酒店前廳培訓(109張)

酒店管理系列2007-2-20教師:李曉趁紀律要求：按時上下課。上課時間進出教室要報告。必須關機或調為靜音。作業(yè)要求：標準１６Ｋ紙，或專用作業(yè)本。注明章節(jié)及序號，字跡清楚，紙面整潔．按時交作業(yè)：于下一章課前交齊．課程要求2007-2-20教師:李曉趁第一章飯店前廳效勞主要內容:第一節(jié)前廳部的地位與功能第二節(jié)前廳部預訂效勞第三節(jié)前廳部接待效勞第四節(jié)前廳部大堂效勞第五節(jié)前廳部總機與商務效勞學習目標:掌握前廳概念\特點\功能掌握預訂的種類與方式掌握總臺接待程序掌握大堂效勞工程及程序2007-2-20教師:李曉趁第一節(jié)前廳部地位與功能前廳部FrontOffice前廳部地位前廳效勞主要特點前廳部功能前廳部組織機構前廳客房管理業(yè)務流程2007-2-20教師:李曉趁2007-2-20教師:李曉趁前廳部地位為什么叫前廳部?工作的主要場所在酒店的前廳;在酒店各部門與客人接觸的先后性。在酒店里主要為客人提供綜合性效勞的部門稱為前廳部。是酒店直接對客效勞中心，對內聯(lián)絡協(xié)調工作的中心及信息中心。2007-2-20教師:李曉趁前廳部地位前廳部是飯店業(yè)務活動中心(Center)包括哪些業(yè)務活動?前廳是飯店形象代表(FIGURE)前廳部是飯店組織客源,創(chuàng)造經濟收的關鍵部門(銷售窗口)ShoppingWindow—銷售什么?前廳部是飯店管理的參謀和助手(信息中心)Information提供哪些信息?2007-2-20教師:李曉趁前廳效勞的主要特點2007-2-20教師:李曉趁前廳部的功能銷售客房首要功能訂房推銷接待無預訂客人辦理入住登記排房,確定房價提供信息哪些信息?如何交流(流向)2007-2-20教師:李曉趁前廳部功能協(xié)調對客效勞控制客房狀況客房銷售與客房管理對銷售部對客房部正確反映房態(tài)預訂客房狀況顯示系統(tǒng)客房現(xiàn)狀顯示系統(tǒng)2007-2-20教師:李曉趁前廳部功能提供各種前廳效勞前廳系列效勞:建立客賬建立客人賬戶及時認真登記消費監(jiān)督檢查客人信用狀況結賬離店建立客史檔案輔助決策2007-2-20教師:李曉趁前廳的組織機構1、大型飯店前廳的組織機構前廳部經理辦公室大堂副理預訂處商務中心接待處禮賓部問詢處結賬處總機商務樓層2007-2-20教師:李曉趁2、中型飯店前廳的組織機構前廳部經理辦公室大堂經理預訂大堂服務總臺服務總機2007-2-20教師:李曉趁3、小型飯店前廳的組織機構前廳主管大堂服務總臺服務總機2007-2-20教師:李曉趁前廳與客房管理的業(yè)務流程客人客房預訂客人到店客人進房住客應接服務客人退房送客離店管理工作房態(tài)掌握客房預訂房價確定銷售預測迎接引導行李搬運分配房間辦理登記建立客賬通知樓層引客進房開房服務樓層記錄問訊留言電話服務郵件服務委托服務商務中心客房整理用品管理客衣酒水日常服務房態(tài)掌握行李搬運結清賬款送客離店送別客人房間檢查重新做房檔案管理2007-2-20教師:李曉趁第二節(jié)前廳部預訂效勞預訂渠道預訂方式預訂種類預訂程序案例分析vip2007-2-20教師:李曉趁什么是客房預定?客房預定:客人在入住前與酒店達成的租住協(xié)議客房預定的作用從客人方面考慮:1、方便客人，免遭客滿的風險。2、為客人提供滿意的客房。從酒店方面考慮:1、以便事先作好迎接客人入住的準備工作2、以便進行訂房管理控制工作3、有利用飯店客房到達理想的出租率。2007-2-20教師:李曉趁直接渠道散客自訂房?？梢酝ㄟ^、互聯(lián)網、等方式進行。旅游團體或會議組織者直接向飯店預訂旅游中間商向飯店批量預訂房間間接渠道旅行社訂房航空公司或交通運輸公司訂房通過專門飯店訂房代理商訂房通過各種國內外會展組織機構訂房。另外還有:分時度假〔timeshare〕組織訂房。國際訂房網絡組織訂房。其他組織訂房?？头款A訂的渠道(直接/代理)2007-2-20教師:李曉趁〔一〕預訂〔Telephone〕是最為廣泛的一種適合于提前預訂的時間較短時〔二〕口頭訂房〔Verbal〕能更詳細的；了解賓客需求〔三〕信函訂房〔Mail〕適合于提前預訂時間較長的客戶以接待度假或會議為主的飯店〔四〕訂房〔FAX〕速度比信函快〔五〕國際互聯(lián)網預訂〔Internet〕現(xiàn)代飯店廣泛采用〔六〕合同訂房〔Contract〕合同格式見P11預訂的方式2007-2-20教師:李曉趁預定的操作程序1.三聲鈴響內接起問候：您好，這里是客房預定部，請問有什么可以幫到您的？Goodmorning,reservations,howcanIhelpyou?2.了解客人需要及客人情況〔預定人及客人姓名，聯(lián)系，到店及離店時間，要求的房間類型及間數(shù)，房間價格及附加效勞〕3.看房態(tài)〔如果房態(tài)不允許，客人同意就做入WAITINGLIST〕4.在預定單上記錄好并同時向客人復述核對訂房細節(jié)5.謝謝來電訂房6.及時將預定單輸入電腦向各相關部門發(fā)出定單2007-2-20教師:李曉趁及網絡預定的操作程序1.仔細讀及網絡信息了解客人需要及客人情況〔預定人及客人姓名，聯(lián)系，到店及離店時間，要求的房間類型及間數(shù)，房間價格及附加效勞〕2.看房態(tài)〔如果房態(tài)不允許，客人同意就做入WAITINGLIST〕3.在預定單上記錄好并同時向客人復述核對訂房細節(jié)4.及時將預定單輸入電腦5.回復確認向各相關部門發(fā)出定單2007-2-20教師:李曉趁2007-2-20教師:李曉趁2007-2-20教師:李曉趁預定的種類〔一〕非保證類預訂臨時預訂〔AdvanceReservation〕臨時預訂是客人在即將抵達酒店前很短的時間內或在到達的當天聯(lián)系訂房。最常見的一種預訂?？陬^確認，不交定金，客房保存在預定日下午6時〔注意提醒客人〕2.確認類預訂〔Confirmedreservation〕客人的訂房要求已被飯店接受，而且飯店以口頭或書面形式予以確認，不付定金，酒店依然可以事先聲明為客人保存客房至某一具體時間，過了規(guī)定時間，客人如未抵店，也未與酒店聯(lián)系，那么酒店有權將客房出租給其他客人。確認預訂方式有口頭確認和書面確認兩種(書面確認的優(yōu)點)3.等候類預訂(On-WaitReservation)

