guān)系樹管理，可以清楚的了解到同一個(gè)客戶中聯(lián)系人之間的職務(wù)級(jí)別關(guān)系、對(duì)購置決策的影響度；通過對(duì)聯(lián)系人的個(gè)人檔案管理、興趣愛好、職務(wù)調(diào)動(dòng)、費(fèi)用管理可以了解聯(lián)系人的各種動(dòng)態(tài)信息。在市場活動(dòng)管理中，還可以直接通過客戶聯(lián)系人的管理，進(jìn)而選擇管理對(duì)應(yīng)企業(yè)，并生成銷售時(shí)機(jī)?！绰?lián)系人信息示意〉通過對(duì)聯(lián)系人上下級(jí)的指定，系統(tǒng)中會(huì)自動(dòng)產(chǎn)生聯(lián)系人關(guān)系樹。客戶聚類管理根據(jù)著名的帕雷托分布理論，80%的利潤往往來自20%的客戶。所以企業(yè)需要識(shí)別出自己的價(jià)值客戶，并給予相應(yīng)的重視。用友TurboCRM的價(jià)值客戶分析功能可以根據(jù)客戶各種信息分析客戶價(jià)值，如交易額排行、利潤排行、退貨排行、價(jià)值客戶分析、價(jià)值上升客戶分析、價(jià)值下降客戶分析、問題客戶分析信息等。找出對(duì)企業(yè)價(jià)值較大的客戶群，為企業(yè)采取有針對(duì)性的客戶效勞政策提供了支持。利用用友TurboCRM系統(tǒng)中靈活的客戶分類，以及屬性和分類掛鉤的設(shè)置方式，實(shí)現(xiàn)分門別類的管理，從而將企業(yè)的最終客戶、分銷商、潛在客戶等信息進(jìn)行完整地記錄，并支持對(duì)這些不同類別的客戶之間的對(duì)應(yīng)描述關(guān)系。用友TurboCRM全面支持在業(yè)務(wù)擴(kuò)展過程中的客戶信息的描述的靈活性和完整性。圖〈客戶分類和對(duì)應(yīng)屬性〉客戶生命周期管理用友TurboCRM支持對(duì)任一時(shí)刻的客戶生命周期的管道式呈現(xiàn)，其中顏色表示在不同時(shí)期的客戶狀態(tài)，長度代表在此狀態(tài)下的客戶數(shù)量。通過對(duì)客戶生命周期的比照和波動(dòng)，可以一目了然地了解前端管理的進(jìn)展?fàn)顩r。圖〈客戶生命周期〉合作伙伴管理為更好的對(duì)合作伙伴資源進(jìn)行管理，用友TurboCRM支持將合作伙伴作為一類特殊的客戶實(shí)現(xiàn)全面的管理，這種管理的深度可以通過以下的兩個(gè)層次來表達(dá)。第一層次用友TurboCRM系統(tǒng)將合作伙伴視同于客戶一樣進(jìn)行完整的全面的信息整合，不僅包括靜態(tài)的合作伙伴資料，而且可以一目了然地看到合作伙伴的歷史交易記錄。同時(shí)，用友TurboCRM系統(tǒng)對(duì)于合作伙伴的資源分配和轉(zhuǎn)移也可以實(shí)現(xiàn)完整的傳遞，即使發(fā)生人員變動(dòng)，也可以保存對(duì)于合作伙伴的交往過程，便于合作伙伴的資源企業(yè)化管理。合作伙伴可以建立完善的信用體系，為每個(gè)合作伙伴的帳號(hào)設(shè)立信用額度，并在超過信用額度的訂單中實(shí)現(xiàn)信用控制。合作伙伴的聚類管理在用友TurboCRM系統(tǒng)中的設(shè)置是類似的，可以輕松實(shí)現(xiàn)對(duì)不同類別的合作伙伴的分類以及屬性的匹配。不過，對(duì)于不少以通過在區(qū)域開展合作伙伴來拓展業(yè)務(wù)的企業(yè)來說，僅僅把合作伙伴當(dāng)作客戶來管理還不能實(shí)現(xiàn)其管理的深度。例如在通過連鎖許可證方式開展的企業(yè)來說，開展合作伙伴的重要目標(biāo)是通過業(yè)務(wù)培訓(xùn)和統(tǒng)一管理標(biāo)準(zhǔn)，快速實(shí)現(xiàn)在多個(gè)區(qū)域的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的銷售和效勞。