(高清版)DB37∕T 1685.2-2010 道路運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系 服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系

ICS03.220.20DIB37DB37/T·1685.2—2010道路運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系2010-10-27發(fā)布2010-11-01實(shí)施山東省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布IDB37/T1685.2—2010《道路運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系》是道路運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系系列標(biāo)準(zhǔn)之一，——DB37/T1685.1—2010《道路運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系要求》;——DB37/T1685.2—2010《道路運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系》;——DB37/T1685.3—2010《道路運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)體系》;——DB37/T1685.4—2010《道路運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)體系》。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：山東泰安交通運(yùn)輸集團(tuán)有限公司、泰安市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督情報(bào)所。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：鄒蘭東、李安亭、劉勇、劉詠梅、周俊、李政、梁菲、米愛娟、劉輝。1DB37/T1685.2—2010道路運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了道路運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系建立所涉及的術(shù)語和定義、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系的構(gòu)成、基本要求、質(zhì)量特性標(biāo)準(zhǔn)子體系、服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)子體系的要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于山東省境內(nèi)道路運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系的建立。2規(guī)范性引用文件下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB/T1.1—2009標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和編寫規(guī)則DB37/T1685.1—2010道路運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系要求3術(shù)語和定義DB37/T1685.1—2010給出的及下列術(shù)語和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。道路運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)對(duì)道路運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)域中需要協(xié)調(diào)統(tǒng)一的質(zhì)量事項(xiàng)所制定的標(biāo)準(zhǔn)。道路運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系道路運(yùn)輸企業(yè)范圍內(nèi)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)按其內(nèi)在聯(lián)系形成的科學(xué)的有機(jī)整體，它是道路運(yùn)輸企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系的組成部分。道路運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)質(zhì)量特性標(biāo)準(zhǔn)對(duì)道路運(yùn)輸服務(wù)所具有的固有特性滿足要求的程度所制定的標(biāo)準(zhǔn)。道路運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)質(zhì)量特性標(biāo)準(zhǔn)子體系道路運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)質(zhì)量特性標(biāo)準(zhǔn)按其內(nèi)在聯(lián)系形成的科學(xué)的有機(jī)整體，是服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系的子體道路運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)為明確道路運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)提供過程中所用的方法和程序所制定的標(biāo)準(zhǔn)。道路運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)子體系道路運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)按其內(nèi)在聯(lián)系形成的科學(xué)的有機(jī)整體，是道路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系的2子體系。4服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系的構(gòu)成4.1概述服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系，對(duì)服務(wù)所具有的質(zhì)量特性滿足要求的程度及描述服務(wù)提供過程所用方法和程序進(jìn)行了規(guī)范，主要是為顧客實(shí)施的服務(wù)行為提供技術(shù)上依據(jù)和規(guī)范。一般應(yīng)分為質(zhì)量特性標(biāo)準(zhǔn)子體系和服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)子體系。4.2結(jié)構(gòu)形式道路運(yùn)輸企業(yè)提供兩個(gè)以上類型的服務(wù)時(shí)，服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系可用層次結(jié)構(gòu)表示。如圖1。服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系質(zhì)量特性標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)貨運(yùn)服務(wù)客運(yùn)服務(wù)貨運(yùn)服務(wù)客運(yùn)服務(wù)貨運(yùn)服務(wù)客運(yùn)服務(wù)貨運(yùn)服務(wù)客運(yùn)服務(wù)注：本體系表中的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)均表示企業(yè)內(nèi)提供的各類服務(wù)所涉及到的該類質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的總和。5基本要求5.1應(yīng)符合國家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)化法律、法規(guī)、規(guī)定及強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)的要求。5.2服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的各項(xiàng)要求應(yīng)系統(tǒng)、協(xié)調(diào)、統(tǒng)一、切實(shí)可行。5.3服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的存在形式可以是標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、規(guī)程、守則、作業(yè)指導(dǎo)書等。6質(zhì)量特性標(biāo)準(zhǔn)子體系6.1應(yīng)包括道路運(yùn)輸服務(wù)過程中所有為滿足服務(wù)需求所具有的固有特性而制定的標(biāo)準(zhǔn)。6.2構(gòu)成及要求6.2.1應(yīng)制定滿足道路運(yùn)輸基本要求的標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)道路運(yùn)輸服務(wù)的功能性。6.2.2應(yīng)圍繞顧客、本企業(yè)及相關(guān)利益方規(guī)定相應(yīng)的要求和目標(biāo)，以保證道路運(yùn)輸服務(wù)的經(jīng)濟(jì)性。6.2.3應(yīng)對(duì)運(yùn)輸服務(wù)對(duì)象及員工的安全性需求規(guī)定相應(yīng)的要求和目標(biāo)，以保證道路運(yùn)輸服務(wù)的安全性。6.2.4應(yīng)建立相關(guān)運(yùn)輸服務(wù)規(guī)范，從服務(wù)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、文明禮儀、言行舉止各個(gè)層面規(guī)范道路運(yùn)3輸企業(yè)的服務(wù)行為，保證實(shí)現(xiàn)道路運(yùn)輸服務(wù)的舒適性、文明性。6.2.5應(yīng)對(duì)運(yùn)輸服務(wù)提供過程的每個(gè)環(huán)節(jié)、每道程序建立相應(yīng)的質(zhì)量要求，以提高服務(wù)效率，保證道6.2.6應(yīng)結(jié)合服務(wù)實(shí)踐，就日常服務(wù)工作中一些創(chuàng)新性服務(wù)手段和技巧制定標(biāo)準(zhǔn)并實(shí)施。7服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)子體系7.1服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)子體系應(yīng)包括道路運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)提供過程中所用方法和程序而制定的標(biāo)準(zhǔn)。7.2服務(wù)流程要求7.2.1道路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)對(duì)服務(wù)提供過程的各環(huán)節(jié)、各程序建立科學(xué)完整的服務(wù)流程。7.2.2各服務(wù)流程應(yīng)明確清晰，有效銜接。7.2.3服務(wù)流程應(yīng)經(jīng)過設(shè)計(jì)和驗(yàn)證，當(dāng)服務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)生