2007-2-20教師:李曉趁〔二〕保證類預訂〔GuaranteedReservation〕指客人保證前來住宿，預付定金，定金為一天的房費，客房保存至第二天12時。否那么將承擔經濟責任，因而酒店在任何情況下都應保證落實的預訂。保證類預訂又分三種類型：1、預付款擔保2、信用卡擔保3、合同擔保保證類預訂發(fā)生糾紛時的責任認定?預訂編碼(明確編碼含義)如:122-JB-0309-0311-MC-75-K-98765R2007-2-20教師:李曉趁客房預訂的程序通信聯(lián)系明確客源要求受理預訂婉拒預訂確認預訂預訂資料存儲修改預訂抵店準備客源分為兩類：一是：零星散客二是：團隊客人確認訂房要求，房價付款方式、定金等2007-2-20教師:李曉趁接受預訂訂房員在接受客房預訂時首先應查閱客房信息，如有空房，那么立即填寫訂房單，須詢問以下事項：客人的姓名、性別、國籍；抵店日期、時間、交通工具及班次；所需房間的種類、房價及數(shù)量；詢問訂房人姓名、單位、聯(lián)系；說明所訂房間的保存時間；詢問客人是否需要接車、機效勞并說明費用；復述上述內容，請客人確認；對客人訂房表示感謝。抵店日期、客房種類、用房數(shù)量、住店夜次2007-2-20教師:李曉趁超額訂房〔Overbooking〕指飯店在訂房已滿的情況下，再適當增加訂房數(shù)量，以彌補少數(shù)客人因預訂不到、臨時取消或提前離店而出現(xiàn)的客房閑置。超額數(shù)量確實定超訂過度的補救措施訂房糾紛處理訂房糾紛誘因及處理超額預訂2007-2-20教師:李曉趁超額數(shù)量確實定根據(jù)訂房資料統(tǒng)計掌握團隊訂房和散客訂房比例根據(jù)預訂情況分析訂房動態(tài)本地區(qū)有無其他同等級同類型飯店飯店在市場上的信譽程度未來幾天的天氣情況超訂過度的補救措施與本地飯店同等加強協(xié)作，建立業(yè)務聯(lián)系客人到店時解釋并致歉免費送客人到其他飯店暫住一夜免費提供一次或兩次長途或電傳登記客人相關情況以提供郵件及查詢效勞客人在店期間享受貴賓待遇事后向援助飯店致謝超額預訂2007-2-20教師:李曉趁跟蹤預定并作好記錄確認預訂〔與客人的核對〕為了提高預想計的準確性和酒店的開房率，并做好接待準備，在客人到店前〔尤其是在旅游旺季〕，預訂人員要通過或等方式在客人預訂到店前與進行預訂核對〔Reconfirming即，再確認〕，問清客人是否能夠如期抵店？住宿人數(shù)、時間和要求等是否有變化？2007-2-20教師:李曉趁預訂確認函_____________飯店地址:____________電話:____________您對:____________的預訂已確認客房類型,數(shù)量:______房價:_____預訂日期:______抵達日期:______抵達時間:______逗留天數(shù):______離店日期:______結賬方式:______訂金:____客戶地址:______________客戶姓名:_______電話:________本飯店愉快的確認了您的訂房,由于客人離店后,需要有一定時間整理房間,因此,下午三點以前恐不能安排入住,請諒.另外,未付訂金或無擔保的訂房只保留到下午六時.預訂員:_________2007-2-20教師:李曉趁預訂資料記錄儲存預訂資料包括：客房預訂單，確認書，預付訂金收據(jù)，預訂變更單，預訂取消單，客史檔案卡及賓客原始預訂憑證等。資料存儲順序：按賓客所訂抵店日期順序儲存按賓客姓氏字母順序儲存。2007-2-20教師:李曉趁預訂的核對