對(duì)于這類企業(yè)來說，合作伙伴管理更接近于對(duì)分支機(jī)構(gòu)的管理，需要深入了解到每個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的處理過程。用友TurboCRM對(duì)此類的企業(yè)的管理需求可以實(shí)現(xiàn)以下目標(biāo)：將合作伙伴的員工和本部門員工設(shè)立同樣的角色、分配權(quán)限；將合作伙伴的業(yè)務(wù)過程按照本企業(yè)的流程同樣容納到企業(yè)的信息平臺(tái)上，包括對(duì)于市場活動(dòng)的統(tǒng)一組織、銷售過程的透視和效勞反應(yīng)的跟蹤處理等；完全透視合作伙伴的客戶、產(chǎn)品、訂單和售后處理；對(duì)合作伙伴的業(yè)務(wù)各環(huán)節(jié)及時(shí)作出指導(dǎo)，實(shí)現(xiàn)步調(diào)一致的跨區(qū)域開展。線索管理線索的收集是企業(yè)獲取商機(jī)的重要起點(diǎn)，如何管理線索已經(jīng)被越來越多的企業(yè)管理者所重視。在企業(yè)日常的經(jīng)營活動(dòng)中，線索的來源是多種多樣的，通過系統(tǒng)提供的線索管理，企業(yè)可以隨時(shí)了解當(dāng)前線索庫中有多少線索待確認(rèn)，線索所轉(zhuǎn)化的客戶、聯(lián)系人、銷售時(shí)機(jī)等，通過這些功能，最終幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的、科學(xué)的管理好這些線索并把這些線索迅速的進(jìn)行分配，從而為企業(yè)帶來更大價(jià)值。市場活動(dòng)通過新增市場活動(dòng)主要完成的是企業(yè)市場活動(dòng)的信息錄入、維護(hù)和查詢功能。同時(shí)還可以將某個(gè)市場活動(dòng)參與者轉(zhuǎn)化為銷售時(shí)機(jī)，而進(jìn)入銷售管理的環(huán)節(jié)，并因此追蹤某個(gè)市場活動(dòng)引發(fā)的銷售情況。通過市場活動(dòng)與企業(yè)的客戶、聯(lián)系人、線索之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系，可以方便地查看每個(gè)客戶、聯(lián)系人、線索對(duì)于公司市場活動(dòng)的參與情況；同時(shí)，對(duì)于每一個(gè)市場活動(dòng)的相關(guān)階段、銷售時(shí)機(jī)、行動(dòng)、評(píng)價(jià)、資源分配以及相關(guān)附件等，系統(tǒng)都能很好的進(jìn)行處理?；顒?dòng)的階段進(jìn)展用友TurboCRM系統(tǒng)提供的階段進(jìn)展管理可以幫助企業(yè)隨時(shí)了解各市場活動(dòng)的階段執(zhí)行情況，以及每個(gè)階段的方案執(zhí)行周期及實(shí)際執(zhí)行周期，各階段中執(zhí)行的工作內(nèi)容，參與的客戶等等。從而為企業(yè)對(duì)各類市場活動(dòng)執(zhí)行情況的實(shí)時(shí)了解起到重要作用。參與客戶、聯(lián)系人對(duì)市場活動(dòng)階段執(zhí)行中參與客戶、聯(lián)系人及線索的管理工作既重要又繁瑣，通過參與者管理可以把參與者輸出到excel表中，使傳統(tǒng)方式中繁瑣的工作得以釋放，同時(shí)在前面提到的接觸中心中系統(tǒng)支持對(duì)于參與者的多種形式的群發(fā)，保證活動(dòng)組織的有條不紊。市場行動(dòng)方案與執(zhí)行隨著企業(yè)市場工作的不斷進(jìn)展，其市場活動(dòng)各階段的執(zhí)行情況也相應(yīng)會(huì)發(fā)生變化。通過用友TurboCRM系統(tǒng)提供的市場行動(dòng)，企業(yè)可以準(zhǔn)確即時(shí)了解到系統(tǒng)中沒一項(xiàng)工作的進(jìn)展情況，比方可以隨時(shí)查看到所有市場行動(dòng)當(dāng)前所處的狀態(tài)、方案執(zhí)行時(shí)間、實(shí)際執(zhí)行時(shí)間、當(dāng)前階段執(zhí)行情況、每個(gè)市場行動(dòng)的負(fù)責(zé)員工、負(fù)責(zé)部門等。