鋼材供應(yīng)技術(shù)服務(wù)方案

鋼材供應(yīng)技術(shù)服務(wù)方案目錄TOC\o"1-2"\h\u19305一、貨物包裝 2287121.1、包裝的要求 2183121.2、包裝的標(biāo)記 267171.3、包裝的責(zé)任 323187二、貨物采購方案 326468三、貨物運(yùn)輸方案 5127733.1、工程材料運(yùn)輸?shù)母拍?5123403.2、配送工藝流程 5188813.3、材料、設(shè)備配送過程中的主要作業(yè)流程 630178四、貨物保管方案 993644.1、材料計劃管理 9263494.2、材料入庫前的檢驗管理 9157534.3、入庫管理 915194.4、出庫管理 962724.5、材料設(shè)備的存儲管理 1027698五、貨物檢驗標(biāo)準(zhǔn)和方法 1089275.1、貨物保證 10117105.2、貨物檢驗 11296625.3、檢驗方法 11212385.4、隨箱文件 1112344六、物資的質(zhì)保措施及質(zhì)保體系 1115360七、物資供貨服務(wù)體系 1213421八、售后服務(wù) 139355九、投標(biāo)物資技術(shù)規(guī)格書 13496十、鋼材加工廠產(chǎn)品質(zhì)量管理規(guī)定 152936410.1、總則 15383610.2、職責(zé)分工 15462910.3、質(zhì)量異議考核 182199310.4、帶出品管理細(xì)則 192566510.5、質(zhì)量問題考核細(xì)則 201028610.6、質(zhì)量獎勵 2523103十一、售后服務(wù)體系和流程體系 261087011.1、售后服務(wù)宗旨 26992211.2、售后服務(wù)簡介 261906611.3、售后服務(wù)流程 301412411.4、售后服務(wù)工作說明 311752711.5、售后服務(wù)管理制度 32一、貨物包裝1.1、包裝的要求1）提供的所有材料都具備適應(yīng)內(nèi)陸運(yùn)輸和多次搬運(yùn)、裝卸的堅固包裝，包裝應(yīng)有減振、防沖擊的措施，保證在運(yùn)輸、裝卸過程中完好無損。若包裝無法防止運(yùn)輸、裝卸過程中垂直、水平加速度引起的設(shè)備損壞，我方會在設(shè)備的設(shè)計結(jié)構(gòu)上予以解決。2）包裝將按設(shè)備特點(diǎn)，按需要分別加上防潮、防霉、防銹、防腐蝕的保護(hù)措施，以保證貨物在沒有任何損壞或腐蝕的情況下安全運(yùn)抵合同設(shè)備安裝地點(diǎn)。3）包裝所用的材料及包裝物結(jié)構(gòu)具有較強(qiáng)的可復(fù)原性，以保證貨物在現(xiàn)場開箱后能方便地按原包裝復(fù)原。4）將盡量考慮安裝現(xiàn)場潮濕的環(huán)境，采用防潮濕包裝。在包裝貨物時，按貨物類別進(jìn)行裝箱。5）備品備件將在包裝箱外加以注明，分批或一次性發(fā)貨。6）專用工具也會分別包裝。7）各種設(shè)備的松散零部件將采用好的包裝方式，裝入尺寸適當(dāng)?shù)南鋬?nèi)。1.2、包裝的標(biāo)記1）按規(guī)定對貨物進(jìn)行包裝。對包裝箱內(nèi)和捆內(nèi)的各散裝部件都將標(biāo)記在系統(tǒng)裝配圖中的部件號或零件號。2）每一包裝箱或貨物的適當(dāng)位置將用不可擦除的油漆和明顯的中文及英文字樣做出以下標(biāo)記：收貨人、發(fā)貨標(biāo)記、目的地、貨物名稱、箱號、毛重／凈重（公斤或用kg表示）、體積（長·寬·高，以毫米表示）。3）按照貨物的特點(diǎn)，裝卸和運(yùn)輸上的不同要求，包裝箱上將明顯地印刷有“輕放”“勿倒置”和“防雨”等字樣。1.3、包裝的責(zé)任1）凡由于貨物包裝不善或標(biāo)記不當(dāng)導(dǎo)致貨物損失、損壞或丟失時，或因此引起事故時，責(zé)任由我方承擔(dān)。2）公司為本項目提供的全部貨物采用相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的保護(hù)措施進(jìn)行包裝，有良好的防潮、防震、防銹和防野蠻裝卸等保護(hù)措施，以確保貨物安全運(yùn)抵現(xiàn)場。3）公司愿意承擔(dān)由于包裝或保護(hù)措施不妥而引起的貨物銹蝕、損壞和丟失的任何損失的責(zé)任或費(fèi)用。4）每套包裝附有詳細(xì)裝箱單和質(zhì)量證書各兩套，一套在包裝箱里，一套在包裝箱外。二、貨物采購方案1）根據(jù)業(yè)主與公司簽訂的項目施工合同及變更情況，項目部編制整體物料進(jìn)場計劃，將《物料需求單》交采購部。2）采購部根據(jù)《物料需求單》收集采購信息，確定合格供貨方，編制整體采購計劃，并將訂貨周期通知項目部，在征得項目部同意后編制分步采購計劃。3）采購部根據(jù)物料進(jìn)場的先后順序及貨物訂貨周期，進(jìn)行物料采購合同簽訂。簽訂時會同工程部負(fù)責(zé)人進(jìn)行合同條、款的落實，采購負(fù)責(zé)人與工程部負(fù)責(zé)人一起在采購合同上簽字。合同上須包括：a.達(dá)到國家有關(guān)法規(guī)，滿足本工程應(yīng)用的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量要求，廠家承諾有產(chǎn)品檢驗合格證質(zhì)保書，試驗報告，說明書以及有關(guān)的技術(shù)資料。b.實行生產(chǎn)許可證制度的產(chǎn)品，要有許可證主管部門頒發(fā)的許可證編號，批準(zhǔn)日期和有效期。c.進(jìn)口產(chǎn)品須有報關(guān)證明、商檢證明、原產(chǎn)地證明資料等。d.廠家提供售后服務(wù)保證，和技術(shù)咨詢保證。e.廠家具有完善的品質(zhì)保障體系。f.提供產(chǎn)品測試報告。4）合同簽訂后，根據(jù)項目工地施工需要及供貨周期通知供貨方發(fā)貨。供貨方將貨物發(fā)到公司的，則由采購部進(jìn)行外觀、型號、數(shù)量等方面的驗收，無問題后辦理簽收入庫手續(xù)，同時根據(jù)合同進(jìn)行付款；如果供貨方將設(shè)備直接發(fā)到施工現(xiàn)場的，則由項目經(jīng)理進(jìn)行驗收，并將具體的型號、數(shù)量、外觀等內(nèi)容在簽收單上記錄。采購部根據(jù)項目提交的驗收單進(jìn)行審核，補(bǔ)辦入庫手續(xù)，工程部補(bǔ)辦出庫手續(xù)。5）工程部自采購部領(lǐng)用物料后，由采購部物流配送主管負(fù)責(zé)將物料按需配送到本項目工程工地。