第一次：在客人抵店前一個月時進行，每天核對下月同一天抵店或訂房的客人。第二次：客人抵店前一周時進行。第三次：客人抵店前一天進行。如發(fā)現(xiàn)客人取消或變更訂房時，及時修改預訂單并將情況告知總臺接待處，以便將客房賣給散客。2007-2-20教師:李曉趁修改預訂(預定變更)預訂的變更〔Amendment〕是指客人在抵達之前臨時改變預計的日期、人數(shù)、要求、期限、姓名和交通工具等操作程序1.了解客人預定變更要求2.看房態(tài)〔如果房態(tài)不允許，客人同意就做入WAITINGLIST;如果是擔保型預定要根據(jù)擔保協(xié)議來處理〕3.在預定單上記錄好并同時向客人復述核對訂房變更細節(jié)4.及時將電腦預定資料更新向各相關部門發(fā)出更改信息2007-2-20教師:李曉趁預定取消由于各種緣故，客人可能在預訂抵店之前取消訂房〔Cancellation〕。接受訂房的取消時，不能在里表露出不愉快，而應使客人明白，他今后隨時都可光臨本酒店，并受到歡送。正確處理訂房的取消，對于酒店穩(wěn)固自己的客源市場具有重要意義。在國外，取消訂房的客人中有90%以后還會來預訂。操作程序1.了解客人預定取消要求2.對照預定資料進行確認,如果是擔保型預定要根據(jù)擔保協(xié)議來處理3.在預定單上記錄好并同時謝謝客人通知4.及時將電腦預定取消向各相關部門收回并取消定單2007-2-20教師:李曉趁案例

在飛機場沒有接到客人

一日，飯店機場代表與車隊司機按預訂單到機場迎接客人，當預訂單上標示的航班客人都走完了也沒有見到要接的賓客，經機場代表與預訂部聯(lián)系才得悉原來預訂已取消，但預訂部忘記通知有關人員。思考題1．取消預訂的操作程序是什么?應注意哪些問題?2．如何檢查取消預訂的通知已告之有關部門和有關人員?3．造成機場代表到機場未接到客人的原因足什么?2007-2-20教師:李曉趁抵店準備提前一周或數(shù)周，將客情信息通知各部門賓客抵店前夕，將客情及具體接待安排以書面形式通知相關部門，做好準備工作。賓客抵店當天，接待員提前排房，并將有關接待細節(jié)通知相關部門。2007-2-20教師:李曉趁相關表格2007-2-20教師:李曉趁案例

已預訂的房間被出租了

一天下午6點前，一位客人找到端坐在大堂一側的值班經理，說“我是從美國來的史密斯〞，客人顯得有些生氣的樣子作自我介紹，原來，這位客人在3天前給飯店客房預訂部打過，要求預訂一間高層向陽的標準間，當時預訂部人員按客人要求為其辦理了預訂手續(xù)，但當客人到店辦理入住手續(xù)時，接待人員卻告訴他向陽的標準間已經全部出租了，問客人是否可以更換一間別的房間?？腿水敿幢硎荆杭热辉?天前做了預訂，就不應該出現(xiàn)此類情況。客人進行投訴。值班經理很快查明原因：原來，當口上午一位未辦理預訂手續(xù)的客人也提出要高層向陽的房間。接待人員未見史密斯先生到店，以為他不會來了，便將此房間安排給了另一位客人。值班經理知道上述情況后，馬上向客人抱歉。并為客人安排了一間高層向陽的豪華間，房價仍按標準間收取。第二天，前廳部為史密斯先生安排了一間高層向陽的標準間，并安排行李員協(xié)助客人換房。思考題1．如何掌握“取消預訂〞的時限?2．客人沒有得到預訂的房間怎么辦?3．如果因為房間緊張，即使升級也沒有房間時，應該如何應對此種為難的情況?2007-2-20教師:李曉趁案例

超額預訂

在旅游旺季，各飯店出租率均較高，為了保證經濟效益，—般飯店都實行超額預訂。一天，經大堂副理及前臺的配合，已將大局部客人安排妥當。當時2305客人為預離房，直至18點時才來前臺辦理延住手續(xù)。而此時，2305房間的頂?shù)挚腿艘呀浀竭_(大堂副理已在下午屢次打聯(lián)系2305房間預離客人，但未找到)。大堂副理試圖向剛剛到達的客人解釋酒店超額預訂，并保證將他安排在其他飯店，一旦有房間，再將其接回，但客人態(tài)度堅決，稱這是你們飯店的問題，與我無關，我哪也不去。鑒于客人態(tài)度十分堅決，而且屢次表示哪怕房間小一點也沒關系，他就是不想到其他飯店，在值班經理的允許下，大堂副理將客人安置到了值班經理用房，客人對此表示滿意。思考題1.飯店是否可以超額訂房，確定超額訂房數(shù)量應考慮哪些因素?2．預離客人未走，預抵客人已經到達，而一時又沒有周轉房調劑怎么辦?3．已有預訂的客人在沒有房間的情況下又不愿意到其他飯店入住怎么辦?4．如何處理超額預訂引起的投訴?2007-2-20教師:李曉趁案例

沒有空房

6月份哈爾濱一年一度的哈洽會期間，是飯店的接待頂峰，為了保證飯店的經濟效益，一連幾天前臺都實行了超額預訂。一個下雨天，一位來自北京的客人要入住飯店，可是他沒有提前預訂房間，而且此時飯店房間已全部出租，沒有空余的房間。當前臺效勞員向客人解釋時，客人卻不埋睬。這位客人提著行李在大堂大喊大叫，說自己第一次來哈爾濱又冒著大雨，是因為公司與飯店簽了協(xié)議才來的，因此是不會走的。這時，大堂副理走過來，將客人引領到大堂副理工作臺前，細心地與客人解釋，可這大雨天也得讓客人有地方住才行，最后大堂副理打與同星級的酒店聯(lián)系，終于在附近的飯店找到了一間房，價格相近，之后又經請示派出飯店的車輛將客人送至附近的飯店，這時客人的氣兒才消了。大堂副理將客人安排好后，北京的客人對大堂副理說他對飯店的效勞感到非常滿意，并承諾，下個月來時會提前預訂房間。思考題l．客人來了飯店無房可賣怎么辦?2．怎樣才能做到將未預訂的客人送到其他飯店暫時安排，而又能將客人的心留在送出的飯店?2007-2-20教師:李曉趁案例