市場費(fèi)用管理用友TurboCRM系統(tǒng)提供的費(fèi)用控制功能可以幫助企業(yè)隨時(shí)了解每一個(gè)市場活動(dòng)的費(fèi)用預(yù)算、實(shí)際發(fā)生的費(fèi)用、以及已經(jīng)審核確認(rèn)的費(fèi)用。各階段的費(fèi)用支持及審核確認(rèn)情況，各費(fèi)用的支出人員、部門等信息，從而為企業(yè)進(jìn)行市場工作的實(shí)時(shí)費(fèi)用監(jiān)控起到關(guān)鍵作用。市場活動(dòng)的分析根據(jù)市場活動(dòng)各階段實(shí)際執(zhí)行的情況，用友TurboCRM系統(tǒng)提供實(shí)時(shí)的分析報(bào)表，使管理者可以在最短時(shí)間內(nèi)了解活動(dòng)的執(zhí)行進(jìn)度及投入產(chǎn)出情況。圖<市場活動(dòng)的分析>網(wǎng)站營銷網(wǎng)站營銷也稱為網(wǎng)絡(luò)營銷，就是以國際互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)，利用數(shù)字化的信息和網(wǎng)絡(luò)媒體的交互性來輔助營銷目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的一種新型的市場營銷方式。在信息網(wǎng)絡(luò)越來越興旺的今天，企業(yè)也逐漸認(rèn)識(shí)到它的作用。用友TurboCRM系統(tǒng)提供的網(wǎng)站營銷功能，可以很好的將企業(yè)網(wǎng)站與CRM系統(tǒng)結(jié)合在一起，實(shí)現(xiàn)線索的收集及客戶調(diào)查的執(zhí)行。圖<網(wǎng)站營銷>搜索營銷有別于傳統(tǒng)的強(qiáng)迫曝光的橫幅廣告，搜索營銷是通過使用者自發(fā)性的行為，目前網(wǎng)絡(luò)營銷方式中點(diǎn)擊率非常高的一種營銷方式。它是通過提升您的網(wǎng)站在搜索結(jié)果的網(wǎng)站排名來到達(dá)營銷的目的。網(wǎng)站排名的提升可以進(jìn)而提高網(wǎng)站流量與創(chuàng)造更多商業(yè)時(shí)機(jī)。圖<搜索營銷>競爭管理用友TurboCRM系統(tǒng)提供競爭對(duì)手管理、競爭產(chǎn)品管理、競爭訂單管理、競爭狀況分析、丟單原因分析等多項(xiàng)競爭管理功能。通過對(duì)競爭對(duì)手全方位信息的記錄和多視角透視，可以幫助企業(yè)對(duì)競爭對(duì)手進(jìn)行全面分析，做到知己知彼，百戰(zhàn)不殆。競爭產(chǎn)品管理可以比照自身產(chǎn)品和競爭對(duì)手產(chǎn)品各方面指標(biāo)，最終以圖表的形式直觀的反映出競爭產(chǎn)品之間的全面比較關(guān)系，為業(yè)務(wù)人員的工作提供了競爭知識(shí)的支持。圖〈競爭對(duì)手及產(chǎn)品信息〉多數(shù)企業(yè)清楚自己成交了多少筆合同，但卻不清楚丟掉了多少銷售時(shí)機(jī)和丟單的原因。通過系統(tǒng)的丟單分析，使企業(yè)可以從銷售時(shí)機(jī)開始，跟蹤銷售中的競爭狀況，及時(shí)分析丟單的各種原因，幫助我們找到癥結(jié)，調(diào)整營銷策略。圖〈丟單分析〉競爭訂單分析對(duì)于競爭對(duì)手的訂單進(jìn)行深度挖掘，可以從多個(gè)維度（時(shí)間維度、產(chǎn)品線維度、行業(yè)維度等）進(jìn)行對(duì)于競爭訂單深入分析，最終為管理者提供珍貴的關(guān)于競爭狀況的決策支持信息。銷售方案管理用友TurboCRM系統(tǒng)以銷售方案為起點(diǎn)，可將全公司的銷售方案細(xì)化到每個(gè)部門、員工和產(chǎn)品，并以銷售量、銷售額、收款額和銷售毛利等為指標(biāo)制定銷售方案?？