項目經(jīng)理現(xiàn)場負(fù)責(zé)驗收驗貨，單據(jù)交由工程部助理負(fù)責(zé)記錄物流來往賬。6）如在施工中出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題或需要供貨方處理的，與采購部進(jìn)行聯(lián)系。采購業(yè)務(wù)流程圖三、貨物運(yùn)輸方案3.1、工程材料運(yùn)輸?shù)母拍?）本公司根據(jù)現(xiàn)代物流管理學(xué)，在傳統(tǒng)的材料設(shè)備運(yùn)輸概念基礎(chǔ)上建立了自己的一套物流配送體系。由采購部專職將采購來的設(shè)備及材料根據(jù)各個工地的不同需要、所處地點(diǎn)、供貨量、供貨時間、包裝形式等制定不同的配送方案。以利用規(guī)模優(yōu)勢取得較低的送貨成本和較高送貨效率。2）在觀念上明確“用戶第一，質(zhì)量第一”的原則。配送的地位是服務(wù)，因此本公司時時刻刻從用戶的利益出發(fā)，在滿足業(yè)主工程進(jìn)度需求的基礎(chǔ)上，通過制定合理的配送方案以獲得最大經(jīng)濟(jì)效益。3.2、配送工藝流程進(jìn)貨→儲存→配貨→配裝→送貨1）由于我們工程的特點(diǎn)，因此配送貨的特點(diǎn)是：路線不固定、多用戶、多品種、少批量、多批次。因而采購部的配送主管應(yīng)根據(jù)各個工地的用貨時間、貨物品種、送貨路線，制定合理高效的配送方案。2）集中批次、制定合理送貨路線、統(tǒng)籌各項目供貨時間、合理利用運(yùn)輸工具的空間、選擇經(jīng)濟(jì)適用安全的運(yùn)輸公司。3.3、材料、設(shè)備配送過程中的主要作業(yè)流程1）進(jìn)貨作業(yè)2）運(yùn)輸作業(yè)3）發(fā)貨作業(yè)4）配送作業(yè)四、貨物保管方案設(shè)備材料的庫房保管分為兩級管理：公司采購部設(shè)立材料總庫，承擔(dān)公司所有在建項目的材料供應(yīng)、調(diào)配；項目部設(shè)立材料庫，由項目經(jīng)理和材料員專職管理，負(fù)責(zé)項目本身的材料設(shè)備的分發(fā)、保管和監(jiān)督使用。具體管理內(nèi)容如下：4.1、材料計劃管理項目部根據(jù)招標(biāo)方的物資需求計劃、供貨合同及投標(biāo)文件進(jìn)行材料分析，計劃各項設(shè)備、材料的用量和規(guī)格及時間，向采購部報用料計劃。采購部根據(jù)庫存情況作出采購決策及采購計劃。4.2、材料入庫前的檢驗管理材料的驗收依據(jù)是申購清單、產(chǎn)品質(zhì)量保證書、產(chǎn)品說明書、質(zhì)檢報告、技術(shù)手冊及保修卡等，如是進(jìn)口產(chǎn)品則是產(chǎn)品的原產(chǎn)地證明、報關(guān)證明、商檢證明等。采購部應(yīng)與工程部技術(shù)人員根據(jù)采購合同上明確的驗收標(biāo)準(zhǔn)或國家有關(guān)規(guī)范進(jìn)行外觀、數(shù)量、資料等的初步驗收，如需要可抽樣到質(zhì)檢部門進(jìn)行檢驗。4.3、入庫管理根據(jù)物品的性能、特點(diǎn)和數(shù)量，確定存放地點(diǎn)和保管方法。現(xiàn)場材料按照不同的類型、規(guī)格分別堆放，并掛牌標(biāo)識，以防錯用。辦理入庫憑證。定期盤點(diǎn)檢查，做好庫存賬的記錄。4.4、出庫管理物品出庫必須根據(jù)項目部提供的領(lǐng)料單，倉庫不準(zhǔn)隨意動用或外借庫存物品。對質(zhì)量不合格、規(guī)格不符、無技術(shù)證件或不允許使用的物品不允許出庫。嚴(yán)格按照領(lǐng)料單清單和數(shù)量及型號進(jìn)行發(fā)貨。物品出庫完畢，應(yīng)及時銷賬，及時清理現(xiàn)場，并將提貨憑證注銷后歸檔存查。4.5、材料設(shè)備的存儲管理1）建立庫房值班制度、安排專人值班。2）庫房材料碼放科學(xué)化，按物資分類的不同要求合理地布局、整齊統(tǒng)一。充分利用庫房的立體多層堆放；按材料和物品的體形不同合理選擇堆放方式，做到合理高效。3）要求材料等要按區(qū)域碼放，不應(yīng)妨礙通行和裝卸，以利于消防和安全。做到上輕下重，中間放常用，以便于收發(fā)、清點(diǎn)、過目清數(shù)。4）庫房的安全及防火防盜措施：配備足夠的滅火器，并定期進(jìn)行維護(hù)。如條件允許安裝防火防盜裝置。庫管員上下班前，要檢查庫房周圍是否有不安全的因素存在，門窗鎖是否完好，如有異常及時向工地保安反映。庫房嚴(yán)禁明火及吸煙，禁帶火種入庫。領(lǐng)料人員及其他人員不得隨意進(jìn)出庫房，如需領(lǐng)料須在庫內(nèi)點(diǎn)清并簽字認(rèn)可，以防出現(xiàn)差錯和丟失。庫管人員不得擅離職守。任何人不得將私人物品存入庫房。五、貨物檢驗標(biāo)準(zhǔn)和方法5.1、貨物保證1）我方所提供的貨物達(dá)到原廠商的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范要求。2）我方保證貨物是全新的、未使用過的，是經(jīng)過合法渠道進(jìn)貨的原裝合格正品，并完全符合合同規(guī)定的質(zhì)量、規(guī)格和性能的要求。3）在交貨前，由制造廠對產(chǎn)品質(zhì)量、規(guī)格、性能和數(shù)量/重量進(jìn)行精確和全面的檢測，并出具證明產(chǎn)品有相符的證明書和質(zhì)量檢驗證書。5.2、貨物檢驗1）若開箱檢驗中發(fā)現(xiàn)有諸如數(shù)量、型號和外觀尺寸與合同不符，或密封包裝物本身的短少和損壞，我方將向業(yè)主和監(jiān)理工程師報告，并提出處理意見請業(yè)主和監(jiān)理工程師審批。2）我方將根據(jù)業(yè)主和監(jiān)理工程師的意見給出明確答復(fù)和賠償意見。若為賣責(zé)任，我方將無條、件給予補(bǔ)齊和更換。5.3、檢驗方法1）在貨物到達(dá)招標(biāo)方指定的地點(diǎn)后，我方將組織招標(biāo)方、監(jiān)理工程師現(xiàn)場共同進(jìn)行到貨檢驗。2）合同項目的設(shè)備、材料和技術(shù)文件運(yùn)抵規(guī)定的交貨地點(diǎn)后，我方組織業(yè)主、監(jiān)理工程師共同對其進(jìn)行檢查，并認(rèn)真做好交接記錄，各方簽字。3）檢查的內(nèi)容主要包括：滿足合同對包裝的要求外觀良好，運(yùn)輸途中未受損，編號、數(shù)量和名稱與合同要求的貨物清單核實無誤。所進(jìn)行的檢查已滿足合同中業(yè)主的要求時即辦理入庫交接手續(xù)，同時出具入庫單。