1005房變成1522房

住店客人毛先生通知前臺，他們公司有幾間房都在10層，明天他們的老板到店，訂的套房能否也安排在同層。前臺員工小焦經查詢電腦后，容許客人沒有問題，房號為RMl005．當天一位有預訂的客人入住，訂的是套房。另一位前臺員工小錢查電腦只有一間1005，查電腦看有第二天預抵客人占上了此房。于是就把此房號從該預訂上解鎖下來，先出租給當天到店的客人。待第二天毛先生帶著公司老板到前臺辦入住手續(xù)時，前臺給客人分了RMl522房，毛先生當時很是不解，講昨天已訂好住1005房。但前臺一查電腦，1005房已出租給別的客人，于是毛先生由于無法向自己的老板交代，很是生氣，馬上要求找飯店負責人投訴。思考題1．員工應如何通過此事吸取教訓，日后再遇此類情況時應如何處理，從而更好地為客人提供效勞?4．交接班時，應注意哪些事項?5．如遇客人辦理入住手續(xù)時，所需房型已沒有，只剩下一間明日預抵客人預留的房間，應如何處理?2007-2-20教師:李曉趁

VIP

2007-2-20教師:李曉趁社會影視娛樂界著名演藝人員體育界國家著名運發(fā)動廣告?zhèn)髅降馁Y深編輯、記者

省級以上旅行社總經理同星級酒店董事長、總經理業(yè)內曾經對酒店有過重大奉獻的人士酒店邀請的賓客個人全價入住酒店豪華房3次以上的賓客個人入住酒店十次以上的賓客

2007-2-20教師:李曉趁三、VIP的等級1、等級名稱VIP等級劃分共計四等，按級別上下依次為VA、VB、VC和VD2、VIP賓客資格2007-2-20教師:李曉趁等級資格申請人批準人VA

國家元首、國家部委領導、省主要負責人酒店總經理、駐店經理、公關營銷部經理集團董事長VB各政府部門領導、市主要領導在投資的集團、企業(yè)高層管理者、同星級酒店董事長、總經理省級中國國旅、國際旅、青旅總經理、對酒店有過重大貢獻的人士、酒店邀請的賓客駐店經理公關營銷部經理酒店總經理VC社會名流（演藝界、體育界、文化界）各部門經理以上駐店經理VD酒店邀請的賓客（業(yè)務客戶）、個人全價入住酒店豪華客房3次以上客人、個人全價入住酒店客房10次以上的客人、酒店邀請的賓客前臺主管以上管理人員公關營銷部經理2007-2-20教師:李曉趁四、VIP接待總流程

1、集團、酒店高層管理者獲得信息2、酒店各部門管理人員建議信息3、酒店公關營銷部掌握信息1、公關營銷部匯總信息、確認2、擬訂接待標準、方案，向總經理、駐店經理申請公關營銷部向各部門發(fā)出接待通知單各部門完成接待所有接待資料存檔記錄2007-2-20教師:李曉趁2007-2-20教師:李曉趁本節(jié)作業(yè)客房預訂的主要渠道有哪些？客房預訂類型有哪幾種，各自的特點？什么是保證類預訂？其擔保形式有哪些？訂房中要注意哪些問題？書面確認〔確認函〕的作用表達在哪些方面？什么是超額預訂，做好超額預訂的關鍵在哪里？2007-2-20教師:李曉趁第三節(jié)前廳部接待效勞接待準備工作辦理入住登記手續(xù)的目的辦理入住登記手續(xù)的表格(包括登記信息)入住登記程序散客團隊VIP長住客入住登記中的本卷須知問訊效勞查詢效勞留言效勞郵件效勞2007-2-20教師:李曉趁接待準備工作2007-2-20教師:李曉趁辦理入住登記手續(xù)的目的遵守法律規(guī)定獲得賓客資料滿足賓客要求推銷飯店設施,方便賓客選擇為后續(xù)效勞提供可靠依據(jù)2007-2-20教師:李曉趁辦理入住登記需要的表格住宿登記表:國內旅客住宿登記表境外旅客臨時住宿登記表團體人員住宿登記表登記內容:房卡客房狀況卡條2007-2-20教師:李曉趁入住登記程序客人到店前的準備工作填寫入住登記表排房,定房價付款方式確實認發(fā)放鑰匙及帶客入房制作有關表格2007-2-20教師:李曉趁散客入住登記程序識別有無預訂填寫入住登記表驗證身份證件安排房間確定房價確定付款方式完成入住登記手續(xù)制作表格資料我國可用于酒店入住登記的有效證件:身份證\護照\軍官證\學生證\港澳回鄉(xiāng)證/通行證\外國人居留證\臺胞證排房順序:團體賓客\重要賓客及?？蚛付訂金預訂賓客\延期離店賓客\普通預訂賓客\無預訂散客排房方法和技巧?付款方式:現(xiàn)金結賬\信用卡結賬\傳單結賬\轉賬結賬2007-2-20教師:李曉趁VIP客人入住程序與標準準備工作:辦理入住手續(xù)信息存儲2007-2-20教師:李曉趁團隊客人入住手續(xù)程序及標準準備工作：查單、分房、制鑰匙房卡，裝入紙袋并注明房號、用餐通知單、餐卡、書面通知各部門。抵店：確認團名、人數(shù)，查單注明“已到〞；紙袋交全陪分房；檢查團隊資料并復印送行李房、收銀處；陪同、司機填寫登記表；確認用餐、叫早、出行李時間。預付：現(xiàn)付由陪同到收銀處交預付金；月結請其填寫月結單；散客團應請客人交納雜費預付。整理資料、儲存相關信息。2007-2-20教師:李曉趁長住客入住程序及標準什么是長住客:抵店接待付款程序2007-2-20教師:李曉趁入住登記中的本卷須知