蓪?duì)不同的產(chǎn)品線和區(qū)域進(jìn)行交叉的方案分解，可使每個(gè)員工了解自身的工作進(jìn)展?fàn)顩r。圖〈銷售方案靈活設(shè)計(jì)〉圖〈銷售方案制定及分析〉銷售管理銷售是企業(yè)運(yùn)營的重要環(huán)節(jié)，銷售管理是企業(yè)管理的重要局部。系統(tǒng)可提供從銷售方案、銷售時(shí)機(jī)開始到合同簽訂、合同執(zhí)行的全過程管理，包含銷售方案管理、潛在客戶管理、銷售時(shí)機(jī)管理、銷售預(yù)期管理、費(fèi)用控制、客戶關(guān)系維護(hù)、聯(lián)系人管理、合同管理等全面的銷售自動(dòng)化管理。圖〈利用CRM系統(tǒng)管理銷售過程〉銷售人員每天可以將自己的實(shí)際工作輸入到CRM系統(tǒng)中，從而加強(qiáng)了公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)銷售過程的把握，銷售管理將針對(duì)問題解決、過程控制，而非只重視銷售結(jié)果。圖〈員工——行動(dòng)記錄〉公司領(lǐng)導(dǎo)將對(duì)各個(gè)公司的銷售和客戶情況，變化情況進(jìn)行了解。也將提高公司業(yè)務(wù)管理的質(zhì)量，具體的銷售過程已記錄在CRM系統(tǒng)中了，領(lǐng)導(dǎo)可以隨時(shí)進(jìn)入CRM系統(tǒng)查看，使銷售管理更加直接高效。并且，領(lǐng)導(dǎo)隨時(shí)掌握最新的銷售過程，可以隨時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，隨時(shí)解決問題，提高問題解決的速度。公司將更靈活的適應(yīng)客戶和市場的變化。用友TurboCRM系統(tǒng)可以幫助公司實(shí)現(xiàn)針對(duì)目標(biāo)客戶銷售進(jìn)程的狀態(tài)分析和過程控制，有效地跟蹤銷售狀況。系統(tǒng)還提供了豐富的分析工具如銷售漏斗等，幫助企業(yè)全面進(jìn)行SWOT分析，用以支持決策：銷售分析——幫助企業(yè)了解銷售的構(gòu)成、丟單的原因，以發(fā)現(xiàn)問題做出有針對(duì)性的調(diào)整，準(zhǔn)確預(yù)測(cè)近期的銷售收入。銷售過程和銷售漏斗的管理幫助公司領(lǐng)導(dǎo)有效的發(fā)現(xiàn)銷售中的問題所在，及時(shí)在簡短的銷售會(huì)議上有效解決銷售問題。圖〈銷售時(shí)機(jī)進(jìn)度〉圖〈銷售時(shí)機(jī)分析〉合同及執(zhí)行管理訂單執(zhí)行方案管理按方案有效地執(zhí)行訂單對(duì)于企業(yè)來說非常重，用友TurboCRM系統(tǒng)支持訂單執(zhí)行方案管理，通過制定訂單執(zhí)行方案，可以幫助企業(yè)進(jìn)行各種復(fù)雜訂單處理，如處理分期收款、分批供貨、催款、出庫等，從而使企業(yè)能夠?qū)τ唵芜M(jìn)行有序管理，方便企業(yè)有步驟、有方案的完成訂單執(zhí)行工作。圖〈訂單執(zhí)行方案制定〉訂單執(zhí)行過程管理用友TurboCRM系統(tǒng)可以全程監(jiān)控訂單執(zhí)行過程，如訂單簽訂、訂單審核以及出庫、發(fā)貨、驗(yàn)收、收款等，全面記錄每個(gè)過程的執(zhí)行情況，如執(zhí)行人、數(shù)量、金額等信息，幫助企業(yè)嚴(yán)格控制每筆業(yè)務(wù)訂單的執(zhí)行條件及執(zhí)行結(jié)果，降低企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)。圖〈訂單列表、發(fā)票〉圖〈訂單交付、收款〉效勞管理效勞請(qǐng)求來自客戶的效勞請(qǐng)求對(duì)企業(yè)管理來說意義重大，如產(chǎn)品報(bào)修改、投訴、建議、使用詢問等，對(duì)于任何一種請(qǐng)求，如能以積極態(tài)度對(duì)待，并配以有效的流程管理，都會(huì)對(duì)客戶關(guān)系管理的改善、提升客戶滿意度、創(chuàng)造更大利潤帶來積極的意義。