5.4、隨箱文件1）每個包裝箱的內(nèi)外部應(yīng)附有裝箱文件，裝箱文件內(nèi)必須包含但不限于有詳細(xì)的貨物清單，說明貨物名稱、規(guī)格、數(shù)量、使用工點(diǎn)名稱以及必要的技術(shù)文件。另外每個包裝箱內(nèi)還附有產(chǎn)品的合格證書。2）設(shè)備的其他資料如設(shè)備使用說明書、安裝測試說明書、設(shè)備技術(shù)文件不隨箱發(fā)運(yùn)，另外成冊裝訂提交招標(biāo)方。六、物資的質(zhì)保措施及質(zhì)保體系（1）我公司就所到貨物在入庫前，對所到貨物的完好（及外觀）程度，已定制了嚴(yán)格的審查制度，完全做到了外觀有問題的材料無一根發(fā)往施工單位的現(xiàn)象。（2）我公司化物在入庫時已做到嚴(yán)格按規(guī)格、批號分別堆放，杜絕了發(fā)貨時規(guī)格不清、批號混亂的現(xiàn)象。（3）施工單位如遇到我單位所發(fā)材料有質(zhì)量問題，我單位可立即（當(dāng)日內(nèi)）與生產(chǎn)廠家協(xié)調(diào)，并立即組織重新發(fā)貨，保證及時（五日內(nèi)）到供貨地點(diǎn)現(xiàn)場處理，能保證做到不因材料問題影響施工。（4）我公司在貨物出庫時對貨物規(guī)格、批號都有詳細(xì)的登記及跟蹤制度，并采用現(xiàn)代物流體系監(jiān)控系統(tǒng)，利用計算機(jī)、互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)對貨物的整體情況做到實時管理、實時監(jiān)控。七、物資供貨服務(wù)體系（1）我公司已指派人員對工地進(jìn)行了實地考察，充分了解了施工地點(diǎn)的地理位置和運(yùn)輸條、件，將采用合理經(jīng)濟(jì)快捷的運(yùn)輸和交貨方式，確保施工進(jìn)度對投標(biāo)物資供應(yīng)要求。（2）我公司已與多家貨運(yùn)公司簽訂了運(yùn)輸合同，初步保證了對施工單位物資供貨時間的要求。（3）我公司現(xiàn)有四橋、五橋掛靠車輛二十五輛，載貨重量均為40—50噸左右，能在施工單位急需材料時，確保了物資的供貨時間。（4）我公司在運(yùn)輸過程中采取了回單結(jié)算制度，并有專人負(fù)責(zé)現(xiàn)場交貨，因而能對所提供貨物的服務(wù)能做到認(rèn)真管理、實時監(jiān)管、及時到位。（5）我公司與多家鐵路施工單位都建立了良好的供應(yīng)關(guān)系，因而在材料的供應(yīng)過程中有合理化建議公司會及時反映，供施工單位參考，并在以往的材料供應(yīng)工作中給施工單位帶來了一定的經(jīng)濟(jì)效益，能起到一定的橋梁作用。（6）我公司長期供應(yīng)鐵路施工用型材，所以積累了大量的供應(yīng)經(jīng)驗，在以往施工單位搶險材料供應(yīng)中均能發(fā)揮積極作用，因而也得到了施工單位的一致好評。（7）綜上所述我公司在貴部施工中對物資的供貨數(shù)量、質(zhì)量及合理供貨時間上，均能做到按時按質(zhì)按量保證供應(yīng)。八、售后服務(wù)我公司成立的項目部將設(shè)立專人負(fù)責(zé)產(chǎn)品售后的服務(wù)和鋼材的質(zhì)量跟蹤，負(fù)責(zé)收集鋼材質(zhì)量信息，尤其是工地提出的質(zhì)量異議，首先是實施糾正并加以預(yù)防，并要及時反饋到項目部負(fù)責(zé)人，及時查找原因，做好記錄，收集原始資料，并協(xié)同施工單位取樣復(fù)檢，確屬質(zhì)量問題必須立即處理，同時報鋼廠相關(guān)部門派專人及時進(jìn)行處理，拿出買方認(rèn)可的處理方案，確保工程正常施工，同時要做好售后服務(wù)的檔案工作。九、投標(biāo)物資技術(shù)規(guī)格書（1）鋼筋混凝土用熱軋光圓鋼筋：1）牌號：HPB300，執(zhí)行GB1499.1-2017國家標(biāo)準(zhǔn)及其引用標(biāo)準(zhǔn)。2）表面形狀：光圓；級別：I；強(qiáng)度等級：HPB300；公稱直徑：10mm。3）包裝、標(biāo)志和質(zhì)量證明書執(zhí)行GB/T2101-2008國家標(biāo)準(zhǔn)。要求按I類包裝類別包裝，2000Kg≤每捆≤2500Kg，定尺長度9m或者12m。4）尺寸、外形、重量及允許偏差執(zhí)行GB/1499.1-2008國家標(biāo)準(zhǔn)。公稱直徑6—12mm允許偏差正負(fù)0.3mm，14—22mm允許偏差正負(fù)0.4mm；外形不圓度：≤0.4mm。（2）鋼筋混凝土用熱軋帶肋鋼筋：1）牌號：HRB400，執(zhí)行GB1499.2-2018國家標(biāo)準(zhǔn)及其引用標(biāo)準(zhǔn)。2）牌號：HRB500，執(zhí)行GB1499.2-2018國家標(biāo)準(zhǔn)及其引用標(biāo)準(zhǔn)。3）表面形狀：月牙肋；強(qiáng)度等級：HRB400；公稱直徑：12、14、16、18、20、22、25、28mm。4）包裝、標(biāo)志和質(zhì)量證明書：帶肋鋼筋表面軋上牌號標(biāo)志、廠名和直徑數(shù)字，其他按GB1499.2-2013標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定執(zhí)行。其中：按I類包裝類別包裝，2000Kg≤每捆≤2500Kg，定尺長度9m或者12m。5）公稱直徑允許偏差：公稱直徑6mm允許偏差正負(fù)0.3mm，8—18mm允許偏差正負(fù)0.4mm,20—25mm允許偏差正負(fù)0.5mm,28—36mm允許偏差正負(fù)0.6mm。（3）槽鋼、角鋼、工字鋼執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)《熱軋型鋼》（GB/T706-2016）。（4）無縫管執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)《GB/T8163-2008》《GB/T3087-1999》。不銹鋼無縫鋼管（GB/T14975-2002）。螺旋管執(zhí)行GB/T9711-2011國家標(biāo)準(zhǔn)及其引用標(biāo)準(zhǔn)。（5）熱軋鋼板Q235B滿足中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)《碳素結(jié)構(gòu)鋼》（GB/T709-2006）要求的標(biāo)準(zhǔn)。