特殊情況處理換房原因程序:了解換房原因查看客房狀態(tài)填寫房間\房租變更單換房行李效勞發(fā)放新房卡及鑰匙,收回原卡及鑰匙更改資料及房態(tài)2007-2-20教師:李曉趁離店日期變更提前離店推遲離店入住登記中的本卷須知

特殊情況處理〔1〕向客人解釋酒店困難，求得客人的諒解，為其聯(lián)系其他酒店?！?〕如果客人肯離開，前廳人員應立即通知預訂部，為即將到店的客人另尋房間。如實在無房，只好為即將來店的客人聯(lián)系其他酒店?？傊幚磉@類問題的原那么是；寧可讓即將到店的客人住到別的酒店，也不能趕走已住店客人。思考:旅游旺季，住店客人要求延住?2007-2-20教師:李曉趁賓客不愿詳實登記解釋必要性怕麻煩或填寫困難,那么代為填寫但需簽字消除客人顧慮改進效勞,滿足需求入住登記中的本卷須知

特殊情況處理2007-2-20教師:李曉趁賓客抵店時,發(fā)現(xiàn)房間已被占用?(重房)入住登記中的本卷須知

特殊情況處理客人辦理完入住登記手續(xù)進房間時，發(fā)現(xiàn)房間已有人占用,如何處理???此時，應立即向客人抱歉，成認屬于工作的疏忽，同時，帶客人到大堂或咖啡廳，等候重新安排客房。此時應為客人送上一杯茶〔或咖啡〕，以消除煩惱。等房間分好后，要由接待員或行李員親自帶客人進房。2007-2-20教師:李曉趁押金數(shù)額缺乏成年男女同住加床離店時,帶走房內物品入住登記中的本卷須知

特殊情況處理2007-2-20教師:李曉趁案例

該不該享受公司合同價

一位自稱是某公司的楊小姐人住飯店，由于沒有預訂，又不能出示該公司名片．或證明是該公司人員的證件，前臺接待員告訴她不能享受該公司合同價，楊小姐不同意。經協(xié)商，楊小姐同意按當日飯店優(yōu)惠價入住，待次日收到公司訂房或有能證明公司身份的證件后再更改房價。思考題1．上述按例中接待員的做法對不對，飯店的規(guī)定是什么?2．如果一位客人沒有訂房或有效身份證明而堅持要求按公司合同價入住，接待員應該怎樣處理?3．遇上述情況如何保證飯店利益不受損失，而客人又不進行投訴?2007-2-20教師:李曉趁問訊效勞問訊處業(yè)務范圍答復客人咨詢,提供準確信息做好留言效勞處理客人郵件完成客人委托代辦事情問訊處信息資料的準備思考:客人的問題主要集中在哪些方面?問訊處需備齊的信息資料2007-2-20教師:李曉趁案例

飯店中午有自助餐嗎

一天中午，被授權進行暗訪的客人在前臺辦理入住手續(xù)時問接待員：“飯店中午有自助餐嗎？〞接待員說：“沒有。〞當晚，客人詢問咖啡廳領班，得知四季廳中午提供自助餐，前臺接待員應知應會不達標的情況被記錄到暗訪報告中。思考題1．你對飯店營業(yè)場所的營業(yè)位置、營業(yè)工程、營業(yè)時間、營業(yè)價格及營業(yè)特色等內容是否能做到應答自如?2．部門經理、主管、領班的現(xiàn)場培訓，督導和檢查是否到位?3．部門應采取哪些措施加強對員工進行應知應會的培訓?2007-2-20教師:李曉趁查詢效勞2007-2-20教師:李曉趁查詢住客情況客人是否入住本店客人入住的房號客人是否在房間住客是否有留言給訪客打聽房間的住客情況查詢住客情況需注意的問題2007-2-20教師:李曉趁案例