效勞請(qǐng)求管理提供了全方位、立體式的管理模式。在為請(qǐng)求建立全面的信息記錄的同時(shí)，系統(tǒng)可以通過受理隊(duì)列的指定及升遷，限定請(qǐng)求的負(fù)責(zé)人。系統(tǒng)提供的流程設(shè)定功能，結(jié)合效勞工單及行動(dòng)管理機(jī)制，使效勞請(qǐng)求的管理更加強(qiáng)大化。同時(shí)，請(qǐng)求信息還可以關(guān)聯(lián)到相關(guān)行動(dòng)、調(diào)查問卷檔案、聯(lián)系人、相關(guān)員工以及相關(guān)附件等。圖<效勞請(qǐng)求及關(guān)聯(lián)對(duì)象>效勞方案隨著市場的開展，主動(dòng)效勞越來越得到廣泛的認(rèn)可。用友TurboCRM系統(tǒng)提供的效勞方案功能，可以有效的幫助企業(yè)制定有針對(duì)性的主動(dòng)效勞安排，并結(jié)合隊(duì)列管理，實(shí)現(xiàn)工作的分配，從而更好的實(shí)現(xiàn)客戶效勞工作。結(jié)合效勞工單及行動(dòng)，效勞方案的執(zhí)行可以更加的細(xì)化，便于企業(yè)更好的對(duì)效勞工作進(jìn)行管理及改善。同時(shí)，系統(tǒng)還支持針對(duì)資產(chǎn)、訂單、客戶、聯(lián)系人、效勞工單的批量的效勞方案的制定，有效的提高相關(guān)工作的安排及執(zhí)行的效率。圖<效勞方案列表及詳細(xì)信息>效勞隊(duì)列效勞隊(duì)列是一個(gè)抽象的對(duì)象，當(dāng)效勞請(qǐng)求/效勞方案生成后，會(huì)根據(jù)請(qǐng)求/方案的優(yōu)先級(jí)進(jìn)入不同的隊(duì)列，由不同的團(tuán)隊(duì)進(jìn)行處理，效勞在隊(duì)列中可以根據(jù)優(yōu)先級(jí)和處理情況進(jìn)行切換。用友TurboCRM系統(tǒng)提供的效勞隊(duì)列可根據(jù)設(shè)定的規(guī)則實(shí)現(xiàn)請(qǐng)求/方案的自動(dòng)分揀，隊(duì)列中的人員可對(duì)分揀到隊(duì)列的效勞工程進(jìn)行認(rèn)領(lǐng)確認(rèn)，實(shí)現(xiàn)工作的自動(dòng)分配及追蹤。圖<效勞隊(duì)列列表>效勞工單請(qǐng)求及方案的受理過程中，涉及到效勞工作的分解執(zhí)行，用友TurboCRM系統(tǒng)提供效勞工單對(duì)分解執(zhí)行過程進(jìn)行管理，并支持對(duì)執(zhí)行過程中涉及的費(fèi)用、產(chǎn)品進(jìn)行詳細(xì)的記錄。同時(shí)，工單中含有的流程管理思想，可幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)細(xì)節(jié)化的管理，更好的實(shí)現(xiàn)效勞過程中本錢及客戶滿意度的控制及管理。圖<效勞工單列表及詳細(xì)信息>資產(chǎn)管理大型設(shè)備及工程在首次銷售完成后都涉及后續(xù)較長時(shí)間的效勞周期，為更好的對(duì)相關(guān)工作進(jìn)行管理，用友TurboCRM系統(tǒng)提供針對(duì)客戶的資產(chǎn)管理功能，可實(shí)現(xiàn)對(duì)資產(chǎn)細(xì)節(jié)，歷次效勞過程，保修信息等關(guān)鍵內(nèi)容的記錄及管理。圖<資產(chǎn)詳細(xì)信息>客戶關(guān)心管理在競爭日趨劇烈的信息時(shí)代下，如何利用各種渠道全方位接觸客戶資源已經(jīng)越來越被企業(yè)的管理者所關(guān)注。通常情況下，企業(yè)可以分別通過電話、寄信、電子郵件等方式與客戶進(jìn)行接觸，但是通過這些接觸方式得到的價(jià)值信息相比照較獨(dú)立，無法真正的整合到一起，如何解決這個(gè)問題呢？下面我們一起來看看用友TurboCRM提供的全方位接觸中心。