在工程實施過程中，所引用的國家或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范如果有修改或新頒布，應(yīng)由招標(biāo)人決定是否使用新標(biāo)準(zhǔn)或新規(guī)范，對此乙方應(yīng)予理解并承擔(dān)其風(fēng)險。（6）鋼筋網(wǎng)片執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)《鋼筋混凝土用鋼第3部分：鋼筋焊接網(wǎng)》（GB1499.3-2010）。（7）扁鐵執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)《GB/T9945-2001》。（8）精軋螺紋鋼執(zhí)行的國家標(biāo)準(zhǔn)為《預(yù)應(yīng)力混凝土用螺紋鋼筋》（GB/T20065-2016）。十、鋼材加工廠產(chǎn)品質(zhì)量管理規(guī)定10.1、總則1、為規(guī)范質(zhì)量管理工作，不斷提高質(zhì)量管理和產(chǎn)品實物質(zhì)量水平，實現(xiàn)一貫制質(zhì)量管理、增強(qiáng)全員自覺的質(zhì)量意識，杜絕發(fā)生質(zhì)量事故，減少質(zhì)量異議，保證完成公司下達(dá)質(zhì)量指標(biāo)，特制定本規(guī)定。2、內(nèi)容包括：職責(zé)分工，質(zhì)量異議考核，帶出品管理細(xì)則，質(zhì)量考核細(xì)則，質(zhì)量獎勵細(xì)則，附則等。3、本規(guī)定適用于鋼材加工廠生產(chǎn)技術(shù)室（含發(fā)貨崗位），設(shè)備管理室，綜合辦公室、開平作業(yè)區(qū)，酸洗作業(yè)區(qū)及各維護(hù)單位。10.2、職責(zé)分工1、生產(chǎn)技術(shù)室負(fù)責(zé)修訂完善《公司鋼材加工廠鋼板質(zhì)量管理規(guī)定》，督促各單位按本規(guī)定條、例執(zhí)行，對違反管理規(guī)定的單位提出考核意見。生產(chǎn)技術(shù)室負(fù)責(zé)統(tǒng)計各單位質(zhì)量指標(biāo)完成情況，QC小組進(jìn)展情況，跟蹤調(diào)查，分析判定由多個原因造成的質(zhì)量問題；負(fù)責(zé)落實上級部門質(zhì)量考核到責(zé)任單位、質(zhì)量異議的分析和返攤工作，按月做好鋼材加工廠退廢及降級改判品的質(zhì)量考核工作。2、生產(chǎn)技術(shù)室負(fù)責(zé)質(zhì)量體系和質(zhì)量一貫制管理；負(fù)責(zé)制定工藝過程控制要求，針對有質(zhì)量缺陷的產(chǎn)品及時有效地采取改進(jìn)措施；負(fù)責(zé)對各工藝控制點(diǎn)的控制狀況進(jìn)行全面分析和控制，對其中存在的問題組織相關(guān)單位制定預(yù)防或糾正措施并加以改進(jìn)。3、生產(chǎn)技術(shù)室負(fù)責(zé)定期匯總分析產(chǎn)品質(zhì)量缺陷狀況、用戶反饋的質(zhì)量問題，及時向有關(guān)專業(yè)部門反饋，組織生產(chǎn)作業(yè)區(qū)開展QC質(zhì)量改進(jìn)活動。組織監(jiān)督各單位保存好各種生產(chǎn)工藝控制數(shù)據(jù)及質(zhì)量記錄，組織監(jiān)督生產(chǎn)作業(yè)區(qū)做好開平工序異常信息反饋。4、生產(chǎn)技術(shù)室負(fù)責(zé)根據(jù)實際過程控制及執(zhí)行中出現(xiàn)的問題不斷補(bǔ)充完善操作規(guī)程或下發(fā)技術(shù)通知單。5、生產(chǎn)技術(shù)室發(fā)貨崗位負(fù)責(zé)根據(jù)發(fā)貨清單開具質(zhì)保書，打印質(zhì)保書前認(rèn)真核對物理性能，化學(xué)成分及物料信息，根據(jù)質(zhì)保書保存要求分類歸檔質(zhì)保書。6、設(shè)備管理室負(fù)責(zé)質(zhì)量體系外審、內(nèi)審及品種鋼認(rèn)證擴(kuò)證時的設(shè)備儀表標(biāo)定臺賬、設(shè)備檢修驗收、設(shè)備管理檔案等質(zhì)量體系內(nèi)記錄的管理。7、設(shè)備管理室負(fù)責(zé)對設(shè)備的使用、維護(hù)和檢修進(jìn)行控制，確保設(shè)備功能精度。針對由設(shè)備引起的鋼板質(zhì)量缺陷及時有效地采取改進(jìn)措施。及時收集作業(yè)區(qū)和生產(chǎn)技術(shù)室有關(guān)影響工藝過程控制的設(shè)備缺陷，采取糾正措施加以改進(jìn)。8、設(shè)備管理室負(fù)責(zé)定期做好測量儀表、工具的標(biāo)定校驗工作。在保證測量儀表精度同時，還需加大對測量儀表的巡檢力度，發(fā)現(xiàn)故障及時通知生產(chǎn)操作人員，以便生產(chǎn)操作人員或者質(zhì)檢人員對期間異常產(chǎn)品進(jìn)行封鎖。9、綜合辦公室負(fù)責(zé)管理各崗位職責(zé)分工修訂工作，并及時將職責(zé)分工報人力資源部備案，將質(zhì)量體系的各項工作進(jìn)行分解落實；負(fù)責(zé)鋼材加工廠質(zhì)量體系崗位構(gòu)成情況、質(zhì)量體系內(nèi)人員認(rèn)證記錄；負(fù)責(zé)上報加工廠的培訓(xùn)需求并建立相關(guān)培訓(xùn)記錄，以確保順利通過公司的各種質(zhì)量認(rèn)證。10、作業(yè)區(qū)各崗位嚴(yán)格按操作要點(diǎn)、技術(shù)通知單及生產(chǎn)技術(shù)室下發(fā)的技術(shù)要求進(jìn)行操作，并填寫相關(guān)質(zhì)量記錄。當(dāng)工藝過程控制點(diǎn)的控制項目發(fā)生異常波動時，各崗位應(yīng)按照生產(chǎn)技術(shù)室下發(fā)的《質(zhì)量控制反饋流程》及時反饋、并封存異常樣板。按時參加生產(chǎn)技術(shù)室組織的各種質(zhì)量培訓(xùn)及質(zhì)量例會。11、作業(yè)區(qū)在生產(chǎn)前按照《崗位作業(yè)規(guī)程》對相關(guān)設(shè)備進(jìn)行檢查，確保不因操作失誤、檢查確認(rèn)不到位、采取措施不及時等原因產(chǎn)生產(chǎn)品質(zhì)量缺陷。12、作業(yè)區(qū)負(fù)責(zé)保管好下發(fā)到作業(yè)區(qū)的操作要點(diǎn)及技術(shù)通知單，填寫各種質(zhì)量記錄。并且熟知操作要點(diǎn)及技術(shù)通知單上規(guī)定的本區(qū)域內(nèi)容要求。