訪客要求告知住客的房間號碼

一天，兩位北京本市的客人來到飯店前臺，詢問香港客人黎某是否在此下榻，并希望盡快見到他。前臺接待員小孫立即進行查詢，確有一位叫黎某的香港客人已入住飯店。小孫接通黎先生房間的，但長時間沒有人應答。小孫禮貌地告訴來訪的客人，黎先生已到店，但此刻不在房間。小孫請兩位客人到大堂休息處等候，或在前臺留言，等黎先生回來后再另行安排時間會面。兩位客人對接待員小孫的答復并不滿意，一再聲稱他們是黎先生的多年舊友，請小孫告訴他們黎先生的房間號碼，小孫禮貌而耐心地向他們解釋，為了保證住店客人的平安，在設有得到注店客人同意的情況下，不便將其房號告訴他人。同時，再次建議來訪的客人在前臺給黎先生留言，或隨時與飯店前臺保持聯(lián)絡，以便黎先生回來后及時與之取得聯(lián)系。兩位客人表示理解，給黎先生留言后離開飯店、黎先生回來后小孫立即將來訪者的留言轉交給他，并說明為了平安起見，前臺沒有將他的房號告訴來訪者，請黎先生諒解，黎先生當即表示理解并向小孫致以謝意。思考題1．訪客要求得知住店賓客的房間號碼，接待員應該如何答復?2．訪客要求會客，而住店賓客不想會見，效勞員應如何處理?3．效勞員在處理上述問題時，在接待訪客的態(tài)度上．在語言運用上和處理問題的方式方法上應注意什么問題?2007-2-20教師:李曉趁留言效勞〔一〕訪客留言“訪客留言〞是指來訪客人對住店客人的留言，一式三聯(lián)。問訊員在接受訪客留言后，首先應開啟被訪者客房的留言燈，接著將訪客留言單的第一聯(lián)放入郵件架，第二聯(lián)送總機組，第三聯(lián)交行李員〔Pageboyorbellboy〕送往客房，將留言單從房門底下塞入客房。對于留言傳遞的根本要求是：迅速、準確?！捕匙】土粞浴白】土粞渊暿亲〉昕腿私o來訪客人的留言。住客留言單一式二聯(lián)，問訊組、總機各保存一聯(lián)。2007-2-20教師:李曉趁郵件處理〔一〕客人信件的處理程序對于客人的信件，應打上時間，進行分類，然后做相應的處理。1、查找住店客人的信件。2、查找預期抵店客人的信件。3、查找要求提供郵件轉寄效勞的客人信件。4、查找離店人信件5、最后剩下的信件屬于暫時無法找到的收件人對客人郵個的處理，問訊員一定要認真負責，當班時無法處理的，一定要做好交接記錄，以免給客人造成不應有的損失和麻煩?！捕晨腿说膮R款單、掛號信、、特快專遞及包裹的處理程序〔1〕這類郵件應設法更迅速地送交客人?！?〕收到郵件后，先將郵件登記在“住客同件遞送登記〞?！?〕如系住店客人的郵件，應派行李員盡早送入客房。去客房前，問訊員首先應通過與客人聯(lián)系。如客人外出，那么應通過留言的方法〔送留言單或翻開留言燈〕通知客人，請客人在方便的時候與問訊處聯(lián)系?！?〕將郵件交給客人時，要請客人在登記簿上簽字。2007-2-20教師:李曉趁第四節(jié)前廳部大堂效勞賓客迎送效勞飯店代表效勞門廳迎送賓客效勞行李效勞效勞要求,散客行李效勞,團隊行李效勞,換房行李效勞,行李存放效勞,函件表單遞送委托代辦效勞2007-2-20教師:李曉趁賓客迎送效勞飯店代表效勞準備工作迎接推銷門廳迎送效勞迎客效勞:引領車輛停車,客人抵達時，開車門,向客人點頭致意，表示歡送。要協(xié)助行李卸下行李，查看車內有無遺留物品。記下客人所乘出租車的牌號。送行效勞:叫車至適宜位置,協(xié)助行李員裝行李,請客人上車,道別VIP效勞:按規(guī)格準備,維持秩序,協(xié)助做好保安工作,引導疏通車輛,講究效勞規(guī)格.2007-2-20教師:李曉趁門僮效勞2007-2-20教師:李曉趁行李效勞要求〔1〕能吃苦耐勞，眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，和藹可親?！?〕性格活潑開朗，思維敏捷?！?〕熟悉本部門工作程序和操作規(guī)那么?！?〕熟悉酒店內各條路徑及有關部門位置?！?〕了解店內客房、餐飲、娛樂等各項效勞的內容、時間、地點、及其階層有關信息?！?〕廣泛了解當?shù)孛麆俟袍E、旅游景點和購物點，尤其是那些地處市中心的購物場所，以便向客人提供準確的信息。2007-2-20教師:李曉趁散客的行李效勞程序與標準散客入住行李效勞幫助卸行李并核對引領客人辦理入住登記引領客人進房乘電梯禮儀進房禮儀進房后介紹離開道別填寫散客行李登記表2007-2-20教師:李曉趁散客離店行李效勞問清離店客人情況核對行李件數(shù),檢查行李問清是否需要存放引領客人離開房間,辦理結帳手續(xù)協(xié)助裝車,道別填寫登記表2007-2-20教師:李曉趁團隊行李效勞程序與標準團體入住行李效勞與團隊行李員交接填寫登記表指定地點存放掛標簽,填寫房號,核對姓名裝車本卷須知分送,并填寫登記表團體離店行李效勞準備收取行李行李匯總,看管,核對移交,搬運填寫登記表2007-2-20教師:李曉趁換房行李效勞領取換房通知單一聯(lián)交效勞員,通知其查房進房,清點,裝車引領客人到新房間,入房效勞收,交房卡及鑰匙道別送鑰匙填寫登記表2007-2-20教師:李曉趁開重房之后某晚八時，總臺開重房。將剛出租的1311房又安排給了住店的日本客人上阪和慶，客人進房后沒有發(fā)現(xiàn)已有人入住，將行李放下，大衣掛在衣櫥內去餐廳用餐?？偱_發(fā)現(xiàn)開重房后沒有及時匯報，在餐廳找到了上阪和慶，將他的房間換至1511并容許客人由行李員幫客人把行李拿至1511。行李員只拿了客人的行李，卻將大衣留在了1311房，待第二天中午客人離店時發(fā)現(xiàn)大衣不見，再去1311房尋找時，已沒有，原1311房客人也已離店?？腿苏J為是酒店排房和換房的兩次失誤造成了大衣的遺失，向酒店投訴要求給予賠償。2007-2-20教師:李曉趁行李存放效勞要求:類別行李房管理制度行李存放程序行李領取程序行李存放時的本卷須知?！?〕確認客人身份?！?〕檢查行李。〔3〕如客人喪失存放卡，行李員一定要憑借足以證實客人身份的證件放行李，并要求客人寫出行李已取的證明?！?〕行李員在為客人辦理行李的存放和提取業(yè)務時，一定要求按規(guī)定的手續(xù)進行，決不可因為與客人“熟〞而省必要的行李存放手續(xù)，以免引起不必要的糾紛，或為客人造成損失或帶來不必要的麻煩。2007-2-20教師:李曉趁函件\表單的遞送本卷須知效勞標準,盡量走員工通道,按程序進房填寫表格,遞送物品要求對方簽收2007-2-20教師:李曉趁案例午后12點多，一位客人提前行李箱走出電梯，徑直往總臺旁行李房走去。正在行李房當班的效勞員小徐見到他就招呼說：“錢經理，您好！今天是什么風把您吹來了？〞錢先生答復說：“住得挺好的，生意也順利談完了?，F(xiàn)在就到您這兒存放行李，下午出去辦點事，準備趕晚上6點多的班機回去。〞“好，您就你行行李放這兒吧。〞小徐態(tài)度熱情，一邊從錢先生手里接過行李箱，一邊說?！笆遣皇且k個手續(xù)？〞錢先生問?！安挥昧嗽蹅兪抢鲜烊肆?，下午您回來直接找我取東西就行了。〞小徐爽快表示?！昂冒?，那就謝謝您了。〞錢先生說完便匆匆離去。下午4點30分，小徐忙忙碌碌地為客人收、發(fā)行李，效勞員小童前來接班，小徐把頭的工作交給小童，下班離店。4點50分光景，錢先生匆匆趕到行李房，不見小徐，便對當班的小童說：“您好，我的一個行李箱午后交給小徐了，可他現(xiàn)在不在，請您幫我提出來。〞小童說：“請您把行李牌交給我。〞錢先生說：“小徐是我的朋友，當時他說不用辦手續(xù)了，所以沒拿行李牌。你看……〞小童忙說：“喲，這可麻煩了，小徐已經班了，他下班時也沒向我交代這件事。〞錢先生焦急地問：“您能不能給我想想方法？〞“這可不好辦，除非找到小徐，可他正在回家路上……〞“請您無論如何想個法子幫我找到他，一會兒我就要趕6點多的班機回去。〞錢先生迫不得已地打斷了小童的話?！八跀D公交車，家又住得遠，現(xiàn)在無法跟他聯(lián)系……〞2007-2-20教師:李曉趁委托代辦效勞接車\機效勞傳呼找人效勞轉交物品預訂出租車效勞訂票效勞快遞效勞旅游效勞代訂客房訂餐效勞外修效勞雨具提供及保管效勞2007-2-20教師:李曉趁案例