電子郵件方式接觸用友TurboCRM系統(tǒng)可以讓企業(yè)通過電子郵件的形式與自己的客戶進(jìn)行密切的接觸。對(duì)于需要批量進(jìn)行接觸的客戶，為了提高工作效率，系統(tǒng)支持電子郵件模板；模板中可以方便靈活的設(shè)定發(fā)送內(nèi)容、發(fā)送的HTML文件、郵件優(yōu)先級(jí)、模板所屬部門等。為更好的讓企業(yè)應(yīng)用郵件接觸的手段，系統(tǒng)除了預(yù)置了大量的模板外，還允許企業(yè)通過自定義的方式設(shè)計(jì)更加符合自身需要的個(gè)性化模板。模板設(shè)定好以后，利用系統(tǒng)提供的Email接觸功能，可以將模板內(nèi)容以及多個(gè)附件群發(fā)到指定客戶資源收藏夾中的所有郵件地址中，其中收藏夾中的郵件地址可以是公司的，也可以是聯(lián)系人的。圖<郵件行動(dòng)及郵件模板>針對(duì)郵件處理的特殊的情況，系統(tǒng)支持設(shè)定禁發(fā)規(guī)則及禁發(fā)地址列表。圖<郵件禁發(fā)規(guī)則及郵件禁發(fā)列表>手機(jī)短信方式接觸隨著移動(dòng)增值效勞市場的不斷開展，越來越多的人們習(xí)慣用手機(jī)短信的方式進(jìn)行相互之間的溝通。如果企業(yè)選擇用友TurboCRM公司推出的另外一個(gè)產(chǎn)品――短信模塊，可以幫助企業(yè)通過手機(jī)短信的形式與客戶進(jìn)行接觸。對(duì)于需要批量進(jìn)行接觸的客戶，為了提高工作效率，系統(tǒng)支持短信模板的使用；模板中可以方便靈活的設(shè)定發(fā)送內(nèi)容、選擇發(fā)送的模板文件、模板所屬部門等。為更好的讓企業(yè)應(yīng)用短信接觸的手段，系統(tǒng)除了預(yù)置了大量的模板外，還允許企業(yè)通過自定義的方式設(shè)計(jì)更加符合自身需要的個(gè)性化模板。模板設(shè)定好以后，利用系統(tǒng)提供的短信接觸功能，可以將短信內(nèi)容或前面制定好的模板內(nèi)容群發(fā)到指定客戶資源收藏夾中的所有手機(jī)號(hào)中。圖<短信行動(dòng)及短信模板>與郵件處理的情況類似，系統(tǒng)支持設(shè)定短信禁發(fā)規(guī)則及禁發(fā)號(hào)碼列表。效勞質(zhì)量監(jiān)控幫助企業(yè)對(duì)客戶滿意度和效勞工作量、客戶投訴率進(jìn)行分析，從而客觀評(píng)價(jià)企業(yè)的客戶滿意程度，為總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)并提高企業(yè)的客戶效勞水準(zhǔn)提供科學(xué)依據(jù)。分支機(jī)構(gòu)管理（如沒有分支機(jī)構(gòu)，刪除）用友TurboCRM系統(tǒng)支持對(duì)分支機(jī)構(gòu)的完整管理，包括可以隨時(shí)擴(kuò)展分支機(jī)構(gòu)的數(shù)目，對(duì)于分支機(jī)構(gòu)建立不同的業(yè)務(wù)角色，并將客戶信息、產(chǎn)品信息、訂單信息等按照業(yè)務(wù)角色的需要進(jìn)行權(quán)限的設(shè)置。通過統(tǒng)一的工作平臺(tái)，使分支機(jī)構(gòu)能夠與總部實(shí)行同樣的業(yè)務(wù)規(guī)則，例如：客戶資源的分配規(guī)則；銷售任務(wù)的建立與跟蹤規(guī)則；訂單的錄入與審核規(guī)則；效勞的反應(yīng)記錄與處理規(guī)則等。利用系統(tǒng)管理各地的分支機(jī)構(gòu)能夠真正作到所有的業(yè)務(wù)單元的隨時(shí)的信息共享和嚴(yán)格的企業(yè)內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)的跨區(qū)域執(zhí)行。通過統(tǒng)一的工作平臺(tái)，系統(tǒng)在被應(yīng)用的同時(shí)成為企業(yè)經(jīng)驗(yàn)積累的主要媒介。