13、作業(yè)區(qū)確保三級系統(tǒng)內(nèi)信息與相應(yīng)垛位上實物相符，嚴(yán)格按照取樣要求取樣，做好各種質(zhì)量記錄，保管好下發(fā)到作業(yè)區(qū)技術(shù)通知單。確保不因庫內(nèi)管理、吊運(yùn)、包裝、流通等原因產(chǎn)生產(chǎn)品質(zhì)量缺陷。14、作業(yè)區(qū)負(fù)責(zé)按月收集質(zhì)量記錄，生產(chǎn)技術(shù)室專業(yè)按照《質(zhì)量記錄控制程序》檢查記錄的填寫使用情況。15、作業(yè)區(qū)負(fù)責(zé)對原料卷外觀進(jìn)行檢查，對不合要求的鋼卷由原料崗位退回。16、作業(yè)區(qū)負(fù)責(zé)生產(chǎn)過程中產(chǎn)品的尺寸、表面、外觀的檢驗、判定、開平作業(yè)區(qū)負(fù)責(zé)離線探傷檢驗，并填報相關(guān)質(zhì)量記錄。質(zhì)檢崗位接到生產(chǎn)任務(wù)單后，對于任務(wù)單中備注缺陷信息的鋼卷加強(qiáng)檢查，負(fù)責(zé)監(jiān)督開平鋼卷取樣，避免諢號造成鋼卷性能異常。17、質(zhì)檢崗位參與開平過程產(chǎn)生的待處理鋼板處理過程，根據(jù)軋材管理提供的信息進(jìn)行實物判定，并將判定信息維護(hù)到系統(tǒng)中。18、作業(yè)區(qū)負(fù)責(zé)人由于尺寸、表面不符合原訂單但通過尺寸圓整、表面質(zhì)量級別改判、待處理切除等方式挽救后符合國標(biāo)要求的產(chǎn)品，處置意見判為合格；由于尺寸、表面不符合原訂單，通過圓整、表面質(zhì)量級別改判、待處理切除等方式挽救后仍不符合國標(biāo)要求，但成分符合要求的產(chǎn)品，處置意見判為降級。19、作業(yè)區(qū)負(fù)責(zé)對于既不能降級、又不能改判的不合格品，按標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行判廢。20、維護(hù)單位應(yīng)確保不因檢查、維護(hù)不到位導(dǎo)致鋼板產(chǎn)生質(zhì)量缺陷。10.3、質(zhì)量異議考核1、每一起由于質(zhì)量異議公司返攤回鋼材加工廠的損失，鋼材加工廠都要落實到相關(guān)責(zé)任單位。從責(zé)任單位的當(dāng)月效益工資中直接扣除因質(zhì)量異議造成的損失。2、質(zhì)量異議責(zé)任按下列原則劃分：1)因工藝制定不合理而造成的鋼板質(zhì)量異議，生產(chǎn)技術(shù)室承擔(dān)損失并接受返攤考核。2)因生產(chǎn)操作失誤、檢查、確認(rèn)不到位、采取措施不及時；因庫內(nèi)管理、吊運(yùn)、包裝、流通等原因造成的產(chǎn)品質(zhì)量異議，生產(chǎn)作業(yè)區(qū)承擔(dān)損失并接受返攤考核。3)對諢號造成的質(zhì)量異議，責(zé)任單位承擔(dān)異議損失并接受考核。4)因設(shè)備功能精度喪失，設(shè)備故障，儀表檢測錯誤等原因造成的鋼板質(zhì)量異議，設(shè)備管理室承擔(dān)損失并接受返攤考核。5)質(zhì)量異議與維護(hù)單位有關(guān)的，維護(hù)單位承擔(dān)部分損失。3、主要由于工藝裝備限制、設(shè)備調(diào)試、試制新品種等造成的質(zhì)量異議（A類）返攤主要由鋼材加工廠承擔(dān)；由于操作原因或管理原因造成質(zhì)量異議（B類）返攤主要由責(zé)任單位承擔(dān)。1)A類質(zhì)量異議按返攤額的10%—30%落實到責(zé)任單位，B類質(zhì)量異議按返攤額的30–100%落實到責(zé)任單位。2)對于由一個以上單位造成的質(zhì)量異議，根據(jù)程度大小，主要責(zé)任單位承擔(dān)考核額的30%—70%，次要責(zé)任單位承擔(dān)20–50%。責(zé)任單位直接管理者承擔(dān)5-10％，責(zé)任單位主管領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)專業(yè)承擔(dān)5-10％，專業(yè)科室主管領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)專業(yè)承擔(dān)3-5％。3)同類型的幾起質(zhì)量異議在不同作業(yè)區(qū)發(fā)生，若上級技術(shù)質(zhì)量部門免除其中部分質(zhì)量異議，相關(guān)作業(yè)區(qū)或單位均按不予免除的質(zhì)量異議返攤考核。4)其他未盡事宜按公司相關(guān)制度執(zhí)行。10.4、帶出品管理細(xì)則1、生產(chǎn)技術(shù)室是鋼材加工廠帶出品的歸口管理單位。負(fù)責(zé)定期統(tǒng)計分析帶出品產(chǎn)生數(shù)量及原因并制定相關(guān)措施，并督促檢查措施的執(zhí)行情況；負(fù)責(zé)組織分析批量帶出品的產(chǎn)生原因，制定糾正預(yù)防措施，同時負(fù)責(zé)落實帶出品控制指標(biāo)到各單位，對于沒有完成目標(biāo)的責(zé)任單位落實考核，生產(chǎn)技術(shù)室負(fù)責(zé)對帶出品進(jìn)行責(zé)任劃分，并對責(zé)任單位落實考核。2、生產(chǎn)技術(shù)室負(fù)責(zé)對于一些原因復(fù)雜，短時間難以徹底解決的帶出問題成立相應(yīng)的QC攻關(guān)小組，組織加工廠各單位進(jìn)行質(zhì)量攻關(guān)，并落實鋼材加工廠對本單位帶出品的考核到責(zé)任人。3、設(shè)備管理室負(fù)責(zé)對設(shè)備的使用、維護(hù)和檢修進(jìn)行控制；負(fù)責(zé)設(shè)備的穩(wěn)定運(yùn)行及各項設(shè)備功能的投入及功能精度達(dá)標(biāo)，確保不因設(shè)備功能投入率及功能精度低等問題導(dǎo)致的帶出品；負(fù)責(zé)對由設(shè)備功能精度產(chǎn)生的帶出品進(jìn)行設(shè)備方面整改，并跟蹤設(shè)備運(yùn)行的狀態(tài)，確保產(chǎn)品質(zhì)量。積極參與生產(chǎn)技術(shù)室組織的QC質(zhì)量攻關(guān)小組，并落實鋼材加工廠對本單位出品的考核責(zé)任人。4、作業(yè)區(qū)負(fù)責(zé)落實降低帶出品的有關(guān)措施，加強(qiáng)各工藝控制點(diǎn)的質(zhì)量控制，嚴(yán)格控制各種原因造成的帶出品，并對當(dāng)班批量產(chǎn)生的帶出品產(chǎn)生數(shù)量及原因報生產(chǎn)技術(shù)室。