一份沒有及時拿到的文件

一日才19時左右，入住1540房間的齊先生要將一份重要文件轉交預抵客人高先生，并要求前臺接待員為高先生預分2408號房間，并請接待員親自將文件放入2408房間。由于前臺員工未在電腦中注明“此房間存有客人物品，勿動此房。〞結果，當晚20時30分另一位接待員將2408號房間派給了其他客人，而急需看列此文件的預抵客人到店后卻沒有及時看到文件。思考題1．前臺接待員對有特殊要求的預抵客人預分房號的操作程序是什么?2．你在預訂和接待客人八住的過程中還遇引過哪些問題，是如何處理解決的?3．部門經理、主管、領班應如何加強對員工的培訓?2007-2-20教師:李曉趁案例

客人沒收到轉交的物品

客人戴維·馬克先生進店時，前臺接待員為他登記的姓名是戴維·馬克先生，該客人事前曾告知他的中國朋友他將來北京，并托他的朋友為他購置幾張光盤在他住店時送到飯店?？腿说呐笥言诳腿诉M店當天給飯店前臺打詢問該客人是否已經入店，前臺效勞員在電腦中未查到該客人姓名，便告知該客人未到店。在客人朋友堅持請效勞員再認真查一下電腦的情況下，效勞員再次進行了檢查，結果發(fā)現(xiàn)客人名下輸顛倒了。根據(jù)電腦記錄客人已經入店。客人的朋友便趕到飯店，但是客人因事外出，客人的朋友因有事無法再等待，便將光盤留在前臺，請效勞員代為轉送給客人。但是客人第二天離店時，仍然沒收到光盤．客人回國后給他的朋友打詢問為什么沒為自己買光盤，因此很不快樂?？腿说呐笥呀忉屃水斕斓那闆r。雖然客人表示理解，但是心情仍然不愉快、客人的朋友后來強烈投訴，要求飯店給客人發(fā)一封致歉信，并將光盤郵寄給客人以證明他的清白。飯店按要求照辦了，使問題得到了解決。經了解，接受客人朋友光盤的效勞員未及時進行登記，在下班時也未做交接，接班人員也未檢查客人轉交物品，造成工作脫節(jié)，只是到客人投訴時才發(fā)現(xiàn)客人光盤還留在效勞臺。思考題1．部門應該如何完善管理制度和操作程序?2．員工應該如何轉交客人轉遞的物品?3．員工在轉交客人物品過程中出現(xiàn)過失怎么辦?2007-2-20教師:李曉趁“金鑰匙〞“金鑰匙〞是一種“委托代辦〞〔Concierge〕的效勞概念?！癈oncierge〞一詞最早起源于法國，指古代酒店的守門人，負責迎來送往和酒店的鑰匙，但隨著酒店業(yè)的開展，其工作范圍在不斷擴大，在現(xiàn)代酒店業(yè)中，Concierge已成為客人提供全方位“一條龍〞服務的崗位，只要不違反道德和法律，任何事情Concierge都盡力辦到，以滿足客人的要求。其代表人物就是他們的首領“金鑰匙〞，他們見多識廣、經驗豐富、謙虛熱情、彬彬有禮、善解人意?！敖痂€匙〞〔LesClefsd’Or〕通常身著燕尾服，上面別著十字形金鑰匙，這是委托辦的國際組織——“國際飯店金鑰匙組織聯(lián)合會〞〔UnionInternationalConciergeHotelLesClefsd’Or〕會員的標志，它象征著“Concierge〞就如同萬能的“金鑰匙〞一般，可以為客人解決一切難題?！敖痂€匙〞盡管不是無所不能，但一定要做到竭盡所能。