系統(tǒng)記錄的事務(wù)處理過程成為重要的知識(shí)平臺(tái)，對(duì)于新員工的自我培訓(xùn)和學(xué)習(xí)都成為可能，從而能夠快速在各個(gè)分支機(jī)構(gòu)復(fù)制業(yè)務(wù)能力。工作協(xié)同管理系統(tǒng)提供一個(gè)統(tǒng)一的工作平臺(tái)，將公司的市場、銷售、效勞各部門以及公司的代理商甚至客戶聯(lián)系起來，共同挖掘和滿足市場需求，形成動(dòng)態(tài)聯(lián)盟和協(xié)同，使合作伙伴、客戶及其他方面的信息透明化，市場營銷人員和客戶效勞人員可以實(shí)時(shí)共享客戶的信息資源，通過對(duì)客戶快速準(zhǔn)確的效勞響應(yīng)實(shí)現(xiàn)新的銷售，通過客戶關(guān)心和客戶跟蹤贏得潛在客戶，通過“一對(duì)一〞的營銷方式獲得客戶個(gè)性化的信息、提高效勞滿意度，從而提高工作效率，加速?zèng)Q策過程，為企業(yè)帶來增值效益。這是改變目前公司各部門分頭行動(dòng)，需要不斷進(jìn)行部門協(xié)調(diào)的主要方式。本錢控制用友TurboCRM通過客戶價(jià)值金字塔發(fā)現(xiàn)對(duì)于公司最有價(jià)值的客戶，從而明確了投入方向。有限的銷售投入將投向更有價(jià)值的客戶身上，而非泛泛的投入，市場宣傳行為更有針對(duì)性，從而更有效。系統(tǒng)可以幫助企業(yè)關(guān)注客戶交易的細(xì)微變化，識(shí)別出企業(yè)的價(jià)值客戶、價(jià)值變動(dòng)客戶和問題客戶，從而有針對(duì)性的采取相應(yīng)的行動(dòng)。對(duì)于市場部門能夠真正找到市場需求熱點(diǎn)，了解競爭對(duì)手；明確有價(jià)值的渠道并加以重點(diǎn)扶植；制定有效的價(jià)格政策；定量分析市場活動(dòng)的投入與產(chǎn)出。在銷售過程管理中，參加了銷售費(fèi)用控制，從而可以對(duì)銷售費(fèi)用進(jìn)行很好的控制?？刂品绞饺缦拢轰N售人員按照規(guī)定每天將在CRM系統(tǒng)里填寫與客戶的銷售交往過程，包括交往過程發(fā)生的各種費(fèi)用。當(dāng)銷售人員要進(jìn)行費(fèi)用報(bào)銷時(shí)，部門經(jīng)理將檢查CRM系統(tǒng)里銷售過程，發(fā)現(xiàn)費(fèi)用與客戶交往過程匹配時(shí)，部門經(jīng)理簽字。財(cái)務(wù)部門在報(bào)銷時(shí)，可以利用CRM系統(tǒng)，對(duì)費(fèi)用條目進(jìn)行核對(duì)報(bào)銷。整個(gè)過程清晰明了，簡單高效?？刂七^程圖示如下：在系統(tǒng)的實(shí)際應(yīng)用過程中，這個(gè)控制流程還可以有效催促業(yè)務(wù)人員對(duì)CRM系統(tǒng)的使用，解決銷售人員不愿意在CRM系統(tǒng)內(nèi)輸入銷售記錄的現(xiàn)象。有了詳盡的客戶交往過程和費(fèi)用開銷情況，領(lǐng)導(dǎo)在進(jìn)行費(fèi)用決策時(shí)，就有了決策依據(jù)。圖<費(fèi)用方案制定及分析>圖<費(fèi)用審核列表及費(fèi)用審核界面>工作方案及執(zhí)行管理用友TurboCRM系統(tǒng)提供“行動(dòng)管理〞功能，根據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)需要，將與業(yè)務(wù)相關(guān)的每日工作采用行動(dòng)的形式記錄下來，提供可定義的自動(dòng)提醒功能。將方案與實(shí)際執(zhí)行相關(guān)聯(lián)，形成針對(duì)客戶業(yè)務(wù)推進(jìn)的完整管理。