積極參與生產(chǎn)技術(shù)室組織的QC質(zhì)量攻關(guān)小組；并落實鋼材加工廠對本單位出品的考核責(zé)任人。10.5、質(zhì)量問題考核細(xì)則1、公司質(zhì)量考核項目，全部分解落實到責(zé)任單位或個人。若責(zé)任單位有多個，根據(jù)程度大小，主要責(zé)任單位承擔(dān)考核額的30%—70%，次要責(zé)任單位承擔(dān)20%—50%。責(zé)任單位中的主要責(zé)任者承擔(dān)50-80％，相關(guān)責(zé)任人員承擔(dān)10-50％，責(zé)任單位領(lǐng)導(dǎo)承擔(dān)5-20％。2、生產(chǎn)技術(shù)室分解落實公司質(zhì)量目標(biāo)到各單位，對于沒有完成的單位，考核500–1000元，責(zé)任單位對于質(zhì)量異議或質(zhì)量事故分析混亂或分析不透徹的，考核500元，只做了分析沒有采取糾正措施杜絕事故再次發(fā)生的，考核責(zé)任單位300-1000元；對于已經(jīng)發(fā)生的質(zhì)量事故且有明確的分析和解決措施，再次發(fā)生的考核責(zé)任單位300-1000元，造成嚴(yán)重后果的按公司相關(guān)規(guī)定落實考核。3、用戶有特殊要求的，生產(chǎn)技術(shù)室生產(chǎn)組織必須在排定任務(wù)時注明，由于信息注明不全或沒有注明造成批量改判降級考核責(zé)任者當(dāng)月效益工資10%—50%；因操作要點(diǎn)或技術(shù)通知單發(fā)放不到位，造成產(chǎn)品不合要求，考核責(zé)任人當(dāng)月效益工資10%—50%。作業(yè)區(qū)操作要點(diǎn)或技術(shù)通知單執(zhí)行不到位，造成鋼卷批量改判，考核責(zé)任人當(dāng)月效益工資10%—50%，考核當(dāng)班班長、作業(yè)長5%—30%（開平大于等于1卷，酸洗大于等于2卷即為批量改判）。情節(jié)特別嚴(yán)重的，按照公司相關(guān)制度落實考核。4、對于發(fā)生的嚴(yán)重影響產(chǎn)品質(zhì)量的、設(shè)備、儀表、一二級自動化系統(tǒng)等故障，作業(yè)區(qū)應(yīng)及時向相關(guān)專業(yè)人員反饋，若無聯(lián)系或嚴(yán)重滯后聯(lián)系而造成質(zhì)量事故，考核責(zé)任作業(yè)區(qū)500-2000元，或按公司相關(guān)制度考核；若作業(yè)區(qū)反饋及時但相關(guān)專業(yè)人員并沒有采取相應(yīng)的措施而造成的質(zhì)量事故，考核責(zé)任相關(guān)專業(yè)人員月效益工資的10%—30%。5、軋材管理崗位人員應(yīng)核對鋼卷的實物信息，檢查鋼卷外觀質(zhì)量，確保實物信息與系統(tǒng)轉(zhuǎn)儲信息一致，入庫做到賬物相符，將信息不符合或者質(zhì)量不合要求的鋼卷單獨(dú)碼放，同時作出明顯標(biāo)識并及時反饋。未做到每卷考核責(zé)任者100元，有原料缺陷仍然投料生產(chǎn)的考核責(zé)任者100-300元，造成批量質(zhì)量問題的加重考核。6、由于各相關(guān)崗位未認(rèn)真核對鋼卷實物與系統(tǒng)（二級、生產(chǎn)任務(wù)單）信息造成諢號的，考核責(zé)任者月效益工資20%—100%，考核當(dāng)班作業(yè)長、班組長5%—20%，考核首席作業(yè)長3%—5%。造成質(zhì)量異議的按照公司相關(guān)制度進(jìn)行考核。7、作業(yè)區(qū)崗位人員須對負(fù)責(zé)區(qū)域的工藝參數(shù)及界面做到實時監(jiān)控，對于沒有實時監(jiān)控造成的質(zhì)量事故，按照公司相關(guān)制度落實考核。8、對于由于剪切設(shè)備功能精度失常造成產(chǎn)品的降級改判，由生產(chǎn)技術(shù)相關(guān)專業(yè)進(jìn)行責(zé)任劃分，按開平每張鋼板50元，酸洗每卷200元對設(shè)備管理室進(jìn)行質(zhì)量考核。造成質(zhì)量異議的按照公司相關(guān)制度進(jìn)行考核。9、對于由于剪切造成產(chǎn)品降級改判，由生產(chǎn)技術(shù)相關(guān)專業(yè)進(jìn)行責(zé)任劃分，按開平每張鋼板50元，酸洗每卷200元對責(zé)任單位進(jìn)行質(zhì)量考核，若是由兩個單位共同造成的質(zhì)量問題而降級改判的主要責(zé)任單位60%，次要責(zé)任單位40%，如果遇質(zhì)量事故已被公司或加工廠考核的不再累計考核。10、對于開平作業(yè)區(qū)由于剪刃老化不及時更換、間隙調(diào)整不當(dāng)、矯直機(jī)調(diào)整不當(dāng)?shù)仍斐射摪迮浚ù笥谝痪恚┐幚淼?，按每包鋼?0元對責(zé)任單位進(jìn)行質(zhì)量考核，對于酸洗作業(yè)區(qū)由于剪刃老化不及時更換、間隙調(diào)整不當(dāng)、直頭機(jī)調(diào)整不當(dāng)?shù)仍斐射摪迮浚ㄟB續(xù)出現(xiàn)2卷）待處理的，按每卷100元對責(zé)任單位進(jìn)行質(zhì)量考核，若是由兩個單位共同造成的質(zhì)量問題而降級改判的主要責(zé)任單位60%，次要責(zé)任單位40%，如果遇質(zhì)量事故已被公司或加工廠考核的不再累計考核。11、開平作業(yè)區(qū)1#主操或者2#出口收集崗位確保鋼板標(biāo)識符合《開平板標(biāo)識包裝技術(shù)要求》和訂單要求。對于不符合要求的捆包每包考核100元。酸洗作業(yè)區(qū)出口崗位確保鋼卷符合《酸洗卷包裝技術(shù)要求》和訂單中要求。對于不符合要求的每卷考核100元。如客戶提出質(zhì)量異議的按質(zhì)量異議落實考核。12、開平作業(yè)區(qū)包裝人員按《開平板標(biāo)識包裝技術(shù)要求》要求打捆包裝，如出現(xiàn)捆帶、鎖扣、護(hù)角不合規(guī)范要求，每包考核責(zé)任者50元。酸洗作業(yè)區(qū)包裝人員按《公司酸洗成品卷包裝要求的通知（試行）》的要求進(jìn)行包裝，如出現(xiàn)包裝質(zhì)量問題不合規(guī)范要求的，每包考核責(zé)任單位50元。13、開平作業(yè)區(qū)軋材管理崗位人員應(yīng)按《開平板標(biāo)識包裝技術(shù)要求》核對粘貼標(biāo)簽、側(cè)標(biāo)，不符合要求的每包考核責(zé)任人100元。