2007-2-20教師:李曉趁1929年10月6日，11位來自巴黎各大酒店的禮賓司聚集在一起，建立友誼和協(xié)作，這就是金鑰匙組織的雛形。國際“金鑰匙〞組織成立于1952年4月25日。這一天，在巴黎斯克拉酒店禮賓司捷里特先生的倡導下，在法國戛納舉行了第一屆國際金鑰匙組織會議，并在此會議上正式成立了國際“金鑰匙〞組織。捷里特先生也因此而被譽為“金鑰匙〞組織之父。1972年絯組織開展成為一個國際性的組織。在1997年1月的第44屆國際金鑰匙年會上，中國區(qū)金鑰匙被接納為第31個成員國。國際金鑰匙組織共有34個國家和地區(qū)參加，約有會員3500人。我國于20世紀90年代參加，第一把是廣州白天鵝賓館。目前已有兩百多家共400人左右獲得了“中國飯店金鑰匙〞的稱號“金鑰匙〞〔百事通、萬能博士、解決問題的專家〕2007-2-20教師:李曉趁標志：為垂直交叉的兩把金鑰匙代表兩種職能：一把金鑰匙用于開啟飯店綜合效勞的大門；另一把金鑰匙用于開啟城市綜合效勞的大門。也就是說，飯店金鑰匙成為飯店內外綜合效勞的總代理。

2007-2-20教師:李曉趁2007-2-20教師:李曉趁5

修

指代客人修理行李、鞋子、攝影器材、手提電腦、手表、眼鏡等6

訂

指代訂其它城市的酒店、訂餐、訂報紙、訂車、訂船、訂活動場地等，約定按摩師、醫(yī)師、導游、裁縫等。7

印

根據(jù)客人的要求為客人印名片、胸卡8

寄

就是指代寄郵件、包裹、特快專遞9

代

就是代辦簽證、旅游、長住客人安排度假等。10

租

就是出租自駕車效勞，出租自行車、照相機、等。

2007-2-20教師:李曉趁第五節(jié)前廳部總機與商務效勞總機效勞總機房設備總機效勞根本要求總機效勞工程與工作程序標準商務中心效勞效勞工程效勞程序2007-2-20教師:李曉趁酒店總機房的業(yè)務范圍2007-2-20教師:李曉趁酒店話務員必須具備的素質2007-2-20教師:李曉趁話務效勞的根本要求〔1〕話務員必須在總機鈴響三聲之內應答?！?〕話務員應答時，必須禮貌、友善、愉快，且面帶微笑?！?〕接到時，首先用中英文熟練準確地自報家門，并自然親切地使用問候語?！?〕對賓客留言內容,應做好記錄,不可只憑記憶,復述時注意數(shù)字.〔5〕話務員與客人通話時，聲音必須清晰、親切、自然、甜美，音調適中，語速正常。〔6〕假設對方講話不清,應保持耐心.各種情況,均應以禮相待.〔7〕話務員應能夠區(qū)分主要管理人員的聲音，接到他們的來話時，話務員須給予恰當?shù)淖鸱Q?！?〕為了能迅速、高效地轉接，話務員必須熟悉本酒店的組織機構、各部門的職責范圍、效勞工程及號碼，掌握最新的、正確的住客資料?！?〕結束通話時,應主動致謝,待對方掛斷后再切線.(10)話務員遇到無法解答的問題時，要將轉交領班、主管處理。2007-2-20教師:李曉趁總機效勞工程及程序轉接及留言效勞查詢效勞DND效勞掛撥長途效勞提供叫醒效勞人工叫醒自動叫醒充當飯店臨時指揮中心2007-2-20教師:李曉趁轉接標準實例1.接外線“您好,******大酒店〞當對方沒有答復時,重復一遍問候:“您好,金鼎,請問有什么需要幫助的?〞對方仍無反響,改用英文:“GOODMORNINGGoldenDome,MAYIHELPYOU?〞2.接內線2.1自報家門:“您好,總機〞2.2當對方無答復時,重復一遍:“請問有什么需要幫助的?〞2.3第三遍改用英文:“GOODMORNINGGoldenDome,MAYIHELPYOU?〞3.接客房3.1“您好,總機.〞3.2三聲以內接.4.接打錯的4.1婉轉地告訴賓客:“對不起,這是******大酒店總機.〞5.按轉內局部機5.1“請稍等〞迅速接通相應的內局部機,退出.5.2必要時,復述一下分機號碼或請對方重復一下分機號部門名稱:“對不起,請您重復一遍好嗎?/請您再說一遍好嗎?〞2007-2-20教師:李曉趁轉接標準實例6.接轉客房6.1“請問您找哪一位?〞核對無誤后接入客房.6.2假設賓客有特殊要求或提示,按其要求轉接.6.3假設核對住客姓名與其所報的姓名不一致,那么:“請問您所找客人的全名?〞根據(jù)全名查詢,看是否是換房/結賬等其他原因.6.4全名查詢不到,白天23:00時前可以根據(jù)對方所報的房號,打給賓客問一下,是否有訪客在其房內.7.轉至占線分機7.1“對不起,占線,請問您是等著?還是過后再打來?〞7.2假設對方需要幫他通知賓客或說明自己是長途時,應愉快地幫助賓客:“好的.〞7.3插入占線的分機:“對不起,打攪您,我是總機,這里有您的長途,或者…〞7.4無法插入的占線分機,總機可以視情況,提供相應的幫