圖〈行動(dòng)管理〉員工管理員工績效管理通過員工相關(guān)信息查詢，可以使企業(yè)的決策者和部門主管方便查看某個(gè)員工正在進(jìn)行的或者已經(jīng)完成的所有相關(guān)任務(wù)列表、相關(guān)工作進(jìn)程列表、相關(guān)銷售時(shí)機(jī)列表、相關(guān)報(bào)價(jià)單列表、相關(guān)訂單列表、相關(guān)效勞信息列表等內(nèi)容，同時(shí)通過銷售額、已簽訂單、利潤、客戶投訴、客戶表揚(yáng)等考核內(nèi)容對(duì)公司每一個(gè)員工及各種業(yè)務(wù)進(jìn)展情況做到全面了解、統(tǒng)一安排。員工工作過程管理通過工作進(jìn)程管理，可以全面了解某個(gè)任務(wù)具體的進(jìn)展情況，使得與該任務(wù)相關(guān)的各項(xiàng)工作及進(jìn)展情況得到有效的管理，如清楚的知道報(bào)價(jià)情況、防止員工流失造成的損失，同時(shí)對(duì)于各項(xiàng)任務(wù)的控制起到?jīng)Q定作用，方便企業(yè)有步驟、有方案的完成日常工作，做到責(zé)任明晰。員工目標(biāo)管理通過制定銷售方案及具體安排工作任務(wù)，系統(tǒng)可幫助企業(yè)進(jìn)行員工目標(biāo)管理，從而為提升公司的整體銷售業(yè)績起到至關(guān)重要的作用；同時(shí)，對(duì)于公司每個(gè)業(yè)務(wù)員的銷售時(shí)機(jī)分配也有大有裨益，系統(tǒng)可以根據(jù)不同的業(yè)務(wù)能力給不同的業(yè)務(wù)員分配不同數(shù)量的銷售時(shí)機(jī)，最終使得公司的銷售額最大化。員工費(fèi)用管理任何一個(gè)企業(yè)都非常重視費(fèi)用的有效控制，通過員工管理的費(fèi)用情況查詢，可以使企業(yè)有效控制員工的費(fèi)用支出并對(duì)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的費(fèi)用支出做出數(shù)據(jù)化的分析，為企業(yè)做出相關(guān)決策提供科學(xué)的依據(jù)。業(yè)務(wù)決策與量化評(píng)估客戶分析用友TurboCRM系統(tǒng)可以幫助企業(yè)進(jìn)行全面的客戶分析，其分析內(nèi)容不但包括客戶構(gòu)成分析、客戶購置分析、客戶潛力分析，還包括客戶的費(fèi)用分析、聯(lián)系人的費(fèi)用分析。對(duì)于分析結(jié)果，系統(tǒng)是以方便直觀的統(tǒng)計(jì)表格形式表達(dá)的，對(duì)于分析結(jié)果系統(tǒng)可以導(dǎo)出到Excel文件。<客戶地區(qū)分布分析><客戶行業(yè)分布分析><客戶銷售時(shí)機(jī)分析><客戶交易次數(shù)分析>市場活動(dòng)分析系統(tǒng)提供的市場活動(dòng)分析可以幫助企業(yè)分別對(duì)投入產(chǎn)出、參與客戶、、參與聯(lián)系人進(jìn)行分析，同時(shí)還可實(shí)現(xiàn)對(duì)活動(dòng)執(zhí)行進(jìn)度、費(fèi)用、預(yù)算執(zhí)行比照進(jìn)行分析。對(duì)于分析結(jié)果，系統(tǒng)是以方便直觀的統(tǒng)計(jì)表格形式表達(dá)的，對(duì)于分析結(jié)果系統(tǒng)可以導(dǎo)出到Excel文件<市場活動(dòng)投入產(chǎn)出分析><市場活動(dòng)費(fèi)用分析>競爭分析系統(tǒng)提供的競爭分析可以幫助企業(yè)分別對(duì)競爭過程、丟單原因、競爭訂單、競爭產(chǎn)品進(jìn)行分析。對(duì)于分析結(jié)果，系統(tǒng)是以方便直觀的統(tǒng)計(jì)表格形式表達(dá)的，對(duì)于分析結(jié)果系統(tǒng)可以導(dǎo)出到Excel文件。<丟單分析>銷售時(shí)機(jī)分析系統(tǒng)提供的銷售時(shí)機(jī)分析可以幫助企業(yè)分別對(duì)時(shí)機(jī)狀況、時(shí)機(jī)過程、時(shí)機(jī)費(fèi)用、預(yù)算執(zhí)行進(jìn)行分析。對(duì)于分析結(jié)果，系統(tǒng)是以方便直觀的統(tǒng)計(jì)表格形式表達(dá)