酸洗作業(yè)區(qū)軋材管理崗位人員應(yīng)按《酸洗卷標(biāo)識包裝技術(shù)要求》核對粘貼標(biāo)簽、側(cè)標(biāo)，不符合要求的每卷考核責(zé)任單位100元。如客戶提出質(zhì)量異議的按質(zhì)量異議落實考核。14、接班時應(yīng)對公用操作要點(diǎn)和技術(shù)通知單的完好狀態(tài)進(jìn)行檢查，如發(fā)現(xiàn)丟失可寫在交接班記錄上并通知相關(guān)專業(yè)，如沒有發(fā)現(xiàn)或檢查視為接班前公用操作要點(diǎn)和技術(shù)通知單齊全。專業(yè)抽查時發(fā)現(xiàn)公用操作要點(diǎn)或技術(shù)通知單丟失，且在交接班記錄中無據(jù)可查，考核當(dāng)班作業(yè)區(qū)100-500元。15、各崗位應(yīng)認(rèn)真填寫好各種質(zhì)量記錄，嚴(yán)禁缺項漏項、涂改、亂涂亂畫、隨意撕毀，上述行為任一者每發(fā)生一次考核200元，若公司外審或品種鋼認(rèn)證擴(kuò)證時，由于以上原因被認(rèn)證公司開出不合格項時，考核責(zé)任單位1000-2000元，后果嚴(yán)重時加重考核。對于無故不參加各種質(zhì)量培訓(xùn)及質(zhì)量例會者按照100元/人次對責(zé)任單位落實考核。16、生產(chǎn)作業(yè)區(qū)未按要求取樣、制樣、送樣，發(fā)生試樣丟失、混樣的，將不符合入庫條、件的產(chǎn)品交庫的（如誤將有質(zhì)量問題的或包裝、標(biāo)簽未完成交銷售庫的）；標(biāo)簽粘貼不規(guī)范或需要變更未將原標(biāo)簽清理而直接粘貼的；違反三項中任意一項，考核作業(yè)區(qū)100–1000元。17、作業(yè)區(qū)嚴(yán)格按照質(zhì)檢判定結(jié)果對缺陷產(chǎn)品進(jìn)行待處理，對于沒有按照要求對異常產(chǎn)品進(jìn)行待處理而直接進(jìn)入銷售庫的，專業(yè)發(fā)現(xiàn)后考核責(zé)任單位200-1000元；對于未經(jīng)過挽救處理已外發(fā)的，但通過補(bǔ)救措施能及時追回的，考核責(zé)任單位500-2000元。對于不能追回導(dǎo)致用戶使用后提出質(zhì)量異議的，由責(zé)任單位承擔(dān)全部返攤考核。18、作業(yè)區(qū)質(zhì)檢崗位未按要求檢查而造成批量（大于等于1卷）待處理或者帶出的，考核責(zé)任者100-1000元，造成嚴(yán)重后果的按公司相關(guān)規(guī)定落實考核。19、作業(yè)區(qū)及時校驗稱重系統(tǒng)，對于正常生產(chǎn)中的產(chǎn)品均需稱量實重、退庫重新取樣或待處理產(chǎn)品剪切挽救后嚴(yán)格按照實際重量進(jìn)行維護(hù)。對于實重與理重偏差過大的捆包或鋼卷，若經(jīng)專業(yè)核實責(zé)任后，按照原因每包考核責(zé)任單位100-1000元，肆意造假的按照公司相關(guān)規(guī)定進(jìn)行考核。20、待處理產(chǎn)品的處理方法明確后四個工作日內(nèi)未處理，每發(fā)生一次扣200元，每繼續(xù)延誤一個工作日，加扣100元。21、在成品庫內(nèi)發(fā)現(xiàn)鋼板表面油污未及時清理、鋼板碼放、吊運(yùn)、倒運(yùn)時造成鋼板產(chǎn)生質(zhì)量缺陷的，上述現(xiàn)象每包考核責(zé)任單位100元，造成嚴(yán)重后果的加重考核。22、生產(chǎn)技術(shù)室相關(guān)專業(yè)在成品庫內(nèi)進(jìn)行評審時，如發(fā)現(xiàn)實物與系統(tǒng)信息不符的，評審合格的產(chǎn)品入銷售庫未清除表面缺陷信息和評審標(biāo)識的，上述每發(fā)生一次鋼板按每包，酸洗按每卷考核作業(yè)區(qū)200元。23、作業(yè)區(qū)質(zhì)檢崗位發(fā)生誤判、漏檢，系統(tǒng)維護(hù)不及時、信息錯誤，上述每發(fā)生一次考核100-1000元；情節(jié)嚴(yán)重的執(zhí)行公司相關(guān)制度。24、生產(chǎn)技術(shù)室發(fā)貨崗位出具的質(zhì)保書不符合要求，每次考核100元，情節(jié)嚴(yán)重的加重考核。10.6、質(zhì)量獎勵1、生產(chǎn)作業(yè)班的月度質(zhì)量指標(biāo)（完成公司下達(dá)質(zhì)量指標(biāo)的前提下）排名第一的，獎勵500–1000元。2、在日常生產(chǎn)中，對于提出質(zhì)量合理化建議的班組和個人給予100的獎勵，合理化建議采納后確實在全面提高產(chǎn)品質(zhì)量或改善某種缺陷方面有突出貢獻(xiàn)的，給予500–3000元獎勵。3、積極配合生產(chǎn)技術(shù)室完成產(chǎn)品認(rèn)證擴(kuò)證、品種開發(fā)、科研攻關(guān)的，給予100-500元獎勵。4、對于各單位在QC小組月評比活動中表現(xiàn)突出的給予300-500元獎勵。5、為了分階段階梯式提高產(chǎn)品質(zhì)量，鋼材加工廠分階段提出2—5個質(zhì)量指標(biāo)對作業(yè)區(qū)進(jìn)行獎勵，對于單項指標(biāo)排名第一的作業(yè)班獎勵500-1000元。6、為調(diào)動職工提高鋼板質(zhì)量的積極性，鋼材加工廠推薦在質(zhì)量方面有突出貢獻(xiàn)的先進(jìn)個人或小組評選公司設(shè)立的三種質(zhì)量獎勵，包括：質(zhì)量改進(jìn)項目獎，優(yōu)秀QC小組和質(zhì)量先進(jìn)個人。每年的一月十五日和七月十五日各申報一次。十一、售后服務(wù)體系和流程體系11.1、售后服務(wù)宗旨我們倡導(dǎo)“誠信、務(wù)實、高效、創(chuàng)新”的企業(yè)精神，以最佳服務(wù)求發(fā)展。我們以“專業(yè)、熱情、周到、及時”為技術(shù)支持和售后服務(wù)的宗旨，“用戶至上、質(zhì)量第一、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、響應(yīng)及時”是我們服務(wù)的原則。我們服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣、服務(wù)效率的及時性，關(guān)系到公司在客戶心中的良好形象，關(guān)系到公司的發(fā)展前途。因此我們提出為客戶提供超值產(chǎn)品和超值服務(wù)的目標(biāo)，從而增強(qiáng)客戶對公司的認(rèn)可度，提高公司在客戶心中的知名度和美譽(yù)度。11.2、售后服務(wù)簡介針對本項目重要性，我公司建立了一套全面服務(wù)的程序文件及服務(wù)管理制度，形成了一個售前、售中及售后服務(wù)完善服務(wù)體系及網(wǎng)絡(luò)。確保滿足客戶的需求，并承擔(dān)“中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法”及“中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法”的義務(wù)與責(zé)任，全面履行產(chǎn)品責(zé)任、客戶服務(wù)的一系列活動。根據(jù)我公司的實際及產(chǎn)品特點(diǎn)，以“客戶為關(guān)注點(diǎn)”的原則，建立了與客戶服務(wù)相關(guān)的及直接為客戶服務(wù)的管理文件。高效、優(yōu)質(zhì)、及時、有序地進(jìn)行一切服務(wù)活動。我公司的服務(wù)項目概述見下表：序號服務(wù)項目服務(wù)內(nèi)容服務(wù)要求1幫助用戶正確選擇產(chǎn)品針對需要向用戶介紹本企業(yè)的產(chǎn)品詳細(xì)、細(xì)致、準(zhǔn)確。對已訂合同的用戶進(jìn)行技術(shù)、質(zhì)量交底及時、合作、磋商。2為用戶培訓(xùn)人員一般產(chǎn)品的用戶人員的培訓(xùn)按照用戶需要認(rèn)真實施對重大合同，合同有明確規(guī)定為用戶人員培訓(xùn)（包含操作、維修、管理人員）①制定用戶培訓(xùn)計劃；②編寫使用的培訓(xùn)教材；③提供實際操作的機(jī)會；④提供實習(xí)、代培的條、件。3答復(fù)用戶的有關(guān)咨詢在執(zhí)行合同及產(chǎn)品移交用戶使用后，履行答復(fù)用戶對技術(shù)、質(zhì)量問題詢問的義務(wù)①及時、負(fù)責(zé)；②不額外索取費(fèi)用；③直至用戶滿意為止。4向用戶提供應(yīng)有的文件資料按照慣例提供產(chǎn)品的質(zhì)量證明文件齊備、有效、隨產(chǎn)品發(fā)送。按照合同提供質(zhì)量保證證明文件齊全、正確提供產(chǎn)品安裝使用說明書詳盡、符合實際、有足夠的指導(dǎo)作用。提供用戶需求的其他必要資料滿足必要的要求，只收取工本費(fèi)用。5履行產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任產(chǎn)品嚴(yán)重達(dá)不到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求或者明顯影響適用性要求時，應(yīng)實行“三包”“一賠”?！叭保罕Ｐ蕖?、包換?！耙毁r”：賠償損失。①認(rèn)真管理用戶有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量問題的來函、來電、來訪。做好登記、處理反饋；②及時、負(fù)責(zé)、有足夠能力；③不推諉、拖延；④為用戶著想、及時妥善處理；⑤按照實際情況賠償。6開展安裝、調(diào)試、維修服務(wù)依據(jù)產(chǎn)品特點(diǎn)、開展義務(wù)性按照、調(diào)試服務(wù)創(chuàng)造條、件，具備能力，及時服務(wù)。承攬產(chǎn)品安裝、調(diào)試工程項目以高水平、低費(fèi)用、高效率依據(jù)需要提供義務(wù)性的安裝、調(diào)試指導(dǎo)服務(wù)加強(qiáng)與用戶間的溝通，派出水平適應(yīng)的人員，認(rèn)真執(zhí)行，承攬產(chǎn)品使用中的大、中修服務(wù)創(chuàng)造條、件，積極爭取，保證質(zhì)量，開拓新業(yè)務(wù)。7組織產(chǎn)品維修配件的生產(chǎn)與供應(yīng)產(chǎn)品發(fā)貨應(yīng)提供適應(yīng)需要的備件、輔件按照標(biāo)準(zhǔn)、合同、慣例執(zhí)行。根據(jù)已投放市場產(chǎn)品的維修需求、組織維修配件的生產(chǎn)做好調(diào)查、統(tǒng)計，以最大努力保質(zhì)保量地滿足需求。組織好維修配件的供應(yīng)根據(jù)用戶分布地區(qū)，結(jié)合銷售服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置，組織供應(yīng)工作，方便用戶8滿足特殊用戶的緊急需求滿足用戶的特殊質(zhì)量要求熱心磋商，不怕麻煩，盡最大可能予以滿足。對因意外原因受到災(zāi)害的用戶提供支援①采取挪借、趕制、送貨上門等措施給予支援；②到現(xiàn)場支援服務(wù)，解決和處理有關(guān)問題。9訪問用戶，征求意見制定并執(zhí)行用戶走訪制度從領(lǐng)導(dǎo)做起，堅持執(zhí)行。邀請用戶進(jìn)行懇談，進(jìn)行用戶訪問堅持“請進(jìn)來”的做法，傾聽意見，認(rèn)真采納。隨產(chǎn)品或定期向主要用戶發(fā)函征詢意見執(zhí)行上級要求把征詢意見納入制度進(jìn)行管理。聘請、特邀用戶的有關(guān)人員為信息員，征集質(zhì)量信息和意見①制定章程；②實行聘約。10做好質(zhì)量信息的收集、整理、分析與利用結(jié)合市場研究職能做好市場和用戶質(zhì)量信息的收集工作①制定方法，納入制度；②明確內(nèi)容，落實分工與責(zé)任。對用戶信息認(rèn)真登記、整理、分析、處理和反饋建立企業(yè)外部質(zhì)量信息管理分中心，認(rèn)真及時地開展工作。處理用戶意見，做到信息閉路循環(huán)加強(qiáng)信息傳遞與管理，對用戶意見做到件件有答復(fù)，條、條、有著落。注重外部質(zhì)量信息的研究利用，發(fā)揮信息管理的作用①明確規(guī)定處理程序；②定期總結(jié)成績與失誤；③考核責(zé)任部門，施行獎優(yōu)罰劣。11.3、售后服務(wù)流程1）客服中心接到客戶報障后進(jìn)行記錄登記。2）派單并派工到所屬區(qū)域服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。3）電話或網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行遠(yuǎn)程故障排除，如不能遠(yuǎn)程排除在規(guī)定的時限內(nèi)趕到現(xiàn)場處理。4）填寫“售后服務(wù)派工單”。5）保修期限內(nèi)免費(fèi)維修或更換設(shè)備；保修期限外或認(rèn)為損壞向客戶報價，經(jīng)客戶確認(rèn)后，收取相應(yīng)的服務(wù)費(fèi)用。6）進(jìn)行設(shè)備調(diào)試與上線測試。7）客戶簽字確認(rèn)并返回公司完成交接手續(xù)。售后服